Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị co opmart

BÁO CÁO MINICAMPAIGN Môn: Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: TS Đỗ Thị Hải Ninh ĐỀ TÀI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CO.OPMART Quá trình hình thành phát triển .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thi Co.op Mart: 1.2 Các dấu mốc quan trọng .3 1.3 Những thành đạt Ngành nghề kinh doanh .4 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .4 3.1 Tầm nhìn .4 3.2 Sứ mệnh 3.3 Giá trị cốt lõi CHƯƠNG II: CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CO.OPMART Chân dung khách hàng Co.opmart Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng Hành động Co.opmart 3.1 Giai đoạn nhận thức 3.2 Giai đoạn tìm hiểu .7 3.3 Giai đoạn mua hàng 3.4 Giai đoạn sau mua hàng .9 CHƯƠNG III: MƠ HÌNH IDIC TẠI CO.OPMART Nhận diện khách hàng (Identify) Phân biệt khách hàng (Differentiate) 10 2.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu sản phẩm 10 2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị .10 Tương tác với khách hàng (Interact) 11 Cá biệt hóa theo khách hàng (Customize) 12 4.1 Cá biệt hóa thích nghi .12 4.2 Cá biệt hóa hóa cộng tác 12 CHƯƠNG IV: NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CO.OPMART 13 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CO.OPMART Quá trình hình thành phát triển 1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thi Co.op Mart: Saigon Co.op đời vào tháng 1/1997 ghi lại dấu ấn giai đoạn 1998 – 2003 Đây nơi hàng loạt siêu thị với mức độ phủ sóng khắp nơi miền đất nước Saigon Co.op học tập kinh nghiệm từ hệ thống siêu thị Thụy Điển-KF, Singapore-NTUC Fair Price, Nhật Bản-Co.op để tạo phát triển hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng phương thức kinh doanh theo mơ hình hợp tác xã TP HCM nói riêng Việt Nam nói chung Qua việc học hỏi phát triển không ngừng đến năm 1998, Saigon Co.op định tái cấu trúc lại tổ chức nhân sự, tập trung tồn nguồn nhân lực để đầu tư cho công tác bán lẻ Với đời mạnh mẽ hàng loạt siêu thị mang thương hiệu Co.opmart nước thành phố lớn đến thành phố nhỏ đánh dấu bước tiến vô quan trọng, thể thành công với việc thay đổi tái cấu trúc lại Saigon Co.op 1.2 Các dấu mốc quan trọng Năm 1996: Siêu thị Co.opmart đời mang tên Co.opmart Cống Quỳnh tọa lạc địa 189C, Cống Quỳnh, quận Năm 1998: Saigon Co.op tổ chức đại hội thành viên lần thứ với định hướng xây dựng hệ thống siêu thị Co.opmart hoạt động chủ lực Saigon Co.op Năm 2002: Siêu thị Co.opmart Cần Thơ thành lập - siêu thị tỉnh mở đầu cho hàng loạt siêu thị khác đời miền Nam miền Trung Năm 2010: Siêu thị Co.opmart khai trương lần đầu thủ đô Hà Nội nâng toongr số siêu thị hệ thống lên số 50 toàn quốc Năm 2012: Thực thay đổi Bộ nhận diện Thương hiệu Khởi công xây dựng Trung tâm thương mại SC Vivo City Năm 2013: Đại siêu thị Co.opXtraplus Thủ Đức, TPHCM khai trương Năm 2014: Khai trương TTTM SenseCity - mơ hình tích hợp đa dạng sản phẩm dịch vụ không gian mua sắm đại Năm 2016: Hệ thống Saigon Co.op tính đến tháng 4/2016 mở 32 siêu thị địa bàn TPHCM 50 siêu thị Co.opmart tỉnh/ thành lại nước Năm 2017: Saigon Co.op cty SCID đưa Sense Market kết hợp mơ hình chợ truyền thống kết hợp đại vào hoạt động phục vụ nhu cầu mua sắm giải trí khách hàng ngồi nước Năm 2018: Mơ hình cửa hàng tiện lợi 24h – Cheers đời , kết sau nhiều năm hợp tác Saigon Co.op (Việt Nam) NTUC FairPrice (Singapore).Cũng đến 2018, Saigon Co.op có tất 100 siêu thị nước, 600 điểm bán, triệu lượt khách hàng đến tham quan mua sắm ngày 1.3 Những thành đạt Với phương châm hoạt động hướng đến cộng đồng, kể từ thành lập vào năm 1996, chuỗi siêu thị Co.opmart nhận nhiều giải thưởng nước  Giai đoạn 2017 đến 2013 bình chọn “Thương hiệu dịch vụ hài lòng nhất”  2007 – 2010: Co.opmart tự hào trở thành “Doanh nghiệp thương mại dịch vụ xuất sắc nhất.”  Đạt danh hiệu “Giải vàng Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam” giai đoạn 2004 – 2010 & 2013 – 2014”  Co.opmart mười thương hiệu tìm kiếm thơng qua Google nhiều Việt Nam vào năm 2013  Năm 2015 vinh dự trở thành top 200 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương Ngành nghề kinh doanh Siêu thị Co.opmart hệ thống phân phối bán lẻ mặt hàng như:  Thực phẩm tươi sống qua chế biến  Thực phẩm cơng nghiệp  Hóa phẩm  Đồ dùng gia đình  May mặc Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 3.1 Tầm nhìn Co.opmart cố gắng giữ vững vị trí nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam danh hiệu Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương 3.2 Sứ mệnh Với phương châm hoạt động “Bạn nhà”, Co.opmart khẳng định nơi mua sắm an tồn, thân thiện, giá phải chăng, phục vụ ân cần, hàng hóa phong phú chất lượng đồng thời ln đem lại giá trị tăng thêm cho khách hàng Tại đây, khách hàng phục vụ cách chuyên nghiệp, động hiệu Bộ phận chăm sóc khách hàng sẵn sàng giúp đỡ cách nhiệt tình, đáp ứng cách nhanh chóng, tư tận tình, tôn trọng biết lắng nghe khách hàng     3.3 Giá trị cốt lõi Tận tâm phục vụ: Co.opmart hoạt động với quan điểm tận tâm xuất phát từ niềm đam mê phục vụ thấu hiểu khách hàng Liên tục cải tiến: Các sản phẩm dịch vụ không ngừng cải tiến để nhằm mang lại trải nghiệm mẻ cho khách hàng mua sắm Khát khao vươn lên: Co.opmart ln hướng đến chuỗi siêu thị hồn hảo cung cấp cho khách hàng lợi ích thiết thực Hướng đến cộng đồng: Hoạt động dựa nguyên tắc “phát triển gắn với lợi ích cộng đồng” CHƯƠNG II: CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CO.OPMART Chân dung khách hàng Co.opmart  Nhân học  Độ tuổi: 20 – 55 tuổi  Giới tính: nam & nữ (ưu tiên phụ nữ họ thường người đảm công việc nội trợ gia đình)  Thu nhập: trung bình,  Tình trạng nhân: phần lớn có gia đình  Nghề nghiệp: ngành nghề  Vị trí:  Khách hàng Co.opmart thường có xu hướng tìm kiếm thơng tin qua Google, Facebook, Zalo, người thân bạn bè xung quanh Phát khách hàng thơng qua kênh tương tác, vị trí khách hàng xuất cho phép Co.opmart tiếp cận với khách hàng cách dễ dàng  Khách hàng có cơng việc tồn thời gian có xu hướng mua sắm vào cuối ngày cuối tuần Khách hàng có công việc bán thời gian tự nhà có xu hướng mua sắm vào thời gian tuần, họ cảm thấy cần thiết Nhận biết thời điểm xuất khách hàng giúp Co.opmart dễ dàng trình tiếp thị Những điều trân trọng:  Yêu cầu khách hàng ngày cao, họ mua hàng hóa khơng mong muốn có giá phải mà bên cạnh sản phẩm phải uy tín, chất lượng Những khách hàng Co.opmart thường đặt vấn đề đảm bảo sức khỏe thân gia đình lên hàng đầu  Thơng tin tiêu cực: Khách hàng khó tính nhóm khách hàng mà doanh nghiệp gặp trình tiếp cận tương tác Những khách hàng thường đem lại doanh thu thấp chi phí hỗ trợ doanh nghiệp Họ người q khó tính q trình định, cầu phải có nhân viên tiếp thị định mua khách hàng khơng có ý định mua, có ý định so sánh giá Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng Bối cảnh: Mai Loan – Sinh viên trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh có nhu cầu mua Gạo hữu điểm bán lẻ 3 Hành động Co.opmart 3.1 Giai đoạn nhận thức Giai đoạn nhận thức giai đoạn hành trình trải nghiệm khách hàng Co.opmart Ở giai đoạn doanh nghiệp cần sử dụng công cụ truyền thông, chiến thuật marketing phù hợp để khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm Chính mà Co.opmart chọn chiến lược thực quảng bá sản phẩm thơng tin chương trình giảm giá, ưu đãi đến khách hàng thông qua video, hình ảnh trang Facebook “Co.opmart – Bạn nhà” với 800.000 lượt theo dõi Theo số liệu thống kê tính đến tháng năm 2020, có 60 triệu người dân Việt Nam sử dụng mạng xã hội Facebook Có thể thấy kênh tương tác hàng đầu Co.opmart việc tiếp cận với khách hàng Bên cạnh đó, website www.coopmart.com.vn/ cung cấp đầy đủ thông tin từ chương trình khuyến mại đến sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Co.opmart cịn tiếp cận khách hàng thơng qua kênh mua sắm qua truyền hình HTVCo.op Đây cầu nối mang sản phẩm Việt chất lượng đến gần với người tiêu dùng Việt, đồng thời quan tâm, chia sẻ hướng đến cộng đồng 3.2 Giai đoạn tìm hiểu Hệ thống siêu thị Co.opmart trải dài từ Nam Bắc, đặc biệt thành phố lớn TP.HCM có đến 40 điểm siêu thị tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng trải nghiệm mua sắm vị trí gần Các kênh tương tác đa dạng từ website, facebook, email, SMS hình thức cẩm nang mua sắm giúp khách hàng dễ dàng so sánh giá nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm Bên cạnh đường dây tổng đài chăm sóc khách hàng 1900555568 email chamsockhachhang@coopmart.vn ln có đội ngũ nhân viên sẵn sàng phản hồi khách hàng kịp thời nhanh chóng 3.3 Giai đoạn mua hàng 3.3.1 Bãi giữ xe Khi vừa đến siêu thị, việc khách hàng cần làm phải giữ xe, nên bãi giữ xe nhân viên giữ xe yếu tố định hài lòng khách hàng Và hầu hết siêu thị Co.opmart có bãi giữ xe phía trước bên hông siêu thị, tùy thuộc vào địa điểm siêu thị mà định quy mơ to hay nhỏ bãi giữ xe Hầu hết điểm siêu thị nội thành thành phố Hồ Chí Minh có bãi giữ xe nhỏ quan sát thấy bãi giữ xe chật kín vào cao điểm Điểm cộng bãi giữ xe ln có mái che; có từ đến hai nhân viên quẹt thẻ ra/vào bãi xe có đến hai người trực bãi xe nhờ xe khách hàng xếp gọn gàng Tuy nhiên vào cao điểm, lượt mua sắm khách hàng tăng cao, bãi giữ xe trở nên chật chội hết Mặc dù Co.opmart bố trí nhân viên để xếp bãi giữ xe cho đủ khoảng trống cho khách hàng tiếp sau nhân viên khơng có hỗ trợ khách hàng nữ việc dắt xe, gây nên khó khăn, trở ngại sau mua sắm lượng hàng hóa cồng kềnh 3.3.2 Tủ giữ đồ Khi vào siêu thị, khách hàng cần phải gửi đồ tủ giữ đồ quầy giữ đồ Tại khách hàng đưa đồ cần giữ cho nhân viên nhận thẻ Điều thuận tiện cho khách hàng, họ cất vật người balo, túi xách, nón bảo hiểm, áo khốc, giảm rườm rà mang nặng mua sắm Để tránh trường hợp xảy mát, Co.opmart khơng nhận giữ đồ có giá trị nữ trang, vòng vàng, tiền, laptop,… Tuy nhiên điều gây bất tiện cho khách hàng họ vơ tình mang theo balo laptop mua sắm 3.3.3 Giỏ đựng hàng Tại siêu thị có loại giỏ đựng hàng xe đẩy có bánh xe giỏ xách Xe đẩy có bánh xe dành cho khách hàng muốn mua sắm nhiều hàng nặng, giỏ xách dành cho khách hàng mua ít, tiện lợi cho việc lại siêu thị Thế nhu cầu mua sắm, lượng mua khách hàng không nằm số lượng hay nhiều, mà dừng mức vừa phải xe đẩy lớn cồng kềnh, giỏ xách lại nhỏ Từ việc đáp ứng nhu cầu đó, siêu thị xuất giỏ kéo có bánh xe, vừa đựng đủ hàng mà vừa tiện lợi để di chuyển 3.3.4 Khả tương tác nhân viên tiếp thị nhân viên thu ngân Điểm chạm trực tiếp công tác quản trị quan hệ khách hàng tương tác nhân viên tiếp thị nhân viên thu ngân với khách hàng Nhìn chung Co.opmart, khu vực có nhân viên tiếp thị để hướng dẫn sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nhân viên thu ngân chuyên nghiệp, thực thao tác toán nhanh nhẹn Thế nhưng, vấn đề gặp phải Co.opmart số tiếp thị thu ngân siêu thị có thái độ khơng tốt Một số nhân viên tiếp thị hay phân biệt tầng lớp khách hàng, khu quần áo hay mỹ phẩm, khách hàng ăn mặc đẹp sang trọng vừa thấy họ tư vấn nhiệt tình, niềm nở khách chưa xem hay có nhu cầu mua Cịn khách hàng ăn mặc bình thường hay nhìn có phần luộm thuộm họ phớt lờ không tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hỏi với thái độ khơng thân thiện Bên phía nhân viên thu ngân có số người có thái độ khó chịu tính tiền cợt nhả cười đùa, không tập trung chuyên môn vào cơng việc, dẫn đến vấn đề tốn lâu, khách hàng phải chờ đợi bực tức 3.3.5 Hình thức tốn Hình thức tốn Co.opmart đa dạng, giúp cho khách hàng lựa chọn thuận tiện trình mua hàng Các hình thức gồm có: trả trực tiếp tiền mặt, trả qua thẻ ATM, Visa, trả qua app ví Moca, Momo, Ngồi nay, siêu thị khuyến khích khách hàng khơng nên tốn tiền mặt để q trình trả tiền nhanh chóng, thuận tiện giảm bảo quản tiền mặt gây mát Bên cạnh đó, Co.opmart cịn có ATM rút tiền trường hợp lỗi xảy lỗi toán từ thẻ ngân hàng hay hỗ trợ xuất hóa đơn đỏ VAT khách hàng yêu cầu, điều phù hợp cho doanh nghiệp, công ty 3.3.6 Đặt hàng giao hàng tận nơi Tại Co.opmart ln có sẵn từ – 20 nhân viên giao hàng, hàng hóa giao miễn phí với điều kiện nội thành có bán kính từ 5km trở xuống với hóa đơn 200.000 trở lên Dịch vụ giao hàng tận nhà giúp ích cho khách hàng nhiều, với khách hàng văn phịng hay q nhiều việc khơng có thời gian 3.3.7 Sửa chữa quần áo Co.opmart không cung cấp đến khách hàng mẫu mã quần áo đến từ nhà may chun nghiệp, uy tín mà cịn bổ sung cho khách hàng dịch vụ sửa chữa quần áo chỗ miễn phí Tại đây, khách hàng yêu cầu nhân viên tùy chỉnh lại quần áo mua theo mong muốn 3.3.8 Gói quà miễn phí Các khách hàng sau mua sản phẩm xong đăng kí gói q trực tiếp siêu thị, tính giá tiền nơ giỏ quà (nếu có) 3.3.9 Dùng thử sản phẩm Tại gian hàng, khu vực mua sắm, Co.opmart kết hợp với công ty, nhãn hiệu sản phẩm đặt quầy thử đồ ăn, trải nghiệm sản phẩm Tại có PG sampling trực quầy, chế biến sản phẩm mời gọi khách hàng thử sản phẩm Công tác góp phần giúp khách hàng dễ chọn lựa loại hàng, thử sản phẩm mới, hoạt động thiết thực giúp đỡ chăm sóc khách hàng, tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm khách hàng Qua hoạt động dùng thử này, giúp siêu thị nhà cung cấp hàng hóa lấy ý kiến từ khách hàng, từ biết nhu cầu hành vi mua sắm họ góp phần tăng hài lịng khách hàng      3.3.10 Chính sách vận chuyển Thời gian vận chuyển: Co.opmart vận chuyển đơn hàng trị giá 200,000 phạm vi bán kinh 5km, hàng giao vịng 24h Về phí vận chuyển: Phí vận chuyển hồn tồn miễn phí 3.4 Giai đoạn sau mua hàng Tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng qua đường dây tổng đài chăm sóc khách hàng 1900555568 email chamsockhachhang@coopmart.vn Dựa vào liệu thơng tin thu thập, chăm sóc khách hàng sau mua cách gửi cẩm nang mua sắm đến trực tiếp nhà khách hàng, gửi thông tin chương trình khuyến thơng qua SMS, email Vào dịp Lễ, Tết, sinh nhật, gửi tin nhắn chúc mừng đồng thời tặng khách hàng voucher hay phiếu quà tặng mua hàng Co.opmart CHƯƠNG III: MÔ HÌNH IDIC TẠI CO.OPMART Nhận diện khách hàng (Identify) Để giữ vững vị dẫn đầu thêm niềm tin yêu từ khách hàng, Co.opmart năm qua không ngừng đặt mục tiêu để nắm bắt hội, khai phá tiềm năm thích ứng với thị trường ln ngày thay đổi Đối tượng khách hàng Co.opmart phụ nữ độ tuổi từ 20 đến 55, họ khơng siêu thị tiện lợi hay mua sắm sản phẩm thiết yếu phục vụ nhu cầu gia đình; mà đây, người phụ nữ thời đại quan tâm đến nhu cầu mua sắm riêng cho thân, kỳ vọng tìm kiếm dự đột phá, lạ từ chất lượng, chủng loại hàng hóa, dịch vụ trải nghiệm mua sắm mẻ, thú vị… Chính mà trước cạnh tranh thị trường, Co.opmart cố gắng thấu hiểu nhu cầu khách hàng để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Để làm điều đó, Co.opmart cần phải nhận diện khách hàng họ trở lại mua sắm Co.opmart thu thập liệu nhân khách hàng chủ yếu website www.co-opmart.com.vn bao gồm: email, số điện thoại, địa khách hàng,… Khi khách hàng để lại thông tin website, Co.opmart gửi thông tin tiếp thị, khuyến mại đến khách hàng đồng thời liên lạc, giải ý kiến đóng góp, phản hồi hay thắc mắc khách hàng Ngoài liệu thu thập khách hàng để lại thông tin liên lạc thông qua dịch vụ giao hàng tận nhà Co.opmart Bên cạnh đó, chương trình Khách hàng thân thiết cho phép Coopmart dễ dàng nhận diện khách hàng cá nhân Khách hàng Coopmart sử dụng thẻ thành viên hưởng ưu đãi điểm siêu thị khác hệ thống Phân biệt khách hàng (Differentiate) 2.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu sản phẩm Tại hệ thống siêu thị co.opmart sản phảm bày bán kệ kiểm soát chặt chẽ từ nhập đến sản phẩm bày bán Với hiệu “siêu thị Việt, người Việt”, khách hàng mua sắm co.opmart yên tâm chất lượng sản phẩm Co.opmart phân loại khách hàng dựa theo nhu cầu thiết yếu thói quen mua sắm khách hàng mục tiêu để từ tập trung vào nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao Hầu hết sản phẩm Co.opmart có mức giá phù hợp với túi tiền hầu hết gia đình Việt Nam  Về nhóm ngành hàng tiêu dùng: Siêu thị co.opmart phân loại khách hàng dựa nhu cầu đồ gia dụng, hóa mỹ phẩm, văn phịng phẩm, thời trang Trong tiếp tục phân chia khách hàng yêu thích sản phẩm nội nhập nhóm khách hàng u thích hàng ngoại nhập  Về nhóm ngành hàng thực phẩm: Co.opmart cung cấp đa dạng loại sản phẩm từ hàng Việt đến hàng hóa nhập có xuất sứ rõ ràng thực phẩm tươi sống, thực phẩm đóng hộp thực phẩm ăn liền  Về nhóm ngành hàng điện gia dụng vật dụng trang trí nội thất: Với mức giá tầm trung, khách hàng lựa chọn sản phẩm nước nước 2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị Co.opmart phân loại khách hàng dựa số điểm thẻ thành viên mà khách hàng tích lũy q trình mua hàng   Khách hàng Bạch Kim: khách hàng có giá trị (MVGs), có điểm tích lũy mua hàng 5000 điểm/ năm Đây nhóm khách hàng thường xuyên mua hàng nhất, góp phần giúp Co.opmart tối đa hóa lợi nhuận Họ sẵn sàng hợp tác có trung thành siêu thị Khách hàng Vàng: khách hàng cần phát triển (MGCs), có điểm tích lũy mua hàng 3000 điểm/ năm Đây nhóm khách hàng có tiềm phát triển Họ khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Đối với khách hàng MGCs, Co.opmart nên bán thêm sản phẩm khác sản phẩm bổ sung để giữ lịng trung thành họ đồng thời thay đổi hành vi mua hàng nhóm khách hàng cho doanh nghiệp tốn chi phí Khách hàng Bạc: khách hàng dao động (Migrators), có điểm tích lũy mua hàng 1000 điểm/ năm Nhóm khách hàng thể giá trị khơng ổn định Trong tương lai, họ chuyển sang hệ thống siêu thị khác BigC, Mega Market, lotteria,… Chính giá trị tương lai chưa biết trước, nên nhóm khách hàng cần ni dưỡng để trở thành khách hàng MVGs MGCs  Khách hàng Đồng: khách hàng có giá trị âm (Below Zeros), có điểm tích lũy mua hàng 1000 điểm/ năm Hầu doanh nghiệp có khách hàng thuộc loại Đây khách hàng đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu thấp chi phí phục vụ họ Khơng giá trị nhỏ zero mà giá trị tương lai nhỏ zero       Tương tác với khách hàng (Interact) Tương tác trực tiếp: Hệ thống Coopmart bố trí quầy dịch vụ khách hàng điểm siêu thị để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng lúc thời gian hoạt động Với đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng chăm sóc khách hàng từ nhận phản hồi, góp ý đến làm thẻ thành viên, cung cấp sản phẩm quà tặng vào dịp lễ Tết, sinh nhật gói q miễn phí cho khách hàng Tương tác qua website: Coopmart tương tác với khách hàng thông qua website thức www.co-opmart.com.vn Tại đây, khách hàng xem ưu đãi, khuyến từ co.opmart đồng thời xem dịch vụ khách hàng, quyền lợi mà hưởng mua sắm co.opmart Tương tác qua email, SMS: Khi khách hàng để lại địa email số điện thoại hệ thống co.opmart có phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng gửi thơng tin tiếp thị, thông tin ưu đãi, khuyến đồng thời giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách nhanh Tương tác qua điện thoại: Co.opmart tiếp nhận thông tin phản hồi, đóng góp ý kiến khách hàng thơng qua Tổng đài CSKH: 1900555568 Đồng thời tiếp nhận thông tin đặt hàng giao hàng tận nơi cho khách hàng bán kính 5km Tương tác qua Internet: Trang facebook “Co.opmart - Bạn nhà” ln có đội ngũ nhân viên trả lời thắc mắc khách hàng thơng qua bình luận tin nhắn trực tiếp 4 Cá biệt hóa theo khách hàng (Customize) 4.1 Cá biệt hóa thích nghi Dựa nhu cầu giá trị cá nhân khách hàng, Co.opmart cung cấp cho khách hàng hàng loạt dịch vụ nhằm thích ứng với khác hàng mang đến cho họ trải nghiệm mua sắm tốt      Vật dùng để đựng sản phẩm: xe đẩy, giỏ xách, giỏ đựng hàng có bánh xe Túi đựng hàng có kích thước to nhỏ Phương thức tốn: tiền mặt, thẻ ngân hàng, phiếu mua hàng Bên cạnh Co.opmart cịn có máy rút tiền điểm siêu thị trường hợp thẻ ngân hàng gặp lỗi không toán Giao hàng tận nhà: nội thành, bán kính 5km với hóa đơn từ 200,000 trở lên 4.2 Cá biệt hóa hóa cộng tác Ưu đãi khách hàng Thành viên, quyền lợi cụ thể nhóm khách hàng sau:  Khách hàng Đồng: Được đổi điểm toán quầy thu ngân; Hưởng giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng có thẻ; Được tặng điểm thưởng vào dịp khuyến năm đổi trả hàng hóa linh hoạt vịng 15 ngày  Khách hàng Bạc: bao gồm quyền lợi khách hàng Đồng tặng phiếu giảm giá 15% vào ngày sinh nhật; Được tặng quà thành viên; Có thể tham gia vào cộng đồng nhận ưu đãi từ đối tác liên kết  Khách hàng Vàng: bao gồm toàn quyền lợi khách hàng Bạc đồng thời có thêm ưu tiên trải nghiệm sản phẩm mới; Có thể sử dụng ứng dụng mua hàng toán nhanh điện thoại (Scan & Go)  Khách hàng Bạch Kim: bao gồm toàn quyền lợi khách hàng Vàng Bên cạnh khách hàng Bạch Kim có thêm quầy tốn ưu tiên, giao hàng gửi xe miễn phí Đồng thời giải khiếu nại vòng 01 CHƯƠNG IV: NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CO.OPMART Những vấn đề tồn nguyên nhân Thứ nhất, hệ thống siêu thị Co.opmart trải dài từ Bắc đến Nam với 120 điểm siêu thị, tính đến thời điểm tại, thách thức đặt Co.opmart quản lý khối lượng nhân khổng lồ từ nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị trực tiếp siêu thị nhà quản lý cấp cao Trong bối cảnh kinh tế thị trường nhiều cạnh tranh, khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với trải nghiệm, dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại, Co.opmart cần phải đầu tư vào chất lượng nhân việc tuyển dụng người phù hợp liên tục đào tạo nhân viên trình phát triển doanh nghiệp Bởi lẽ khách hàng mua sắm có nhìn khắt khe nhân viên siêu thị tiếp xúc trực tiếp vài biểu hiện, hành động thái độ nhân viên yếu tố định xem khách hàng có quay trở lại mua sắm hay khơng Khách hàng hài lòng giá cả, chất lượng sản phẩm thái độ nhân viên thu ngân không vui vẻ khiến họ khơng có cảm tình dần khơng muốn trở lại mua sắm lần sau Nguyên nhân xuất phát từ việc nhân viên có thâm niên lâu họ thiếu động lực để vui vẻ, chào mời khách hàng, điều đồng nghĩa với việc ban quản lý hệ thống siêu thị Co.opmart chưa thật tạo xúc tác đủ để tạo nên tươi môi trường làm việc nhân viên Thứ hai, sở vật chất hệ thống siêu thị Co.opmart chưa thể đáp ứng dịch vụ tốt cho khách hàng thời điểm Số lượng nhân viên nhiều, hình thức toán đại, đáp ứng thay đổi thời đại, nhiên, vào cao điểm ngày cuối tuần hay dịp Lễ Tết không khó để bắt gặp tượng khách hàng phải xếp hàng dài để chờ đến lượt toán Ngay khách hàng Bạch Kim ưu tiên có quầy toán riêng chưa đáp ứng tốc độ tốn Điều làm giảm hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Co.opmart tận dụng tốt nguồn lực lãng phí cách đóng số quầy toán vào thời điểm vắng khách, nhiên trở ngại lớn lượng khách hàng bất ngờ tăng cao, quầy đóng trở lại làm việc cách chậm chạp dẫn đến chờ đợi khách hàng Đây vấn đề mà nhân viên ban quản lý điểm siêu thị cần xem xét cải thiện Ngoài ra, bãi giữ xe yếu tố làm giảm cạnh tranh Co.opmart so với đối thủ Trong BigC, Emart hay Aeon mall miễn phí giữ xe Co.opmart cịn thu phí khách hàng Nhiều ý kiến khách hàng cho bãi giữ xe Co.opmart chật chội việc xếp chưa hợp lý, việc vào chưa thật dễ dàng, nhân viên chưa hỗ trợ khách hàng nữ cần thiết Bênh cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ hệ thống siêu thị dịch vụ giữ đồ cá nhân hạn chế Tủ giữ đồ cho khách hàng theo phương thức truyền thống Điều gây trở ngại khách hàng có mang theo balo laptop Co.opmart khơng nhận giữ đồ vật có giá trị cao Một hội nâng cao hài lòng khách hàng chưa đầu tư nhiều trở thành cản trở việc chinh phục cảm tình khách hàng đới với hệ thống siêu thị Co.opmart Những giải pháp nhằm cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Co.opmart 2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên môi trường làm việc Phát triển đội ngũ nhân viên Nhân viên cấp thấp máy tổ chức doanh nghiệp, nhân viên lại người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân tố quan trọng định xem khách hàng có trở lại mua sắm lần sau hay khơng Nhân viên thu ngân, nhân viên quầy hàng hình ảnh đại diện cho siêu thị Co.opmart, mà việc xây dựng quản lý đội ngũ nhân viên chất lượng tạo môi trường mua sắm thân thiện khách hàng Siêu thị Co.opmart cần thường xuyên trọng đến việc phát triển khả nhân viên bán hàng, thu ngân hay tất phận hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sở siêu thị Những nhân viên cần kỹ bán hàng hay kỹ tiếp thị mà cần học tập thêm kỹ mềm tương tác với khách hàng đạo đức công việc Cụ thể buổi hội thảo chuyên đề cách hành xử khách hàng hay cách ứng phó trường hợp bất ngờ nên diễn định kỳ tháng lần nhà quản lý cấp sở Sau buổi hội thảo nhà quản lý cấp sở cần truyền đạt lại nhân viên khoảng 15 đến 20 phút sau ngày làm việc Bởi yêu cầu khách hàng ngày khắt khe đồng thời phát triển đối thủ cạnh tranh ngày lớn mạnh việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện nhiệt tình yếu tố quan trọng góp phần giúp Co.opmart giữ vững vị trí nhà bán lẻ hàng đầu Đối với nhóm nhân nên diễn buổi họp nhìn nhận lại hoạt động diễn tuần, xem ưu điểm cần phát huy nhược điểm cần cải thiện Đối với sở siêu thị cần thường xuyên đánh giá nhân viên khoảng tháng lần hiệu suất làm việc nhằm tăng động lực làm việc nhân viên lâu năm Thông qua biểu mẫu đánh giá cho phép Co.opmart xếp hạng nhân viên theo nhiều lực khác xếp hạng theo nhóm Từ việc đánh giá, Co.opmart nên có chế độ khen thưởng, kỷ luật phù hợp để tăng động lực làm việc giúp cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng cách tốt Một hoạt động quan trọng q trình phát triển nguồn nhân lực việc tuyển dụng người, việc Lựa chọn người phù hợp giúp Co.opmart giảm chi phí đào tạo nhân viên đem lại trải nghiệm ngày hoàn hảo đến khách hàng Các doanh nghiệp ngại sinh viên trường họ chưa có kinh nghiệm chun mơn Tuy nhiên Co.opmart xây dựng chương trình đào tạo kết hợp tuyển dụng thu hút lực lượng nhân tài giỏi, mang lại hiệu gắn bó lâu dài cho doanh nghiệp, cụ hể chương trình Quản trị viên Tập Phát triển mơi trường làm việc Để trì vị doanh nghiệp tại, cấp lãnh đạo hệ thống siêu thị Co.opmart cần phải có sách hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên, tạo hội cho nhân viên phát triển nâng cao khả Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mơi trường làm việc thân thiện yếu tố để giữ chân nhân viên cũ thu hút nhân viên Co.opmart cần tạo sách để nhìn nhận nhân viên khách hàng từ chăm sóc họ cách chu đáo Cụ thể, sách khen thưởng hợp lý định kỳ chương trình mà ban quản lý Co.opmart cần trọng Bên cạnh đó, Co.opmart nên tổ chức kiện chương trình cho cán nhân viên toàn hệ thống vào dịp 8/3, 30/4 & 1/5, 20/10 tất niên cuối năm,… Khơng thế, Co.opmart cần có sách nhằm chăm lo cho em nhân viên tạo suất học bổng vào cuối năm học quà tặng vào dịp Quốc tế thiếu nhi 1/6 hay Tết trung thu Quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên giải pháp hàng đầu nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ gia tăng hài lòng khách hàng mua sắm Co.opmart 2.2 Giải pháp tăng cường hỗ trợ khách hàng Co.opmart tiếp đón triệu lượt mua sắm ngày, nhiên vào cao điểm dịp Lễ, Tết, số tăng lên đến triệu lượt ngày dẫn đến tượng q tải điều khơng thể tránh khỏi Vì hệ thống Co.opmart cần trang bị bảng đèn Led để phân biệt khu tính tiền ưu tiên dành cho khách hàng Bạch Kim để tạo nên chăm sóc đặc biệt với nhóm khách hàng Bên cạnh với điểm siêu thị có lượng khách mua sắm ln cao việc có thêm nhiều cửa tính tiền hoạt động vào đơng khách giải pháp hàng đầu mà ban lãnh đạo siêu thị cần cân nhắc Để hạn chế tình trạng thường xuyên tải, Co.opmart cần nâng cao ứng dụng thương mại điện tử phương tiện truyền thông khác để khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tiếp nhà Các đường dây hỗ trợ khách hàng cần hoạt động mạnh mẽ để tiếp nhận đơn hàng khách hàng cải thiện thời gian giao hàng để gia tăng hội mua sắm khơng trực tiếp đến với khách hàng Ngồi xây dựng website bán hàng trực tuyến cần thiết bối cảnh dịch Covid-19 diễn Thay đổi thói quen mua sắm khách hàng điều khơng dễ dàng Co.opmart cần có chiến lược truyền thơng, chiến lược khuyến mại nhằm thúc đẩy trình mua hàng trực tuyến qua điện thoại, website, đài truyền hình HTVCo.op người tiêu dùng Bên cạnh yêu cầu chất lượng sản phẩm hàng đầu, giá phải chăng, khách hàng mong muốn trải nghiệm Co.opmart dịch vụ kèm cách tốt Co.opmart cần tăng cường đến nhân viên sở siêu thị có bãi giữ xe nhỏ, chật hẹp để xếp lại xe hỗ trợ khách hàng trình vào bãi giữ xe cách dễ dàng thuận tiện Ngoài Co.opmart nên trang bị tủ khóa giữ đồ tự động thay cho tủ khóa truyền thống phải có nhân viên canh giữ Thơng qua tủ khóa tự động, khách hàng tự bảo quản tư trang cá nhân thơng qua mã vạch Đối với khách hàng có túi đeo chéo nhỏ gọn mang theo bên mình, Co.opmart dùng dây rút nhựa để khóa lại nhằm tránh xảy tình trạng mát sản phẩm siêu thị Những dịch vụ cải thiện giúp khách hàng yêu tâm có trải nghiệm tốt trình mua sắm TÀI LIỆU THAM KHẢO Hải Ninh (2020) Số liệu thống kê: Việt Nam có 69.280.000 người sử dụng Facebook Truy cập ngày 30/11/2020, từ https://vietnamnet.vn/vn/goc-nhin/so-lieu-thong-ke-viet-namco-69-280-000-nguoi-su-dung-facebook700013.html#:~:text=Theo%20s%E1%BB%91%20li%E1%BB %87u%20th%E1%BB%91ng%20k%C3%AA, %C4%91%C6%B0%C6%A1ng%20t%C4%83ng %2053%2C3%25 Co.opmart http://www.co-opmart.com.vn/trangchu.aspx Đỗ Thị Thùy Dịu (2016) Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị co.op mart Gia Lai Hoàng Anh Viện (2013) Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Quảng Ngãi  ... http://www .co- opmart. com.vn/trangchu.aspx Đỗ Thị Thùy Dịu (2016) Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị co. op mart Gia Lai Hoàng Anh Viện (2013) Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Quảng Ngãi ... THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CO. OPMART Những vấn đề tồn nguyên nhân Thứ nhất, hệ thống siêu thị Co. opmart trải dài từ Bắc đến Nam với 120 điểm siêu thị, tính đến thời điểm tại, ... CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CO. OPMART 13 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CO. OPMART Quá trình hình thành phát triển 1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thi Co. op Mart: