(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ VĂN HẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Thơng qua đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu từ bảng câu hỏi phát cho 280 khách hàng ngẫu nhiên độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập… đến giao dịch ngân hàng để nghiên cứu nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre Tác giả nghiên cứu đề tài thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội, kiểm định khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo biến định tính T-test ANOVA để phân tích nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, khả đáp ứng phương tiện hữu hình Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nhỏ đưa chi nhánh lên mặt chất lượng để phục vụ khách hàng ngày tốt LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Thị Thu Vân, học viên lớp cao học CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2017 - 2019 Luận văn tốt nghiệp cơng trình tơi viết chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Kết nghiên cứu tơi hồn tồn trung thực, khơng có nội dung đã công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực Bùi Thị Thu Vân LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn Thầy TS Lê Văn Hải, người đã ln tận tình hướng dẫn hỗ trợ suốt thời gian vừa qua Trong q trình nghiên cứu để viết bài, tơi đã gặp nhiều khó khăn kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu, với giúp đỡ nhiệt tình Thầy, tơi ln cảm thấy an tâm ln có động lực cố gắng hồn thành tốt cho viết Bên cạnh đó, tơi xin gởi lời cảm ơn đến cha mẹ em tôi, đồng nghiệp đã ủng hộ, cho lời khuyên lời động viên đáng quý bắt đầu viết luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn Q thầy cơ, bạn bè đã hỗ trợ góp ý giúp tơi hồn thiện thiếu sót luận văn Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế, luận văn tơi cịn nhiều khuyết điểm khơng thể tránh khỏi Mong Quý thầy cô anh chị bạn đọc thông cảm Tôi xin chân thành cám ơn! Bùi Thị Thu Vân i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii CHƯƠNG : MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.1 Chất lượng dịch vụ gì? 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 11 2.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL 14 2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 ii 2.3.1 Huy động vốn 17 2.3.2 Cho vay 19 2.3.3 Thanh toán 20 2.3.4 Dịch vụ thẻ 20 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 23 2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.4.1 Khái niệm 23 2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 24 2.5 Khái niệm, phân loại hài lòng 25 2.5.1 Khái niệm hài lòng 25 2.5.2 Phân loại hài lòng 25 2.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 2.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 27 2.6.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật Gronross (1984) (SQ1) 27 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 29 2.6.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 31 2.6.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Thang đo Serqual 32 2.6.5 Mơ hình lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) 34 2.7 Tổng quan nghiên cứu 35 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 39 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 41 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 iii 3.1.1 Nghiên cứu sơ 43 3.1.2 Nghiên cứu thức 44 3.2 Thang đo 44 3.3 Thiết kế nghiên cứu 46 3.3.1 Đối tượng khảo sát 46 3.3.2 Kích thước mẫu cách thức khảo sát 47 3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 48 3.4.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 3.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 3.4.3 Phân tích tương quan 50 3.4.4 Phân tích hồi quy bội 50 3.4.5 Kiểm định khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo biến định tính T-test ANOVA 51 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 54 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 56 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 60 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 4.5 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 4.5.1 Khác biệt giới tính 63 4.5.2 Khác biệt độ tuổi 64 4.5.3 Khác biệt trình độ 64 iv 4.5.4 Khác biệt thu nhập 65 4.6 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 65 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 66 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 5.2.1 Nâng cao khả đáp ứng 69 5.2.2 Nâng cao đảm bảo 71 5.2.3 Phát triển phương tiện hữu hình 72 5.2.4 Nâng cao tin cậy 72 5.2.5 Nâng cao đồng cảm 73 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC .80 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS 82 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa Từ viết tắt CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng Khối DVNH & TCCN Khối dịch vụ ngân hàng tài cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SCB Bến Tre Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức Thương mại Thế giới 86 DU4 13,83 10,229 0,829 0,883 DU5 14,20 10,006 0,719 0,904 PL 2.2.5: Thang đo phương tiện hữu hình - Thang đo Phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 9,92 9,311 0,750 0,714 HH2 9,88 8,741 0,783 0,696 HH3 8,93 10,417 0,163 0,938 HH4 9,87 8,878 0,790 0,697 HH5 9,85 9,021 0,735 0,712 - Thang đo phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,938 N of Items 87 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 6,74 6,225 0,848 0,920 HH2 6,70 5,809 0,861 0,916 HH4 6,69 6,023 0,840 0,922 HH5 6,67 5,869 0,861 0,916 PL 2.2.6: Thang đo Chất lượng dịch vụ bán lẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 5,73 2,775 0,756 0,806 CL2 5,89 2,823 0,753 0,809 CL3 5,52 2,757 0,733 0,827 PL 2.3: Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 0,891 4196,864 210 0,000 88 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Comp onent Total % of Cumulati Variance ve % % of Total Varianc e Cumula tive % Total % of Cumulati Variance ve % 7,634 36,351 36,351 7,634 36,351 36,351 3,817 18,175 18,175 3,085 14,690 51,040 3,085 14,690 51,040 3,398 16,183 34,357 2,440 11,618 62,659 2,440 11,618 62,659 3,356 15,981 50,338 2,159 10,279 72,937 2,159 10,279 72,937 3,297 15,698 66,036 1,353 6,443 79,380 1,353 6,443 79,380 2,802 13,344 79,380 0,556 2,647 82,028 0,445 2,119 84,147 0,408 1,941 86,088 0,359 1,711 87,799 10 0,348 1,657 89,456 11 0,315 1,499 90,956 12 0,281 1,338 92,294 13 0,246 1,171 93,465 14 0,236 1,123 94,588 15 0,197 0,936 95,525 16 0,194 0,925 96,450 89 17 0,187 0,893 97,342 18 0,179 0,854 98,196 19 0,138 0,656 98,852 20 0,131 0,625 99,477 21 0,110 0,523 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU2 0,886 DU4 0,862 DU3 0,835 DU5 0,810 DU1 0,776 HH5 0,906 HH2 0,901 HH1 0,898 HH4 0,888 DC1 0,868 DC2 0,863 DC4 0,850 90 DC3 0,817 DB1 0,865 DB2 0,846 DB3 0,834 DB4 0,833 TC4 0,836 TC3 0,835 TC2 0,798 TC1 0,789 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PL 2.4: Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,739 360,466 0,000 91 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2,373 79,089 79,089 0,332 11,075 90,165 0,295 9,835 100,000 Total % of Variance Cumulative % 2,373 79,089 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL1 0,894 CL2 0,892 CL3 0,881 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PL 2.5: Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 0,571a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 0,526 0,512 0,67009 a Predictors: (Constant), DAPUNG, HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAMBAO b Dependent Variable: CHATLUONG 79,089 92 ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 53,033 10,607 Residual 109,560 244 0,449 Total 162,594 249 F Sig 23,622 0,000b a Dependent Variable: CHATLUONG b Predictors: (Constant), DAPUNG, HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAMBAO Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF (Constant) -0,052 0,289 -0,182 0,856 TINCAY 0,106 0,054 0,108 1,951 0,050 0,893 1,120 DAMBAO 0,135 0,075 0,124 1,798 0,043 0,583 1,716 DONGCAM 0,110 0,075 0,096 1,477 0,041 0,659 1,517 HUUHINH 0,122 0,061 0,112 2,019 0,045 0,893 1,119 DAPUNG 0,393 0,061 0,379 6,401 0,000 0,788 1,270 a Dependent Variable: CHATLUONG 93 94 PL 2.6: Kiểm định khác biệt PL 2.6.1 Khác biệt giới tính Group Statistics CHATLUONG Mean Std Deviation Std Error Mean Gioitinh N Nu 105 3,0127 0,78844 0,07694 Nam 145 2,7425 0,80579 0,06692 95 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df 95% Confidence Std Sig Mean Interval of the Error (2- Differen Difference Differen tailed) ce ce Lower Upper Equal variances 0,860 0,355 2,640 248 0,009 0,27017 0,10233 0,06863 0,47171 CHATL assumed UON Equal G variances 2,649 227,022 0,009 0,27017 0,10197 0,06924 0,47110 not assumed PL 2.6.2 Khác biệt độ tuổi Descriptives CHATLUONG N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimu Maxim Interval for Mean m um Lower Bound Duoi 30 Upper Bound 89 2,6966 0,80347 0,08517 2,5274 2,8659 1,00 4,67 30 -40 119 2,9804 0,77786 0,07131 2,8392 3,1216 1,00 5,00 Tren 40 42 2,8413 0,85931 0,13259 2,5735 3,1091 1,00 5,00 250 2,8560 0,80808 0,05111 2,7553 2,9567 1,00 5,00 Total 96 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 0,350 df2 247 Sig 0,705 ANOVA CHATLUONG Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 4,111 2,055 Within Groups 158,483 247 0,642 Total 162,594 249 3,204 0,042 97 PL 2.6.3 Khác biệt trình độ Descriptives CHATLUONG 95% Confidence N Mean Std Std Deviation Error Interval for Mean Mini Maxi Lower Upper mum mum Bound Bound Trung cap 12 3,0000 0,91010 0,26272 2,4217 3,5783 2,00 5,00 Cao dang 42 2,7143 0,79828 0,12318 2,4655 2,9630 1,00 4,33 Dai hoc 161 2,9234 0,80816 0,06369 2,7976 3,0492 1,00 5,00 98 Sau dai hoc 35 2,6667 0,76269 0,12892 2,4047 2,9287 1,00 4,00 Total 250 2,8560 0,80808 0,05111 2,7553 2,9567 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 df2 ,056 Sig 246 ,983 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,078 1,026 Within Groups 159,516 246 ,648 Total 162,594 249 F 1,582 Sig ,194 99 PL 2.6.4 Khác biệt thu nhập: Descriptives CHATLUONG 95% Confidence Std N Mean Deviatio n Duoi trieu Std Interval for Mean Error Lower Upper Bound Bound Minim Maxi um mum 26 3,0256 0,83226 0,16322 2,6895 3,3618 2,00 5,00 7-12 trieu 111 2,8769 0,82011 0,07784 2,7226 3,0311 1,00 5,00 Tren 12 trieu 113 2,7965 0,79111 0,07442 2,6490 2,9439 1,00 4,33 100 Total 250 2,8560 0,80808 0,05111 2,7553 2,9567 1,00 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene Statistic df1 0,026 df2 247 Sig 0,975 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,197 0,599 Within Groups 161,397 247 0,653 Total 162,594 249 F 0,916 Sig 0,401 5,00 ... NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SCB Bến Tre Ngân hàng thương mại. .. tính, trình độ, thu nhập… đến giao dịch ngân hàng để nghiên cứu nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre Tác giả nghiên cứu đề... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI