Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, cơ sở lý luận về cho vay, cho vay tiêu dùng của NHTM. Cụ thể đi sâu nghiên cứu các chính sách marketing dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk. Đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 834.01.02 Đà Nẵng - Năm 2019 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS Lê Chí Cơng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt ngồi nước Điều đó, địi hỏi ngân hàng phải nâng cao khả khám phá hội kinh doanh vị cạnh tranh Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, tín dụng tiêu dùng coi lĩnh vực có nhiều tiềm có tăng trưởng mạnh mẽ Cho vay tiêu dùng hoạt động cung ứng khoản vay cho cá nhân, hộ gia đình để mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân hộ gia đình hình thức cho vay mua xe, cho vay mua thiết bị gia đình, cho vay theo thẻ tín dụng Hiện Agribank Chi nhánh huyện EaH’leo - Bắc Đắk Lắk có bước phát triển đáng kể dư nợ cho vay, số lượng khách hàng hiệu hoạt động cho vay mang lại Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank Chi nhánh huyện EaH’leo - Bắc Đắk Lắk mức thấp so với nhiều NHTM khác địa bàn Vì vậy, Agribank Chi nhánh huyện EaH’leo - Bắc Đắk Lắk cần phát triển cho vay tiêu dùng vừa đáp ứng nhu cầu vốn tiêu dùng cho người dân, vừa gia tăng lợi nhuận từ nghiệp vụ Đặc biệt, thực chủ trương sách NHNN nhằm ngăn chặn tín dụng đen phát triển mạnh mẽ khu vực Tây nam bộ, Tây Nguyên tỉnh lân cận Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, đề tài: “Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank Chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk” lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, sở lý luận cho vay, cho vay tiêu dùng NHTM Cụ thể sâu nghiên cứu sách marketing dịch vụ lĩnh vực ngân hàng - Phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài phải trả lời câu hỏi: - Những vấn đề marketing dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM gì? - Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk nào? - Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk hiệu quả? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề sở lý luận marketing dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM thực tiễn liên quan đến giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đề tài nghiên cứu sách marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk + Về thực trạng: Luận văn nghiên cứu giới hạn thực tế sách marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk khoảng thời gian từ năm 2016 - 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn phương pháp thống kê phương pháp phân tích so sánh, tổng hợp Sử dụng số liệu thống kê, báo cáo Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk…, sau dùng phương pháp phân tích sơ bộ, từ đưa kết luận đề xuất để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt khoa học, đề tài sâu nghiên cứu làm rõ lý luận marketing dịch vụ, sở lý luận cho vay, cho vay tiêu dùng NHTM Về mặt thực tiễn, đề tài giúp phân tích đánh giá thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Từ đưa số giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu phần kết luận, nội dung luận văn chia làm chương: Chương Cơ sở lý luận marketing dịch vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Chương Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Chương Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk” Tác giả tìm hiểu tham khảo nhiều nguồn tài liệu có nội dung liên quan, cụ thể sau: - Để có kiến thức tảng hình thành nên phần sở lý luận đề tài, tác giả tổng hợp, đúc kết kế thừa từ số nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn marketing dịch vụ ngân hàng, Tín dụng ngân hàng Cụ thể: Giáo trình Quản trị Marketing - Định hướng giá trị PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Trí Quang, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2011), NXB lao động xã hội; Giáo trình tín dụng ngân hàng GS.TS Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Lan (2014), NXB Thống kê; Giáo trình Marketing dịch vụ Phạm Thị Huyền Nguyễn Hoài Long (2018), NXB Đại học kinh tế quốc dân; Nguyên lý tiếp thị Kotler Armstrong (2012), NXB Lao động xã hội - Các văn quy định ngân hàng nhà nước, Agribank Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk liên quan