Hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội

Hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội

1.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 20

1.3.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 29

1.3.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 31

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦAKHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI (LẤY KHÁCH SẠN HANOIELEGANCE LÀM VÍ DỤ) 36

2.1 Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội 36

2.2 Đặc điểm của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội 37

2.2.1 Đặc điểm chung 37

2.2.1 Đặc điểm riêng của khác sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội 42

2.3 Khái quát về khách sạn HANOI ELEGANCE 43

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 43

2.3.2 Điều kiện kinh doanh 45

2.4 Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh 59

2.4.1 Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động 59

2.4.2 Tổ chức hoạt động Marketing 61

2.4.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 65

2.4.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 65

2.4.5 Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 68

2.5 Một số khó khăn về cơ chế chính sách ảnh hưởng tới quá trình hoạtđộng kinhd oanh của khác sạn quy mô nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội 69

2.6 Nhận xét chung về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạnHANOI ELEGANCE 70

2.6.1 Ưu điểm 70

2.6.2 Nhược điểm 71

CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNGTÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHUPHỐ CỔ HÀ NỘI 73

3.1 Một số dự báo về nhu cầu sử dụng buồng khách sạn thời gian tới 73

3.2 Một số giải pháp 74

3.2.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing 74

3.2.2 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 76

3.2.3 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 79

3.2.4 Hoàn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 81

3.3 Một số kiến nghị 81

3.3.1 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 81

3.3.2 Kiến nghị với Uỷ ban Nhân dân quận Hoàn Kiếm 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

Khoá luận tốt nghiệp 2

Bảng 2: Danh sách và cơ cấu lao động của khách sạn hanoi Elegace 2 55

Bảng 3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Hanoi Elegance 2 55

Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới của khách sạn Hanoi Elegance 2 56

Bảng 5: Trình độ và chuyên ngành đào tạo của một số vị trí quan trọng củakhách sạn Hanoi Elegance 2 58

Bảng 6: Nguồn khách và số lượt khách lưu trú tại khách sạn Hanoi Elegance2 trong 2 tháng 12/2006 và 01/2007 61

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu

trú, kinh doanh ăn uống 13

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô nhỏdưới 30 buồng 14

Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú 20

Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn 24

Sơ đồ 5: Quy trình làm buồng khách sạn 29

Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 31

Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong khách sạn quymô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch 34

Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý và hoạt động của khách sạnHanoi Elegance 59

DANH MỤC CÁC ẢNHKhoá luận tốt nghiệp 4

Ảnh 4: Các trang thiết bị của quầy Lễ tân 46

Ảnh 5: Các trang thiết bị của bộ phận Bếp 47

Khách du lịch đến Việt Nam không thể không một lần ghé thăm Thủ đôHà Nội và đến với Thăng Long - Hà Nội không thể không nhắc đến khu PhốCổ tấp nập 36 phố phường.

Đối với khách du lịch, khu Phố Cổ là điểm tham quan hấp dẫn, nơi hộitụ những nét đặc chưng của chốn Kinh kì, nơi có thể bắt gặp những vẻ đẹp,nét độc đáo còn lưu giữ của riêng con người và mảnh đất thiêng liêng này.

Đối với người dân Hà thành năng động của Thiên niên kỉ mới, của thờiđại hội nhập và phát triển, khu Phố Cổ đã, đang và sẽ là nơi ấp ủ, thực hiệngiấc mơ làm giàu cho bản thân, làm giàu cho Tổ quốc Dạo một vòng quanhPhố Cổ, ta có thể bắt gặp các đại lý lữ hành, các nhà hàng, nhà nghỉ, kháchsạn từ 3 sao cho đến các khách sạn nhỏ… Xét trên góc độ nghiên cứu của mộtsinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch, em chú ý tới hình thức kinh doanhcác khách sạn nhỏ nhiều hơn cả Các khách sạn nhỏ, hay còn được biết đếndưới cái tên khách sạn mini, từ lâu đã trở thành một phần không thể thiếu củaPhố Cổ Hà Nội, của Du lịch Hà Nội, trở thành một nét đặc chưng, đóng vaitrò quan trọng trong việc giải quyết nhu cầu lưu trú của du khách Đi dọc cáccon phố, cứ cách vài nhà lại có một khách sạn nhỏ kề bên Em tự hỏi, cáckhách sạn nhỏ ấy kinh doanh thế nào, được tổ chức hoạt động ra sao, có baonhiêu hoạt đông kinh doanh trong một khách sạn nhỏ như vậy, hoạt động đãtốt chưa, hoàn thiện chưa và bản thân mình có khả năng làm chủ một kháchsạn như vậy hay không?

Với mục tiêu trả lời cho được các câu hỏi đó, em đã thực tập tại mộtkhách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội, hơn nữa lại mới được đưa vào hoạtđộng, đang trong quá trình hoàn thiện, khách sạn Hanoi Elegance 2 Sau 2

tháng thực tập, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Kháchsạn Hanoi Elegance làm ví dụ)”

*Đối tượng nghiên cứu:

Khoá luận tốt nghiệp 6

Nguyễn Trung Đức 503401 006

Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có

quy mô nhỏ.

* Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu káhch sạn Hanoi Elegance là chính và một số khách sạn có quy

mô nhỏ khác tại khu Phố Cổ Hà Nội.

* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạtđộng kinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội

* Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây:

- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinhdoanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.

đối chiếu, đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế.

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Khoá luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh củakhách sạn nhỏ.

Chương 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh củakhách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội (lấy khách sạn HanoiElegance làm ví dụ)

Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức cáchoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội.

Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết có nhiều sai sót, emrất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô Em xin chân thành cám ơnTs.Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn em hoàn thành đề tài này và cũng xincảm ơn tập thể cán bộ lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại khách sạn HanoiElegance đã tận tình chỉ bảo trong quá trình thực tập.

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINHDOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ

1.1 KHÁCH SẠN1.1.1 Khái niệm

Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạndo mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanhkhách sạn khác nhau Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét nhữngkhái niệm của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịchvề hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sởlưu trú du lịch:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quymô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiếtbị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí “…là công trình kiến trúc đượcxây dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên…” vì một cơ sở kinh

doanh dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã cóthể được gọi là khách sạn.

Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thíchthuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quátcao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác chokhách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh

cần phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựngtại các điểm du lịch”

Khoá luận tốt nghiệp 8

Nguyễn Trung Đức 503401 006

Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam:

“Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hútkhách du lịch”.

1.1.2 Phân loại

Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳthuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu Theo giáotrình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại họcKinh tế Quốc dân, có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:

1.1.2.1 Theo vị trí địa lý

Có 5 loại:

- Khách sạn thành phố (City centre hotel).

1.1.2.2 Theo mức độ cung cấp dịch vụ

Có 4 loại:

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel).

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel).

1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triểncủa hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước.

Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của cáckhách sạn rồi tạo nên một thước đo Chia theo thước đo 100 phần bằng nhauvới đơn vị tính bằng tiền, có 5 loại:

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85.

- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70đến dưới 85.

khoảng 40 đến dưới 70.

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trongkhoảng 20 đến dưới 40.

- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20.

1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn

Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:

1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu quản lý

Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:

1.2 KHÁCH SẠN NHỎ Tổng quát về khách sạn nhỏ

Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ,hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiệnsau để trước tiên dược công nhận là một khách sạn:

- Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập - Có tối thiểu 10 buồng ngủ.

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưulại qua đêm.

Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc cácloại khách sạn sau đây:

Theo mức cung cấp dịch vụ:

Khoá luận tốt nghiệp 10

Nguyễn Trung Đức 503401 006

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel):

có quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sảnphẩm lưu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đốitượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường Các dịch vụcung cấp hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổsung như giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, khôngnhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời.

Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy

mô nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mứctrung bình trên thị trường Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưngphải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính nhưgiặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin.

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo

Theo quy mô:

Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế.

Theo hình thức sở hữu và quản lý:

Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu tư là tư nhân hoặccông ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư đứng ra điều hành quản lý kinhdoanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng Dođó các khách sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu.

Theo đề tài của Khoá luận, đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là các

khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội nên còn thuộc vào loại khách sạn thànhphố (City centre hotel) Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các

thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, phục vụ các đối khách đivì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân, muasắm hoặc tham quan văn hoá

Như vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy được một số đặc điểm, cáchoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trường của một kháchsạn nhỏ

1.3.TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ

Đối với một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều vàkhông phức tạp như trong các khách sạn lớn Vì khách sạn nhỏ có những đặcđiểm riêng nêu trên nên trong phần này cơ sở lí luận trong Giáo trình Quản trịkinh doanh khách sạn của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tếQuốc dân về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được dùnglàm cơ sở để từ đó em trình bày về các hoạt động kinh doanh của khách sạnnhỏ, bao gồm :

- Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.

Sau đây là phần trình bày chi tiết.

1.3.1 Tổ chức hoạt động Marketing

1.3.1.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ

Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung vàkhách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng vàdoanh nghiệp Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanhnghiệp với sự thoả mãn của khách hàng Có thể hệ thống hoá mục tiêuMarketing của khách sạn theo sơ đồ sau:

Khoá luận tốt nghiệp 12

khách hàng

Thu hút khách bằng thương

hiệu tốt

Bán sản phẩm,

dịch vụ

Sản phẩm, dịch vụ hiệu quả

Sự thoả mãn khách hàng

- Thiết kế sản phẩm.

- Xúc tiến sản phẩm.

- Quan hệ với đối tác.

- Xác định mức giá phù hợp.

- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả.

- Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao.

- Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp.- Sản phẩm,

dịch vụ phong phú.

- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt.- Nguồn nhân lực có chất lượng caoMục tiêu

Marketing

Nhân viên Lễ tânBộ phận Marketing

Quản lí bộ phận Marketing

Marketing hoặc giữa các bộ phận khác Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặcnhân viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing như đặtphòng, quan hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ Bảnthân họ hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí thưkí, trợ lí của cán bộ quản lí bộ phận Marketing Giám đốc khách sạn cũng cóthể đảm nhận luôn vị trí quản lí của bộ phận Marketing.

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô dưới 30 buồng

Chức năng của bộ phận Marketing nhằm trả lời những câu hỏi sau:

lí của họ? Thời gian lưu trú? Mục đích chuyến đi?

Sản phẩm, dịch vụ đó có đặc tính gì và có còn phù hợp nữa không? So

Khoá luận tốt nghiệp 14

Giám đốc khách sạn

- Đặt phòng.

- Quản lý thị trường khách từ các công ty.

- Quảng cáo, quan hệ công chúng.- Thương mại dịch vụ.

Nguyễn Trung Đức 503401 006

với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có ưu, nhược điểm gì? Có cần thay đổikhông và thay đổi như thế nào? Khi thay đổi sẽ ra sao?

mức giá đó mà không phải mức giá khác? Mức giá này còn phù hợpkhông, còn ứng phó được với đối thủ cạnh tranh không? Cần thay đổimức giá không, thay đổi thế nào, khi nào, với đối tượng khách nào?

Nếu dựa vào lực lượng khác (các doanh nghiệp lữ hành, các mạng lướiđặt phòng, đặt chỗ) thì cụ thể là ai? Dựa vào bao nhiêu đối tác, tronghay ngoài nước? Khách sạn tự tiêu thụ bao nhiêu phần trăm sản phẩm(bao nhiêu phần trăm quỹ phòng, quỹ chỗ ngồi), bao nhiêu phần trămdựa vào các lực lượng khác?

doanh nghiệp? Tại sao dùng phương thức này mà không dùng phươngkhác để quảng cáo, khuyếch trương? Các sản phẩm, dịch vụ của đối thủcạnh tranh dùng phương thức nào để giới thiệu? Tại sao họ làm như vậy?

1.3.1.3 Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ

+ Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:

Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gianlãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch vì mộttrong những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầulưu trú tại điểm du lịch Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sựđa dạng, vừa từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ Chínhsự đa dạng của cả cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanhnghiệp kinh doanh lưu trú phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vàoviệc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách nhất định Vấnđề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trường, tậptrung khai thác một thị trường mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ,dịch vụ lưu trú gần như có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuậncho khách sạn Thêm vào đó, thị trường của các khách sạn nhỏ thường không

rộng, chủ yếu là khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình Điều nàylàm cho các nhà kinh doanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêngcho mình một đối tượng riêng nào để phục vụ mà điều họ cần chính là cókhách đến lưu trú Như đã nêu ở phần đặc điểm, với số lượng phòng ít, loạiphòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiều khách có cùng một nhucầu Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiều khách Nhật khôngmuốn ở phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách Nhưng khách sạnnhỏ đương nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thân kháchvới khả năng chi trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn Vấn đề còn lạilà tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách

sạn mà thôi Và như thế, phân đoạn khách theo tiêu chí địa lí và tiêu chí tâmlí hành vi ở đây là thích hợp nhất

Việc phân đoạn thị trường cần được xác định dưới góc độ khách du lịchlà một cá thể thuần tuý thì họ có thể thích một sản phẩm như thế nào? Nghiêncứu đặc điểm tâm sinh lí của họ: khách nghĩ gì và làm gì, mong muốn của họ,cách cư xử của họ ra sao? Trong khách sạn nhỏ, câu hỏi thường xuyên giữacác nhân viên trước khi khách đến là: “Khách nước nào đấy? Tính tình thếnào? Có khó tính không?”

+ Xây dựng chiến lược Marketing:

Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tậpđoàn khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh.Nguyên nhân chính được xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉnhững đối tượng này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiệntoàn bộ quy trình hoạt động Marketing.

Vậy thực hiện vận dụng Marketing như thế nào để đạt được hiệu quả caomà chi phí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketingcó thể sẽ phải trả lương cao, không bảo mật Do đó lựa chọn tối ưu là bản thânngười chủ khách sạn tự đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏingười chủ phải có kiến thức, hiểu biết, sự chịu khó, ham học hỏi

Khoá luận tốt nghiệp 16

Nguyễn Trung Đức 503401 006

Về vấn đề nguồn khách, phân phối sản phẩm, ngoài các nguồn từ khác vãng

lai, khách từ các công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác một nguồnkhách rất lớn hiện tại chưa được khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng.Như đã nói, thời đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đã đến, khách dulịch có thể tới từ bất cứ nơi đâu Điều họ quan tâm là nơi lưu trú nhưng lạithiếu thông tin và không biết nên tin tưởng vào đâu giữa nơi xa lạ Trên thếgiới hiện có nhiều trang web về cơ sở lưu trú có phạm vi toàn cầu nhưRatestogo, Rate, Hostles , các cơ sở lưu trú nhỏ tham gia vào các mạng này,tạo được niềm tin, uy tín với những khách ban đầu sẽ được họ giới thiệu trêncác trang web thì lượng khách sẽ luôn được đảm bảo Đây chính là phươngthức ít tốn kém nhất nhưng đòi hỏi người quản lí phải có trình độ, sự phối hợptrong phục vụ để thoả mãn khách bởi công cụ này là con dao 2 lưỡi, khách cóthể khen thì cũng có thể nói không tốt về khách sạn.

Đã tham gia cộng đồng mạng thì đương nhiên khách sạn phải có thươnghiệu Quảng bá, duy trì và bảo vệ thương hiệu có thể nói có tầm quan trọng rấtlớn đối với những khách sạn nhỏ Khách sạn đã nhỏ để khách biết đến mìnhtrước hết khách phải biết đến tên của mình và sau đó là có niềm tin với cái tênấy Việc đặt tên sao cho có ý nghĩa, thiết kế sologan ấn tượng, dễ nhớ cầnphải được quan tâm đúng mức Để xúc tiến bán sản phẩm, chủ khách sạn nếucùng làm về mạng sẽ rất thuận tiện cho việc quyết đinh các chính sách, côngbố trên các trang web vào từng thời kì, thậm chí là từng ngày nhằm thu hút

khách Đó chính là những chính sách xúc tiến, khuyếch trương hiệu quả nhất

đối với những khách sạn nhỏ.

Đối với chính sách sản phẩm, với đặc thù số lượng phòng ít, các nhà đầu tư

có thể bỏ ra chi phí lớn ban đầu cho sản phẩm lưu trú Các phòng cần có thiếtkế đẹp mắt, mang bản sắc riêng, trang thiết bị đầy đủ, thậm chí là ngang tầm3,4 sao để nâng cao sự thoả mãn sản phẩm của khách hàng Tận dụng cáckhoảng không gian có thể để tạo ra các phòn loại cao như Delux, Minor-Suitvới khung cảnh đẹp, nội thất, tiện nghi hoàn hảo vừa để đa dạng hoá sảnphẩm, vừa nâng cao khả năng cạnh tranh Tổng thể khách sạn cũng cần được

thiết kế đẹp mắt Những vấn đề này cần phải được chú trọng ngay từ quá trìnhxây dựng, lựa chọn địa điểm kinh doanh.

Chính sách giá của khách sạn nhỏ cũng như các cơ sở lưu trú còn chịu ảnh

hưởng của yếu tố thời vụ Song với khách sạn có uy tín và thu hút được nhiềukhách có khả năng chi trả trên mức trung bình, thoả mãn được nhu cầu củakhách ở mức độ cao vẫn có thể có mức giá bán buồng cao hơn các đối thủcạnh tranh vẫn được khách hàng lựa chọn Vấn đề ở đây chính là tìm mọicách thoả mãn không những tối đa nhu cầu của khách mà còn vượt trên cảmức tối đa họ mong đợi đó Điều này không khó với khách sạn nhỏ vì kháchhàng thường hay đánh giá thấp các cơ sở lưu trú loại này (mong đợi khôngnhiều) và rất dễ bị bất ngờ nếu gặp được cơ sở phục vụ ở mức tiêu chuẩntương đương 3, 4 sao (thực tế cảm nhận cao) Và lại nảy sinh vấn đề là làmsao để nhân viên có khả năng phục vụ khách ở tiêu chuẩn đó trong khi trìnhđộ của họ thấp Điều này đòi hỏi nhà quản lí quan tâm tới việc đào tạo nhânviên của mình, thực hiện chính sách lương thưởng, chế độ làm việc và nghỉngơi hợp lí

Ngoài ra còn phải kể đến mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.

Khách hàng gồm nhiều đối tượng, tâm lí khác nhau, người nhân viên khôngchỉ hoàn thành công việc tác nghiệp tốt là đã đủ mà còn phải tạo được mốiquan hệ tốt với từng đối tượng khách Điều này không những giúp khách hàngcó ấn tượng đẹp về nhân viên khách sạn, về khách sạn để từ đó giới thiệu vớibạn bè mà còn tạo được “sự trung thành” của khách hàng đối với khách sạn,đảm bảo họ sẽ quay lại khách sạn nếu có dịp Mối quan hệ không những đượctạo lập ngay từ khi khách đặt chỗ tại khách sạn mà còn cần được củng cố, duytrì trong quá trình họ tới lưu trú và sau khi đã rời khách sạn Đó có thể lànhững lời chúc tốt đẹp, những món quà nhân dịp sinh nhật khách, nhân dịp họđi nghỉ trăng mật hay vào những ngày đặc biệt như Noel, tết tổ chức các buổi

Khoá luận tốt nghiệp 18

Nguyễn Trung Đức 503401 006

liên hoan, thường xuyên thăm hỏi qua mail, giữ liên lạc với những khách cókhả năng quay lại nhiều lần và ở lâu dài…

+ Nghiên cứu thị trường:

Trong các khách sạn nhỏ, hoạt động kinh doanh ăn uống nếu nói là “kinhdoanh” thực tế cũng không chính xác Với diện tích nhỏ hẹp, nhà ăn chủ yếuđể phục vụ khách ăn nhẹ, ăn sáng nên đem lại doanh thu không nhiều thậmchí giá bữa ăn thường được tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thutừ hoạt động kinh doanh này trong khi chi phí lại rất rõ ràng Với các kháchsạn ở khu Phố Cổ, xung quanh có rất nhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phúvà chuyên kinh doanh ăn uống, các khách sạn nhỏ càng ít tổ chức hoạt độngkinh doanh ăn uống hơn Tuy nhiên, một khi đã có nhà hàng trong khách sạn,dù chỉ để phục vụ ăn sáng nhưng dịch vụ này đóng một vai trò quan trọngtrong việc làm tăng sự thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn.Do vậy, vẫn cần thiết phải có hoạt động Marketing nghiên cứu thị trườngtrong hoạt động kinh doanh ăn uống nhưng ở mức độ vừa phải, không làm tốnnhiều công sức của các nhà quản lí cũng như chi phí.

Điều cần quan tâm ở đây là nghiên cứu nhu cầu của khách, tâm lí của họ đểphục vụ thật tốt và đưa ra một thực đơn thoả mãn được những nhu cầu đónhưng đảm bảo không vượt quá khả năng của khách sạn có quy mô nhỏ Khảnăng ở đây chính là khả năng của cơ sở vật chất (diện tích nhỏ không có khochứa thực phẩm, không có nhà hàng rộng phục vụ nhiều khách) và khả năngcủa nhân viên (chỉ có thể làm được những món đơn giản không yêu cầu quácao, số lượng nhân viên ít, hiểu biết không nhiều về tâm lí của khách các quốctịch khách nhau…) Từ đó có thể thấy, trong hoạt động kinh doanh ăn uốngtại các khách sạn nhỏ, cần phân đoạn thị trường khách thông qua tiêu chí quốctịch, bởi phong tục, tập quán, tâm lí, hành vi, sở thích của họ cần phải đượcchú ý để phục vụ cho thật tốt, khắc phục những nhược điểm đã nêu trên.

+ Xây dựng chiến lược Marketing:

Chủ yếu chỉ tập trung vào chính sach sản phẩm, làm sao cho sản phẩm củamình đa dạng đem đến nhiều lựa chọn cho khách, khiến họ cảm thấy sự

chuyên nghiệp, cảm thấy được phục vụ với chất lượng cao, đồng thời nhữngsản phẩm trong kinh doanh ăn uống cũng phải đảm bảo phù hợp với nhiều đốitượng khách với các quốc tịch khác nhau, sở thích khác nhau, nhu cầu khácnhau Nhiều chủ khách sạn nhỏ khôn ngoan đã biến điều này trở nên vô cùngđơn giản bằng cách nghiên cứu thực đơn của các khách sạn đồng hạng để từđó lựa chọn các món ăn, xây dựng thực đơn cho khách sạn mình, cải tiến đimột chút cho phù hợp Ngoài việc nghiên cứu để xây dựng một sản phẩmmới, các sản phẩm đã có cũng cần thường xuyên được thay đổi, dù chỉ làthêm một ít rau quả vào phần trình bày món ăn hay cải tiến cách thức bàybiện… những cố gắng này luôn được khách hàng đánh giá cao Ngoài cácmón ăn quen thuộc của khách cũng cần chú ý đến các món đặc sản của địaphương.

Đi đôi với hoàn thiện sản phẩm ăn uống là hoàn thiện khả năng phục vụ củađội ngũ nhân viên Ngoài việc tự rút kinh nghiệm của bản thân mỗi nhân viêntrong quá trình làm việc họ cũng cần được đào tạo, chỉ dẫn thêm Họ cũng cầnđược quan tâm và đảm bảo điều kiện làm việc trong khu vực nhà ăn

Kiến trúc, nội thất không gian nhà ăn cũng như trang phục nhân viên cũnglà yếu tố quan trọng, có ý nghĩa làm nâng cao không chỉ là thứ hạng của nhàhàng mà còn nâng cao thứ hạng của khách sạn

Một nhân tố quan trọng khác cần phải phân tích đó là các đối tác kinh doanhcủa doanh nghệp, trước tiên là các nhà cung ứng nguyên vật liệu và hàng hoá.Cần phải biết rõ mạng lưới thương mại của địa bàn để lựa chọn các nhà cungứng tuỳ theo tính chất của sản phẩm trên cơ sở vừa đảm bảo chất lượng sảnphẩm cung ứng, vừa đảm bảo những lợi ích về kinh tế Cần nghiên cưú cụthể: chủng loại hàng hoá, mức giá, khoảng cách từ khách sạn đến chỗ họ, sựthuận tiện, thời gian, sự đều đặn trong cung ứng cả về chất lượng lẫn sỗ lượngcũng như sự đều đặn trong thời gian Các tiêu chuẩn về vệ sinh cần được chútrọng, đảm bảo ở mức tối đa có thể

1.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú1.3.2.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú

* Mô hình tổ chức:

Khoá luận tốt nghiệp 20

Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡngBộ phận phục vụ gián tiếp Bộ phận phục vụ trực tiếp

Nguyễn Trung Đức 503401 006

Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú

- Bộ phận phục vụ trực tiếp là những bộ phận tiến hành cung cấp các

dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng Họ luôn có quan hệ giao tiếp trựctiếp, thường xuyên với khách khi bán hàng cho khách Vì thế bộ phậnnày đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh lưu trú và do đó đòi hỏinhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp phải có khả năng giao tiếp,tư vấn, thuyết phục khách, nhanh nhạy, ngoại ngữ tốt, ngoại hình ưanhìn…

- Bộ phục vụ gián tiếp thực hiện chức năng “hậu cần”, đảm đương các

công việc chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì, giúp cho quá trình phục vụ trựctiếp được diễn ra một cách tốt đẹp nhất Chính vì vậy, vai trò của bộphận này không thể nói là kém quan trọng hơn so với bộ phận phục vụtrực tiếp.

- Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng là bộ phận ít tiếp xúc với khách nhất,

tuy nhiên không có bộ phận này sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chấtlượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

* Chức năng của một số vị trí quan trọng:

Đối với khách sạn có quy mô nhỏ, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

quan trọng như Trưởng lễ tân, Trưởng buồng không nhiều và phức tạp nhưđối với các khách sạn lớn Ngoài ra không có chức danh Trưởng bộ phận bảovệ vì khách sạn nhỏ, dễ dàng kiểm soát tình hình nên chỉ cần 1 nhân viên bảo

Bộ phận kinhdoanh lưu trú

vệ là đủ, các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân và buồng cùng kết hợp với nhau,hỗ trợ nhau trong việc đảm bảo an ninh cho khách sạn.

+ Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm khác nhau.

+ Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú để báo cáovới Giám đốc khách sạn.

+ Xây dựng dự báo về tình hình sử dụng buồng.

+ Nắm vững tình hình khách trong ngày và của ngày tiếp theo để kịpthời báo cho bộ phận buồng.

+ Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếpđặc biệt.

+ Quản lí thu chi hàng ngày của khách, của khách sạn, tổng hợp vào sổbáo cáo cho Giám đốc và bộ phận kế toán

Một số nhiệm vụ cơ bản:

+ Phân công, bố trí nhân viên làm buồng nhanh chóng, vệ sinh sạch sẽcho những buồng khách check-in trong ngày hoặc có khách yêu cầu làmbuồng.

Khoá luận tốt nghiệp 22

Nguyễn Trung Đức 503401 006

+ Thông tin tình trạng buồng cho các bộ phận có liên quan Nắm bắtnhanh chóng tình trạng buồng có khách nhận, trả phòng để kịp thời bố trícông việc.

+ Tổ chức quy trình làm buồng một cách khoa học và nề nếp.

+ Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê, giaonhận hàng hoá, vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng.

+ Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên.

+ Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận mình + Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có hiệu quả.

Chức năng:

+ Quản lý nhân viên.

+ Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật tư hàng hoá trong khuvực buồng.

+ Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ của khách, khu vực côngcộng, nhà kho…

+ Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và khách.

+ Thống kê và báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý cũng như các bộphận có liên quan, đặc biệt là bộ phận lễ tân.

Nhiệm vụ hàng đầu là đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản khách sạn, tínhmạng, tài sản của khách hàng và nhân viên khách sạn Khách sạn không chỉphải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố xảy ra đối với sự antoàn về tính mạng và tẩin của khách mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cốđó có tác động xấu tới uy tín của khách sạn

Chức năng, nhiệm vụ của bảo vệ khách sạn:

+ Đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn trong và ngoài khách sạn.

+ Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn, tìm mọi biện pháp để giảmthiểu thất thoát vật tư, hàng hoá, tài sản của khách sạn.

+ Kiểm soat luồng người ra, vào khách sạn.

+ Quản lý hệ thống báo động, chiếu sáng + Vận chuyển hành lý cho khách.

+ Kết hợp với lễ tân giải quyết các thủ tục check-in, check-out cho kháchmột cách nhanh nhất, phối hợp để giải quyết các tình huống phát sinh + Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra, vào khách sạn.

+ Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngănngừa những tình huống xấu có thể xảy ra.

+ Duy trì việc kiểm tra và báo cáo hàng ngày với Giám đốc.

+ Phối hợp với an ninh khu vực giữ gìn trật tự quanh khách sạn cũng nhưthông báo kịp thời khi có sự việc không hay xảy ra.

1.3.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú

Kể từ khi khách đặt phòng khách sạn cho đến khi khách tiêu dùng sản phảmvà rời khỏi khách sạn là đã thực hiện 1 quy trình khách với 4 giai đoạn cơbản:

Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn.

Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn.

Quy trình trên có thể không có giai đoạn 1 khi mà khách không đặt phòngtrước mà tự tìm đến với khách sạn hoặc khách sạn chủ động đi tìm khách.Điều này rất hay xảy ra ở những khách sạn có quy mô nhỏ.

Để tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú thật tốt cần dựa vào quy trình này.

 Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân

Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn

Khoá luận tốt nghiệp 24

Nhận đăng kí buồng

Làm thủ tục check-inLàm thủ tục

check-out

Nguyễn Trung Đức 503401 006

Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầuliên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vàomột thời điểm nào đó trong tương lai để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụngbuồng đó khi tới khách sạn.

Như vậy hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng vàkhách sạn Khách sẽ được đảm bảo về chỗ lưu trú đúng như đã thoả thuận khiđến nơi còn khách sạn đảm bảo được mục đích tối đa hoá công suất sử dụngbuồng, tăng doanh thu, lợi nhuận đây cũng là căn cứ để nhân viên lễ tân xâydựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng Không những thế, đây còn làbước đầu tiên để khởi động hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Vớiý nghĩa như vậy, phía khách sạn phải chủ động giới thiệu sản phẩm của mìnhđang có tới với nhu cầu của khách Để làm được điều này chính là công việccủa hoạt động Marketing như đã trình bày phần trên Đối với nhân viên lễ tânmà cụ thể là nhân viên phụ trách đặt phòng, khi khách liên hệ đặt phòng họ làngười đầu tiên tiếp xúc với khách Do đó, thái độ phục vụ của nhân viên sẽđem lại những cảm nhận đầu tiên của khách đối với khách sạn và khôngnhững thế còn ảnh hưởng tới quyết định có đăng kí phòng tại khách sạn haykhông Nhiệm vụ của lễ tân lúc này chính là tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho

Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạnLàm thủ tục

check-out

khách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, thuyết phục khách muasản phẩm của mình, tạo lập mối quan hệ thật tốt với các tổ chức trung gian đểthu hút thêm nhiều khách.

Các kĩ năng bán hàng, kĩ năng giao tiếp (bằng lời nói, bằng văn bản) cầnđược đào tạo kĩ càng cho nhân viên lễ tân để họ có thể thực hiện tốt côngviệc của mình Đặc biệt với công nghệ hiện đại, nhân viên lễ tân không thểkhông biết sử dụng máy vi tính, nhất là nguồn khách qua mạng rất dồi dào vàlà một thị trường có tiềm năng lớn.

Hoạt động đặt phòng cũng cần phải tính đến 2 rủi ro lớn:

Thứ nhất, khách đã đặt phòng nhưng không đến Nguyên do có thể là từ

phía khách hoặc với các khách sạn nhỏ, các đối thủ cạnh tranh rất hay bắtkhách của nhau ngay từ nhà ga, sân bay với nhiều thủ đoạn không chính đáng.Nếu như khách đặt phòng nhưng sau đó quyết định huỷ thì chỉ làm khách sạnbị bỏ phí phòng nhưng cũng có thể bù đắp ngay bằng khách khác, nhưng nếubị đối thủ cạnh tranh lấy mất khách thì còn chịu thêm rủi ro khi khách sạn kiaphục vụ không tốt uy tín của chính khách sạn bị mất khách sẽ bị ảnh hưởng

Thứ hai, đó chính là tình trạng Overbook Trường hợp này uy tín của khách

sạn sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp.

Đối với cả 2 trường hợp trên, chỉ có thể giải quyết bằng việc nâng cao kĩnăng, kinh nghiệm làm việc của nhân viên và bản thân nhân viên cũng phảitích luỹ kinh nghiệm xử lý tình huống cho bản thân để giảm thiểu những rủiro không mong muốn cũng như giải quyết nhanh chóng, dứt điểm sự việc

Khoảng thời gian dài hay ngắn của giai đoạn này tuỳ thuộc vào đối tượngkhách lẻ hay theo đoàn Các nhân viên của bộ phận tiền sảnh cần phối hợpchặt chẽ với nhau giúp khách check-in nhanh chóng nhất nhưng không đượcphép sai sót, phải chu đáo và chú ý thứ tự phục vụ khách

Khoá luận tốt nghiệp 26

Nguyễn Trung Đức 503401 006

Những điều cần chú ý đối với tổ chức hoạt động này chính là đào tạo kĩnăng tác nghiệp cho nhân viên bộ phận tiền sảnh, đặc biệt là lễ tân Lễ tân cầnchú ý một số vấn đề sau:

+ Tiến hành kĩ năng bán tận thu.

+ Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khácngoài dịch vụ buồng ngủ.

+ Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có thể chủ động xử lý + Mở tài khoản theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thờigian khách lưu lại khách sạn.

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách thật tốt.- Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

Ngay cả đối với khách sạn nhỏ, khách hàng cũng vẫn luôn có nhu cầu tiêudùng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau Đa số khách thường thông qualễ tân để đặt yêu cầu Chính vì thế bộ phận lễ tân không những phải thông tin,phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác đáp ứng các nhu cầu của khách màcòn phải có sự liên hệ, hiểu biết đối với các nhà cung cấp ngoài khách sạn.Các khách sạn nhỏ rất cần điều này bởi đặc điểm cung cấp hạn chế các dịchvụ và phụ thuộc nhiều vào các nhà cung cấp khác Ngoài các dịch vụ màkhách sạn có thể cung cấp đơn giản như giặt là, điện thoại, internet cho đếncác dịch vụ khác như mua vé, đặt tour, thiết kế tour, khách rất coi trọng việclễ tân cung cấp những thông tin khách cần một cách chính xác nhất Để có thểnhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách, cần thiết phải có sự chuẩn bị chuđáo, tìm hiểu, nắm bắt và cập nhật kịp thời các thông tin mà khách có thể cầnbất cứ lúc nào Sự chính xác trong các thông tin sẽ đem đến sự tin cậy củakhách hàng và tạo uy tín cho khách sạn

Quá trình này cần phải chú trọng tới việc đảm bảo cung cấp đúng dịch vụvới đúng chất lượng mà khách được hứa hẹn Rủi ro với khách sạn nhỏ chínhlà có những dịch vụ khách sạn chỉ thực hiện vai trò trung gian đưa khách đếnvới nhà cung cấp những dịch vụ đó chứ không phải là người thực hiện dịch vụ

với khách hàng Và kết quả là nếu dịch vụ tốt khách sạn có được sự tín nhiệmcủa khách nhưng dịch vụ không tốt lại phải gánh chịu mọi lời phàn về nhữnglỗi lầm không do mình gây ra Vì vậy, để tổ chức tốt hoạt động phục vụ kháchcần thiết phải có sự đảm bảo từ phía các nhà cung cáp dịch vụ đáng tin cậy.Đồng thời nhan viên khách sạn cần có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chuđáo, gây thiện cảm với khách trong suốt quá trình phục vụ Trong quá trìnhnày bất cứ điều gì cũng có thể xảy ra, kĩ năng xử lí tình huống phải được đặcbiệt chú ý.

Các loại sổ sách cần có trong khách sạn quy mô nhỏ ít hơn và đơn giản hơncác khách sạn lớn, nhưng tối thiểu phải có đầy đủ các loại sau:

_ Thư đặt phòng._ Lịch xếp phòng._ Sổ đặt phòng.

_ Sổ khai báo tạm vắng, tạm trú cho khách._ Sổ theo dõi dịch vụ (mở cho từng phòng).

_ Sổ cân đối thanh toán thu chi của khách sạn và của khách._ Sổ đặt tour.

_ Các loại hoá đơn, giấy tờ liên quan.

Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn Không phải lúcnào khách cũng trả buồng như đã dự kiến từ đầu Nhiều trương hợp kháchmuốn trả buống sớm hơn hoặc muốn ở thêm làm ảnh hưởng đến doanh thu vàkế hoạch kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là: + Nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị trước cácthủ tục một cách hiệu quả Khi khách trả phòng sớm cần nắm rõ nguyên dođể có biện pháp thích hợp.

+ Thông tin cho các bộ phận liên quan để các bộ phận này cập nhậtngay những chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn.

Khoá luận tốt nghiệp 28

+ Phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để tiễn khách thành công,tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp nhất.

 Tổ chức hoạt động của Bộ phận Buồng

Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng khôngthể thiếu Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảmbảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trútại khách sạn và cung cấp nhưng dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơiđó sao cho diễn ra một cách tốt đẹp nhất.

Về cơ bản hoạt động của bộ phận này bao gồm: tiến hành vệ sinh các khuvực (buồng ngủ cho thuê, các khu vực công cộng trong, ngoài khác sạn) vàđảm nhận công việc giặt là

được thực hiện thông qua đi thuê dịch vụ từ bên ngoài Vì vậy, điều cầnchú ý ở đây là tổ chức khâu giao nhận đồ giặt đối với khách và đối vớinhà cung cấp dịch vụ giặt đồ Với khách, chỉ cần có túi đựng đồ giặt vàphiếu ghi chi tiết đồ cho khách, rất đơn giản Với nhà cung cấp dịch vụ,quá trình giao nhận phải cẩn thận, tránh kiểm thiếu đồ của khách, tránhnhận đồ giặt bị bẩn, vì thế đòi hỏi quá trình này phải được thực hiệnnghiêm túc, không qua loa và phải có sự giám sát chặt chẽ số lượng,chất lượng của cả 2 phía giao và nhận đồ.

- Vệ sinh các khu vực là công việc có ý nghĩa rất quan trọng Đối với cácvi khách nước ngoài, yếu tố vệ sinh, sự sạch sẽ luôn được coi trọng.Thậm chí ở các trang web, đây là 1 tiêu chí có số điểm chiếm tỷ trọng

đáng kể quyết định thứ hạng của khách sạn trong bảng xếp hạng Hoạtđộng vệ sinh các khu vực trong khách sạn vì thế cần phải được chútrọng nhưng cũng cần đảm bảo nhanh chóng để tránh gây bất tiện, gâymất mỹ quan

Sơ đồ 5: Quy trình làm buồng khách sạn

1.3.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống1.3.3.1 Vai trò

Như đã giới thiệu, trong khách sạn nhỏ hoạt động kinh doanh ăn uống đóngvai trò không đáng kể, nhất là các khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội.Tại các khách sạn này, nhà ăn chỉ phục vụ ăn sáng, hơn nữa bữa sáng thườngđược tính vào tiền phòng nên khó có thể xác định được doanh thu Thế nhưngchi phí cho hoạt động này vẫn phát sinh hàng ngày và cần khá nhiều nhânviên tham gia phục vụ Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong kháchsạn nhỏ vì thế gần giống với vai trò của một dịch vụ bổ sung làm tăng thêmgiá trị cho dịch vụ lưu trú của khách sạn Thêm vào đó, bữa sáng là bữa ănđầu tiên trong ngày, nhân viên nhà ăn là nhân viên khách gặp nhiều nhất trongthời gian nửa tiếng đến một tiếng đồng hồ nên công tác tổ chức cho hoạt độngkinh doanh ăn uống của khách sạn nhỏ diễn ra tốt đẹp cũng cần được chú ý quantâm.

1.3.3.2 Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống

Khoá luận tốt nghiệp 30

Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

Nguyễn Trung Đức 503401 006

Kết cấu khá nhỏ gọn, thường chỉ cần 2-3 nhân viên, những lúc đông kháchsẽ nhận được sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân hoặc nhân viên bộ phận buồng,bảo vệ, có khi cả nhân viên kế toán Nhân viên chính thức có thể bao gồm cácchức danh sau:

1.3.3.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Vì trên thực tế giá buồng của các khách sạn nhỏ là giá loại Châu Âu, tức làgồm tiền phòng và tiền bữa ăn sáng nên trong tổ chức hoạt động kinh doanhăn uống không có phần xác định mức giá các thành phần món ăn trong thựcđơn Hơn nữa các món ăn sáng đều đơn giản, dễ thực hiện và được thực hiệntừ các nguyên liệu không đắt tiền Do vậy việc xác định giá các thành phầntrong thực đơn rất dễ dàng, không quá đắt và đảm bảo có lãi Thực tế khách ítkhi phải trả tiền và chỉ phải trả tiền khi yêu cầu nhiều hơn số món được quyđịnh Việc xây dựng thực đơn cũng đơn giản, như phần trước đã nhắc tới, cókhi chỉ cần tham khảo menu của các khách sạn khác Do vậy công tác tổ chứchoạt động kinh doanh ăn uống ở đây chỉ cần tập trung chú ý vào các giai đoạn sau:

- Thu mua, lưu trữ và bảo quản hàng hoá nguyên vật liệu: trên cơ sở xác

định các nhà cung cấp gần khách sạn, việc lựa chọn nhà cung cấp vôcùng đơn giản, chỉ cần một nhân viên hàng ngày đi chợ mua nhữnghàng hoá, nguyên vật liệu hôm trước đã hết Do không có điều kiện xâydựng nhà kho nên chủ yếu các nguyên liệu được mua từng ngày, hạnchế cất trữ, chỉ giữ trong tủ lạnh những đồ nguội, đồ uống, hoa quả, rautươi… Các khách sạn nhỏ thường quan tâm tới việc làm sao mua đượcnguyên liệu với giá rẻ nhất (phù hợp vì không tính doanh thu) Các chiphi phát sinh được lễ tân tổng hợp trực tiếp vào Sổ cân đối thu chi củakhách sạn.

- Chế biến món ăn: Như đã nêu, các món ăn đồ uống đơn giản nên không

có gì phức tạp khi chế biến Quá trình này thường diễn ra chỉ ngay saukhi khách gọi món ăn, hầu như không có các món được chế biến sẵn(không có điều kiện bảo quản) Các món được chế biến sẵn là các móntráng miệng Chủ yếu là vấn đề đảm bảo vệ sinh, trình bày đẹp mắt, chếbiến nhanh chóng không để khách đợi lâu Điều này phụ thuộc vào taynghề và kinh nghiệm làm việc cũng như khả năng sáng tạo của nhân viên.- Tổ chức phục vụ trực tiếp: quá trình phục vụ 1 lượt khách được lặp đi

lặp lại cho các lượt khách khác nhau, được mô tả trong sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng

1.3.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung1.3.4.1 Vai trò

Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịchvụ cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệvới các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công tydu lịch khác và từ đó có thể được hỗ trợ về nguồn khách Các khách sạn nhỏcó dịch vụ bổ sung chất lượng tốt, phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầucủa khách hàng sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh và cuối cùng là làmtăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Một số loại dịch vụ bổ sung phổ biến ở các khách sạn quy mô nhỏ:

Khoá luận tốt nghiệp 32

Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn

Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng

Bưng, đưa thức ăn đồ uống phục vụ khách trực tiếpTiễn khách, thu dọn và

vệ sinh bàn ăn

Nguyễn Trung Đức 503401 006

lý lữ hành) và đôi khi có cả dịch vụ hướng dẫn khách tham quan một sốthắng cảnh, tham quan thành phố.

- Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái về thời gian, dễ dàng đilại và thuận tiện cho sinh hoạt các nhân, giải phóng họ khỏi những việclặt vặt như báo thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, muahàng, gọi xe đưa đón, giặt là (do bộ phận buống không có khả năngcung cấp dịch vụ này như đã trình bày ở trên), đổi tiền…

này khách sạn có thể cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp như một đại lý.- Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời những vấn

đề khách quan tâm, in ấn, sao chép tài liệu…

- Dịch vụ thông tin bưu điện như điện thoại, điện tín, Fax, kết nốiinternet Đây là nhu cầu cần thiết của mọi đối tượng khách khi họ rờikhỏi nơi cứ trú thường xuyên và nơi làm việc.

Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ bổsung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu

1.3.4.2 Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung

Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một bộphận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này Khách khi có nhu cầu thườngliên hệ trực tiếp với lễ tân Do đó các nhân viên lễ tân kiêm luôn vai trò cungcấp các dịch vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể và làm cầu nối giữakhách với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn không có khả năng cung cấpnhư giặt đồ chẳng hạn Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn nhỏ vẫn ưu tiêndành riêng một vị trí để đặt bàn làm việc cho nhân viên cung cấp, tư vấn dịchvụ lữ hành cho khách, đồng thời cũng bố trí các biển quảng cáo tour tại vị tríthích hợp đảm bảo thẩm mỹ và khách dễ nhìn thấy Nhân viên cung cấp cácdịch vụ bổ sung thường chính là lễ tân của khách sạn và điều này là thích hợp

bởi hay tiếp xúc với khách nhất, nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu củakhách Như vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung gầnnhư có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ tân.

1.3.4.3 Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung

Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản nêncác khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng Ví dụ như dịch vụ giặt là,đánh thức khách, dịch vụ điện tín, internet… Ở đây em xin được trình bày tậptrung vào dịch vụ cung cấp tour du lịch, dịch vụ cung cấp các thông tin chokhách và dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển.

- Dịch vụ cung cấp thông tin là một trong những dịch vụ mà khách hàng

rất quan tâm Lí do đơn giản là khách rời nơi cư trú, làm việc thườngxuyên đến một nơi xa lạ, nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ về nơi đócũng như thông tin ở nơi ở của họ, các thông tin họ quan tâm là rất lớn.Vì vậy, để đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho kháchthì cần phải có sự chuẩn bị đầy đủ, cập nhật thường xuyên Đối với cácthông tin ở những nơi xa, cách tốt nhất là sử dụng các phương tiệntruyền thông như vô tuyến vệ tinh, mạng internet, báo chí để khách tiệnsử dụng, tra cứu Các thông tin về điạ phương, các thắng cảnh, giá cảdịch vụ… thì nhân viên lễ tân bắt buộc phải nắm rõ, tự trang bị và đượctrang bị đầy đủ

- Dịch vụ cung cấp tour du lịch muốn thực hiện tốt phải được đảm bảo ở

cả 2 phía là khách sạn và các công ty du lịch thực hiện tour Khách sạncung cấp dịch vụ, các công ty du lịch có trách nhiệm thực hiện dịch vụnhưng nếu xảy ra sự cố thì khách sạn phải chịu rủi ro cũng như mọi lờiphàn nàn của khách Chính vì lẽ đó mà khách sạn khi lựa chọn và raquyết định làm đại lý cung cấp tour cho công ty du lịch nào cần phảinắm rõ chất lượng dịch vụ, sản phẩm của công ty đó Uy tín của côngty du lịch chính là căn cứ quan trọng, vừa giúp cho khách sạn dễ dàng

Khoá luận tốt nghiệp 34

Nguyễn Trung Đức 503401 006

lựa chọn, giúp họ tự tin quảng bá với khách cũng như kiểm soát đượcdịch vụ Các khách sạn thường làm đại lý cho nhiều công ty du lịch chứkhông chỉ riêng cho một công ty nào để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụcung cấp Các công ty có thể chủ động tìm đến khách sạn, cũng có thểlà khách sạn tìm đến họ nhưng chủ yếu là do mối quan hệ quen biết,làm ăn có uy tín giữa chủ khách sạn và chủ các công ty du lịch đó Khiđã lựa chọn được các công ty du lịch, điều cần quan tâm tiếp theo làquy trình cung cấp tour cho khách hàng, quy trình này diễn ra đối vớicác đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, lặp đi lặp lại nhiều lần Cóthể khái quát thành sơ đồ như sau:

Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong kháchsạn quy mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch

Quy trình này thường diễn ra với các khách lẻ không mua tour trước.Khách đã mua tour hoặc khách đi theo đoàn thường không mua tour tại kháchsạn nhưng hay so sánh, lấy thông các tour giống của họ và tạo ra luồng thôngtin giữa các vị khách trong khách sạn Điều này có thể có lợi hoặc không cólợi tuỳ thuộc vào tình huống thực tế Các nhân viên cung cấp tour lúc này cầnnắm vững thông tin của mình và có khả năng ứng biến nhanh nhạy, khôn khéo.

Khoá luận tốt nghiệp 36

Thuyết phục khách mua tour

Bán tour

Thực hiện tour

Sử dụng các kĩ năng, các biện pháp marketing hiệu quả thuyết phục khách

Xác nhận, kí hoá đơn, vourche.Thông báo cho công ty du lịch.

Do công ty du lịch thực hiệnNắm bắt nhu cầu của

Nguyễn Trung Đức 503401 006

- Dịch vụ cho thuê các phương tiện di chuyển thường đi kèm với dịch vụ

cung cấp tour nhưng cũng có thể tách biệt Dịch vụ này được đưa ranhằm đáp ứng các nhu cầu đi lại của khách ngay tại địa phương hoặc đểđi du lịch theo kiểu tự khám phá Các phương tiện khách sạn có thểcung cấp cho khách tuỳ thuộc vào khả năng của khách sạn, cũng có thểlà làm đại lý cho công ty chuyên cho thuê xe Thông thường khách haythuê xe gắn máy, xe ô tô từ 4-7 chỗ mà ít khi thuê các xem lớn vì cácxe lớn phục vụ cho đoàn đi tour đã được công ty du lịch cung cấp sẵn.Điều cần quan tâm đối với dịch vụ này là bãi đỗ các phương tiện và cácquy định về trách nhiệm, bảo hiểm đối với khách sạn và với khách.Những yêu cầu này sẽ ảnh hưởng tới giá cả của dịch vụ.

Như vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏkhông có nhiều và không quá phức tạp Các khách sạn nhỏ muốn nâng caokhả năng cạnh tranh của mình ngày càng phải hoàn thiện các hoạt động kinhdoanh này, đặc biệt là với khách sạn có nhu cầu đưa tiêu chuẩn xếp hạng củakhách sạn mình lên một tầm cao hơn Hoàn thiện bằng cách nâng cao khảnăng, thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịchvụ cung cấp Trong các hoạt động kinh doanh nếu trên, hoạt động kinh doanhdịch vụ bổ sung còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu (5-10%)

rất tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với những cửa hàng, phố chợ,những gánh hàng rong Yếu tố này cùng các di tích đền, đình, chùa, các khunhà cổ, các lễ hội còn được lưu giữ và bảo tồn đã trở thành những nét đặcchưng của Hà Nội, chính là những tài nguyên du lịch quý báu của Hà Nội đãvà đang thu hút đông đảo du khách năm châu.

Theo quyết định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 của Bộ Xây dựng, khuPhố Cổ Hà Nội có phạm vi được xác định như sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu;phía Tây-phố Phùng Hưng; phía Nam-các phố Hàng Bông, Hàng Gai, Cầu Gỗvà Hàng Thùng; phía Đông-các phố Trần Quang Khải và Trần Nhật Duật Như vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hoàn Kiếm, có 76 tuyếnphố thuộc 10 phường với tổng diện tích quy hoạch là 100 ha: phường HàngĐào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã,Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ.

Phạm vi nghiên cứu quy hoạch được phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạođặc trưng như sau:

Khoá luận tốt nghiệp 38

Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội

Nguyễn Trung Đức 503401 006

Hàng Đường, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm và Trần Nhật Duật(diện tích khoảng 19 ha)

khu Phố Cổ.

Các tài nguyên du lịch của khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi vàtiềm năng kinh doanh du lịch trong khu vực này, đặc biệt là dịch vụ lưu trú.Kinh doanh khách sạn nhỏ ở Phố Cổ là rất thích hợp bởi diện tích nhỏ hẹpđược bảo vệ không cho phép xây dựng những khách sạn quay lớn trong khutrung tâm Tuy nhiên, những quy định về bảo vệ các di tích cũng gây ra khókhăn cho việc thiết kế kiến trúc khách sạn nhưng không đáng kể.

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI:2.2.1 Đặc điểm chung

Phần này trình bày về các đặc điểm chung của khách sạn có quy mô nhỏ.- Không gian bị hạn chế Điều này thể hiện rõ ràng ở diện tích mặt bằng

sử dụng của khách sạn nhỏ thường chỉ nằm trong khoảng từ 70-120m².Diện tích nhỏ hẹp dẫn đến các hệ quả sau:

+ Không thể xây dựng nhiều hạng mục công trình Rõ ràng với diện

tích nhỏ khách sạn không những bị hạn chế về không gian mà các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn cũng bị hạn chế Chẳng hạn không thểxây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên chỉ có thể có nhà

ăn nhỏ phục vụ ăn sáng, các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, bểbơi, phòng tập thể thao, giặt là… khó có thể có được, đặc biệt là khôngcó bãi đỗ xe Diện tích chủ yếu chỉ được dùng cho các hạng mục khôngthể thiếu như quầy lễ tân, khu vực lưu trú Ngay cả khu vực lưu trúcũng không thể có nhiều buồng phòng.

+ Hệ quả trên dẫn đến một hệ quả tất yếu là ở khách sạn nhỏ có ít cáchoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ hạn chế.

+ Công tác kế toán đơn giản Các hoạt động kinh doanh và dịch vụ ít

nên việc ghi chép sổ sách, thống kê chi phí khá đơn giản, ít loại sổsách

+ Diện tích các khu vực dịch vụ nhỏ hẹp Bản thân các công trình

khách sạn phải có cũng khó mà có diện tích vừa ý Muốn khu vực nàyrộng hơn khu vực khác sẽ phải bị thu hẹp đi Trong mỗi phòng diện tíchnhỏ gây khó khăn cho việc bố trí, sắp xếp nội thất.

+ Gây khó khăn cho việc thiết kế Nhà đầu tư chắc chắn mong muốn

khách sạn của mình có nhiều buồng nhất có thể Mong muốn này lạimâu thuẫn với diện tích sử dụng vốn có Tất nhiên giải pháp ở đây làthiết kế khách sạn nhiều tầng, nhưng chiều cao của khách sạn cũng chỉở mức giới hạn để đảm bảo an toàn công trình cũng như mĩ quan củakhách sạn nói riêng, của khu vực xung quanh khách sạn nói chung Tấtyếu khách sạn nhỏ không thể có nhiều phòng Việc bố trí các khu vực,bộ phận sao cho hợp lí nhất cũng không đơn giản

+ Không có khu vực dành riêng cho các bộ phận, cho nhân viên Điều

này gây ra bất tiện trong quá trình phục vụ khách Chẳng hạn khách cóthể bắt gặp nhân viên đang dọn dẹp hoặc mang rác thải đi làm kháchkhó chịu Các bộ phận không có phòng riêng nên nhiều khi phải bố trí ởnơi khách hay qua lại, thường xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, sạch sẽ.Khi khách phàn nàn nếu không có phòng riêng đưa khách vào 1 chỗ nóichuyện thì với không gian nhỏ như vậy thông tin lan truyền đi rấtnhanh Nhưng đặc điểm này có thể được tận dụng vì việc khách và

Khoá luận tốt nghiệp 40