Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thông qua mô hình logit đa thức hỗn hợp

Trong nghiên cứu này, mô hình logit đa thức hỗn hợp (MMLM) được vận dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 400 khách hàng cá nhân đã và đang vay tiêu dùng tại 4 ngân hàng thương mại.

JSLHU JOURNAL OF SCIENCE OF LAC HONG UNIVERSITY http://tapchikhoahoc.lhu.edu.n Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 1-7 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THƠNG QUA MƠ HÌNH LOGIT ĐA THỨC HỖN HỢP The factors affecting the individual customers in choosing a bank for personal loan by the mixed multinomial logit model Đoàn Thị Hồng Nga1*, Trần Văn Quyền2 1,2 Khoa Tài - Kế tốn Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam TÓM TẮT Trong nghiên cứu này, mơ hình logit đa thức hỗn hợp (MMLM) vận dụng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng địa bàn tỉnh Đồng Nai Dữ liệu thu thập thông qua vấn 400 khách hàng cá nhân vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Kết nghiên cứu cho thấy sáu yếu tố ảnh hưởng đến khả lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng yếu tố nhân viên ngân hàng tác động mạnh Ngoài ra, biến đặc điểm nhân học khách hàng có ảnh hưởng định đến khả vay tiêu dùng ngân hàng Kết từ nghiên cứu giúp nhà quản trị ngân hàng thiết lập chiến lược tiếp thị phù hợp để thu hút khách hàng vay tiêu dùng tương lai TỪ KHỐ: Ngân hàng; vay tiêu dùng; mơ hình logit đa thức hỗn hợp ABSTRACT In this study, the mixed multinomial logit model (MMLM) is used to identify factors affecting customers in choosing bank loans in Dong Nai province The survey was conducted on 400 current customers of commercial banks The results showed that among six factors on bank choice probability, “Banking staff” has the strongest impact In addition, the demographic characteristics have certain impacts on the bank choice probability for personal loan The findings might be useful for the bank managers to establish the appropriate marketing strategies so that individual customers will choose their bank for personal loan in the future KEYWORDS: Bank; personal loan; mixed multinomial logit model thị trường Để đạt điều đòi hỏi ngân hàng GIỚI THIỆU phải có nhìn nhận nghiêm túc vai trị tầm quan Với xu hướng phát triển kinh tế, nhu cầu tín dụng trọng khách hàng tiềm dựa nhu bán lẻ đặc biệt mảng cho vay tiêu dùng dần trở cầu yêu cầu họ Do vậy, nghiên cứu hành vi thành thị phần màu mỡ đầy tiềm khách hàng nói chung lựa chọn vay tiêu dùng khách hàng nói riêng bối cảnh đóng vai trò hết ngân hàng Việt Nam Theo tổng cục thống kê [18] dân số trung bình năm 2018 sức quan trọng cần hầu hết ngân hàng thực Việt Nam ước tính 94,6 triệu người, lực Xuất phát từ thực tế trên, nhóm tác giả chọn đề tài lượng lao động từ 15 tuổi trở lên tháng năm 2018 55,2 nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân triệu người, tăng 581,5 nghìn người so với kỳ năm hàng vay tiêu dùng khách hàng cá nhân thông qua mô trước Như vậy, so với quy mơ dân số thị phần hình logit đa thức hỗn hợp.” khiêm tốn nhiều lý thách thức TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Tại Đồng Nai nói riêng, tỉnh cửa ngõ vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ – vùng kinh tế phát triển Đã có nhiều nghiên cứu nước vấn đề động nước Song song với phát triển kinh tế này, nghiên cứu Devlin Gerrard [3] phân tích tầm dân số tồn tỉnh tăng lên đáng kể qua quan trọng tương đối 12 tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng năm Theo Tổng cục thống kê, ước tính dân số trung bình lần đầu lần sau khách hàng cá nhân Anh, toàn tỉnh Đồng Nai năm 2018 3,086 triệu người, tăng thơng qua phân tích thống kê, tác giả phát 1,94% so kỳ Hiện nay, địa bàn tỉnh Đồng Nai có lời khuyên từ người khác, tiếp đến việc cung cấp 40 ngân hàng với 54 chi nhánh ngân hàng 217 phòng ưu đãi kèm theo có ảnh hưởng quan trọng việc giao dịch trực thuộc, 36 Quỹ tín dụng nhân dân thúc đẩy khách hàng lựa chọn ngân hàng lần sau Ngược Trong thời gian vừa qua, với hoạt động huy động vốn lại, kỳ vọng dịch vụ phí hai yếu tố quan trọng mở rộng tín dụng triển khai có hiệu ngành việc thúc đẩy lựa chọn ngân hàng Rehman Ahmed ngân hàng nước nói chung Đồng Nai nói [12] yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân riêng chứng kiến cạnh tranh gay gắt với hàng khách hàng thành phố Lahore, Pakistan Kết nhiều hội mối đe dọa Rõ ràng, khơng có ngân hàng nghiên cứu sở hạ tầng, lãi suất, mơi trường cung cấp tất dịch vụ tất nhiên khơng có nội bộ, diện mạo bên ngoài, thuận tiện khả tiếp ngân hàng tốt lĩnh vực cung cấp dịch vụ Các ngân hàng áp dụng chiến lược Received: April, 17th, 2019 Accepted: May, 27th, 2019 tốt cách đánh giá điểm mạnh hội họ *Corresponding author: hongnga06tc3@gmail.com thị trường để đạt vị trí cạnh tranh thích hợp Đồn Thị Hồng Nga, Trần Văn Quyền cận yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn ngân hàng Tuy nhiên, phí dịch vụ thái độ nhân viên hai yếu tố không tác động theo kết nghiên cứu Theo nghiên cứu Hedayatnia [7] với liệu nghiên cứu thực 798 khách hàng giao dịch ngân hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năngngân hàng khách hàng bao gồm yếu tố: Hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ sản phẩm cung ứng, quy trình đơn giản đa dạng dịch vụ, Phí dịch vụ lãi suất, Sự thuận lợi vị trí, thương hiệu quảng cáo, dịch vụ kèm, đổi tính đáp ứng, nhân viên, thỏa mãn nhu cầu tín dụng, thân thiện nhân viên tự tin quản lý Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng cung ứng dịch vụ yếu tố tác động mạnh đến lựa chọn khách hàng tiếp đến nhân viên yếu tố khác Tehulu cộng [14] với nghiên cứu khảo sát từ 204 khách hàng năm Ngân hàng thương mại Kết mơ hình hồi quy cho thấy thái độ thân thiện nhân viên, dịch vụ ATM, tốc độ giao dịch, chất lượng dịch vụ, yếu tố bề ngân hàng trí khơng gian giao dịch bên trong, cảm giác an toàn, gần nhà nơi làm việc, số chi nhánh dàn trải thời gian hoạt động dài yếu tố quan trọng để khách hàng định lựa chọn giao dịch với ngân hàng Najafi cộng [10] với kết nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ đáng kể tích cực yếu tố (chẳng hạn hành vi nhân viên ngân hàng, chi phí dịch vụ ngân hàng, dịch vụ đặc biệt ngân hàng cung cấp độ tin cậy ngân hàng,…) lựa chọn ngân hàng khách hàng Theo xếp hạng yếu tố, kết luận yếu tố hành vi nhân viên ngân hàng có nhiều tác động mạnh yếu tố độ tin cậy ngân hàng có mức tác động thấp Fitria cộng [4] với nghiên cứu ảnh hưởng lợi ích quan hệ hình ảnh thương hiệu ngân hàng đến lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lòng khách hàng Ngân hàng Sharia Những phát quan trọng nghiên cứu cho thấy yếu tố lợi ích quan hệ có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, hài lịng có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng, hình ảnh thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, hình ảnh thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Tại Việt Nam, Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy [15], với liệu khảo sát 350 khách hàng cá nhân thành phố Đà Lạt Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố ảnh hưởng đến xu hương lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Trong đó, yếu tố nhận biết thương hiệu yếu tố có tác động mạnh đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, yếu tố thuận tiện vị trí, xử lý cố, ảnh hưởng người thân, vẻ bề cuối thái độ chiêu thị Nghiên cứu Trần Thị Xuân Minh [16] với yếu tố tác động đến định vay vốn khách hàng yếu tố tác động mạnh dịch vụ, yếu tố tác động khác uy tín thương hiệu, sách cho vay, nhân viên, marketing, vị trí lãi suất Nhìn chung, nhiều nghiên cứu khẳng định yếu tố chất lượng dịch vụ, hình ảnh, danh tiếng ngân hàng, nhân viên,… yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng khách hàng Tuy nhiên, nhiều kết luận không đồng tác động yếu tố thái độ nhân viên ngân hàng, lãi suất,… đến hành vi lựa chọn khách hàng Vì vậy, để góp phần khẳng định tác động yếu tố đến hành vi lựa chọn ngân hàng nói chung dịch vụ vay tiêu dùng nói riêng, nghiên cứu này, nhóm tác giả kiểm định yếu tố đề cập Ngoài ra, nghiên cứu ứng dụng MMLM với chọn có đến mục chọn để mơ hình hóa khả lựa chọn ngân hàng khách hàng định vay tiêu dùng LÝ THUYẾT LỰA CHỌN RỜI RẠC Lý thuyết lựa chọn rời rạc (Discete choice Theory) cho độ thỏa dụng xuất phát từ thuộc tính sản phẩm mang lại thay số lượng sản phẩm tiêu dùng Hay nói cách khác, sở thích cá nhân cho lựa chọn rời rạc định việc nhận thức số lợi ích tiềm ẩn, gọi mức hữu dụng (Baltas, [2]) Theo đó, mức hữu dụng mà khách hàng thu nhận từ việc định lựa chọn sản phẩm giả thiết hàm yếu tố biết chưa biết liên quan đến sản phẩm lựa chọn yếu tố liên quan đến thân người định Trong tâm lý học hành vi, mức hữu dụng cung cấp số mức độ tương đối thỏa mãn liên quan đến mục lựa chọn Việc tối đa hóa số thỏa mãn đối tượng trình định lựa chọn Nói cách khác, hành vi người có lý trí lựa chọn sản phẩm dựa vào nguyên tắc tối đa hóa độ thỏa dụng Người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm tập hợp sản phẩm loại thị trường tùy thuộc vào độ thỏa dụng mà họ cảm nhận từ loại họ chọn sản phẩm mang lại cho họ mức độ thỏa dụng cao PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Đề xuất mơ hình logit đa thức hỗn hợp lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng Theo lý thuyết lựa chọn rời rạc hàm hữu dụng khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng từ chọn gồm nhiều ngân hàng bao gồm hai thành phần: thành phần thứ quan sát được, phản ánh mức hữu dụng thuộc tính cụ thể ngân hàng chất lượng dịch vụ, giá cả,… mang lại cho khách hàng đặc điểm riêng khách hàng tuổi tác, giới tính,…; thành phần thứ hai phản ánh ảnh hưởng yếu tố khác chưa quan sát Giả sử chọn có m ngân hàng Mức hữu dụng mà khách hàng i (i= 1,…n) chọn ngân hàng j (j=1, m) chọn có sẵn viết sau: Uij= ᵦX ’ ij + Y’j Zi + eij Trong đó: Uij mức hữu dụng khách hàng i chọn ngân hàng j để vay tiêu dùng, Xij vector thuộc tính liên quan đến ngân hàng j mà khách hàng i cảm nhận được, Zi vector đặc điểm khách hàng i quan sát, ᵦ hệ số ’ Y’j vector tham số biến Xij Zi, cuối eij thành phần ngẫu nhiên Theo lý thuyết lựa chọn rời rạc, khách hàng chọn ngân hàng vay tiêu dùng khả năngđó mang lại cho họ mức độ hữu dụng cao Do vậy, khả khách hàng i chọn ngân hàng m mà mức độ hữu dụng ngân hàng m vượt qua mức hữu dụng tất ngân hàng khác 4.2 Lựa chọn biến nghiên cứu Các biến lựa chọn đưa vào mơ hình để kiểm định tác động chúng lên khả lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng khách hàng bao gồm: Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng khách hàng cá nhân thơng qua mơ hình logit đa thức hỗn hợp Yếu tố Nhân viên ngân hàng: Theo Hinson cộng [9]: yếu tố định lựa chọn khách hàng khả giải thích hướng dẫn thủ tục nhân viên khách hàng Ngoài ra, khách hàng đánh giá cao thái độ nhiệt tình nhân viên ngân hàng tiếp xúc khách hàng, bên cạnh yếu tố tốc độ độ xác nhân viên ngân hàng quan trọng số khách hàng (Najafi cộng [10]) Yếu tố ấn tượng tích cực ngân hàng: Theo Hinson cộng [9]: Một số khách hàng khảo sát cho họ cảm thấy yên tâm giao dịch với ngân hàng có uy tín Họ giải thích ngân hàng có uy tín đồng nghĩa với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt Ngoài ra, theo Hedayatnia [7] ấn tượng thương hiệu hiểu việc khách hàng có ấn tượng tốt ngân hàng suy nghĩ nhận thức tác động đến sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Yếu tố vị trí ngân hàng: Theo Hinson cộng [9]: kết khảo sát từ khách hàng cho thấy hầu hết khách hàng trả lời vị trí ngân hàng ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, theo Hedayatnia [7] ngân hàng có vị trí thuận lợi khách hàng có nhiều phịng giao dịch chi nhánh ảnh hưởng đến tâm lý lựa chọn NH Yếu tố sách Marketing: Theo Hinson cộng [9]: kết khảo sát từ khách hàng cho thấy hầu hết khách hàng thừa nhận vấn đề thông tin ảnh hưởng lớn đến quan tâm khách hàng ngân hàng Họ cho cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ cung ứng khách hàng bị lôi thu hút ngân hàng chắn đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ Yếu tố lãi suất cho vay Theo Hedayatnia [7]: kết khảo sát khách hàng cho thấy ngân hàng có lãi suất cho vay thấp thu hút khách hàng lựa chọn ngân hàng để vay vốn Ngoài khoản vay với lãi suất linh hoạt có ưu đãi kèm tác động đến tâm lý lựa chọn ngân hàng để vay vốn chắn quan hệ lâu dài với ngân hàng tương lai Yếu tố lợi ích quan hệ: Theo Fitria cộng [4] lợi ích quan hệ khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ có giá trị cao họ mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ Những khía cạnh lợi ích quan hệ bao gồm lợi ích xã hội, lợi ích niềm tin, lợi ích cư xử đặc biệt Trong đó, lợi ích xã hội trọng vào mối quan hệ lâu dài nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ sản phẩm (Hennig-Thurau cộng [8]) Theo đó, số khách hàng có kỳ vọng nhỏ khác từ chi nhánh ngân hàng họ, số yếu tố làm quen với quản lý ngân hàng nhân viên, nhận chào hỏi cảm thông với khách hàng, chấp nhận phục vụ khách hàng cần thiết dù hết thời gian giao dịch,… thuyết phục khách hàng trung thành sẵn sàng lựa chọn giao dịch với ngân hàng vào lần (Najafi cộng [10], Prayoga cộng [11], Semadi cộng [13]) Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy lợi ích xã hội có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến hài lòng khách hàng Bân cạnh đó, lợi ích niềm tin cảm giác giảm lo lắng, tin tưởng tin tưởng vào nhà cung cấp (Gwinner cộng [6]) Prayoga cộng [11]; Semadi cộng [13]; Hennig-Thurau cộng [8]; Gwinner cộng [6] đưa lợi ích niềm tin có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến hài lịng Cuối cùng, Hennig-Thurau cộng [8] định nghĩa lợi ích cư xử đặc biệt kết hợp lợi ích kinh tế phù hợp với lợi khách hàng Theo đó, số khách hàng mong đợi ngân hàng họ cung cấp dịch vụ đặc biệt Thiết kế nội thất chi nhánh ngân hàng, cung cấp tiện nghi cần, bãi đậu xe đầy đủ xung quanh ngân hàng, bên ((Najafi cộng [10]), ra, yếu tố khác cần gắn liền với sở thích khách hàng Nhân viên ngân hàng Ấn tượng tích cực Vị trí ngân hàng Lựa chọn Ngân hàng Chính sách Marketing Lãi suất cho vay Lợi ích quan hệ Hình 1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trong mơ hình này, biến phụ thuộc dạng biến rời rạc, thể khả năngcủa khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nhà nước (Agribank, Vietcombank, Vietinbank BIDV) Các giả thuyết: Yếu tố Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng khách hàng Yếu tố Ấn tượng tích cực ngân hàng ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng khách hàng Yếu tố Vị trí ngân hàng ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng khách hàng Yếu tố Chính sách Marketing ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng khách hàng Yếu tố Lãi suất cho vay ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng khách hàng Yếu tố Lợi ích quan hệ ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu tiến hành kiểm định yếu tố nhân học đến định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng Theo nhà nghiên cứu trước Almossawi [1], Gan cộng [5] khẳng định vai trò yếu tố nhân học bao gồm: độ tuổi, giới tính, tình trạng nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình qn tháng khách hàng, nghiên cứu này, nhóm tác giả giữ lại yếu tố để kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính: Dựa vào khảo sát lý thuyết từ kết nghiên cứu nghiên cứu trước lựa chọn ngân hàng khách hàng Nghiên cứu định lượng: Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi in phát trực tiếp đến khách hàng thuộc ngân hàng lựa chọn Đoàn Thị Hồng Nga, Trần Văn Quyền (Agribank, Vietcombank, Vietinbank BIDV) Bảng câu hỏi gồm phần chính: phần đề nghị đánh giá khách hàng thuộc tính ngân hàng, biến quan sát đo lường thang đo Likert mức độ, từ 1(hồn tồn khơng đồng ý) đến (hoàn toàn đồng ý) Phần hai mô tả thông liên quan đến cá nhân khách hàng Thời gian khảo sát từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018 Nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0 để tổng hợp tồn thơng tin liệu, tiến hành làm liệu chạy mơ hình, kiểm định tiến hành phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng khách hàng Nhóm tác giả lấy mẫu theo kiểu thuận tiện ràng buộc thời gian chi phí, nhiên để đảm bảo tỉ lệ hồi đáp dự trù cho bảng câu hỏi có độ phản hồi thơng tin kém, 400 phiếu khảo sát phát (trung bình 100 phiếu/ngân hàng) Kết số phiếu thu 400 phiếu Số phiếu hợp lệ: 396 phiếu Nghiên cứu tiến hành phân tích yếu tố EFA biến độc lập lại Kết cho thấy: hệ số KMO =0.670 >0.5 Sig: 0.000 < 0.05 cho thấy mức ý nghĩa tập hợp liệu đưa vào phân tích yếu tố cao, chứng tỏ mơ hình phân tích yếu tố phù hợp Kết rút trích yếu tố đánh giá việc tuyển dụng cho Hệ số Eigenvalues = 1.529 >1, tổng phương sai rút trích liệu ngân hàng khảo sát 62.927% > 50%, giá trị phương sai đạt chuẩn Bảng Kết hệ số KMO Bartlett phân tích yếu tố Kiểm định KMO Bartlett Hệ số KMO Kiểm định Bartlett 210 000 Thành phần Từ số liệu tổng hợp cho thấy, số 396 khách hàng khảo sát số lượng khách hàng nam 183 khách hàng, chiếm 46.2%, khách hàng nữ 213, chiếm 53.8% Xét cấu độ tuổi khách hàng có độ tuổi từ 30-45 tuổi chiếm tỷ lệ cao với 169 khách hàng chiếm 42.7%, tiếp đến khách hàng từ 22-30 tuổi chiếm 25.8%, khách hàng có độ tuổi 45 21% lại khách hàng 22 tuổi chiếm tỷ lệ 10.5% Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng lập gia đình tham gia vay tiêu dùng chiếm đa số so với khách hàng độc thân, tương ứng với tỷ lệ 66.1% Về nghề nghiệp, tỷ lệ khách hàng làm việc với vai trò nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao với 31.7%, tiếp đến khách hàng kinh doanh tự với 22%, nội trợ nghỉ hưu chiếm tỷ lệ 21.2%, lại ngành nghề khác Cuối thống kê thu nhập bình quân tháng, với 46.2% khách hàng khảo sát có thu nhập từ 5-10 triệu đồng, 10-15 triệu đồng chiếm 31.6%, khách hàng có thu nhập 10 triệu đồng chiếm khoảng 18.9% 5.2 Kết phân tích độ tin cậy yếu tố khám phá Bảng Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Ký hiệu Cronbach's Alpha Nhân viên ngân hàng NVNH 0.812 Ấn tượng tích cực ngân hàng ATNH 0.709 VT 0.653 CSM 0.747 Lãi suất cho vay LS 0.680 Lợi ích quan hệ LIQH 0.739 Chính sách Marketing Giá trị bậc tự Ma trận xoay cho biến độc lập 5.1 Kết thống kê mơ tả Vị trí ngân hàng 2582.762 Mức ý nghĩa KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thành phần 670 Giá trị chi bình phương xấp xỉ Các thang đo trước hết phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Kết phân tích Bảng cho thấy trừ thang đo ATNH4 có hệ số tương quan biến tổng