đến đề tài cho vay tiêu dùng - Đề tài “Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đăk Lăk ” năm 2017, luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng tác giả Hồng Thị Hoa, Đại học Đà Nẵng - Đề tài “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây” năm 2015, luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng tác giả Hoàng Thị Huyền Trang, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội - Trần Thị Thanh Tâm (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam, Tạp chí Tài chính, kỳ (02/2016) - Nguyễn Thị Minh (2015), Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng: Xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài chính, kỳ (07/2015) Các cơng trình nghiên cứu công bố phát triển cho vay tiêu dùng tổng hợp hầu hết góc độ ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng thương mại, nghiên cứu cho vay tiêu dùng tổ chức tín dụng nói chung Vì chưa có cơng trình nghiên cứu cơng bố giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Tuy nhiên, tác giả phân tích thực trạng hoạt động marketing thông qua số liệu thực tế, không thông qua khảo sát điều tra, thực trạng chất lượng dịch vụ rõ qua ý kiến khách hàng Từ giá trị tham khảo tài liệu, cơng trình nghiên cứu với thực tế công tác marketing Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk sở lý luận thực tiễn giúp tác giả sâu làm rõ thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng chi nhánh đưa giải pháp mà ngân hàng cần thực để hoàn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTM 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ a Marketing Theo Kotler (1988), “Marketing hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu thơng qua q trình trao đổi” Như vậy, marketing thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu trước người ta cho marketing quảng cáo tốt để bán hàng ngày điều mà nhà làm marketing quan tâm làm để hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ nhu cầu họ, từ phát triển sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng giá trị vượt trội với mức giá hợp lý b Marketing dịch vụ Theo Phạm Thị Huyền Nguyễn Hoài Long (2018), “Marketing dịch vụ tập hợp tư tưởng marketing, cấu trúc chế, quy trình hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông phân phối giá trị lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác xã hội nói chung Bản chất marketing dịch vụ việc tạo trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng Mặc dù trình thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất việc thực mang tính chất vơ hình khách hàng thường khơng nắm quyền sở hữu với thành phần vật chất có liên quan” Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm marketing dịch vụ Như vậy, hiểu: Marketing dịch vụ ngân hàng hệ thống biện pháp tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực NHTM a Vai trò marketing hoạt động ngân hàng + Tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng + Trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường + Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng b Chức marketing dịch vụ ngân hàng + Chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường + Chức phân phối marketing ngân hàng + Chức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Chức yểm trợ Bốn chức có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn phát triển Trong chức chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường quan trọng 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing a Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM b Ảnh hưởng đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM đến hoạt động marketing 1.2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHO VAY TIÊU DÙNG TÁC ĐỘNG TỚI VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING 1.2.1 Cho vay ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm cho vay Theo Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Lan (2014), “Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cam kết giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi” 1.2.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm Theo Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Lan (2014), Cho vay tiêu dùng hình thức tín dụng, qua ngân hàng cho khách hàng cá nhân hay hộ gia đình vay lượng tiền định để mua hàng hóa hay dịch vụ sử dụng vào mục đích tiêu dùng Vay tiêu dùng nguồn tài quan trọng giúp cá nhân hộ gia đình trang trải nhu cầu nhà ở, mua sắm phương tiện lại, đồ dùng gia đình hay chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch… mà không phục vụ trực tiếp cho mục đích sản xuất kinh doanh b Đặc điểm cho vay tiêu dùng Là khoản cho vay, nên cho vay tiêu dùng có nội dung đặc điểm khoản cho vay nói chung, thời hạn, tính hồn trả lãi suất Ngồi ra, cho vay tiêu dùng cịn có điểm đặc thù: - Quy mô khoản vay nhỏ số lượng khoản vay lớn - Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí lớn - Lãi suất cho vay tiêu dùng cao - Cho vay tiêu dùng có mức độ rủi ro cao c Lợi ích cho vay tiêu dùng Đối với ngân hàng thương mại: Cũng khoản cho vay nào, cho vay tiêu dùng mang lại thu nhập cho ngân hàng Hơn 10 cung cấp, nhà phân phối Trong chủ yếu phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm nhỏ cở sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Hoạt động tìm kiếm đoạn thị trường có hiệu đòi hỏi việc phân đoạn thị trường đảm bảo yêu cầu sau: Đo lường được, có quy mơ đủ lớn, phân biệt được, có tính khả thi Cơ sở phân đoạn thị trường: 1.3.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Phân đoạn thị trường giúp cho NHTM nhận diện đoạn thị trường khác Bước lựa chọn thị trường mục tiêu Để có định xác đáng đoạn thị trường lựa chọn, phận markeing cần thực hai nhóm cơng việc chủ yếu đánh giá sức hấp dẫn đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trường mà NHTM phục vụ - Đánh giá đoạn thị trường - Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu 1.3.4 Định vị sản phẩm Định vị sản phẩm dịch vụ thiết kế sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng nhằm chiếm vị trí đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị sản phẩm dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải định khuếch trương đặc điểm khác biệt mà điểm khác biệt giành cho khách hàng mục tiêu 11 1.3.5 Chính sách marketing a Sản phẩm dịch vụ (Product) b Giá dịch vụ (Price) c Phân phối (Place) d Xúc tiến (Promotion) e Con người dịch vụ (People) Như biết, dịch vụ có tính khơng thể tách rời, người nhân tố quan trọng trình hình thành chuyển giao dịch vụ Con người tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: tồn cơng nhân viên tổ chức từ vị trí giám đốc nhân viên bình thường nhất, ln có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng tạo ấn tượng tốt hay xấu khách hàng f Quy trình cung ứng (Process) Quá trình phân phối dịch vụ quan trọng đảm bảo việc tiêu chuẩn dịch vụ phân phối nhiều lần cho khách hàng Do đó, cần phải có quy trình thực dịch vụ để giảm thiểu sai sót, phối hợp hiệu cung ứng dịch vụ thu phản ứng tốt từ phía khách hàng g Chính sách sở vật chất (Physical evidence) 1.3.6 Tổ chức thực Tiến trình thực bao gồm: Triển khai chương trình hành động Xây dựng cấu tổ chức hiệu Thiết kế hệ thống định động lực thúc đẩy Phát triển nguồn lực người Thiết lập bầu không khí văn hóa ngân hàng Các mối quan hệ nhiệm vụ, cấu, hệ thống, nhân văn hóa 1.3.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing ngân hàng Việc kiểm tra marketing phân thành bốn loại: Kiểm tra 12 kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu kiểm tra chiến lược KẾT LUẬN CHƢƠNG 13 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk a Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk b Hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk c Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 2.2.1 Môi trƣờng hoạt động marketing 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng Tại Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk, Phòng Kế hoạch Kinh doanh đảm nhận việc giao dịch tín dụng với khách hàng, triển khai thực hoạt động, giải pháp thực sách marketing ngành để tìm kiếm khách hàng chăm 14 sóc khách hàng có Thị trường chung chung dàn trãi, khơng có chọn lọc Khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng tất đối tượng khách đủ điều kiện vay vốn theo quy định Agribank, có hộ thường trú đăng ký tạm trú dài hạn địa bàn huyện EaH’leo, có thu nhập ổn định Quá trình phân đoạn thị trường chưa khái quát đặc điểm hành vi cụ thể khách hàng khác 2.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng Chi nhánh không trọng đến việc phân đoạn thị trường, việc lựa chọn thị trường mục tiêu chi nhánh chưa quan tâm, trọng, thiếu tính chuyên nghiệp chủ yếu làm theo tinh thần chung hệ thống Agribank Trong ngân hàng cổ phần làm điều tốt 2.2.4 Định vị sản phẩm 2.2.5 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng a Chính sách sản phẩm Hiện chi nhánh thực triển khai số sản phẩm cho vay tiêu như: Sản phẩm cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; Sản phẩm cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư; Sản phẩm cho vay mua phương tiện lại; Sản phẩm cho vay thấu chi qua tài khoản b Chính sách giá c Chính sách phân phối Kênh phân phối công cụ trực tiếp đưa sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trị quan trọng việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ ngân hàng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm Kênh phân phối tốt, đại trở thành công cụ hữu hiệu khuếch trương hình ảnh ngân hàng Kênh phân phối 15 dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo gồm hệ thống: - Kênh phân phối truyền thống - Kênh phân phối đại d Chính sách xúc tiến truyền thơng e Chính sách nguồn nhân lực Về nhân tham gia công tác marketing: Tại chi nhánh khơng có Phịng Dịch vụ Marketing chi nhánh loại I để thực công tác quảng bá, chăm sóc phát triển khách hàng Các chương trình marketing Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk hầu hết triển khai từ chương trình Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk f Quy trình cung ứng Cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk thực theo quy trình cho vay Agribank Quy trình cho vay cán tiếp nhận hồ sơ khách hàng vay vốn kết thúc khách hàng trả hết nợ, lý hợp đồng tín dụng Qui trình cho vay thực qua bước sau: - Bước 1: Tiếp nhận thu thập thông tin hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn: - Bước 2: Phân tích tín dụng - Bước 3: Ra định tín dụng: - Bước 4: Soạn thảo, kiểm soát ký kết hợp đồng tín dụng - Bước 5: Khai báo, phê duyệt thơng tin hệ thống IPCAS - Bước 6: Giải ngân khoản vay: - Bước 7: Kiểm tra, giám sát vốn vay: 16 - Bước 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng: g Cơ sở vật chất Trụ sở Agribank chi nhánh huyện EaH’leo - Bắc Đắk Lắk Agribank cho phép xây dựng năm 2011 theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu Agribank, đến trụ sở làm việc khang trang Đồng thời, để đảm bảo điều kiện sở vật chất phục vụ kinh doanh tiếp tục củng cố thương hiệu với khách hàng, năm qua Agribank chi nhánh EaH’leo – Bắc Đắk Lắk không ngừng trang bị, đổi phương tiện, công cụ làm việc… theo quy chuẩn chung Agribank 2.2.6 Tổ chức thực marketing Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk chi nhánh loại II trực thuộc hội sở Agribank Bắc Đắk Lắk nên chưa có phận marketing riêng biệt hội sở Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk Hoạt động marketing phận phòng kế hoạch kinh doanh đảm nhiệm Nên cán tín dụng thực chương trình marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk triển khai đến chi nhánh loại II, phòng giao dịch trực thuộc 2.2.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động Marketing Agribank chi nhánh huyện EaH’leo - Bắc Đắk Lắk chưa thực công cụ để đánh giá kết điều chỉnh cần thiết ngân hàng Hàng năm, chi nhánh chưa kiểm tra trình thực kết thực thông qua phân tích tài chính, thị phần cho vay, doanh thu chi phí mức độ hài lịng khách hàng 17 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG 2.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng Bảng 2.8 Quy mô cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2016 - 2018 Năm Năm 2016 2017 Đơn vị: Tỷ đồng Năm So sánh So sánh 2018 2017/2016 2018/2017 Số tiền Số tiền Số tiền +, - % +, - % Tổng dư nợ 707 790 859 83 12% 69 9% Dư nợ cho vay tiêu dùng 34.7 43.4 34.4 8.7 25% -9 -21% Tỷ trọng cho vay tiêu dùng/ Tổng dư nợ 4.9% 5.5% 4.0% Chỉ tiêu Tổng cho vay tiêu dùng phát sinh năm 28 34 23 20% -11 -32% Thu nợ cho vay tiêu dùng năm 26 25 32 -1 -2% 28% (Nguồn số liệu: Báo cáo kết kinh doanh cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk) Qua bảng số liệu ta thấy quy mô tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng chi nhánh đạt kết thấp, năm 2017 có tăng 25% so với năm 2016 tương ứng tăng 8,7 tỷ đồng Tuy nhiên, năm 2018 lại giảm 21% so với năm 2017 tương đương giảm tỷ đồng Điều cho thấy chi nhánh chưa có sách tác động tích cực để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng hiệu 2.3.2 Khách hàng ngân hàng a Số lượng khách hàng vay tiêu dùng b Khách hàng cũ đến vay tiêu dùng ngân hàng 18 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 2.4.1 Những kết đạt đƣợc Chi nhánh trọng cơng tác chăm sóc khách hàng củng cố lòng tin khách hàng Agribank Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng hơn, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách hàng đồng thời nâng cao uy tín, thương hiệu Agribank địa bàn, mở rộng thị phần tín dụng Ngân hàng kết hợp cho vay theo kiểu truyền thống cho vay theo kênh phân phối đại, tạo nên tính động linh hoạt hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng 2.4.2 Hạn chế Mặc dù dịch vụ cho vay tiêu dùng phát triển mạnh địa bàn huyên, dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk chưa đạt kết mong muốn cịn số hạn chế: - Hạn chế sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo - Bắc Đắk Lắk cịn ít, chưa phong phú Các sản phẩm chưa có khác biệt so với ngân hàng khác làm cho khách hàng khó ấn tượng với sản phẩm - Hạn chế lãi suất Lãi suất dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk cao so với ngân hàng khác địa bàn Trên hệ thống Agribank lãi suất cho vay tiêu dùng thể lãi suất cho vay năm, gây khó khăn cho khách hàng muốn biết lãi suất vay theo tháng 19 - Hạn chế kênh phân phối sản phẩm Kênh phân phối ngân hàng thưa, có chi nhánh đặt khu vực thị trấn phòng giao dịch đặt xã DliêYang, nên ngân hàng không khai thác hết lượng khách hàng tiềm xã lại - Hạn chế chăm sóc khách hàng Ngân hàng chưa thiết lập phận chuyên marketing cho vay tiêu dùng, chưa có phận chăm sóc khách hàng, có cán tín dụng tư vấn tồn sản phẩm ngân hàng từ tiền gửi, cho vay, - Hạn chế nguồn nhân lực Ngân hàng có số lượng cán làm cơng tác tín dụng so với số lượng hồ sơ số tiền dư nợ mà cán tín dụng phải quản lý Song tuổi nghề lại thấp nên chưa có nhiều kinh nghiệm để marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng đến đối tượng khách hàng, dẫn đến nhiều rủi ro - Hạn chế thực quy trình Việc thực quy trình cho vay đôi lúc chưa quy định số bước, cụ thể thời gian giải hồ sơ vay vốn công khai quy định rõ ràng có số trường hợp thời gian giải cho khách hàng vay kéo dài quy định 2.4.3 Nguyên nhân + Nguyên nhân từ phía ngân hàng + Nguyên nhân từ phía khách hàng + Nguyên nhân từ đối thủ cạnh tranh + Nguyên nhân khác KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh Agribank 3.1.2 Mục tiêu, phƣơng hƣớng nhiệm vụ Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Mục tiêu kinh doanh Một số tiêu kế hoạch kinh doanh chính: Căn vào mục tiêu chung, Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk phân giao cho chi nhánh thời kỳ hoạt động kinh doanh Phòng Kế hoạch Kinh doanh chi nhánh có nhiệm vụ phân tích, đánh giá, tổng hợp đưa mục tiêu cụ thể cho phòng ban phòng giao dịch trực thuộc Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2019 - 2020: - Nguồn vốn: tăng trưởng tối thiểu 14% so với năm trước liền kề - Về dư nợ cho vay: tăng trưởng dư nợ đạt tối thiểu 10% so với năm trước liền kề - Về tỷ lệ nợ xấu giảm 2%/tổng dư nợ tín dụng - Về thu dịch vụ hàng năm tăng trưởng tối thiếu 23% - Lợi nhuận khốn tài hồn thành kế hoạch ngân hàng cấp phân giao Đảm bảo đủ lương theo quy định ngành, nâng cao đời sống CBCNV 21 3.1.3 Phân quyền hoạt động Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Phân quyền hoạt động chi nhánh loại II a Tổ chức, quản lý hoạt động nội bộ: b Hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Để đẩy mạnh thực chương trình tín dụng tiêu dùng Giám đốc Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk yêu cầu chi nhánh loại II phòng giao dịch tổ chức triển khai mạnh mẽ chương trình tín dụng tiêu dùng 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 3.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng marketing Phòng kế hoạch kinh doanh phận triển khai hoạt động marketing chi nhánh, nên cán phịng cần đẩy mạnh nghiên cứu mơi trường bên ngồi lẫn mơi trường nội ngân hàng: + Mơi trường bên ngồi: + Nghiên cứu mơi trường nội ngân hàng + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh + Nghiên cứu khách hàng 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo - Bắc Đắk Lắk nên sử dụng biến số để phân đoạn Trước hết, phân đoạn theo tiêu thức mục đích sử dụng vốn vay tiêu dùng, sau lại phân đoạn theo nhu cầu vay vốn tiêu dùng - Phân đoạn khách hàng theo mục đích sử dụng vốn vay: - Sau phân đoạn thị trường theo mục đích sử dụng vốn vay tiêu dùng, tiếp tục phân đoạn theo nhu cầu vay vốn tiêu dùng 22 khách hàng 3.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Việc lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu chủ yếu dựa vào đặc điểm hành vi, thu nhập mục tiêu hoạt động Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk - Với mục đích vay mua sắm vật dụng sinh hoạt gia đình thị trường mục tiêu nhóm khách hàng có nhu cầu vay vốn nhỏ - Với mục đích vay để xây nhà, mua xe ô tô thị trường mục tiêu nhóm khách hàng có nhu cầu vay vốn vừa 3.2.4 Định vị sản phẩm cho vay tiêu dùng đạt hiệu Trong trình định vị sản phẩm cho vay tiêu dùng, ngân hàng cần nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu khách hàng thị trường mục tiêu mong muốn họ Đồng thời nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh để từ có đối sách hợp lý 3.2.5 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk a Cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng chất lượng cao b Điều chỉnh lãi suất hợp lý Đối với khách hàng lãi suất yếu tố định để lựa chọn ngân hàng Với vị chi nhánh loại II Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk thỏa thuận với khách hàng lãi suất cho vay tiêu dùng theo khung lãi suất tối thiểu tối đa Agribank ban hành Và việc rút ngắn thời gian thực số thủ tục nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng tạo thỏa mãn cho KH nhiều - Cần có phân biệt lãi suất cho vay khoản vay giá trị cao khoản vay giá trị thấp 23 - Chính sách giá phân biệt theo phương thức trả lãi c Tiếp tục mở rộng kênh phân phối d Tăng cường xúc tiến truyền thông cho vay tiêu dùng e Nâng cao trình độ kỹ làm việc nhân viên tín dụng f Quy trình cho vay tiêu dùng g Cơ sở vật chất 3.2.6 Tổ chức thực hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Tất hoạt động marketing cho vay tiêu dùng cần triển khai đến tất nhân viên chi nhánh riêng cán tín dụng Phân giao tiêu dư nợ cho vay tiêu dùng đến CBCNV, Chi nhánh vào tiêu để xếp loại, khen thưởng cán 3.2.7 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xử lý sai sót, bất cập trình thực marketing cho vay tiêu dùng chi nhánh Hàng tuần, tháng, quý, năm phòng Kế hoạch kinh doanh cần kiểm tra báo cáo tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng vay tiêu dùng tăng giảm so với kỳ báo cáo trước Để có đánh giá việc triển khai thực nội dung hoạt động marketing cho vay tiêu dùng chi nhánh so với kế hoạch KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng vấn đề quan tâm ngân hàng thương mại nói chung Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk nói riêng Vì chất lượng khoản cho vay ảnh hưởng trực tiếp đền hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, mặt khác hoạt động tín dụng có tác động trực tiếp việc kích thích kinh tế phát triển, góp phần đẩy nhanh tiến trình xây dựng đất nước cách tạo điều kiện giúp cá nhân hộ gia đình ổn định sống thơng qua hoạt động cho vay tiêu dùng Qua trình nghiên cứu marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk, luận văn nêu số vấn đề như: Cơ sở lý luận cho vay cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại, nêu vấn đề liên quan đến marketing dịch vụ ngân hàng Luận văn trình bày rõ quy trình marketing tiêu chí để đánh giá kết hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng thương mại Luận văn phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk, từ nêu mặt đạt chưa đạt hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Trên sở phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk, với định hướng hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk thời gian tới Với kiến thức thu kinh nghiệm tích lũy thời gian nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp hy vọng góp phần hồn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk ... vụ cho vay tiêu dùng NHTM 4 Chương Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Chương Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo. .. cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Câu... KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO