Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương - Chi nhánh Huế từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀n g Đ ại THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI TRẦN THỊ BẢO NY Niên khóa: 2015 - 2019 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ại ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Bảo Ny Ths Nguyễn Ánh Dương Tr ươ ̀n g Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI Lớp: K49C – QTKD MSV: 15K4021127 Niên khóa: 2015 – 2019 ii ́ uê Lời cảm ơn ́H Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực thân, trước hết em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn tê sâu sắc đến Ths Nguyễn Ánh Dương tận tình hướng dẫn, bảo em h suốt trình nghiên cứu thực đề tài Em xin chân thành in cảm ơn đến: ̣c K Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, tồn thể thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh tận tình dạy dỗ, dìu dắt, ho cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích thời gian học tập trường ại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Huế, Đ phòng Kinh doanh đặc biệt anh chị phòng Kinh doanh ươ ̀n cứu g nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên Em xin chân thành cảm ơn! Tr Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Bảo Ny iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ xi ́ uê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ́H Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu tê 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu in h 2.2.1 Mục tiêu tổng quát ̣c K 2.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu .4 Đ 4.1 Quy trình nghiên cứu .4 4.2 Thu thập thông tin thứ cấp .6 ươ ̀n g 4.3 Thu thập thông tin sơ cấp 4.4 Phương pháp chọn mẫu .7 Tr 4.5 Phương pháp phân tích số liệu: 4.5.1 Thống kê mô tả .7 4.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .7 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá 4.5.5 Kiểm định giả thuyết thống kê .10 Kết cấu khóa luận .10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 12 ́ uê 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 12 1.1.2.2 Chức trung gian toán .13 ́H 1.1.2.3 Chức tạo tiền 13 tê 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng 14 h 1.2 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 in 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 ̣c K 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 14 ho 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng 16 ại 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .18 Đ 1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 19 g 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 22 ươ ̀n 1.4 Những nghiên cứu liên quan 24 1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam địa bàn tỉnh Thừa Tr Thiên Huế 25 1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 25 1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế 27 1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế .31 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại ́ uê thươngViệt Nam - chi nhánh Huế 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh ́H Huế .32 tê 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 32 h 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .33 in 2.1.3 Tình hình kinh doanh ngân hàng Vietcombank năm 2015 đến 2017 ̣c K 34 2.1.3.1 Kết kinh doanh chung 35 ho 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn cho vay Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế năm 2015 đến 2017 39 ại 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Chi nhánh Ngân hàng Đ Vietcombank chi nhánh Huế 42 g 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 42 ươ ̀n 2.2.1.1 Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng .42 2.2.1.2 Giới tính: 43 Tr 2.2.1.3 Tuổi khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng .43 2.2.1.4 Nghề nghiệp khách hàng đến giao dịch chi nhánh .44 2.2.1.5 Thu nhập khách hàng đến giao dịch chi nhánh 45 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 2.2.2.1 Độ tin cậy thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” 45 2.2.2.2 Độ tin cậy thang đo thành phần “Mức độ đồng cảm” .47 2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo thành phần “Khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng” 47 SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương 2.2.2.4 Độ tin cậy thang đo thành phần “Mức độ tin cậy” 48 2.2.2.5 Độ tin cậy thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” 49 2.2.2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần “Sự hài lòng khách hàng” 50 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.3.