(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh cầu giấy

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, kết tìm tịi, nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn Các số liệu kết phân tích trung thực, khách quan, nguồn gốc rõ ràng, không chép từ luận văn hay đề tài nghiên cứu trước Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Hà Hải Nam ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều giúp đỡ, động viên, hướng dẫn đóng góp ý kiến q thầy giáo bạn bè trường Đại học Thương mại suốt khóa cao học thời gian nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình học tập khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Minh Phúc, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học, q thầy thuộc Khoa tài ngân hàng trường Đại học Thương mại giúp tơi hồn thành trình học tập thực luận văn Do hạn chế thời gian trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận góp ý chân tình thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả Hà Hải Nam iii MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.3: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng SCB – Chi nhánh Cầu Giấy 34 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn SCB – CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 37 ( Đơn vị: Triệu đồng ) 37 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh SCB- CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 .41 Bảng 2.3: Kết toán nước SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.4: Kết toán nước SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 50 Bảng 2.5: Kết toán quốc tế theo phương thức chuyển tiền SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ kiều hối SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ bảo lãnh SCB- CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 59 Bảng 2.9: Kết dịch vụ kinh doanh ngoại tệ SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 60 Bảng 2.10: Kết thu dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn2014-2016 thu dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 .63 Bảng 2.12 Mức độ đồng ý cao nhấ t thấpnhất tiêu chí sở vậtchất đội ngũ cán bộ, tính hợp lý sản phẩm dịch vụ .66 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN DN SXKD DNNN DNNQD DNTN DVNH DVPTD NHBL XNK CNTT KT-XH NH NHNN NHTM NHTMCP SCB KH TCTD Chi nhánh Doanh nghiệp Sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp quốc doanh Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ Xuất nhập Công nghệ thông tin Kinh tế - xã hội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Khách hàng Tổ chức tín dụng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đổi hướng đầu tư phát triển nhằm phù hợp với tình hình kinh tế thời kỳ bước quan trọng cần thiết ngân hàng thương mại Mặc dù hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu nhập chính, nhiên hiệu tính hấp dẫn hoạt động khơng cịn trước hiệu suất đầu tư rủi ro cao, nợ xấu gia tăng, tình trạng khoản xuất liên tục làm cho NHTM áp lực vốn Thêm vào hành lang pháp lý Nhà nước ngày chặt chẽ nên hoạt động kinh doanh NH khó khăn Trước tình hình này,các NHTM có chiến lược kinh doanh mới, chủ động tập trung chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm đa dạngnguồn vốn ổn định nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp Nằm xu hướng trên, năm gần đây, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Cầu Giấy trọng hướng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, thực tế hoạt động cịn mang tính thụ động thực thi phần lớn phụ thuộc sách Hội sở SCB, chưa khai thác triệt để sản phẩm mới; chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu nhiều khách hàng; nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chiếm tỷ lệ chưa cao tổng thu nhập Điều chưa thật tương xứng với tiềm lực quy mô SCB - Chi nhánh Cầu Giấy Xuất phát từ đề trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động NHTM Việt Nam Với tầm quan trọng vậy, vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Có thể chia nghiên cứu thời gian gần thành hai nhóm: nhóm nghiên cứu chung phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam nhóm tập trung nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát ngân hàng cụ thể Về nhóm nghiên cứu thứ nhất, viết tác giả Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy với tiêu đề “Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” báo Phát triển hội nhập số (16) – Tháng 910/2012.DV PTD mang lại nhiều lợi ích cho tồn KT-XH Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp ngành tàichính ngân hàng mà DV PTD thành tố quan trọng Từ đó, tác giả đưa giải pháp NHTM Việt Nam cần thực nhăm hướng đến mục tiêu chung phát triển DVPTD góp phần vào phát triển NHTM Việt Nam trình hội nhập Phan Thị Linh Lê Quốc Hội (2013) với viết Phát triển dịch vụ PTD NHTM Nhà nước Việt Nam Kết viết cho thấy dịch vụ phi tín dụng có phát triển nhanh quy mô chất lượng, góp phần làm tăng thu nhập, giảm rủi ro cho NHTM Nhà nước Ngồi cịn góp phần nâng cao giá trị gia tăng tiện ích trình sản xuất kinh doanh đời sống xã hội Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM nhà nước cịn chưa đa dạng, chất lượng tính cạnh tranh dịch vụ phi tín dụng cịn thấp Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhăm hoàn thiện phát triển DV PTD NHTM nhà nước thời gian tới viết Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu tư dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam đưa nhận xét tồn khó khăn NHTM VN, nêu thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng NHTM VN Bên cạnh đó, luận văn cho thấy vai trò tầm quan trọng việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập NHTM xu hội nhập, đồng thời đưa giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống NHTM VN phát huy bền vững dựa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, đại, an tồn, hiệu Luận án tiến sĩ kinh tế Phạm Anh Thuỷ (2013), Phát triển DVPTD NHTM Việt Nam, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận án tổng hợp lý luận DVNH, DVPTD NHTM nêu lên số học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nước ngồi qua tác giả tổng hợp thành tám học kinh nghiệm chủ yếu có giá trị tham khảo NHTM Việt Nam Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam thơng qua việc kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp định tính phương pháp định lượng nghiên cứu mơ hình chất lượng DVPTD NHTM Việt Nam Phan Thị Linh (2015), Phát triển DVPTD NHTM Nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả hệ thống hoá cách cụ thể vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM như: khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu so sánh, phân tích nguồn số liệu thứ cấp tư báo cáo tài bốn NHTMNN để xác định giới hạn việc tăng quy mơ DVPTD thấy tác động tích cực dịch vụ phi tín dụng đến tình hình, kết hoạt động dịch vụ chung NH Qua phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tác giả đưa vài giải pháp phát triển dịch dịch vụ phi tín dụng kiến nghị với NHNN Hiệp hội NH Về hướng nghiên cứu thứ hai, tức hướng nghiên cứu tập trung mảng DV PTD qua khảo sát NH cụ thể Về hướng nghiên cứu thu hút nhiều quan tâm nhà nghiên cứu Phải kể đến số nghiên cứu tiêu biểu sau: Luận văn Thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Lê Nguyễn Anh Đào (2013) nghiên cứu thực trạng phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Đà Nẵng Trong phần sở lý luận luận văn tác giả xây dựng tiêu chí đánh giá, để tư tác giả đánh giá thực trạng phát triển DVPTD Vietcombank CN Đà Nẵng tư năm 2009 – 2011 Ngoài ra, tác giả tiến hành khảo sát thực tế chất lượng phục vụ DVPTD Vietcombank CN Đà Nẵng, từ đưa đánh giá phát triển chất lượng cung ứng DVPTD thời gian qua Cuối cùng, dựa vào mục tiêu phát triển Vietcombank sở thực trạng tác giả đề xuất giải pháp số kiến nghị nhăm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội” tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013),Trường ĐH Kinh tế quốc dân Tác giả hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ Đưa số mơ hình thịnh hành giới đánh giá chất lượng DV Sau nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động, kết hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội từ tập trung sâu nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thơng qua phân tích thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng DVPTD thông qua điều tra, vấn khách hàng Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đội, điểm đạt được, điểm cịn hạn chế tìm ngun nhân hạn chế đề xuất số giải pháp nhăm nâng cao chất lượng DVPTD Ngân hàng TMCP Quân đội Luận văn thạc sỹ “Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô” tác giả Ngô Thị Thanh Huyền (2014), Trường ĐH Kinh tế - ĐHQGHN Dựa trình tìm hiểu vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM tác giả phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm DVPTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô, kết đạt được, tồn nguyên nhân Đồng thời tác giả đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô thời gian tới Cho tới thời điểm chưa có cơng trình NCKH phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTMCP Sài Gịn – chi nhánh Cầu giấy Trong trình nghiên cứu tác giả kế thừa cách có chọn lọc ý tưởng liên quan đến đề tài bên cạnh phân tích để phân tích,đưa luận điểm,làm rõ vấn đề lý luận bản, đánh giá thực trạng, ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân đưa giải pháp nhằm mở rộng phát triển DV PTD NHTMCP Sài Gịn-chi nhánh Cầu Giấy Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- CN Cầu Giấy điều kiện kinh tế Việt Nam trình hội nhập quốc tế - Nghiên cứu sản phẩm DVPTD ngân hàng tìm hiểu vai trị hoạt động ngân hàng Đồng thời, làm rõ cần thiết việc phát triển DVPTD NHTM Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế - Từ việc thực trạng phát triển DVPTD SCB- CN Cầu Giấy tác giả rút mặt đạt hạn chế phát triển DVPTD, đồng thời tìm hiểu nguyên nhân tồn Từ đó, tìm kiếm giải pháp góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NH, thu hút mở rộng đến nhiều đối tượng KH Đáp ứng tối ưu nhu cầu kinh tế, góp phần củng cố vị nâng cao uy tín SCB nói chung SCB- chi nhánh Cầu Giấy nói riêng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu loại hình dịch vụ phi tín dụng SCBCN Cầu Giấy Nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn SCB-CN Cầu Giấy thời gian nghiên cứu: từ năm 2014 đến hết năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận nghiên cứu luận văn bao gồm: vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp để nghiên cứu đưa kết luận Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Luận văn hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ NHTM điều kiện - Đưa khái quát phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- Chi nhánh Cầu Giấy năm gần - Đề xuất vài giải pháp giúp SCB- Chi nhánh Cầu Giấy mở rộng phát triển loại DV phi tín dụng thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu khóa luận chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng TMCP Sài Gịn SCB – Chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- Chi nhánh Cầu Giấy 77 hưởng trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh chủ thể tham gia vào kinh tế khách hàng NHTM 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- CN Cầu Giấy 3.3.1 Gia tăng khả tiếp cận khách hàng thông qua kênh phân phối dịch vụ Mạng lưới phân phối NH có mức ảnh hưởng lớn thứ hai tới công tác phát triển DVPTD NH,vấn đề thể lực phục vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tính tiện ích mà DVPTD mang lại Theo đánh giá nhân viên NH, mạng lưới phân phối NH chưa thực đáp ứng yêu cầu trên, với tồn số lượng chất lượng kênh phân phối.Vì NH cần thực biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối DVPTD Chi nhánh cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Ví dụ, chi nhánh nên xem xét việc mở thêm phòng giao dịch đường Xuân Thủy, Trần Thái Tông Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NH để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý toán, đại lý phát hành thẻ ATM.Phát triển loại hình NH nhà ngân hàng qua máy tínhnhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Phát triển loại hình NH qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng NH Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm 3.3.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing SCB-CN Cầu Giấy cần xây dựng chiến lược marketing cho riêng 78 thân Và từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho dịch vụ thị trường DVPTD Nên xây dựng thực chương trình quảng theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng DVPTD, DV có tính cạnh tranh cao DVNH điện tử, chuyển tiền… Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên NH DV nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống NH việc phát triển DV Do đó, cần trọng tới cơng tác marketing cho nhân viên, huấn luyện công tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu mà khơng chi phí quảng cáo Cần phải có tổ, nhóm có chức Marketing chi nhánh để đưa ta chủ trương, định hướng tổ chức hoạt động Marketing cách bản, với đội ngũ nhân am hiểu Marketing để nhanh chóng đưa lên tuyến đầu công kinh doanh Ngân hàng đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Khi vận dụng Marketing cách chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải đảm bảo tính thực tiễn với thị trường sản phẩm dịch vụ NH nhiều tiềm năng, chưa có thói quen tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cách phổ biến, môi trường kinh doanh ổn định phải phù hợp với thực tiễn NHTM Việt Nam 3.3.3 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng Con người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Do đặc thù dịch vụ NH dễ bắt chước nên trình độ cơng nghệ NH tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ NH Do SCB nói chung SCB-CN Cầu Giấy nói riêng bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo có vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo nhằm mục đích trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, nâng cao trình độ chun mơn vàhướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, 79 đại Vì SCB-CN Cầu Giấy cần phải xây dựng tiêu chí tuyển dụng, đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập Ngoài ra, SCB-CN Cầu Giấy phải có đội ngũ chuyên viên giỏi tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn lực người, tư vấn cho Ban lãnh đạo việc xây dựng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực.Bên cạnh ban lãnh đạo cần thường xuyên quan tâm động viên cán nhân vi, tạo niềm tin gắn kết cán nhân viên với quan, coi SCB-CN Cầu Giấy ngơi nhà thứ hai Ban lãnh đạo phịng Hành nhân SCB-CN Cầu Giấy phải chủ động tham gia từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo sử dụng cán Cụ thể: - Tuyển dụng cán bộ: SCB-CN Cầu Giấy cần có chiến lược tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, SCB-CN Cầu Giấy thực sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở khu vực, cán tuyển dụng chủ yếu vào kết thi tuyển vấn trực tiếp Cách làm số hạn chế như: xét mặt kiến thức kinh tế, ngân hàng hầu hết cán có tương đối đầy đủ mặt lý thuyết vào làm thực tế lại có số cán khơng thích nghi với u cầu, địi hỏi cơng việc Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên động, có chất lượng SCB-CN Cầu Giấy cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm cơng tác vấn tuyển dụng - Đào tạo cán bộ: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Để thực điều SCB-CN Cầu Giấy cần: Có sách đầu tư đào tạo đội ngũ cán nhiều hình thức th Chun gia có kinh nghiệm kiến thức chuyên môn sâu NHNN Trường Đại học truyền đạt kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, hội thảo Qua nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, cung cấp kiến thức kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên… +Đối với cán tuyển dụng: tổ chức lớp đào tạo giá trị cốt lõi 80 SCB, nghiệp vụ kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể môi trường làm việc, công việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ từ người trước +Bên cạnh việc cử cán đào tạo, ban lãnh đạo thực luân chuyển cán định kỳ phòng ban hay phận phịng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt - Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công Cần tạo môi trường làm việc lành mạnh công bằng, cho tất cán nhân viên thể động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng chây ỳ, né tránh trách nhiệm Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Muốn vậy, SCB-CN Cầu Giấy phải đưa chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi đồng thời tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh Bên cạnh Chi nhánh cần tổ chức chương trình du xuân, du lịch tăng cường tình đồn kết nhân viên, phịng ban chi nhánh, tạo môi trường làm việc than thiện gắn kết Cần có chế độ khen thưởng kỷ luật kịp thời đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng Điều tăng động lực làm việc tinh thần trách nhiệm, tận tâm cán nhân viên công việc tăng hiệu kinh doanh chi nhánh 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị phủ Thứ nhất, Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống NHTM hoạt động có hiệu Yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, kết hợp tiêu chuẩn chung trở thành thông lệ quốc tế.Vận dụng tiêu chuẩn quốc tế thể điều kiện toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ nay, tham gia quốc gia vào trình tất yếu khách quan Hiện nay, hệ thống quy định giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản bảo đảm, quy định hối phiếu, thương phiếu, thương mại điện tử cần ban hành 81 đồng với chế toán đại phù hợp với xu hội nhập, quy định báo cáo tài chính, trách nhiệm báo cáo tài doanh nghiệp Thứ hai, Luật tổ chức tín dụng cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng DVNH Các quy định Luật chưa đồng bộ, phát sinh nhiều xung đột luật với quy định nhiều Luật khác Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, Luật Chứng khoán, Luật Đầu tư, Luật Phá sản Do vậy, việc triển khai thực quy định Luật gặp nhiều khó khăn, vướng mắc quy định quản trị, kiểm sốt, điều hành, cổ đơng, cổ phần, cổ phiếu, phát hành trái phiếu huy động vốn, giải thể, phá sản Luật chưa quy định rõ mô hình tổ chức loại hình TCTD, thiếu quy định đặc thù quản trị, tổ chức quản lý, nên TCTD khó xây dựng mơ hình tổ chức cho điều kiện bị nhiều Luật chi phối (như Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Hợp tác xã ).Việc ban hành văn hướng dẫn tổ chức hoạt động số loại hình TCTD Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng hợp tác, Ngân hàng phát triển… gặp khó khăn Bên cạnh luật có quy định cụ thể nghiệp vụ Ngân hàng không phân định rõ ràng hoạt động Ngân hàng hoạt động TCTD phi Ngân hàng thực tế biến TCTD trở thành Ngân hàng “bậc thấp”, tạo thêm rủi ro cho hệ thống TCTD.Các loại hình DV cần có định nghĩa cách rõ ràng hơn, tiến dần đến cách hiểu DVNH GATS/WTO Bởi lẽ xu hội nhập ngày mạnh mẽ, để NHTM hoạt động cạnh tranh với NH nước ngồi luật VN cần tiếp cận gần với quy định quốc tế Điều làm sở cho NHTM đề chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai DV mới, đại Thứ ba, Xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH Luật cạnh tranh Quốc hội thông qua có hiệu lực từ năm 2005 tác động trực tiếp đến hoạt động cácTCTD.Hoạt động cạnh tranh NH chủ yếu tập trung hai khía cạnh: Lãi suất cung ứng DVNH Hoạt động cạnh tranh TCTD quy định điều 16 Luật TCTD năm 1997, 82 chưa có văn luật hướng dẫn riêng vấn đề cạnh tranh lĩnhvực NH.Trong bối cảnh nay, xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH cần thiết Quyết định 254/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án: Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 Thủ tướng Chính Phủ.Đây xem bước cách mạng lớn hệ thống NHVN.Với mục đích tái cấu trúc lại hệ thống NH nhằm tinh gọn hệ thống NH Việt Nam.Nhưng thực tế sau năm triển khai việc thực đề án chưa thực thành công mong đợi ban đầu.Bởi lẽ việc triển khai thực đề án bộc lộ yếu hoạt động NH vấn đề quản lý quan chức có liên quan.Do đó, tiến trình tái cấu giai đoạn hai từ 2015-2020, Chính Phủ cần có giải pháp mạnh mẽ liệt giúp ổn định phát triển hệ thống NH nói riêng kinh tế nói chung Thứ tư, Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai mở rộng việc thực nội dung Quyết định số291/2006QĐ–TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng năm 2020 thị số 20/2007/CTTTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ NSNN triển khai rộng khắp nước năm 2009.Đây chủ trương có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà cịn tồn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dung tiền mặt cho người dân 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN Việt Nam cần phải tạo khung pháp lý tương đối hoàn chỉnh cách ban hành luật thể chế Bên cạnh cần phối hợp Bộ Tài phận liên quan tiến hành rà sốt tồn quy định văn luật hành; tính tương thích quy định văn luật với cam kết yêu cầu hiệp định quốc tế lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài nhăm xác định lỗ hổng mặt pháp lý, trở ngại, khác biệt 83 mâu thuẫn hệ thống quy định pháp lý Trên sở đó, Chính phủ, Bộ Tài NHNN cần sửa đổi cập nhật hệ thống pháp lý hành nhằm đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động môi trường quán ổn định Thứ hai, phát triển kinh tế hạ tầng tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống NHVN.NHNN với Chính phủ tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, cơng nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng DV Internet, cước điện thoại di động cho người dân Mặt cơng nghệ NHVN nhìn chung thấp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước Thứ ba, Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN việc cung cấp thơng tin phục vụ hoạt động ngânhàng 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gịn 3.4.3.1 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có *Dịch vụ tốn Thơng qua việc cấu lại mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quầy giao dịch cần khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng Đặc biệt, cần mở quầy giao dịch trung tâm thương mại lớn, để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động chuyển khoản tra cứu thông tin, gửi, rút tiền mặt, tốn thẻ Đẩy mạnh hình thức giới thiệu dịch vụ quầy giao dịch Thiết kế tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tiện ích, tính loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Quầy giao dịch cần trang trí theo phong cách đại, đơn giản dễ quan sát, đổi băng rơn theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Đồng thời, đội ngũ giao dịch viên cần tích cực trò chuyện, thăm hỏi 84 khách hàng với thái độthân thiện, văn minh, lịch với khách hàng để nắm bắt thông tin khai thác nhu cầu chuyển tiền KH nhằm cung ứng dịch vụ toán cách tốt Tìm hiểu khai thác khách hàng tiềm địa bàn, khách hàng hộ kinh doanh, doanh nghiệp có quy mơ khối lượng toán lớn chưa biết đến chưa giao dịch với SCB- CN Cầu Giấy Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu ưu đãi gói dịch vụ ngân hàng Mở rộng cung cấp dịch vụ: Mobile Banking, Internet Banking đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà SCB- CN Cầu Giấy cung cấp cho khách hàng nhu cầu phát sinh thường xuyên, giao dịch lúc nơi nhằm tiết kiệm thời gian chi phí lại cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cách xa trụ sở SCB- CN Cầu Giấy *Dịch vụ thẻ Khắc phục tồn tại, hạn chế hệ thống máy ATM lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công tiền không ra sai lệch số tiền, Nếu khắc phục không kịp thời lỗi gây “thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng” Thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM để kịp thời phát lỗi, sai sót thiết bị, đảm bảo an tồn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM như: dịch vụ Live-Banking hay kết nối rút tiền từ điện thoại để máy hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy ATM rút tiền truyền thống Mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch *Dịch vụ bảo lãnh Đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo lãnh tới khách hàng không doanh nhiệp nhà nước, mà cần tới doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân với hình thức bảo lãnh đa dạng.Phịng quan hệ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với 85 phòng dịch vụ khách hàng để tìm hiểu thêm nhu cầu sử dụng DV bảo lãnh đối tượng khách hàng khách hàng truyền thống *Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời chỉnh sửa chế tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với KH Cần tăng cường mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối KH doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ giao dịch ngoại hối SCB- CN Cầu Giấy Liên kết với Công ty xuất lao động, cung ứng lao động quốc tế để thu hút nguồn vốn Đây kênh quan trọng để phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối SCB- CN Cầu Giấy cần có chương trình giới thiệu dịch vụ Western Union với người lao động nước ngồi, tu nghiệp sinh có sách ưu đãi người thân lao động, tu nghiệp sinh nhận kiều hối Chi nhánh SCB- CN Cầu Giấy Một số dịch vụ khác * Dịch vụ ngân quỹ - Tăng cường tổ chức lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán ngân quỹ phân biệt tiền thật, tiền giả, q trình bảo quản vật, giấy tờ có giá… - Giáo dục cán làm công tác kho quỹ đặc biệt cán đạo đức nghề nghiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc - Triển khai số dịch vụ cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản… * Dịch vụ trả lương qua tài khoản - Tăng cường quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp ký hợp đồng trả lương qua tài khoản, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, POS, thấu chi… kèm để khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản - Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo sau nhận bảng kê tính lương từ đơn vị gửi lên người lao động nhận lương * Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị 86 sau triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để khơng dùng khơng có phát sinh giao dịch - Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm… - Đào tạo cho chủ doanh nghiệp có lắp đặt máy POS người dân tiện ích tính tiện lợi sử dụng hình thức tốn qua máy POS 3.4.3.2 Kiến nghị khác SCB nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ SCB nên thường xuyên mời tổ chức đánh giá xếp hạng NH nước tham gia q trình đánh giá NH khơng lực tài mà cịn khả quản trị, chất lượng dịch vụ Công bố kết cách thực tế, minh bạch để khách hàng tin tưởng vào lực NH Giúp nâng cao uy tín, khẳng định thương hiệu tạo điều kiện phát triển DVPTD chi nhánh SCB nên có sách phát triển cán theo hai hướng: phát triển cán quản lý phát triển cán chuyên gia Những cán có lực cơng tác tốt chưa bổ nhiệm cấp quản lý xem xét bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia để họ hưởng chế độ khác CBNV bình thường nên tạo tâm lý chán nản không hăng say lao động Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào cao điểm.Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ SCB thẻ Visa, Mastercad 87 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh thiếu Ngân hàng thương mại Cùng với phát triển kinh tế với cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Qua phân tích tình hình thực tế dịch vụ phi tín dụng chi nhánh giai đoạn 2014-2016 kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – CN Cầu Giấy” giải vấn đề sau: Một là, nêu lên số sở lý luận NHTM dịch vụ phi tín dụng NH từ khái niệm, vai trị, chức năng, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng,… Hai là, tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy, đồng thời thực điều tra, khảo sát đánh giá khách quan khách hàng để nắm chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Qua đó, tìm ưu nhược điểm, tồn tại, nguyên nhân làm sở nêu cách khắc phục thời gian tới Ba là, dựa vào kết phân tích khảo sát thực tế để nêu giải phápgiúp SCB-CN Cầu Giấy hồn thiện cơng tác phát triển DVPTD DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB- CN Cầu Giấy, năm 2014, 2015, 2016 Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội, Nhà xuất thống kê Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hang TMCP Ngoại Thương- Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc Sỹ Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012) Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí phát triển hội nhập, số 06, trang 41-45 Feredric S Miskin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật Ngô Mỹ Hoa (2017) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội, Luận văn thạc sỹ Luật tổ chức tín dụng 2010 Nguyễn Thị Nguyệt Loan (2016) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sỹ Phan Thị Linh (2015) Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến Sỹ 10 Nguyễn Hồ Ngọc (2011) Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ 11 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 12 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dich vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ 13 Tạp chí Phát triển Hội nhập 14 Tạp chí Tài Ngân hàng 15 Thời báo Ngân hàng 16 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN 17 Web: www.sbv.gov.vn Web:www.scb.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi điều tra khảo sát thức Kính chào Quý Anh/ Chị, Tôi học viên cao học khóa 22A trường Đại học thương mại Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB)- CN Cầu Giấy”.Từ khảo sát này, thực hiện, đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng SCB đưa đề xuất nhằm cải thiện phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB Rất mong nhận ý kiến đánh giá khách quan từ Quý Anh/ Chị thông qua bảng câu hỏi khảo sát Mỗi ý kiến đánh giá Quý Anh/ Chị có giá trị ý nghĩa chúng tôi, giúp có đánh giá khách quan có đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! Phần Thông tin khách hàng Họ tên:……………………………………………….…………………… Điện thoại:………………………………………….……………………… Địa liên hệ:…………………………………….………………………… ………………………………………………………….……………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 tuổi đến 35 tuổi  Từ 35 tuổi đến 45 tuổi  Từ 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn Anh/ Chị:  Trung học phổ thông  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Phần Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng SCB Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý câu nhận định cách đánh dấu X vào ô thể mức độ với phát biểu Các ô nhận giá trịtừ đến với quy ước sau: Thang đo mức độ đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Sau số nhận định đánh giá dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng SCB, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: MỨC ĐỘ TT 10 11 Câu hỏi Khách hàng phụ vụ theo thời hạn Quá trình thực dịch vụ xảy sai sót Cán ngân hàng lịch sự, chủ động hướng dẫn cách chu đáo tận tình Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch ngân hàng Có nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí dịch vụ phi tín dụng hợp lý, cạnh tranh Tài liệu giới thiệu cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng Ngân hàng có nhiều chi nhánh giao dịch, giúp thuận tiện cho khách hàng Nhân viên SCB mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng Thông tin dịch vụ nhân viên tư vấn đầy đủ, xác, đáng tin cậy Công tác thông tin, tuyên truyền cộng đồng ngân hàng hiệu ĐỒNG Ý 12 13 14 15 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng SCB đặt lơi ích khách hàng lên Nhân viên ln quan tâm thấu hiểu KH SCB có nhiều sách ưu đãi với Khách hàng VIP Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! ... phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân Hàng TMCP Sài Gòn SCB – Chi nhánh Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ. .. nhân Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ Xuất nhập Công nghệ thông tin Kinh tế - xã hội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. .. trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- CN Cầu Giấy 2.2.1 Các biện pháp SCB-CN Cầu Giấy triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian qua 2.2.1.1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng