17046481 nguyễn hoàng nam báo cáo thực tập 2

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI & DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI: KHÁCH SẠN HAI BÀ TRƯNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC SVTH: NGUYỄN HỒNG NAM LỚP: DHKS13A NIÊN KHĨA 2017- 2021 TP HCM, THÁNG 17046481 BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI & DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI: KHÁCH SẠN HAI BÀ TRƯNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GVHD: TH.S TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC SVTH: NGUYỄN HỒNG NAM LỚP: DHKS13A NIÊN KHĨA 2017- 2021 TP HCM, THÁNG 17046481 LỜI CẢM ƠN Lời cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy( cô) Khoa Thương Mại Du Lịch Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh Đặc biệt Cơ Trương Thị Bích Ngọc – Giảng viên hướng dẫn tạo điều kiện nhiệt tình hướng dẫn bảo em hồn thành tốt báo cáo tập Cũng qua việc thực tập giúp em áp dụng đucợ kiến thức học vào cơng việc học hỏi thêm nhiều điều hữu ích lĩnh vực khách sạn giúp ích cho cơng việc thân Em chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban quý Khách Sạn Hai Bà Trưng tạo điều kiện để hỗ trợ cho em hội để tìm hiểu, thực hành, trải nghiệm thực tế với chuyên ngành theo học qua trình thực tập Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn ghi nhận nỗ lực giúp đỡ em trình thực tập từ tập thể nhân viên phận Housekeeping, đăc biệt anh Trần Công Tuấn – Tổng Quản Lý người hỗ trợ thực tập, không ngần ngại trao đổi, hỗ trợ thông tin quan trọng cần thiết Em hy vọng đóng góp giúp ích cho Khách Sạn Hai Bà Trưng ngày phát triển Dù cố gắng hồn thành tốt nhiệm vụ cơng việc phân cơng, nhiên trình thực tập làm báo cáo khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy(cơ) quý Khách sạn Hai Bà Trưng NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP, CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Mục Lục LỜI CẢM ƠN iii NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP, CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PHẦN A: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan hệ thống tổ chức, chức lĩnh vực hoạt động 1.2 Sơ đồ tổ chức 1.3 Giới thiệu dịch vụ sản phẩm 1.4 Đánh giá mức độ tin học hoá lĩnh vực quản lý, tổ chức doanh nghiệp 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TẠI BỘ PHẬN THỰC TẬP 15 2.1 Tổng quan phận thực tập 15 2.2 Quy trình phục vụ buồng phòng 16 2.3 Các cố thường gặp cách xử lý 25 2.4 Quy trình kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm 28 2.5 Nhận xét, đánh giá đưa kết luận hay giải pháp (nếu có) quy trình phận 32 CHƯƠNG 3: Hệ thống trang thiết bị 33 3.1 Tổng thể sơ đồ mặt bố trí thiết bị phục vụ công việc 33 3.2 Ngun lý hoạt động chung hình ảnh mơ hình thiết bị hệ thống thiết bị phận 35 3.3 Nguyên tắc vận hành thiết bị 36 3.4 Các cố cố máy móc thiết bị thường gặp q trình vận hành cách xử lý 37 3.5 Nhận xét, đánh giá đưa kết luận hay giải pháp (nếu có) hệ thống thiết bị nội quy, quy định sử dụng máy móc thiết bị doanh nghiệp 37 CHƯƠNG 4: AN TOÀN LAO ĐỘNG VÀ VẤN ĐỀ MÔI TRƯỜNG 38 4.1 Hệ thống an toàn lao động, bảo hộ lao động quy định an toàn lao động khách sạn 38 4.2 Hệ thống phòng chống cháy nổ hiệu thực khách sạn 41 4.3 Hệ thống xử lý nước thải, rác thải khác sạn hiệu xử lý môi trường doanh nghiệp 45 4.4 Nhận xét, đánh giá vấn đề an tồn lao động, bảo hộ lao động mơi trường 46 PHẦN B: KẾT LUẬN 48 Những kiến thức kinh nghiệm tiếp thu thời gian thực tập 48 1.1 Văn hóa giao tiếp, ứng xử doanh nghiệp 48 1.2 Tác phong, thái độ làm việc 52 Ý kiến đề xuất sinh viên với Nhà trường khoa Thương mại- Du lịch 54 LỜI KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHẦN A: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan hệ thống tổ chức, chức lĩnh vực hoạt động 1.1.1 Tổng quan hệ thống tổ chức Tên giao dịch: Khách sạn HAI BÀ TRƯNG BUÔN MA THUỘT Địa chỉ: 08 Đường Hai Bà Trưng – TP Buôn Ma Thuột – Tỉnh Đăk Lăk Điện thoại: (0262) 38 99999 Fax: 0262 35 66666 Email: sales@hbthotel.vn Khách sạn Hai Bà Trưng tiền thân Nhà Khách Ủy Ban Nhân Dân Tình Dak Lak, nơi thường xuyên chào đón tổ chức buổi họp mặt, gặp gỡ thân mật chức sắc quan trọng, giới trị gia Tỉnh Từ năm 1999, Nhà Khách cổ phần hóa lấy tên Khách Sạn Hai Bà Trưng, nhiều lần đầu tư cải tạo nâng cấp, nhiên chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hang ổn định việc làm cho người lao động, Đến năm 2012 Khách sạn Hai Bà Trưng tạm ngưng hoạt động để xây dựng thành Khách Sạn Hai Bà TRưng với tiêu chuẩn sao.Đến 3/2014 hồn thành bắt đầu khai thác mảng dịch vụ : Nhà hàng tiệc cưới hoạt động từ ngày 08/03/2014 Dịch vụ lưu trú hoạt động vào ngày 10/04/2014, Khu cà phê ẩm thực Dubai thức kha trương vào ngày lễ 30/04/2014 Sở hữu vị trí đắc địa, trung tâm thành phố Bn Ma Thuột, Hai Ba Trung Hotel địa điểm lý tưởng dành cho khách thương mại, du lịch thư giãn, nghỉ ngơi khơng khí lành, thống mát nơi cao nguyên đại ngàn Từ khách sạn, phút check in trung tâm ngã Buôn Ma Thuột Cách Ngã Trung tâm: 0,2km, cách sân bay BMT: 5km, cách chợ Ban Mê: 0,5km, cạnh Trung Tâm Thương Mại, cách bến xe: 3km Hai Bà Trưng Hotel chào đón du khách đến với không gian yên tĩnh lành hiếu khách Việt dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống gồm gần 140 phòng khách sang trọng đạt tiêu chuẩn sao, tất phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đại Ngồi ra, khách sạn cịn có hệ thống phịng họp nhà hàng chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tay nghề cao, Hai Bà Trưng Hotel lựa chọn tất du khách dừng chân Bn Mê Ngồi ra, Hai Ba Trung Palace nhà hàng, trung tâm tiệc cưới với sức chứa 1500 khách trang bị đầy đủ hệ thống đại gồm âm thanh, ánh sáng, dàn sân khấu, thiết bị karaoke, hình máy chiếu… địa điểm lý tưởng để quý khách lựa chọn đặt ăn, liên hoan, hội nghị, tổ chức gala diner Tọa lạc trung tâm thành phố, thuận lợi cho phương tiện giao thông qua lại đưa đón khách, Hai Bà Trưng Palace địa điểm lý tưởng cho hội thảo công ty, hội nghị tập đoàn hay tiệc chiêu đãi 1.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động Khách sạn Hai Bà Trưng cung cấp đầy đủ tất loại hình dịch vụ nhằm mang đến cho du khách cảm nhận khơng gian ấm cúng hài hịa văn hóa địa Hai bà Trưng Hotel Đem lại trải nghiệm tiện ích mà khách sạn thiết kế riêng cho quý khách để tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ thú vị • Phịng dành cho khách lưu trú Khách sạn Hai Bà Trưng có tổng cộng 140 phịng ngủ, trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, đại, đạt tiêu chuẩn Bao gồm loại phịng tổng thống, phịng nữ hồng, phịng thượng hạng dành riêng cho khách VIP, phòng dành riêng cho người khuyết tật đến phòng tiêu chuẩn… Bên Phịng trang bị dịch vụ tiện ích khác như: điện thoại quốc tế trực tiếp, ti-vi LCD, mini bar, vật dụng để pha trà café két sắt riêng phịng, Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách sạn Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác đáp ứng nhu cầu khách đến với Khách sạn Hai Bà Trưng • Ẩm thực Khách sạn Hai Bà Trưng có hệ thống nhà hàng chuyên tổ chức kiện, tiệc cưới, liên hoan, tiệc buffet, hay buổi tiệc thân mật…Các sảnh tiệc như: Tulip Rose có sức chứa lên đến 1.500 khách, khơng gian sang trọng sảnh tiệc, thích hợp để quý khách tổ chức buổi tiệc có quy mơ lớn cần khơng khí trang trọng hồnh tráng Khu nhà hàng Vip điểm nhấn quan trọng khách sạn không gian riêng biệt, lịch lãm, dành cho q khách muốn có khoảng khơng gian riêng để tổ chức gặp gỡ Khu nhà hàng sân thượng, chuyên tổ chức buổi tiệc trời phục vụ khách với thực đơn tiệc tối phong phú, khung cảnh lãng mạng, khơng gian ngồi trời thống đãng, từ ban cơng q khách nhìn toàn cảnh thành phố đêm rực rỡ ánh đèn • Hội nghị Nhằm phục vụ cho Sở Ban ngành, Công ty, đơn vị tổ chức buổi hội thảo, hội nghị lớn nhỏ tiệc chiêu đãi trang trọng, Khách sạn xây dựng hệ thống phòng hội nghị đạt chuẩn quốc tế với tổng sức chứa lên đến 2000 khách, phục vụ Hội nghị cấp cao trực tuyến đa quốc gia, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách • Cà phê Dubai Nằm vị trí đẹp Khách sạn, Coffee Dubai với nhiều mơ hình khơng gian địa điểm lý tưởng để bạn đồng nghiệp, bạn bè gia đình thưởng thức tách coffee hay ly thức uống thơm ngon, mát lạnh với tâm trạng phù hợp thoải mái • Hồ bơi sân thượng – Karaoke – Phòng Gym Bên cạnh dịch vụ nghỉ ngơi thư giản Khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ đa dạng nhu cầu Khách hàng như: Hệ thống Karaoke, Phòng tập GYM, Hồ bơi sân thượng… với mong muốn mang đến cho khách lưu trú tiện nghi nhất, thoải mái • Spa & Clinic The Queen spa and clinic với không gian lắng động nơi thư giãn yên tĩnh, mang đến cho quý khách sảng khối thư giãn hồn tồn sau làm việc, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cao cấp, phương pháp trị liệu, chăm sóc tóc sắc đẹp hiệu • Bar Bar có thiết kế ấn tượng, phục vụ loại rượu mạnh thức uống pha chế công phu, tạo nên hương vị bật thực đơn Bên cạnh Bar cịn thường xun tổ chức chương trình hàng đêm với ca sĩ tiếng tỉnh Trong thiết kế thi công, xây dựng cải tạo sở vật chất phải có phương án PCCC phải quan có thẩm quyền phê duyệt; Cơ sở phải có đầy đủ điều kiện PCCC hệ thơng bình chữa cháy, máy bơm vịi cứu hỏa khu vực, cầu thang thoát hiểm, hệ thống bảng dẫn, đèn chiếu sáng cố, hệ thống cảnh báo (báo động), cửa chống cháy v,v Các hệ thống phải kiểm tra thường xuyên tỉnh trạng hoạt động tốt; Các hệ thống điện, bếp lò, máy biến thế, máy phát điện, nơi dự trữ kho tàng, nơi thường có rủi ro (chất lỏng dễ cháy, vật dễ cháy ) phải đặt quy định PCCC có trang bị PCCC Các sở lưu trú phải có phương án PCCC Tất nhân viên phải tập huấn PCCC, sở lưu trú phải thành lập đội PCCC phải diễn tập thường xuyên theo quy định; Nội quy, bảng dẫn PCCC phải niệm nội quy hay dẫn dễ nhìn, bên cạnh cửa vào Sơ sồ dẫn hiểm phải niên yết đặt phịng khách lưu trú; Các nút bấm báo cháy, điện thoại khẩn cấp đơn vị, điện thoại quan cứu hỏa, PCCC, cảnh sát, cấp cứu phải cung cấp cho nhân viên du khách biết Mỗi đơn vị lưu trú phải xây dựng kế hoạch PCCC cho mình, tất nhân viên phải biết kế hoạch tập huấn — thường xuyên phương tiện phương án PCCC Khi có chng báo động phải bình tĩnh thực theo kế hoạch Thông thường nhân viên tiếp tân giữ vai trị thơng tin, thơng tin phải cập nhật thường xuyên để hướng dẫn khách thoát hiểm bảo đảm không gây hỏa hoạn.Tập trung khách nơi xác định trước, kiểm tra số lượng,đối chiếu danh sách Mọi nhân viên cố gắng chữa cháy lực lượng cứu hỏa chuyên nghiệp đến Nếu phải di tản khỏi đơn vị phải mang theo danh sách khách nhân viên làm việc ngày hôm 4.2.2 Hệ thống phịng cháy chữa cháy khách sạn Hai Bà Trưng Khách sạn HAI BÀ TRƯNG trọng vào hệ thống phòng cháy chữa cháy ý thức tâm quan trọng mức độ nguy hiểm xảy cố khách sạn hồn thiện hệ thống phịng cháy chữa cháy theo khoản điều Nghị định 79/2014/NĐ-CP quy định phịng cháy chữa cháy với nhà nghỉ, khách sạn có chiều cao từ tầng trở lên 42 có khối tích từ 5000m3 trở lên khơng q tầng 25m quy định cụ thể sau: Có quy định, nội quy, biển cấm, biển báo, sơ đồ biển dẫn phòng cháy chữa cháy, nạn phù hợp với đặc điểm tính chất hoạt động nhà nghỉ Có quy định phân cơng chức trách, nhiệm vụ phịng cháy chữa cháy nhà nghỉ Hệ thống điện, chống sét, chống tĩnh điện; thiết bị sử dụng điện, sinh lửa, sinh nhiệt; việc sử dụng nguồn lửa, nguồn nhiệt phải bảo đảm an tồn phịng cháy chữa cháy Có quy trình kỹ thuật an tồn phịng cháy chữa cháy phù hợp với điều kiện kinh doanh nhà nghỉ Có lực lượng phịng cháy chữa cháy nhà nghỉ, chuyên ngành huấn luyện nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy tổ chức thường trực sẵn sàng