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 55 ́ uê 2.2.4 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui thành phần chất lượng dịch vụ ́H cho vay hài lòng 56 tê 2.2.4.1 Xem xét mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 57 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .58 h 2.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 in 2.2.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 59 ̣c K 2.2.4.5 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 61 ho 2.2.4.6 So sánh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ại đối tượng khách hàng 62 Đ 2.2.5 Phân tích đánh giá khách hàng biến mơ hình hài lòng khách hàng 64 g 2.2.6 Phân tích thống kê mơ tả 66 ươ ̀n 2.2.6.1 Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay 66 2.2.6.2 Lòng trung thành Khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank- Tr chi nhánh Huế 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHTM NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Giải pháp yếu tố khả đáp ứng 70 SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương 3.2 Giải pháp yếu tố tin cậy 71 3.3 Giải pháp yếu tố lực phục vụ 72 PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 KẾT LUẬN .73 KIẾN NGHỊ .74 2.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước .74 ́ uê 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương Việt Nam 75 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại ̣c K in h tê ́H ́ CBNV uê DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT : Thương mại cổ phần ho TMCP : Significance ( Mức ý nghĩa) Tr ươ ̀n g Đ ại Sig SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh chung Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 35 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017.37 Bảng Tình hình huy động vốn Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 40 Bảng 2.4 Tình hình cho vay Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 .41 Bảng 2.5 Độ tin cậy thang đo thành phần lực phục vụ 46 ́ uê Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm 47 ́H Bảng 2.7 Độ tin cậy thang đo thành phần khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng .47 tê Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ tin cậy 48 h Bảng 2.9 Độ tin cậy thang đo thành phần phương tiên hữu hình 49 in Bảng 2.10 độ tin cậy thang đo thành phần” Sự hài lòng khách hàng .50 ̣c K Bảng 2.11 Bảng KMO kiểm định Bartlett sau chạy EFA lần 51 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố lần .51 ho Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần .54 Bảng 2.14 Hệ số tương quan Pearson biến 57 ại Bảng 2.15 Kết phù hợp mơ hình hồi qui 58 Đ Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.17 Kiểm định tương quan hạng Spearman 59 ươ ̀n g Bảng 2.18 Kiểm định Durbin – Watson 60 Bảng 2.19 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 60 Bảng 2.20 Kết hồi quy đa biến 61 Tr Bảng 2.21 Kết hồi quy lần 61 Bảng 2.22 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 63 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi_thu nhập_nghề nghiệp khác 64 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhân tố 64 Bảng 2.25 Kiểm định One-Sample T-test .67 SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương Phục lục 2.1 Độ tin cậy NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics N of Items 914 ́ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 703 A2 13.160 7.048 794 A3 13.253 7.479 850 A4 13.220 7.434 790 A5 13.053 7.084 783 910 tê 8.126 893 882 h 12.967 893 895 ̣c K in A1 ́H Scale Mean if ho 2.2 Độ tin cậy MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics N of Items g Đ 795 ại Cronbach's Alpha ươ ̀n Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.147 2.408 547 812 B2 7.580 1.722 739 605 B3 7.340 1.877 649 711 Tr B1 2.3 Độ tin cậy KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 N of Items P9 uê Cronbach's Alpha Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 28.873 16.434 654 848 C2 28.800 16.443 648 848 C3 29.000 15.799 594 852 C4 28.980 15.832 628 849 C5 29.047 15.051 738 837 C6 29.593 15.035 676 844 C7 28.807 17.553 384 870 C8 28.987 16.054 605 851 C9 28.607 17.005 466 863 tê ́H ́ C1 in h 2.4 Độ tin cậy ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics N of Items ho 747 ̣c K Cronbach's Alpha Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Đ Total Correlation if Item Deleted 12.480 D2 12.713 667 4.152 634 655 12.760 4.466 487 712 11.933 4.895 345 763 12.433 4.529 501 707 Tr D5 619 ươ ̀n D4 4.439 g D1 D3 ại Item-Total Statistics Item Deleted 2.5 Độ tin cậy PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 643 uê Item-Total Statistics N of Items Item-Total Statistics P10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted E1 7.747 1.962 440 571 E2 7.860 1.638 531 438 E3 8.193 1.499 413 628 2.6 Độ tin cậy HÀI LÒNG ́ N of Items 865 ́H Cronbach's Alpha uê Reliability Statistics tê Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted in h Scale Mean if 5.987 4.215 734 820 HL2 6.313 3.827 785 770 HL3 6.180 3.800 715 839 ho ̣c K HL1 Phục lục NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Đ ại 3.1 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test 885 g Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1922.795 df 253 Sig .000 Tr ươ ̀n Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % Component Total Variance 8.302 36.094 36.094 8.302 36.094 36.094 4.297 18.682 18.682 2.853 12.402 48.497 2.853 12.402 48.497 3.900 16.958 35.640 1.890 8.219 56.716 1.890 8.219 56.716 3.149 13.692 49.333 1.234 5.364 62.080 1.234 5.364 62.080 2.037 8.855 58.188 P11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương 4.753 66.833 1.093 892 3.878 70.711 767 3.337 74.047 718 3.123 77.170 705 3.063 80.234 10 604 2.628 82.862 11 492 2.141 85.002 12 422 1.836 86.838 13 403 1.753 88.592 14 379 1.646 90.237 15 338 1.471 91.709 16 321 1.394 93.103 17 291 1.265 94.367 18 268 1.165 95.532 19 251 1.092 96.624 20 231 1.006 97.630 21 214 929 98.559 22 186 809 99.368 23 145 632 100.000 4.753 66.833 1.988 8.645 66.833 ại ho ̣c K in h tê ́H ́ 1.093 uê ươ ̀n g Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Tr Rotated Component Matrixa C6 801 C4 785 C5 761 E3 729 C2 714 C1 637 A3 891 A2 854 P12 GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương A5 851 A4 832 A1 767 746 D5 703 C3 682 D1 642 C8 605 C9 524 ́ D2 B3 ́H B2 uê Khóa luận tốt nghiệp tê 533 B1 777 640 604 h D3 512 in E1 570 ̣c K E2 774 Extraction Method: Principal Component Analysis ho Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a Đ ại a Rotation converged in iterations Tr ươ ̀n g 3.2 EFA LẦN Rotated Component Matrixa Component C6 806 C4 794 C5 763 E3 734 C2 711 C1 636 A3 892 A2 855 P13 GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương A5 851 A4 831 A1 767 742 C3 723 D5 702 D1 663 C8 602 C9 556 ́ D2 ́H B2 uê Khóa luận tốt nghiệp B3 tê B1 542 663 644 783 in h E1 806 Extraction Method: Principal Component Analysis .602 ̣c K E2 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a Rotated Component Matrixa ươ ̀n g Đ ại 3.3 EFA LẦN ho a Rotation converged in iterations Component Tr C6 830 C4 798 C5 760 E3 746 C2 698 C1 633 A3 886 A2 848 P14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương A5 845 A4 838 A1 778 D5 694 C3 686 D1 670 C8 614 C9 522 ́H ́ 774 uê D2 tê B2 E1 h E2 790 in 617 Extraction Method: Principal Component Analysis ̣c K B1 ho Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a ại a Rotation converged in iterations Đ 3.4 EFA LẦN ươ ̀n g Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total Variance Tr % of 6.934 36.495 36.495 6.934 36.495 36.495 4.074 21.440 21.440 2.807 14.775 51.269 2.807 14.775 51.269 3.845 20.238 41.678 1.820 9.581 60.850 1.820 9.581 60.850 3.051 16.060 57.738 1.077 5.670 66.520 1.077 5.670 66.520 1.668 8.782 66.520 812 4.275 70.795 746 3.926 74.721 671 3.529 78.250 596 3.138 81.388 496 2.609 83.997 P15 GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương 472 2.487 86.484 11 406 2.139 88.622 12 379 1.995 90.617 13 368 1.938 92.555 14 299 1.576 94.131 15 266 1.402 95.533 16 256 1.350 96.882 17 243 1.280 98.163 18 198 1.043 99.206 19 151 794 100.000 ́H ́ 10 uê Khóa luận tốt nghiệp h Rotated Component Matrixa tê Extraction Method: Principal Component Analysis C6 828 C4 803 C5 E3 Đ 711 657 ươ ̀n g C1 891 854 Tr A2 742 C2 A3 ại 773 ̣c K ho in Component A5 851 A4 841 A1 779 D2 756 C3 722 D5 700 D1 682 P16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương C8 616 C9 565 E1 760 E2 622 Phụ lục HỒI QUY ́ uê 4.1 Tương quan Pearson Pearson Correlation 604 Sig (2-tailed) 604 000 N 150 150 ** ** Pearson Correlation 554 Sig (2-tailed) g N ươ ̀n Pearson Correlation 000 000 000 150 150 150 ** ** 522** 000 000 000 150 150 150 ** 335** 004 000 387 387 482 235 000 150 150 150 150 150 ** ** ** 457** 458 Đ Pearson Correlation 392** 458 000 ại N 482 235 000 000 004 150 150 150 150 150 ** ** ** ** 392 522 335 000 457 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 Tr PTTHH Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) DTC ** ** 4.2 Hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square 718 a 515 PTTHH ** 554 ̣c K Pearson Correlation 150 DTC in 150 ho NLPV ** 000 N KNDU NLPV tê HAILONG KNDU h HAILONG ́H Correlations Adjusted R Std Error of the Square Estimate 502 a Predictors: (Constant), PTTHH, NLPV, DTC, KNDU b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa P17 67870 Durbin-Watson 2.097 150 Khóa luận tốt nghiệp Model GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương Sum of Squares df Mean Square F Regression 70.915 17.729 Residual 66.792 145 461 137.707 149 Total Sig .000b 38.488 a Dependent Variable: HAILONG ́ uê b Predictors: (Constant), PTTHH, NLPV, DTC, KNDU ́H Coefficientsa Standardized 458 KNDU 598 117 NLPV 525 091 DTC 367 127 -.029 112 PTTHH Sig Đ g ươ ̀n Tr P18 Tolerance VIF 000 376 5.094 000 614 1.630 368 5.786 000 826 1.211 198 2.891 004 710 1.409 -.019 -.261 794 656 1.525 -4.136 ại a Dependent Variable: HAILONG t Collinearity Statistics h -1.894 Beta in (Constant) Std Error ho B ̣c K Model Coefficients tê Unstandardized Coefficients Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương ́ uê 4.3 Hồi quy lần Square Estimate R Square 717 a 515 505 Durbin-Watson 67653 tê R Std Error of the 2.097 h Model Adjusted R ́H Model Summaryb in a Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU ̣c K b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa df Mean Square Regression 70.883 23.628 Residual 66.823 146 458 ại Sum of Squares ho Model Total Sig .000b 51.623 149 Đ 137.707 F a Dependent Variable: HAILONG ươ ̀n g b Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU Coefficientsa Standardized Model Tr Unstandardized Coefficients (Constant) B Std Error -1.936 429 KNDU 588 111 NLPV 521 DTC 359 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.517 000 370 5.323 000 689 1.452 089 366 5.837 000 847 1.180 122 194 2.938 004 765 1.307 P19 in h tê ́H ́ GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương uê Khóa luận tốt nghiệp ̣c K 4.4 Kiểm định T – Test cho giới tính NAM 84 ho Group Statistics 3.5139 61453 06705 NỮ 66 3.6136 59064 07270 84 3.3071 63810 06962 66 3.2515 72180 08885 84 3.4167 51451 05614 66 3.3333 52542 06467 NLPV NAM NAM Tr ươ ̀n NỮ g NỮ DTC Mean Đ KNDU N Std Deviation ại GIỚI TÍNH Std Error Mean Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F KNDU Equal variances assumed 277 Sig .599 t df - 1.004 148 P20 tailed) 317 Mean Std Error Difference Difference -.09975 09938 Difference Lower Upper -.29613 09663 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương Equal variances - not assumed NLPV Equal variances 275 assumed 601 Equal variances not assumed DTC 142.093 315 -.09975 09890 -.29526 09576 148 618 05563 11122 -.16415 27541 493 130.733 623 05563 11288 -.16767 27893 976 148 331 08333 08542 -.08548 25214 973 138.343 332 08333 08564 -.08600 25267 1.009 Equal variances 005 assumed 945 Equal variances ́ uê not assumed 500 ́H 4.5 Kiểm định ANOVA tê 4.5.1 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df2 Sig h df1 in Levene Statistic 1.109 146 348 NLPV 439 146 725 DTC 401 146 ̣c K KNDU 752 ho ANOVA Sum of Squares 013 54.350 146 372 54.388 149 864 288 Within Groups 66.911 146 458 Total 67.775 149 317 106 Within Groups 39.856 146 273 Total 40.173 149 Within Groups g Total ươ ̀n Between Groups Tr NLPV DTC Mean Square 038 ại Between Groups Đ KNDU df Between Groups 4.5.2 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig KNDU 417 145 796 NLPV 972 145 425 DTC 283 145 889 P21 F Sig .034 992 628 598 387 762 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương ANOVA 094 Within Groups 54.013 145 373 Total 54.388 149 1.191 298 Within Groups 66.584 145 459 Total 67.775 149 1.164 291 Within Groups 39.009 145 269 Total 40.173 149 252 908 649 629 ́ Between Groups Sig Between Groups 368 df1 df2 KNDU 918 NLPV 831 1.124 Sig 144 471 ho Levene Statistic ̣c K Test of Homogeneity of Variances in 4.5.3 Nghề nghiệp 144 530 144 350 Đ ại DTC 1.082 ́H DTC 375 F tê NLPV Between Groups Mean Square h KNDU df uê Sum of Squares ANOVA Between Groups DTC Mean Square 200 Within Groups 53.390 144 371 Total 54.388 149 1.923 385 Within Groups 65.852 144 457 Total 67.775 149 1.202 240 Within Groups 38.971 144 271 Total 40.173 149 Tr NLPV df 998 ươ ̀n KNDU g Sum of Squares Between Groups Between Groups P22 F Sig .539 747 841 523 889 491 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Ánh Dương 4.5.4 Kiểm định Spearman’s Correlations ABSRES ABSRES Correlation Coefficient DTC PTTHH 1.000 006 -.022 102 050 941 790 214 547 N 150 150 150 150 150 Correlation Coefficient 006 1.000 368** 506** 559** Sig (2-tailed) 941 000 000 000 N 150 150 -.022 368** Sig (2-tailed) 790 000 N 150 Correlation Coefficient 102 Sig (2-tailed) 214 Sig (2-tailed) ́ KNDU NLPV Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Tr ươ ̀n g Đ ại ho N 1.000 192* 349** 019 000 150 150 150 150 506** 192* 1.000 466** 000 tê ́H 150 019 150 150 150 150 150 050 ** ** ** 1.000 ̣c K N PTTHH 150 h DTC Correlation Coefficient 150 000 in NLPV P23 uê Spearman's rho KNDU 559 349 466 547 000 000 000 150 150 150 150 150 ... chọn nghiên cứu đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ho Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế? ?? làm khóa luận tốt nghiệp ại Câu hỏi mục tiêu... học chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế ́ uê 2.1.1