Đồ án tốt nghiệp - Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn của công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC– Tập đoàn công nghệ CMC

Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1: Khái niệm vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp 1.1.1: Khái niệm marketing hoạt động doanh nghiệp: 1.1.2: Đặc điểm hoạt động marketing doanh nghiệp dịch vụ: 1.2: Vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .6 1.3: Nội dung sách marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông: 1.3.1: Chính sách nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thơng 1.3.2: Chính sách marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông 1.3.2.1 Product - Chiến lược sản phẩm: 10 1.3.2.2 Chiến lược giá dịch vụ 11 1.3.2.3 Place - Chiến lược phân phối .13 1.3.2.4 Promotion - Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 15 1.3.2.5 People – Con người 19 1.3.2.6 Process (Quy trình) 21 1.3.2.7 Môi trường dịch vụ - Physical evidence: 21 1.3.3: Tổ chức công tác marketing 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC 24 2.1: Khái quát Công ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC 24 2.1.1: Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2: Chức năng, nhiệm vụ công ty 25 Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN 2.1.3: Cơ cấu tổ chức công ty 28 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ năm vừa qua 29 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ chủ yếu CMCTI .40 2.3.1 Phân tích Chính sách Marketing & Chiến lược kinh doanh 40 2.3.2.1 Chiến lược cạnh tranh chung .40 2.3.2 Chiến lược 7P 41 2.3.2.1 Sản phẩm - Dịch vụ (Product) 42 2.3.2.2 Giá (Price) 54 2.3.2.3 Phân phối (Place) .57 2.3.2.4 Chiêu thị (Promotion) 60 2.3.2.5 Qui trình công cụ hỗ trợ (Process) 62 2.3.2.6 Con người (People) 69 2.4 Những thành tựu hạn chế tồn dịch vụ chủ yếu CMCTI 73 2.4.1 Những thành công hạn chế tồn dịch vụ EOC 73 2.4.2 Những thành cơng hạn chế cịn tồn dịch vụ FTTX .76 2.5 Kết luận .78 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC 82 3.1 Giải pháp cho dịch vụ EOC & FTTH 82 3.2 Giải pháp sách sản phẩm, dịch vụ EOC & FTTH 85 3.3 Giải pháp cho dịch vụ FTTX .90 KẾT LUẬN 94 Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình P marketing dịch vụ Hình 1.2 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 13 Hình 1.3 Sơ đồ kênh phân phối trung gian 14 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty CMCTI 28 Hình 2.2 Biểu đồ thị phần số người sử dụng dịch vụ Internet tháng năm 2012 38 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu dịch vụ FTTX CMCT .39 Hình 2.4 Doanh thu EOC tháng năm 2011đến tháng năm 2012 40 Hình 2.5 Chiến lược kinh doanh theo hình thức P dịch vụ .42 Hình 2.6 Chia khách hàng theo Nhóm nhu cầu 42 Hình 2.7 Sơ đồ công nghệ cung cấp dịch Vụ FTTX 46 Hình 2.8 Sơ đồ cơng nghệ cung cấp dịch Vụ EOC 46 Hình 2.9 Mơ hình cơng nghệ GPon sử dụng cho dịch vụ FTTX .47 ìHình 2.10 Điểm khác công nghệ EOC với CMTS .48 Hình 2.11 So sánh tính khuếch đại CATV .48 Hình 2.12 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH 58 Hình 2.13 Quy trình bán hàng CMCTI 63 Hình 2.14 Quy trình cung cấp dịch vụ 63 Hình 2.15 Quy trình cung cấp dịch vụ hồn thành .64 Hình 2.16 Quy trình cung cấp dịch vụ hồn thành .64 Hình 2.17 Quy trình sử lý cố 66 Hình 2.18 Quy trình cung cấp dịch vụ giganet home 67 Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày tương lai, Internet trở thành sản phẩm thiếu người Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày tăng số lượng chất lượng Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông diễn hoạt động cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thơng Tính chất định cạnh tranh ngày tăng lên khả cung cấp doanh nghiệp kinh doanh mạng viễn thông vượt xa nhu cầu Internet,các dịch vụ truyền dẫn người tiêu dùng Vậy vấn đề sống định hiệu hoạt động doanh nghiệp khả cạnh tranh Doanh nghiệp thắng lợi cạnh tranh doanh nghiệp thành cơng thị trường Về phần khả cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing doanh nghiệp, lẽ tất doanh nghiệp kinh doanh thị trường tìm đủ cách khai thác tối đa nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing Mục tiêu sống doanh nghiệp hoạt động marketing tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng Cơng ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC ( CMCTI ) công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, Cơng ty có tỷ phần thị trường lớn gặt hái nhiều thành công hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trường Tuy nhiên áp lực cạnh tranh, để trì phát triển vị thị trường, Cơng ty ln ln phải tìm giải pháp marketing hữu hiệu độc đáo nhằm nâng cao khả cạnh tranh Các giải pháp marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh vấn đề Ban lãnh đạo nhân viên CMCTI quan tâm nghiên cứu Mục đích tận dụng ưu dịch vụ hạ tầng truyền dẫn có sẵn, Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN mang đến cho người sử dụng nhiều tiện ích kết nối, CMCTI chủ trương cung cấp giá trị gia tăng để cung cấp nhiều dịch vụ cho người sử dụng, có dịch vụ truy cập Internet Truyền hình cáp Việc triển khai dịch dịch vụ trình thực Để tổng kết ,khái quát hóa kinh nghiệm thực tiễn em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC– Tập đồn cơng nghệ CMC” làm đồ án tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng hiệu hoạt động marketing CMCTI năm gần mà đề xuất giải pháp cụ thể thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chuyên đề tập trung nghiên cứu thực trạng marketing doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực công nghệ thông tin, sở nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng công ty thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: từ năm 2010 đến năm 2012 + Phạm vi không gian: Tại phòng kinh doanh, Phòng Kỹ thuật dự án Ban Marketing – Ban sách - Cơng ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC Chun đề phân tích yếu tố tác động đến hoạt động marketing thực trạng hoạt động marketing công ty theo chiến lược marketing cụ thể Phương pháp nghiên cứu Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng, phương pháp logic lịch sử, phương pháp phân tích thống kê… Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề em chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC – Tập đồn cơng nghệ CMC Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông công ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC– Tập đồn cơng nghệ CMC Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1: Khái niệm vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp 1.1.1: Khái niệm marketing hoạt động doanh nghiệp: Marketing hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm, kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh tế xã hội xuất làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc Do vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh doanh đặt marketing marketing bao hàm hoạt động thị trường thị trường phải giải hàng loạt vấn đề mang tính hệ thống Nó vừa có ý nghĩa với doanh nghiệp ý nghĩa xã hội Marketing phương pháp quản lý nhà doanh nghiệp Phương pháp quản lý ngày phát huy tác dụng mang lại kết to lớn Người ta vận dụng marketing sang lĩnh vực khác kinh doanh như: marketing mơi trường, marketing trị, marketing hàng hóa cơng cộng phi lợi nhuận… Vì khái niệm marketing cần mở rộng cho thích hợp với tình hình thực tế nay: Marketing phương pháp tổ chức quản lý q trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với quy luật thuộc lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thành viên tham gia, đồng thời thực mục tiêu xác định phù hợp với tiến trình phát triển thực khách quan phạm vi nguồn lực tổ chức (sách marketing dịch vụ) Từ quan điểm trên, lý thuyết hệ thống thích nghi với quy luật riêng mơi trường hệ thống marketing mơi trường, thích nghi với quy luật xã hội (dân số) cho ta marketing xã hội… Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiên hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội 1.1.2: Đặc điểm hoạt động marketing doanh nghiệp dịch vụ: - Vơ hình: Dịch vụ viễn thơng khơng thể cảm nhận, sử dụng trước người ta mua Do khách hàng dựa vào chứng chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để định nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải xây dựng tranh mô tả rõ ràng trải nghiệm khách hàng đưa tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng cơng đoạn trải nghiệm khách hàng - Không thể tách rời: Dịch vụ viễn thông sản xuất tiêu thụ thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ viễn thông tương tác nhân viên khách hàng nhận dịch vụ viễn thông phần dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đào tạo tốt tác phong giao dịch, kiến thức kỹ linh hoạt ứng xử tùy đối tượng khách hàng - Tính thay đổi: Các dịch vụ viễn thơng có tính thay đổi lớn chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm nơi chúng cung cấp, đầu tư vào quy trình tuyển dụng đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa q trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi thỏa mãn khách hàng qua hệ thống góp ý khiếu nại, nghiên cứu khảo sát khách hàng so sánh việc mua hàng - Tính dễ bị diệt vong: Dịch vụ viễn thông lưu trữ cầu dịch vụ thay đổi (giảm xuống) để cung cấp vào thời điểm khác cho Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN khách hàng cung không đáp ứng cầu, suy viễn thơng phải có biện pháp để cân cung cầu chuyển bớt lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vào không cao điểm qua biện pháp giảm giá dịch vụ vào không cao điểm… 1.2: Vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông - Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường: Thơng qua hoạt động marketing ta nắm bắt nhu cầu thị trường thể thông qua yêu cầu sản phẩm (tên gọi dịch vụ viễn thơng, thơng tin kỹ thuật ), từ phải thiết kế đáp ứng nhu cầu thị trường để thực hoạt động mua bán, phát triển thị trường - Marketing giúp lựa chọn, thực phân phối: Đưa dịch vụ viễn thông đến khách hàng, vào thời điểm với chi phí hợp lý Marketing thực nhiệm vụ: xây dựng cő sở hạ tầng mạng viễn thông, tổ chức công tác bán hŕng, lŕm công tác sau bán hŕng… - Marketing thực chức xúc tiến bán sản phẩm: thông qua hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, trợ, tự thiên… doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng đánh bóng thương hiệu, đưa thơng tin tới khách hàng tạo niềm tin… Do tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng 1.3: Nội dung sách marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng: 1.3.1: Chính sách nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông * Công tác nghiên cứu thị trường + Nghiên cứu thị trường khách hàng: Là nghiên cứu người mua hay mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cần phải phân biệt khách hàng tổ chức khách hàng hộ gia đình: Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Khách hàng tổ chức mua hàng với số lượng lớn, dùng để kinh doanh, bán lại Còn khách hàng hộ gia đình mua với số lượng nhỏ người tiêu dùng cuối Phân đoạn thị trường khách hàng: Là cách chia thị trường tổng thể, đa dạng, phức tạp thành đoạn, khúc thị trường khác cho đảm bảo hai điều kiện sau: - Những khách hàng nằm đoạn thị trường có phản ứng tương đối đồng với sản phẩm nhà cung cấp - Những đoạn thị trường khác có phản ứng khác sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Lựa chọn thị trường mục tiêu: Là đoạn thị trường hấp dẫn mà người bán (nhà cung cấp) cần tìm sách để lơi kéo họ Đây đoạn thị trường đem lại lợi nhuận hấp dẫn + Phân tích thị trường cạnh tranh: - Thị trường cạnh tranh ganh đua tất doanh nghiệp để dành lợi yếu tố sản xuất, khách hàng, thị phần, lợi nhuận… - Công cụ cạnh tranh: + Cạnh tranh giá: Các doanh nghiệp đưa mức giá khác cho sản phẩm dịch vụ để lơi kéo khách hàng Chẳng hạn với đoạn thị trường khác áp dụng mức giá khác nhau, hay nhà cung cấp đưa nhiều sản phẩm dịch vụ khác với mức giá khác để khách hàng có thêm lựa chọn +Cạnh tranh chất lượng dịch vụ: Các nhà cung cấp dịch vụ ngày trọng vào xu cạnh tranh bền vững tạo nhiều khách hàng trung thành Do nhu cầu khách hàng ngày cao, khách hàng khơng địi hỏi mức giá thấp mà đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ mà sử dụng, để giữ lơi kéo thêm khách hàng nhà cung cấp phải trọng tới chất lượng dịch vụ Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Thứ hai, người dân Việt Nam đặc biệt doanh nghiệp, tầng lớp niên trẻ quen thuộc với Internet sử dụng ứng dụng Internet Do việc sử dụng dịch vụ Internet băng rộng đa số người dân chấp nhận cách dễ dàng Mức sống ngày tăng tạo điều kiện tăng khả chi trả khách hàng cho dịch vụ thơng tin, giải trí, dịch vụ tiện ích Thứ ba, ngồi vấn đề hạ tầng mạng viễn thông, giá thành sử dụng băng rộng Việt nam thấp tới mức thúc đẩy nhanh phát triển thị trường Trong đó, mật độ sử dụng máy tính vào cịn khiếm tốn mật độ ti vi đầu người mức cao Thứ tư, Chính phủ đẩy mạnh triển khai dịch vụ viễn thông công ích, dịch vụ Internet tới thị trường nông thôn Chất lượng sống nâng cao, nhu cầu thông tin liên lạc, kết nối thông tin cho người dân ngày lớn Thứ năm, nhu cầu sử dụng thực tế nhiều dịch vụ Internet băng rộng xu hướng phát triển mạnh mẽ giới mà doanh nghiệp Việt Nam đứng ngồi khơng muốn bị bỏ lại đua đầy liệt Thứ sáu, sách tự hóa thị trường viễn thơng - CNTT Chính Phủ nhằm thu hút nhà đầu tư có tầm nhìn chiến lược nước ngồi vào đầu tư Việt Nam Việt Nam mảnh đất màu mỡ, dễ tìm kiếm lợi nhuận, vừa tạo sức ép cho doanh nước, có CMCTI  Thách thức Thứ nhất, thị trường Internet băng rộng Việt Nam sôi động với vào hàng loạt doanh nghiệp Cuộc cạnh tranh giá dịch vụ Viễn thông diễn gay gắt Nhiều đối thủ cạnh tranh có lợi cơng nghệ, kinh nghiệm chế hoạt động linh hoạt Thứ hai, vấn đề thực gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 81 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Internet băng rộng băng thơng thêm nhiều dịch vụ GTGT lưu lượng truy nhập Internet nhiều hơn, chiếm dung lượng kênh truyền nhiều với thời gian lâu hơn, đặc biệt dịch vụ Game online, lưu trữ liệu (Data) hay IPTV, truyền hình internet, Thứ ba, chất lượng dịch vụ EOC chưa ổn định làm chậm tăng trưởng băng rộng Thứ tư, bùng nổ mạnh mẽ từ dịch vụ Internet công ty Google, Yahoo hay Facebook… hút lượng đáng kể người thuộc tầng lớp thiếu niên Việt Nam sử dụng dịch vụ mà quan tâm đến dịch vụ nhà cung cấp nước Đây có lẽ coi tốn khó cho CMCTI doanh nghiệp Viễn thông Internet Việt Nam chiến giành lại khách hàng Thứ năm, việc triển khai dịch vụ Internet băng rộng cần phối hợp nhiều đơn vị, ảnh hưởng tới thời gian đưa dịch vụ thị trường chất lượng tồn trình dịch vụ Thứ sáu, thủ tục pháp lý, cấp phép lĩnh vực truyền thơng, truyền hình, thơng tin, báo chí cịn nhiều phức tạp khó khăn Thứ bảy, Thị trường cung cấp nội dung Việt Nam thiếu chưa chuyên nghiệp Bên cạnh đó, phải đối mặt với việc cạnh tranh không quyền Thứ tám, Việc mua quyền nội dung từ nước để phục vụ cho sản xuất kinh doanh cịn gặp nhiều khó khăn đàm phán, thủ tục pháp lý phức tạp bị ràng buộc nguyên tắc tài CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC 3.1 Giải pháp cho dịch vụ EOC & FTTH Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 82 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường FTTH & EOC dịch vụ công nghệ cao, mức độ cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ internet băng rộng bình dân ngày gay gắt Do đó, địi hỏi CMCTI cần thúc đẩy công tác nghiên cứu thị trường Để thực nghiên cứu thị trường cần có chuẩn bị kinh phí, bảng câu hỏi, lựa chọn phương pháp nghiên cứu thị trường, phạm vi nghiên cứu thị trường Có nhiều phương pháp nghiên cứu thị trường thích hợp với dịch vụ EOC như: Điều tra, khảo sát, vấn, hỏi ý kiến chuyên gia lĩnh vực truyền thông công nghệ thông tin Thông qua nghiên cứu thị trường cần phải đưa thông tin sau: Thị trường mục tiêu dịch vụ gì? Đối thủ cạnh tranh ai? Điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh? Đo lường dự báo nhu cầu thị trường tương lai CMCTI cần có phối hợp chặt chẽ với đối tác truyền hình, hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Cần có nhận diện khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để có sách phục vụ cho phù hợp  Thực chiến lược khác biệt chất lượng sản phẩm : Xác định dịch vụ chính, CMCTI là dịch vụ Internet, chiến lược “khác biệt chất lượng dịch vụ” cần phải thể rõ nét dịch vụ Vì hành động sau phải thực : STT Công việc Yêu cầu Đưa tiêu chuẩn - Chất lượng cam kết chất lượng dịch vụ mức cao so với dịch vụ lộ trình thực tương tự nhà cung cấp khác thời điểm Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Ghi Cần ý tiêu chuẩn chất lượng thời kỳ khác nhau, không cần thiết phải đưa tiêu chuẩn cao từ đầu khơng thể Page 83 Đồ án tốt nghiệp Kế hoạch tổ chức thực Triển khai kế hoạch thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 2010 Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN thực Trong hiệu 3T CMCTI chữ T nằm (Dịch vụ Tiên tiến tốt nhất) - Cần trọng tới yếu - Không thể bán tố chi phí triển khai dịch vụ dù chất quan điểm : 1Mbps lượng tốt cam kết với khách hàng, chi giá cao phí CMCTI phải mức - Về chi phí, cần thấp so với nhà tính tốn cung cấp Capex Opex - Chú ý yếu tố “công nghệ”, cơng cụ để giảm giá thành CMCTI yếu tố tiết giảm chi phí cịn lại volume CMCTI khơng có lợi - Kế hoạch cho 2013 phải hoàn thành trước 31/12/2012 - Cần ý vấn đề giám sát Một kế hoạch tốt thực kế hoạch không triển - Thường xuyên đối sánh khai tốt thất bại với nhà cung cấp khác - Đặc biệt ý vấn đề kiểm sốt chi phí theo kế hoạch đưa Trong tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tiêu cần ý : tính ổn định đường truyền tốc độ thực tế đường truyền so với cam kết Đây hai yếu tố khách hàng quan tâm theo khảo sát IDC, định đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 84 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN  Thực chiến lược khác biệt đa dạng, hiệu sản phầm : Chiến lược khác biệt sản phẩm CMCTI dựa yếu tố : thứ chất lượng sản phẩm (đã nêu trên) ; thứ hai đa dạng hiệu sản phẩm người sử dụng Ở góc độ này, nói cách khác sản phẩm CMCTI “hay” sản phẩm loại nhà cung cấp khác  Thực chiến lược khác biệt dịch vụ mặt chất lượng phục vụ Chiến lược cạnh tranh CMCTI nằm chiến lược sản phẩm, trình bày phần 7P trên, quan điểm CMCTI lấy khác biệt dịch vụ (chất lượng, đa dạng hiệu quả) chất lượng phục vụ nòng cốt Để tạo nên khác biệt chất lượng phục vụ hành động cần phải thực  Thực chiến lược bán hàng chiêu thị linh động, mêm dẻo + Thứ tự ưu tiên chương trình bán hàng & chiêu thị tập trung vào đội tượng khách hàng với độ ưu tiên (theo thời gian triển khai) Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 85 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN sau : - Các tổ chức/doanh nghiệp sử dụng dịch vụ FTTx nhà cung cấp khác thị trường - Các tổ chức/doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xDSL gói cước lớn nhà cung cấp thị trường - Các tổ chức/danh nghiệp sử dụng dịch vụ xDSL gói cước trung bình nhỏ nhà cung cấp thị trường - Các hộ gia đình sử dụng dịch vụ ADSL, 3G gói cước trung bình nhỏ nhà cung cấp thị trường Song song với chiến lược thu hút khách hàng từ nhà cung cấp khác, để giữ chân khách hàng việc thực quán chiến lược - lấy khác biệt dịch vụ (chất lượng, đa dạng hiệu quả) chất lượng phục vụ nịng cốt – kế hoạch 3.2 Giải pháp sách sản phẩm, dịch vụ EOC & FTTH 1, Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ: Số lượng máy chủ CMCTI cung cấp dịch vụ EOC hạn chế, ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ Với bán kính phục vụ lớn, chất lượng tín hiệu gây ức chế cho người xử dụng , bị tín hiệu, thời gian chờ đợi để tải nội dung chương trình Do đó, CMCTI cần có đầu tư việc tăng số lượng máy chủ, nâng cấp hệ thống máy chủ với cấu hình cao để mang lại cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt 2, Mở rộng băng thông quốc tế + CMCTI cần tăng số lượng kênh truyền dẫn băng thông nước Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 86 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN kênh nước ngồi CMCTI thực mua lại kênh truyền nước nhà cung cấp kênh truyền hình như: VDC, VTI Cịn kênh truyền nước ngồi cần tìm kiếm thêm nhà cung cấp để mua kênh truyền mở rộng băng thông + Dịch vụ EOC cần tăng số phim truyền hình HD, đặc biệt cần quan tâm tới kênh HD tiếng Việt kho phim dịch vụ + Đối với kênh truyền hình nước ngồi cần thực biên tập lại, Việt hố chương trình nhiều hình thức tạo thuận tiện cho người xem như: Tăng số lượng kênh có phụ đề tiếng Việt, thực thuyết minh số kênh đặc biệt kênh phim truyện Vì nay, khán giả thông thạo ngoại ngữ chưa nhiều nhu cầu giải trí kênh truyền hình nước ngồi cao - Đối với dịch vụ theo yêu cầu: Cần làm phong phú thêm kho phim truyện, âm nhạc việc cập nhập phim mới, phim chiếu rạp, phim hãng tiếng giới, nhạc mới, abum mới, ca sĩ nhạc sĩ Làm cho khán giả hấp dẫn với kho nội dung EOC Đối với phim chiếu rạp, phim hãng tiếng sản xuất, abum bán chạy áp dụng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng tính cước cho thuê đĩa CD cửa hàng Làm điều chắn khách hàng sẵn sàng chi trả cước phí để có phim hay nhạc yêu thích - Đối với mục tiếp thị truyền hình cần tạo chuyên nghiệp hố việc thiết kế chương trình Có thể th ngồi cơng ty danh tiếng chun sản xuất chương trình truyền hình thiết kế nội dung - Chuyên mục thông tin cần thiết nên đưa thêm số thông tin như: Việc điều chỉnh văn nhà nước, chuyên mục phổ biến kiến thức khoa học Để có lượng thơng tin sinh động, cập nhật liên tục CMCTI nên xây dựng hệ thống cộng tác viên thực đưa tin viết Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 87 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN - Các trò chơi game phải thường xuyên cập nhập game mới, tạo hình thức cạnh tranh người chơi với theo hình thức tính điểm, qui điểm người chơi giá trị vật hay tiền mặt Phát triển đa dạng loại games: Games chơi người games chơi nhiều người - Dịch vụ chia sẻ hình ảnh cần tạo chủ đề dạng thi để người xem tham gia hưởng ứng nhiệt tình - Ngồi ra, EOC cần đưa thêm số nội dung vào danh mục dịch vụ như: + Đưa lên hệ thống chương trình học trực tuyến từ mẫu giáo bậc phổ thông trung học Vì với hình ti vi lớn so với máy tính khiến cho người xem thích thú nhiều + Phát triển dịch vụ như: Chăm sóc sức khoẻ, thơng tin làm đẹp, cẩm nang vào bếp + Làm phong phú nội dung chương trình dịch vụ: Đọc truyện tranh đại, audio, tiểu thuyết Ngồi ra, để thu hút lượng người xem quan tâm cần tổ chức thi viết truyện vừa tạo nguồn nội dung phong phú xã hội tiết kiệm chi phí mua quyền + Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo cho khách hàng mục tiêu, quảng cáo gắn với dịch vụ khác e-mail, games + Dịch vụ nội dung cho bên thứ 3: Cung cấp dịch vụ dowloadable dịch vụ theo yêu cầu phim, ca nhạc, đọc truyện + Dịch vụ nội dung người sử dụng tạo như: phim, ca nhạc, ảnh, truyện, clips Tuy nhiên, việc kiểm duyệt nội dung phải thực chặt chẽ đảm bảo giá trị phong mỹ tục + Cho phép khách hàng truy nhập Internet trực tiếp từ ti vi Giải pháp sách giá dịch vụ EOC - Bổ sung thêm phương thức tính cước khách hàng tạo CMCTI cần định giá kênh truyền hình Từ đó, vào số lượng kênh truyền Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 88 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN hình, chủng loại kênh truyền hình mà khách hàng sử dụng để tính cước cho khách hàng - Tạo mức giá linh hoạt về: Ưu tiên khách hàng ký giá trị hợp đồng lớn; Ưu tiên khách hàng ký hợp đồng dài hạn (từ năm, năm trở lên); Ưu tiên khách hàng dùng nhiều dịch vụ CMCTI; Ưu tiên khách hàng đặc biệt có uy tín, hình ảnh lớn; Chính sách ưu tiên khách hàng dùng trọn gói: Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói CMCTI (CMCTI xây dựng giá trọn gói sử dụng dịch vụ riêng, chia khách hàng thành nhóm theo nhu cầu sử dụng), tương đương với nhóm dịch vụ: Khách hàng nhỏ vừa; khách hàng lớn; khách hàng có nhiều chi nhánh - CMCTI phát hành thẻ trả trước dịch vụ EOC, thực trừ dần vào tài khoản khách hàng q trình sử dụng dịch vụ Thẻ trả trước theo tháng, tháng, tháng, 1năm - Thiết lập thêm mục toán cước menu dịch vụ ti vi để khách hàng thực trả sau thông qua mua thẻ, nạp mã tốn qua hình ti vi - Ngồi ra, tạo thuận lợi cho khách hàng xây dựng hệ thống toán qua tin nhắn SMS Giải pháp sách phân phối dịch vụ Thiết lập kênh phân phối trực tiếp nhóm khách hàng B2B Sử dụng nhân viên CMCTI tham gia bán hàng trực tiếp địa điểm khách hàng khách hàng B2B ( Khách sạn, nhà hàng, chung cư cao tầng) Đối với nhóm khách hàng việc tư vấn giải pháp quản lý dịch vụ gắn với hoạt động kinh doanh họ quan trọng Ví dụ như: Đối với khách hàng khách sạn cần phải xây dựng phần mềm “quản lý cước sử dụng dịch vụ EOC khách sạn” Trong đó, phần mềm nội dung quản lý sử dụng EOC phòng ( thực Check In, Check Out, tính cước, thống kê báo cáo) cịn có nội dung khác như: quản trị thành Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 89 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN viên sử dụng, kết hợp với hệ thống menu dịch vụ khách sạn, hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ khách sạn thay phải gọi điện thoại Giải pháp sách bán hàng truyền thơng dịch vụ - Xây dựng sách khác biệt hóa tùy chọn dịch vụ cho yêu cầu cụ thể khách hàng, phân khúc thị trường: nhà cung cấp nội dung; khối ngân hàng-chứng khoán; doanh nghiệp cá nhân - Hợp tác đa phương để bán hàng: Hợp tác với công ty bán thiết bị đầu cuối giải mã để bán hàng tạo thuận lợi cho khách hàng - Đẩy mạnh công tác truyền thông phương tiện thôn tin đại chúng, tăng tần suất quảng cáo dịch vụ truyền hình hệ thống CATV - Triển khai hoạt động marketing rộng rãi hệ thống truyền thông, kết hợp marketing theo chiều sâu: trực tiếp đến nhóm khách hàng - Hồn thiện website theo mơ hình cổng cung cấp dịch vụ trực tuyến (VNN Portal), cho khách hàng sử dụng dịch vụ CMCTI thuê bao mạng MegaVNN Trước mắt website đặt trọng tâm: Cung cấp thông tin dịch vụ; xem thơng tin cước nóng; Cung cấp thơng tin chương trình khuyến mại, thơng tin liên hệ đăng ký trực tuyến hay SMS; xác thực thuê bao để cung thông tin dịch vụ, quyền đăng ký hay hủy bỏ dịch vụ mạng Internet tùy ý…nhằm phát triển khách hàng Tiến tới sử dụng website phương tiện toán qua thẻ với khách hàng - Thực hoạt động quan hệ công chúng tuyên truyền dịch vụ nhiều hình thức như: tài trợ cho kiện văn hoá, thể thao, nghệ thuật quan trọng, tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng, mời báo chí đưa tin kiện liên quan tới phát triển dịch vụ EOC - Tổ chức đợt khuyến mại nhằm thu hút khách hàng lắp đặt dịch vụ EOC Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 90 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN - Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp khách hàng B2B giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp có kỹ bán hàng  Giải pháp chăm sóc khách hàng - Cung cấp cho khách hàng giải pháp Call Center, tiếp nhận xử lý thông tin đồng thời từ tất nguồn thông tin khác thoại, SMS, email, IM - Tăng tỉ lệ gọi hỗ trợ khách hàng qua tổng đài viên 1900585882, nâng cao chất lượng dịch vụ - CMCTI phối hợp với Viễn thông tỉnh rút ngắn thời gian giải yêu cầu khách hàng như: Yêu cầu lắp đặt dịch vụ, yêu cầu hỗ trợ dịch vụ nhanh - Thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng thông qua trang câu hỏi FAQ website: http://giganet.vn tổ chức diễn đàn thảo luận liên quan tới dịch vụ EOC 3.3 Giải pháp cho dịch vụ FTTX Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường FTTX dịch vụ cơng nghệ cao, có chọn lựa khách hàng, mức độ cạnh tranh gay gắt Do đó, đòi hỏi CMCTI cần phối hợp với mạng Vinaphone MobiFone triển khai công tác nghiên cứu thị trường Xây dựng sở liệu khách hàng từ giúp khách hàng biết sử dụng dịch vụ nhiều Giải pháp sách sản phẩm, dịch vụ 1, Nâng cao chất lượng truyền tín hiệu dịch vụ - CMCTI cần phối hợp VMS/VNP mở rộng vùng phủ sóng 3G để đảm bảo cung cấp dịch vụ FTTX với chất lượng cao - CMCTI mã hóa nội dung dịch vụ FTTX thuật toán khác để đạt chất lượng nội dung thỏa mãn yêu cầu người dùng, đáp ứng tối đa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 91 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN - CMCTI hỗ trợ khách hàng việc đảm bảo tương thích dịch vụ FTTX với thiết bị di động thông qua hỗ trợ giao diện, cho phép nguồn nội dung khớp với size hình di động - CMCTI cần phối hợp với nhà mạng nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo đủ cấu hình phục vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai 2, Làm phong phú thêm kho nội dung - Đối với kênh truyền hình: Trong thời gian tới, CMCTI nên tăng thêm số lượng kênh truyền hình nước nước ngồi + Đối với kênh truyền hình nước cần ý tới kênh truyền hình địa phương: Số lượng kênh truyền hình địa phương nhiều, nội dung phong phú đảm bảo thông tin cập nhật đồng thời chi phí mua quyền tiếp sóng thấp Đặc biệt kênh truyền hình theo chun mục có chủ đề cụ thể như: kênh thể thao, kênh mua sắm, kênh phụ nữ đài truyền hình nước có lượng khán giả lớn Đây kênh truyền hình mà CMCTI cần xem xét để phát triển hệ thống dịch vụ FTTX thời gian tới + Đối với kênh truyền hình nước ngồi, cần phát triển kênh truyền hình có nội dung hấp dẫn theo thể loại như: Phim truyện, ca nhạc, thời trang, thể thao Đây kênh truyền hình có lượng khán giả lớn Ngồi ra, kênh truyền hình nước ngồi cần có biên tập lại nội dung, đưa phần phụ đề thuyết minh vào chương trình để người xem tiện theo dõi - CMCTI phát triển dịch vụ FTTX cách đưa thêm chuyên mục: Mobile Marketing Mobile marketing khai thác thành công nước châu Âu, châu Mỹ châu Á, người tiêu dùng đón nhận đánh giá cao Công cụ tiếp thị hội tụ ưu khác biệt mà loại hình quảng cáo khác khơng có Đây nguồn thu lớn cho nhà cung cấp dịch vụ FTTX Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 92 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN 3, Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ Việc đăng ký sử dụng dịch vụ FTTX rào cản lớn muốn sử dụng dịch vụ Do đó, CMCTI cần xây dựng qui trình hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ cách chi tiết Căn vào qui trình, khách hàng tự đăng ký dịch vụ băng điện thoại, email, vào web để ký Giải pháp sách giá dịch vụ FTTX Tạo mức giá linh hoạt về: Ưu tiên khách hàng sử dụng nhiều; Chính sách ưu tiên khách hàng dùng trọn gói: Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói CMCTI (CMCTI xây dựng giá trọn gói sử dụng dịch vụ riêng, chia khách hàng thành nhóm theo nhu cầu sử dụng) Đưa thêm gói cưới với mức giá ưu đãi như: Gói cước tháng, năm, năm  Giải pháp hệ thống phân phối dịch vụ Cải thiện mối quan hệ với đối tác chiến lược Với tỷ lệ phân chia doanh thu có CMCTI chiếm 70%, đối tác truyền hình chiếm 30% tổng doanh thu có từ doanh thu dịch vụ FTTX ,chưa khuyến khích đối tác truyền hình đầu tư phát triển thị trường dịch vụ Do đó, nên xây dựng lại tỷ lệ phân chia doanh thu CMCTI chiếm 50%, đối tác chiếm 50% đảm bảo đối tác rộng rãi chi trả nhiều cho quảng cáo dịch vụ Giải pháp sách bán hàng truyền thơng dịch vụ CMCTI cần phối hợp với đối tác truyền hình tăng cường hoạt động quảng cáo dịch vụ FTTX Ngồi kênh truyền thơng phổ biến truyền hình, radio, báo, tạp chí…Việc tận dụng số kênh truyền thơng sẵn có doanh nghiệp liệt kê mang lại hiệu cao với chi phí hợp lý - Quảng cáo qua SMS tới khách hàng có DVTH Đây kênh marketing trực tiếp đánh giá hiệu để quảng bá dịch vụ tới khách hàng Với triệu thuê bao có Nếu có đầu tư kĩ lưỡng cho hình thức quảng bá tỉ lệ khách hàng sử dụng Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 93 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN dịch vụ gia tăng đáng kể - Quảng cáo website Ngồi Website riêng đơn vị truyền hình, quảng cáo báo có nhiều người truy cập www.dantri.com.vn, www.vnexpress.net, www.vietnamnet.vn Đây kênh có khả thu hút khách hàng, đặc biệt giới trẻ nhân viên văn phòng - Quảng cáo điểm bán hàng đối tác đơn vị truyền hình Cần tận dụng triệt để vị trí điểm bán hàng, đại lý, Trung tâm chăm sóc khách hàng đơn vị truyền hình để quảng bá cho dịch vụ này, đặc biệt giai đoạn giới thiệu dịch vụ thị trường - Hóa đơn cước hàng tháng Đây nhóm khách hàng có khả sử dụng dịch vụ tương đối cao thuê bao trả sau có thu nhập ổn định Do ngồi việc quảng cáo hóa đơn cước hàng tháng, gửi kèm tờ rơi thư trực tiếp giới thiệu dịch vụ tới khách hàng - Quảng cáo qua hệ thống CATV đối tác truyền hình CMCTI Một kênh quảng bá dịch vụ hữu hiệu qua hệ thống CATV với 84 kênh truyền hình nhiều chương trình/dịch vụ đặc sắc khác, phát sóng 24/24 Giải pháp chăm sóc khách hàng Ðẩy mạnh hỗ trợ khách hàng đãng ký sử dụng dịch vụ FTTX qua đầu số: 1900585882 , số điện thoại hotline đối tác truyền hình Thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng thông qua trang câu hỏi FAQ website tổ chức diễn đàn thảo luận liên quan tới dịch vụ FTTX Có sách tặng q cho th bao sử dụng nhiều, sử dụng lâu nãm dịch vụ FTTX Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 94 Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN KẾT LUẬN Để thành công hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đạt cách dễ dàng mà địi hỏi phẳi có nhận thức đứng đắn nhu cầu thị trường, thân doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Nhận thức nắm vững vấn đề đưa định kinh doanh đắn để tồn phát triển, đứng vững thương trường Vì đầu tư ngày nhiều vào marketing doanh nghiệp chứng khẳng định vai trò quan trọng Cơng ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC doanh nghiệp thương mại kinh doanh lĩnh vực công nghệ thông tin Trong năm qua hoạt động kinh doanh Công ty gặt hái thành quả, thể doanh nghiệp động, biết nắm bắt hội kinh doanh Tuy nhiên cịn khơng hạn chế Các công cụ Marketing Công ty sử dụng chưa phong phú cịn chứa nhiều bất cập Do mà với đề tài em mạnh dạn đưa giải pháp để góp phần nhỏ vào việc hồn thiện công tác Marketing công ty Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy, cô giáo , Ban giám đốc công ty anh-chị Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC tận tình giúp đỡ em hồn thành đề tài này! Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023 Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa Page 95