Luan Van Vu Quang Hung BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ QUANG HƯNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TAM ĐIỆP LUẬN VĂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ QUANG HƯNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TAM ĐIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 NGUY Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ QUANG HƯNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TAM ĐIỆP CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Vũ Quang Hưng Luan van LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Trần Hoài Nam, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả luận văn: Vũ Quang Hưng Luan van MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .7 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.9 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TAM ĐIỆP 24 Luan van 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam 25 1.3.3 Kinh nghiệm Citibank Việt Nam 26 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TAM ĐIỆP 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 31 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 32 2.2.1 Kết chung .32 2.2.2 Phân tích kết chất lượng dịch vụ 38 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển đa dạng hóa dịch vụ .43 2.3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 54 2.3.1 Yếu tố chủ quan 54 2.3.2 Nhân tố khách quan .63 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 65 2.4.1 Kết đạt 65 2.4.2 Tồn nguyên nhân 66 Luan van CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TAM ĐIỆP 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ QUAN ĐIỂM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 68 3.1.1 Định hướng, mục tiêu 68 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN TAM ĐIỆP 72 3.2.1 Nâng cao phát triển trình độ quản lý điều hành 75 3.2.2 Phát triển khả tài cơng nghệ 76 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro .78 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.5 Chú trọng xây dựng chiến lược phát triển NHBL 80 3.2.6 Nhóm giải pháp khác sản phẩm, dịch vụ bán lẻ .82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .84 3.3.2 Kiến nghị với BIDV 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNNH Chi nhánh ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NNL Nguồn nhân lực NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại Luan van DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1 Số lượt giao dịch dịch vụ NHBL bình quân hàng tháng .33 Bảng 2.2 Doanh số từ dịch vụ bán lẻ NH .34 Bảng 2.3 Thị phần bán lẻ khu vực 35 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV Tam Điệp 37 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm 38 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực giao dịch 39 Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn hoạt động ngân hàng bán lẻ 41 Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ 42 Bảng 2.9 Số lượng sản phẩm tiền gửi BIDV Tam Điệp 44 Bảng 2.10 Số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Tam Điệp 45 Bảng 2.11 Số lượng sản phẩm thẻ cung cấp BIDV Tam Điệp .46 Bảng 2.12: Một số hoạt động marketing nâng cao hình ảnh ngân hàng .50 Bảng 2.13 : Một số hoạt động chăm sóc khách hàng 51 Bảng 2.14 : Một số sách với đối tượng khách hàng khác 52 Bảng 2.15: Về thị trường cung cấp sản phẩm ngân hàng điện tử .54 Bảng 2.16: Dư nợ xấu dư nợ hạn ngân hàng .60 Bảng 2.17: Công tác đào tạo nhân viên Ngân hàng .61 Bảng 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tam Điệp .73 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV - Chi nhánh Tam Điệp .31 Hình 2.2 Kết thu nhập BIDV Tam Điệp 36 Hình 2.3 Phát triển phạm vi phục vụ 48 Hình 2.4: Trình độ đội ngũ cán quản lý điều hành 55 Hình 2.5: Quy trình đào tạo đội ngũ cán quản lý Ngân hàng 56 Hình 2.6: Lợi nhuận BIDV CN Tam Điệp giai đoạn 2014 -2016 59 Hình 2.7: Số lượng cán cử đào tạo trường đao tạo cán BIDV 62 Luan van MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dịch vụ truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) giới Dịch vụ NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Thể rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào dịch vụ bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - tên viết tắt BIDV (Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam) bốn NHTM nhà nước lớn với mạng lưới hoạt động rộng khắp nên có nhiều điều kiện thuận lợi để khai thác phát triển dịch vụ NHBL Là thành viên hệ thống BIDV, CN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tam Điệp thực chất tách từ CN Ninh Bình (đã có truyền thống 25 năm xây dựng, phát triển trưởng thành), 100% cán thuộc CN gốc chuyển sang Ngày 01/01/2014 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tam Điệp thức khai trương vào hoạt động Trong năm gần đây, việc phát triển ngành du lịch, thương mại dịch vụ tỉnh Ninh Bình trọng với số lượng lớn doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập, lĩnh vực hoạt động đa dạng, đối tượng cần nguồn vốn từ NHTM, bên cạnh người dân cần tiếp cận với dịch vụ công nghệ ngân hàng Nhận thức vấn đề này, NHTM địa bàn đặc biệt trọng quan tâm đến đối tượng thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ Điều thể ngân hàng có điều chỉnh định, đặc biệt mơ hình tổ chức chiến lược hoạt động nhằm mở rộng quy mô, thị phần cung cấp Luan van ... trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Tam Điệp ĐỐI TƯỢNG... phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Tam Điệp Luan van CHƯƠNG... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TAM ĐIỆP 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM