Bộ Câu Hỏi Ôn Thi Chuyên Viên Quan Hệ Khách Hàng Có Đáp Án

STT NỘI DUNG ĐÁP ÁN ĐIỂM1 Ưu điểm của hệ thống máy ATM tại các Ngân hàng hiện nayGiảm chi phí in ấn các loại giấy tờ, phục vụ thanh toánMở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện chokhách hàng, tăng doanh số.Tạo ưu thế cạnh tranh, giảm lượng tiền mặt được sử dụng giúp tăng hình ảnhcủa Ngân hàngCả 3 câu trên đều đúng 12Khách hàng A thường xuyên giao dịch, có đóng góp lợi nhuận lớn choSacombank và được một số TCTD không ngừng tiềp th, mời chao vềquan hệ. Trước tình huống này là một Chuyên viên Quan Hệ KháchHàng, anhchịsẽ xử lý:Nếu A quay lưng với Sacombank, nghĩa là A không phải là khách hàng củaSacombank, không nhất thiết phải quan tâm họ.Nhất thiết và phải thường xuyên chăm sóc khách hàng này, vì chính tháiđộ phục vụ ân cần sẽ là cơ hội để giữ A tiếp tục quan hệ với Sacombank. 1Vẫn tiếp tục tạo mối quan hệ với A, nhưng chỉ điện thoại hỏi thămTất cả các câu đều sai3Ngoài những sản phẩm, dịch vụ mà hệ thống các Ngân hàng cung cấp.Anhchị có suy nghĩ như thế nào về tác dụng của thái độ phục vụ kháchhàngGiao dịch tốt sẽ mang lại niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao uytín Ngân hàng.Hoàn toàn cần thiết vì giao dịch của nhân viên ngân hàng là một nghệ thuật vàcũng là một khoa học. Bởi chính quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên phải cómột kiến thức, kinh nghiệm và cách ứng xử khéo léo, sáng tạo.Không nhất thiết phải cần giao dịch viên hướng dẫn, bởi hiện nay khách hàngcó nhu cầu họ mới đến Ngân hàng. Tại đây họ có nhiều lựa chọn cho tất cả cácsản phẩm dịch vụ. Thái độ phục vụ chỉ là một phần nhỏ,.. Có thể không cócũng đượcCả a và b đều đúng 14Trước tình hình huy động tiền gửi cạnh tranh khá gay gắt, nhiều Ngânhàng đã không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hútlượng tiền gửi của khách hàng. Theo anhchị các Ngân hàng thường đánhgiá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các đối thủ dựa theo các tiêu chínào?Mức độ chính xác, sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ với nhu cầu củakhách hàngSự khác biệt của sản phẩm dịch vụ.Tốc độ phục vụ tính bằng thời gian một khách hàng vào giao dịch tại ngânhàng.Cả 3 câu đều đúng 11 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH Sacombank Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe2665Marketing ngân hàng, thuộc nhóm marketing các sản phẩm dịch vụ, gồmcác thành phần sau:Kênh phân phối và chương trình khuyến mạiNhân viên cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất và quy trình nghiệp vụ.Sản phẩm và giáTất cả các yếu tố trên 16Khi khách hàng còn lưỡng lự, chưa biết nên chọn loại SPDV ngân hàngnào, CV QHKH nên:Chuyển sang phục vụ khách hàng kế tiếp để không mất thời gian.Trình bày rõ lại cho KH những điểm nổi bật cũng như quy định của từng loạiSPDV.Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, tình huống của KH cũng như khơi gợi nhữngđiểm phù hợp của SPDV với KHCả b và c 17Khi KH cho rằng mức phí SPDV của Sacombank không cạnh tranh sovới các Ngân hàng khác anhchịnên:Chuyển sang phục vụ KH khác.Không quan tâm đến những nhận xét này của KH.Lắng nghe, mỉm cười và giải thích những ưu điểm khác của SPDVSacombank về sự thuận tiện, chuyên nghiệp, nhanh chóng, uy tín, mức độ rủiro cũng như những ưu đãi khác cho KH thân thiết. 1Không có câu nào đúng8Là một CV QHKH cá nhân, anhchị sẽ làm gì nếu gặp khách hàng có nhucầu về sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp.Giới thiệu điện thoại, địa chỉ, người phụ trách bộ phận dịch vụ doanh nghiệpđể khách hàng liên hệ.Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và cung cấp ngay thông tin cho bộ phậndịch vụ doanh nghiệp.Trực tiếp liên hệ với bộ phận dịch vụ doanh nghiệp để giải quyết nhanh nhấtnhu cầu khách hàngCả b và c đều đúng 19Anhchị có cơ hội gặp gỡ 01 khách hàng VIP của đối thủ cạnh tranh trongmội buổi giao lưu nào đó. Anhchị sẽ:Đánh giá cao sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, cung cấp thông tin về nhữnglợi ích khác biệt về sản phẩm của mình đồng thời gửi khách hàng namecard,xin thông tin khách hàng và đề nghị nếu không làm phiền thì có dịp được gặpđể giới thiệu về sản phẩm 1Đánh giá cao sản phẩm của mình, tìm điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cungcấp cho khách hàng.Gửi namecard để khi khách hàng cần sẽ liên hệ lại.Không mất thời gian vì đó là khách hàng VIP của đối thủ cạnh tranh.10Để tiếp thị thẻ thuận lợi, theo anhchị những yếu tố nào sau đây là cầnthiết?An toàn và dễ dàng sử dụng.2 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH Sacombank Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe266Mạng lưới ATM rộng khắp.Nhiều tiện ích dịch vụ đi kèm.Câu a,b,c đều đúng 111Để tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ một cách tốt nhất, theo anhchị thôngtin nào quan trọng nhất?Được sự hỗ trợ từ mọi phía.Đối thủ cạnh tranh (giá, thị phần, điểm yếu...).Điểm mạnh sản phẩm hay dịch vụ của mình.Lựa chọn khách hàng mục tiêu 112 Tiếp thị là gì?Tiếp thị là chào bán sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng.Tiếp thị là giới thiệu về bản thân tổ chức mình cho bên ngoàiTiếp thị là tạo sự biết đến một sản phẩm dịch vụ thương hiệuTiếp thị là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 113 Khách hàng cần gì ở nhân viên bán hàng?Khách hàng cần một nhân viên bán hàng tâm lýKhách hàng cần một nhân viên bán hàng trung thựcKhách hàng cần một nhân viên bán sản phẩm tốtKhách hàng cần một nhân viên giúp khách hàng mua đuợc sản phẩm phù hợp 114 Một trong những yếu tố quan trọng trong công tác bán hàng?Kiến thức về tổ chứcKiến thức về đối thủ cạnh tranhKiến thức về sản phẩm dịch vụTư vấn cho khách hàng những thông tin hữu ích 115 Công việc bán hàng ngày nay còn giống như công việc nào?Hướng dẫn viênQuản lýTư vấn 1Trợ lý16 Yêu cầu về kiến thức mà cán bộ quan hệ khách hàng cần phải có? Kiến thức chiều rộng về các lĩnh vực xã hội: thị trường bất động sản, du học,xe hơi – xe máy, bệnh viện, du lịch, giải trí ...Kiến thức chuyên môn chiều sâu về sản phẩmCâu a và b đều đúng 1Câu a và b đều sai 17NH sacombank có tham gia bảo hiểm tiền gửi không? Mức bảo hiểm làbao nhiêu?Có và các KH của Sacombank đều được chi trả theo quy định nhà nước. Mứcchi trả tối đa do chính phủ quy định. DIV sẽ trả bảo hiểm tối đa cho các khoảntiền gửi là 50 tr (bao gồm gốc+lãi) 1Có và mức bảo hiểm cho các khoản tiền gửi là 100tr.Có và tùy theo mức tiền gửi KH để bồi thườngKhông3 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH Sacombank Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe26618 Thủ tục tiền gửi Đồng sở hữu tại NH như thế nào?Chủ tài khoản chỉ cần đem văn bản có ký xác nhận của những người cùngđứng trên thẻ tiết kiệm đến NHChủ tài khoản chỉ cần thông báo cho GDV ghi nhận thông tin trên hệ thốngNhững người đồng sở hữu cùng đến NH và xuất trình CMND làm văn bảnthoả thuận thống nhất cùng gửi chung số tiền tiết kiệm và đồng chủ sở hữu thẻTK. 1Những người cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm cần xuất trình CMND tại NH19 Mã số thẻ ATM là gì?Là mã số bí mật gồm có 6 chữ số do KH tự chọn dùng để truy cập và thực hiệndịch vụ tại máy ATM hoặc đơn vị chấp nhận thẻ như siêu thị, khách sạn, khugiải trí....và không có giá trị để thực hiện các giao dịch khác 1Là mã số gồm có 6 chữ số và chỉ thực hiện truy cập tại quầy.Là mã số gồm có 6 chữ số và có giá trị giao dịch trong trường hợp KH khôngđem CMNDLà mã số gồm có 6 chữ số và chỉ thực hiện dịch vụ tại máy ATM20Khách hàng – là cá nhân, người Việt Nam, đến Ngân hàng tìm hiểu vềtiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng đồng VN tại Ngân hàng. Khách hàngmuốn biết rõ về hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và muốn Ngânhàng tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm này. Khách hàng đặt câuhỏi “Theo Ngân hàng, nên gửi như thế nào thì có lợi?”. Anhchị hướngdẫn và tư vấn khách hàng như thế nào?Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiềngửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhauHướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiềngửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác nhau.Đồng thời tìm hiểu nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng, tiền KH gửi ngânhàng là tiền nhàn rỗi hay chỉ tạm thời chưa sử dụng trong 1 thời gian cụ thể đểtư vấn kỳ hạn gửi tương thích. 1Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 3 tháng vì thời gian ngắn, dễ quay vòng vốn.Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm 6 tháng vì thời gian dài, lãi suất gửi sẽ cao.21Khách hàng gửi tiết kiệm lãnh lãi trước và đã lãnh lãi vào lúc ban đầu mởsổ tiết kiệm, sổ tiết kiệm của khách hàng sẽ đáo hạn vào ngày 31072011nhưng ngày 27072011 khách hàng đến Ngân hàng và đề nghị đượcthanh lý trước hạn vì cần một số tiền đột xuất. Khách hàng sẽ rút trướchạn ½ số tiền đã gửi, phần còn lại khách hàng sẽ tiếp tục gửi lại Ngânhàng. Có bao nhiêu cách giải quyết trong trường hợp này?1 cách (Rút trước hạn)2 cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc Rút trước hạn)4 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH Sacombank Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe2662 cách (Thuyết phục khách hàng ngày hôm sau đến tất toán sổ tiết kiệm, lúc đóNgân hàng sẽ khấu trừ 03 ngày lãi khách hàng được hưởng hoặc Rút trước hạn)3 cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm hoặc Rút trước hạn hoặc Thuyết phụckhách hàng ngày hôm sau đến tất toán sổ tiết kiệm, lúc đó Ngân hàng sẽ khấutrừ 03 ngày lãi khách hàng được hưởng) 122Để lựa chọn kênh quảng bá cho một sản phẩm mới, anhchị dựa vào yếutố nào là chủ yếu?Đặc điểm sản phẩm, đối tượng khách hàng của sản phẩm và ngân sách quảngbá. 1Các kênh truyền thông thịnh hành, có nhiều người quan tâm, theo dõi (ví dụ:tivi, báo đài, internet,..).Kênh truyền thông có chi phí cao để nâng cao giá trị sản phẩm.Kênh truyền thông có chi phí thấp để tối thiểu hóa chi phí.23Các hình thức xúc tiến hỗn hợp được sử dụng để đạt mục tiêu trong hoạtđộng marketing của Ngân hàng?Giao dịch cá nhân, tuyên truyền họat động của Ngân hàng trong xã hộiKhuyến mại, tài trợQuảng cáo, marketing trực tiếp.Cả 3 đều đúng 124Khi khách hàng yêu cầu rút trước hạn sổ tiết kiệm tham gia CTKM màNH đang thực hiện với lý do lãi suất của NH khác cao hơn. anhchị sẽ làmgì?Đồng ý cho KH rút trước hạn theo quy định hiện hành của NH.Cố gắng thuyết phục, giải thích những bất lợi khi KH rút trước hạn.Không đồng ý cho KH rút trước hạn.Câu a hoặc b. 125Khi KH phàn nàn: “Tôi làm ăn kinh doanh rất bận rộn, không có nhiềuthời gian, vậy mà mỗi lần đến giao dịch, tôi phải chờ đợi quá lâu”.Anhchị sẽ xử lý như thế nào ?Lắng nghe với thái độ cau có, không hài lòng.Phớt lờ ý kiến của khách hàng, vẫn tiếp tục công việc đang làm.Vui vẻ tiếp thu ý kiến nhưng không có lời giải thích.Không có câu nào đúng 126Khi anhchị giới thiệu sản phẩm mới hoặc 1 chương trình khuyến mạimới của Sacombank với khách hàng, khách hàng đặt những câu hỏi liênquan đến sản phẩm hoặc chương trình khuyến mại mà anhchị không trảlời được ngay cho khách hàng do những câu hỏi đó chưa có trong quyđịnh của sản phẩm hoặc chương trình khuyến mại. Trong trường hợp đóanhchị giải quyết như thế nào?Cám ơn khách hàng về các câu hỏi trên và ghi lại số điện thoại của khách hàngvà hẹn sẽ nhanh chóng trả lời khách hàng sau khi có thông tin chính xác từ cácbộ phận phụ trách 15 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH Sacombank Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe266Nối máy cho khách hàng gặp bộ phận phụ trách về sản phẩm hoặc chươngtrình khuyến mại để bộ phận đó trực tiếp trả lời khách hàng.Trả lời với khách hàng là không biết do những câu hỏi đó nằm ngoài các quyđịnh của sản phẩm hay chương trình khuyến mại.Yêu cầu khách hàng chờ và liên lạc với bộ phận phụ trách về sản phẩm hoặcchương trình khuyến mại để nhờ tư vấn, sau đó trả lời cho khách hàng.27Một khách hàng mở thẻ tiết kiệm kỳ hạn 3 tháng với số dư khá lớn(khoảng 5 tỷ đồng) và có tham gia chương trình khuyến mại dự thưởngcủa Sacombank vào thời điểm gửi TK và có trúng giải thưởng khuyếnkhích của chương trình trị giá 500.000 đồng. Tuy nhiên 2 tháng saukhách hàng lại có nhu cầu rút trước hạn trong khi quy định của chươngtrình khuyến mại là không cho rút trước hạn, Trường hợp khách hàngnhất quyết rút trước hạn phải thu hồi giải thưởng đã trúng nếu có và ápdụng lãi súât rút trước hạn theo quy định. Theo anhchị phải phải quyếtcho khách hàng này như thế nào?Đồng ý cho khách hàng rút trước hạn và áp dụng lãi suất rút trước hạn theoquy định của chương trình tuy nhiên chi nhánh linh động trình Ban TGĐkhông thu hồi giải thưởng của khách hàng để giữ mối quan hệ với khách hàngsau này 1Đồng ý cho khách hàng rút trước hạn và áp dụng lãi suất rút trước hạn theoquy định của chương trình và không thu hồi giải thưởng.Đồng ý cho khách hàng rút trước hạn và áp dụng lãi suất rút trước hạn theoquy định của chương trình và thu hồi giải thưởng.Không đồng ý cho khách hàng rút trước hạn do khách hàng vi phạm quy địnhcủa chương trình khuyến mại28 Quy định số thẻ phụ đối với 01 KH mở thẻ Sacombank Visa Debit1 thẻ phụ2 thẻ phụ3 thẻ phụKhông giới hạn thẻ phụ 129Thời gian lập và gửi thông báo giao dịch đối với thẻ Ladies first là khinào?Ngày 15 hàng thángNgày 20 hàng tháng 1Ngay sau khi phát sinh giao dịchVào cuối tháng30 Hạn mức ứng tiền mặt tối đa của thẻ tín dụng quốc tế Sacombank?100% hạn mức thẻ tín dụng50% hạn mức thẻ tín dụng 170% hạn mức thẻ tín dụngKhông quy định mức tối đa31Một khách hàng (KH) đến yêu cầu được tư vấn mở thẻ thanh toán tạiSacombank – anhchị sẽ:Giới thiệu KH dùng thẻ Sacom Visa Debit6 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH Sacombank Sưu tầm và chia sẻ bởi cocghe266Giới thiệu KH dùng thẻ Sacom PassportGiới thiệu các loại thẻ Sacombank hiện có, ưu thế của từng loại và tư vấn KHtùy theo nhu cầu của KH (vì nếu sử dụng Sacompassport thì phí thường niênsẽ rẻ hơn nhưng phạm vi thanh toán không rộng. Còn Sacom Visa Debit thìKH phải tốn phí đắt hơn) 132Để bảo mật thông tin chủ thẻ, theo anhchị đặc điểm nhận biết nào đượcquan tâm nhất?Chữ kýGiấy bảo lảnh hoặc ủy quyềnSố CMND 133Khách hàng – là cá nhân, người Việt Nam, đến Ngân hàng để mở tàikhoản nhằm mục đích thanh toán, chuyển tiền bằng VND cho các đối táctrong nước (cá nhântổ chức). Khách hàng đặt câu hỏi “Theo Ngân hàng,nên mở tài khoản nào nhằm phục vụ mục đích này?”. anhchị hướng dẫnkhách hàng mở tài khoản nào trong 2 tài khoản sau?Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn bằng VNDTài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND 1

Sưu tầm chia sẻ cocghe266 STT NỘI DUNG ĐÁP ÁN Ưu điểm hệ thống máy ATM Ngân hàng Giảm chi phí in ấn loại giấy tờ, phục vụ toán Mở rộng sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, tăng doanh số Tạo ưu cạnh tranh, giảm lượng tiền mặt sử dụng giúp tăng hình ảnh Ngân hàng Cả câu Khách hàng A thường xuyên giao dịch, có đóng góp lợi nhuận lớn cho Sacombank số TCTD không ngừng tiềp th, mời chao quan hệ Trước tình Chuyên viên Quan Hệ Khách Hàng, anh/chịsẽ xử lý: Nếu A quay lưng với Sacombank, nghĩa A khách hàng Sacombank, không thiết phải quan tâm họ Nhất thiết phải thường xun chăm sóc khách hàng này, thái độ phục vụ ân cần hội để giữ A tiếp tục quan hệ với Sacombank Vẫn tiếp tục tạo mối quan hệ với A, điện thoại hỏi thăm Tất câu sai Ngoài sản phẩm, dịch vụ mà hệ thống Ngân hàng cung cấp Anh/chị có suy nghĩ tác dụng thái độ phục vụ khách hàng Giao dịch tốt mang lại niềm tin, hài lịng cho khách hàng, nâng cao uy tín Ngân hàng Hồn tồn cần thiết giao dịch nhân viên ngân hàng nghệ thuật khoa học Bởi q trình giao dịch địi hỏi nhân viên phải có kiến thức, kinh nghiệm cách ứng xử khéo léo, sáng tạo Không thiết phải cần giao dịch viên hướng dẫn, khách hàng có nhu cầu họ đến Ngân hàng Tại họ có nhiều lựa chọn cho tất sản phẩm dịch vụ Thái độ phục vụ phần nhỏ, Có thể khơng có Cả a b Trước tình hình huy động tiền gửi cạnh tranh gay gắt, nhiều Ngân hàng khơng ngừng đưa chương trình khuyến nhằm thu hút lượng tiền gửi khách hàng Theo anh/chị Ngân hàng thường đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đối thủ dựa theo tiêu chí nào? Mức độ xác, phù hợp sản phẩm dịch vụ với nhu cầu khách hàng Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ Tốc độ phục vụ tính thời gian khách hàng vào giao dịch ngân hàng Cả câu ĐIỂM 1 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank 10 Sưu tầm chia sẻ cocghe266 Marketing ngân hàng, thuộc nhóm marketing sản phẩm dịch vụ, gồm thành phần sau: Kênh phân phối chương trình khuyến mại Nhân viên cung ứng dịch vụ, sở vật chất quy trình nghiệp vụ Sản phẩm giá Tất yếu tố Khi khách hàng lưỡng lự, chưa biết nên chọn loại SP-DV ngân hàng nào, CV QHKH nên: Chuyển sang phục vụ khách hàng để không thời gian Trình bày rõ lại cho KH điểm bật quy định loại SP-DV Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, tình KH khơi gợi điểm phù hợp SP-DV với KH Cả b c Khi KH cho mức phí SP-DV Sacombank khơng cạnh tranh so với Ngân hàng khác anh/chịnên: Chuyển sang phục vụ KH khác Không quan tâm đến nhận xét KH Lắng nghe, mỉm cười giải thích ưu điểm khác SP-DV Sacombank thuận tiện, chun nghiệp, nhanh chóng, uy tín, mức độ rủi ro ưu đãi khác cho KH thân thiết Khơng có câu Là CV QHKH cá nhân, anh/chị làm gặp khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Giới thiệu điện thoại, địa chỉ, người phụ trách phận dịch vụ doanh nghiệp để khách hàng liên hệ Tiếp nhận nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin cho phận dịch vụ doanh nghiệp Trực tiếp liên hệ với phận dịch vụ doanh nghiệp để giải nhanh nhu cầu khách hàng Cả b c Anh/chị có hội gặp gỡ 01 khách hàng VIP đối thủ cạnh tranh mội buổi giao lưu Anh/chị sẽ: Đánh giá cao sản phẩm đối thủ cạnh tranh, cung cấp thơng tin lợi ích khác biệt sản phẩm đồng thời gửi khách hàng namecard, xin thông tin khách hàng đề nghị khơng làm phiền có dịp gặp để giới thiệu sản phẩm Đánh giá cao sản phẩm mình, tìm điểm yếu đối thủ cạnh tranh cung cấp cho khách hàng Gửi namecard để khách hàng cần liên hệ lại Không thời gian khách hàng VIP đối thủ cạnh tranh Để tiếp thị thẻ thuận lợi, theo anh/chị yếu tố sau cần thiết? An toàn dễ dàng sử dụng Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank Sưu tầm chia sẻ cocghe266 11 12 13 14 15 16 17 Mạng lưới ATM rộng khắp Nhiều tiện ích dịch vụ kèm Câu a,b,c Để tiếp thị sản phẩm dịch vụ cách tốt nhất, theo anh/chị thông tin quan trọng nhất? Được hỗ trợ từ phía Đối thủ cạnh tranh (giá, thị phần, điểm yếu ) Điểm mạnh sản phẩm hay dịch vụ Lựa chọn khách hàng mục tiêu Tiếp thị gì? Tiếp thị chào bán sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Tiếp thị giới thiệu thân/ tổ chức cho bên ngồi Tiếp thị tạo biết đến sản phẩm dịch vụ/ thương hiệu Tiếp thị thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng cần nhân viên bán hàng? Khách hàng cần nhân viên bán hàng tâm lý Khách hàng cần nhân viên bán hàng trung thực Khách hàng cần nhân viên bán sản phẩm tốt Khách hàng cần nhân viên giúp khách hàng mua đuợc sản phẩm phù hợp Một yếu tố quan trọng công tác bán hàng? Kiến thức tổ chức Kiến thức đối thủ cạnh tranh Kiến thức sản phẩm dịch vụ Tư vấn cho khách hàng thơng tin hữu ích Cơng việc bán hàng ngày cịn giống cơng việc nào? Hướng dẫn viên Quản lý Tư vấn Trợ lý Yêu cầu kiến thức mà cán quan hệ khách hàng cần phải có? Kiến thức chiều rộng lĩnh vực xã hội: thị trường bất động sản, du học, xe – xe máy, bệnh viện, du lịch, giải trí Kiến thức chun mơn chiều sâu sản phẩm Câu a b Câu a b sai NH sacombank có tham gia bảo hiểm tiền gửi khơng? Mức bảo hiểm bao nhiêu? Có KH Sacombank chi trả theo quy định nhà nước Mức chi trả tối đa phủ quy định DIV trả bảo hiểm tối đa cho khoản tiền gửi 50 tr (bao gồm gốc+lãi) Có mức bảo hiểm cho khoản tiền gửi 100tr Có tùy theo mức tiền gửi KH để bồi thường Không 1 1 1 1 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank Sưu tầm chia sẻ cocghe266 18 19 20 Thủ tục tiền gửi Đồng sở hữu NH nào? Chủ tài khoản cần đem văn có ký xác nhận người đứng thẻ tiết kiệm đến NH Chủ tài khoản cần thông báo cho GDV ghi nhận thông tin hệ thống Những người đồng sở hữu đến NH xuất trình CMND làm văn thoả thuận thống gửi chung số tiền tiết kiệm đồng chủ sở hữu thẻ TK Những người đứng tên thẻ tiết kiệm cần xuất trình CMND NH Mã số thẻ ATM gì? Là mã số bí mật gồm có chữ số KH tự chọn dùng để truy cập thực dịch vụ máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ siêu thị, khách sạn, khu giải trí khơng có giá trị để thực giao dịch khác Là mã số gồm có chữ số thực truy cập quầy Là mã số gồm có chữ số có giá trị giao dịch trường hợp KH không đem CMND Là mã số gồm có chữ số thực dịch vụ máy ATM Khách hàng – cá nhân, người Việt Nam, đến Ngân hàng tìm hiểu tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đồng VN Ngân hàng Khách hàng muốn biết rõ hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn muốn Ngân hàng tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm Khách hàng đặt câu hỏi “Theo Ngân hàng, nên gửi có lợi?” Anh/chị hướng dẫn tư vấn khách hàng nào? Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền gửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác Hướng dẫn rõ cho khách hàng biết tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm tiền gửi tiết kiệm truyền thống với nhiều kỳ hạn, phương thức trả lãi khác Đồng thời tìm hiểu nhu cầu sử dụng vốn khách hàng, tiền KH gửi ngân hàng tiền nhàn rỗi hay tạm thời chưa sử dụng thời gian cụ thể để tư vấn kỳ hạn gửi tương thích 1 Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm tháng thời gian ngắn, dễ quay vòng vốn Tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm tháng thời gian dài, lãi suất gửi cao 21 Khách hàng gửi tiết kiệm lãnh lãi trước lãnh lãi vào lúc ban đầu mở sổ tiết kiệm, sổ tiết kiệm khách hàng đáo hạn vào ngày 31/07/2011 ngày 27/07/2011 khách hàng đến Ngân hàng đề nghị lý trước hạn cần số tiền đột xuất Khách hàng rút trước hạn ½ số tiền gửi, phần lại khách hàng tiếp tục gửi lại Ngân hàng Có cách giải trường hợp này? cách (Rút trước hạn) cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm Rút trước hạn) Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank Sưu tầm chia sẻ cocghe266 22 23 24 25 26 cách (Thuyết phục khách hàng ngày hôm sau đến tất tốn sổ tiết kiệm, lúc Ngân hàng khấu trừ 03 ngày lãi khách hàng hưởng Rút trước hạn) cách (Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm Rút trước hạn Thuyết phục khách hàng ngày hơm sau đến tất tốn sổ tiết kiệm, lúc Ngân hàng khấu trừ 03 ngày lãi khách hàng hưởng) Để lựa chọn kênh quảng bá cho sản phẩm mới, anh/chị dựa vào yếu tố chủ yếu? Đặc điểm sản phẩm, đối tượng khách hàng sản phẩm ngân sách quảng bá Các kênh truyền thơng thịnh hành, có nhiều người quan tâm, theo dõi (ví dụ: tivi, báo đài, internet, ) Kênh truyền thơng có chi phí cao để nâng cao giá trị sản phẩm Kênh truyền thơng có chi phí thấp để tối thiểu hóa chi phí Các hình thức xúc tiến hỗn hợp sử dụng để đạt mục tiêu hoạt động marketing Ngân hàng? Giao dịch cá nhân, tuyên truyền họat động Ngân hàng xã hội Khuyến mại, tài trợ Quảng cáo, marketing trực tiếp Cả Khi khách hàng yêu cầu rút trước hạn sổ tiết kiệm tham gia CTKM mà NH thực với lý lãi suất NH khác cao anh/chị làm gì? Đồng ý cho KH rút trước hạn theo quy định hành NH Cố gắng thuyết phục, giải thích bất lợi KH rút trước hạn Không đồng ý cho KH rút trước hạn Câu a b Khi KH phàn nàn: “Tôi làm ăn kinh doanh bận rộn, khơng có nhiều thời gian, mà lần đến giao dịch, phải chờ đợi lâu” Anh/chị xử lý ? Lắng nghe với thái độ cau có, khơng hài lịng Phớt lờ ý kiến khách hàng, tiếp tục công việc làm Vui vẻ tiếp thu ý kiến khơng có lời giải thích Khơng có câu Khi anh/chị giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến mại Sacombank với khách hàng, khách hàng đặt câu hỏi liên quan đến sản phẩm chương trình khuyến mại mà anh/chị không trả lời cho khách hàng câu hỏi chưa có quy định sản phẩm chương trình khuyến mại Trong trường hợp anh/chị giải nào? Cám ơn khách hàng câu hỏi ghi lại số điện thoại khách hàng hẹn nhanh chóng trả lời khách hàng sau có thơng tin xác từ phận phụ trách 1 1 1 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank 27 28 29 30 31 Sưu tầm chia sẻ cocghe266 Nối máy cho khách hàng gặp phận phụ trách sản phẩm chương trình khuyến mại để phận trực tiếp trả lời khách hàng Trả lời với khách hàng khơng biết câu hỏi nằm ngồi quy định sản phẩm hay chương trình khuyến mại Yêu cầu khách hàng chờ liên lạc với phận phụ trách sản phẩm chương trình khuyến mại để nhờ tư vấn, sau trả lời cho khách hàng Một khách hàng mở thẻ tiết kiệm kỳ hạn tháng với số dư lớn (khoảng tỷ đồng) có tham gia chương trình khuyến mại dự thưởng Sacombank vào thời điểm gửi TK có trúng giải thưởng khuyến khích chương trình trị giá 500.000 đồng Tuy nhiên tháng sau khách hàng lại có nhu cầu rút trước hạn quy định chương trình khuyến mại khơng cho rút trước hạn, Trường hợp khách hàng rút trước hạn phải thu hồi giải thưởng trúng có áp dụng lãi súât rút trước hạn theo quy định Theo anh/chị phải phải cho khách hàng nào? Đồng ý cho khách hàng rút trước hạn áp dụng lãi suất rút trước hạn theo quy định chương trình nhiên chi nhánh linh động trình Ban TGĐ khơng thu hồi giải thưởng khách hàng để giữ mối quan hệ với khách hàng sau Đồng ý cho khách hàng rút trước hạn áp dụng lãi suất rút trước hạn theo quy định chương trình khơng thu hồi giải thưởng Đồng ý cho khách hàng rút trước hạn áp dụng lãi suất rút trước hạn theo quy định chương trình thu hồi giải thưởng Khơng đồng ý cho khách hàng rút trước hạn khách hàng vi phạm quy định chương trình khuyến mại Quy định số thẻ phụ 01 KH mở thẻ Sacombank Visa Debit thẻ phụ thẻ phụ thẻ phụ Không giới hạn thẻ phụ Thời gian lập gửi thông báo giao dịch thẻ Ladies first nào? Ngày 15 hàng tháng Ngày 20 hàng tháng Ngay sau phát sinh giao dịch Vào cuối tháng Hạn mức ứng tiền mặt tối đa thẻ tín dụng quốc tế Sacombank? 100% hạn mức thẻ tín dụng 50% hạn mức thẻ tín dụng 70% hạn mức thẻ tín dụng Khơng quy định mức tối đa Một khách hàng (KH) đến yêu cầu tư vấn mở thẻ toán Sacombank – anh/chị sẽ: Giới thiệu KH dùng thẻ Sacom Visa Debit Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank Sưu tầm chia sẻ cocghe266 32 33 34 35 36 37 38 Giới thiệu KH dùng thẻ Sacom Passport Giới thiệu loại thẻ Sacombank có, ưu loại tư vấn KH tùy theo nhu cầu KH (vì sử dụng Sacompassport phí thường niên rẻ phạm vi tốn khơng rộng Cịn Sacom Visa Debit KH phải tốn phí đắt hơn) Để bảo mật thơng tin chủ thẻ, theo anh/chị đặc điểm nhận biết quan tâm nhất? Chữ ký Giấy bảo lảnh ủy quyền Số CMND Khách hàng – cá nhân, người Việt Nam, đến Ngân hàng để mở tài khoản nhằm mục đích tốn, chuyển tiền VND cho đối tác nước (cá nhân/tổ chức) Khách hàng đặt câu hỏi “Theo Ngân hàng, nên mở tài khoản nhằm phục vụ mục đích này?” anh/chị hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tài khoản sau? Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn VND Tài khoản tiền gửi toán VND Khách hàng – cá nhân, người nước ngoài, đến Ngân hàng để mở tài khoản nhằm mục đích nhận tiền USD đối tác (cá nhân/tổ chức) gửi từ nước chuyển Khách hàng đặt câu hỏi “Theo Ngân hàng, nên mở tài khoản nhằm phục vụ mục đích này?” anh/chị hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tài khoản sau? Tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn USD Tài khoản tiền gửi toán USD Được khách hàng báo máy ATM không trả lại thẻ, anh/chị xử lý ? Hướng dẫn khách hàng đến Chi nhánh mở thẻ Hướng dẫn khách hàng đến Trung tâm thẻ Hướng dẫn khách hàng gọi điện thoại thông báo cho NH TTT Hướng dẫn khách hàng làm lại thẻ Tập đoàn Tài Sacombank thành lập ngày, tháng, năm nào? 15/05/2007 15/05/2008 16/05/2007 16/05/2008 Các yêu cầu phương pháp làm việc nhóm hiệu quả? Ý tưởng đa số người đồng ý ý tưởng Ý tưởng phân tích, lập luận phản biện đầy đủ ý tưởng Tất người phải có ý tưởng riêng Câu a c Khi xác định lợi ích KH mang lai, cần ý yếu tố sau: 1 1 1 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank 39 40 41 42 43 44 Sưu tầm chia sẻ cocghe266 Phạm vi ảnh hưởng KH với KH khác khả giới thiệu KH tiềm cho ngân hàng Số dư tài khoản dư nợ KH Thời gian gắn bó KH với ngân hàng Cả ba câu a,b,c Các bước KH trải qua mua SP-DV gồm: Mua sử dụng SP-DV >Đánh giá, nhận xét SP-DV, hiệu chỉnh, rút dự định cho lần sau Nhận biết nhu cầu > Mua SP DV Nhận biết nhu cầu > Tìm hiểu SP-DV > Mua sử dụng SP-DV >Đánh giá, nhận xét SP-DV, hiệu chỉnh, rút dự định cho lần sau Tìm hiểu SP-DV > Mua sử dụng SP DV Theo anh/chị, khách hàng gọi “ Khách hàng thượng đế”: Khách hàng mang lại doanh thu với chi phí phục vụ họ Khách hàng mang lại doanh thu lớn chi phí phục vụ họ Khách hàng mang lại doanh thu nhỏ chi phí phục vụ họ Cả câu Khi hợp đồng ủy quyền không quy định thời hạn ủy quyền : Ủy quyền có hiệu lực 06 tháng kể từ ngày xác lập ủy quyền Ủy quyền có hiệu lực 09 tháng kể từ ngày xác lập ủy quyền Ủy quyền có hiệu lực 12 tháng kể từ ngày xác lập ủy quyền Ủy quyền khơng có hiệu lực Theo quy định ủy quyền lại, người ủy quyền ủy quyền lại cho : Bất kỳ bên thứ ba có đủ lực hành vi dân Bất kỳ bên thứ ba có đủ lực hành vi dân bên ủy quyền đồng ý Bất kỳ bên thứ ba có đủ lực hành vi dân phải thông báo cho người ủy quyền biết Cả ba câu a, b, c sai Mỗi cá nhân quyền thành lập doanh nghiệp tư nhân (DNTN)? 01 DNTN Tùy thuộc vào khả quản lý cá nhân Tối đa 02 DNTN Tối đa 03 DNTN Theo luật TCTD, nghiệp vụ sau xem hoạt động cấp tín dụng TCTD: Cho vay Cho vay, chiết khấu Cho vay, chiết khấu, cho thuê tài Cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank 45 46 47 48 49 50 Sưu tầm chia sẻ cocghe266 Theo qui định pháp luật Việt Nam, hợp đồng cho th tài phải có điều khoản: Kết thúc thời gian thuê, bên thuê quyền lựa chọn mua lại tài sản thuê tiếp tục thuê theo điều kiện thoả thuận hợp đồng Tổng số tiền thuê loại tài sản qui định hợp đồng phải tương đương với giá trị tài sản thời điểm ký hợp đồng a b Cả a b Hoạt động cho vay ngân hàng để khách hàng kinh doanh chứng khốn: Là hoạt động cho vay thơng thường ngân hàng mục đích vay vốn khách hàng để kinh doanh chứng khoán Là hoạt động kinh doanh chứng khoán Ngân hàng Cả a b Cả a b sai Biện pháp ngân hàng cần phải làm để phịng ngừa rủi ro tín dụng là: Nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng Sử dụng đảm bảo tín dụng chắn Thực tốt cơng tác giám sát tín dụng Xây dựng sách tín dụng phù hợp Nguyên tắc cho vay: Khách hàng vay vốn phải sử dụng vốn vay mục đích hịan trả vốn gốc lãi kỳ hạn thỏa thuận Khách hàng vay vốn phải sử dụng vốn vay mục đích hồn trả vốn gốc kỳ hạn thỏa thuận Khách hàng vay vốn phải sử dụng vốn vay mục đích, phải có tài sản đảm bảo nợ vay hòan trả vốn gốc kỳ hạn thỏa thuận Cả ba trường hợp nêu Việc xác định mục đích thực khoản vay, giúp Ngân hàng đánh giá được: Biết “hành trình” vốn cho vay, mức độ hợp tác khách hàng, tính khả thi hiệu phương án cho vay Biết “hành trình” vốn cho vay, tính khả thi hiệu phương án cho vay, mức độ rủi ro cho vay Biết tính hợp pháp sử dụng vốn, biết uy tín, tính cách, khả trả nợ khách hàng hiệu sử dụng vốn Biết tính hợp pháp, mức độ rủi ro sử dụng vốn, tính khả thi, hiệu phương án cho vay, khả trả nợ khách hàng Theo quy định pháp luật, đối tượng thuộc đối tượng hạn chế cấp tín dụng (cấp tín dụng có điều kiện) Bố, mẹ, vợ, chồng, thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc ngân hàng Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank 51 52 53 54 55 Sưu tầm chia sẻ cocghe266 Các cổ đông lớn Ngân hàng (là cá nhân tổ chứcsở hữu 10% vốn điều lệ nắm giữ 10% cổ phần có quyền bỏ phíếu) Cán bộ, nhân viên Ngân hàng thực nhiệm vụ thẩm định định cho vay và/hoặc bảo lãnh Thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm sốt, Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc ngân hàng Theo quy định pháp luật, Ngân hàng không chấp nhận việc bảo lãnh đối tượng để làm sở cho việc cấp tín dụng khách hàng khác: Bố, mẹ, vợ, chồng, thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm sốt, Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc ngân hàng Các cổ đông lớn Ngân hàng (là cá nhân tổ chứcsở hữu 10% vốn điều lệ nắm giữ 10% cổ phần có quyền bỏ phíếu) Cá nhân có tuổi 65 tuổi Tổ chức kiểm tốn, Kiểm tốn viên có trách nhiệm kiểm toán ngân hàng; Thanh tra viên thực nhiệm vụ tra ngân hàng; Kế toán trưởng Ngân hàng Theo quy định hành, Ngân hàng chuyển nợ hạn trường hợp nào: Trễ gốc đến 10 ngày Trễ gốc lãi đến 10 ngày Trễ lãi đến 10 ngày Cả trường hợp Bảo lãnh ngân hàng: Là hình thức cấp tín dụng ngân hàng cho khách hàng thơng qua hình thức phát tiền vay cho khách hàng để thực nghĩa vụ trả thay cho khách hàng Là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng thơng qua hình thức phát hành văn tổ chức tín dụng với bên có quyền việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng không thực thực không đầy đủ nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh Là hình thức cấp tín dụng thơng qua hình thức phát tiền vay cho bên nhận bảo lãnh để thực nghĩa vụ trả thay cho khách hàng Câu a,b Kỳ hạn trả nợ Khoảng thời gian thời hạn cho vay thỏa thuận ngân hàng khách hàng Khoảng thời gian thời hạn cho vay thỏa thuận ngân hàng khách hàng mà cuối thời gian khách hàng trả phần toàn vốn vay Thời hạn cho vay thỏa thuận ngân hàng khách hàng Cả câu Nguyên tắc cấp tín dụng: 10 1 Bộ câu hỏi ơn thi CVQHKH - Sacombank ... sẽ: Giới thi? ??u KH dùng thẻ Sacom Visa Debit Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank Sưu tầm chia sẻ cocghe266 32 33 34 35 36 37 38 Giới thi? ??u KH dùng thẻ Sacom Passport Giới thi? ??u loại thẻ Sacombank. .. Để tiếp thị thẻ thuận lợi, theo anh/chị yếu tố sau cần thi? ??t? An toàn dễ dàng sử dụng Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank Sưu tầm chia sẻ cocghe266 11 12 13 14 15 16 17 Mạng lưới ATM rộng khắp... lai, cần ý yếu tố sau: 1 1 1 Bộ câu hỏi ôn thi CVQHKH - Sacombank 39 40 41 42 43 44 Sưu tầm chia sẻ cocghe266 Phạm vi ảnh hưởng KH với KH khác khả giới thi? ??u KH tiềm cho ngân hàng Số dư tài khoản