Quản lý dịch vụ internet cáp quang tại VNPT nghệ an luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN TRỌNG TƯỞNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Thanh Cúc NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Trọng Tưởng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Mai Thanh Cúc tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức VNPT Nghệ An giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Trọng Tưởng ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vii Danh mục hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa khoa học đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Vai trò, đặc điểm quản lý dịch vụ Internet cáp quang 2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ Internet cáp quang 10 2.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ Internet cáp quang 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 19 2.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang Việt Nam 19 2.2.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Internet cáp quang Hà Nội 23 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho VNPT Nghệ An 25 Phần Phương pháp nghiên cứu 26 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 26 3.1.1 Giới thiệu tỉnh Nghệ An 26 3.1.2 Giới thiệu VNPT Nghệ An 30 iii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 48 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 48 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 48 3.2.3 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 49 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 Phần Kết thảo luận 52 4.1 Thực trạng quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An 52 4.1.1 Khái quát dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An 52 4.1.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018 57 4.1.3 Thực trạng quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ internet cáp quang 60 4.1.4 Thực trạng quản lý sản phẩm dịch vụ internet cáp quang 68 4.1.5 Thực trạng quản lý sử dụng dịch vụ internet cáp quang 71 4.1.6 Thực trạng kiểm tra, giám sát dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An 76 4.1.7 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An 77 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An 80 4.2.1 Cơ chế sách 80 4.2.2 Cơ sở hạ tầng 81 4.2.3 Công nghệ 4.0 82 4.2.4 Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 83 4.2.5 Đội ngũ cán quản lý dịch vụ internet cáp quang 84 4.2.6 Yếu tố thị trường 88 4.3 Định hướng giải pháp 89 4.3.1 Định hướng 89 4.3.2 Giải pháp 90 Phần Kết luận kiến nghị 102 5.1 Kết luận 102 5.2 Kiến nghị 103 5.2.1 Đối với Tập đoàn VNPT 103 5.2.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 103 Tài liệu tham khảo 104 Phụ lục 107 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 2G Mạng điện thoại di động hệ thứ hai (The Second Generat on) 3G Mạng điện thoại di động hệ thứ ba (Third Generation) 4.0 Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) 4G Mạng điện thoại di động hệ thứ tư (Fourth Generation) ADSL Đường dây thuê bao s ố không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Core Network Mạng lõi CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHTT Điều hành thơng tin DSLAM Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line) ETHERNET Công nghệ mạng máy tính F-Seruce Phần mềm bảo mật FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) HSPPA Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao (High-Speed Downlink Packet Access) IoT Internet vạn vật (Internet of Things) LAN Mạng nội diện hẹp (Local area network) MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ (Metropolitan Area Network – Ethernet) NGN Mạng hệ sau (Next Generation Network) PC Máy tính cá nhân (Personal Computer) SXKD Sản xuất kinh doanh v TTVT Trung tâm Viễn thông USB Chuẩn kết nối có dây máy tính (Universal Serial Bus) USER Người dùng VIETTEL Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Vi ệt Nam VT-CNTT Viễn thông - Công ngh ệ thông tin WAN Mạng nội diện rộng (Wide area network) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu quản lý sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang 12 Bảng 2.2 Các thông số quản lý khách hàng 14 Bảng 4.1 Gói cước fiber cho khách hàng doanh nghiệp 52 Bảng 4.2 Gói cước Fibervip 53 Bảng 4.3 Giá cước fiber cho khách hàng cá nhân 53 Bảng 4.4 Hiệu sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An sau tái cấu 59 Bảng 4.5 Kết sản xuất kinh doanh VNPT giai đoạn 2016-2018 59 Bảng 4.6 Kết sản xuất kinh doanh dịch vụ chủ lực VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 4.7 Kết đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ FTTH 61 Bảng 4.8 Bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất FTTH theo QCVN 24:2014/BTTT 62 Bảng 4.9 Kết đánh giá đáp ứng dịch vụ FTTH 63 Bảng 4.10 Kết đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ FTTH 64 Bảng 4.11 Độ hài lòng khách hàng lắp đặt khắc phục cố giai đoạn 2016-2018 68 Bảng 4.12 Năng lực hạ tầng cung cấp dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An sau tái cấu 69 Bảng 4.13 Chất lượng mạng lưới, dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An 70 Bảng 4.14 Tổng hợp kết thực mở rộng, tối ưu mạng lưới internet cáp quang VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018 70 Bảng 4.15 Mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng 72 Bảng 4.16 Tình hình thu phí dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An giai đoạn 2016-2018 74 Bảng 4.17 Thông tin điều tra tổng hợp 75 Bảng 4.18 Nghề nghiệp, thu nhập bình quân/tháng khách hàng sử dụng internet cáp quang 76 Bảng 4.19 Đánh giá chất lượng sử dụng dich vụ FTTH VNPT VNPT Nghệ An thực theo yếu tố 78 vii Bảng 4.20 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An 81 Bảng 4.21 Tình hình lao động VNPT Nghệ An 85 Bảng 4.22 Năng suất thu nhập người lao động giai đoạn 2016- 2018 86 Bảng 4.23 Số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tỉnh Nghệ An 88 Bảng 4.24 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ Internet VNPT Nghệ An đến năm 2025 89 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ FTTH 11 Hình 2.2 Sơ đồ quản lý chất lượng hoạt động mạng Internet cáp quang 13 Hình 2.3 Sơ đồ quản lý khách hàng 13 Hình 2.5 Sơ đồ quản lý hoạt động thu tiền từ khách hàng 15 Hình 2.6 Sơ đồ Quản lý hoạt động hỗ trợ khách hàng 16 Hình 3.1 Sơ đồ Cơ cấ u tổ chức VNPT Nghê ̣ An 32 Hình 4.1 Sơ đồ hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ FTTH 54 Hình 4.2 Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ internet cáp quang 55 Hình 4.3 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 56 Hình 4.4 Sơ đồ tiếp nhận báo hỏng khắc phục xử lý cố 119 57 Hình 4.5 Đồ thị đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ FTTH 66 Hình 4.6 Đồ thị đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ FTTH 66 Hình 4.7 Sơ đồ quy trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng 87 Hình 4.8 Sơ đồ cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ 98 Hinh 4.9 Sơ đồ cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 101 ix mạng máy tính, đồng thời tập hợp hồ sơ chuyển Trung tâm viễn thông để chuyển cho Trung tâm Dịch vụ khách hàng Như quy trình so với quy trình có cải tiến sau: Đ ến phận ĐH PTTB Đài nhận phiếu C hia phiếu tổ, ng hiệp vụ PTT B H I Ệ N TẠI Điều hành PTTB Công ty Trung tâm DVK H ĐH PTT B Đài C ác tổ Viễn thơng Thi cơng In phiếu, ĐH lắp đặt Sốt xét, cập nhật HC, trả hồ sơ K iểm soát chia phiếu tổ, ng hiệp vụ PT TB MỚ I Điều hành PTTB Công ty Trung tâm DVK H C ác tổ Viễn thông Văn thư đài T hi cơng Hình 4.8 Sơ đồ cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ Nguồn: VNPT Nghệ An (2018) - Bỏ điểm điều hành phát triển thuê bao, thiết lập dịch vụ Trung tâm viễn thông Đưa việc điều hành xuống tận tổ viễn thông, nhân viên điều hành thiết lập dịch vụ tổ viễn thơng có nhiệm vụ sau: * Tiếp nhận phiếu lắp đặt qua mạng máy tính, kiểm tra thơng tin lắp đặt, in phiếu trình tổ trưởng ký giao phiếu cho nhân viên lắp đặt bàn giao cho khách hàng * Theo dõi tiến độ lắp đặt, điều hành đôn đốc nhân viên lắp đặt thời gian quy định 98 * Tiếp nhận biên bàn giao dịch vụ nhân viên lắp đặt giao lại, kiểm tra đảm bảo yêu cầu dịch vụ khách hàng thiết lập xác, cập nhật thơng tin bàn giao vào máy tính, đồng thời tập hợp hồ sơ để chuyển Trung tâm viễn thông - Phiếu lắp đặt truyền thẳng đến tận tổ viễn thơng thay đến phận điều hành đài, bỏ công đoạn nhân công trước hàng ngày tổ phải cử nhân viên phận điều hành đài để lấy phiếu lắp đặt Như phiếu lắp đặt giao đến tay nhân viên lắp đặt nhanh hơn, xác hơn, tiết kiệm nhân lực - Giao nhiệm vụ cho Tổ trưởng tổ viễn thông phát hành phiếu lắp đặt đảm bảo tính hợp lệ - Sửa đổi chương trình phần mềm điều hành thiết lập dịch vụ: chương trình thực phân chia truyền phiếu lắp đặt tự động đến phận điều hành Trung tâm viễn thông đảm bảo phân chia phiếu đến tận tổ viễn thơng cần sửa đổi điểm sau: * Lập sở liệu phân vùng khu vực quản lý tổ viễn thông (thường gắn với khu vực 2-3 tổng đài vệ tinh) làm sở để chương trình nhận biết địa lắp đặt dịch vụ khách hàng thuộc tổ để phân chia tự động tổ * Cấp user đào tạo cho nhân viên điều hành tổ viễn thơng sử dụng chương trình Thứ hai:Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ: Xây dựng mơ hình điều hành mới: Như chương phân tích lý làm cho cơng tác hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ khách hàng công ty chưa đạt kết mong muốn, đặc biệt thời gian sửa chữa kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng quy trình để phận điều hành trung gian nằm Trung tâm viễn thơng, nhân viên sửa chữa lại tổ viễn thông nên ca làm việc nhân viên điều hành không quán xuyến hết trường hợp sửa chữa để kiểm tra đơn đốc Mặt khác tồn phiếu u cầu sửa chữa đọc qua điện thoại cho nhân viên trực tổng đài vệ tinh kiểm tra trước tiếp tục chuyển qua điện thoại cho nhân viên sửa chữa, tỷ lệ hư hỏng tổng đài vệ tinh gây 99 lại nhỏ, có 1, 83%, 98, 17% cịn lại khơng cần kiểm tra khâu Chính điểm bất hợp lý này, với cơng đoạn nhân cơng cịn nhiều gây chậm trễ Để rút ngắn quy trình so với cơng ty xóa bỏ điểm điều hành sửa chữa Trung tâm viễn thông, đưa điểm điều hành đến tận tổ viễn thơng, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để phiếu sửa chữa truyền tự động đến tận tổ Như giải vấn đề sau: - Quy trình điều hành ngắn hơn, phiếu sửa chữa dịch vụ đến tay nhân viên sửa chữa nhanh - Ứng dụng công nghệ tin học vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Nhân viên điều hành gắn với nhân viên sửa chữa tổ, nên theo dõi tiến độ sửa chữa sát hơn, đôn đốc kịp thời để đảm bảo thời gian khôi phục dịch vụ cho khách hàng Như trình tự hỗ trợ sửa chữa dịch vụ cho khách hàng mô tả theo quy trình sau: (Sơ đồ 3.2: thể quy trình cũ để tiện so sánh) - Thơng tin báo dịch vụ bị hư hỏng khách hàng báo qua số máy 119 cho phận tiếp nhận Trung tâm điều hành thông tin Nhân viên tiếp nhận xong cập nhật vào mạng máy tính để hình thành phiếu yêu cầu sửa chữa mạng Phiếu truyền tự động đến phận điều hành tổ viễn thông chuyển đến nhân viên sửa chữa theo hai trường hợp sau: * Từ 7h30 đến 16h30 hàng ngày: nhân viên điều hành tổ nhận phiếu từ mạng máy tính, báo cho nhân viên sửa chữa qua điện thoại * Sau 16h30 hàng ngày: nhân viên sửa chữa tự truy nhập vào mạng máy tính nhận phiếu sửa chữa - Kết sửa chữa cập nhật trở lại mạng máy tính để nghiệm thu Như so với quy trình quy trình cải tiến ngắn nhiều giúp tiết kiệm nhân lực - Tăng cường chất lượng sửa chữa, giảm tỷ lệ hỏng lặp lại; Một hạn chế công tác hỗ trợ sửa chữa khôi phục dịch vụ tỷ lệ chữa không dứt điểm dẫn đến dịch vụ khách hàng lại bị hỏng lại vòng ngày cao (≥ 5%) gây xúc cho khách hàng Để giảm bớt tượng xuống đạt tỷ lệ hỏng lặp lại VNPT Nghệ An cho phép ≤ 3% cần áp dụng biện pháp sau: 100 * Đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên sửa chữa * Giao trách nhiệm nghiệm thu cho nhân viên điều hành tổ: tổ viễn thông nối mạng nên phận điều hành trang bị chương trình đo thử chất lượng đường truyền dịch vụ Khi nhân viên hỗ trợ sửa chữa báo sửa chữa xong nhân viên điều hành phải đo thử lại đường truyền đảm bảo thơng số kỹ thuật chấp nhận nghiệm thu * Xây dựng chế độ thưởng phạt để gắn chất lượng sửa chữa với tiền lương nhân viên sửa chữa Như 100% trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ ngắn mức quy định TCN 68-176:2006 H I Ệ N T ẠI Công nhân sửa chữa Trung tâm 119 ĐHSC đài ĐT Các TĐVT MỚI Công nhân sửa chữa T ron g g iờ h àn h c h ính Trung tâm 119 ĐHSC tổ VT N g oà i g iờ h àn h c hín h Trung tâm 119 Đ iều hà nh qua m ng m y tính Đ iều h nh bằ ng điện thoạ i Hinh 4.9 Sơ đồ cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ Nguồn: VNPT Nghệ An (2018) 101 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Cáp quang hóa xu bước đột phá phát triển dịch vụ internet Xu đem lại cho khách hàng tiện ích tối đa sử dụng dịch vụ internet Song song với việc mở rộng mạng lưới internet cáp quang, chất lượng dịch vụ không ngừng cải thiện Hệ thống cáp quang ngầm hóa để giảm thiểu cố xảy ra, đem đến ổn định tối đa chất lượng dịch vụ cho khách hàng Qua nghiên cứu quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An cho thấy thực trạng quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An bên cạnh thành tích bật đạt VNPT doanh nghiệp chiếm thị phần cao thị trường internet cáp quang, có sở hạ tầng rộng khắp băng thơng tuyền tải có tính ổn định cao, doanh thu tăng trưởng ổn định Năm 2018, VNPT Nghệ An xếp hạng kinh doanh đứng thứ Tập đồn VNPT, suất lao động bình quân tăng từ 10-13,6%, thu nhập bình quân người lao động năm 2018 mức cao 20,9 triệu đồng/người/năm Thuê bao internet cáp quang tiếp tục có tăng trưởng mạnh, năm 2018 tăng 25% so kỳ;doanh thu tăng trưởng 11%, xếp hạng 11 tháng đứng thứ 15 tốc độ tăng trưởng, thứ 20 quy mô tăng trưởng tồn Tập đồn VNPT… Bên cạnh dịch vụ internet cáp quang tượng nghẽn cục vào cao điểm, thiết bị đầu cuối khách hàng chưa đảm bảo chất lượng phát sóng wifi, cịn thiếu chuyên gia giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin, trình độ lực lượng cán bộ, lao động huyện miền núi nhiều hạn chế Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An bao gồm công nghệ 4.0, sở hạ tầng, chế sách, hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, đội ngũ cán cơng nhân viên chức, thị trường dịch vụ internet cáp quang, công nghệ 4.0 với sở hạ tầng yếu tố tác động mạnh nhât đến hoạt động quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An Từ thực trạng quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An, đưa giải pháp phù hợp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ internet cáp quang VNPT Nghệ An, giúp công ty nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững, nâng cao thị phần thời gian tới 102 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Tập đoàn VNPT Thực tốt Quy định, Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ban hành Định kỳ kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị, xử phạt đơn vị không đảm bảo chất lượng dịch vụ, công khai thông tin chất lượng dịch vụ đơn vị Tiếp tục dành nguồn tài đảm bảo cho cơng tác tu bổ, bảo dưỡng, nâng cao chất lượng mạng viễn thông, đôi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý khu vực, phần tử có chất lượng nhất, có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng suất lao động tiết kiệm nhân lực Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, xóa nếp làm việc theo chế độc quyền quan liêu trước để lại Đi đơi với có chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thông Bộ Thông tin Truyền thông duyệt phương án định giá cước dịch vụ công ty cần u cầu cơng ty trình bày phương án đảm bảo chất lượng dịch vụ Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ công ty, công bố công khai kết cơng ty, có chế tài phạt với cơng ty không đảm bảo tiêu cam kết Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ Luật Viễn thông nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ đồng thời hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Bộ TTTT (2013) Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 việc Quy đinh ̣ về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Hà Nội Bộ TTTT (2014) QCVN 34:2014/BTTTT ngày 02/10/2014 Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội Bộ TTTT (2014) Thông tư số 12/2014/TT-BTTTT ngày 02/10/2014 việc Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội Chính phủ (2008) Nghị định 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ Internet cáp quang thơng tin điện tử Internet Chính phủ (2012) Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 Quy hoạch phát triển viễn thông internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội Chính phủ (2013) Nghị định Số: 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng, Hà Nội Chuyên trang giáo dục nghề nghiệp (2017) Quản lý gì? Sự thống hồn hảo lí luận thực tiễn Truy cập ngày 1/2/2019 https://gdnn.edu.vn/kinh-nghiem-quanly/quan-ly-la-gi-su-thong-nhat-hoan-hao-giua-li-luan-va-thuc-tien-170.html Hồ Minh Sánh (2009) Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ FTTH, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Phan (2002) Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức NXB Giáo dục, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Diệp (2005) Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng internet Công ty TNHH viễn thông FPT miền Bắc, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Lệ Hằng (2018) Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Huế 12 Nguyễn Thị Ngọc Dung (2007) Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng FTTH nhà cung cấp dịch vụ thành 104 phố Hồ Chí Minh, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh 13 P.V (2019) Internet cáp quang VNPT sách nhất, Báo điện tử xahoithongtin.vnmedia.vn, ngày 8/7/2019, http://xahoithongtin.vnmedia.vn/do- choi-so/201807/internet-cap-quang-cua-vnpt-va-chinh-sach-3-nhat -607848/ Ngày truy cập 8/3/2019 14 Phan Minh Tuấn (2017) Hồn thiện sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An Luận văn thạc sỹ Đại hoc Kinh tế quốc dân Hà Nội 15 Phan Thị Lan (2014) Giải pháp marketing dịch vụ Internet cáp quang cáp quang VNPT cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đà Nẵng 16 Phan Huy Đường cs (2017) Giáo trình Khoa học quản lý NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội 17 Quốc hội (2009) Luật số: 41/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009, Hà Nội 18 Quốc hội (2013) Luật số 11/2012/QH13 ngày 20 tháng năm 2013, Hà Nội 19 Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Nghệ An (2018) Báo cáo thống kê số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tỉnh Nghệ An 20 Tâm Anh (2018) Doanh thu 2018 VNPT đạt 154.000 tỷ đồng Báo điện tử vnexxpress.vn năm 2018, https://vnexpress.net/kinh-doanh/doanh-thu-2018cua-vnpt-dat-hon-154-000-ty-dong-3879999.html Ngày truy cập 30/3/2019 21 Tập đoàn VNPT (2010) Chiến lược hội nhập phát triển đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 NXB Bưu điện, Hà Nội 22 Thái Linh (2019) VNPT liên tiếp đạt mức tăng trưởng lợi nhuận 20% Báo điện tử nhandan.com.vn ngày 25/8/2018, http://nhandan.com.vn/bancanbiet/thong-tindoanh-nghiep/item/38689602-vnpt-lien-tiep-dat-muc-tang-truong-loi-nhuan-hon20.html 23 Thanh Bình (2019) VNPT địa bàn Hà Nội tâm hoàn thành kế hoạch 2019 Báo điện tử vnpt.hanoi.vn ngày 17/1/2019: https://hanoi.vnpt.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=8127 Truy cập ngày 4/3/2019 24 Trần Tuấn Anh (2005) Đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quangcủa công ty Viettel chi nhánh Lý Thường Kiệt., Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 105 25 Từ điển Tiếng Việt, 2004 NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng tr 256 26 UBND tỉnh Nghệ An (2018) Báo cáo phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nghệ An năm 2016-2018, Nghệ An 27 UBND tỉnh Nghệ An (2018) Cổng thông tin điện tử tỉnh Nghệ An 28 VNPT Nghệ An (2018) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2016 2018 phương hướng hoạt động đến 2025 VNPT Nghệ An, Nghệ An 29 VNPT (2018) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2016 - 2018 phương hướng hoạt động đến 2025 VNPT, Hà Nội 30 VNPT (2018), Internet cáp quang VNPT sách Báo điện từ ngày 9/7/2018 Truy cập tại: http://www.vnpt.vn/News/Khachhang/ViewCustomer/tabid/147/newsid/47737/se o/Internet-cap-quang-cua-VNPT-va-chinh-sach-3-nhat/Default.aspx 31 Vũ Trí Dũng (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội II Tài liệu tiếng Anh: 32 Wikipedia (2019) Fiber to the premises by country Retrieved on 10 March 2019 at https://en.wikipedia.org/wiki/Fiber_to_the_premises_by_country 106 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN Kính chào Anh/chị, Nguyễn Trọng Tưởng, học viên c a o h ọ c Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị! 107 PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu A Khảo sát thang đo sử dụng dịch vụ internet cáp quang Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn phản đối 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý TT Các tiêu chí I Tính tin cậy (Reliability) Tốc độ tải liệu hợp đồng ký kết Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Cơng ty tính cước sử dụng rõ ràng, xác Thực tất cam kết với khách hàng Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, an toàn Hoàn tồn phản đối Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 đường dây II Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh thuận tiện Sự đáp ứng (Responsiness) Công ty hồi âm nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhanh chóng khắc phục 108 đường truyền có cố Sự trợ giúp nhân viên lúc nơi 5 Kỹ giải công việc nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên niềm nở, lịch với khách hàng Công ty đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 5 5 5 III IV V Sự đảm bảo (Assurance) Trình độ chun mơn nhân viên cao Sự đồng cảm (Tempathy) Nhân viên chu đáo nhiệt tình việc tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Công ty hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng mong muốn Thời gian làm việc công ty thuận lợi cho khách hàng Công ty có giải pháp giải vấn đề mềm dẻo, linh hoạt Sự hữu hình (Tangibility) Văn phịng giao dịch sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị cơng ty đại Nhân viên có đồng phục gọn gàng lịch 5 5 Các thiết bị cung cấp đảm bảo chất lượng Có nhiều kênh thơng tin để tiếp thu ý kiến khách hàng 109 B Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ internet cáp quang Mức độ ảnh hưởng đánh giá theo thứ tự từ 1-5 yếu tố ảnh hưởng mạnh (số 1) giảm dần từ 1-5 (số ảnh hưởng nhất) Yếu tố thị trường Công nghệ 4.0 Cơ sở hạ tầng Cơ chế sách cơng ty Hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Đội ngũ cán quản lý dịch ụ internet cáp quang 110 PHẦN II Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân anh/chị Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi anh/chị o Dưới 20 o Từ 21 đến 35 o Từ 35 đến 50 o Trên 50 Mục đích Anh/chị sử dụng dịch vụ FTTH Trình độ học vấn: Cấp 1: [ ] Cấp 3: [ ] Cao đẳng, Đại học: [ ] Cấp 2: [ ] TH chuyên nghiệp: [ ] Khác: ……………… Số nhân khẩu: …… người …… Nam …….Nữ Số lao động:……… o Cơng việc o Giải trí o Trao đổi/liên lạc o Mục đích khác o Học tập nghiên cứu Nghề nghiệp anh chị o Học sinh, sinh viên o Kinhdoanh o Cán nhà nước, hành o Khác Thu nhập bình qn/tháng anh chị o Dưới triệu o 5- 10 triệu o Từ 2-5 triệu o >10 triệu Trước sử dụng dịch vụ FTTH Công ty này, Anh/chị sử dụng dịch vụ tương tự Công ty khác chưa ? o Đã sử dụng Công ty khác o Chưa sử dụng Vui lòng cho biết khu vực (Quận, Huyện) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ ? …………………………………………………………… 10 Vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc với Anh/chị: Điện thoại để bàn: Điện thoại di động: Địa điểm điều tra: Thời gian điều tra: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị 111 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ QUẢN LÝ VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT NGHỆ AN Kính chào Anh/chị, tơi Nguyễn Trọng Tưởng, học viên c a o h ọ c Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân Thưa ông(bà), nhằm tăng cường quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An thời gian tới Xin ông(bà) vui lòng trả lời câu hỏi sau: Thực trạng quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An đơn vị thực nào, công tác tra kiểm tra thực theo mức độ nào? Trong trình quản lý tổ chức thực ông(bà) thấy thường gặp thuận lợi, khó khăn ? Ơng(bà) đánh giá việc thực trạng quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An ? Theo ông(bà) để tăng cường quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An thời gian tới lãnh đạo, ban, ngành, đơn vị VNPT Nghệ An cần phải làm ? Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị! 112 ... khách quan quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An để có giải pháp quan trọng quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An - Triển khai xếp tổ chức quản lý, sản xuất kinh doanh theo... cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp 2.1.2 Vai trò, đặc điểm quản lý dịch vụ Internet cáp quang 2.1.2.1 Vai trò quản lý dịch vụ internet cáp quang Quản lý dịch vụ internet cáp quang giúp VNPT. .. hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ Internet cáp quang quản lý dịch vụ Internet cáp quang; - Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An; - Đề xuất giải