(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển việt nam – CN tam điệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ QUANG HƯNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TAM ĐIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ N GUY ỄN CHÍ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ QUANG HƯNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TAM ĐIỆP CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Vũ Quang Hưng LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Trần Hoài Nam, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả luận văn: Vũ Quang Hưng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .7 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TAM ĐIỆP 24 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam 25 1.3.3 Kinh nghiệm Citibank Việt Nam 26 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TAM ĐIỆP 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 31 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 32 2.2.1 Kết chung .32 2.2.2 Phân tích kết chất lượng dịch vụ 38 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển đa dạng hóa dịch vụ .43 2.3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 54 2.3.1 Yếu tố chủ quan 54 2.3.2 Nhân tố khách quan .63 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 65 2.4.1 Kết đạt 65 2.4.2 Tồn nguyên nhân 66 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TAM ĐIỆP 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ QUAN ĐIỂM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 68 3.1.1 Định hướng, mục tiêu 68 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN TAM ĐIỆP 72 3.2.1 Nâng cao phát triển trình độ quản lý điều hành 75 3.2.2 Phát triển khả tài cơng nghệ 76 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro .78 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.5 Chú trọng xây dựng chiến lược phát triển NHBL 80 3.2.6 Nhóm giải pháp khác sản phẩm, dịch vụ bán lẻ .82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .84 3.3.2 Kiến nghị với BIDV 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNNH Chi nhánh ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NNL Nguồn nhân lực NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1 Số lượt giao dịch dịch vụ NHBL bình quân hàng tháng .33 Bảng 2.2 Doanh số từ dịch vụ bán lẻ NH .34 Bảng 2.3 Thị phần bán lẻ khu vực 35 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV Tam Điệp.37 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm 38 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực giao dịch 39 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn hoạt động ngân hàng bán lẻ 41 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 42 Bảng 2.9 Số lượng sản phẩm tiền gửi BIDV Tam Điệp 44 Bảng 2.10 Số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Tam Điệp 45 Bảng 2.11 Số lượng sản phẩm thẻ cung cấp BIDV Tam Điệp 46 Bảng 2.12: Một số hoạt động marketing nâng cao hình ảnh ngân hàng .50 Bảng 2.13 : Một số hoạt động chăm sóc khách hàng 51 Bảng 2.14 : Một số sách với đối tượng khách hàng khác 52 Bảng 2.15: Về thị trường cung cấp sản phẩm ngân hàng điện tử .54 Bảng 2.16: Dư nợ xấu dư nợ hạn ngân hàng .60 Bảng 2.17: Công tác đào tạo nhân viên Ngân hàng .61 Bảng 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tam Điệp 73 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV - Chi nhánh Tam Điệp .31 Hình 2.2 Kết thu nhập BIDV Tam Điệp 36 Hình 2.3 Phát triển phạm vi phục vụ 48 Hình 2.4: Trình độ đội ngũ cán quản lý điều hành 55 Hình 2.5: Quy trình đào tạo đội ngũ cán quản lý Ngân hàng 56 Hình 2.6: Lợi nhuận BIDV CN Tam Điệp giai đoạn 2014 -2016 59 Hình 2.7: Số lượng cán cử đào tạo trường đao tạo cán BIDV 62 MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dịch vụ truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) giới Dịch vụ NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Thể rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào dịch vụ bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - tên viết tắt BIDV (Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam) bốn NHTM nhà nước lớn với mạng lưới hoạt động rộng khắp nên có nhiều điều kiện thuận lợi để khai thác phát triển dịch vụ NHBL Là thành viên hệ thống BIDV, CN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tam Điệp thực chất tách từ CN Ninh Bình (đã có truyền thống 25 năm xây dựng, phát triển trưởng thành), 100% cán thuộc CN gốc chuyển sang Ngày 01/01/2014 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tam Điệp thức khai trương vào hoạt động Trong năm gần đây, việc phát triển ngành du lịch, thương mại dịch vụ tỉnh Ninh Bình trọng với số lượng lớn doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập, lĩnh vực hoạt động đa dạng, đối tượng cần nguồn vốn từ NHTM, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Nhận thức vấn đề này, NHTM địa bàn đặc biệt trọng quan tâm đến đối tượng thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ Điều thể ngân hàng có điều chỉnh định, đặc biệt mơ hình tổ chức chiến lược hoạt động nhằm mở rộng quy mô, thị phần cung cấp 80 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các nghiệp vụ giao dịch NHBL đòi hỏi nhân viên CN phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Do vậy, muốn dịch vụ phát triển, CN cần đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo tính chuyên nghiệp cao triển khai dịch vụ Các giải pháp mà Chi nhánh thực sau: - Bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ Các giao dịch viên phải nắm rõ sản phẩm dịch vụ để tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ lúc nơi Tập trung trọng công tác đào tạo cán ( đao tạo định kỳ theo chi nhánh chủ động phòng giao dịch lên kế hoạch đào tạo cho cán theo chuyên đề); - Thường xuyên thay đổi phương thức giao dịch linh hoạt phù hợp với thực tế tình hình điều kiện địa bàn; - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá trình độ nhân viên Chi nhánh đưa góp ý phê bình thẳng thắn; - Cơ cấu lại tổ chức máy theo hướng tinh gọn, chuyên nghiệp gắn sát với đề án vị trí việc làm Chi nhánh - Bố trí đầy đủ nhân bán hàng để triển khai theo mơ hình kinh doanh phịng giao dịch (Hiện chi nhánh quy định phòng giao dịch có tối thiếu cán quan hệ khách hàng) - Ưu tiên bố trí giám đốc phịng giao dịch có kinh nghiệm nghiệp vụ tín dụng Định kỳ luân chuyển yêu cầu nghỉ phép bắt buộc cán bộ/ lãnh đạo phòng giao dịch theo quy định BIDV đảm bảo phòng ngừa rủi ro đạo đức hoạt động phòng giao dịch 3.2.5 Chú trọng xây dựng chiến lược phát triển NHBL Để phát triển dịch vụ NHBL, việc đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ đại đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc xây dựng, triển khai chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần thiết Để triển khai chiến lược phát triển này, BIDV chi nhánh Tam Điệp phải có kế hoạch sau: 81 - Nghiên cứu, xây dựng hệ thống sở liệu hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ có chiến lược cụ thể nâng cao hiệu hoạt động, phát triển loại dịch vụ Chi nhánh - Xây dựng chiến lược tạo động lực phát triển dịch vụ bán lẻ lương, thưởng khuyến khích việc bán sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở: Nghiên cứu xây dựng kế hoạch phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tơ, vùng/ miền) Nghiên cứu xây dựng chiến lược thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở: Đạt tiêu cấu: dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ… Đạt tiêu doanh thu quy mơ: tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ… Đạt tiêu hiệu (năng suất lao động bình quân đầu người) - Triển khai hoạt động đánh giá thực kế hoạch, chiến lược bán lẻ: giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu; xây dựng thang điểm hợp lý đánh giá việc thực kế hoạch, chiến lược bán lẻ CN giai đoạn kinh doanh; - Xây dựng chiến lược hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho phịng giao dịch tập trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt; - Xây dựng bước triển khai chiến lược khoán doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán Quản lý khách hàng cá nhân… Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, BSMS - Tăng cường triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại: Chi nhánh cần chủ động cung cấp thông tin đến khách hàng qua email, điện thoại chương trình Hội sở, đồng thời sử dụng kênh điện thoại chiến lược hỗ trợ nhằm tìm kiếm thêm thơng tin khách hàng, tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ CN 82 3.2.6 Nhóm giải pháp khác sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đối với hoạt động huy động vốn dân cư Trong điều kiện lãi suất huy động vốn nói chung khống chế mức trần lãi suất cách tương đối thống nhất, chương trình tiết kiệm dự thưởng, quà tặng ngân hàng tung có phần giống nhau, dễ dẫn đến lẫn lộn việc phân biệt sản phẩm ngân hàng Điều đòi hỏi BIDV - Chi nhánh Tam Điệp bên cạnh việc triển khai chương trình khuyến mại huy động hội sở hướng dẫn, cần chủ động triển khai chương trình khuyến mại huy động vốn dân cư riêng chi nhánh vào thời kỳ đặc biệt (như mùa du lịch, kỷ niệm thành lập chi nhánh ); Phải thiết kế chương trình huy động vốn cho ấn tượng khác biệt quan trọng Có thu hút ý tạo nên điểm nhấn suy nghĩ khách hàng Ví dụ BIDV - Chi nhánh Tam Điệp mời vài nghệ sĩ hay nhân vật tiếng tham gia chương trình quảng cáo, hay tuyên truyền quảng bá qua tin nhắn điện thoại di động khách hàng Cần khai thác triệt để chương trình phân nhóm khách hàng, đánh giá hiệu khách hàng mang lại chương trình MPA để thực sách Xây dựng chế lãi suất phụ trội triển khai chi nhánh dựa khung lãi suất hội sở quy định Dần thay chế ưu đãi lãi suất hình thức chăm sóc khách hàng khác hướng tới bán sảm phẩm theo gói, cung cấp giải pháp tồn diện, tăng cường trải nghiệm giá trị gia tăng cho khách hàng Gia tăng tiền gửi không kỳ hạn thông qua việc lựa chọn khách hàng mục tiêu khách hàng đại, khách hàng thường xuyên có nhu cầu giao dịch toán Đánh giá khách hàng gia tăng tỷ lệ khách hàng hoạt động, gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHBL/khách hàng Tăng cường tư vấn sảm phẩm tiền gửi tích lũy giải pháp tài cho khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ 83 Ưu tiên nhân quản lý khách hàng cho tín dụng bán lẻ; Tập trung đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ phòng giao dịch sở tăng cường đội ngũ bán hàng trực tiếp Đa dạng hóa danh mục tín dụng bán lẻ, tập trung vào sản phẩm tiềm năng, thu nhập cao cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng đảm bảo bất động sản Việc mở rộng cho vay tiêu dùng ngày tiếp tục đóng vai trị chủ đạo hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây xu hướng tất yếu tín dụng tiêu dùng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà cịn nhu cầu vay người dân ngày tăng, đáp ứng kế hoạch chi tiêu sở triển vọng thu nhập tương lai Ở Việt Nam số cho vay tiêu dùng khiêm tốn, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân nhỏ 10% tổng dư nợ, nhu cầu lớn Tại BIDV - Chi nhánh Tam Điệp tín dụng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng mẻ đối tượng cho vay giới hạn CBCNV chi nhánh số KH có uy tín, giữ vị trí chủ chốt sở ban ngành địa bàn Vì vậy, Chi nhánh cần nghiên cứu dựa hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa sản phẩm cho vay linh hoạt như: thấu chi tài khoản tiền gửi toán cá nhân hạn mức cho phép số đối tượng khách hàng; cho vay tín chấp; cho vay tiêu dùng mua nhà; ô tô Nhu cầu sử dụng sản phẩm lớn, rủi ro khơng cao, tính cạnh tranh lớn, ngân hàng cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng nhằm rút ngắn thời gian chi phí khách hàng ngân hàng Trên sở khách hàng trả lương, chi nhánh cần lập kế hoạch tiếp thị sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp Đối với hoạt động bán lẻ khác Đa dạng hóa cấu thu dịch vụ bán lẻ, tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử BSMS, IBMB-online, Smart banking , tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cách tăng cường bán chéo, bán kèm sản 84 phẩm Quán triệt nội dung định hướng phát triển ngân hàng điện tử chuyển dịch kênh phân phối ngân hàn điện tử nhằm tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận Cam kết 100% cán Chi nhánh sử dụng ngân hàng điện tử (BIDV Online/ BIDV Smart banking ) để thực giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn qua kênh ngân hàng điện tử, từ chủ động, tự tin giới thiệu đến khách hàng Thiết kế dịch vụ, sản phẩm ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng, cung cấp tiện ích tốn giao dịch thương mại điện tử Gói sản phẩm bán lẻ ưu việt dành cho doanh nghiệp: bao gồm các, dịch vụ toán lương, kết hợp sản phẩm dành cho cán thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán lương ngân hàng cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau nhận lương, ngân hàng tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định khách hàng, sản phẩm tiết kiệm thời gian, giảm thiểu thủ tục giao dịch khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ triển khai hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Phân luồng, bố trí khơng gian giao dịch ngân hàng điện tử cán hỗ trợ khách hàng sau đăng ký Bám sát nội dung chương trình khuyến mại/ khuyến khích nội chi nhánh tích cực triển khai gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đẩy mạnh việc cung cấp sảm phẩm toán tự động dịch vụ thiết yếu (điện, nước, viễn thông ) để gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, thâm canh khách hàng hữu 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Một là, hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường thị trường tiền tệ thị trường vốn tạo môi trường để dịch vụ tài nói 85 chung dịch vụ NHBL nói riêng phát triển, đồng thời tạo lòng tin cho nhà đầu tư doanh nghiệp, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hoá hai thị trường để có sơi động thực hai thị trường quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ: NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ để NHTM mở rộng dịch vụ Nâng cao vai trò quan quản lý nhà nước sách tiền tệ Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường: có nghĩa cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, hốn đổi, thấu chi…NHNN phải coi cơng cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Thường xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ giá, tín dụng…để nâng cao khả kiểm sốt tiền tệ NHNN, bên cạnh tạo điều kiện cho NHTM sử dụng vốn với chi phí thấp Hai là, đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trước hết cơng nghệ toán: Hiện tốc độ toán qua trung tâm tốn NHNN cịn chậm Vì NHNN cần nghiên cứu cách thức toán nhanh nhất, tiến tới đại, tiến tới đại hố cơng nghệ toán tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý hỗ trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Ba là, nâng cao vai trò quản lý nhà nước, cần nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến giới triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ Có định hướng thống phát triển dịch vụ NHBL NHTM: Hiện ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL cách độc lập, khơng có hướng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm lực ngân hàng hạn chế Bốn là, tạo điều kiện cho ngân hàng tăng vốn điều lệ cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập…đồng thời tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTM nhà nước có Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 86 3.3.2 Kiến nghị với BIDV Trên sở thống nhận thức số vấn đề cấp bách liên quan đến việc phát triển hoạt động NHBL, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần xây dựng chương trình hành động cụ thể, có bước với nội dung cơng việc phân định trách nhiệm thực lộ trình rõ ràng: Một là: Cần điều hành lãi suất theo sát diễn biến thị trường(không cao ngân hàng thương mại nhà nước), đảm bảo tuân thủ quy định ngân hàng nhà nước Cần có chế tài cạnh tranh nội Tuyệt đối khơng dùng sách lãi suất, phí ưu đãi, chăm sóc riêng để lơi kéo khách hàng nhau, ảnh hưởng đến hình ảnh BIDV Hai chế động lực cho hoạt động bán lẻ: Thực chế khuyến khích quỹ thu nhập bổ sung gắn với quy mơ thu nhập ròng bán lẻ, chế khen thưởng theo dịng sản phẩm bán lẻ Xây dựng chương trình, chiến dịch thưởng vào thời điểm quan trọng Ba là, triển khai chế chi trả thu nhập cán bán lẻ theo KPI nhằm tạo động lực áp lực cho cán nâng cao suất lao động, đánh giá cán minh bạch, công bằng, thực chất Bốn hoạt động Marketing: Tăng cường truyền thơng, quảng bá hình ảnh bán lẻ BIDV, sảm phẩm dịch vụ BIDV kênh thông tin đại chúng Triển khai chương trình khuyến mại theo dịng sản phẩm bán lẻ, chương trình kiện chung hệ thống Năm hoạt động tín dụng: Triển khai gói tín dụng chung toan hệ thống gói nhà 15.000 tỷ đồng; gói sản xuất kinh doanh 15.000 tỷ đồng; gói tơ 2.000 tỷ đồng Sáu là, tăng cường phát triển công nghệ làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IBMB) 87 Bảy là, trọng đào tạo nguồn nhân lực: cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức tính tất yếu điều kiện tồn cầu hóa hội nhập, phải tổ chức hoạt động theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; sở đó, đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng mơ hình ngân hàng bán lẻ, cách thức tổ chức hoạt động theo thông lệ quốc tế vấn đề liên quan đặt áp dụng vào BIDV Đồng thời triển khai tập trung khóa đào tạo nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cho đội ngũ nhân viên Chi nhánh Đảm bảo nhân viên có kiến thức, kỹ thực nghiệp vụ, đảm bảo khả cung cấp dịch vụ xác, tư vấn cho khách hàng cách đầy đủ, nhanh chóng, giúp khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, nên triển khai khóa học tập kinh nghiệm, giao lưu với ngân hàng bạn để tích lũy thêm kiến thức cho nhân viên 88 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng ngân hàng thương mại nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp BIDV với lợi lớn tài chính, uy tín thương hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có nhiều hội để phát triển dịch vụ bán lẻ toàn hệ thống Là chi nhánh ngân hàng nằm hệ thống BIDV, BIDV Tam Điệp thừa hưởng toàn lợi nêu phát triển dịch vụ bán lẻ Nhờ vầy, doanh số cung cấp dịch vụ Chi nhánh khơng ngừng gia tăng đóng góp lớn vào giá trị lợi nhuận hàng năm Chi nhánh Tuy nhiên, trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh chưa thật hoàn thiện; cách thức cung cấp, đặc tính sản phẩm chưa tạo khác biệt so với ngân hàng thương mại khác Với việc thực nghiên cứu để tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp” tác giả đạt mục tiêu sau: - Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, tác giả tập trung nghiên cứu nội dung, tiêu đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Thực phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tam Điệp, kiểm định tác động yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển, khảo sát ý kiến nhân viên công tác phát triển, từ điểm mạnh, điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh - Đưa giải pháp nhằm cải thiện, thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ BIDV chi nhánh Tam Điệp thời gian tới Các giải pháp bao gồm: Nâng cao phát triển trình độ quản lý điều hành cán lãnh đạo; Phát triển khả tài cơng nghệ; Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Chú trọng xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ 89 - Đưa kiến nghị với quan quản lý nhà nước, Chính phủ, Bộ bưu Chính viễn thơng; Ngân hàng nhà nước, hội sở BIDV nhằm hỗ trợ giúp Chi nhánh thực giải pháp đề ra, hỗ trợ cơng tác đào tạo, thay đổi chế, quy trình thủ tục từ phía hội sở Trên tồn nghiên cứu tác giả, có nhiều cố gắng, xong hạn chế trình độ, lực chun mơng tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy cơ, đồng nghiệp, ban bè để đề tài nghiên cứu tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Xuân Dũng (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Hà Tỉnh, Luận văn thạc sỹ đại học kinh tế quốc dân Lê Thị Thùy Dương (2016), Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ đại học thương mại Trần Thị Ngọc Hà (2014), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sỹ đại học quốc gia Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân Đào Thị Hồng Hạnh (2007), Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Maritime Bank CN Cầu Giấy Hà Nội, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội Học viện Ngân hàng (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb thống kê, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Lê Phúc Lĩnh (2014), Phát triển dịch vụ NHBL CN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh, Luận văn thạc sỹ đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Mến (2015), Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - CN Thái Nguyên, luận văn thạc sỹ đại học Thái Nguyên 10 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2012), Cẩm dịch vụ NHBL, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2003), Từ điển Ngân hàng Tin học, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2003), Quy chế tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 13 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội 14 Ngân hàng BIDV (2016), Báo cáo tình hình hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp 15 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Học viện Tài Chính, Hà Nội 16 Phan Quốc Thăng (2010), Phát triển marketing dịch vụ NHBL Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Hà Nội, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr 28-32 Tiếng Anh 17 Diana Marija Taraškevičiūtė (2014), Measuring the quality of retail bank portals International Journal of Bank 23(2), 153-175 18 Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson (2005), Customer acceptance of IB in Estonia, The International Journal of banking Marketing, 23(2): 200216 19 G.Vairava Subramanian S Neru (2012), Implementation of credit rating for SMEs (Small & Medium Enterprises) – How is beneficial to Indian SMEs, International, Journal of Scientific and Research Publications, Volume 2, Issue 4, April 2012 ISSN 2250-3153 20 Hossain Shahriar (2008), Web banking layout effects on consumer behavioural intentions International Journal of Bank Marketing 27(7) 524546 21 Han Kuo Tan (2009), Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study International Journal of Service Industry Management 14(5) 501-519 PHỤ LỤC CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Câu hỏi khảo sát khác hàng ngân hàng Kính chào Quý khách hàng Tôi Vũ Quang Hưng cán làm việc BIDV Chi nhánh Tam Điệp Hiện học viên cao học trường Đại học Thương Mại thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Tam Điệp” Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài Sự giúp đỡ Quý đồng nghiệp đóng góp lớn vào kết luận văn Tôi xin cam kết thông tin anh chị phục vụ với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho Thầy cô để kiểm chứng có yêu cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Mức độ đồng ý người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý  Khảo sát thông tin cá nhân 1.1 Giới tính 1.2 Nhóm tuổi Dưới 30 Từ 30 – 35 Nam Nữ Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng đa dạng phong phú Tiện ích sản phẩm Các dịch vụ dịch vụ bán lẻ Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thơng tin gói sản phẩm cung cấp cách cơng khai, dễ thấy Các tiện ích sản phẩm phù hợp với chi phí sản phẩm Thời gian trung bình xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng NH ln xử lý lỗi giao dịch từ phía khách hàng cách nhanh chóng Thời gian khắc phục cố NH nhanh chóng Mức độ bảo mật ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng ( dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) ngân hàng tốt Tính an tồn hoạt động ngân hàng bán lẻ NH bảo mật thông tin KH giao dịch Bạn cảm thấy yên tâm tính bảo mật ngân hàng BIDV chi nhánh Tam Điệp Phương thức cung cấp mật (OTP, token key…) củ NH đảm bảo tính bảo mật cao Phần B: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV chi nhánh Tam Điệp cung cấp Mức độ hài lòng khách hàng Bạn giới thiệu đến bạn bè, người thân dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV chi nhánh Tam Điệp Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV chi nhánh Tam Điệp có lời chào mời từ ngân hàng khác Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển DVBL ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho công tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tương lai ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! ... trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp ĐỐI... phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp CHƯƠNG MỘT... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TAM ĐIỆP 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP