Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện yên mô tỉnh ninh bình luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM MAI THỊ TRANG ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ TẠI HUYỆN N MƠ, TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Đồng thời xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tất thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế phát triển Nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán công chức huyện Yên Mô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Trang ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ vii Danh mục hộp vii Danh mục sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis Abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý luận dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 2.1.2 Lý luận hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 14 2.1.3 Nội dung đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 16 2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 18 2.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ hành cơng 20 2.2.1 Kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành cơng số nước giới 20 iii 2.2.2 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã Việt Nam 23 2.3 Bài học kinh nghiệm rút từ sở lý luận thực tiễn 25 Phần Phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 27 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 43 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 44 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 47 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 52 4.1 Khái quát thực trạng dịch vụ hành cơng huyện n Mơ 52 4.1.1 Bộ máy tổ chức Bộ phận “Tiếp nhận trả kết quả” thuộc UBND xã, thị trấn huyện Yên Mô 52 4.1.2 Các loại dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ 53 4.1.3 Quy trình giải thủ tục hành cấp xã huyện n Mơ 54 4.1.4 Kết đạt việc cung cấp DVHCC huyện Yên Mô 58 4.2 Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Yên Mô 60 4.2.1 Mức độ tiếp cận dịch vụ hành 60 4.2.2 Mức độ đáp ứng thủ tục hành 66 4.2.3 Chất lượng phục vụ công chức 72 4.2.4 Chi phí giải thủ tục hành 75 4.2.5 Kết giải thủ tục hành 76 4.2.6 Đánh giá chung tồn q trình giải thủ tục hành 81 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã người dân 85 4.3.1 Quy định nhà nước dịch vụ hành cơng 85 4.3.2 Hệ thống thơng tin dịch vụ hành công 86 4.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 87 iv 4.3.4 Trình độ chun mơn đội ngũ cán cơng chức 88 4.3.5 Đặc điểm cá nhân trình độ nhận thức người dân 89 4.3.6 Công tác kiểm tra, giám sát 91 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 92 4.4.1 Hồn thiện thủ tục hành 92 4.4.2 Nâng cao chất lượng cán công chức làm hành cơng 93 4.4.3 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho người dân sử dụng dịch vụ 94 4.4.4 Nâng cấp sở hạ tầng cải tiến trang thiếtbị 95 4.4.5 Rút ngắn thời gian giải hồ sơ 95 4.4.6 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ 96 4.4.7 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 96 4.4.8 Tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết pháp luật cho người dân 97 Phần Kết luận kiến nghị 99 5.1 Kết luận 99 5.2 Kiến nghị 100 Tài liệu tham khảo 100 Phụ lục 105 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất huyện n Mơ giai đoạn 2013 – 2015 33 Bảng 3.2 Tình hình dân số lao động huyện Yên Mô giai đoạn 2013 – 2015 37 Bảng 3.3 Giá trị sản xuất địa bàn huyện Yên Mô giai đoạn 2013 - 2015 40 Bảng 3.4 Giá trị sản xuất nông nghiệp giai đoạn 2013 - 2015 42 Bảng 3.5 Thu thập thông tin thứ cấp 44 Bảng 3.6 Số mẫu điều tra chia theo xã lĩnh vực hành cơng 46 Bảng 3.7 Nội dung khảo sát 46 Bảng 4.1 Kết giải công việc Bộ phận “Tiếp nhận trả kết quả” 59 Bảng 4.2 Các hình thức tìm hiểu thơng tin dịch vụ hành 60 Bảng 4.3 Đánh giá người dân thuận tiện việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ hành 61 Bảng 4.4 Đánh giá người dân mức độ đáp ứng yêu cầu thông tin dịch vụ hành cơng cấp xã 63 Bảng 4.5 Đánh giá người mức độ đáp ứng sở vật chất 65 Bảng 4.6 Sự công khai đầy đủ quy định TTHC 67 Bảng 4.7 Sự đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục hành 69 Bảng 4.8 Sự thuận tiện thực quy trình giải thủ tục hành 71 Bảng 4.9 Thái độ phục vụ công chức 73 Bảng 4.10 Đánh giá người dân lực giải công việccủa công chức .74 Bảng 4.11 Đánh giá người dân việc thu phí, lệ phí theoquy định niêm yết 75 Bảng 4.12 Sự đầy đủ, xác thơng tin kết nhận 77 Bảng 4.13 Đánh giá người dân thời gian giải công việc 78 Bảng 4.14 Đánh giá người dân việc tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị người dân kết giải công việc quan hành nhà nước 80 Bảng 4.15 Đánh giá chung tồn q trình giải thủ tục hành 82 Bảng 4.16 Đánh giá người dân toàn q trình giải thủ tục hành theo xã 84 Bảng 4.17 Trình độ chun mơn cán công chức cấp xã 88 Bảng 4.18 Độ tuổi người dân điều tra 89 Bảng 4.19 Trình độ học vấn người dân điều tra 90 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Sự thuận tiện tìm hiểu thơng tin 62 Biểu đồ 4.2 Thái độ phục vụ công chức 72 Biểu đồ 4.3 Năng lực giải công việc công chức 74 Biểu đồ 4.4 Hình thức tìm hiểu thông tin 86 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Ý kiến người dân thủ tục hành 85 Hộp 4.2 Tình hình tập huấn cho cán công chức 88 Hộp 4.3 Hiểu biết người dân 91 Hộp 4.4 Công tác kiểm tra, giám sát 92 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 4.1 Bộ máy tổ chức Bộ phận Tiếp nhận trả kết cấp xã 52 Sơ đồ 4.2 Quy trình giải thủ tục hành theo chế “ cửa” UBND cấp xã địa bàn huyện Yên Mô 55 Sơ đồ 4.3 Quy trình giải thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất địa bàn huyện n Mơ 57 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Mai Thị Trang Tên luận văn: “Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình” Ngành: Quản lí kinh tế Mã số:60.34.04.10 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Cải cách hành khâu xúc định thành bại chiến lược phát triển Việt Nam thời gian tới mà tốc độ quy mô phát triển yêu cầu cao trình hội nhập sâu rộng diễn lĩnh vực đời sống xã hội Muốn cải cách hành có hiệu quả, trước hết cần đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng nay.Trong năm qua, tỉnh Ninh Bình huyện Yên Mơ có cố gắng vượt bậc việc cải cách hành cơng nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng nhiên gặp nhiều hạn chế Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài “Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng; (2) Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ; (3) Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ; (4) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp ứng yêu cầu người dân dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Yên Mô thời gian tới Để thực đề tài, bên cạnh sử dụng nguồn số liệu cơng bố (thứ cấp), để có số liệu cần thiết phục vụ đề tài mình, tơi cịn tiến hành xây dựng bảng hỏi điều tra 156 người dân tới thực dịch vụ hành cơng cấp xã Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết UBND xã địa bàn huyện Yên Môvới điểm nghiên cứu thị trấn Yên Thịnh, xã Khánh Thượng xã Yên Thái Đánh giá người dân xây dựng dựa thang đo Likert mức độ tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần Bên cạnh đó, tơi cịn thực vấn KIP cán địa bàn huyện Trong phân tích xử lý số liệu, đề tài sử dụng phương pháp phân tổ thống kê, thống kê mô tả, so sánh, thang đo Likert, … Yên Mô huyện nông tỉnh Ninh Bình với kinh tế chậm phát triển Tuy vậy, năm qua, huyện trọng công tác cải cách hành nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng Trong năm 2015, Bộ phận tiếp nhận trả kết cấp xã giải 117.211 lượt hồ sơ, thuộc lĩnh viii vực hộ khẩu, hộ tịch, chứng thực, địa sách xã hội, chứng thực lĩnh vực giải nhiều nhất, hồ sơ thuộc lĩnh vực sách xã hội Kết khảo sát đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Yên Mô cho thấy, tỷ lệ người dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã chưa cao, khoảng 50% người dân cho biết họ đánh giá trình giải thủ tục hành mức độ hài lịng Điểm bình qn cho hài lịng người dân 3,54 điểm Trong thủ tục hành giải cấp xã, chứng thực lĩnh vực người dân đánh giá hài lịng nhất, sau đến lĩnh vực hộ tịch hộ Địa sách xã hội hai lĩnh vực đánh giá thấp, đặc biệt địa Trong hai lĩnh vực này, đa phần người dân đánh giá họ hài lịng mức độ bình thường với khoảng 47 – 52% ý kiến Qua nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng địa phương cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công cấp xã huyện Yên Mô, bao gồm: quy định nhà nước dịch vụ hành cơng; hệ thống thơng tin dịch vụ hành cơng; sở vật chất phục vụ cho trình giải thủ tục hành chính; trình độ chun mơn cán cơng chức; đặc điểm cá nhân trình độ hiểu biết người dân công tác kiểm tra giám sát Hiện nay, quy định Nhà nước dịch vụ hành cơng cịn nhiều bất cập, phức tạp chồng chéo, đặc biệt lĩnh vực đất đai khiến chất lượng dịch vụ hành cơng chưa cao Các quy định thường xun thay đổi cập nhật, bổ sung gây khó khăn việc người dân nắm bắt thơng tin cách xác Các phương thức truyền tải thơng tin đến người dân cịn hạn chế không phát huy hiệu Cơ sở vật chất đội ngũ công chức chưa đáp ứng yêu cầu công việc người dân Mặt khác, trình độ hiểu biết người dân cịn nhiều hạn chế làm cho cơng tác hướng dẫn người dân gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Xuất phát từ đánh giá người dân yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng n Mô, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới: (1) hoàn thiện quy định thủ tục hành chính; (2) nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức; (3) nâng cao khả tiếp cận dịch vụ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng; (4) nâng cấp sở hạ tầng cải tiến trang thiết bị cho phận cửa; (5) rút ngắn thời gian giảm chi phí giải thủ tục hành chính; (6) tăng cường chế kiểm tra, giám sát giải khiếu nại, tố cáo; (7) tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết phát luật cho người dân ix - Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải trao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải thủ tục, hồ sơ trực tuyến - Xây dựng chế độ cung cấp thông tin tiến độ giải hồ sơ cho người dân doanh nghiệp nhằm tăng cường phối hợp giải hồ sơ, thủ tục quan hành - Thực tin học hóa q trình cơng việc nội quan hành chính, giao dịch với quan hành khác giao dịch với tổ chức, người dân 4.4.6 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ Qua phân tích đánh giá người dân phí lệ phí, cịn tượng thu phí ngồi quy định Để giảm bớt tình trạng này, cần thực đồng giải pháp sau: - Niêm yết công khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ - Tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn công dân mức phí, lệ phí, khoản phải nộp để cơng dân nắm rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho nhân dân tránh trường hợp hiểu lầm cơng dân việc nộp phí, lệphí - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ cán công chức để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng cán cơng chức nhằm đảm bảo công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng xã khơng tốn thêm khoản chi phí khác khơng thức khoản theo quy định 4.4.7 Tăng cường chế giám sát,kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo - Cần thực thường xuyên công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, xử lý nghiêm chấn chỉnh trường hợp sai phạm - Tăng cường vai trị giám sát người dân cơng tác cải cách hành nói chung - Cơng khai đường dây nóng, hịm thư góp ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo để nhân dân phản ánh vấn đề liên quan đến giải dịch vụ hành cơng - Giải xác, nhanh chóng, cơng bằng, thỏa đáng kiến nghị, phản ánh nhân dân nhằm tạo lòng tin nhân dân dịch vụ hành cơng 96 - Cần phân cơng, bố trí người thường xun kiểm tra sổ góp ý, hịm thư góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo quan, đơn vị giải đáp thắc mắc công dân - Hàng năm, UBND huyện Yên Mô nên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức dịch vụ hành cơng, đặc biệt dịch vụ hành cơng 4.4.8 Tun truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết pháp luật cho người dân Nâng cao nhận thức, hiểu biết pháp luật cho người dân việc làm cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Việc nâng cao nhận thức cho người dân cần phải thực khía cạnh sau đây: Thứ nhất, cần phải soạn thảo nội dung tuyên truyền pháp luật thiết thực, đơn giản dễ hiểu Nội dung tuyên truyền, phổ biến pháp luật nói chung thủ tục hành nói riêng rộng: thông tin pháp luật, thông tin thực pháp luật,… Đối tượng tuyên truyền, phổ biến pháp luật tồn dân, trình độ hiểu biết pháp luật chưa cao Do nội dung tuyên truyền cần giải thích ngơn ngữ đơn giản, dễ hiểu tốt để tiếp cận đối tượng cách hiệu quả, đặc biệt nội dung liên quan đến kiến thức pháp luật bản, khái niệm, quy phạm pháp luật… Thứ hai, triển khai đồng hình thức tuyên truyền, phổ biến pháp luật Hiện hình thức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật địa bàn huyện n Mơ đa dạng Tuy nhiên, hình thức chưa phát huy hết cơng Đa phần người dân cần đến hướng dẫn cán công chức Do vậy, bên cạnh việc phát huy ngày hiệu hình thức có, cần lựa chọn hình thức tun truyền thích hợp như: phát sách hướng dẫn thực pháp luật; tổ chức nói chuyện thường xuyên pháp luật tụ điểm dân cư; tăng cường hình thức phát sóng đa dạng, liên tục, hấp dẫn hệ thống đài truyền huyện xã… để thông tin cập nhật đến người dân cách sớm cụ thể Trong đó, cần tập trung vào quy định pháp luật liên quan thiết thực đến thủ tục hành mà người dân thường xuyên thực như: quy trình làm loại thủ tục hành (đặc biệt quy định đất đai), thời gian làm loại thủ tục hành chính,… 97 Thứ ba, cần phát huy tối đa vai trò người dân việc tuyên truyền phổ biến quy định pháp luật.Một phần lớn người dân huyện n Mơ tìm hiểu thơng tin thủ tục hành qua người thân, người quen Do đó, việc tun truyền cần phải tranh thủ tối đa liên hệ người dân với để đạt hiệu cao 98 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng việc làm cần thiết, quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng cải cách hành địa phương nói chung Qua nghiên cứu đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình, tơi rút số kết luận sau: Đề tài hệ thống hóa lại sở lý luận dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng, lý luận hài lòng người dân, nội dung đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bên cạnh đó, đề tài nêu lên kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành cơng quốc gia giới kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương Việt Nam Yên Mô huyện nơng tỉnh Ninh Bình với kinh tế chậm phát triển Tuy vậy, năm qua, huyện trọng cơng tác cải cách hành nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng Trong năm 2015, Bộ phận tiếp nhận trả kết cấp xã giải 117.211 lượt hồ sơ, thuộc lĩnh vực hộ khẩu, hộ tịch, chứng thực, địa sách xã hội, chứng thực lĩnh vực giải nhiều nhất, hồ sơ thuộc lĩnh vực sách xã hội Kết khảo sát đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ cho thấy, tỷ lệ người dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã chưa cao, khoảng 50% người dân cho biết họ đánh giá q trình giải thủ tục hành mức độ hài lịng Điểm bình qn cho hài lịng người dân 3,54 điểm Trong thủ tục hành giải cấp xã, chứng thực lĩnh vực người dân đánh giá hài lòng nhất, sau đến lĩnh vực hộ tịch hộ Địa sách xã hội hai lĩnh vực đánh giá thấp, đặc biệt địa Trong hai lĩnh vực này, đa phần người dân đánh giá họ hài lòng mức độ bình thường với khoảng 47 – 52% ý kiến Có yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân 99 chất lượng dịch vụ hành cơng huyện n Mơ, bao gồm: quy định nhà nước dịch vụ hành cơng; hệ thống thơng tin dịch vụ hành cơng; sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho trình giải thủ tục hành chính; trình độ chun mơn đội ngũ cán cơng chức; đặc điểm cá nhân trình độ hiểu biết người dân công tác kiểm tra giám sát Hiện nay, quy định Nhà nước dịch vụ hành cơng cịn nhiều bất cập, phức tạp chồng chéo, đặc biệt lĩnh vực đất đai khiến chất lượng dịch vụ hành công chưa cao Mặt khác, quy định thường xuyên thay đổi cập nhật, bổ sung gây khó khăn việc người dân nắm bắt thơng tin cách xác Bên cạnh đó, phương thức truyền tải thông tin đến người dân cịn hạn chế khơng phát huy hiệu Cơ sở vật chất đội ngũ công chức chưa đáp ứng yêu cầu công việc người dân Mặt khác, trình độ hiểu biết người dân nhiều hạn chế làm cho cơng tác hướng dẫn người dân gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới, cần thực đồng biện pháp sau: (1) hoàn thiện quy định thủ tục hành chính; (2) nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức; (3) nâng cao khả tiếp cận dịch vụ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng; (4) nâng cấp sở hạ tầng cải tiến trang thiết bị cho phận cửa; (5) rút ngắn thời gian giảm chi phí giải thủ tục hành chính; (6) tăng cường chế kiểm tra, giám sát giải khiếu nại, tố cáo; (7) tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết pháp luật cho người dân 5.2 KIẾN NGHỊ * Đối với Nhà nước - Hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thông cấp huyện - Xây dựng chế biệt phái cơng chức từ phịng chun mơn đến cơng tác Bộ phận Tiếp nhận trả kết Nhà nước nên quy định cơng chức phịng chuyên môn cử làm việc Bộ phận phải theo chế biệt phái Luật Cán bộ, cơng chức “cơng chức biệt phái phải chấp hành phân công công tác quan, tổ chức, đơn vị nơi cử đến biệt phái” 100 - Cần có chế giám sát chặt chẽ tăng cường công tác kiểm tra công vụ việc thực quy chế liên quan đến dịch vụ hành cơng tất cấp * Đối với cấp quyền cấp tỉnh, cấp huyện - Tiếp tục đẩy mạnh nâng cấp hoàn thiện việc xây dựng vận hành có hiệu cổng thơng tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho quan nhà nước cấp huyện - Cần nhanh chóng triển khai nhân rộng chế cửa liên thông đại (một cửa liên thông điện tử) cấp huyện - Hồn thiện máy hành nhà nước Bộ phận tiếp nhận trả kết - Tăng cường sở vật chất đáp ứng cho yêu cầu công việc Bộ phận tiếp nhận trả kết - Tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ hành cơng cấp (tỉnh, huyện, xã) Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng hiệu việc cung ứng dịch vụ hành cơng - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: ActionAid Vietnam (2008) Báo cáo thực địa “Kết tham vấn người dân dịch vụ y tế, giáo dục thủ tục hành cơng tỉnh Hà Tĩnh.” ActionAid Vietnam (2009a) Báo cáo thực địa “Kết tham vấn người dân dịch vụ y tế, giáo dục thủ tục hành cửa tỉnh Lai Châu.” ActionAid Vietnam (2009b) Báo cáo thực địa “Kết tham vấn người dân dịch vụ y tế, giáo dục thủ tục hành cửa cấp xã tỉnh Đắc Lắc.” Bộ Nội Vụ (2012) Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước”, ngày 28/12/2012, Hà Nội Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011) Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân – Một nghiên cứu thành phố Đà Lạt Tạp chí Phát triển KH&CN Tập 14, số Q2 – 2011, tr 73-79 Cao Minh Nghĩa (2011) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, Bài viết khu vự kinh tế Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, Truy cập ngày 08/04/2015 từ http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te CECODES, VFF-CRT & UNDP (2016) PAPI 2015 - Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam - Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn người dân http://papi.org.vn/wp-content/uploads/2016/04/PAPI_2015_REPO RT_VN-1.pdf Truy cập ngày 28/04/2016 Cục Thống kê tỉnh Ninh Bình (2016) Niên giám thống kê năm 2015.Nhà xuất thống kê Chính phủ (2007) Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 “Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước Chính phủ” 10 Chính phủ (2011) Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 “Quy định cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước” 11 Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh 12 Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng NXB Lý luận trị, Hà Nội 102 13 Minh Bắc (2016) Chỉ số hài lòng phục vụ hành đạt 80% vào năm 2018 http://hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Xa-hoi/832799/chi-so-hai-long-ve-phuc-vuhanh-chinh-dat-hon-80-vao-nam-2018 Truy cập ngày 28/04/2016 14 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành Nhà nước Tạp chí Tổ chức nhà nước, số – 2010 15 Nguyễn Ngọc Hiền cs (2003) Giáo trình hành cơng Nhà xuất khoa học kĩ thuật, Hà Nội 16 Nguyễn Thanh Phương (2014) Cải cách hành số quốc gia kinh nghiệm vận dụng vào Việt Nam Truy cập ngày 06/01/2017 từ http://tks.edu.vn/thong-tin-khoa-hoc/chi-tiet/120/416 17 Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội Phan Kim Chiến (2007) Bài giảng Phân tích sách Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 18 Phan Thị Dinh (2013) Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 19 Trần Thu Hà (2013) Kinh nghiệm cải cách hành số nước Châu Á Truy cập ngày 11/01/2017 từ http://tcnn.vn/Plus.aspx/vi/News/125/0/1010073/0/21491/Kinh_nghiem_cai_cach_ hanh_chinh_o_mot_so_nuoc_Chau_A 20 Nguyễn Mạnh Cường (2017) Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa Truy cập ngày 30/05/2017 từhttp://isos.gov.vn/Thongtinchitiet/tabid/84/ArticleId/997/language/vi-VN/Danhgia-ho-t-d-ng-khu-v-c-cong-nh-m-nang-cao-ch-t-l-ng-cung-ng-d-ch-v-M-t-cachnhin-t-kinh-nghi-m-t.aspx 21 Văn Cường (2015b) nước cải cách hành chính: Singapo Truy cập ngày 03/01/2017 từ http://www.saigondautu.com.vn/pages/20150411/ky-2singapore.aspx 22 Võ Thị Thanh Lộc (2010) Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học viết đề cương nghiên cứu (ứng dụng lĩnh vực kinh tế-xã hội) Nhà xuất Đại học Cần Thơ, thành phố Cần Thơ 103 23 Vũ Trí Dũng (2014) Marketing dịch vụ cơng Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tiếng Anh: 26 Lin, Chia chi (2003) “A critical appraisal of customer satisfaction and commerce”, Management Auditing Journal, 18(3) pp 202 27 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000) Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 104 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ, TẠI HUYỆN N MÔ NĂM 2016 - o0o -Tên người vấn : Địa chỉ: Huyện Yên Mô - Tỉnh Ninh Bình I: Thơng tin chung Câu Xin ơng (bà) cho biết thơng tin chung Giớitính Nam [ ] Nữ [ ] Độtuổi 18 đến 30 tuổi [ ] 41 đến 55 tuổi [ ] 31 đến 40 tuổi [ ] 55 tuổi [ ] Trình độ họcvấn Tiểu học THCS [ ] THPT [ ] CĐ, ĐH [ ] [ ] Nghềnghiệp Cán bộ, viên chức [ ] Kinh doanh [ ] Công nhân [ ] Nghỉ hưu [ ] Nông dân [ ] Khác [ ] 105 II Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã Về khả tiếp cận thơngtin a Ơng/Bà tới Bộ phận tiếp nhận trả kết để làm thủ tục hành ? Hộ tịch [ ] Chứng thực [ ] Hộ [ ] Địa [ ] Chính sách xã hội [ ] b Ơng/bà tìm hiểu thủ tục quađâu? Qua CBCC xã, thị trấn [ ] Hỏi người thân [ ] Qua phương tiện thông tin đại chúng[ ] Bản thân thực [ ] Qua mạng Internet Khác ………………………… [ ] c Ông/ bà đánh việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ hành chính? Rất khơng thuận tiện [ ] Thuận tiện [ ] Không thuận tiện [ ] Rất thuận tiện [ ] Bình thường [ ] d Ông/ bà đánh giá mức độ đáp ứng u cầu thơng tin dịch vụ hành thu sau tìm hiểu nào? Rất khơng đầy đủ [ ] Đầy đủ [ ] Không đầy đủ [ ] Rất đầy đủ [ ] Bình thường [ ] 106 e Ông/ bà đánh giá cở sở vật chất, trang thiết bị nơi cung cấp dịch vụ hành nào? Ý kiến Nội dung Rất khơng hài lịng Khơng Hài lịng Rất hài lịng Bình Hài thường lịng Sự đại trang thiết bị nơi làm thủ tục hành Sự thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục hành Sự tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục hành Mức độ đáp ứng thủ tục hành a Các quy định thủ tục hành cơng công khai, niêm yết thếnào? Rất không đầy đủ, rõ ràng [ ] Đầy đủ, rõ ràng [ ] Không đầy đủ, rõ ràng [ ] Rất đầy đủ, rõ ràng [ ] Bình thường [ ] b Ơng/ bà đánh nội dung hồ sơ cần hồn thiện thủ tục hành theo quy định hành? Rất phức tạp [ ] Phức tạp [ ] Bình thường [ ] Đơn giản Rất đơn giản 107 [ ] [ ] c Ông/ bà đánh trình thực quy trình giải thủ tục hành chính? Rất khơng thuận tiện [ ] Thuận tiện [ ] Không thuận tiện [ ] Rất thuận tiện [ ] Bình thường [ ] Chất lượng phục vụ công chức a Thái độ phục vụ cán công chức cấp xã? Ý kiến Nội dung Rất khơng Khơng Bình Hài Rất hài hài lòng hài lòng thường lòng lòng Sự giao tiếp lịch sự, mực Sự tận tình, chu đáo công chức Sự hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu công chức b Năng lực giải công việc công chức Ý kiến Nội dung Rất khơng Khơng Bình Hài Rất hài hài lịng hài lịng thường lịng lịng Sự thành thạo giải cơng việc Tuân thủ quy định giải công việc 108 Chi phí a Thu phí lệ phí thủ tục hành có theo quy định niêm yết cơng khaikhơng? Có [ ] Khơng [ ] b Mức thu phí theo quy định hành nào? Rất không hợp lý [ ] Hợp lý [ ] Không hợp lý [ ] Rất hợp lý [ ] Bình thường [ ] c Lý phải chịu phí ngồi quyđịnh? Để giải hồ sơ nhanh [ ] Do tiền lệ từ trước tới trở Do công chức gợi ý thành thói quen [ ] [ ] Kết giải thủ tục hành a Kết mà ơng bà nhận từ quan hành nhà nước Rất không đầy đủ [ ] Đầy đủ [ ] Không đầy đủ [ ] Rất đầy đủ [ ] Bình thường [ ] b Thời gian giải cơng việc Số lần lại để giải thủ tục hành lần [ ] lần [ ] lần [ ] >3 lần [ ] Sự hẹn trả kết giải thủ tục hành Muộn giấy hẹn [ ] Sớm giấy hẹn [ ] Đúng hẹn [ ] Sự hợp lý thời gian giải thủ tục hành Khơng hợp lý [ ] Bình thường [ ] Hợp lý 109 [ ] c Việc tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức kết giải cơng việc quan hành nhà nước Tham gia phản ánh, kiến nghị việc giải thủ tục hành Có [ ] Khơng [ ] Sự dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng phương tiện phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước bố trí Cao [ ] Thấp [ ] Bình thường [ ] Sự trách nhiệm quan hành nhà nước giải phản ánh, kiến nghị người dân Thiếu trách nhiệm [ ] Bình thường [ ] Trách nhiệm [ ] Lý chưa phản ánh kiến nghị việc giải thủ tục hành Chất lượng dịch vụ tương đối tốt [ ] Những thiếu sót chưa đến mức phải đóng góp ý kiến [ ] Ngại đóng góp ý kiến, kiến nghị [ ] Nghĩ có đóng góp ý kiến, kiến nghị khơng thay đổi [ ] III Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã Rất khơng hài lịng [ ] Hài lịng [ ] Khơng hài lịng [ ] Rất hài lịng [ ] Bình thường [ ] IV Những ý kiến khác, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Ông/bà tham gia đóng góp ý kiến! 110 ... đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành công cấp xã huyện Yên Mô cho thấy, tỷ lệ người dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã chưa cao, khoảng 50% người dân cho biết họ đánh giá trình... GÓP CỦA LUẬN VĂN - Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng - Luận văn đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp. .. đến chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã? Có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ? Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài ? ?Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành