(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại trung tâm hành chính công tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG QUỐC CHÍNH HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Trong luận văn tơi có sử dụng thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau, thơng tin trích dẫn đƣợc sử dụng đƣợc ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2020 Tác giả Nguyễn Gia Long LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo giảng dạy tơi tồn khóa học, cung cấp kiến thức cần thiết, sở lý luận khoa học để tơi hồn thành chƣơng trình học sau đại học Luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Trƣơng Quốc Chính, ngƣời tận tình hƣớng dẫn định hƣớng cho tơi việc nghiên cứu hồn thành đề tài Luận văn: “Nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp quan Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh tạo điều kiện cho đƣợc học giúp đỡ nhiều số liệu q trình hồn thành Luận văn Cuối xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới ngƣời thân gia đình, bạn bè, ngƣời ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCVC Công chức, viên chức CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành cơng TTHC Thủ tục hành MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC MỞ ĐẦU ······················································································· 1 Tính cấp thiết đề tài···································································· Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu ······················································· 2.1 Mục đích···················································································· 2.2 Nhiệm vụ ··················································································· 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ························································ 4 Phƣơng pháp nghiên cứu ·································································· Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn ··············································· Kết cấu luận văn ······································································· CHƢƠNG I ····················································································· CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ························· 1.1 Những vấn đề dịch vụ hành cơng ··································· 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng ·················································· 1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ hành cơng ············································· 1.1.3 Các loại dịch vụ hành cơng ·················································· 12 1.2 Chất lƣợngcung cấp dịch vụ hành cơng ······································ 13 1.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng ·································································································· 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng ···· 14 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợngcung cấp dịch vụ hành cơng ···· 15 1.3 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành công ··································· 21 1.3.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành cơng Singapore ················ 21 1.3.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ cơng thành phố Đà Nẵng ············ 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH ·································································································· 28 2.1 Giới thiệu tổng quan tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh mơ hình Trung tâm Hành cơng ································································ 28 2.1.1Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh ········································ 28 2.1.2 Mơ hình Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ························· 29 2.2 Thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ······························································· 34 2.2.1 Các dịch vụ hành cơng đƣợc cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ······································································· 34 2.2.1 Đánh giá tiêu chí phản ánh thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ·················· 36 2.2.2 Kết khảo sát chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ··················································· 45 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh thơng qua mơ hình Trung tâm Hành cơng ································· 54 2.3.1 Ƣu điểm ················································································ 54 2.3.2 Hạn chế ················································································· 58 2.3.3 Nguyên nhân ··········································································· 60 Kết luận chƣơng ··········································································· 62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG CẤPDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH ·························································································· 63 3.1 Quan điểm, định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh ··················································································· 63 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ··········································· 63 3.2.1.Hồn thiện quy trình giải thủ tục hành ······························ 65 3.2.2 Nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ công chức, viên chức ···· 74 3.2.3 Tăng cƣờng nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân ········ 78 3.2.4 Tăng cƣờng chế giám sát, giải khiếu nại tố cáo ······················· 81 Kết luận chƣơng ··········································································· 82 KẾT LUẬN··················································································· 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ·································································· 84 PHỤ LỤC ····················································································· 86 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các DVHCC đƣợc cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 34 Bảng 2.2 Kết giải TTHC Trung tâm Hành công tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 41 Bảng 2.3 Biến quan sát cho Cơ sở vật chất 46 Bảng 2.4 Kết đánh giá ngƣời dân sở vật chất 46 Bảng 2.5 Biến quan sát cho Sự tin cậy 47 Bảng 2.6 Kết đánh giá tổ chức, cá nhân Sự tin cậy 48 Bảng 2.7 Biến quan sát cho Sự phục vụ công chức, viên chức 49 Bảng 2.8 Kết đánh giá ngƣời dân Sự phục vụ công chức, viên chức 49 Bảng 2.9 Biến quan sát cho Quy trình giải thủ tục hành 50 Bảng 2.10 Kết đánh giá ngƣời dân Quy trình giải thủ tục hành 50 Bảng 2.11 Biến quan sát cho Ứng dụng công nghệ thông tin 52 Bảng 2.12 Kết đánh giá ngƣời dân Ứng dụng công nghệ thông tin 52 Bảng 2.13 Biến quan sát cho Sự hài lòng tổ chức, cá nhân 53 Bảng 2.14 Kết đánh giá ngƣời dân Sự hài lòng tổ chức, cá nhân 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1:Sơ đồ Q trìnhcung cấp dịch vụ hành cơng 16 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 31 Hình 2.2 Sơ đồ Quy trình thực việc giải thủ tục hành Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 33 Hình 2.3 Các dịch vụ hành công mà ngƣời dân sử dụng 46 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Cơ sở vật chất 47 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Sự tin cậy 48 Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Sự phục vụ công chức, viên chức 49 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Quy trình giải thủ tục hành 51 Hình 2.8 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Ứng dụng công nghệ thông tin 52 Hình 2.9 Biểu đồ tỷ lệ kết đánh giá ngƣời dân Sự hài lòng tổ chức, cá nhân 54 Hình 3.1 Quy trình “tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu, trả kết quả” 66 Nhiệm vụ: Phịng Giải TTHC có nhiệm vụ chủ trì tham mƣu cho lãnh đạo Sở, ban, ngành giải toàn TTHC thuộc phạm vi chức quản lý Sở, ban, ngành (xác định Phịng chun mơn, nghiệp vụ giải TTHC tồn bƣớc); phối hợp với Phịng chuyên môn khác thực công tác cải cách hành Cụ thể: Các TTHC thuộc chức quản lý Sở, ban, ngành đƣợc CCVC Phòng tiến hành tiếp nhận, thẩm định giải quyết, CCVC thực toàn bƣớc, kể việc kiểm tra thực địa, xin ý kiến Phịng chun mơn khác thuộc Sở để phục vụ giải TTHC tham gia hội đồng, xác minh, đối chiếu hồ sơ quy hoạch, tham mƣu văn cho lãnh đạo Sở, ngành xin ý kiến quan khác Lãnh đạo Phòng Giải TTHC đơn vị chun mơn trình lãnh đạo Sở phê duyệt TTHC chịu trách nhiệm việc trình duyệt 3.2.1.6 Số h a sở liệu hồ sơ thủ tục hành Hƣớng tới cách mạng cơng nghiệp 4.0 mục tiêu nhằm tăng cƣờng ứng dụng CNTT công tác lƣu trữ kết giải TTHC điện tử nhằm quản lý thống nhất, bảo quản an tồn tổ chức khai thác, sử dụng có hiệu kết giải TTHC hình thành trình hoạt động quan hành Nhà nƣớc, bảo đảm điều kiện cho triển khai giải TTHC môi trƣờng điện tử, đáp ứng yêu cầu xây dựng Chính quyền điện tử; đồng thời nâng cao hiệu hoạt động quan hành Nhà nƣớc, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân, tổ chức, doanh nghiệp việc tiếp cận khai thác kết giải TTHC điện tử quan hành nhà nƣớc Các tiện ích triển khai số hóa sở liệu TTHC: - Giảm không gian lƣu - Tránh việc mất, nhàu nát tài liệu trình lƣu trữ - Lƣu trữ, quản lý tài liệu vĩnh viễn - Giảm thời gian tìm kiếm tài liệu - Chia sẻ thơng tin nhanh chóng - Tăng cƣờng khả bảo mật thông tin 73 - Nâng cao hiệu công việc tập hợp thông tin đƣa đến cách nhanh chóng kịp thời - Chi phí vận hành quản lý thấp hiệu 3.2.2 Nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ công chức, viên chức Luôn xác định ngƣời trung tâm, gốc giá trị, thời gian qua, tỉnh trọng công tác đƣa CCVC có lực, trình độ tâm huyết xuống làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Bộ máy tổ chức Trung tâm bao gồm: Giám đốc, 02 Phó Giám đốc phịng chun mơn nghiệp vụ là: Hành - Quản trị; Kế hoạch - Tổng hợp; Tiếp nhận giải TTHC, Kiểm tra - Giám sát Tổng số CCVC làm việc Trung tâm 72, đó: CCVC chuyên trách 22, CCVC không chuyên trách 50 (là CCVC, công chức từ 24 sở, ngành đƣợc cử đến làm việc Trung tâm) Đội ngũ CC,VC làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Trƣởng, Phó phịng chun mơn nghiệp vụ sở, ngành tỉnh phòng, ban địa phƣơng đƣợc lựa chọn ngƣời có kinh nghiệm, chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng, đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc, đồng thời đƣợc tập huấn kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết cho thực thi nhiệm vụ tiếp nhận, thẩm định phê duyệt Trung tâm khơng có khâu trung gian, đồng thời Tỉnh bố trí đồng chí Phó Giám đốc sở, ban, ngành thƣờng trực Trung tâm để thực ký duyệt, trả kết Trung tâm Hành cơng Nhìn chung CC,VC làm việc Trung tâm thể rõ tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp, lấy tinh thần phục vụ nhân dân làm mục tiêu cơng tác, đƣợc tổ chức, cá nhân có nhu giải TTHC đánh giá tốt Mỗi CCVC làm việc Trung tâm đƣợc hỗ trợ 2.000.000đ/tháng (theo Nghị số 18/NQ-HĐND Hội đồng nhân dân tỉnh) đƣợc cấp đồng phục theo quy định (02 mùa đông, 01 mùa hè) Trong thời gian tới, Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân,Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh trọng xây dựng, ban hành tiêu chí đánh giá xác CCVC, đảng viên, cơng chức, viên chức sở lƣợng hóa cụ thể kết công tác, rèn luyện phẩm chất đạo đức gắn với trách nhiệm ngƣời đứng đầu phản hồi 74 từ kênh thông tin khác, lấy chất lƣợng hiệu làm thƣớc đo đánh giá, khích lệ tính chủ động, sáng tạo, đổi mới; gắn hiệu với chế độ thụ hƣởng chế độ khen thƣởng, kỷ luật; Thực nghiêm túc việc đánh giá, phân loại CC,VC cách thực chất đảm bảo khách quan, công bằng; Đề cao trách nhiệm ngƣời đứng đầu đánh giá CCVC, công chức; đồng thời coi trọng kênh phản hồi mức độ hài lòng đối tƣợng thủ hƣởng “sản phẩm” CC,VC tạo Xây dựng thực quy chế sai thải, bãi miễn CCVC khơng hồn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật, uy tín với nhân dân, nhằm tạo động lực để CC,VC thƣờng xuyên trau đòi đạo đức công vụ, chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm, chất lƣợng cơng tác Bên cạnh đó, tác giả đề xuất nâng cao lực đội ngũ CCVC tiếp nhận giải TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh cụ thể nhƣ sau: 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân đội ngũ CC,VC làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh thơng qua việc kiểm tra, giám sát thƣờng xuyên đột xuất Từ đó, phát hiện, uốn nắn hành vi thiếu trách nhiệm có thái độ khơng CCVC ngƣời sử dụng dịch vụ Đào tạo, bồi dƣỡng chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao lực cho đội ngũ CCVC điều góp phần làm cho việc giải thích, hƣớng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho tổ chức, cá nhân Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo cho đội ngũ CCVC thực nắm, hiểu rõ cơng việc, thạo việc chun mơn hóa cao việc đào tạo, bồi dƣỡng CCVC làm việc Trung tâm Hành cơng tỉnh nói riêng tồn thể CCVC, cơng chức phịng, ban chun mơn cần thiết Tổ chức đào tạo CCVC, công chức cần tập trung vào số nội dung sau: - Đào tạo, bồi dƣỡng để CCVC, công chức áp dụng thục quy trình quản lý theo TCVN ISO 9001:2015 đƣợc Ủy ban nhân dântỉnh xây dựng - Bồi dƣỡng kỹ giao tiếp, ứng xử hành CCVC cơng chức với tổ chức công dân Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ, đạo đức công vụ phục vụ nhân dân cho CCVC, công chức 75 - Tiếp tục đào tạo CCVC, công chức nâng cao hiệu ứng dụng CNTT vào thực tế công tác nhƣ giải công việc thƣờng ngày - Việc đào tạo, bồi dƣỡng CC,VC đƣợc lập kế hoạch thực trƣớc triển khai Đề án cụ thể hàng năm trình thực Đề án đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế 3.2.2.2 Bố trí CCVC đầy đủ lực, kinh nghiệm, thẩm quyền làm việc Trung tâm Việc bố trí CCVC tiếp nhận giải TTHC Trung tâm ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng cung cấp DVHCC, CCVC đƣợc cử đến Trung tâm phải ngƣời đƣợc lựa chọn, có kinh nghiệm cơng tác, có trình độ, lực, vị trí chức danh từ phó trƣởng phịng trở lên, có đủ thẩm quyền trực tiếp giải TTHC ngành Trung tâm, không cử CCVC thực nhiệm vụ nhƣ “văn thƣ” tiếp nhận chuyển hồ sơ TTHC nhƣ trƣớc đây; đồng thời thời gian cử đến làm việc Trung tâm phải từ 01 - 02 năm 3.2.2.3Xây dựng “Bộ quy tắc ứng xử CC,VC tiếp nhận giải TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” Với mục tiêu xây dựng hành đại, chuyên nghiệp, lấy hài lòng ngƣời dân làm thƣớc đo hiệu tiếp nhận giải TTHC, việc áp dụng chuẩn mực ứng xử CC,VC thực tiếp nhận giải TTHC nhằm điều chỉnh, nâng cao thái độ phục vụ, xây dựng phong cách làm việc văn minh, chuyên nghiệp, trách nhiệm, thân thiện cần thiết Tác giả đề xuất xây dựng Bộ quy tắc ứng xử CC,VC tiếp nhận giải TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh phận tiếp ngƣời dân, trọng vào tiêu chí cụ thể sau: - Giao tiếp ứng xử trực tiếp với ngƣời dân: + Ln ln tƣơi cƣời, có thái độ lịch sự, ánh mắt thân thiện, chủ động chào hỏi, đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu giải TTHC, công việc ngƣời dân + Có thái độ chu đáo, nhã nhặn hƣớng dẫn; kiên trì lắng nghe ý kiến, giải thích, dẫn tận tình, rõ ràng, cụ thể quy định liên quan đến giải TTHC để ngƣời dân cảm thấy thoải mái Sau hƣớng dẫn xong, cần hỏi lại 76 để xác định ngƣời dân hiểu rõ đầy đủ thông tin, tránh trƣờng hợp ngƣời dân phải hỏi nhiều nơi, nhiều ngƣời + Xƣng hô đầy đủ hỏi đáp với ngƣời dân Âm lƣợng nói vừa đủ để ngƣời dân nghe rõ, không gây ồn ào, không gằn giọng, không quát tháo Không trao đổi công việc riêng giải hồ sơ cho ngƣời dân + Khi ngƣời dân có khiếu nại, góp ý, phải tỏ rõ thái độ tôn trọng, cầu thị, lắng nghe, ghi nhận, chân thành ghi nhận, hứa khắc phục cảm ơn + Giữ bình tĩnh, lịch chăm nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với ngƣời dân Nếu phàn nàn ngƣời dân thuộc phạm vi giải quyết, thuộc thẩm quyền CCVC cần phải trả lời Nếu phàn nàn chƣa thể giải đƣợc, CCVC không tự ý giải mà phải ghi chép lại đầy đủ phối hợp với phận liên quan để giải nhanh thấu đáo cho tổ chức, ngƣời dân + Khi ngƣời dân xúc, lớn tiếng, CCVC cần kiềm chế, bình tĩnh, lắng nghe Tuyệt đối không đối chất, ngắt lời ngƣời dân, không đƣợc phản ứng hách dịch, dọa nạt, gây căng thẳng, xúc Cần tỏ thái độ nhẹ nhàng, lịch sự, nghiêm túc mời ngƣời dân xuống phòng Kiểm tra - Giám sát để trao đổi, giải đáp, tránh gây ảnh hƣởng tới không gian làm việc xung quanh + Hỗ trợ tối đa cho ngƣời yếu thế, khuyết tật đến giải TTHC - Giao tiếp ứng xử với ngƣời dân qua điện thoại mạng Internet + Có thái độ lịch sự, thân thiện, chu đáo nhƣ giao tiếp ứng xử trực tiếp + Khi giao tiếp qua điện thoại, CCVC phải xƣng tên, chức danh, chức vụ, phận; âm lƣợng nói rõ ràng, thái độ lịch sự, trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung cơng việc; có lời chào trƣớc ngắt điện thoại, không ngắt điện thoại đột ngột + Gửi, trả lời thƣ điện tử phản hồi hệ thống dịch vụ công trực tuyến phải kịp thời lịch Soạn thảo nội dung trả lời phải đầy đủ phần: Kính thƣa, kính gửi; nội dung trả lời; kết luận, cảm ơn, lời chúc Hằng tháng, quý, năm, chuẩn mực đƣợc đề cập quy tắc để đánh giá, nhận xét hành vi ứng xử CC,VC làm việc Trung tâm Hành công tỉnh 77 3.2.3 Tăng cường nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân 3.2.3.1 Xây dựng Trung tâm Hành cơng đồng quyền dịch vụ hỗ trợ (1) Xây dựng Trung tâm Hành cơng đồng quyền, nhiều điểm giải Quảng Ninh tỉnh miền núi, trung du, với chiều dài 250km việc lại ngƣời dân, doanh nghiệp đến Trung tâm Hành cơng tỉnh để giải TTHC cịn gặp nhiều khó khăn, tốn thời gian chi phí Để giải vấn đề trên, đề xuất Trung tâm Hành cơng tỉnh bố trí thêm điểm giải TTHC cho tổ chức, cá nhân địa bàn tỉnh kết hợp với Trung tâm Hành cơng cấp huyện để tiếp nhận, giải hồ sơ TTHC.Các sở, ban, ngành cử CCVC ngồi thƣờng trực điểm giải TTHC để tiếp nhận hồ sơ ủy quyền, đào tạo, hƣớng dẫn cho CCVC Trung tâm Hành cơng cấp huyện thực tiếp nhận hồ sơ (2) Xây dựng tổ lƣu động giải TTHC Đối với trƣờng hợp cá nhân có nhu cầu giải TTHC nhƣng tự đến địa điểm quy định già yếu, ngƣời tàn tật, bị bệnh, neo đơn… TTHC có tuần xuất giao dịch cao, tập trung đến Trung tâm gây ách tắc, không giải kịp thời…, đề xuất thành lập tổ lƣu động để giải TTHC Tổ lƣu động giải TTHC giải TTHC đƣợc công bố, đặc biệt ƣu tiên TTHC phục vụ trực tiếp ngƣời dân (Căn cƣớc công dân, hộ chiếu, bảo hiểm xã hội…) Tổ phối hợp với xã, phƣờng địa bàn tỉnh để rà soát, khảo sát thực tế lên kế hoạch triển khai thực (3) Giải TTHC làm việc Từ nhu cầu thực tế tổ chức, cá nhân đặc biệt ngƣời lao động, học sinh, sinh viên làm hồ sơ TTHC giải TTHC Thời gian làm việc ngồi hành đƣợc bố trí cố định ngồi hành vào số ngày tuần thứ bảy, chủ nhật Tổ chức, cá nhân đăng ký hẹn lịch làm việc ngồi hành với Trung tâm để Trung tâm xếp, bố trí CCVC thƣờng trực tiếp nhận, giải hồ sơ 78 3.2.3.2 Đẩy mạnh việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào giải TTHC -Hồn thiện Hệ thống Một cửa điện tử đảm bảo việc tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt TTHC đƣợc thực hoàn tồn mơi trƣờng mạng, gắn với triển khai thực cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; nghiên cứu giải pháp kết nối, tích hợp phần mềm chuyên dùng ngành với phần mềm dùng chung Trung tâm Hành cơng; hồn thiện kết nối liên thông giải TTHC từ tỉnh đến cấp xã; cập nhật kịp thời quy trình giải TTHC Sở, ngành, địa phƣơng - Tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, triển khai xử lý hồ sơ TTHC mơi trƣờng điện tử; hồn thiện phần mềm giải công việc đồng thời cung cấp dịch vụ thu phí, lệ phí trực tuyến đƣa vào áp dụng Trung tâm Hành cơng tỉnh (qua kênh toán: POS, Ecommerce, QR code ) để hƣớng đến hành đại, khơng giấy tờ - Xây dựng ki-ốt giải TTHC tự động phục vụ 24/7 TTHC đơn giản, dễ thực (ví dụ: giấy thông hành, đổi giấy phép lái xe, cƣớc công dân, hộ chiếu ); đẩy mạnh đăng ký qua mạng, gây dựng Trung tâm Hành cơng tỉnh thành “Siêu thị dịch vụ hành chính” 24 khơng gián đoạn - Cung cấp tiện ích “Hẹn giao dịch giải TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh’ Đây loại hình tiện ích không bắt buộc, đƣợc cung cấp tổ chức, cá nhân có nhu cầu, nguyên tắc tự nguyện lựa chọn Thay phải chờ đợi đến lƣợt giải quầy tiếp nhận giải TTHC sở, ban, ngành; tổ chức, cá nhân hẹn thực TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh qua nhiều hình thức: gọi điện đến Tổng đài Hành cơng 1900558826, đăng ký website: dichvucong.quangninh.gov đăng ký Cổng thông tin điện tử thành phần Trung tâm Các hệ thống đƣợc tích hợp với hệ thống cửa điện tử ki-ốt lấy số thứ tự Trung tâm Hành cơng tỉnh Sau khi, tổ chức, cá nhân cung cấp thông tin họ tên, số điện thoại, tên đơn vị cần giao dịch, tên TTHC cần giao dịch, dự kiến ngày giao dịch hệ thống tự động ghi nhận cung cấp số thử tự phù hợp với thời gian đăng ký tổ chức, cá nhân gửi tin nhắn SMS, email để xác nhận hẹn giao dịch TTHC cho tổ chức, 79 cá nhân đồng thời thông báo lịch hẹn cho CCVC tiếp nhận hồ sơ đơn vị tổ chức, cá nhân đăng ký giao dịch Đến thời gian hẹn, tổ chức, cá nhân mang tin nhắn email đến quầy quan, đơn vị giao dịch, yêu cầu tiến hành giao dịch + Trƣờng hợp muốn hủy lịch hẹn giao dịch trƣớc hẹn tổ chức, cá nhângọi điện đến Tổng đài Hành cơng 1900558826, truy cập vào website dichvucong.quangninh.gov Cổng thông tin điện tử thành phần Trung tâm để hủy lịch hẹn + Trƣờng hợp lý khách quan, bất khả kháng; tổ chức, cá nhân đến thực giao dịch theo thời gian hẹn nhƣng khơng hủy lịch hẹn lịch hẹn tự động đƣợc hủy sau 10 phút kể từ thời điểm hẹn giao dịch Tổ chức, cá nhân có nhu cầu thực lại việc hẹn giao dịch hành phải tiến hành lại từ đầu quy trình đăng ký Việc triển khai tiện ích “Hẹn giao dịch giải TTHC Trung tâm Hành công tỉnh Quảng Ninh” giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ; tạo thuận lợi cho ngƣời dân, tổ chức doanh nghiệp; tiết kiệm thời gian chờ đợi ngƣời dân nhƣ thuận tiện cho quan, đơn vị cung cấp DVHCC, giảm tình trạng ùn tắc quầy tiếp nhận giải TTHC có số lƣợng giao dịch lớn Thơng qua tiện ích hẹn giao dịch giải TTHCngƣời dân chủ động việc tiếp cận với quan cơng quyền; đồng thời, hình ảnh Trung tâm Hành cơng tỉnh ngày hồn thiện, đại, cơng khai, minh bạch, xác, pháp luật gần gũi với tổ chức, cá nhân; địa tin cậy, để tƣ vấn, hỗ trợ tổ chức, cơng dân quy trình thực giải TTHC 3.2.3.3 Đa dạng xã hội h a cung cấp dịch vụ hành cơng Theo khảo sát thực tế tổ chức, cá nhân đến thực TTHC Trung tâm Hành cơng tỉnh, yếu tố khách quan khác nhƣ tổ chức, cá nhân cần gấp để hồn thiện hồ sơ thực thủ tục khác (ví dụ ngƣời dân muốn du học cần chuẩn bị làm thủ tục xin cấp hộ chiếu, cấp phiếu lý lịch tƣ pháp, xin cấp visa…); tổ chức, cá nhân khơng có nhiều thời gian lại…, nhu cầu làm giấy tờ, TTHC cách nhanh chóng, rút ngắn thời gian thực so với quy định pháp luật tổ chức, cá nhân ngày tăng lên Tuy nhiên, nhiều ngƣời dân 80 thiếu thông tin giao dịch, thông qua “cị mồi” với lời hứa nhƣ khơng phải thời gian làm TTHC, đảm bảo làm thủ tục nhanh chóng, an tồn với chi phí dịch vụ thấp nhất, đại diện giao dịch với quan có thẩm quyền để đẩy nhanh tiến độ giải thủ tục hành cho khách hàng,…dẫn đến hậu nhiều tiền mà không đƣợc việc Với quan điểm: Sẵn sàng bỏ thêm chi phí để hồn thiện TTHC cách nhanh nhất, nhiều tổ chức, cá nhân mong muốn tƣơng lai không cần phải dùng đến mối quan hệ cá nhân với CCVC tiếp nhận giải TTHC mối quan hệ đơn vị dịch vụ Nếu dùng đến mối quan hệ này, khơng kiểm sốt đƣợc chi phí bỏ để làm nhanh TTHC, chi phí nhạy cảm phí mà quan Nhà nƣớc nhận để đẩy nhanh tiến độ bị bên thứ ba đẩy lên mà tổ chức, cá nhân khơng thể kiểm sốt đƣợc Chính vậy, việc đa dạng hố hình thức cung cấp dịch vụ cơng, ứng dụng CNTT để đa dạng hóa DVHCC trực tuyến mức độ 4; phối hợp với tƣ nhân cung cấp DVHCC cần thiết Cần đổi mới, hồn thiện sách, chế quản lý tổ chức cung cấp DVHCC phù hợp với đặc điểm, tính chất loại hình DVHCC Cụ thể, cần xây dựng qui chế quy định trách nhiệm, nội dung hoạt động, chất lƣợng, giá, phí dịch vụ; sách đầu tƣ; chế tự quản (về tài nhân sự) sở cung cấp DVHCC Tỉnh Quảng Ninh cần tạo điều kiện thuận lợi TTHC tiến hành xã hội hóa DVHCC nhằm tạo thuận lợi TTHC việc thành lập, thay đổi phƣơng thức hoạt động, sở cung cấp DVHCC dân lập; cần thực việc cơng khai hóa biểu mẫu giấy tờ, trình tự xét duyệt, thời gian thẩm định, cấp phép,cử CCVC có chun mơn để tƣ vấn, hƣớng dẫn tổ chức, cá nhân hoàn thiện hồ sơ, TTHC; thu phí, lệ phí theo bảng giá niêm yết theo quy định Thông qua sở cung cấp DVHCC dân lập 3.2.4 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại tố cáo Công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, ngành cần đƣợc thực thƣờng xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc trƣờng hợp sai phạm, chấn chỉnh hoạt động quan, đơn vị Đồng thời, cơng khai đƣờng dây nóng, hịm thƣ góp ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo để nhân dân đƣợc biết, phản ảnh vấn đề liên quan đến giải dịch vụ hành cơng Tăng cƣờng vai trị 81 giám sát ngƣời dân cơng tác cải cách hành nói chung TTHC nói riêng Giải nhanh chóng, xác, cơng bằng, thỏa đáng kiến nghị, phản ánh nhân dân nhằm tạo lòng tin nhân dân Thực tốt việc khảo sát, lấy ý kiến ngƣời dân nhiều hình thức; xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng sau giải TTHC đồng thời mở rộng kênh giao tiếp với tổ chức, công dân qua mạng xã hội zalo, facebook, google Tiểu kết chƣơng Chƣơng trình bày quan điểm, định hƣớng mục tiêu phát triển DVHCC Quảng Ninh “lấy hài lịng ngƣời dân làm thƣớc đo thành công” với phƣơng châm “Cơng khai - Minh bạch - Chính xác - Đúng pháp luật” Bằng việc kết hợp sở lý thuyết áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng với thực trạng cung cấp DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Chƣơng 2, tác giả đƣa quan điểm, phƣơng hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng DVHCCtừ đề xuất số giải pháp mang tính khả thi cao nhằm tiếp tục cải thiện nâng cao chất lƣợng DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 82 KẾT LUẬN Cải cách hành chínhlà khâu đột phá để phát triển kinh tế, thu hút đầu tƣ Việt Nam Các tổ chức đánh giá quốc tế nhìn nhận Việt Nam cố gắng nỗ lực cải thiện hình ảnh mắt giới đầu tƣ khu vực giới, bối cảnh tồn cầu hóa khiến không hội nhập thay đổi Một máy hành cồng kềnh hiệu khơng đáp ứng địi hỏi khắt khe Chính vậy, cải cách hành chínhđã đƣợc Chính phủ xây dựng chƣơng trình tổng thể Nghị 30c/NQ-CP ban hành Chƣơng trình tổng thể cải cách hành hành Nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 với mục đích tiếp tục phát huy thành đạt đƣợc giai đoạn trƣớc, đồng thời đẩy mạnh công cải cách hành chínhtrong giai đoạn (2011-2020) Là tỉnh đặc biệt quan trọng, nằm tam giác phát triển trọng điểm kinh tế Bắc Bộ (Hà Nội- Hải Phịng- Quảng Ninh), với lợi sẵn có tài nguyên, Quảng Ninh gắn cho trọng trách lớn vừa thúc đẩy kinh tế vừa đảm bảo an ninh, quốc phịng đất nƣớc Đó nhiệm vụ đầu tàu phát triển kinh tế tạo thành trục kéo địa phƣơng biên giới phía Bắc phát triển theo Do đó, Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh xu hƣớng tất yếu để Chính quyền nâng cao chất lƣợng hoạt động đạo điều hành, xúc tiến thu hút đầu tƣ, phát triển thƣơng mại, du lịch; nâng cao tính minh bạch, cải tiến mơi trƣờng, sách; quảng bá cung cấp thơng tin đa dạng, nhanh chóng; chất lƣợng phục vụ cho nhà đầu tƣ, doanh nghiệp du khách mức độ cao Với thời gian nghiên cứu có hạn vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù đƣợc tận tình giúp đỡ đồng nghiệp đặc biệt bảo thầy cô giáo, nhƣng hiểu biết kiến thức chung thân hạn chế, thời gian công tác chƣa dài nên nghiên cứu chƣa rộng khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc góp ý chia sẻ thầy cô giáo ngƣời quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ công để đề tài nghiên cứu đƣợc ngày hoàn thiện 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Nội vụ (2011), Báo cáo tổng kết, đánh giá việc thực Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, Hà Nội Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ trưởng Bội Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước”, Hà Nội Bộ Nội vụ (2019), Báo cáo số 6466/BC-BNV ngày 24/12/2019 Bộ Nội vụ tình hình thực cơng tác cải cách hành năm 2019 Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ban hành chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ (2015), Quyết định 1831/QĐ-TTg thí điểm thành lập Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh Nguyễn Thị Kim Cƣơng (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sỹ kinh tế, , Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước, Tổ chức Nhà nƣớc, số 3/2010 Nguyễn Tuấn Hải (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Quận thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị, Hà Nội 10 Tỉnh ủy Quảng Ninh (2018), Nghị số 14-NQ/TU ngày 04/12/2018 Ban chấp hành Đảng tỉnh phương hướng, nhiệm vụ năm 2019 11 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2018), Báo cáo cải cách hành tỉnh Quảng Ninh năm 2018 84 12 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2019), Quyết định số 22/QĐ-UBND ngày 03/01/2019 quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn cấu tổ chức Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh 13 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2019), Quyết định số 1716/QĐ-UBND ngày 24/4/2019 quy định quy chế phối hợp Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh với Sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố 14 Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Quảng Ninh (2018), Báo cáo thí điểm mơ hình Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh theo QĐ 1831/QĐ-TTg 15 Website: http://www.danang.gov.vn 16 Website: http://www.dichvucong.quangninh.gov.vn 85 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤHÀNH CHÍNH CƠNGTẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNGTỈNH QUẢNG NINH (Tất thông tin Phiếu khảo sát sử dụng vào mục đích thống kê nghiên cứu) A THÔNG TIN TỔ CHỨC, CÁ NHÂN Tên Tổ chức/cá nhân: Số ĐT: Lĩnh vực giải TTHC: B KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Dƣới yếu tố liên quan đến chất lƣợng DVHCC Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh cung cấp, anh/chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cách đánh dấu "x" vào thích hợp STT I Chƣa tốt Tiêu chí đánh giá Bình thƣờng CƠ SỞ VẬT CHẤT Phòng tiếp nhận giải TTHC rộng rãi, thống mát, tiện nghi Phịng tiếp nhận giải TTHC đại (ki-ốt lấy số thự tự, ki-ốt tra cứu thơng tin, máy vi tính, máy in máy scan, ) II SỰ TIN CẬY Trung tâm Hành công tỉnh nơi tin cậy tổ chức, cá nhân đến liên hệ giải TTHC Tổ chức, cá nhân lại nhiều III lần để làm hồ sơ SỰPHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC Thái độ CC,VC giao tiếp Mức độ thành thạo công việc CC,VC 86 Tốt Rất tốt CCVC tiếp nhận hồ sơ mặc đồng phục IV chỉnh tề, đeo thẻ công chức, bảng tên QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Các quy trình, biểu mẫu, phí, lệ phí có liên quan đến TTHC đƣợc niêm yết đầy đủ, công khai Thời gian trả kết giải TTHC so với hẹn Có chế giám sát, góp ý (qua phận Kiểm tra - Giám sát, số điện thoại đƣờng dây nóng, hịm thƣ góp ý, ) V ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ THƠNG TIN Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải TTHC Trung tâm (dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; tốn phí, lệ phí trực tuyến giải TTHC;…) VI SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN Đánh giá chung mức độ hài lịng quy trình giải TTHC Trung tâm Xin chân thành cảm ơn! 87 ... tục hành Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 33 2.2 Thực trạng chất lƣợng cung cấpdịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 2.2.1 Các dịch vụ hành cơng cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh. .. chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ·················· 36 2.2.2 Kết khảo sát chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh ···················································... NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG