(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ NGỌC LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ NGỌC LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Trung Thành THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình trước Thái Ngun, tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Ngọc Long ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo (bộ phận sau đại học) thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi trình học tập thực đề tài Với tình cảm trân trọng nhất, tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Lê Trung Thành tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin cảm ơn tập thể cán bộ, Lãnh đạo Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên đội ngũ kế toán, lãnh đạo doanh nghiệp địa bàn thành phố Thái Nguyên quan ban ngành thành phố Thái Nguyên tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ cho tơi q trình điều tra thu thập thông tin liên quan để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Ngọc Long iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành thuế 1.1.1 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành thuế 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.1.6 Một số mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 13 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế 16 1.2.1 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 iv 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng NNT dịch vụ hành thuế 18 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 21 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Mơ hình đề xuất đánh giá hài lịng NNT Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 23 2.3 Phương pháp nghiên cứu 24 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.3.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin 28 2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin 29 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI NỘP THUẾ VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUỂ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 33 3.1 Giới thiệu thành phố Thái Nguyên 33 3.1.1 Đặc điểm địa lý thành phố Thái Nguyên 33 3.1.2 Điều kiện tài nguyên thiên nhiên 33 3.1.3 Điều kiện kinh tế - xã hội thành phố Thái Nguyên 34 3.2 Tổng quan Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên 37 3.2.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 37 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên 40 3.2.3 Kết thực nhiệm vụ thu NSNN địa bàn TP Thái Nguyên 43 3.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 43 3.3.1 Giới thiệu dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên 43 v 3.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Ng19 187 813 97.819 20 168 729 98.548 21 137 595 99.143 22 107 463 99.606 23 091 394 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 125 Component Matrixa Component TT6 757 TT1 748 TC4 744 PV6 714 -.546 PV7 707 -.543 PV1 700 TC6 683 KQ5 670 TT4 666 TC5 658 PV3 634 598 KQ1 632 DK8 621 DK2 620 TT5 615 PV2 596 579 DK7 592 PV5 579 XL1 544 TC3 525 PV4 578 658 TT2 529 550 DK3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PV3 854 PV2 852 PV4 819 PV1 737 TT2 609 PV5 602 507 TT5 597 TC5 827 TC3 825 TC4 804 TC6 751 TT1 603 509 DK8 753 KQ1 696 TT4 680 DK7 666 XL1 600 PV6 841 PV7 838 KQ5 783 TT6 DK3 DK2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5 817 706 126 Component Transformation Matrix Component 513 486 495 454 222 783 -.430 -.394 099 -.192 312 -.050 259 -.798 443 -.156 -.724 344 351 459 -.043 230 -.644 156 712 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3344.508 df 190 Sig .000 Communalities Initial 849 Extraction TC3 1.000 763 TC4 1.000 859 TC5 1.000 800 TC6 1.000 803 TT2 1.000 657 TT4 1.000 653 TT5 1.000 533 PV1 1.000 726 PV2 1.000 794 PV3 1.000 796 PV4 1.000 783 PV6 1.000 864 PV7 1.000 841 KQ1 1.000 635 KQ5 1.000 796 DK2 1.000 801 DK3 1.000 736 DK7 1.000 631 DK8 1.000 745 XL1 1.000 625 Extraction Method: Principal Component Analysis 127 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 39.400 7.880 39.400 39.400 50.828 2.286 11.428 50.828 60.286 1.892 9.458 60.286 68.760 1.695 8.474 68.760 74.188 1.086 5.428 74.188 78.204 Initial Eigenvalues Total 7.880 2.286 1.892 1.695 1.086 803 % of Variance 39.400 11.428 9.458 8.474 5.428 4.016 707 3.533 81.737 587 2.936 84.673 531 2.655 87.328 10 383 1.915 89.242 11 372 1.858 91.100 12 299 1.497 92.597 13 284 1.420 94.017 14 251 1.256 95.273 15 216 1.078 96.351 16 203 1.014 97.365 17 183 913 98.278 18 144 719 98.996 19 109 545 99.542 20 092 458 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC4 740 PV1 709 PV6 706 PV7 701 TC6 686 KQ5 675 TT4 664 TC5 660 PV3 648 -.603 DK2 632 DK8 629 KQ1 628 TT5 613 DK7 591 XL1 546 506 TT2 526 PV4 581 -.642 PV2 616 -.616 DK3 595 TC3 526 544 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.883 19.413 19.413 3.137 15.686 35.099 3.021 15.107 50.206 2.980 14.902 65.109 1.816 9.079 74.188 ...ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ NGỌC LONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI... 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI NỘP THUẾ VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUỂ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 33 3.1 Giới thiệu thành phố Thái Nguyên 33 3.1.1 Đặc điểm địa lý thành phố. .. LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành thuế 1.1.1 Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành thuế 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách