Luận văn thạc sĩ hoạt động đào tạo tại chỗ trong các khách sạn 4 sao tại nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH TUẤN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN STARCITY VÀ KHÁCH SẠN SAO VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH TUẤN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN STARCITY VÀ KHÁCH SẠN SAO VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Hoạt động đào tạo chỗ khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa – Nghiên cứu trường hợp khách sạn StarCity Khách sạn Sao Việt” cơng trình nghiên cứu tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thanh Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO TẠI CHỖ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan đào tạo chỗ nhân lực khách sạn 1.2 Cơ sở lý luận đào tạo chỗ nhân lực khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Tổ chức đào tạo chỗ nhân lực 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo chỗ nhân lực khách sạn 37 Tiểu kết chương 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO VIỆT VÀ STARCITY TRONG THỜI GIAN QUA .41 2.1 Khái quát hệ thống khách sạn tỉnh Khánh Hòa 41 2.2 Khái quát khách sạn Sao Việt StarCity 41 2.2.1 Khách sạn Sao Việt 41 2.2.2 Khách sạn StarCity 43 2.3 Đánh giá khách thể nghiên cứu 46 2.3.1 Đánh giá nội dung đào tạo 46 2.3.2 Đánh giá khách thể nghien cứu phương pháp đào tạo 50 2.3.3 Đánh giá khách thể nghiên cứu sở vật chất phục vụ đào tạo 53 2.3.4 Đánh giá khách thể nghiên cứu phương pháp kiểm tra, đánh giá kết đào tạo 55 2.3.5 Chính sách khách sạn hoạt động đào tạo nhân lực 58 2.3.6 Đánh giá chất lượng đào tạo 61 2.3.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 66 2.4 Đánh giá chung 68 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 68 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 70 Tiểu kết chương 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ TẠI KHÁCH SẠN SAO VIỆT VÀ STARCITY 74 3.1 Cơ sở đề uất giải pháp 74 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch thành phố Nha Trang, tỉnh hánh đến năm 2030 74 3.1.2 Căn vào nhu cầu nguồn nhân lực khách sạn 76 3.1.3 Căn vào kết nghiên cứu đánh giá thực trạng đào tạo chỗ khách sạn Sao Việt StarCity 76 3.2 Các giải pháp đào tạo chỗ khách sạn Sao Việt StarCity Nha Trang 76 3.2.1 Bồi dưỡng nâng cao nhận thức thái độ đắn hoạt động đào tạo chỗ cho cán nhân viên khách sạn 76 3.2.2 Các khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt xây dựng áp dụng tiêu chuẩn phẩm chất lực cần đạt cán bộ, nhân viên vị trí việc làm tuyển dụng sử dụng l o động 77 3.2.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo chỗ nhân lực 79 3.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo chỗ cho nhân viên đáp ứng nhu cầu thực tế vị trí cơng việc 81 3.2.5 Rà soát nhu cầu đào tạo chỗ vị trí cơng việc 82 3.2.6 Tổ chức đào tạo chỗ khách sạn 83 3.2.7 Kiểm tr , đánh giá thường xuyên trình kết đào tạo chỗ khách sạn 84 3.2.8 Có chế độ, sách hợp lý để động viên CÁN BỘ QUẢN LÝ, NV khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt tích cực, tự giác, chủ động học tập, đồng thời có chế tài CÁN BỘ QUẢN LÝ, NV không tự giác, chủ động học tập nâng c o trình độ 85 3.3 Mối liên hệ giải pháp 86 Tiểu kết chương 86 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CIRO Bối cảnh, Đầu vào, Phản ứng, Kết GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm quốc nội JIT Just In Time Đào tạo hướng dẫn công việc OJP On the job training Đào tạo thông qu công việc thực tế VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards Tiêu chuẩn kỹ nghề Việt N m DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình đào tạo chỗ (Theo Hrushikesh Paygude – 2017) 20 Hình 1.2: Sơ đồ phân tích nhu cầu đào tạo (Nguyễn Quyết Thắng – 2014) 21 Hình 1.3: Mơ hình Kirkpatrick (Phillips J, 1997) 32 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng phân loại khách sạn thành phố Nha Trang 38 Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sao Việt 39 Bảng 2.3 Trình độ đào tạo cán quản lý, nhân viên khách sạn Sao Việt 40 Bảng 2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn StarCity 41 Bảng 2.5 Trình độ đào tạo cán quản lý, nhân viên khách sạn StarCity 42 Bảng 2.6 Thực trạng nội dung đào tạo chỗ nhân lực khách sạn chọn nghiên cứu 43 Bảng 2.7 Đánh giá chương trình đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu 46 Phụ lục 4: Bảng 2.8 Đánh giá cán quản lý khách sạn chọn nghiên cứu thực trạng sử dụng 110 Phụ lục 5: Bảng 2.9 Đánh giá nhân viên khách sạn chọn nghiên cứu thực trạng sử dụng phương pháp đào tạo chỗ họ 111 Bảng 2.10 Đánh giá khách thể nghiên cứu phương pháp đào tạo chỗ khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt 49 Bảng 2.11 Đánh giá khách thể nghiên cứu số lượng sở vật chất, trang thiết bị đào tạo chỗ khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt 50 Bảng 2.12 Đánh giá khách thể nghiên cứu chất lượng sở vật chất, trang thiết bị đào tạo chỗ khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt 52 Bảng 2.13 Thực trạng phương pháp kiểm tra, đánh giá kết đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu 53 Bảng 2.14 Thực trạng hình thức kiểm tra, đánh giá kết đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu 54 Bảng 2.15 Đánh giá cán bộ, nhân viên khách sạn chi phí phục vụ đào tạo chỗ 55 Bảng 2.16 Đánh giá cán bộ, nhân viên khách sạn phân công công việc phù hợp cho người học sau đào tạo chỗ 56 Bảng 2.17 Đánh giá cán bộ, nhân viên khách sạn mức lương khách sạn trả cho họ sau đào tạo chỗ 57 Bảng 2.18 Mức độ hài lòng người học khóa đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu 58 Bảng 2.19 Mức độ cải thiện lực làm việc người học sau khóa đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu 59 Bảng 2.20 Nhận thức người học tác dụng chương trình đào tạo cơng việc phân công 61 Bảng 2.21 Nhận thức người học hiệu chương trình đào tạo cơng việc phân công 61 Phụ lục Bảng 2.22 Đánh giá khách du lịch chất lượng phục vụ khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa 112 Phụ lục 7: Bảng 2.23 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn 113 Phụ lục Bảng 2.24 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Buồng khách sạn 114 Phụ lục 9: Bảng 2.25 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Nhà hàng khách sạn 115 Kỹ giao tiếp Các Khóa học khác: 1)………………… ……… ……… ………… …….… ………… 2)………………… ……… ……… 3)………………… ……… ….…… ………… ……… ………… ……… ……… ………… …… Câu Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết số ý kiến Chương trình đào tạo chỗ doanh nghiệp? Rất phù hợp P hù hợp Không phù hợp Câu Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết ý kiến mức độ sử dụng Phương pháp đào tạo chỗ khách sạn mà Ông (Bà) làm việc đây? (Ông, bà đánh dấu “X” vào mức độ phương pháp mà ông, bà cho phù hợp) Mức độ sử dụng STT Hệ thống PPĐT chỗ Cố vấn Huấn luyện Luân chuyển công việc Học nghề Đào tạo, hướng dẫn công việc Đào tạo người kế nhiệm Thường Thỉnh Rất Chư xuyên Thoảng Các phương pháp đào tạo chỗ khách sạn mà Ông (Bà) làm việc giúp người học phát huy vai trò học tập nào? (Ơng, bà đánh dấu “X” vào biểu người học mà ông, bà cho phù hợp) Chủ động, tích cực; Thụ động, tích cực Câu Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết số ý kiến Phương tiện kỹ thuật trang thiết bị phục vụ đào tạo chỗ doanh nghiệp? - Về số lượng: Đầy đủ; Thiếu nhiều; Hoàn toàn khơng có; - Về chấ lượng: Hiện đại, cập nhật; Cũ, cập nhật; Hồn tồn lạc hậu, khơng cập nhật Câu Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết số ý kiến Phương pháp kiểm tra, đánh giá kết đào tạo chỗ doanh nghiệp? Đánh giá trình chủ yếu, kết hợp với đánh giá kết thúc; Đánh giá kết thúc chủ yếu, kết hợp với đánh giá trình Câu Mức độ hài lịng ơng, bà khố đào tạo chỗ doanh nghiệp? Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng Câu Sau đào tạo, mức độ cải thiện lực làm việc cán bộ, nhân viên doanh nghiệp? Hoàn tồn cải thiện; Cải thiện phần nào; Khơng cải thiện Câu Chi phí để cán bộ, nhân viên doanh nghiệp tham gia khoá học do: Khách sạn trả toàn bộ; Khách sạn hỗ trợ phần; Bản thân tự chi trả Nếu khách sạn hỗ trợ hỗ trợ với tỷ lệ nào? = 50 % Câu 10 Sau đào tạo, cán bộ, nhân viên doanh nghiệp có xếp cơng việc phù hợp với trình độ đào tạo khơng? Có Khơng Câu 11 Sau đào tạo, cán bộ, nhân viên doanh nghiệp trả với mức lương nào? Cao mức lương cũ; Bằng mức lương cũ Câu 12 Sau đào tạo, cán bộ, nhân viên doanh nghiệp có đánh giá kết chương trình đào tạo khơng? Có Nếu có đánh nào? Bản thân tự đánh giá; Không Đánh giá kết thi/ kiểm tra; Khách sạn đánh giá thông qua thực công việc Câu 13 Sau đào tạo, Ông (Bà) thấy tác dụng chương trình đào tạo cơng việc nào? Tăng khả thực công việc; Phản ứng nhanh với tình xảy ra; Ý kiến khác:………………………………………………… Câu 14 Hiệu chương trình đào tạo mức độ thực công việc cán bộ, nhân viên doanh nghiệp? Tốt trước nhiều; Tốt chút; Không tốt hơn; Câu 15 Theo Ơng (Bà), cơng việc Ơng (Bà) đảm nhận có phù hợp với lực trình độ thân khơng? Có Khơng Nếu khơng yếu tố tạo khơng phù hợp đó? Trình độ chun mơn; Ngoại ngữ, vi tính; Kỹ làm việc nhóm; Kỹ giao tiếp; Yếu tố khác:………………………………… Câu 16 Để phát triển thân, Ơng (Bà) có mong muốn gì? Được đào tạo; Được bố trí phù hợp với khả năng; Được khách sạn quan tâm tốt đến vấn đề thù lao; Được khách sạn quan tâm đến sách, chế độ đãi ngộ; Mong muốn khác:…………………………………………… Câu 17 Để thực chiến lược phát triển khách sạn đến năm 2020, Ông (Bà) cho số ý kiến đóng góp vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… II THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết số thông tin dướ đây: Tuổi: Dưới 30 41- 50 31- 40 Trên 50 Giới tính: Nam Nữ Trình độ chun mơn nghề nghiệp: Trên ĐH; Trung cấp; ĐH/ CĐ; Chưa qua đào tạo Đơn vị cơng tác (phịng/ban):……………………………………………… Thời gian Ơng (Bà) công tác khách sạn? 01 – năm; >= 10 năm; - 10 năm; Thời gian Ông (Bà) đảm nhận công việc tại: = 10 năm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông (Bà)! Phụ lục 3: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN (Dành cho nhân viên khách sạn) Kính thưa Q Ơng Bà)! Để góp phần nâng cao chất lượng Hoạt động đào tạo chỗ khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa, xin Ơng (Bà) vui lịng trả lời giúp chúng tơi câu hỏi bằ g c ch đ h dấu “X” v o ô lựa chọn ghi phần trả lời theo yêu cầu câu hỏi Những thơng tin thu từ Ơng (Bà) nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học đảm bảo bí mật Vì vậy, chúng tơi mong nhận hợp tác từ Ông (Bà) Xin trân trọng cảm ơn! I NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu Trong thời gian cơng tác doanh nghiệp, Ơng (Bà) tham gia khố đào tạo đây? Chính trị Chuyên môn Nghiệp vụ Tin học Ngoại ngữ Chưa học Quản lý Những khóa tổ chức đào tạo Doanh nghiệp? Chính trị Chun mơn Nghiệp vụ Tin học Ngoại ngữ Quản lý Khóa học khác:…… Chưa học Thời gian khóa học thực bao lâu? STT Các Khóa đào tạo Dưới tháng Chính trị Chun mơn Nghiệp vụ tháng -1,5 -3 Trên năm năm năm Tin học Ngoại ngữ Quản lý Các Khóa học khác: ……… ……… ………… …….… ………… 1)………………… ……… ……… 2)………………… …… ….…… ………… ……… ………… 3)………………… ……… …… .……… ……… ………… Câu Xin Ông (Bà) vui lịng cho biết ý kiến Chương trình đào tạo doanh nghiệp? Rất phù hợp; P h ù hợp; Ít phù hợp; Khơng phù hợp Câu Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết ý kiến mức độ sử dụng Phương pháp đào tạo chỗ khách sạn mà ông bà làm việc đây? (Ông, bà đánh dấu “X” vào mức độ phương pháp mà ông, bà cho phù hợp) Mức độ sử dụng STT Hệ thống PPĐT chỗ Cố vấn Huấn luyện Luân chuyển công việc Học nghề Đào tạo, hướng dẫn công việc Đào tạo người kế nhiệm Thường Thỉnh Rất Chư xuyên Thoảng Các phương pháp đào tạo chỗ khách sạn mà ông, bà làm việc giúp người học phát huy vai trị học tập nào? (Ông, bà đánh dấu “X” vào biểu người học mà ông, bà cho phù hợp) Chủ động, tích cực; Thụ động, tích cực Câu Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết ý kiến Phương tiện kỹ thuật trang thiết bị phục vụ đào tạo doanh nghiệp? Đầy đủ; Thiếu nhiều; Hoàn tồn khơng có; Hiện đại, cập nhật; Cũ, cập nhật; Cũ, khơng cập nhật Câu Xin Ơng (Bà) vui lòng cho biết ý kiến Phương pháp kiểm tra, đánh giá kết đào tạo doanh nghiệp? Đánh giá trình chủ yếu; Đánh giá kết thúc chủ yếu; Đánh giá trình kết hợp với đánh giá kết thúc Câu Mức độ hài lịng Ơng (Bà) khố đào tạo doanh nghiệp? Rất hài lịng Hài lịng Ít hài lịng Khơng hài lịng Câu Sau học khóa đào tạo trên, mức độ cải thiện lực nghề nghiệp Ơng (Bà) nào? Hồn tồn cải thiện; Cải thiện phần nào; Khơng cải thiện Câu Kinh phí để Ơng (Bà) tham gia khoá đào tạo do: Khách sạn trả toàn bộ; Khách sạn hỗ trợ phần; Bản thân tự chi trả Nếu khách sạn hỗ trợ hỗ trợ với tỷ lệ nào? = 50 % Câu 10 Sau học khóa học trên, Ơng (Bà) có xếp cơng việc phù hợp với trình độ đào tạo khơng? Có Khơng Câu 11 Sau học khóa học trên, Ơng (Bà) trả với mức lương nào? Cao mức lương cũ; Bằng mức lương cũ Câu 12 Sau đào tạo, Ơng (Bà) có đánh giá kết chương trình đào tạo khơng? Có Khơng Nếu có đánh nào? Bản thân tự đánh giá; Đánh giá kết thi/ kiểm tra; Khách sạn đánh giá thông qua thực công việc Câu 13 Sau đào tạo, Ông (Bà) thấy tác dụng chương trình đào tạo cơng việc nào? Tăng khả thực công việc; Phản ứng nhanh với tình xảy ra; Ý kiến khác:………………………………………………… Câu 14 Hiệu chương trình đào tạo mức độ thực công việc Ông (Bà) doanh nghiệp? Tốt trước nhiều; Tốt chút; Khơng tốt Câu 15 Theo Ơng (Bà), cơng việc Ơng (Bà) đảm nhận có phù hợp với lực trình độ thân khơng? Có Khơng Nếu khơng yếu tố tạo khơng phù hợp đó? Trình độ chun mơn; N ă n g n goại ngữ, vi tính; Kỹ làm việc nhóm; Kỹ giao tiếp Yếu tố khác:…………………………………… Câu 16 Để phát triển thân Ông (Bà) có mong muốn gì? Được đào tạo; Được bố trí phù hợp với khả năng; Được khách sạn quan tâm tốt đến vấn đề thù lao; Được khách sạn quan tâm đến sách, chế độ đãi ngộ; Mong muốn khác:…………………………………………… Câu 17 Để thực chiến lược phát triển khách sạn đến năm 2020, Ông (Bà) cho số ý kiến đóng góp vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… II THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Ông (Bà) vui lịng cho biết số thơng tin dướ đây: Tuổi: Giới tính Dưới 30 41- 50 31- 40 Trên 50 Nam Nữ Trình độ chun mơn nghề nghiệp: Trên ĐH; Trung cấp; ĐH/ CĐ; Chưa qua đào tạo Đơn vị cơng tác (phịng/ban):……………………………………………… Thời gian Ơng (Bà) cơng tác khách sạn? 01 – năm; >= 10 năm; - 10 năm; Thời gian Ơng (Bà) đảm nhận cơng việc tại: = 10 năm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông (Bà)! Phụ lục 4: Bảng 2.8 Đánh giá cán quản lý khách sạn chọn nghiên cứu thực trạng sử dụng phương pháp đào tạo chỗ họ Mức độ sử dụng Thườ g Thỉ h Rấ xuyên hoả g Hệ thống phương pháp STT đào tạo chỗ ĐIỂM hưa bao g Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượ g % lượ g % lượ g % lượ g % TSĐ TRUN THỨ G BẬC BÌNH Cố vấn 0 11.8 17.6 12 70.6 24 1.4 Huấn luyện 16 94.1 5.9 0.0 0.0 67 3.9 Luân chuyển công việc 11.8 11.8 11.8 11 64.7 29 1.7 Học nghề 15 88.2 11.8 0.0 0.0 66 3.9 13 76.5 11.8 11.8 0.0 62 3.6 29.4 47.1 23.5 0.0 52 3.1 Đào tạo, hướng dẫn công việc Đào tạo người kế nhiệm Phụ lục 5: Bảng 2.9 Đánh giá nhân viên khách sạn chọn nghiên cứu thực trạng sử dụng phương pháp đào tạo chỗ họ Mức độ sử dụng Thườ g xuyê STT Thỉ h hoả g Rấ hưa bao g Hệ thống phương pháp đào tạo chỗ ĐIỂM TSĐ Số lượng Tỷ lệ % Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số lượng % lượng % lượng TRUNG BÌNH Tỷ lệ % THỨ BẬC Cố vấn 18 8.1 123 55.7 34 15.4 46 20.8 555 2.5 Huấn luyện 157 71.0 42 19.0 15 6.8 3.2 791 3.6 3 Luân chuyển công việc 44 19.9 78 35.3 60 27.1 39 17.6 569 2.6 4 Học nghề 201 91.0 18 8.1 0.9 0.0 862 3.9 211 95.5 2.7 0.9 0.9 868 3.9 2.3 16 7.2 198 89.6 0.9 466 2.1 6 Đào tạo, hướng dẫn công việc Đào tạo người kế nhiệm Phụ lục Bảng 2.22 Đánh giá khách du lịch chất lượng phục vụ khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Mức độ đánh giá STT Các tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Khá Yếu, Tổng cộng SL TL % SL TL % SL TL % SL TL % SL TL % SL TL % ĐIỂM THỨ BẬC Thứ bậc TRUNG BÌNH Đặt dịch vụ 8.33 11.11 28 38.89 30 41.67 0.00 72 100 206 2.86 Đón tiễn khách 12.50 12.50 16 22.22 38 52.78 0.00 72 100 205 2.85 Thái độ phục vụ 8.33 17 23.61 36 50.00 13 18.06 0.00 72 100 232 3.22 Tốc độ phục vụ 11.11 24 33.33 32 44.44 11.11 0.00 72 100 248 3.44 Kỹ phục vụ 4.17 8.33 36 50.00 27 37.50 0.00 72 100 201 2.79 10 12 16.67 13 18.06 29 40.28 18 25.00 0.00 72 100 235 3.26 13 18.06 20 27.78 10 13.89 29 40.28 0.00 72 100 233 3.24 Chất lượng ăn, đồ uống Trang thiết bị phịng Vệ sinh 12 16.67 20 27.78 28 38.89 12 16.67 0.00 72 100 248 3.44 Thanh toán 11.11 14 19.44 12 16.67 36 50.00 2.78 72 100 204 2.83 10 Cảm nhận chung 8.33 11.11 28 38.89 30 41.67 0.00 72 100 206 2.86 Trung bình chung 3.11 Phụ lục 7: Bảng 2.23 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Mức độ đánh giá Các tiêu STT Rất tốt Tốt Trung bình Khá SL TL % SL TL % SL TL % SL TL % Yếu, TL SL % Tổng cộng TSĐ SL TL % ĐIỂM Thứ bậc TRUNG BÌNH Đặt buồng 23 31.94 22 30.56 15 20.83 12 16.67 0 72 100 272 3.78 Làm thủ tục nhận buồng cho khách 25 34.72 29 40.28 2.78 16 22.22 0 72 100 279 3.88 aketing bán sản phẩm dịch vụ khách sạn 31 43.06 17 23.61 20 27.78 5.56 0 72 100 291 4.04 Chăm sóc khách hàng thời gian khách lưu trú 26 36.11 34 47.22 1.39 11 15.28 0 72 100 291 4.04 Làm thủ tục trả phòng cho khách 29 40.28 30 41.67 12.50 5.56 0 72 100 300 4.17 Năng lực sử dụng ngoại ngữ giao tiếp 12 16.67 36 50 11.11 16 22.22 0 72 100 260 3.61 Năng lực sử dụng máy vi tính cơng việc 12 16.67 6.94 53 73.61 2.78 0 72 100 243 3.38 10 Năng lực tự chủ công việc 32 44.44 24 33.33 5.56 12 16.67 0 72 100 292 4.06 Ý thức trách nhiệm công việc 28 38.89 23 31.94 12 16.67 12.50 0 72 100 286 3.97 10 Thái độ phục vụ khách hàng 24 33.33 26 36.11 14 19.44 11.11 0 72 100 282 3.92 Trung bình chung 3.88 Phụ lục Bảng 2.24 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Buồng khách sạn Mức độ đánh giá Các tiêu STT Rất tốt SL TL % Tốt SL TL % Trung Khá SL TL % bình Tổng cộng Yếu, SL TL % SL TL % TSĐ ĐIỂM TRUNG BÌNH Thứ bậc SL TL % Làm buồng đón khách 9.72 20 27.78 35 48.61 10 13.89 0.00 72 100 240 3.33 Làm buồng khách 15 20.83 19 26.39 22 30.56 16 22.22 0.00 72 100 249 3.46 Làm buồng khách trả 11 15.28 17 23.61 40 55.56 5.56 0.00 72 100 251 3.49 5.56 8.33 12.50 21 29.17 32 44.44 72 100 145 2.01 19 26.39 20 27.78 29 40.28 5.56 0.00 72 100 270 3.75 12 16.67 16 22.22 28 38.89 16 22.22 0.00 72 100 240 3.33 12 16.67 15 20.83 43 59.72 2.78 0.00 72 100 253 3.51 Năng lực sử dụng ngoại ngữ giao tiếp Năng lực tự chủ công việc Ý thức trách nhiệm công việc Thái độ phục vụ khách hàng Trung bình chung 3.27 Phụ lục 9: Bảng 2.25 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Nhà hàng khách sạn Mức độ đánh giá Các tiêu STT Rất tốt Tốt Trung bình Khá Tổng cộng Yếu, SL TL % SL TL % SL TL % SL TL % SL TL % SL TL % ĐIỂM THỨ Thứ TRUNG BẬC bậc BÌNH ề số lượng 5.56 22 30.56 34 47.22 12 16.67 0.00 72 100 234 3.25 ề phương thức bố trí lao động 8.33 19 26.39 31 43.06 16 22.22 0.00 72 100 231 3.21 Trình độ nghiệp vụ 3.1 ỹ phục vụ bàn 8.33 34 47.22 21 29.17 11 15.28 0.00 72 100 251 3.49 3.2 ỹ phục vụ b r 12.50 12 16.67 29 40.28 20 27.78 2.78 72 100 220 3.06 3.3 ỹ ph chế loại đồ uống 2.78 16 22.22 38 52.78 16 22.22 0.00 72 100 220 3.06 3.4 ỹ phục vụ phục vụ loại đồ uống 6.94 12 16.67 53 73.61 2.78 0.00 72 100 236 3.28 Kỹ sử dụng ngoại ngữ giao tiếp 2.78 12 16.67 21 29.17 22 30.56 15 20.83 72 100 165 2.29 Kỹ sử dụng trang thiết bị máy vi tính, điện thoại di động thơng minh, Ipad…) công việc 5.56 12 16.67 15 20.83 29 40.28 12 16.67 72 100 171 2.38 Năng lực tự chủ công việc 5.56 16 22.22 14 19.44 38 52.78 0.00 72 100 202 2.81 Trung bình chung 2.98 ... tác đào tạo nhân lực chỗ khách sạn Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động đào tạo chỗ khách sạn 2.2 Khách thể nghiên cứu: Các khách sạn Sao Việt khách sạn. .. NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH TUẤN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN STARCITY VÀ KHÁCH SẠN SAO VIỆT LUẬN... việc định Có nhiều hình thức đào tạo: Đào tạo đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo chỗ, đào tạo từ xa, tự đào tạo 1.2.1.2 Đào tạo chỗ (OJT) OJT viết tắt từ On