(Luận văn thạc sĩ) giá trị cảm nhận của du khách đối với dịch vụ tour du lịch epark tam giang lagoon

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH EPARK TAM GIANG LAGOON HOÀNG THỊ MỸ NHUNG Khóa học 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH EPARK TAM GIANG LAGOON Sinh viên thực hiệ : Hoà g Thị Mỹ Nhung Lớp: K50 Marketing Mã sinh viên: 16K4091032 Huế, ngày tháng 10 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực đề tài “Giá trị cảm nhận du khách Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon” nhiều giúp đỡ quý thầy cô anh chị công ty Đầu tiên xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, với tồn thể thầy giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức vơ q báy có ý nghĩa suốt thời gian năm học vừa qua cho Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo toàn thể anh chị tr ng Công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng tạo điều kiện cho thực tập môi trường chuyên nghiệp thực đề tài ng ên cứu Đặc biệt, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến cô giáo Tiến sĩ Hồ Thị Hương Lan – người trực tiếp hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ, giúp đỡ khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi q trình thực khố luận tốt nghiệp Xin gửi lời chúc sức khoẻ chân thành cám ơn! Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 1.4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5 Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH 1.1 Một số vấn đề lý luậ liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng Tour du lịch 1.1.1 Một số lý luận du lịch Tour du lịch 1.1.1.1 Du lịch dịch vụ du lịch 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch .12 1.1.1.3 Ch ơng trình du lịch (Tour) 15 1.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 17 1.1.2.1 Khái niệm giá trị cảm nhận 17 1.1.2.2 Vai trò giá trị cảm nhận 18 SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1.2.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận với hài lòng khách hàng 20 1.1.3 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 21 1.1.3.1 Mơ hình yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng Sheth, Newman and Gross (1991) 21 1.1.3.2 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney & Soutar (2001) 22 1.1.3.3 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Petrick (2002) 22 1.1.3.4 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sanchez et al, (2006) 23 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Kinh nghiệm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ du lị h số dịch vụ du lịch điển hình 26 CHƯƠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH E-PARK TAM GIANG LAGOON CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 28 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng 28 2.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển – Các cột mốc .29 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 29 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 31 2.1.5 Đặc điểm cấu tổ chức công ty 33 2.1.6 Tình hình nhân cơng ty 36 2.1.7 Kết hoạt độ g ki h doa h CTCP TTQC DVDL Đại Bàng giai đoạn 2016 – 2018 37 2.2 Tình hình triển khai Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon .38 2.2.1 Giới thiệu Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 38 2.2.2 Kết khai thác Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon giai đoạn 2017 – 2018 39 2.2.2.1 Đối tượng khách Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon .39 2.2.2.2 Tình hình bán Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 39 2.2.2.3 Kết khai thác Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon .40 SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.3 Kết nghiên cứu giá trị cảm nhận du khách tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 41 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Thông tin chuyến du khách 43 2.3.2.1 Kênh thông tin biết đến tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 43 2.3.2.2 Tần suất sử dụng tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 44 2.3.2.3 Đặc trưng tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 44 2.3.3 Phân tích giá trị cảm nhận du khách tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 45 2.3.4 Giá trị cảm nhận du khách Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 59 2.3.4.1 Đánh giá du khách thành phần giá trị cảm nhận 59 2.3.4.2 Đánh giá du khách giá trị cảm nhận 60 2.3.5 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố 60 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 61 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .62 2.3.5.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp .63 2.3.5.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 64 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH EPARK TAM GIANG LAGOON 66 3.1 Định hướng phát triển tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon Công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng 66 3.2 Một số giải pháp â g cao iá trị cảm nhận du khách tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 67 3.2.1 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Tính chun nghiệp nhân viên” 67 3.2.2 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Chất lượng dịch vụ” .68 3.2.3 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Giá cảm nhận” 69 3.2.4 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Chức công ty du lịch” 69 3.2.5 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Giá trị xã hội” 69 3.2.6 Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Giá trị cảm xúc” 70 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1 Kết luận 71 1.2 Kiến nghị 72 1.2.1 Đối với quyền Thừa Thiên Huế .72 1.2.2 Đối với Sở du lịch Thừa Thiên Huế 73 1.2.3 Đối với ngư dân thôn Ngư Mỹ Thạnh 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung iv Khóa Luận Tốt Nghiệp Chữ viết tắt CTCP TTQC DVDL EFA KMO ANOVA Barlett DSVH DVT SVTH: Hoàng Thị Mỹ Nhung v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động CTCP TTQC DVDL Đại Bàng năm 2017 năm 2018 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh CTCP TTQC DVDL Đại Bàng năm 2016 - 2018 37 Bảng 2.3: Lượng du khách tham gia Tour Epark Tam Giang Lagoon từ tháng 7/2017 đến tháng 12/2018 Bảng 2.4: Kết kinh doanh Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon giai đoạn 7/2017 – 12/2018 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.6: Kênh thông tin biết đến tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon Bảng 2.7: Đặc trưng tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon Bảng 2.8: Kết thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến tr ng mẫu quan sát Bảng 2.9: Bảng KMO kiểm định Bartlett’s Test Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Bảng 2.11: Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc giá trị cảm nhận Bảng 2.12: Kết xoay nhân tố giá trị cảm nhận chung Bảng 2.13: Hệ số tương quan pearson Bảng 2.14: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter a Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Bảng 2.17: Đối chiếu giá trị thống kê Durbin – Watson Bảng 2.18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến Biểu đồ 2.2: Biểu đồ Histogram phân phối phần dư Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình thang đo giá trị cảm nhận Bảng 2.21: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính SVTH: Hồng Thị Mỹ Nhung vi Extraction Method: Principal Component Analysis 14 ,506 15 ,471 16 ,464 17 ,446 18 ,405 19 ,323 20 ,317 21 ,290 22 ,258 1b Ma trận xoay biến độc lập Rotated Component Matrixa NV1 NV3 NV2 NV4 CLDV3 CLDV4 CLDV1 CLDV2 CLDV5 GTCX2 GTCX4 GTCX3 GTCX1 GTXH1 GTXH2 GTXH3 CN2 CN3 CN1 GCCN1 GCCN2 GCCN3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Component Matrixa Component GTCNC2 GTCNC1 GTCNC3 Extraction Component Analysis a components extracted Method: PHỤ LỤC HỒI QUY Phân tích tương quan Correlations GTCNC CN NV CLDV GCCN GTCX GTXH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 -tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2 -tailed) Phân tích hồi quy bội Model Summaryb Model a Predictors: (Constant), GTXH, GTCX, CN, NV, GCCN, CLDV b Dependent Variable: GTCNC Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: GTCNC b Predictors: (Constant), GTXH, GTCX, CN, NV, GCCN, CLDV Kết phân tích hồi quy Model (Constant) CN NV CLDV GCCN GTCX GTXH a Dependent Variable: GTCNC Kiểm định phân phối chuẩn phần dư PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST Đối với nhóm nhân tố One-Sample Statistics CN NV CLDV GCCN GTCX GTXH One-Sample Test t CN -6,687 NV -4,057 CLDV -10,472 GCCN -7,084 GTCX -9,641 GTXH -3,230 Đối với biến giá trị cảm nhận One - Sample Statistics GTCNC One-Sample Test GTCNC PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST, ANOVA Giới tính Independent Samples Test GTCNC v Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances GTCNC ANOVA GTCNC Between Groups Within Groups Total Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances G CNC ANOVA GTCNC Between Groups Within Groups Total Thu nhập Test of Homogeneity of Variances GTCNC ANOVA GTCNC Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MƠ TẢ Kênh thơng tin Valid lần lần Valid lần Total Valid Valid Valid Độ tuổi Valid Valid ... trị cảm nhận du khách tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 45 2.3.4 Giá trị cảm nhận du khách Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon 59 2.3.4.1 Đánh giá du khách thành phần giá trị cảm. .. giá trị cảm nhận du khách dịch vụ Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon, làm sở để nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon, góp phần gia tăng hài lòng thu hút du khách. .. dịch vụ Tour du lịch Epark Tam Giang Lagoon, nghĩa chất lượng dịch vụ đánh giá cao giá trị cảm nhận khách hàng cao ngược lại H4: Giá cảm nhận tỷ lệ thuận với giá trị cảm nhận du khách dịch vụ Tour