Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt nghệ an luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐƯỜNG MINH TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực thi luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế, nhận dạy dỗ, hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình nỗ lực cố gắng thân Đến luận văn thạc sĩ tơi hồn thành, trước tiên tơi xin phép bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc kính trọng tới GS.TS Nguyễn Văn Song tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên Môi trường; Khoa Kinh tế Phát triển Nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực thi đề tài để tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An, cán viên chức Phịng, Ban Cơng ty Bảo Việt Nghệ An Các quan, đơn vị địa bàn tỉnh Nghệ An giúp đỡ tạo điều kiện cho thu thập số liệu có, số liệu phân tích tài liệu suốt q trình thực đề tài Cuối trân trọng cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp gần xa tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt vật chất tinh thần, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn thạc sĩ trưởng thành q trình cơng tác sau này./ Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng viii Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ hài lòng 2.1.2 Khái niệm bảo hiểm 10 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 25 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ Công ty Bảo hiểm thị trường bảo hiểm Việt Nam 25 2.2.2 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 29 2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Công ty Bảo Việt Nghệ An 31 Phần Phương pháp nghiên cứu 34 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 34 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 34 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Công ty Bảo Việt Nghệ An 37 3.1.4 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có liên quan tới đề tài nghiên cứu 42 iii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 44 3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 47 3.2.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 50 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 53 Phần Kết thảo luận 54 4.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 54 4.1.1 Doanh thu, tỷ lệ chi bồi thường tình hình tổn thất rủi ro, giải bồi thường bảo hiểm 54 4.1.2 Hệ thống kênh phân phối 60 4.1.3 Ứng dụng khoa học công nghệ 61 4.1.4 Quy trình bồi thường, cơng tác tổ chức chi trả bồi thường 62 4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng quan hệ với công chúng 69 4.1.6 Xây dựng phát triển thương hiệu 70 4.1.7 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Xe giới, bảo hiểm Con người 71 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An 72 4.2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An 72 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố 75 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An 79 4.3.1 Kiểm định tin cậy thang đo nghiên cứu mơ hình điều chỉnh 79 4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 83 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 85 4.3.4 Đánh giá chung 88 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An 89 4.4.1 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán Công ty 89 4.4.2 Nâng cao tin cậy khách hàng thông qua việc thực chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 91 iv 4.4.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng 92 4.4.4 Tăng cường đáp ứng cho khách hàng 93 Phần Kết luận khuyến nghị 97 5.1 Kết luận 97 5.2 Kiến nghị 99 5.2.1 Kiến nghị quan Nhà nước 99 5.2.2 Kiến nghị Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 100 Tài liệu tham khảo 101 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BGĐ Ban Giám đốc BH Bảo hiểm BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVNA Bảo Việt Nghệ An BVTA Bảo Việt Tâm An CMND Chứng minh nhân dân CNV Công nhân viên Phòng GĐBTXCG Phòng Giám định bồi thường Xe giới Phòng GQQLBH Phòng Giải quyền lợi bảo hiểm Phòng HL Phòng Hợp lực Phòng HTPTKD Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh Phòng khám TN Phòng khám tư nhân Phòng KV Phòng Khu vực Phòng KV1 Phòng Khu vực số Phòng KV2 Phòng Khu vực số Phòng KV3 Phòng Khu vực số Phòng KV4 Phòng Khu vực số Phòng KV5 Phòng Khu vực số Phòng KV6 Phòng Khu vực số Phòng KV7 Phòng Khu vực số Phòng KV8 Phòng Khu vực số vi Phòng KV9 Phòng Khu vực số Phòng NV Phòng Nghiệp vụ Phồng NV/KV Phòng nghiệp vụ/Khu vực Phòng NV1 Nghiệp vụ Phòng NV2 Nghiệp vụ Phòng NV3 Nghiệp vụ Phòng NV4 Nghiệp vụ Phịng TCKT Phịng Tài kế tốn Phịng THPC Phòng Tổng hợp pháp chế TCBT Từ chối bồi thường TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TVV Tư vấn viên UBND Ủy ban nhân dân Web BAGĐV Web Bảo An Gia Đình Việt vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Dân số phân theo huyện thị tỉnh Nghệ An năm 2014 36 Bảng 3.2 Nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu 48 Bảng 3.3 Cơ cấu mẫu điều tra đối tượng phục vụ nghiên cứu 48 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2014 - 2017 54 Bảng 4.2 Kết hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Xe giới giai đoạn 2014 - 2017 57 Bảng 4.3 Kết hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Nhóm Con người giai đoạn 2014 - 2017 58 Bảng 4.4 Doanh thu phí nghiệp vụ Xe giới Con người giai đoạn 2014-2017 71 Bảng 4.5 Những yếu tố định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An 72 Bảng 4.6 Nhóm tuổi người khảo sát 73 Bảng 4.7 Trình độ học vấn người khảo sát 74 Bảng 4.8 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 75 Bảng 4.9 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy 76 Bảng 4.10 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng 77 Bảng 4.11 Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 78 Bảng 4.12 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm 79 Bảng 4.13 KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 83 Bảng 4.14 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 85 Bảng 4.15 Phân tích phương sai mơ hình hồi qui 86 Bảng 4.16 Kết hồi qui đa biến 86 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988) 23 Hình 3.1 Bản đồ hành tỉnh Nghệ An 34 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 47 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá 85 Sơ đồ 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 45 ix Dịch vụ bảo hiểm Công ty mức độ không cao, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế thị trường quyền lợi đáng khách hàng Nhiều nội dung xây dựng thương hiệu, đề án phát triển Công ty giai đoạn cịn hạn chế Cơng ty khơng có thay đổi, bứt phá mạnh mẽ thời gian tới 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An Dựa kết nghiên cứu ta thấy chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An khách hàng đánh giá mức trung bình, Cơng ty cần cải thiện nhiều để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Sự hài lịng khách hàng tạo tính trung thành từ phát triển khai thác nhiều từ nguồn mà khách hàng trung thành giới thiệu, giữ vững niềm tin khách hàng, giảm thiểu khiếu nại liên quan đến dịch vụ Đồng thời đem lại lợi ích hữu hình (như giảm chi phí) lợi ích vơ hình (như hình ảnh, thương hiệu…) cho Cơng ty Kết cho thấy cần cải thiện 05 yếu tố chất lượng dịch vụ, cụ thể sau: 4.4.1 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán Công ty a Cơ sở đề xuất giải pháp - Đây nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Trong điều kiện kinh tế - xã hội phát triển, nhu cầu bảo hiểm phục vụ chăm sóc khách hàng ngày tăng cao với cạnh tranh ngày liệt với tham gia ngày nhiều doanh nghiệp bảo hiểm việc chia sẻ thị phần điều tất yếu Trong điều kiện đó, thực sách đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm có ý nghĩa quan trọng để trì tốc độ tăng trưởng bù đắp lại dịch vụ mất, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng điều phụ thuộc nhiều vào yếu tố người chất lượng đội ngũ cán Việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán có ý nghĩa lớn hoạt động kinh doanh bảo hiểm bối cảnh xu hội nhập sâu rộng b, Nội dung giải pháp - Cán bộ, nhân viên khâu định đến hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng, nâng cao lực 89 cạnh tranh Cơng ty Chính thế, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, đại lý: định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn, theo hướng chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ, đại