(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị co op mart chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART – CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ NGỌC THẢO Khóa học: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Ngọc Thảo ThS Trần Vũ Khánh Duy Lớp: K50B - QTKD Khóa học: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại ọc Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trì ồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Vũ hánh Duy – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên siêu thị Co.op Mart chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Marketing siêu thị tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn t ành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý iúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiệ hơ ! Một lầ ữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Thảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CO.OP MART Hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam trực thuộc Liên hiệp hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh TC Độ tin cậy PH Độ phản hồi PV Năng lực phục vụ CT Sự cảm thông HH Phương tiện hữu hình HL Sự hài lịng DN Doanh nghiệp TNDN Thuế thu nhập doanh nghiệp KMO Kaiser-Meyer-Olkin EFA Exploratory Factor Analysis MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò k ách àng cá nhân 1.1.3 Khái niệm, đặc trưng tiêu chuẩn S thị 1.1.4 Hàng hoá, dịch vụ kinh doanh Siêu thị 11 1.1.5 Dịch vụ 13 1.1.6 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.7 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL 15 1.1.8 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 19 1.1.9 Sự hài lò g khách hàng 21 1.1.10 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.1.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ COOP.MART - CHI NHÁNH HUẾ Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH thành viên Co.op Mart 31 2.1.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 31 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 39 2.1.3 Tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2016– 2018 40 2.1.4 Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart qua năm 20162018 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016 -2018 2.1.6 Vai trò dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart chi nhánh Huế 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 2.2.2 Mô tả hành vi đặt hàng online khách hàng 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 2.2.6 Xem xét tự tương quan 2.2.7 Xem xét đa cộng tuyến 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 2.2.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART – CHI NHANH HUẾ .74 3.1 Giải pháp chung 74 3.2 Giải pháp cụ thể siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 2.1 Đối với quan nhà nước 81 2.2 Đối với siêu thị Co.opmart Huế 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ h (Servperf) Bảng 2: Tình hình lao động the qua năm 2016-2018 Bảng 3: Tình hình sử dụng tài s năm 2016-2018 Bảng 4: Bảng kết hoạt động 2016-2018 Bảng 5: Đặc điểm đối tượn Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo nguồn Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo tần su Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo mức c Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo mức đ Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy th Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy th Bảng 12: Kiểm định KMO Ba Bảng 13: Rút trích nhân tố biến đ Bảng 14: Kiểm định KMO B Bảng 15: Rút trích nhân tố biến p Bảng 16: Phân tích tương quan P Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy Bảng 18: Đá h iá độ phù hợp củ Bảng 19: Kiểm đị h ANOVA Bảng 20: Thống kê đánh giá c Bảng 21: Thống kê đánh giá c Bảng 22: Thống kê đánh giá c vụ Bảng 23: Thống kê đánh giá c Bảng 24: Thống kê đánh giá c hữu hình Bảng 25: Thống kê đánh giá c DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hình 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 22 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 24 Hình 5: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 26 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 7: Mơ hình máy tổ chức siêu thị Co.op Mart Huế 35 PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong năm gần Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ động hấp dẫn khu vực Châu Á giới Xu hướng mở cửa thị trường theo cam kết hiệp định thương mại tự song phương đa p ương với tham gia ngày nhiều nhà bán lẻ lớn tạ Việt Nam tạo hội, thách thức lớn doanh nghiệp nước Cuộc đua thị trường ngành bán lẻ thị trường Huế diễn gay gắt với xuất nhiều thành phần Gia nhập vào thị trường Huế từ năm 2008, đến siêu thị Co.op mart tạo dựng tin tưởng ủng hộ từ phía khách hàng, nhiên trước siêu thị Co.op mart với siêu thị Big C hai siêu thị ưu tiên khách hàng hai bờ Nam Bắc bên cạnh viêc phải canh tranh với đối thủ lớn Big C ay trung tâm thương mại Vincom siêu thị gặp khó khăn với mắt chuổi cửa hàng tiện lợi Vinmart, Vinmart+ với cửa hàng thực phẩm sạch.Chính để nâng cao lực canh tranh siêu thị Co.op Mart Huế không ngừng bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng, bên cạnh dịch vụ quen thuộc dễ dàng bắt gặp nhiều cửa hàng bán lẻ khác khách hàng thân thiết, tích lũy điểm thưởng, tốn đa dạng, siêu thị Coop mart cịn có dịch vụ khác trội Tặng Coupon Sinh nhật, đặt hàng online Trong dịch vụ đặt hàng online dịch vụ mạnh siêu thị so với đối thủ khác dịch vụ nhận nhiều quan tâm khách hàng, góp phần to lớn việc thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu Nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ đặt hàng online phát triển siêu thị Co.op mart em mạnh dạng chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart - chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, tạo cho khách hàng có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ siêu thị Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế năm gần nhằm đưa số giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế - Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố liên quan đến chất lượ g dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co p Mart nào? - Khách hàng đánh giá dịch vụ đặt àng nline siêu thị? - Cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart Huế - Đối tượng điều tra : Các khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi khô ian: Đề tài tập trung nghiên cứu Siêu thị Co.op Mart Huế, tọa lạc vị trí số 06, đường Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: Các số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khách hàng t ong trình thực tâp từ 20/9 đến 20/12 năm 2019 cho phép siêu thị Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin - Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh năm gần siêu thị Co.op Mart Huế cung cấp Ngoài ra, số liệu thứ cập cịn thu thập thơng qua đề tài nghiên cứu trước đây, website, sách, báo,…có liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Phương tiện hữu hình Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total 98 1.3 Biến phụ thuộc - Sự hài lòng Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Cronbach’s Alpha 2.1 Biến độc lập - Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 790 99 Tincay1 Tincay2 Tincay3 TIncay4 - Độ phản hồi Cronbach's Alpha 764 Phanhoi1 Phanhoi2 Phanhoi3 Phanhoi4 - Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha 777 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 100 - Sự cảm thông Cronbach's Alpha 778 Camthong1 Camthong2 Camthong3 Camthong4 - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 792 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 2.2 Biến phụ thuộc - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 735 101 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 102 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Huuhinh2 Huuhinh1 Huuhinh4 Huuhinh3 Phucvu3 Phucvu2 Phucvu1 Phucvu4 Tincay1 Tincay2 Tincay3 TIncay4 Camthong2 Camthong3 Camthong1 Camthong4 Phanhoi4 Phanhoi3 Phanhoi1 Phanhoi2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Ba tlett's Test of Sphericity df 103 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hailong2 848 Hailong3 807 Hailong1 779 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 104 Model R a 813 a Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, TINCAY, PHANHOI, CAMTHONG b Dependent Variable: HAILONG Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, TINCAY, PHANHOI, CAMTHONG Coeff c ents a Model (Constant) TINCAY PHANHOI PHUCVU CAMTHONG HUUHINH a Dependent Variable: HAILONG 105 Đánh giá giá trị trung bình One Sample T-Test Tincay1 Tincay2 Tincay3 TIncay4 Phanhoi1 Phanhoi2 Phanhoi3 Phanhoi4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Camthong1 Camthong2 Camthong3 Camthong4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 106 Tincay1 Tincay2 Tincay3 TIncay4 Phanhoi1 Phanhoi2 Phanhoi3 Phanhoi4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Camthong1 Camthong2 Camthong3 Camthong4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 107 ... 2.2.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co. opmart Huế CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE CỦA SIÊU THỊ CO. OPMART – CHI. .. chức siêu thị Co. op Mart Huế 35 2.1.1.4 Tổng quát dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co. opmart Huế a Mô tả dịch vụ: Khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng siêu thị liên hệ với nhân viên siêu thị để đặt. .. siêu thị Co. op Mart – chi nhánh Huế Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co p Mart nào? - Khách hàng đánh giá dịch vụ đặt àng nline siêu thị? - Cần làm để nâng cao chất lượng dịch