chữa cháy đáp ứng yêu cầu chữa cháy chỗ Có phương án chữa cháy, nạn cấp có thẩm quyền phê duyệt theo quy định Điều 21 Nghị định Có hệ thống giao thơng, cấp nước, thông tin liên lạc phục vụ chữa cháy, hệ thống báo cháy, chữa cháy, ngăn cháy, phương tiện phòng cháy chữa cháy khác, phương tiện cứu người phù hợp với tính chất, đặc điểm nhà nghỉ bảo đảm số lượng, chất lượng hoạt động phù hợp với tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật phòng cháy chữa cháy theo quy định Bộ Cơng an Có hồ sơ quản lý, theo dõi hoạt động phòng cháy chữa cháy theo quy định Bộ Cơng an 4.2.3 Giải pháp kỹ tḥt phịng cháy chữa cháy khách sạn – Bố trí mặt tổng thể: cần đảm bảo yêu cầu khoảng cách PCCC với cơng trình xung quanh giao thông phục vụ chữa cháy theo thiết kế thẩm duyệt Trong trình hoạt động phải đảm bảo chiều rộng đường giao thông phục vụ chữa cháy để xe thang xe cần nâng tiếp cận gian phòng tầng cao (lưu ý việc bố trí bố điểm trơng giữ xe, hạng mục cơng trình hạ tầng xây dựng bổ sung, đường dây điện… ảnh hưởng đến vị trí tiếp cận xe thang, xe chữa cháy) 43 – Không để vật dụng che chắn lối thoát nạn hành lang, cầu thang tịa nhà, khơng chèn, khóa buồng thang, cửa thoát nạn – Thường xuyên bảo dưỡng, bảo trì kiểm định hệ thống kỹ thuật có nguy nguy hiểm cháy nổ cao hệ thống gas trung tâm, đo kiểm tra hệ thống tiếp địa, chống sét – Đối với sở xây dựng quan cảnh sát PCCC nghiệm thu PCCC từ nhiều năm trước thời điểm tại, vào tiêu chuẩn PCCC ban hành khơng đảm an tồn PCCC theo quy định khơng có buồng thang nạn kín, có tăng áp, chèn hố kỹ thuật thơng tầng, ống đổ rác vật liệu cháy được… phải lập kế hoạch tiến hành tổ chức thực giải pháp đảm bảo an toàn, bổ sung hệ thống PCCC cho phù hợp – Quản lý chặt chẽ nguồn lửa, nguồn nhiệt, chất gây cháy trình tồn trữ gas (ở trạm gas trung tâm) dầu cho máy phát tồn trữ theo trữ lượng quy định, đảm bảo khoảng cách với nguồn gây cháy – Chú trọng đầu tư trang bị hệ thống báo cháy, chữa cháy tự động, hệ thống chữa cháy cố định – Trang bị đủ loại bình chữa cháy cầm tay phơng tiện chữa cháy khác phù hợp phận sản xuất, kinh doanh, phòng làm việc – Trang bị đủ phương tiện bảo vệ cá nhân lực lượng phòng cháy sở đặc biệt mặt nạ phòng độc, quấn áo, mũ, ủng chữa cháy – Đầu tư kinh phí cho cơng tác bảo dưỡng, trì hệ thống, phương tiện PCCC trang bị – Đầu tư cho việc trì hoạt động đội PCCC sở: Địa điểm sinh hoạt, thường trực, kinh phí cho hoạt động thường xun, kinh phí cho cơng tác tun truyền, tập luyện, lập thực tập phương án chữa cháy, công tác chữa cháy… – Đầu tư cho hoạt động khác PCCC: Kinh phí cho hoạt động xây dựng phát động phong trào quần chúng phòng cháy chữa cháy, hoạt động hưởng ứng “Ngày tồn dân phịng cháy chữa cháy”… 44 4.3 Hệ thống xử lý nước thải, rác thải khác sạn hiệu xử lý môi trường doanh nghiệp 4.3.1 Hệ thống xử lý nước thải Nước thải tại khu vực khách sạn với tính chất nước thải chứa nhiều dầu mỡ nên thu gom bể tách dầu mỡ Đặc biệt tính chất nước có thành phần nhiễm chứa thành phần BOD5, COD, SS, tổng Photphos, tổng Nitơ, dầu mỡ, amoni cao, pH thay đổi đột ngột, nhiều vi sinh vật gây bệnh nên phương pháp xử lý sinh học kết hợp với khử trùng mang lại hiệu tốt Nồng độ chất ô nhiễm hữu không cao nên phù hợp để xử lý nước thải phương pháp sinh học hiếu khí Khi xử lý nước thải , cần phải tách dầu mỡ cân pH trước dẫn vào cơng trình XLNT Dựa vào tính chất, thành phần nước thải sinh hoạt yêu cầu mức độ xử lý có phương án xử lý sau: 45 4.3.2 Xử lý rác thải Chất thải khách sạn phân làm loại từ đầu nguồn: rác sinh hoạt, rác tái sử dụng được, chất thải nguy hại xử lý theo qui trình sau: • Rác tái sử dụng được, khách sạn hợp đồng với đơn vị thu gom tái chế chất thải thành phố • Những loại rác thải sinh hoạt thường không tái sử dụng được, khách sạn hợp đồng với Công ty cổ phần Mơi Trường Đơ Thị; có chức thu gom, vận chuyển chơn lắp theo qui định • Đối với chất thải nguy hại, khách sạn hợp đồng với Cơng ty cổ phần Mơi Trường Đơ Thị; có chức thu gom xử lý theo qui định 4.4 Nhận xét, đánh giá vấn đề an tồn lao động, bảo hộ lao động mơi trường • Ưu điểm: - Khách sạn thực đầy đủ sách an tồn lao động, bảo hộ lao động - Huấn luyện cho nhân viên kĩ an toàn, bảo hộ lao động - Thực sách bảo vệ mơi trường - Để giảm điện tiêu thụ theo Luật sử dụng lượng, khách sạn lắp đặt 03 Hệ thống nước nóng lượng mặt trời cung cấp nước nóng cho tồn tồ nhà - Phịng máy phát điện khách sạn có lắp vách cách âm, xây dựng cách xa khu vực phòng ngủ khu dân cư Với kết đo độ ồn đạt Tiêu chuẩn vệ sinh lao động 3733/2002/QĐ-BYT - Các ống khói thải máy phát điện nhà bếp lắp đặt cao qua khỏi tòa nhà với kết xét nghiệm khí thải đạt QCVN 19:2009/BTNMT - Qui trình vệ sinh phịng ngủ, khu vực cơng cộng khu vực trước sân lề đường phạm vi xung quanh khách sạn nhân viên thực thường xuyên ca làm việc hạn chế bụi phát tán với kết xét nghiệm chất lượng khơng khí xung quanh đạt QCVN 05:2009/BTNMT - Công tác bảo trì trang thiết bị tiến hành đặn nhằm nâng cao tuổi thọ thiết bị, máy móc, giảm tiếng ồn, bảo đảm an toàn hiệu sử dụng Mặt khác làm giảm nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn cháy nổ bệnh nghề nghiệp với kết đo đạc độ ồn đạt QCVN 26:2010, định 3733/2002/QĐ-BYT 46 - Đã có sổ Đăng ký chủ nguồn thải chất thải nguy hại, ký hợp đồng với đơn vị có chức thu gom xử lý loại chất thải rắn chất thải nguy hại cách triệt để Phân loại tận thu tối đa loại rác tái sử dụng nhằm hạn chế khối lượng rác thải gây lãng phí nguồn đất nhiễm mơi trường • Nhược điểm: - Khơng có 47 PHẦN B: KẾT LUẬN Những kiến thức kinh nghiệm tiếp thu thời gian thực tập 1.1 Văn hóa giao tiếp, ứng xử doanh nghiệp 1.1.1 Giao tiếp với đồng nghiệp Muốn xây dựng văn hóa ứng xử doanh nghiệp bền vững, thành viên phải xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với Mỗi cá nhân dù có mạnh đến đâu, khó làm nên thành cơng khơng hợp tác, giúp đỡ Mối quan hệ đồng nghiệp xây dựng vững chắc, tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp Việc xây dựng mối quan hệ thành viên doanh nghiệp qua câu nói, cử mang tính chất xã giao, mà phải thông qua gắn kết cách khắng khít hỗ trợ bền chặt Sự phối hợp ăn ý tạo nên hiệu công việc cao Chỉ có thái độ cởi mở, chia sẻ thơng tin cho nhau, thẳng thắn góp ý tiếp nhận ý kiến phản hồi nhau, doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tin cậy nội Cùng mục tiêu chung, bạn đồng nghiệp tạo mục đích chung, hợp tác thúc đẩy để đến kết tốt Xây dựng thái độ tôn trọng tất ý kiến thành viên, dù lời khen hay lời chê trách mang tính tích cực, bạn nên tôn trọng lắng nghe để rút kinh nghiệm cho thân Thái độ tôn trọng với công việc thể khía cạnh: tơn trọng giấc làm việc, khơng lãng phí thời gian làm việc cơng ty vào việc riêng cá nhân, hay thực quy định làm việc công ty Năng động, có khả tư độc lập, có kinh nghiệm chưa đủ tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp Mọi thành viên doanh nghiệp phải giữ tinh thần cởi mở, hịa đồng, hợp tác với đồng nghiệp Chỉ có tạo nên phối hợp ăn ý, xây dựng mối quan hệ tin cậy nội bộ, tạo nên hiệu công việc cao Việc tôn trọng đồng nghiệp giao tiếp ứng xử giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tạo nên môi trường làm việc thân thiện, tích cực; biến việc làm không đơn làm mà tận hưởng cơng việc; thúc đẩy đam mê, tình u công việc giúp hiệu công việc tốt Tạo mơi trường làm việc thân thiện, đồn kết, tin 48 tưởng ủng hộ công việc mà nhờ suất, chất lượng hiểu lao động nâng cao Xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau: Năng động, có khả tư độc lập, có kinh nghiệm, thẳng thắn góp ý tiếp nhận ý kiến phản hồi Mỗi nhân viên doanh nghiệp phải thể thái độ ứng xử với cơng việc nghĩa phải tơn trọng cơng việc Hãy nhận trách nhiệm mắc lỗi, cách làm việc tích cực hơn, đảm bảo điều sai lầm không xảy Hãy thực công việc giao kế hoạch, tiến độ, với sáng tạo nỗ lực cao nhất, để đạt kết cao 1.1.2 Giao tiếp với cấp Trong tình giao tiếp, ứng xử với cấp ln phải giữ thái độ bình tĩnh, tế nhị, tự tin trình bày quan điểm Khi gặp đề khơng hài lịng hay bất đồng quan điểm với cấp công việc ln nhẫn nhịn, khéo léo để giải thích hay góp ý với cấp một, tránh gây to tiếng, cãi vã hay tỏ thái độ không mực với câp ý kiến thân không cấp chấp nhận Điều làm ảnh hưởng trực tiếp đến nhìn nhận đồng nghiệp đến thân đánh giá cấp đến kết cơng việc Để trở thành nhân viên cấp tin tưởng đánh giá cao, nhân viên cần học hỏi, rèn luyện thân, thành thạo phần cơng việc nhân viên khác; ln trình bảy thẳng thắn, rõ ràng suy nghĩ, kiến cơng việc Tiến hành thực cơng việc cấp giao tinh thần hợp tác, phát triển cho hiệu công việc đạt suất cao Ln thể ý chí cầu tiến; giải trơn tru, nhanh chóng hiểu vấn đề thân sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp, cấp Bên cạnh đó, xây dựng mối quan hệ thân thiện, hòa đồng nhân viên lối giao tiếp ưng xử với cấp cần lưu ý Điều cho thấy người sống biết trước biết sau, cố gắng tạo dựng mơi trường làm việc thân thiện nhằm hồn thành tốt nhiệm vụ cho tổ chức Tôn trọng cư xử mực cấp Làm tốt cơng việc mình: Thể lực trình độ mình, làm việc có trách nhiệm, hồn thành tốt cơng việc giao Cố gắng hồn thành cơng việc hồn 49 hảo kỳ vọng cấp chấp nhận thử thách mới, học hỏi thêm nhiều điều, làm việc với tinh thần đồng đội sẵn sàng giúp đỡ Bày tỏ tơn trọng Hồn thành tốt cơng việc giao Chia sẻ, đóng góp ý kiến mang tính chất xây dựng 1.1.3 Giao tiếp với khách hàng Người làm kinh doanh dịch vụ tuân theo tôn “khách hàng thượng đế” Tuy nhiên, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng không dừng lại câu chuyện “bán sản phẩm/ dịch vụ” mà cịn “mắt xích” quan trọng để tạo dựng mối quan hệ bền vững với nhiều khách hàng khác Vì vậy, người làm kinh doanh dịch vụ cần đưa cho khách không đơn giản làm cảm giác làm “thượng đế” mà quan trọng phải tạo cho họ cảm giác thoải mái, thân thiện ngơi nhà • Khi tiếp xúc đón tiếp khách hàng đối tác ln có lời chào, cử chỉ, nụ cười ánh mắt thân thiện, lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, tận tâm, lịch chun nghiệp • Khi giải cơng việc qua hình thức (trực tiếp, điện thoại, văn bản, thư điện tử) phải thể thái độ giao tiếp chuyên nghiệp, khiêm nhường, lịch Giải hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà khách hàng đối tác yêu cầu sở quy định pháp luật, khách sạn Tuyệt đối trừ: Các hành vi, cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền, thiếu tôn trọng gây khó khăn với đối tác đến làm việc với Cơng ty • Lắng nghe khách hàng người bạn: Trong trường hợp giao tiếp, lắng nghe đem lại cảm giác, ấn tượng tuyệt vời đầy thiện cảm đối phương Dù bạn người làm chủ trò chuyện hay không cần phải biết lắng nghe đối phương Bạn khơng nên dành nói q nhiều mà cần phải lắng nghe ý kiến khách để biết họ nghĩ gì, muốn Bên cạnh đó, đơi khách hàng sẵn sàng chia sẻ quan điểm, câu chuyện riêng họ, điều họ cần lắng nghe thấu hiểu từ phía đối phương Vậy nên, lắng nghe khách hàng bạn người lịch sự, tôn trọng người khác mà cịn giúp bạn “thu lượm” thơng tin quý giá khách hàng để có đánh giá lựa chọn 50 dịch vụ, sản phẩm khiến họ cảm thấy tin tưởng hài lòng Trong hội thoại với khách hàng, “tối kỵ” việc hối thúc hay cắt ngang lời khách hàng mà phải đặt vào vị trí đối tác • Giữ thái độ tích cực giao tiếp với khách: Khi giao tiếp với khách, giữ thái độ tích cực điều vô quan trọng cần thiết Chúng phản ánh giọng nói cách cư xử bạn với người đối diện.Khi trò chuyện với khách, điều bạn cần làm thể tinh tế khéo léo chi tiết nhỏ ngữ điệu, hành vi hay thái độ Điều giúp bạn cảm thấy thoải mái mà nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, tiếp thu cách chân thành quan trọng từ ý kiến đóng góp này, đơn vị có hành động khắc phục để hoàn thiện để phục vụ khách hàng đối tác tốt hơn, hiệu cao Tuyệt đối trừ hành vi, cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền, thiếu tơn trọng gây khó khăn cho khách hàng đối tác khách sạn • Quan tâm, chăm sóc khách hàng: Trong dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng yếu tố định thành cơng Chăm sóc khách hàng khơng đơn phương pháp lập trình sẵn có đơi chút “máy móc” mà địi hỏi linh hoạt khéo léo, tinh tế trường hợp khác từ nhân viên toàn khách sạn Khách hàng ấn tượng không tiếc lời “review” khách sạn quan tâm họ đến chi tiết nhỏ chăm sóc khách khách bị bệnh hay tai nạn lưu trú khách sạn; gửi email thư chúc mừng sinh nhật, gửi quà tặng dịp lễ lớn hay chí chế độ đãi ngộ đặc biệt khách hàng thân thiết khách sạn • Xử lý phàn nàn khách: Ngồi ra, việc xử lý phàn nàn khách phần vơ quan trọng nhiệm vụ chăm sóc khách Vậy việc xử lý phàn nàn khách để tạo tín nhiệm khách chuyển hướng từ “khách hàng phàn nàn” trở thành “khách hàng hài lịng” ln khách hàng quan tâm coi trọng Để giải phàn nản khách, dựa vào trình độ chun mơn hay ngoại ngữ thơi khơng đủ mà cịn phải phụ thuộc 51 nhiều vào linh hoạt, khéo léo kinh nghiệm thực tế nhân viên khách sạn Tránh gây khó hiểu cho khách hàng từ ngữ đặc thù chuyên ngành cách lý giải không phù hợp: Việc tránh sử dụng từ ngữ chuyên ngành giao tiếp với khách giúp cho việc giao tiếp với khách thuận tiện hơn, tránh trường hợp khách không hiểu hiểu sai ý nhân viên Nhân viên khách sạn nên thường xuyên rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, quy định khách sạn, để đảm bảo sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ, quy định, trung thực cho khách hàng đối tác 1.1.4 Giao tiếp với phận liên quan Cũng giống với giao tiếp với đồng nghiệp, giao tiếp với phận liên quan vô quan trọng để trì phát triển khối đoàn kết doanh nghiệp Việc xây dựng mối quan hệ tốt phận với phận khác khách sạn không không tạo nên gắn kết, hòa thuận nhân viên doanh nghiệp mà nhận hỗ trợ tuyệt đối, tận tâm từ nhân viên phận khác, dẫn đến phối hợp ăn ý với tạo nên hiệu công việc cao Việc tôn trọng đồng nghiệp giao tiếp ứng xử giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tạo nên môi trường làm việc thân thiện, tích cực; biến việc làm khơng đơn làm mà tận hưởng công việc; thúc đẩy đam mê, tình u cơng việc giúp hiệu công việc tốt 1.2 Tác phong, thái độ làm việc 1.2.1 Kỹ nghề nghiệp: kỹ sử dụng máy móc, văn phịng,… - Hỗ trợ phận khác cần thiết - Cung cấp vật phẩm đồ dùng cần thiết - Kiểm tra, ghi chép đầy đủ số lượng hàng hóa phận - Kiểm tra, giám sát bảo quản vật dụng phòng khách - Thống kế, báo cáo số lượng theo ngày, tuần, tháng - Chuẩn bị tốt tất công việc vào ca làm 52 1.2.2 Tác phong làm việc: giấc, trang phục, kỉ luật làm việc • Giờ giấc: - Thời gian làm việc: từ 7h30 đến 15h30 - Nhân viên nhận bảng phân công tiến hành công việc riêng lẻ - Cường độ cơng việc trung bình ca làm việc 8h (có 30 phút ăn trưa, nghỉ ngơi) 14-15 phòng/ca - Nhân viên làm việc theo chế độ 48h/tuần năm nghỉ phép theo quyđịnh khách sạn • Trang phục: - Các nhân viên Khách sạn phát đồng phục gồm quần âu, áo sơ mi với chất liệu kiểu dáng thoải mái, kích thước phù hợp để thuận tiệncho việc thực công việc nhân viên - Nhân viên phải mặc đồng phục ca làm việc Vì nhân viên phận phòng tiếp xúc với khách hàng ngày không sức nước hoa nồng, mang nhiều trang sức - Đồng phục nhân viên phải giặt sạch, ủi phẳng - Nhân viên phải giày vừa chân, có vớ - Nhân viên ln đeo bảo tên ca làm việc để khách dễ nhận biết • Kỷ luật làm việc: - Ln ý thức giữ gìn vệ sinh sẽ, xếp gọn gàng, ngăn nắp bàn làm việc,phịng làm việc, giữ vệ sinh cơng ty - Điện thoại để chế độ rung im lặng, tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến đồngnghiệp ảnh hưởng đến khơng khí làm việc n tĩnh khách sạn - Gõ cửa trước vào phịng khách - Trong cơng việc, trả lời điện thoại cần nói nhã nhặn, mạch lạc, rõ ràng - Tuyệt đối tránh dùng ngôn từ tục tĩu nơi làm việc q trình giao tiếp, khơng nói nhanh, chậm, nhỏ lớn, không xen vào chuyện người khác, khôngcướp lời người khác nói - Trong khách sạn phải xưng hơ theo chức danh người có chức vụ, xưng hơ tên người trang lứa, người lớn tuổi nên dùng đại từ nhân xưng, không nên xưng hơ theo kiểu gia đình 53 - Tránh thái độ nịnh bợ với người trên, hách dịch với người dưới; tránh lấy cớ hiệu cơng việc mà cố tình khơng thừa nhận lực gây khó dễ cho nhữngthành viên khác, đặc biệt người đến làm việc khách sạn Ý kiến đề xuất sinh viên với Nhà trường khoa Thương mại- Du lịch Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn nhà trường tạo điều kiện để tụi em có hội để trải nghiệm với nghề, kinh nghiệm xương máu cho tụi em sau bước chân theo nghành khách sạn Tuy nhiên em xin đóng góp số ý kiến riêng thân em đến Nhà trường khoa Thương mại- Du lịch Nhà trường khoa nên có hợp tác sinh viên năm 1,2 có hội kiến tập để trải nghiệm cách tổng quan ngành khách sạn cho em sinh viên vào, từ em định hướng trước hình dung em làm trường sau này, từ đưa định đắn cho thân mình, tránh lãng phí thời gian tiền bạc Em mong muốn Khoa Thương Mại - Du Lịch tạo điều kiện cho chúng em có nhiều buổi thực hành để chúng em tiếp cận nhiều để chúng em tiếp cận nhiều kỹ thực tế không mắc sai lầm khơng đáng có cơng việc Bên cạnh buổi thực hành, em hy vọng Khoa mời anh/chị có nhiều năm kinh nghiệm nghề chia sẻ kinh nghiệm công việc tổ chức buổi thực tế doanh nghiệp trường để chúng em tiếp cận cách trực quan doanh nghiệp nơi làm việc phương thức làm việc anh chị để tạo động lực với công việc cho chúng em hơn.Song song với việc học, em đề xuất Khoa nên tổ chức thi khuyến khích nâng cao tay nghề sinh viên chúng em Cũng mong Nhà trường Khoa hỗ trợ cho sinh viên ngành Du lịch chúng em tìm kiếm khách sạn để thực tập tình hình dịch bệnh khiến nhiều khách sạn phải đóng cửa Khoa xem xét bổ sung thêm buổi học ngoại khoá, giảng dạy nghiệp vụ nhỏ có khách sạn như: cắm hoa, vệ sinh công cộng, giặt là, cắm hoa, đồng phục, Em xin chân thành cảm ơn Nhà Trường, Khoa, Trương Thị Bích Ngọc hỗ trợ tụi em q trình thực tập hồn thiện báo cáo Một lần em xin chân thành cảm ơn! 54 LỜI KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ Nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí phổ biến Do Khách sạn phải không ngừng định hướng phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm Khách sạn để trì tang lượng khách năm cho dù mùa thấp điểm Với kiến thức mà em học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với định hướng giảng viên Ban Quản Lý toàn thể nhân viên Khách sạn Hai Bà Trưng, em có đưa số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu Khách sạn Do thời gian rìm hiểu tình hình thực tế thân chúng em lực có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy Ban Lãnh Đạo Khách sạn giúp cho đề tài em hoàn thiện Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, anh chị làm việc Khách Sạn nhiệt tình giúp em hồn thành tốt báo cáo 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web khách sạn Hai Bà Trưng, địa chỉ: http://hbthotel.vn/ Tài liệu nội Khách sạn Hai Bà Trưng cung cấp Nguyễn Quyết Thắng (2014) Giáo trình Quản Trị Buồng, NXBTài chính, TP HCM 56 ... , ca 2: 14h – 22 h30 , ca 3: 15h30 – 23 h ; thường phận làm bánh làm vào ca từ 14h - 22 h30 Đối với phận kỹ thuật làm việc 24 /24 nên chia theo ca , ca1 : 6h - 14h , ca 2: 14h - 22 h , ca 3: 22 h –... ngừa (TTCP, 20 12) Đối với cơng trình xây dựng cải tạo khu du lịch, nhà nghỉ vsf khách sạn, theo danh sách phụ lục NGhị định 35 /20 03/NĐ /CP nghị định số 46 /20 12/ NĐ-CP ngày 22 /05 /20 12 trước thi... TẠI BỘ PHẬN THỰC TẬP 15 2. 1 Tổng quan phận thực tập 15 2. 2 Quy trình phục vụ buồng phòng 16 2. 3 Các cố thường gặp cách xử lý 25 2. 4 Quy trình kiểm tra đánh giá