Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn sài gòn cần thơ

Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC ^Ê] Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 1.3.2 Câu hỏi đặt 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian (địa bàn nghiên cứu) 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Các khái niệm du lịch khách sạn 2.1.2 Xếp hạng khách sạn .11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn .13 2.1.4 Các phương pháp phân tích 17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 20 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 22 GVHD: Võ Hồng Phượng SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ 24 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ 24 3.1.1 Giới thiệu tổng quan TP.Cần Thơ 24 3.1.2 Tình hình khách sạn TP.CT năm qua 25 3.2 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ 26 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 3.2.2 Tiện nghi dịch vụ khách sạn 28 3.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn .29 3.2.4 Khái quát tình hình hoạt động khách sạn qua năm 29 Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU 31 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG 31 4.1.1 Mục đích đến Cần Thơ thuê phòng khách sạn .31 4.1.2 Số người với khách 32 4.1.3 Số lần đến Cần Thơ .32 4.1.4 Độ tuổi 33 4.1.5 Nghề nghiệp 34 4.1.6 Trình độ học vấn 35 4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng 35 4.2 HIỆN TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ .38 4.2.1 Nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 38 4.2.2 Mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn .40 4.2.3 Mức độ giới thiệu, tuyên truyền khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ đến bạn bè, người thân khách hàng .43 4.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 44 4.4 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ .45 GVHD: Võ Hồng Phượng SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp 4.4.1 Mức độ hài lòng dịch vụ khách sạn 45 4.4.2 Mức độ hài lòng kiến trúc .49 4.4.3 Mức độ hài lòng trang thiết bị, tiện nghi 51 4.4.4 Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ .52 4.4.5 Mức độ hài lòng điều kiện vệ sinh 59 4.4.6 Mức độ hài lòng điều kiện an ninh 60 4.5 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 62 4.5.1 Nhận biết đối thủ cạnh tranh .62 4.5.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 63 Chương 5: PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN .66 Chương 6: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 70 6.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP .70 6.1.1 Dự báo tình hình phát triển sở lưu trú du lịch 70 6.1.2 Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ 71 6.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ 73 6.2.1 Khắc phục, hạn chế yếu tồn đọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .73 6.2.2 Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với khách hàng 75 Chương 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 7.1 KẾT LUẬN 77 7.2 KIẾN NGHỊ 77 7.2.1 Đối với Sở Du Lịch TP.Cần Thơ 77 7.2.2 Đối với UBND thành phố Cần Thơ .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 1: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG PHÂN TÍCH .80 PHỤ LỤC 2: CÁC KHÁCH SẠN XẾP HẠNG SAO NĂM 2006 89 GVHD: Võ Hồng Phượng SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: QUY ĐỊNH TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 90 PHỤ LỤC 4: NHỮNG LỜI KHUYÊN QUAN TRỌNG TRONG KINH DOANH 101 PHỤ LỤC 5: BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA .102 PHỤ LỤC 6: QUESTIONNAIRE 105 GVHD: Võ Hồng Phượng SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU BẢNG ^Ê] Trang Bảng 1: Bảng biểu diễn số lượt khách thuê phòng khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ từ năm 2004 – 2006 21 Bảng 2: Số lượt khách lưu trú TP.Cần Thơ năm 2005 - 2006 kế hoạch 2007 25 Bảng 3: Số lượt khách thuê phòng doanh thu khách sạn qua năm 2004 – 2006 30 Bảng 4: Mục đích đến Cần Thơ th phịng khách sạn .31 Bảng 5: Số người với khách 32 Bảng 6: Số lần đến Cần Thơ 33 Bảng 7: Độ tuổi khách hàng 33 Bảng 8: Nghề nghiệp khách hàng 34 Bảng 9: Trình độ học vấn .35 Bảng 10: Mức thu nhập hàng tháng khách quốc tế 36 Bảng 11: Mức thu nhập hàng tháng khách nội địa 37 Bảng 12: Nhận xét khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ khách hàng 39 Bảng 13: Mức độ thỏa mãn khách hàng chi phí lưu trú .40 Bảng 14: Mức độ thỏa mãn khách hàng ăn uống .41 Bảng 15: Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ 42 Bảng 16: Sự giới thiệu khách sạn đến bạn bè, người thân khách hàng … 43 Bảng 17: Điểm trung bình mức độ quan tâm đến yếu tố khách sạn nói chung khách hàng 44 Bảng 18: Mức độ hài lòng khách Massage, sauna, steambath, Zacuzzi .46 Bảng 19: Mức độ hài lòng khách quầy bar 47 Bảng 20: Mức độ hài lòng khách dịch vụ đổi tiền 47 Bảng 21: Mức độ hài lòng khách dịch vụ nhà hàng 48 GVHD: Võ Hồng Phượng 10 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Bảng 22: Mức độ hài lòng kiến trúc khách sạn 50 Bảng 23: Mức độ hài lòng trang thiết bị, tiện nghi 51 Bảng 24: Mức độ hài lòng nhân viên phận lễ tân 52 Bảng 25: Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ nhà hàng 54 Bảng 26: Mức độ hài lòng nhân viên pha chế 55 Bảng 27: Mức độ hài lòng nhân viên dọn phòng 57 Bảng 28: Mức độ hài lòng nhân viên bảo vệ .58 Bảng 29: Mức độ hài lòng điều kiện vệ sinh .59 Bảng 30: Mức độ hài lòng điều kiện an ninh 61 Bảng 31: Các khách sạn khách hàng đến Cần Thơ (đối với khách hàng đến Cần Thơ lần thứ hai trở lên) .62 Bảng 32: Dự báo lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2010-2020 .70 Bảng 33: Dự báo nhu cầu sử dụng phòng khách sạn đến năm 2020 70 GVHD: Võ Hồng Phượng 11 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH ^Ê] Trang Hình 1: Phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách 17 Hình 2: Bản đồ đường đến Khách sạn Sài Gịn – Cần Thơ .27 Hình 3: Sơ đồ máy tổ chức Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ .29 GVHD: Võ Hồng Phượng 12 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI ^Ê] 1) Lượng khách đến Cần Thơ năm tới tăng nhanh, nhu cầu sử dụng phòng khách sạn tăng theo Để thu hút khách đến th phịng khách sạn Sài Gịn – Cần Thơ cần cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng phong phú Để đánh giá xem khách sạn có hoạt động hiệu làm hài lịng khách hàng không? Ta tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 2) Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, Cross – tabulation) Willingness To Pay để đánh giá, cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ tốt khách hàng hài lòng với khách sạn Kết hợp phương pháp tần số cách đánh giá Rater để tìm nguyên nhân gây hạn chế như: chưa có điều kiện cung cấp dịch vụ Wifi, nhân viên chưa đào tạo phục vụ chuyên nghiệp, khách thời gian ngắn nên sử dụng số dịch vụ khách sạn cung cấp… Sử dụng phương pháp SWOT yếu tố phân tích để làm sở đề giải pháp, cho thấy nhu cầu sử dụng phòng năm 2020 tăng nhanh, khách sạn cần tận dụng ưu vị trí chất lượng dịch vụ tốt mình, kết hợp với chiến lược giá phù hợp để thu hút khách hàng 3) Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đề tài là: i) cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chưa hài lịng khách biết đến qua việc cung cấp thêm dịch vụ Wifi, cung cấp đường truyền tín hiệu truyền hình vệ tinh tốt hơn, thiết kế giới thiệu phòng tập thể thao cho khách, sử dụng chiến lược giá ưu đãi dịch vụ karaoke để thu hút nhóm khách hàng địa phương… ii) Khắc phục tình hình vệ sinh khách sạn (các khu vực khách sạn, vệ sinh thực phẩm) cách đặt thêm thùng rác số nơi như: góc hành lang, gần thang máy, nơi ngồi nghỉ…; thực tổng vệ sinh nhà hàng hàng tuần, hàng tháng; yêu cầu nhân viên nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh thật tốt…iii) Đào tạo nhân viên phục vụ có trình độ phục vụ chuyên nghiệp cách liên kết với trường đào tạo nghiệp vụ để đưa nhân viên học iv) Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh khách sạn qua việc đăng quảng cáo báo, website du lịch website công ty du lịch; nâng cấp trang website khách sạn…đến với khách hàng GVHD: Võ Hồng Phượng 13 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu: Du lịch ví "ngành cơng nghiệp khơng khói” Du lịch ngành quan trọng quốc gia, có Việt Nam, du lịch xem ngành công nghiệp lớn Việt Nam Châu Á nơi thu hút nhiều khách du lịch quốc tế, Việt Nam điểm đến hấp dẫn với ổn định, an tồn trị nhiều di sản UNESCO cơng nhận Qua báo chí, biết người nước đến Việt Nam du lịch ngày nhiều Đó dấu hiệu chứng tỏ Việt Nam bắt đầu người năm châu ưa chuộng Một hoạt động chủ yếu then chốt ngành du lịch kinh doanh khách sạn Và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống thành phần quan trọng bậc ngành du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch cần phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ du khách thời gian du lịch Việc kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn nay, giai đoạn hội nhập kinh tế giới sau nước ta trở thành thành viên thức WTO Hoạt động khách sạn Việt Nam đời tương đối sớm thực trở thành ngành kinh doanh từ sau thời kỳ mở cửa kinh tế So với lịch sử hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn giới ngành kinh doanh khách sạn nước ta non trẻ đầy mẻ Các nhà kinh doanh khách sạn ta phải đương đầu với khó khăn, thách thức đặc biệt bối cảnh hội nhập WTO Cùng với phát triển nước, du lịch ĐBSCL tăng trưởng mạnh mẽ với loại hình du lịch đặc trưng Nằm trung tâm ĐBSCL, TP.Cần Thơ có tăng trưởng mạnh du lịch, mạnh việc cung ứng dịch vụ lưu trú ăn uống cho du khách so với tỉnh khác khu vực Với số lượng khách sạn từ đến bốn khách sạn đạt tiêu chuẩn du lịch xây dựng đưa vào phục vụ du lịch tính đến hết GVHD: Võ Hồng Phượng 14 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp năm 2006 115, khách sạn từ trở lên khách sạn, ngành kinh doanh góp phần to lớn vào phát triển kinh tế cho TP.Cần Thơ nói riêng cho khu vực ĐBSCL nói chung Tuy nhiên, nói trên, Cần Thơ có nhiều khách sạn nhà hàng, việc kinh doanh khách sạn cịn có khó khăn chưa đạt hiệu tối ưu Một nguyên nhân khiến cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiệu đề chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng chưa đạt yêu cầu, chưa thỏa mãn yêu cầu khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm quan trọng doanh nghiệp Nó giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ có thuyết phục thêm khách hàng mới, tạo nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần doanh nghiệp, tăng uy tín cho thương hiệu khách sạn… Và khách sạn lớn TP.Cần Thơ đánh giá hoạt động hiệu quả, có nhiều khách hàng biết đến khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, khách sạn liên doanh trực thuộc quản lý Công ty du lịch Saigontourist Thế nhưng, nhìn chung hoạt động khách sạn chưa tối ưu, chưa hoạt động hết công suất Vậy nguyên nhân sao? Như nói trên, chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn Với việc Việt Nam trở thành thành viên WTO tổ chức du lịch giới…thì khơng khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta phải cạnh tranh gay gắt với tham gia nhiều tập đoàn khách sạn lớn giới HILTON, SHERATON, MELIA…, với yêu cầu ngày cao khách hàng, đặc biệt khách du lịch quốc tế – khách khơng có khả tốn cao mà cịn khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch, họ ln có so sánh chất lượng dịch vụ khách sạn nước phát triển khác nơi mà họ qua Vì thế, khơng khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ mà khách sạn khác TP.Cần Thơ nói riêng ĐBSCL nói chung cần phải quan tâm nâng cao khơng ngừng chất lượng dịch vụ khách sạn để tồn phát triển giai đoạn phát triển Vì em chọn tên đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ” để làm đề tài GVHD: Võ Hồng Phượng 15 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp phố) tâm thành phố) Khu vực - Có nơi gửi - Có nơi gửi xe - Có nơi gửi - Nơi gửi xe Nơi gửi xe gửi xe xe cho khách cho khách xe cho khách khu vực khu vực khách sạn, đủ khách sạn, đủ khu vực khu vực khu khách sạn khách sạn vực khách cho 30 % tổng cho 50 % tổng số buồng số buồng sạn (Không bắt (Không bắt buộc buộc khách sạn khách sạn xây dựng trước xây dựng trước ngày 1/1/1995 ) ngày 1/1/1995 ) Các loại - Phòng ăn - Phòng ăn - Các phòng - Các phòng ăn - Các phòng ăn phòng ăn, Âu, Á ăn - Bar thuộc - Bar thuộc Âu, Á uống - Các phòng phòng ăn phòng ăn - Các phòng - Bar tiệc tiệc - Phòng ăn đặc - Các phòng ăn sản đặc sản - Bar - Các bar - Bar đêm (có - Bar đêm (có sàn nhảy dàn sàn nhảy nhạc) dàn nhạc) Khu phục - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm việc Giám việc Giám vụ hành việc việc Giám việc Giám đốc, đốc, Phó Giám Giám đốc, đốc, Phó Giám đốc, Phó Giám đốc Phó Giám đốc đốc đốc Phó Giám - Phòng tiếp - Phòng - Phòng nghiệp đốc - Phòng tiếp nghiệp vụ vụ chuyên khách - Phòng tiếp khách - Các phịng chun mơn mơn - Các phòng khách - Phòng trực - Phòng trực - Các phịng nghiệp vụ nghiệp vụ chun mơn, kỹ chun mơn, (chung cho tất (chung cho tất nghiệp vụ buồng buồng chuyên môn, thuật kỹ thuật - Phòng trực khách khách kỹ thuật - Phòng trực sạn) sạn) tầng - Phòng trực tầng - Phòng cho - Phòng cho - Phòng cho - Phòng cho tầng nhân viên phục - Phòng cho nhân viên phục nhân viên phục nhân viên vụ : vụ : vụ : phục vụ : nhân viên + Phòng thay + Phòng thay phục vụ : + Phòng thay + Phòng thay quần áo quần áo + Phòng thay quần áo riêng quần áo riêng + Phòng tắm, + Phòng tắm, quần áo riêng cho nam nữ cho nam nữ vệ sinh vệ sinh cho nam + Phòng tắm, + Phòng tắm, vệ sinh riêng vệ sinh riêng nữ - Kho để đồ + Phòng tắm, cho nam nữ cho nam nữ - Khu bếp, kho bảo quản - Kho để đồ vệ sinh riêng + Phòng ăn cho + Phòng ăn cho - Khu bếp, kho cho nam nhân viên phục nhân viên phục thực phẩm vụ vụ bảoquản thực nữ Khu bếp: - Khu giặt - Khu giặt phẩm Tường ốp - Kho để đồ gạch men sứ, Khu bếp : - Khu giặt - Kho để đồ GVHD: Võ Hồng Phượng 106 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp cao tối thiểu Tường ốp gạch - Kho để đồ - Khu bếp, kho - Khu bếp, kho m, sàn lát vật men sứ, cao tối - Khu bếp, bảo quản thực bảo quản thực liệu chống thiểu m sàn kho bảo quản phẩm phẩm trơn lát vật liệu Khu bếp : thực phẩm Khu bếp : chống trơn + Tường ốp +Tường ốp Khu bếp : +Tường phải gạch men sứ, gạch men sứ, ốp gạch men cao tối thiểu cao tối thiểu sứ, cao tối m, sàn lát vật m, sàn lát vật liệu chống trơn liệu chống trơn Có hệ thống thiểu m, + Khu vực chế + Khu vực chế thơng gió tốt sàn lát vật biến thức ăn liệu chống biến thực ăn Có hệ thống trơn nóng, nguội, nóng, nguội thơng gió tốt +Khu vực bếp bánh riêng riêng biệt + Trang bị đủ chế biến thức biệt + Trang bị đủ kho lạnh, ăn nóng, nguội kho lạnh, kho đủ thông kho đủ thông thống tách riêng + Có cửa cách thống Có hệ thống + Có cửa cách âm, cách nhiệt thơng gió tốt âm, cách nhiệt cách mùi, cách mùi, phòng đệm phòng đệm giữa bếp bếp phịng phịng ăn Có hệ thống ăn thơng gió tốt Có hệ thống thơng gió tốt II- u cầu trang thiết bị, tiện nghi Các tiêu sao Yêu cầu - Chất lượng - Chất lượng - Đồng bộ, chất lượng đảm bảo Bài trí hài chất lượng tốt mỹ thuật Bài trí hài hồ hồ (Tham Bài trí hài hoà trang thiết bị (Tham khảo khảo Phụ lục (Tham khảo khu Phụ lục 3) 3) phụ lục 3) vực (tiếp tân, Đối với Đối với buồng Đối với buồng buồng, phòng buồng ngủ : ngủ : ngủ : ăn, bếp - Trang trí nội - Trang trí nội - Trang trí nội dịch vụ khác ) thất hài hoà, thất hài hoà, thất hài hoà, đủ ánh sáng đủ ánh sáng đủ ánh sáng Trang thiết bị Trang thiết bị lượng đồng bộ, chất đồng lượng tốt GVHD: Võ Hồng Phượng 107 sao - Đồng bộ, - Đồng bộ, chất lượng đại, chất cao lượng cao, Bài trí hài hồ, trang trí nghệ thuận tiện thuật, hấp dẫn (Tham khảo (khuyến khích Phụ lục 3) mang tính dân Đối với buồng tộc) (Tham ngủ : khảo Phụ lục - Trang trí nội 3) thất đẹp, hài Đối với buồng ngủ : hồ, đủ ánh - Trang trí nội sáng Trang thiết bị đồng thất đẹp, hài bộ, chất lượng hoà, đủ ánh sáng Trang cao thiết bị đồng bộ, đại SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp u cầu thảm - Có thảm trải tồn buồng ngủ chất lượng cao - Có thảm chất - Có thảm trải lượng cao trải chất lượng cao toàn trải toàn buồng ngủ, buồng hành lang, cầu ngủ, hành thang lang, cầu thang - Có điều hồ - Có điều hồ nhiệt độ nhiệt độ trung khu vực công tâm khu cộng vực cơng cộng Thiết bị - Có điều hoà - Đảm bảo - Đảm bảo điều hoà thơng thống thơng thống nhiệt độ thơng thoáng khu vực khu vực khu vực công khu cộng vực chung Hệ thống - Có hệ thống - Có hệ thống lọc nước lọc nước, có lọc nước, uống trực thể uống trực tiếp tiếp Thang máy - Từ tầng - Từ tầng trở - Từ tầng trở - Từ tầng trở - Từ tầng trở trở lên có lên có thang lên có thang lên có thang lên có thang thang máy máy riêng cho máy riêng cho máy riêng cho máy riêng cho riêng cho khách, cho khách, cho khách, cho khách, cho khách, cho nhân viên phục nhân viên phục nhân viên phục nhân viên phục nhân viên vụ hàng vụ hàng hoá vụ hàng hoá vụ hàng phục vụ hố - Có thang hố hàng hố máy phục vụ - Có thang khách bị tàn máy phục vụ tật khách bị tàn tật Trang thiết Xem Phụ lục - Như - Như - Như + Ổ khoá điện bị buồng ngủ số Có thêm : Có thêm : Có thêm : từ dùng thẻ Đồ gỗ : Đồ điện : Đồ vải : + Tấm phủ + Bàn salon, + Bảng điều khiển cạnh chăn ghế + Tấm phủ + Bàn trang giường (điều khiển đồ giưòng điểm, ghế điện) Đồ điện : Đồ điện : + Ti vi mầu + Chuông gọi + Ti vi cho cửa 100% tổng số với mạch VIDEO cho + Ti vi cho 90 buồng 100% tổng số % + Điều hồ tổng số buồng, nhiệt độ cho buồng, có có ăng ten vệ 100 % tổng số trung tâm phát hình khách tinh buồng sạn + Điều hồ + Tủ lạnh nhiệt độ cho (mini bar) cho + Radio 90 % tổng số 100% tổng số casette hệ thống nhạc buồng buồng + Tủ lạnh cho + Thiết bị báo trung tâm khách sạn 90 % tổng số cháy GVHD: Võ Hồng Phượng 108 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Trang thiết - Xem Phụ bị phòng vệ lục số sinh buồng Các loại khác : + Máy FAX Các loại khác : + Tranh treo cho buồng đặc biệt + Bàn chải tường đánh giầy, bàn + Bộ đồ ăn hoa chải quần áo quả, dụng cụ mở bia, rượu + Mút đánh giầy - Như - Như - Như - Như Có thêm : Có thêm : Có thêm : + Bồn tắm + Bồn tắm + Bồn tắm nằm (hoặc nằm (cho nằm (hoặc phòng tắm 100% số phòng tắm kính) cho 50 kính) cho 100 buồng)và % tổng số phịng tắm % tổng số buồng kính (cho 30% buồng + Điện thoại + Áo choàng tổng số buồng + Dầu xoa da + Máy sấy tóc sau tắm + Cân kiểm tra + Màn che bồn sức khoẻ tắm + Thiết bị vệ + Mũ tắm sinh cho phụ + Nước gội nữ (biđê) đầu + Băng vệ sinh + Dao cạo râu phụ nữ + Bơng ngốy tai + Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ III-Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ sao - Thay ga, gối - Như - Đồng bộ, giường ngủ Có thêm : chất lượng tốt lần/ ngày - Đặt phong bì, Bài trí hài hoà - Thay khăn giấy viết thư, (Tham khảo mặt, khăn tắm đồ thành Phụ lục 3) lần/1 ngày phố Đối với buồng - Vệ sinh ngủ : phịng hàng - Trang trí nội ngày, niêm thất hài hoà, phong thiết bị đủ ánh sáng vệ sinh cốc Trang thiết bị - Nhân viên đồng trực buồng 24/24h Phục vụ ăn - Số phục - Số phục - Số phục Các tiêu Phục vụ buồng GVHD: Võ Hồng Phượng 109 - Như Có thêm : - Thay khăn mặt, khăn tắm lần/ ngày - Đặt hoa tươi (hàng ngày) - Đặt tươi (hàng ngày) - Đặt báo, tạp chí (hàng ngày) - Như Có thêm : - Vệ sinh phòng lần/ ngày - Số phục - Số phục SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp uống Các dịch vụ bổ sung khác vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, giải khát từ giải khát từ giải khát từ giải khát từ giải khát 24/24 đến 24 đến 22 giờ đến 22 đến 24 - Các loại - Phục vụ ăn, - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn - Phục vụ ăn dịch vụ ăn, uống buồng uống buồng uống uống buồng uống : phục khách có khách có buồng nếu khách có khách có yêu yêu cầu vụ yêu cầu yêu cầu ăn Âu, Á, tiệc - Các dịch vụ - Các dịch vụ cầu - Phòng ăn đặc - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ với số lượng ăn, uống: phục ăn, uống : ăn vụ ăn phục vụ sản phục vụ từ - 24 hạn chế - Các dịch vụ Âu, Á, tiệc với ăn Âu, Á, - 24 - Các dịch vụ ăn uống : phục ăn dễ số lượng tiệc với số chế biến; ăn phong phú lượng phong ăn uống : phục vụ ăn phục vụ loại phú, chế biến vụ ăn Âu, Á, tiệc cao số loại nước ăn chế Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản giải khát biến địi hỏi kỹ ăn có kỹ thuật cấp; phục vụ Việt Nam, thông dụng thuật cao cao, đảm bảo nước giải khát quốc tế; phục so với chất lượng tốt; loại (do vụ nước giải khách sạn phục vụ nước khách sạn tự khát loại sao; phục vụ giải khát pha chế) Món (do khách sạn số loại loại (do khách ăn, đồ uống tự pha chế) Món ăn, đồ nước giải khát sạn tự pha chế) chất lượng cao, thực đơn uống chất thường xuyên lượng cao, thực đơn thay đổi - Phục vụ ăn thường xuyên sáng tự chọn thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn -Đón tiếp - Như - Như - Như - Như Có thêm : (Reception) Có thêm : Có thêm : Có thêm : trực 24/24 - Nhận giữ tiền - Cho thuê văn - Cửa hàng lưu - Phòng chiếu niệm, bách - Nhận giữ đồ vật q hố phẩm, phim hồ tiền đồ vật (có phịng an dụng cụ thể hố, mỹ phẩm nhạc (thay quầy lưu - Phòng hội quý (tại lễ toàn) thao tân) nghị với - Quầy lưu - Phòng họp niệm mỹ niệm, mỹ - Đổi tiền thiết bị phục - Phòng khiêu phẩm) phẩm - Phòng cắt tóc vụ hội nghị ngoại tệ vũ thiết bị dịch - Dịch vụ bưu - Lấy vé máy - Dịch vụ xe nam, nữ điện gửi thư bay, tầu xe taxi (có xe tơ - Lấy vé xem thuật - Cho thuê ô tô cho khách khách sạn) nhạc, kịch - Đánh thức - Các dịch vụ : - Giặt lấy (khách tự lái) - Thông tin : khách Bán tem, gửi Bưu điện - Chuyển thư, fax, rửa ngày hành lý cho ảnh, đánh máy, - Đánh giầy, quầy thông tin sửa chữa giầy - May đo khách từ xe photocopy - Chụp ảnh, - Dịch vụ thẩm lên buồng ngủ - Dịch vụ mỹ quay Video - Giặt thông tin GVHD: Võ Hồng Phượng 110 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại công cộng - Điện thoại phòng: Gọi liên tỉnh Quốc tế thơng qua điện tín viên - Điện thoại - Phịng hội - Sân tennis buồng : nghị có phiên - Dịch vụ cho người tàn tật Gọi liên dịch (tiện nghi, tỉnh, thành phố - Dàn nhạc - Dịch vụ dịch phòng cho trực tiếp từ thuật người tàn tật, phòng - Bể bơi (vùng - Câu lạc người phục vụ) giải trí - Trơng giữ trẻ biển) - Xe đẩy cho - Phòng tập thể người tàn tật thao - Phịng xơng hơi, xoa bóp - Phòng y tế nhỏ - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển ) IV-Yêu cầu nhân viên phục vụ Các tiêu Chun mơn, nghiệp vụ, hình thức sao sao Đối với cán Đối với cán Đối với cán Đối với cán Đối với cán bộ quản lý quản lý khách quản lý khách quản lý khách quản lý khách khách sạn sạn (Giám sạn (Giám sạn (Giám sạn (Giám (Giám đốc) đốc) đốc) đốc) đốc) - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn - Trình độ văn hoá : Đại học hoá : Đại học hoá : Đại học hố: Đại học hố: Đại học - Trình độ - Trình độ - Trình độ - Trình độ - Trình độ chun mơn : chun mơn : chun môn : chuyên môn : chuyên môn : + Đã qua + Đã qua khoá + Đã qua khoá + Đã qua khoá + Đã qua khoá khoá học học quản trị học quản trị học quản trị học quản trị quản trị kinh kinh doanh kinh doanh kinh doanh kinh doanh doanh khách khách sạn khách sạn khách sạn khách sạn sạn tối thiểu quản lý kinh tế quản lý kinh tế quản lý kinh tế quản lý kinh tế tháng du lịch tối du lịch tối du lịch tối du lịch tối + Đã công tác thiểu tháng thiểu tháng thiểu năm thiểu năm khách sạn (nếu không (nếu không (nếu không (nếu không tối thiểu phải đại học phải đại học phải đại học phải đại học năm chuyên ngành) chuyên ngành) chun ngành) chun ngành) - Trình độ + Đã cơng tác + Đã tham gia + Đã tham gia + Đã tham gia ngoại ngữ: khách sạn công tác quản công tác quản công tác quản biết tối thiểu năm lý (từng phần) lý (từng phần) lý (từng phần) ngoại ngữ - Trình độ khách khách khách thông dụng ngoại ngữ: biết sạn tối thiểu sạn tối thiểu sạn tối thiểu (bằng B), đủ ngoại ngữ năm năm năm khả giao thơng - Trình độ - Trình độ - Trình độ tiếp dụng(bằng B), ngoại ngữ: biết ngoại ngữ: biết ngoại ngữ: biết - Hình thức đủ khả ngoại ngữ ngoại ngữ ngoại ngữ GVHD: Võ Hồng Phượng 111 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp bên ngồi : giao tiếp khơng có dị - Hình thức tật, có khả bên ngồi : giao tiếp khơng có dị tật, có khả giao tiếp thông dụng thông dụng thông dụng (bằng C), giao mức độ thông mức độ thông thạo tiếp thơng thạo thạo - Hình thức - Hình thức - Hình thức bên ngồi : bên ngồi : bên ngồi : khơng có dị khơng có dị khơng có dị tật, phong cách tật, phong cách tật, phong cách giao tiếp lịch giao tiếp lịch giao tiếp lịch sự, sang trọng sự, sang trọng sự, sang trọng Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân Đối với nhân viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ : viên phục vụ : - Tỷ lệ - Tỷ lệ -Tỷ lệ -Tỷ lệ -Tỷ lệ đào tạo chuyên đào tạo chuyên đào tạo chuyên đào tạo chuyên đào tạo chuyên môn, môn, nghiệp môn, nghiệp môn, nghiệp môn, nghiệp nghiệp vụ (trừ vụ (trừ vụ (trừ vụ (trừ vụ (trừ lao động đơn lao động đơn lao động đơn lao động đơn lao giản) : 95% động đơn giản) : 100% giản) : 100% giản) : 100% giản) : 90% - Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ : Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ : Nhân viên trực Nhân viên trực Nhân viên trực Nhân viên trực tiếp phục vụ tiếp phục vụ tiếp phục vụ tiếp phục vụ Nhân viên trực tiếp phục biết ngoại biết ngoại biết ngoại biết ngoại ngữ thông ngữ thông ngữ thông vụ biết ngữ thông dụng ngoại ngữ dụng mức độ dụng mức độ dụng mức độ thông thạo thông thạo thông dụng phạm vi giao thông thạo phạm vi dịch - Ngoại hình Riêng tiếp tân Riêng tiếp tân - Ngoại hình cân đối, khơng viên, điện viên, điện giao dịch cân đối, không thoại viên, thoại viên, - Ngoại hình có dị tật, có có dị tật, có Maitre d’ cân đối, khả giao Maitre d’ dị khả giao tiếp (đặc biệt Hotel (mét-đơ- Hotel (mét-đôtiếp (đặc biệt nhân ten) : biết ten) : biết tật, có khả ngoại ngữ giao tiếp nhân viên trực tiếp ngoại ngữ thông thạo mức thông (đặc biệt đối viên trực tiếp phục vụ) ngoại ngữ thạo với nhân viên phục vụ) phạm vi - Ngoại hình trực tiếp phục giao tiếp cân đối, không vụ) - Ngoại hình có dị tật, có cân đối, khơng khả giao có dị tật, có tiếp (đặc biệt khả giao nhân tiếp (đặc biệt viên trực tiếp nhân phục vụ) viên trực tiếp - Ngoại hình phục vụ) cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp GVHD: Võ Hồng Phượng 112 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Chất lượng - Chất lượng thái độ phục vụ phục vụ thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt GVHD: Võ Hồng Phượng - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt 113 - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu đáo ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách phục vụ) - Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC 4: NHỮNG LỜI KHUYÊN QUAN TRỌNG TRONG KINH DOANH ƒ Khách hàng người quan trọng kinh doanh chúng ta, không phụ thuộc vào mà ngược lại ƒ Khách hàng mục tiêu sản phẩm kinh doanh ƒ Khách hàng số thống kê mà họ có cảm xúc nhạy cảm ƒ Khách hàng người để tranh cãi ƒ Khách hàng đưa cho mong muốn, phải đáp ứng đầy đủ ƒ Khách hàng phải đối xử ân cần, lịch họ mang lợi nhuận đến cho ƒ Khách hàng yếu tố định thành công kinh doanh GVHD: Võ Hồng Phượng 114 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA Tên người dự vấn: Giới tính: I PHẦN NỘI DUNG: Q1 Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết Anh (Chị) từ đâu đến Cần Thơ? Q2.a Mục đích Anh (Chị) đến Cần Thơ gì? † Du lịch, tham quan † Thăm người thân, bạn bè † Công tác, kinh doanh † Thể thao † Hội nghị triển lãm † Khác (ghi rõ): Q2.b Thời gian Anh (Chị) lưu lại Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ bao lâu? † đêm † – đêm † – đêm † Trên đêm Q3 Xin cho biết Anh (Chị) lưu lại Khách sạn với ai? † Gia đình † Bạn bè, hàng xóm † Đồng nghiệp † Đi † Khác (ghi rõ): Q4 Anh (Chị) đến Cần Thơ lần lần đầu hay lần thứ mấy? † Lần đầu Ö Tiếp câu Q.6 † – lần † – lần Ö Tiếp câu Q.5 † Trên lần Q5 Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết khách sạn Anh (Chị) đến Cần Thơ? † Khách sạn GOLF Cần Thơ † Khách sạn Victoria Cần Thơ † Khách sạn Ninh Kiều † Khách sạn Hòa Bình † Khách sạn Quốc Tế † Khách sạn Phương Đơng † Khách sạn Sài Gịn – Cần Thơ † Khác: … ………………………………… Q6 Anh (Chị) vui lòng cho biết nhận xét chung Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ? Rất tốt Tốt GVHD: Võ Hồng Phượng Trung bình 115 Kém Rất SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Q7 Xin Anh (Chị) cho biết mức độ quan tâm Anh (Chị) đến yếu tố Khách sạn? Yếu tố 1.Kiến trúc 2.Trang thiết bị, tiện nghi 3.Dịch vụ 4.Nhân viên phục vụ 5.Điều kiện vệ sinh 6.Điều kiện an ninh Rất quan tâm 7 7 7 5 5 5 4 4 4 Ít quan tâm 2 2 2 3 3 3 Q8 Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ sau mà Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cung cấp? (MR) Massage, sauna, steambath, zacuzzi Phòng tập thể thao Karaoke Bar Nhà hàng Dịch vụ đổi tiền Khác (ghi rõ) ………………………… Q9 Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh (Chị) yếu tố dịch vụ khách sạn (Thang điểm 7) Yếu tố Rất hài lòng 1.Massage, sauna, steambath, zacuzzi 2.Phòng tập thể thao 3.Karaoke 4.Bar 5.Nhà hàng 6.Dịch vụ đổi tiền 7.Kiến trúc 8.Trang thiết bị, tiện nghi 9.Điều kiện vệ sinh 10.Điều kiện an ninh 11.Nhân viên phận Lễ tân 12.Bảo vệ 13.Nhân viên phục vụ nhà hàng 14.Nhân viên pha chế 15.Nhân viên dọn phòng GVHD: Võ Hồng Phượng 116 Khơng hài lịng 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 5 5 4 3 2 1 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Q10 Anh (Chị) cho biết dịch vụ Anh (Chị) chưa hài lòng? Tại sao? ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… Q11 Anh (Chị) tiêu tất tiền Khách sạn? Lưu trú :…………………………………………………… Ăn uống:…………………………………………………… Dịch vụ:…………………………………………………… Q12 Theo Anh (Chị), mức giá hợp lý bao nhiêu? Lưu trú :…………………………………………………… Ăn uống:…………………………………………………… Dịch vụ:…………………………………………………… Q13 Anh (Chị) có sẵn sàng giới thiệu Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cho người khác khơng? Tại sao? …………………………………………………………… II PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN: Q14 Xin Anh Chị vui lòng cho biết độ tuổi mình? < 18 18 – 24 25 – 40 41 – 60 > 60 Q15 Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị)? ……………………………………………………………… Q16 Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh (Chị) † Đại học / Trên đại học † Cao đẳng † Cấp † Cấp † Cấp † Từ chối trả lời Q17 Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức thu nhập sau gần giống với thu nhập thật Anh (Chị)? † < 1.500.000 † 1.500.000 – < 3.000.000 † 3.000.000 – < 4.500.000 † 4.500.000 – 6.000.000 † > 6.000.000 Bài vấn đến kết thúc Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) thông tin mà Anh (Chị) cung cấp GVHD: Võ Hồng Phượng 117 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC 6:QUESTIONNAIRE (For International Tourist) Respondent’s name: Gender: ……………… Nationality: Q1 Could you please tell me about your goal when you come to Can Tho City? † Traveling only † Visiting friends, relatives † Business † To join Sport † Meetings, Conventions, Exhibitions † Other: Q2 How long you stay at Sai Gon – Can Tho Hotel? † One night † – nights † – nights † Over nights Q3 Whom you stay with? † Your familly † Friends, Neighbourhood † Colleagues † Alone 10 † Other Q4 How many times have you been to Can Tho City? † First time Ö Go to Q.6 † – times † – times Ö Go to Q.5 † Over times Q5 Which hotels have you stayed when you travel to Can Tho City? † GOLF Can Tho Hotel † Victoria Can Tho Hotel † Ninh Kieu Hotel † Hoa Binh Hotel † International Hotel † Phuong Dong Hotel † Sai Gon – Can Tho Hotel † Other …………………………… Q5 How you evaluate about Sai Gon –Can Tho Hotel? Very Good Good GVHD: Võ Hồng Phượng Average 118 Bad Very Bad SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Q6 How you concern about these factors which affect your selection about the best hotel for you? Factors 1.Building, Designing 2.Facilities 3.Services 4.Attendants 5.Sanitariness 6.Security Very Concern 7 7 7 5 5 5 4 4 4 3 3 3 Non Concern 2 2 2 Q7 Which Sai Gon – Can Tho Hotel’s services did you use ? (MR) Massage, sauna, steambath, zacuzzi Fitness center Karaoke room Bar Restaurant Currency exchange Other ………………………… Q8 How you satisfy about these factors and services of Sai Gon – Can Tho Hotel? Factors & Services 1.Massage, sauna, steambath, zacuzzi 2.Fitness room 3.Karaoke room 4.Bar 5.Restaurant 6.Currency exchange 7.Building, Designing 8.Facilities 9.Sanitariness 10.Sercurity 11.Reception staff 12.Guardian 13.Restaurant staff 14.Bartenders 15.Chamer maid Very satisfy Non satisfy 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 Q9 Could you tell me which services are not good that make you unsatisfied? ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… GVHD: Võ Hồng Phượng 119 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Q10 How much money did you spend when you stay at Sai Gon – Can Tho Hotel? Hotel cost: …………………………………………………… Food & Drink: ……………………………………………………… Services: …………………………………………………………… Q11 In your opinion, what is the reasonable cost that you want to pay? Hotel cost: …………………………………………………… Food & Drink: ……………………………………………………… Services: …………………………………………………………… Q12 Will you recommend the Sai Gon – Can Tho Hotel to your family and your friends? Why? …………………………………………………………… Q13 How old are you? Q14 What is your job? Under 18 18 – 24 25 – 40 41 – 60 Over 60 ……………………………………………… Q15 What schooling level will be shown in most exactly to your case? † University/Master † College † Highschool † Secondary schol 10 † Primary school 11 † Refusing to response Q16 Could you please tell me about your gross income/ month? † < 1.500 USD † 1.500 – < 3.000 USD † 3.000 – < 4.500 USD † 4.500 – 6.000 USD † > 6.000 USD Thanks for your help GVHD: Võ Hồng Phượng 120 SVTH: Lâm Hồng Son ... CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 44 4.4 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ .45 GVHD: Võ Hồng... chất lượng dịch vụ họ Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi với mức độ chất lượng khách hàng nhận Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn. .. nhập hàng tháng 35 4.2 HIỆN TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ .38 4.2.1 Nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 38 4.2.2 Mức độ thỏa mãn khách