Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp cơ sở lý luận liên quan đến giải pháp marketing; phân tích thực trạng hoạt động marketing của Agribank Đăk Nông và những tác động đến Marketing cho dịch vụ thẻ của Agribank Đăk Nông; đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ thích ứng với sự thay đổi của công nghệ mới.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH QUANG MẪN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK NƠNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 1: PGS.TS Đào Hữu Hòa Phản biện 2: TS Tuyết Hoa Niê Kdăm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các ngân hàng thương mại (NHTM) từ trước đến cạnh tranh liệt hoạt động kinh doanh, với sản phẩm dịch vụ thị trường tương đương có chênh lệch khơng đáng kể, ngân hàng tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing để thu hút khách hàng Tuy nhiên, đề án tốn khơng dùng tiền mặt Thủ tướng Chính phủ thơng qua tháng 12/2016 thúc đẩy xu hướng cạnh tranh ngân hàng tập trung sang hướng khác Về tổng thể, đề án đặt bốn mục tiêu chính, bao gồm giảm tỷ lệ tiền mặt kinh tế, phát triển mạnh toán qua thẻ, thúc đẩy toán điện tử thương mại điện tử cuối tập trung phát triển số phương tiện hình thức tốn mới, đại, phục vụ cho khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy tài tồn diện Do đó, ngân hàng xác định việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ trọng tâm hoạt động thời gian tới, nhiều ngân hàng bước triển khai xây dựng đại hóa hệ thống tốn, bước tạo lập hệ thống sở hạ tầng cơng nghệ tốn tiên tiến, tạo chuyển biến tích cực việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) làm thay đổi mạnh mẽ ngành lĩnh vực với hàng loạt công nghệ đột phá vạn vật kết nối (IoT), điện toán đám mây (cloud computing), liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI) Đang đặt ngân hàng trước thách thức lớn việc thu hút khách hàng thân thiết gia tăng doanh số, ngân hàng Việt Nam có chuyển động tích cực theo xu hướng cơng nghệ Đó chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, nơi mà quyền lực dịch chuyển khách hàng kết nối, từ hàng dọc, độc quyền, cá nhân dịch chuyển sang hàng ngang, dung hợp xã hội Trên địa bàn tỉnh Đăk Nông, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đăk Nông (viết tắt là: Agribank Đăk Nơng) có hệ thống chi nhánh huyện, điểm giao dịch trải rộng địa bàn chi nhánh ngân hàng có mạng lưới rộng Đăk Nông, làm để tăng khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ thẻ, nắm giữ thị phần khách hàng tiềm phát triển thương hiệu thẻ Agribank môi trường công nghệ thay đổi nhanh chóng Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau thời gian tìm hiểu dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông chọn đề tài: “Giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông”để nghiên cứu viết luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp sở lý luận liên quan đến giải pháp marketing - Phân tích thực trạng hoạt động marketing Agribank Đăk Nông tác động đến Marketing cho dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông - Đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ thích ứng với thay đổi cơng nghệ Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những lý luận thực tiễn marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Tại Agribank Đăk Nông + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích, đánh giá giải pháp marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nơng Từ đưa khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông +Phạm vị thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tạiAgribank Đăk Nông từ năm 2015 đến năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thu thập, tổng quan tài liệu, phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp tính tốn để phân tích đánh giá hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông Ý nghĩa lý luận thực tiễn - Góp phần hệ thống hóa lý luận marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ảnh hưởng thay đổi công nghệ Agribank Đăk Nông Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận marketing kinh doanh dịch vụ Chương 2: Thực trạng marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông Chương 3: Giải pháp hoàn thiện marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ, phân loại thẻ a Khái niệm thẻ b.Phân loại thẻ Trên giới có nhiều loại thẻ ngân hàng Các loại thẻ sử dụng phổ biến bao gồm: Thẻ tín dụng (Creadit Card) Thẻ toán (Charge Card) Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ ATM Thẻ bảo đảm (Check Guarantee Card) 1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ thẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.4 Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ 1.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH 1.2.1 Khái niệm marketing Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác.[21] 1.2.2 Giải pháp Marketing kinh doanh a Sản phẩm (Products) b Giá (Price) c Phân phối (Place) d Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) d Con người (Person) e Quy trình (Process) f Bằng chứng vật lý (Physical evidence) KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK ĐĂK NƠNG 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Agribank Đăk Nông 2.1.2 Cơ cấu, chức nhiệm vụ Agribank Đắk Nông 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Nơng qua năm 2015 - 2017 a.Tình hình huy động vốn Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn phân theo thời gian Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Không kỳ hạn 665 795 920 Kỳ hạn 12 tháng Kỳ hạn từ 12 tháng trở lên Tổng nguồn vốn 1.643 1.857 1.748 631 859 1.213 2.939 3.511 3.881 Nguồn: [09]; [10]; [11] Trước thuận lợi khó khăn thách thức kinh tế nước, Agribank Đắk Nơng giữ vững vị địa bàn tỉnh Đắk Nông công tác huy động vốn Mặc dù Agribank Đắk Nông phải đứng trước cạnh tranh gay gắt từ TCTD khác địa bàn tổng nguồn vốn đến hết năm 2017 đạt 3.881 tỷ đồng, tăng 370 tỷ đồng so với năm 2016 với tốc độ tăng trưởng 10,5%; tăng 942 tỷ đồng so với năm 2015 với tốc độ tăng trưởng 32,05%; [09];[10];[11] Để có kết Agribank Chi nhánh tỉnh Đắk Nông có chủ trương kinh doanh hợp lý công tác thu hút khách hàng, mở rộng phát triển mạng lưới huy động vốn với việc triển khai nhiều hình thức huy động vốn sách lãi suất, chế độ ưu đãi lãi suất khách hàng Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tiền gửi cá nhân 2.224 2.666 2.954 Tiền gửi tổ chức 715 845 927 Tổng nguồn vốn 2.939 3.511 3.881 Nguồn: [09]; [10]; [11] b Kết cho vay Bảng 2.3: Kết cấp tín dụng giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: Tỷ đồng TT Chỉ tiêu Năm 2015 2016 2017 Phân theo lĩnh vực đầu tư 5.070 5.783 7.331 - Dư nợ cho vay NN, NT 4.682 5.223 6.509 - Dư nợ lĩnh vực khác 388 560 822 - Tỷ trọng dư nợ NN, NT 92% 90% 89% Phân theo khách hàng 5,070 5,783 7.331 - Hộ sản xuất cá nhân 4,434 5,141 6.624 - Doanh nghiệp 636 642 707 - Tỷ trọng dư nợ doanh nghiệp 13% 11% 10% Năm Chỉ tiêu TT 2015 2016 2017 Phân theo loại cho vay 5,070 5,783 7.331 - Ngắn hạn 3,162 3,089 4.204 - Trung, dài hạn 1,908 2,694 3.127 - Tỷ trọng dư nợ trung, dài hạn 38% 47% 43% B Nợ xấu 47 55 41 - Tỷ lệ nợ xấu 0.93% 0.95% 0,56% Nguồn: [09]; [10]; [11] c Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2015 - 2017 Đơn vị tính: Tỷ đồng; % Năm TT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tổng dư nợ 5.070 5.783 7.331 Tổng nguồn vốn 2,939 3,511 3.881 Tỷ lệ nợ xấu 0,93 0,95 0,56 Tổng thu nhập 832 875 945 Tổng chi phí 701 732 782 Lợi nhuận sau thuế 131 143 163 Nguồn: [09]; [10]; [11] Trong năm qua, lợi nhuận hàng năm ổn định, đời sống cán công nhân viên chức nâng cao vật chất lẫn tinh thần Agribank Đắk Nông nhiều năm liền Agribank ghi nhận tuyên dương Lá cờ đầu Khu vực Tây Nguyên 2.1.4 Đặc điểm Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin Agribank Đăk Nông 2.2 THỰC TRẠNGMARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.2.1 Tổ chức máy quản lý marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nơng Agribank Đăk Nơng có phận quản lý dịch vụ marketing riêng biệt nên công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ theo chiến lược kinh doanh Agribank Đăk Nông qua phận Tuy nhiên mặt sách giá sản phẩm thẻ phụ thuộc vào định hướng Agribank Thành lập tổ chăm sóc khách hàng kiêm huy động vốn thuộc phòng Marketing để làm đầu mối quản lý chăm sóc khách hàng, thơng qua tổ Agribank Đăk Nông thu hút lượng lớn khách hàng tổ chức, doanh nghiệp trả lương qua thẻ, sở để phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank 2.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015-2017 -Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành từ 12% năm - Tổng doanh thu phí dịch vụ tăng trưởng bình quân 15 đến 20% năm -Nâng cao hiệu mạng lưới phân phối -Nâng cao chất lượng dịch vụ, tích cực bán chéo SPDV thẻ - Mở rộng kênh phân phối ngân hàng đại 2.2.3 Thực trạng môi trƣờng marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông 2.2.4 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông a Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Hiện tại, việc phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Agribank Đăk Nông thay đổi theo giai đoạn, phù hợp 10 chung tồn hệ thống, nhìn chung phí mà khách hàng chi trả sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông phần lớn thấp hơncác NHTM khác địa bàn, tạo điều kiện cạnh tranh cho sản phẩm thẻAgribank có, tác giả đưara số phí áp dụng cho sản phẩm thẻ sau: 2.3.3 Chính sách phân phối Agribank Đăk Nơng có mạng lưới chi nhánh trực thuộc gồm: hội sở chính, chi nhánh loại trực thuộc 06 PGD Các chi nhánh phân bố điều huyện, xã, thị xã toàn tỉnh, hệ thống cung ứng trực tiếp đến khách hàng Kênh phân phối qua ATM: Đến 12/2017, Agribank Đăk Nông lăp đặt 26 ATM phân bố rộng khắp trung tâm thị xã đến huyện, xã Nhiều cải tiến Agribank trang bị cho ATM hệ Kênh phân phối qua POS, ĐVCNT: Agribank Đăk Nông tập trung phát triển mạnh mẽ mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), thiết bị POS Đến 31/12/2017, Chi nhánh có số lượng ĐVCNT 53 đơn vị, số lượng POS 84 giúp khách hàng toán quẹt thẻ trực tiếp cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn tạo tiện lợi an tồn giao dịch tốn điện Kết nối POS với máy bán hàng ĐVCNT phạm vi toàn hệ thống Agribank 11 Hội sở tỉnh PGD ATM, POS ATM, POS Chi nhánh loại ATM, POS Khách hàng Sơ đồ 2.2: Sở đồ phân phối thẻ, dịch vụ đến khách hàng Agribank Đăk Nông năm 2017 2.3.4 Chính sách Truyền thơng cổ động Tăng cường cơng tác tun truyền quảng bá SPDV mạnh Agribank, phối hợp với địa phương để tiêp thị dịch vụ thẻ Agribank, kèm thư ngỏ, tín nhắn SMS, Email giới thiệu dịch vụ đến đối tượng khách hàng Bằng phương tiện truyền thống tăng cường cộng tác quan hệ với quan báo chí, phát truyền hìnhđể viết bài, đưa tin mặt hoạt động kinh doanh, công tác xã hội từ thiện, chi nhánh nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệugóp phần phục vụ tốt mục tiêu kinh doanh đề 2.3.5 Chính sách nhân Hàng năm Agribank Đăk Nông cử nhiều đợt cán đào tạo khoá nghiệp vụ Agribank tổ chức như: Chuyên đề tập huấn kế toán, chuyên đề dịch vụ, nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ khả tác nghiệp cán nhân viên, tự đào tạo, tập huấn lớp như: Tập huấn nghiệp vụ tín dụng, kế tốn, chăm sóc khách hàng, 2.3.6 Qui trình nghiệp vụ AgriBank Đăk Nơng thực mơ hình giao dịch cửa, 12 khách hàng có nhu cầu giao dịch cần qua phận giao dịch, việc giúp đơn giản hóa quy trình, tạo thoải mái cho khách hàng tiêt kiệm thời gian giao dịch Nếu khách hàng gặp vấn đề trình giao dịch sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng gọi đến phận dịch vụ chăm sóc khách hàng để thực giải đáp thắc mắc, khách hàng hỗ trợ sử dụng thẻ toàn diện Thời gian 24/24h giúp khách hàng giải quyêt vấn đề sử dụng dịch vụ thẻ 2.4 KIẾM TRA, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.5 KẾT QUẢ THỰC HIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG GIAI ĐOẠN 2015 - 2017 2.5.1 Kết thực marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông Theo thống kê Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến 31/12/2017 có khoảng 119 triệu thẻ phát hành, 17.709 máy ATM, 236.722 máy POS lắp đặt Ngân hàng Nhà nước đạo đơn vị liên quan hồn thành kêt nối liên thơng hệ thống ATM/POS phạm vi tồn quốc, qua thẻ ngân hàng rút tiền tốn hầu hêt ATM/POS ngân hàng khác, tạo tiện ích lớn cho chủ thẻ, góp phần thúc đẩy toán điện tử, toán khu vực dân cư Trên địa bàn tỉnhĐăk Nông, đến 31/12/2017, tổng số máy ATM địa bàn 57 máy, tổng số máy POS 178 máy Đây kết thuận lợi thị trường thẻ ngân hàng địa bàn Cùng với phát triển thị trường, AgriBank Đăk Nông đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực a Quy mô 13 Bảng 2.8 Phát hành thẻ Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015-2017 (Đơn vị: thẻ, triệu đồng) Chỉ tiêu Thẻ nội địa (số thẻ) 2015 2016 2017 Tăng trưởng 2016/2015 2017/2016 183,715 207,365 233,465 12,9% 12,5% Số thẻ hoạt động 149,434 141,396 164,727 -5,4% 16,5% Số dư tài khoản 41,4% 0,2% 0% 0% 70,803 101,394 47,4% 43,2% 399,608 465,912 466,825 Số dư BQ Dư nợ thấu chi 48,051 Lãi thu từ Dư nợ TC 2,253 2,161 2,906 -4% 34,5% Thẻ quốc tế (số thẻ) 1,520 1,782 2,041 17,3% 14,5% Số thẻ hoạt động 1,245 1,540 1,783 23,7% 15,8% Dư nợ thẻ quốc tế 4,042 3,325 3,134 -17,7% -5,7% 354 531 411 50% -16,9 Lãi thu từ dư nợ thẻ QT (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Agribank Đăk Nông) Số lượng thẻ tín dụng phát hành tăng qua năm, Agribank thường xuyên đưa chương trình ưu đãi tốn qua thẻ tín dụng Các tiêu dư nợ thẻ tăng, nhờ dư nợ thấu chi từ thẻ nội địa, thẻ quốc tế tăng Đây lợi để Agribank phát triển dư nợ tín dụng thẻ Bảng 2.9 Số máy POS, ATM Agribank Đăk Nông giai đoạn 2015-2017 (Đơn vị: máy, món,triệu đồng) Chỉ tiêu Tăng trưởng 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 POS Số lượng ĐVCNT 55 60 53 27,3% -11,7% Số ĐVCNT hoạt 26 30 39 15,3% 30% 14 Tăng trưởng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 động Số máy POS 95 90 84 -5,3% -6,7% 475 517 2.893 8,8% 459,6% 3.768 2.584 16.064 -31,4% 521,7% 533 627 674 17,6% 7,5% 26 26 26 0% 0% Số TT qua POS Doanh số Phí thu ATM Số máy ATM Số TT qua ATM 1.048.678 1.320.760 1.773.969 26% 34,3% Doanh số 3.032.798 3.981.009 5.271.524 31,3% 32,4% 14,3% 46,9% Phí thu 28 32 47 (Nguồn: Báo cáo kết kinh danh Agribank Đăk Nông) b Thị phần Bảng 2.10 Thị phần thẻ năm 2017 số NHTM tỉnh Đăk Nông (Đơn vị: thẻ) Ngân Sốlượng thẻ ghi nợ nội địa Số lượng thẻ tín dụng quốc tế hàng Số lượng Agribank - ĐN Thị phần Số lượng Thị phần 233.465 60% 500 42% BIDV - ĐN 34.383 9% 367 30% Viettin – ĐN 53.494 14% 98 8% Saccom - ĐN 31.849 8% 133 11% Đông Á - ĐN 27.391 7% 59 5% 4.527 2% 40 4% Liên Việt - ĐN (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đăk Nông) c Doanh số toán thẻ qua POS/ATM 15 Bảng 2.12 Doanh số tốn qua ATMAgribank Đăk Nơng số NHTM khác năm 2015-2017 ĐVT: tỷ đồng 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Agribank - ĐN 3.032 3.981 5.271 950 31% 1.290 32% BIDV - ĐN 1.044 1.427 2.006 283 37% 579 40% Viettin – ĐN 1.127 1.213 1.466 86 7% 253 20% Saccom - ĐN 612 840 938 228 37% 98 11% Đông Á - ĐN 487 598 772 111 23% 174 31% Liên Việt - ĐN 116 120 134 3% 14 11% (+/-) (%) (+/-) (%) (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đăk Nông) Bảng 2.13 Doanh số tốn qua POS Agribank Đăk Nơng sốNHTM khác năm 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2017/2016 2016 Agribank - ĐN 3.768 2.584 16.064 -1.184 BIDV - ĐN 2.067 3.011 2.989 944 46% -22 -0.7% Viettin – ĐN 2.156 2.367 2.581 211 10% 214 Saccom - ĐN 164 245 828 81 49% 583 238% Đông Á - ĐN 0 0 0% 765 937 830 172 22% Liên Việt - ĐN 2017 2016/2015 2015 (+/-) (%) (+/-) (%) -31% 13.480 522% 9% 0% -107 -11% (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đăk Nông) 2.5.2 Đánh giá hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông a Những kết đạt b Các mặt hạn chế c Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Nông 3.1.2.Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻdoanh Agribank Đăk Nông 3.1.3 Phân quyền công tác marketing dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nơng 3.2 MƠI TRƢỜNG MARKETING 3.2.1 Môi trƣờng marketing Agribank Đăk Nông phải nắm bắt cơng nghệ việc thay đổi mơ hình kinh doanh, mơ hình quản trị, phải xem xét lại cách thức hoạt động kinh doanh mình, có điều chỉnh để phù hợp với xu hướng quản trị thông minh, mơ hình ngân hàng di động, ngân hàng khơng giấy, ngân hàng số,Agribank Đăk Nôngcần trọng xây dựng chiến lược trọng tâm việc phát triển kênh phân phối mới, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, mang tính tích hợp cao 3.2.2 Đặc điểm khách hàng Agribank Đăk Nông Đăk Nông tỉnh nghèo (đồng bào thiếu số chiếm khoản 35% dân số) , mức thu nhập dân cư thấp, GRDP bình quân đầu người đạt 41,3 triệu đồng so với 53,5 triệu đồng bình qn tồn quốc; tỷ lệ hộ nghèo cao, chiếm tới 16,6%; sở hạ tầng hạn chế, tỷ lệ đường nhựa tồn tỉnh đạt 59%; thu ngân sách đạt thấp, đạt khoảng 1.900 tỷ đồng so với chi ngân sách tới 5.700 tỷ đồng,… Điều này, khó khăn cho Agribank Đăk Nông phát triển sản phẩm dịch vụ mình, qua nói lên phần số khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Internet 17 banking đây: Bảng 3.1 Số liệu khách hàng đăng ký sử dụng E-banking, Internet Banking Agribank Đăk Nơng giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: khách hàng, triệu đồng 2015 2016 2017 Tổng số khách hàng 120.270 133.337 143.863 Số KH đăng ký E-banking Số KH đăng ký Internet Banking 1.512 5.142 10.554 327 336 426 Nguồn: [09]; [10]; [11] 3.2.3 Đặc điểm đối thủ Agribank Đăk Nông Các đối thủ cạnh tranh áp dụng chế huy động vốn với mức lãi suất cao Agribank nên Agribank ln gặp khó việc tiếp cận nguồn vốn huy động dẫn đến ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh Các sản phẩm ngân hàng đại Internet Banking, Mobile-banking, E-Mobile banking,…các ngân hàng khác BIDV, Viettin bank, Sacom bank áp dụng triển khai sớm hiểu Agibank, chuyển khoản liên ngân hàng, hạn mức linh hoạt Đây lợi để thu hút khách hàng sử sản phẩm thẻ đối thủ Bảng 3.2 Một số tiện ích sản phẩm Internet Banking Agribank Đăk Nông số NHTM khác năm 2017 ( chi tiết xem PHỤ LỤC) Ngân hàng Các tiện ích - Truy vấn thơng tin tài khoản: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản, vấn tin Agribank - ĐN lãi suất tỷ giá, tiện ích khác, chuyển khoản hệ thống,… 18 Ngân hàng BIDV - ĐN Viettin – ĐN Saccom - ĐN Các tiện ích - Tiền gửi có kỳ hạn Online - Nạp tiền ví điện tử, … - Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống - Trả nợ thẻ tín dụng - Gửi tiết kiệm trực tuyến,… - Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống - Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống - Tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến,… - Nạp tiền ví điện tử, … Bảng 3.3 Một số tiện ích sản phẩm E-Banking Agribank Đăk Nơng số NHTM khác năm 2017 (xem chi tiếttại PHỤ LỤC) Ngân hàng Agribank - ĐN BIDV - ĐN Viettin – ĐN Saccom - ĐN Các tiện ích - Truy vấn thông tin tài khoản: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản, vấn tin lãi suất tỷ giá, tiện ích khác, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng,… - Tiền gửi có kỳ hạn Online - Nạp tiền ví điện tử - QR pay - Chuyển khoản liên ngân hàng,… - Trả nợ thẻ tín dụng - Gửi tiết kiệm trực tuyến - QR pay - Chuyển khoản liên ngân hàng - Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống - QR pay - Tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến,… 19 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 3.3.1 Giải pháp thuộc thẩm quyền chi nhánh * Lựa chọn thị trường mục tiêu Bảng 3.4: Thị trường mục tiêu cho sản phẩm thẻ Agribank Đăk Nông Loại thẻ Thị trường mục tiêu * THẺ NỘI ĐỊA Thẻ ghi nợ Thẻ liên kết sinh viên - Cán bộ, công nhân viên chức - Giới trẻ Học sinh, sinh viên trường Đại học, Cao đẳng, Tung cấp chuyên nghiệp,… Thẻ Lập nghiệp Đối tượng sách Thẻ liên kết thương Tập đồn, tổng công ty, doanh nghiệp lớn, hiệp hiệu hội * THẺ QUỐC TẾ - Cán bộ, công nhân viên chức Thẻ ghi nợ - Giới trẻ - Phụ nữ Thẻ tín dụng - Cán bộ, cơng nhân viên chức - Phụ nữ Do đó, tác giả đề xuất Agribank Đăk Nơng nên tập trung vào phân đoạn nhóm khách hàng Giới trẻ, Phụ nữvà cán bộ, công chức, viên chức để phát triến dịch vụ thẻ 3.3.2 Giải pháp thuộc thẩm quyền Trụ sở * Chính sách sản phẩm Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, theo tác giả Agribank nên phát triển themcác dịch vụ gia tăng sản phẩm thẻ 20 gia tăng thêm dịch vụ cho chủ thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế với chương trình “Agribank Plus” Bên cạnh đó, nhóm khách hàng tiềm Phụ nữ theo tác giả Agibank nên cung cấp sản phẩm thẻ cho phái đẹp, để họ chăm sóc nuông chiều thân với thẻ thiết kế riêng cho họ, sản phẩm thẻ “Visa ladies” , mang đầy đủ chức năng, tiện ích Thẻ tín dụng quốc tế tham gia chương trình Agribank Plus.Khi thiết kế riêng sản phẩm thẻ cho mình, nhóm khách hàng tiềm Phụ nữ cảm thấy tốn vinh, điều thu hút nhóm khách hàng Với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, Agribank nên gia tăng tiện ích chuyển sang tiền gửi có kỳ hạn, chuyển khoản liên ngân, nộp/ rút tiền ví điện tử ứng dụng ngân hàng điện tử như: Internet banking, E-banking Bảng 3.6: Sản phẩm thẻ Thị Loại trường Dịch vụ Dịch vụ phụ trội thẻ mục tiêu Internet banking Chi tiêu trước trả (chuyển khoản liên tiên sau, rút tiền, ngân hàng), E-banking Visa chuyển khoản, vấn Phụ nữ (QR pay, nộp/ rút tiền ladies tin, tốn hóa ví điện tử,…) đơn,…phạm vi - Chương trình ngồi nước “Agribank Plus” * Chính sách giá Với chương trình “Agribank Plus” khách hàng giảm giá từ 10% đến 50% sử dụng thẻ toán điểm liên kết với Agribank Đối với sản phẩm thẻ “Visa ladies” theo tác giả tất phí 21 liên quan giống phí sản phẩm thẻ thẻ tín dụng quốc tế hạng vàng, nhiên riêng phí phát hành Agribank nên 50% phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế hạng Ngồi việc gia tăng thêm tiện ích cho cho sản phẩm thẻ có để tăng cường cạnh tranh với NHTM khác địa bàn, theo tác giả Agribank nên miễn phí chuyển hệ thống với số tiền cho lần giao dịch triệu đồng, 0.03%/ số tiền giao dịch; tối thiểu: 3.300/ giao dịch cho số tiền giao dịch từ triệu đồng trở lên Thanh toán QR pay, khách hàng giảm giá từ 10% đến 30% sử dụng thẻ toán điểm liên kết với Agribank, giảm tối đa không 500 ngàn đồng 3.3.3 Giải pháp có phối hợp chi nhánh Trụ sở * Chính sách quảng bá, truyền thơng Ngồi ra, Agribank nên áp dụng trí tuệ nhân tạo website cài robot giao tiếp tự động, “nhân viên” đặc biệt để giao tiếp trao đổi thông tin quảng cáo tư vấn vấn đề liên quan đến sản phẩm thẻ, dịch vụ cho khách hàng *Chính sách nguồn nhân lực Chi nhánh cần tăng số nhân viên phòng thẻ, điều động nhân viên am hiểu dịch vụ thẻ phụ trách Đồng thời, chi nhánh cấp 2, PGD nên có nhân viên chuyên mảng thẻ, am hiểu tất sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, xử lý yêu cầu, giải cố khách hàng gặp phải trình sử dụng dịch vụ thẻ 3.3.4 Tổ chức thực kiểm tra marketing dịch vụ thẻ Cách thức tổ chức thực hoạt động marketing dịch vụ thẻ AgriBank Đăk Nông chủ yếu thực phân tán nhiều phận khác Nó có ưu điểm giảm thiểu chi phí, đơn giản khâu xây dựng tổ chức thực Tuy nhiên, để đạt hiệu cao chi nhánh cần phải phối hợp tổ chức hoạt động phòng 22 marketing phòng ban khác phải có vị trí độc lập mơ hình tổ chức chi nhánh Và cơng việc quan trọng tuyển dụng đào tạo cán nhân viên nghiệp vụ marketing ngân hàng, việc chun mơn hóa giúp cán chi nhánh phát huy tốt lực mình, tận dụng tốt nguồn lực vào hoạt động marketing hoạch định, tổ chức thực chiến lược có hiệu Cần phải có kiểm tra thường xuyên suốt trình việc thực sách marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Đăk Nơng, việc kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch, kiểm tra tình hình lãi lỗ, khả sinh lời sản phẩm dịch vụ địa bàn Đăk Nơng, kiểm tra nhóm khách hàng, kênh phân phối đánh giá, nâng cao hiệu suất, tác dụng chi phí marketing, kiểm tra mức độ khai thác hội thị trường, sản phẩm kênh phân phối có liên quan KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN Với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, năm qua Agribank trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt nhiều kết khả quan, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống Agribank dần khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu hệ thống Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Từ thấy vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế, xã hội, ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Đăk Nông, đề tài trình bày nội dung thực trạng marketing kinh doanh dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Thứ ba, dựa vào nguyên nhân tồn định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông thời gian tới, đưa giải pháp để hoàn thiện sách marketing kinh doanh dịch vụ thẻ trước ảnh hưởng thay đổi không ngừng cơng nghệ mới, Một giải pháp có thực chi nhánh định vị lại thị trường mục tiêu cho sản phẩm thẻ có Ngồi ra, tác giả đưa kiến nghị Trụ sở (Agribank) phát triển sản phẩm để làm đa dạng sản 24 phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng, hạ giá số phân khúc giao dịch phổ biến để thu hút khách hàng, thay đổi quy trình giao dịch theo hướng triển khai trực tuyến qua website để thuận tiện đảm bảo an toàn bảo mật hạn chế rũi ro tối đa cho khách hàng, triển khai thêm cách thức truyền thông đại SMS, facebook, zalo,… xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực chuyên nghiệp đủ “thông thái” tiếp nhận xử lý dịch vụ ngân hàng đại trực tuyến cho khách hàng ... tin Agribank Đăk Nông 2.2 THỰC TRẠNGMARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.2.1 Tổ chức máy quản lý marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Đăk Nông Agribank Đăk Nông. .. hàng giải quyêt vấn đề sử dụng dịch vụ thẻ 2.4 KIẾM TRA, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 2.5 KẾT QUẢ THỰC HIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ... TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ĐĂK NÔNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Nông 3.1.2.Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