Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng 1. Khái niệm và thuật ngữ liên quan. - Các quan điểm về QLCL - Khái niệm về QLCL - Các thuật ngữ liên quan (5 thuật ngữ) 2. Vai trò và các giai đoạn phát triển - Vai trò ( với 3 nhóm đối tượng) - Các giai đoạn phát triển ( 5 giai đoạn) 3. Những nguyên tắc QLCL ( 6 nguyên tắc) 4. Những phương pháp ( 5 phương pháp) C¸c thuËt ng÷ trong QLCL  Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng  ChÝnh s¸ch chÊt l­îng  KiÓm so¸t chÊt l­îng  §¶m b¶o chÊt l­îng  HÖ thèng chÊt l­îng C¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng  Qu¶n lý chÊt l­îng truyÒn thèng  Qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn ®¹i Vai trß cña Qu¶n lý chÊt l­îng  §èi víi nÒn kinh tÕ quèc d©n  §èi v¬Ý ng­êi tiªu dïng  §èi víi doanh nghiÖp Quản lý chất lượng dịch vụ I.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm ( các quan điểm khác nhau) 2. Phân loại dịch vụ ( theo 5 tiêu thức) 3. Đặc điểm dịch vụ (4 đặc điểm) 4. Chất lượng dịch vụ ( các yếu tố tác động) II. Quản lý CL dịch vụ 1. Vai trò của QLCL dịch vụ ( đối với 3 chủ thể) 2. Các yếu tố cấu thành CLDV (5 tiêu thức RATER) 3. Nội dung của QLCL dịch vụ ( 4 nội dung) C¸c c¸ch hiÓu kh¸c nhau vÒ dÞch vô  Theo quan ®iÓm truyÒn thèng  Theo c¸ch hiÓu phæ biÕn  Theo quan ®iÓm ISO C¸c tiªu thøc Ph©n lo¹i dÞch vô  Theo chñ thÓ thùc hiÖn dÞch vô  Theo môc ®Ých  Theo néi dung  Theo møc ®é tiªu chuÈn hãa  DÞch vô theo yªu cÇu §Æc ®iÓm cña dÞch vô  Phi vËt chÊt ( v« h×nh)  Kh«ng thÓ chia c¾t  Kh«ng æn ®Þnh  Kh«ng l­u gi÷ ®­îc Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Khách hàng Nhân viên Cơ sở vật chất Quá trình thực hiện Môi trường hoạt động Vai trß cña Qu¶n lý chÊt l­îng DÞch vô.  §èi víi nÒn kinh tÕ quèc d©n  §èi víi ng­êi tiªu dïng  §èi víi doanh nghiÖp [...]... I Đảm bảo chất lượng Khái niệm đảm bảo chất lượng Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng Các biện pháp đảm bảo chất lượng II Cải tiến chất lượng Khái niệm cải tiến chất lượng Các phương pháp cải tiến chất lượng Phương pháp Benchmarking trong cải tiến chất lượng Khái niệm đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được...Các yếu tố cấu thành chất lượng Dịch vụ 5 Tiêu thức RATER 1 2 3 4 5 Reliability Assurance Tangibles Empathy Responsiveness Độ tin cậy Sự đảm bảo Tính hữu hình Sự thấu cảm Trách nhiệm Nội dung của Quản lý chất lượng Dịch vụ 1 Xác định Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ 2 Xây dựng và thực hiện Chính sách chất lượng 3 Xây dựng và thực hiện Hệ thống CL 4 Đảm bảo và... hành Bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế khái niệm cải tiến chất lượng Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức ISO 9000 cáC PHƯƠNG PHáP CảI TIếN CHấT LƯƠNG Cải tiến Tiêu chí -Dài hạn, lâu dài, chuyển biến từ t Những bước đi nhỏ... thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng ISO 9000 các nguyên tắc đảm bảo c.l Tiếp cận với khách hàng để nắm bắt yêu cầu Khách hàng là trên hết Cải tiến liên tục bằng vòng tròn PDCA Phối hợp giữa nhà SX và nhà Phân phối Khách hàng nội bộ Các biện pháp đảm bảo c.l Trong quá trình thiết kế sản phẩm Trong quá trình sản xuất Trong quá trình sử dụng sản phẩm Bảo đảm chất lượng sau bán hàng Giải quyết... lựa vài người xuất sắc -ý kiến và nỗ lực cá nhân -Phá bỏ và xây dựng lại -Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý thuyết mới -Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực -Vào công nghệ -kết quả nhằm vào lợi nhuận -Thích hợp với nền công nghiệp phát triển nhanh phương pháp benchmarking trong cải tiến chất lượng 1 Khái niệm: Là một quy trình liên tục và có hệ thống để so sánh các SP DV và các hoạt động của... dần -Từ từ và liên tục -Đến tất cả mọi người -Nỗ lực tập thể, có hệ thống -Duy trì và cải tiến -Kỹ thuật hiện tại *Hiệu quả *Tốc độ *Khung thời gian *Thay đổi *Liên quan *Cách tiến hành *Cách thức *Tính chất -Đầu *Các đòi hỏi thực tế *Hướng nỗ lực *Tiêu chuẩn đánh giá *Lợi thế tư ít nhưng nỗ lực lớn -Vào con người -Kết quả của quá trình tốt hơn -Thích hợp với nền kinh tế chậm phát triển Đổi mới -Ngắn . d©n  §èi v¬Ý ng­êi tiªu dïng  §èi víi doanh nghiÖp Quản lý chất lượng dịch vụ I.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm ( các quan điểm khác nhau). l­îng Khái niệm đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng