Hoàn thiện công tác quản trị marketing tại VNPT bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN VĂN Q HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKERTING TẠI VNPT BẮC NINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh” kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Q i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập làm luận văn thạc sỹ học viện Nông Nghiệp, bên cạnh nỗ lực thân, giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình thầy cô giáo Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô môn khoa Kế toán quản trị kinh doanh, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Trần Hữu Cường, người tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Tơi xin cảm ơn tồn thể anh chị Ban lãnh đạo phòng ban VNPT Bắc Ninh giúp đỡ hỗ trợ tơi nhiều q trình thực luận văn Do tính phức tạp đề tài nghiên cứu, khả kinh nghiệm tơi cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiết sót định Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo nhà nghiên cứu khác để nội dung nghiên cứu luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Quí ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Danh mục biểu đồ viii Danh mục hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn quản trị kinh doanh cho doanh nghiệp 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm vai trò quản trị marketing 2.1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị marketing doanh nghiệp 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị marketing doanh nghiệp 20 2.1.4 Đặc điểm quản trị marketing lĩnh vực viễn thông 24 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Kinh nghiệm quản trị marketing số doanh nghiệp ngành viễn thông di động Việt Nam 26 2.2.2 Một số nghiên cứu có liên quan 29 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 30 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 33 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 iii 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Bắc Ninh 33 3.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức máy quản lý VNPT Bắc Ninh 34 3.1.3 Kết kinh doanh VNPT Bắc Ninh 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp thu thập 40 3.2.2 Phương pháp phân tích 42 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 44 4.1 Thực trạng công tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 44 4.1.1 Thực trạng công tác nghiên cứu phân tích hội thị trường 44 4.1.2 Thực trạng chiến lược VNPT Bắc Ninh 52 4.1.3 Xây dựng chương trình marketing VNPT Bắc Ninh 52 4.1.4 Thực trạng tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing VNPT Bắc Ninh 77 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 81 4.2.1 Các yếu tố bên 81 4.2.2 Yếu tố bên 86 4.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 88 4.3.1 Ưu điểm 88 4.3.2 Hạn chế 90 4.3.3 Nguyên nhân tồn 92 4.4 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 94 4.4.1 Định hướng phát triển VNPT Bắc Ninh 94 4.4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 96 Phần Kết luận kiến nghị 112 5.1 Kết luận 112 5.2 Kiến nghị 113 5.2.1 Đối với Nhà nước 113 5.2.2 Đối với tập đoàn VNPT 114 Tài liệu tham khảo 116 Phụ lục 117 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BH Bán hàng CBCNV Cán công nhân viên CBNV Cán nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CSKPP Chăm sóc kênh phân phối CTV Cộng tác viên ĐBL Điểm bán lẻ ĐL Đại lý DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ HCSN Hành nghiệp KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHKT Khoa học kỹ thuật KM Khuyến mại KPP Kênh phân phối KV Khu vực NV Nhân viên QT Quản trị SP Sản phẩm TCHC Tổ chức hành Viettel Tổng cơng ty Viễn thông Quân đội VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT tỉnh/TP Viễn thông tỉnh XDCB Xây dựng v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu thức phân đoạn thị trường DN viễn thông Bảng 3.1 Cơ cấu lao động VNPT Bắc Ninh năm 2016-2018 37 Bảng 3.2 Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2018 39 Bảng 3.3 Số lượng phiếu điều tra KH 41 Bảng 4.1 Mục tiêu nghiên cứu VNPT Bắc Ninh 44 Bảng 4.2 Quy trình thu thập thông tin marketing 46 Bảng 4.3 Số liệu thị phần nhà mạng địa bàn 49 Bảng 4.4 Số lượng thuê bao phát sinh cước thị trường 51 Bảng 4.5 Các yếu tố định giá dịch vụ viễn thông 57 Bảng 4.6 Chất lượng di động VNPT Bắc Ninh 69 Bảng 4.7 Chính sách chăm sóc khách hàng 73 Bảng 4.8 Tổng hợp chương trình triển khai theo quý 77 Bảng 4.9 Kết thực chương trình Marketing theo kênh 78 Bảng 4.10 Số lượng lao động trình độ chun mơn VNPT Bắc Ninh 82 Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng số yếu tố bên tới quản trị marketing doanh nghiệp 85 Bảng 4.12 Mức độ ảnh hưởng số yếu tố bên tới quản trị marketing doanh nghiệp 86 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quá trình lựa chọn mục tiêu định vị thị trường Sơ đồ 2.2 Tổng quát nội dung xây dựng chiến lược marketing 12 Sơ đồ 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá 14 Sơ đồ 2.4 Các kênh truyền thông marketing dịch vụ 16 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ máy hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Ninh 35 Sơ đồ 4.1 Quy trình định Giá VNPT Bắc Ninh 58 Sơ đồ 4.2 Sơ đồ phân phối dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh 60 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Đánh giá tốc độ phát triển thuê bao thị trường 52 Biểu đổ 4.2 Số trạm viễn thông nhà mạng địa bàn VNPT Bắc Ninh 85 viii DANH MỤC HÌNH Hình 4.1 Hình ảnh minh hoạ sản phẩm Vinafone 56 Hình 4.2 Vinafone đặt biển quảng cáo cao tốc pháp Vân 64 Hình 4.3 Chương trình khuyến mại mừng quốc khánh VNPT Bắc Ninh 66 Hình 4.4 Chương trình bán hàng trực tiếp VNPT Bắc Ninh 67 Hình 4.5 Hội nghị khách hàng doanh nghiệp VNPT Bắc Ninh 68 Hình 4.6 Đại diện lãnh đạo VNPT nhấn nút khai trương tổng đài 18001166 70 Hình 4.7 Tặng quà khách hàng doanh nghiệp chiến lược 71 Hình 4.8 Thơng tin đăng tuyển nhân VNPT Bắc Ninh 76 Hình 4.9 Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 84 ix doanh nghiệp Nhân tố người quan trọng vậy, xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực đắn giúp doanh nghiệp vững vàng cạnh tranh, vượt qua khó khăn để phát triển Chính doanh nghiệp quan tâm đến yếu tố người doanh nghiệp thành cơng Và VNPT Bắc Ninh khơng nằm ngồi quy luật Để phát huy triệt để ưu nhân viên việc xây dựng tạo dịch vụ, đồng thời động viên động, tự chủ, sáng tạo nhân viên đóng góp vào cơng việc chung doanh nghiệp, VNPT Bắc Ninh áp dụng số biện pháp sau đây: a Công tác tuyển chọn, đào tạo, thi nâng bậc Trước hết đơn vị phải xây dựng quy chế tuyển dụng lao động riêng cho lĩnh vực: Căn vào nội dung yêu cầu công việc cụ thể để tuyển chọn người không nên tuyển dụng rùi đào tạo lại Tránh tình trang nể nang tuyển dụng lao động, tuyển chọn người lực vào máy Có thể áp dụng hình thức thi tuyển với tiêu thức cụ thể cho vị trí cơng việc cấn tuyển: chun viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên tiếp thị, nhân viên chăm sóc khách hàng, Cụ thể sau: + Đối với cán kỹ thuật: Lao động kỹ thuật cần phải thường xuyên đào tạo đào tạo lại để thích ững với cơng nghệ mới, từ làm chủ công nghệ, kỹ thuật đại đủ sức đảm đương vận hành, khai thác mạng lười an toàn Với lao động kỹ thuật cần lấy suất, hiệu làm thước đo kết lao động + Đối với công nhân khai thác: Giao dịch viên, thu ngân viên Đây phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người quảng bá hình ảnh doanh nghiệp Do vậy, lực lượng yêu cầu đào tạo kỹ khai thác nghiệp vụ, sử dụng thành thạo công nghệ, tuyển dụng địi hỏi phải có chứng qua đào tạo ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng - Đi đơi với cơng tác tuyển dụng phải trọng công tác đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ kiến thức kinh doanh cho cán công nhân viên máy marketing Đơn vị cần tiến hành điều tra đội ngũ CBCNV máy có theo tiêu thức: Lứa tuổi, trình độ, văn hố, trình độ chun mơn nghiệp vụ, sở trường, sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo 109 lại, bố trí lại lao động cho hợp lý, tránh tình trạng bố trí nhân lực cảm tính chủ quan, nhằm phát huy tối đa lực CBCNV - Sửa đổi lại hình thức thi nâng bậc nay: Tất CBCNV máy thực thị nâng bậc lương hình thức thi chun mơn Bằng cách nhân viên vừa trao dồi kiến thức, vừa học hỏi thêm kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt nhiệm vụ b Có chế đãi ngộ hợp lý cho vị trí nhân viên đơn vị xứng đáng với trình độ, cống hiến họ cho hoạt động cơng ty - Hình thức thưởng cho hiệu làm việc cao nên phong phú đa dạng không tiến như: Tăng bậc, chức vụ, - Tăng cường chế đãi ngộ tiền cho đội ngũ cộng tác viên tương xứng với mức thị trường cao hơn, nhằm tạo động lực cho họ làm việc có hiệu c Tăng cường công tác giáo dục nâng cao nhận thức, ý thức CBCNV đơn vị bối cảnh hội nhập, canh tranh - Tổ chức buổi sinh hoạt tập thể ban để CBCNV truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho công việc, để lãnh đạo đơn vị truyền đạt thực tế tình hình cạnh tranh trường, khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh, vị doanh nghiệp, nguy mà doanh nghiệp gặp phải, Từ đó, CBCNV máy nhận thức trách nhiệm, nhiệm vụ lĩnh vực cần làm để góp phần thực mục tiêu chung doanh nghiệp - Tổ chức, phối hợp lớp học, khoá đào tạo nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng, … cách thường xuyên nữa, làm cho moi người thấy rõ trách nhiệm học tập, trau dồi kiến thức mình, thấy rõ nguy tụt hậu doanh nghiệp không thực tốt hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng - Tổ chức chuyến giao lưu, học hỏi kinh nghiệm cho cán chủ chốt phận đơn vị với Viễn thông tỉnh bạn để bổ sung kinh nghiệm, kiến thức, tránh sai phạm doanh nghiệp kinh doan dịch vụ tương tự địa bàn tỉnh - Tổ chức hình thức thi đua ban hiệu công việc tổ chức thi đua ban marketing trung tâm Viễn thông huyện phát 110 phát triển thuê bao ADSL tháng, quý; lôi kéo lượng khách hàng rời mạng, có hình thức khen thưởng động viên thiết thực khen thưởng tiển, tổ chức tham quan du lịch cho trung tâm đạt hiệu cao - Có hình thức kỷ luật phù hợp thích đáng: Đối với cá nhân, tập thể sai phạm cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp cương quyết, cứng rắn nhằm tránh sai phạm, giảm khiếu nại, phàn nàn khách hàng - Hàng năm tổ chức hội thi kỹ kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ bán hàng, thi kỹ không giới hạn đội ngũ CBCNV máy marketing mà nên mở rộng phận khác để người thơng qua học hỏi nhau, nâng cao kỹ năng, đồng thời rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt d Sử dụng nguồn lực Để sử dụng nguồn lực cách hợp lý có hiệu quả, VNPT Bắc Ninh cần phải thực số công việc sau: - Đánh giá chất lượng nhân lực: Hàng năm, VNPT Bắc Ninh cần thực việc đánh giá chất lượng nhân lực mà quản lý Từ có định sử dụng nhân lực hợp lý - Lập kế hoạch nguồn lực: Khi lập kế hoạch nguồn lực, VNPT Bắc Ninh cần tính tốn tổng số cầu nguồn nhân lực giai đoạn phát triển doanh nghiệp gắn liền với chiến lược, chương trình hoạt động phát triển doanh nghiệp Các nhu cầu cần đáp ứng, phương thức đào tạo, kinh phí cần có - Cần phải sử dụng biện pháp quản lý cách phù hợp để có nhân viên tích cực tận tụy với doanh nghiệp 111 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu sở lý luận thực thực tiễn quản trị marketing DN nói chung DN bưu viễn thơng nói riêng bao gồm nội dung sau: + Nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn khái niệm quản trị marketing, vai trò quản trị marketing với doanh nghiệp quy trình quản trị marketing doanh nghiệp Nội dung chi tiết 05 bước quy trình quản trị marketing gồm: (1) Nghiên cứu phân tích hội môi trường marketing, (2) Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, (3) Thiết lập chiến lược,(4) Xây dựng chương trình marketing, (5) Tổ chức thực kiểm tra hoạt động + Các yếu tổ ảnh hưởng đến trình quản trị marketing doanh nghiệp bao yếu tố Vi mô gồm yếu tố bên doanh nghiệp, nhà cung cấp, trung gian marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng; Các yếu tố Vĩ mô gồm môi trường dân số học, môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, mơi trường cơng nghệ, mơi trường trị pháp luật, mơi trường văn hóa + Cơ sơ thực tế từ kinh nghiệm doanh nghiệp viễn thông nước quản trị marketing để rút học vận dụng việc nghiên cứu hồn thiện q trình quản trị marketing VNPT Bắc Ninh Phân tích thực trạng quản trị marketing DN bưu viễn thơng Bắc Ninh cho thấy mặt mạnh là: + VNPT Bắc Ninh xây dựng phận chuyên trách kênh phân phối thực quy chế, sách hỗ trợ thông tin, đầu tư sở hạ vật chất, sách hoa hồng, quảng cáo cho kênh phân phối phù hợp với thị trường kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp + VNPT Bắc Ninh triển khai thực chương trình quảng cáo, khuyến với nội dung hình thức phong phú, đa dạng thu hút ý người dân địa bàn tỉnh + VNPT Bắc Ninh xây dựng máy chăm sóc khách hàng tương đối thống hoàn chỉnh đáp ứng yêu cầu phục vụ tốt mong đợi khách hàng 112 + VNPT Bắc Ninh có chế sách đãi ngộ hợp lý tạo động lực khuyến khích CBCNV gắn bó với doanh nghiệp cống hiến cho mục tiêu doanh nghiệp Những mặt hạn chế + Mặc dù VNPT Bắc Ninh đa dạng hố hình thức bán hàng, song trọng tới việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ hình thức bán lẻ, cung cấp dịch vụ cửa hàng thuộc hệ thống trung tâm Viễn thông huyện, đại lý mà chưa đầu tư xứng đáng cho việc phát triển hình thức bán hàng địa khách hàng, hình thức hiệu cao phương thức bán hàng + VNPT Bắc Ninh chưa có chun nghiệp hố khâu xây dựng thiết kế chương trình quảng cáo, chưa có chiến lược quảng cáo tiếp thị dài hạn chưa nghiên cứu kỹ tâm lý tiêu dùng người dân nên nhiều chương trình cịn mang tính đại trà + Bên cạnh cán thực có thái độ tích cực cơng tác chăm sóc khách hàng tồn phận, cán chưa thực coi trọng cơng tác Đó người cơng tác vị trí thường xun tiếp xúc với khách hàng giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên dây máy + Cơ chế đãi ngộ số đối tượng CBCNV chưa thoả đáng đội ngũ cộng tác viên, đại lý, + Vẫn cịn tình trạng nhân tuyển em cán ngành nên trình độ, chuyên môn đào tạo chưa phù hợp với yêu cầu công việc cần tuyển dụng, phải thời gian, công sức, tiền để đào tạo lại phục vụ yêu cầu công việc + Công tác kiểm tra, giám sát CBCNV thực chưa chặt chẽ, mang tính bao cấp, chưa tự giác Trên sở phân tích thực trạng định hướng DN thời gian tới, luận văn đưa nhóm giải pháp sau: 1) Hồn thiện sách phân phối 2) Cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động sách xúc tiến hỗn hợp 3) Cải thiện nâng cao sách chăm sóc khách hàng 4) Hồn thiện sách người 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Nhà nước - Bộ Thông tin Truyền thơng cần hồn thiện sách kinh tế đối ngoại 113 nhằm mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới, tạo điều kiện Viễn thông nước nhà phát triển Xây dựng hoạt động xúc tiến thương mại giúp cho nhà Mạng có hội tiếp cận với Khoa học, Công nghệ - Bộ Thơng tin Truyền thơng có sách phát triển dịch vụ vùng nông thôn, miền núi khuyến khích nhà khai thác tham gia vào thị trường Bộ Thông tin truyền thông cần đưa sách kiểm sốt chặt chẽ hoạt động cạnh tranh nhà Mạng có tầm ảnh hưởng lớn tới thị trường, tạo công cho hoạt động cạnh tranh - Tập đoàn VNPT cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện chiến lược Marketing Chính sách phải góp phần nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đáp ứng yêu cầu CNH - HĐH, hội nhập kinh tế quốc tế 5.2.2 Đối với tập đồn VNPT Các Viễn thơng tỉnh đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tập đồn, tn thủ quy đinh, quy chế hoàn thành kế hoạch hàng năm Tập đoàn gửi xuống Trong cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải nâng cao lợi thị trường để đảm bảo Viễn thông tỉnh hồn thành tiêu giao cần phải kiến nghị lên Tập đoàn số nội dùng sau nhằm đạt hiệu hoạt động marketing Tập đoàn nói chung VNPT Bắc Ninh nói riêng - Tập đoàn nên tiếp tục quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín VNPT thị trường thông qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội quan trọng thông qua chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Từ tạo nhiều lợi cho Viễn thông tỉnh q trình hoạt động kinh doanh - Tập đồn cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường để có sách marketing, sách kinh doanh tối ưu cở sở nghiên cứu chung thị trường Viễn thông để từ giao xuống Viễn thơng tỉnh để áp dụng hợp lý với tình hình địa phương Do đó, Tập đồn đến tất đơn vị thành viên việc xây dựng mạng số liệu nội hệ thống thông tin thị trường, thông tin khách hàng cần thiết - Việc giao tiêu, kế hoạch xuống Viễn thơng tỉnh phải có xác đáng, đồng thời cần có kiểm sốt chặt chẽ nguồn lực giao phó cho đơn vị tránh tình trạng khơng cần xin, chưa hết nhận: Chi phí khuyến mãi, quảng cáo phải sử dụng có hiệu kinh tế + Tháo gỡ chế tài cho hoạt động quảng cáo khuyến mại 114 + Xây dựng chiến lược quảng cáo cho dịch vụ, cho VNPT + Xây dựng quy định hoạt động quảng cáo khuyến mại cho Tập đoàn cho đơn vị thành viên + Chọn đối tác quảng cáo chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm để hợp tác lâu dài với VNPT - Tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc đơn vị thực theo quy định, sách để đảm bảo thống cung cấp dịch vụ viễn thông, thống quy định sử dụng khuyếch trương thương hiệu, logo VNPT - Quy định cụ thể nguyên tắc quản lý tài sản cố định, công tác đầu tư hạ tầng, thiết bị hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng để tránh lãng phí khơng cần thiết, để đơn vị sử dụng tối đa hiệu tài sản, thiết bị Tập đoàn phân cấp đơn vị mua sắm Điều cịn hạn chế tình trạng khơng cần xin, khơng dùng nhận - Có sách hỗ trợ đào tạo nhân lực Viễn thông tỉnh cần có biện pháp kèm để hạn chế đào tạo tràn lan, tốn tiền mà không hiệu có Tập đồn lo Đồng thời giám sát chặt chẽ khâu tuyển dụng nguồn lực Viễn thơng tỉnh người yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến hình ảnh lợi nhuận doanh nghiệp Do cần có quy chế chung cho Tập đoàn Do vậy, việc tổ chức đợt hướng dẫn, tập huấn tất đơn vị tồn Tổng Cơng ty cơng tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng lớn, nghiên cứu thị trường… để đơn vị triển khai hoạt động phận tiếp thị bán hàng đạt hiệu cao cần thiết nên tổ chức sớm 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin Truyền thông (2016) Quyết định số 846/QĐ-BTTTT ngày 23/05 /2016 sửa đổi Quyết định số 1178/QĐ-BTTTT Bộ trưởng TT&TT việc phê duyệt Đề án chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao Việt Nam Bộ thông tin Truyền thông (2017) White Book 2017 – Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt Nam 2017 Nhà xuất Thông tin Truyền thông Chu Tiến Đạt (2014) Luận án tiến sĩ “Hành vi người tiêu dùng chiến lược Marketing hỗn hợp doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam”, Trường đại học Kinh tế Quốc Dân Luận văn Thạc sỹ Lã Công Huấn (2017) nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp chiến lược kinh doanh cho Công ty Thông tin Di Động MobiFone đến năm 2020”, trường Đại học Bách Khoa” Phan Hồng Linh (2017) Luận văn thạc sĩ “ Quản trị Marketing Công ty cổ phần dệt Mùa Đông bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Trường Đại học Ngoại Thương Nguyễn Bách Khoa (2005) giáo trình Marketing thương mại Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thượng Thái (2007) Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Tổng quan trị trường Viễn Thông Việt Nam: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinhdoanh/tai-chinh-doanh-nghiep/thi-truong-vien-thong-viet-nam-co-hoi-va-thach-thucdoi-voi-doanh-nghiep-104946.html Trần Minh Đạo (2006) Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (2003) Qui định nghiệp vụ CSKH Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 11 Số liệu tổng hợp, báo cáo tổng kết doanh nghiệp viễn thông từ báo: Thời báo Kinh tế Sài Gòn, Lao Động, Dân trí, VietnamNET, ICTNews ; 12 Vũ Thị Tuyết (2013) Bài giảng môn Quản trị marketing 13 Michael Porter (2008) Lợi cạnh tranh quốc gia Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 14 Philip Kotler, Marketing bản, Tài liệu dịch 2006 NXB Thống kê, Hà Nội 15 Philip Kotler and Gary Armstrong (2004) Những nguyên lý tiếp thị Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh 16 Philip Kotler – dịch giả Võ Trọng Hùng (2011) Quản trị marketing Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 116 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ MARKETING CỦA VNPT BẮC NINH Để đánh giá công tác quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh, kính mong cá canh, chị cho biết ý kiến đánh giá số vấn đề sau: Phần 1: Thông tin cá nhân - Họ tên: ………………………………… …… - Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Từ 20-25 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 25-30 tuổi Trên 40 tuổi Kính nghiệm ngành viễn thơng Chưa có kinh nghiệm Từ 01 năm đến 03 năm Từ 06 tháng đến 01 năm Từ 03 năm trở lên Vị trí cơng tác tại: Chun viên kinh doanh Giao dịch viên Nhân viên bán hàng Nhân viên khách hàng doanh nghiệp Nhân viên hỗ trợ văn phòng Đại lý, điểm bán Phần 2: Ý kiến nhân viên Dưới phát biểu vấn đề liên quan đến công tác quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh, xin anh, chị cho biết đánh giá anh chị hiệu hoạt động trình quản trị Chi nhánh qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Không ảnh hưởng Ít ảnh hưởng 117 3.Ảnh hưởng Rất ảnh hưởng A Môi trường Vĩ Mô Mức độ đánh giá STT Phátbiểu Môi trường nhân Mật độ dân cư địa bàn Cơ cấu độ tuổi người dân Mức độ di dân học Môi trường kinh tế Thu nhập người dân Cơ cấu ngành kinh tế Chu kỳ kinh doanh Mơi trường tự nhiên Địa hình tự nhiên Giao thông vận tải Thời tiết Công nghệ kỹ thuật 10 Tiến công nghệ 11 Đầu tư cho cơng nghệ Mơi trường trị 12 Sự ổn định trị 13 Can thiệp chủ thể quản lý vỹ mô 118 b Môi trường Vi mô STT Phátbiểu Mức độ đánh giá Các yếu tố bên doanh nghiêp Tài Cơ cấu phân bổ Tài sẵn sàng Nhân Tuyển dụng nhân đầu vào Đào tạo nhân lực Khuyến khích, tạo động lực Thu nhập cá nhân Công nghệ Công nghệ độc quyền Đa dạng công nghệ Đáp ứng xu hướng công nghệ chung Những nhà cung ứng 10 Nhiều nhà cung ứng 11 Tiềm lực nhà cung ứng Trung gian Marketing 12 Tiềm lực, độ chuyên nghiệp 13 Số lượng thành viên Khách hàng 14 Nhu cầu khách hàng 15 Hành vi khách hàng 16 Mật độ khách hàng Đối thủ cạnh tranh 17 Đối thủ trực tiếp 18 Sản phẩm thay 19 Cạnh tranh nội Anh chị cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC ! 119 Phụ lục 2: Bảng điều tra thực trạng marketing VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra nội bộ) (thang điểm từ – 5) Anh chị đánh giá khả đáp ứng nhu cầu thị trường dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Các đối thủ Viettel khác Tình hình cập nhật thơng tin thị trường Các vấn đề thương hiệu? VNPT Bắc Ninh Các đối thủ Viettel khác Khả nhận dạng thương hiệu Đánh giá thị trường mục tiêu so với nhà cung cấp dịch vụ khác? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Xác định thị trường mục tiêu Đánh giá định vị thị trường? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Định vị thị trường Đánh giá 7P? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác So sánh 7P Anh chị nghĩ hệ thống thông tin marketing doanh nghiệp? VNPT Bắc Ninh Hệ thống thông tin marketing 120 Viettel Các đối thủ khác Phụ lục Tổng hợp kết điều tra thực trạng marketing VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra nội bộ) (thang điểm từ – 5) Họ tên: ………………………………………………………………… Bộ phận: ………………………………………………………………… VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác 2,5 4 3,5 3,5 2,5 3,5 3,5 2,5 Định vị thị trường 3,5 Chiến lược marketing Sản phẩm dịch vụ mix Định giá dịch vụ 4,5 4,5 4,5 Hệ thống phân phối 3,5 Xúc tiến thương mại 3,5 3,5 Nhân lực 3 Tài 4 Hệ thống thông tin 2,5 Tiêu chí Chỉ tiêu Phân tích thời chiến Nhận thức marketing lược marketing Tình hình cập nhật thông tin Mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng Áp dụng công nghệ Chiến lược marketing Phân đoạn thị trường mục tiêu Xác định lựa chọn thị trường mục tiêu Nguồn lực marketing cho Tổ chức 121 Phụ lục 4: Bảng điều tra thực trạng marketing VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra khách hàng) Họ tên: ………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… Anh chị đánh giá khả đáp ứng nhu cầu thị trường dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Những khiếu nại có VNPT Bắc Ninh giải thỏa đáng không? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Thơng tin khiếu nại có giải Thương hiệu VNPT Bắc Ninh so với nhà cung cấp dịch vụ khác? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Viettel Các đối thủ khác Đánh giá chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh Đánh giá sản phẩm dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Viettel Các đối thủ khác Dịch vụ hệ thống phân phối Anh chị nghĩ giá dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Giá dịch vụ xúc tiến 122 Phụ lục 5: Tổng hợp kết điều tra thực trạng marketing VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra khách hàng) Họ tên: ………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… VNPT Nội dung Chỉ tiêu Bắc Viettel Ninh Phân tích thời chiến lược marketing DN có đáp ứng nhu Các đối thủ khác 3,5 1,5 3,5 3,5 3,5 Chăm sóc khách hàng 2 So sánh vị trí thương hiệu 4 Sản phẩm dịch vụ 3,5 3,5 Định giá dịch vụ 3 Hệ thống phân phối 3,5 Xúc tiến thương mại 4 4,5 Lực lượng nhân 3 Hỗ trợ khách hàng 3 3,5 Thông tin phản hồi 3,5 3,5 3,5 cầu thị trường Thơng tin khiếu nại có giải So sánh mức độ nhận biết thương hiệu Chiến lược marketing mục tiêu Chiến lược marketing mix Marketing 123 ... lý luận thực tiễn công tác quản trị marketing doanh nghiệp bưu viễn thơng - Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh - Phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến công tác quản. .. Các vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan tới công tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Công tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh - Về không... mặt lý luận: Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận công tác quản trị marketing cho doanh nghiệp Về mặt thực tiễn: Đây nghiên cứu công tác quản trị marketing VNPT Bắc Ninh nhằm nâng cao lực kinh doanh