lý khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử linh hoạt, kịp thời, hiệu tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ, đại lý đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ bảo hiểm Xe giới, bảo hiểm Con người nghiệp vụ bảo hiểm khác Tổng Công ty tổ chức nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực phát triển tương lai - Xây dựng quy trình tổ chức nhân quy hoạch cán hàng năm Cần điều chỉnh bổ sung hàng năm quy hoạch cán cho phù hợp Đào tạo nguồn quy hoạch cán thường xuyên đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ - Phối hợp đề xuất với Tổng Công ty cần tổ chức thường xuyên lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn phù hợp với đối tượng để cử cán bộ, đại lý đào tạo đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh - Tổ chức phân loại đổi ngũ cán bộ, đại lý thành nhóm, từ tổ chức khóa học đào tạo để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ Công việc đào tạo cán bộ, đại lý phải tổ chức làm thường xuyên, có kế hoạch cụ thể theo tuần/tháng để đào tạo kịp thời phù hợp với tình hình kinh doanh phân phối sản phẩm bảo hiểm Công ty - Không đào tạo chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm mà Cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo toàn diện, gửi cán học lớp trị, quản lý Nhà nước… để khơng ngừng nâng cao phẩm chất trị, đạo đức trình độ quản lý cán đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ bối cảnh kinh tế hội nhập phát triển nhanh chóng - Sự hợp tác nhân viên Công ty yếu tố quan trọng góp phần khơng nhỏ nâng cao chất lượng công việc, đảm bảo chất lượng dịch vụ Công ty, đẩy nhanh tốc độ giải hồ sơ cho khách hàng Đồng thời Công ty cần cấu lại phịng/ban, bố trí nhân lực phù hợp Phân cấp cho phòng để nâng cao tính chủ động linh hoạt cho phịng q trình thực cơng việc, nhiệm vụ với kết hiệu công việc cao c, Chủ thể thực - Chủ thể thực giao nhiệm vụ cho phịng/ban chủ trì thực nội 90 dung như: Phòng Tổng hợp pháp chế (phòng nhân sự), Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh, Tổ tư vấn Nhân Cơng ty phịng/ban thường trực, có kế hoạch phối hợp để thực giải pháp nội dung nêu 4.4.2 Nâng cao tin cậy khách hàng thông qua việc thực chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng a, Cơ sở đề xuất giải pháp Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm công tác bồi thường bảo hiểm đóng vai trị quan trọng, thể trách nhiệm cam kết doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm Đồng thời khách hàng nhận bồi thường bảo hiểm thể quyền lợi đáng họ khơng may họ gặp rủi ro xẩy Để không ngừng nâng cao mức độ hài lịng khách hàng, Cơng ty cần trọng cải tiến công tác bồi thường quy trình bồi thường nhằm cải thiện cơng tác bồi thường Công ty ngày tốt Đây giải pháp quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng uy tín Cơng ty b, Nội dung giải pháp - Chuẩn hóa hợp lý hóa quy trình khai thác, giám định bồi thường để xem xét, phê duyệt, thông báo tới khách hàng thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả, qui định Phân công hợp lý cán trực đường dây nóng 24/24 để tiếp nhận thơng báo từ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời khách hàng xẩy kiện bảo hiểm - Thu thập tất thông tin cần thiết, hồ sơ y tế, lịch sử tham gia bảo hiểm, hình ảnh dễ dàng giao tiếp với điện thoại viên Hướng dẫn chi tiết việc cần làm sau phát sinh rủi ro, ốm đau, tai nạn… để khách hàng khắc phục hậu cách nhanh chóng Tổ chức thăm hỏi, động viên chia khách hàng tổn thất, rủi ro lớn, đặc biệt, đồng thời tổ chức trao khoản tiền tạm ứng ban đầu giúp khách hàng khắc phục thiệt hại ban đầu - Rà soát hệ thống mẫu biểu, giấy tờ hồ sơ yêu cầu bảo hiểm ngắn gọn, tiện lợi cho khách hàng vừa qui định theo Qui tắc, Điều khoản bảo hiểm qui định Nhà nước - Xây dựng qui trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Các phát sinh rủi ro xẩy nhận thông báo từ khách hàng tiếp nhận từ đầu mối Từ đầu mối tiếp nhận thông tin này, chuyển tiếp đến phận liên quan 91 theo quy trình để tổ chức triển khai, phục vụ khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện hiệu - Tổ chức tốt công tác truyền thông phương tiện thông tin đại chúng thống việc giới thiệu sản phẩm bảo hiểm Công ty đến khách hàng thủ tục liên quan đến quy trình bồi thường - Xây dựng ban hành quy trình, thủ tục bồi thường chặt chẽ, linh hoạt phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị Cần rà sốt lại hệ thống quy trình bồi thường sở tuân thủ quy định pháp luật, cần xây dựng quy trình theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, dễ làm với thời gian thực ngắn nhất, thuận lợi - Cập nhật ứng dụng công nghệ thông tin vào thực vận hành quy trình liên quan đến cơng tác bồi thường nhằm nâng cao suất lao động, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng tiện lợi Thường xuyên sửa đổi, bổ sung quy trình để phù hợp với tình hình phục vụ khách hàng yêu cầu thực tế của thị trường c, Chủ thể thực - Chủ thể thực giao nhiệm vụ cho phịng/ban chủ trì thực nội dung như: Phòng Giám định bồi thường Xe giới, Phòng Giải quyền lợi bảo hiểm, Phòng tài Kế tốn, Phịng Hợp lực phịng thường trực, có kế hoạch phối hợp để thực tốt nội dung 4.4.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng a, Cơ sở đề xuất giải pháp - Kinh tế - xã hội ngày phát triển hội nhập sâu rộng, theo nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hiểm người dân ngày tăng cao Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu hài lòng khách hàng, Bảo Việt cần xây dựng mở rộng hệ thống văn phòng, trụ sở giao dịch huyện, thị xã địa bàn tỉnh Với phương châm: “Phục vụ khách hàng lúc, nơi” Bảo Việt cần có hệ thống văn phòng giao dịch huyện, thị xã, trung tâm, khu công nghiệp lớn…rút ngắn khoảng cách lại khách hàng nhằm mang đến tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch văn phòng hệ thống Bảo Việt 92 b, Nội dung giải pháp - Tập trung nguồn lực đầu tư trang thiết bị bàn ghế làm việc, sở vật chất văn phòng đặc biệt văn phòng địa bàn huyện, thị xã Cần đầu tư đại, góp phần nâng cao tín nhiệm tin cậy khách hàng Cơng ty q trình cung cấp dịch vụ đến giao dịch Cơng ty Chính Công ty cần thường xuyên quan tâm trang bị bảo quản thật tốt, xếp gọn gàng nơi làm việc để có nhìn ấn tượng khách hàng dành cho Công ty - Xây dựng đề án phát triển sở hạ tầng, xây dựng trụ sở làm việc điểm giao dịch địa bàn hoạt động vùng miền núi, vùng xa trung tâm, vùng dân tộc thiểu số phủ kín địa bàn hoạt động nâng cao cấp độ phục vụ, từ tạo điều kiện thuận lợi lại người dân đến Bảo Việt giao dịch Có kế hoạch tân trang, bảo dưỡng định kỳ trụ sở, văn phòng, trang thiết bị đảm bảo quy định quản lý vốn tài sản Nhà nước - Tập trung nguồn lực để đầu tư mua sắm trang thiết bị, công cụ làm việc văn phòng theo hướng đại đáp ứng yêu cầu cơng việc tiếp đón giao dịch khách hàng Xây dựng đề án mua tân trang trụ sở văn phòng Khu vực, văn phòng giao dịch huyện/thị Đề xuất Tổng công ty bổ sung nguồn vốn hàng năm xây dựng để triển khai hàng năm c, Chủ thể thực - Chủ thể thực giao nhiệm vụ cho phịng/ban chủ trì thực nội dung như: Phịng Tổng hợp pháp chế, Phịng tài Kế tốn Cơng ty phịng thường trực, có kế hoạch phối hợp để thực 4.4.4 Tăng cường đáp ứng cho khách hàng a, Cơ sở đề xuất giải pháp Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường bảo hiểm ngày gay gắt liệt Cơng ty Bảo hiểm Theo đó, khách hàng có hội để lựa chọn tham gia bảo hiểm phù hợp với tính quyền lợi vượt trỗi với mức phí bảo hiểm phù hợp Việc tăng tính linh hoạt sách bảo hiểm góp phần đảm bảo tăng trưởng doanh thu, có sách hợp lý khách hàng truyền thống, khách hàng có tham gia bảo hiểm nhằm kích thích nhu cầu tham gia mang đến hài lòng khách hàng 93 b, Nội dung giải pháp - Thống kê tình hình tổn thất nghiệp vụ qua năm để điều chỉnh tỉ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với tình hình cạnh tranh thị trường - Thống kê tình hình tham gia bảo hiểm khách hàng để nắm rõ số lượng Xe giới số lượng bảo hiểm Con người mà khách hàng cá nhân, tổ chức tham gia có tham gia liên tục nhiều năm hay khơng Để từ đưa sách hỗ trợ phí cho khách hàng cách hợp lý, hài hòa, nhằm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo kỳ số tiền bảo hiểm lớn khách hàng truyền thống Đối với khách hàng khác áp dụng linh hoạt thời hạn bảo hiểm ngắn hạn 03 tháng 06 tháng tùy theo nhu cầu điều kiện kinh tế khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe - Thực tốt công tác đánh giá rủi ro trước nhận bảo hiểm để xác định tỷ lệ phí bảo hiểm phù hợp với mức độ rủi ro đối tượng nhận bảo hiểm - Có thể trì sách phí bảo hiểm tương đối cao bù lại Cơng ty cần trì niềm tin uy tín khách hàng, cam kết thực với Điều khoản hợp đồng Tuyệt đối khơng tranh giành khách hàng mà hạ phí bảo hiểm mức tiêu chuẩn cho phép Bộ Tài nhằm đảm bảo tính khoản trì hiệu hoạt động kinh doanh Cơng ty ổn định, đảm bảo phát triển bền vững - Trên sở nắm bắt tình hình phí bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm khác địa bàn Cơng ty cần tham khảo từ đưa sách phí bảo hiểm nghiệp vụ Công ty phù hợp với thị trường, vừa đảm bảo hiệu kinh doanh Cần nắm rõ thông tin tình hình hiệu kinh doanh hàng tháng/năm Cơng ty để từ đưa sách tăng, giảm phí bảo hiểm phù hợp - Thường xuyên nắm bắt dự báo thị trường để đưa sách phí phù hợp Việc tăng, giảm phí phải thực linh hoạt theo tình hình cạnh tranh nhu cầu khách hàng Xây dựng sách phí bảo hiểm khách hàng chiến lược: Khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, khách hàng có yếu tố cạnh tranh cao… c, Chủ thể thực - Chủ thể thực giao nhiệm vụ cho phịng/ban chủ trì thực nội 94 dung như: Phịng Tài Kế tốn, Phịng Hỗ trợ Phát triển kinh doanh phịng thường trực, có kế hoạch phối hợp để thực 4.4.5 Tăng cường đồng cảm với khách hàng thông qua sách bảo hiểm hỗ trợ khách hàng a, Cơ sở đề xuất giải pháp Đây nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Trong điều kiện kinh tế - xã hội phát triển, nhu cầu khách hàng ngày tăng cao với cạnh tranh ngày liệt với tham gia ngày nhiều doanh nghiệp bảo hiểm việc chia sẻ thị phần điều tất yếu Trong điều kiện đó, thực sách đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm có ý nghĩa quan trọng để trì tốc độ tăng trưởng bù đắp lại dịch vụ mất, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng b, Nội dung giải pháp - Ngoài kênh phấn phối truyền thống lai, Công ty cần trọng phát triển kênh phân phối bán chéo sản phẩm Bảo Việt Phi nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ với lợi có tới Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ hệ thống Bảo hiểm Bảo Việt hoạt động địa bàn Nghệ An với 20.000 cán Tư vấn viên Bảo Việt Nhân thọ hoạt động - Hình thức kết hợp bán chéo sản phẩm Công ty Bảo Việt Nhân thọ hệ thống tiết kiệm chi phí đào tạo đại lý Bên cạnh đó, Bảo Việt Nghệ An có đội ngũ đại lý chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, kết hợp Nhân thọ Phi nhân thọ giúp tăng hiệu kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung toàn hệ thống, thúc đẩy danh thu bán hàng - Triển khai bán hàng qua kênh mạng Internet: thời điểm việc bán bảo hiểm qua mạng Internet áp dụng số Công ty bảo hiểm khác, nhiên Bảo Việt thực chưa có kết tốt qua kênh này, kênh giao tiếp có hiệu khách hàng xu hội nhập - Ngoài Cơng ty cần thường xun tìm kiếm kênh phân phối khác, như: Kênh qua hệ thống ngân hàng (kênh Bank), qua Shworoom, Gara sửa xe…thúc đẩy doanh thu, tận dụng mối quan hệ sẵn có để mở rộng kênh phân phối có hiệu 95 - Thường xuyên nắm bắt thị trường để thiết lập kênh phân phối phù hợp kênh phân phối truyền thống Đồng thời rà soát lại địa bàn, mở thêm kênh phân phối sản phẩm thông qua Công ty Bảo Việt Nhân thọ Xây dựng kênh phân phối như: ngân hàng (triển khai nghiệp vụ), gara sửa chữa xe ô tô (triển khai bảo hiểm Xe giới), mạng lưới trường học (triển khai BH học sinh) Thường xuyên tổ chức đào tạo cho kênh phân phối để thực việc bán hàng hiệu c, Chủ thể thực - Chủ thể thực giao nhiệm vụ cho phịng/ban chủ trì thực nội dung như: Phịng Tài Kế tốn, Phịng Hỗ trợ Phát triển kinh doanh phịng thường trực, có kế hoạch phối hợp để thực nội dung 96 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Cơng ty có ý nghĩa quan trọng, góp phần nâng cao lực khă cạnh tranh, đáp ứng ngày tốt chất lượng dịch vụ yêu cầu thị trường bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt hội nhập kinh tế ngày sâu rộng có lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài với kiến thức, thông tin thu thập nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Bảo Việt Nghệ An, tác giải giải vấn đề sau đây: 1) Luận văn đã hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An Như khái niệm, nội dung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng lý thuyết đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An Bên cạnh đó, nghiên cứu rút số học kinh nghiệm cho Công ty Bảo Việt Nghệ An việc nâng cao chất lượng cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An dựa vào kinh nghiệm Công ty Bảo hiểm nước giới 2) Thực tế Bảo Việt Nghệ An đảm bảo hoạt động kinh doanh trì phát triển - doanh nghiệp có doanh thu, thị phần thương hiệu dẫn đầu thị trường bảo hiểm địa bàn Tuy vậy, bên cạnh mạnh ưu điểm, mặt Cơng ty bộc lộ nhiều yếu hạn chế trình hoạt động kinh doanh Nhiều nội dung, nhiều vấn đề hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nghệ An thấp so với doanh nghiệp bảo hiểm khác địa bàn, làm cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm đơn vị mức độ không cao, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Bảo Việt Thực trạng đáng ngại Bảo Việt chậm đổi mới, chậm thay đổi sau thời gian dài hoạt động kinh doanh độc quyền đơn vị bảo hiểm sở hữu vốn Nhà nước Nhiều quy trình nghiệp vụ, quy trình quản lý đến cơng tác chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng 97 chậm cải tiến chậm khắc phục Nhiều quy trình nghiệp vụ, cơng tác quản lý, quản trị khơng cịn phù hợp với xu hướng phát triển thị trường bảo hiểm có cạnh tranh gay gắt xu hội nhập Nghiên cứu làm rõ thực trạng vấn đề để từ giúp Cơng ty có giải pháp mạnh, liệt nữa, bổ sung thay đổi để giúp Công ty tiếp tục phát triển bền vững nâng cao hiệu kinh doanh, đáp ứng hài lịng thỏa mãn nhu cầu đáng khách hàng tham gia bảo hiểm Bảo Việt 3) Kết nghiên cứu thức phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng Thông qua sử dụng kỹ thuật xử lý liệu phần mềm SPSS để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu hình thành thang đo thức chất lượng dịch vụ bảo hiểm, làm sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An Kết nghiên cứu loại 01 biến: Chăm sóc khách hàng thường xun khỏi mơ hình Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm, với 26 biến quan sát Cụ thể là: Phương tiện hữu hình (gồm 05 biến quan sát); Sự tin cậy (gồm 05 biến quan sát); Sự đáp ứng (gồm 05 biến quan sát); Năng lực phục vụ (gồm 06 biến quan sát); Sự đồng cảm (gồm 05 biến quan sát) Kết nghiên cứu giúp Công ty Bảo Việt Nghệ An đánh giá được: (1) thực trạng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An, (2) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm tai Công ty Bảo Việt Nghệ An, (3) mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng 4) Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An thời gian tới, như: Nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán Công ty; Nâng cao tin cậy khách hàng thông qua việc thực chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng; Nâng cao chất lượng sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng; Tăng cường đáp ứng cho khách hàng; Tăng cường đồng cảm với khách hàng thơng qua sách bảo hiểm hỗ trợ khách hàng Qua kết nghiên cứu phần khảo sát từ 200 khách hàng tham gia bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An, từ giải pháp nêu trên, với học kinh nghiệm giúp Cơng ty cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh nhằm không 98 ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến hài lòng khách hàng với phục vụ tận tình, chu đáo, trách nhiệm tin cậy Tiếp tục đưa hoạt động kinh doanh Công ty phát triển bền vững, đáp ứng yêu cầu thị trường khách hàng tiến trình phát triển hội nhập kinh tế Quốc tế - giúp Bảo Việt Nghệ An giữ vững doanh nghiệp bảo hiểm đứng đầu dẫn giắt thi trường bảo hiểm Việt Nam nói chung địa bàn tỉnh Nghệ An nói riêng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị quan Nhà nước Hiện tình trạng cạnh canh khơng lành mạnh doanh nghiệp bảo hiểm diễn phổ biến có chiều hướng ngày diễn biến phức tạp, Nhà nước cần phải rà sốt hồn thiện văn quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm để phù hợp với tình hình bối cảnh Hội nhập kinh tế Quốc tế sâu rộng Đồng thời, tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ áp dụng biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh hành vi vi phạm, nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng doanh nghiệp bảo hiểm theo quy định Pháp luật thông lệ Quốc tế lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm Bộ Tài cần xem xét lại mức biểu phí bảo hiểm, tỷ lệ hỗ trợ chi phí trả cho đại lý doanh nghiệp bảo hiểm thực tế phù hợp Đồng thời giám sát chặt chẽ việc chi trả, hỗ trợ đại lý doanh nghiệp bảo hiểm phải đồng để đảm bảo việc cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp bảo hiểm sở pháp luật quy định, tránh tượng lũng loạn, phá giá thị trường, tăng chi phí làm thất tài sản doanh nghiệp Nhà nước Hiện tình trạng trục lợi bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm Con người Xe giới diễn tương đối phổ biến ngày diễn biến phức tạp Hiệp Hội bảo hiểm Bộ Tài cần có biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh đủ mạnh, đủ sức răn đe, kể biện pháp hình theo qui định Pháp luật để nhằm ngăn chặn xử lý hành vi gian lẫn, nhằm trục lợi bảo hiểm Tăng cường quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, nêu cao vai trò quản lý, giám sát Công ty Bảo hiểm việc tuân thủ cách chuẩn qui định theo Luật kinh doanh Bảo hiểm văn quy định liên quan đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh bảo hiểm Chấp hành nghiêm túc quy định Bộ Tài Chính, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 99 5.2.2 Kiến nghị Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Sự đời Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam thời gian qua đánh dấu bước phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam, đóng góp phần khơng nhỏ việc tun truyền, phổ biến kiến thức bảo hiểm công chúng, thị trường Thực vai trò trung gian việc giám sát giải vấn đề nảy sinh có liên quan doanh nghiệp bảo hiểm thành viên Tuy nhiên, thời gian qua vai trò Hiệp hội Bảo hiểm mờ nhạt có phần yếu kém, chưa thể đầy đủ chức quyền hạn việc giám sát, chế tài kiến nghị xử phạt doanh nghiệp bảo hiểm vi phạm quy định pháp luật thỏa thuận cam kết chung Hiệp hội Hiệp hội bảo hiểm cần phải tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát toàn để sớm phát đơn vị thành viên vi phạm quy định pháp luật thỏa thuận chung để có biện pháp kiến nghị xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm Việt Nam Mặt khác, cần tăng cường hợp tác doanh nghiệp bảo hiểm để phát triển khai thác thị trường Các lĩnh vực hợp tác đào tạo đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp ngành, đặt biệt việc tạo lập trì cạnh tranh bình đẳng thị trường bảo hiểm Nghệ An nói riêng thị trường bảo hiểm nước nói chung, nhằm đáp ứng tốt xu hướng hội nhập kinh tế Quốc tế lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, giúp ngành bảo hiểm ổn định phát triển bền vững đóng góp đáng kể vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, nghiên cứu Khoa học, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh Công ty Bảo Việt Nghệ An năm 2017 Báo cáo thị trường Bảo hiểm Nghệ An năm 2017, Bảo Việt Nghệ An Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản trị chất lượng, TP HCM Nhà xuất ĐHQG, Hồ Chí Minh Các đặc điểm Bảo hiểm phi nhân thọ năm 2014, libertyinsurance.com.vn http://www.libertyinsurance.com.vn/tin-tuc/tin-tuc/426-cac-dac-diem-cua-baohiem-phi-nhan-tho Các nguyên tắc hoạt động kinh doanh Bảo hiểm (Luật Kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (2000)) Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ Nhà xuất Phương Đông Đỗ Thị Luận (2012), Xây dựng số hài lòng khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” NXB Thống Kê, Hà Nội 10 Hồ Sĩ Sà (2000), Giáo trình Bảo hiểm Nhà xuất thống kê, Hà Nội 11 Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương, Trần Hữu Cường (2013), Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Đường Lâm Tạp chí khoa học Phát triển 12 (4) 12 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2010),“Nghiên cứu thị trường” NXB Lao Động, Hà Nội 13 2014, Khái niệm chung kinh doanh Bảo hiểm, unilaw.vn (http://unilaw.vn/vn/in-house-legal/khai-niem-chung-ve-kinh-doanh-bao-hiem.html) 14 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội 29 (1) 15 Phạm Đức Kỳ (2007), Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường TP.HCM http://www.mba- 15.com/view_news.php?id=491 ngày 02/03/2010 101 16 Saunder M cộng (Nguyễn Văn Chung dịch) (2010), “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” NXB Tài chính, Hà Nội 17 Tổng quan Bảo hiểm Phi Nhân thọ (2014), voer.edu.vn https://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-bao-hiem-phi-nhan-tho/968a731b 18 Trần Thị Thu (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Hà Giang, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 19 Trần Trọng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, Đại học tài - marketing TP Hồ Chí Minh 20 Vũ Thị Thu Thảo (2013), Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên Nghiên cứu trường hợp trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Viện đảm bảo chất lượng giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội 21 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: Nhà xuất Thống Kê 22 Báo cáo Chiến lược phát triển kinh doanh Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015 đến 2025 tầm nhìn đến 2030 (Bảo Việt Nghệ An, 2015) 23 Báo cáo kết kinh doanh Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2013 – 2017 (Bảo Việt Nghệ An, 2017) 24 Báo cáo kết kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm Con người giai đoạn 2013 – 2017 (Bảo Việt Nghệ An, 2017) 25 Báo cáo kết kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm Xe giới giai đoạn 2013 – 2017 (Bảo Việt Nghệ An, 2017) 26 Báo cáo kinh tế - xã hội tỉnh Nghệ An giai đoạn từ 2013 đến 2017 (UBND tỉnh Nghệ An, 2017) 27 Các trang mạng Internet; Tạp chí liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm 28 Giáo trình Kinh tế bảo hiểm (2006) Viện Đại học Mở Nhà xuất thống kê, Hà Nội 29 Luật Kinh doanh bảo hiểm Sửa đổi, bổ sung: Luật số 61/2010/QH12 (Luật Quốc Hội 2010) 30 Luật Kinh doanh bảo hiểm: Luật số 24/2000/QH10 ngày 09 tháng 12 năm 2000 31 Niên giám thống kê năm 2016 (Cục Thống kê Nghệ An, 2016) 32 Niên giám thống kê năm 2017 (Cục Thống kê Nghệ An, 2017) 102 33 Quy trình bồi thường bảo hiểm Bảo Việt Tâm An (Cơng ty Bảo Việt Nghệ An, 2019) 34 Quy trình bồi thường Web Bảo An Gia Đình Việt (Cơng ty Bảo Việt Nghệ An, 2018) II Tài liệu tiếng Anh: 35 Garson, G.D 2010 Structural equation modelling Date of access: 10 September 2010 http://www.psych.cornell.edu/darlington /factor.htm 36 Gerbing, D W., & Anderson, J C (1987) Improper solutions in the analysis of covariance structures: Their interpretability and a comparison of alternate respecifications Psychometrika 52.pp 99-111 37 Groănroos, C., A service quality model and its marketing implications”, (1984).European Journal of Marketing 18 (4) pp 36-44 38 Hair J.F., Tatham R.L., Anderson R.E and Black W (1998) Multivariate Data Analysis, 5th Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc 39 Hanzaee Nasimi (2012), Path Analysis of Perceived Service Quality, Satisfaction and Loyalty in the Banking Industry of Iran Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology 4(10) pp 1351-1358 40 Joseph Juran (1951); Armand Feigenbaum (1951) American Society for Quality; Peter Senge at al http://concordia.ca/quality/definitions.html 41 Oliver, R.L (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Journal of Marketing Research 17.pp 460-469 42 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research” (1985) Journal of Marketing 49 (3) pp 41-50 43 Parasuraman, V.A Zeithaml & L.L Berry (1985), A conceptural model of service quality and h implications for future research, Journal of Marketing.49 (4) 44 Parasuraman, V.A Zeithaml & L.L Berry (1988), SERVQUAL: a miltiple - item scale for measuring consumer perceptpns of service quality, Journal of Retailing 64 (1) 45 Parasuraman,V.A Zeithaml & L.L.Berry (1991), Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale, Journal of Retailing.67 (4) 46 Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Forcus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 103 ... mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An? -... ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An nào? - Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An cần có kiến... Phi Nhân thọ đánh giá nhân tố ảnh hướng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Trên sở đó, đưa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo