Hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối tại trung tâm kinh doanh vnpt quảng bình (2)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.2 Vai trò chức kênh phân phối 1.1.3 Phân loại kênh phân phối 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 11 1.1.5 Thành viên kênh phân phối 14 1.1.6 Các hoạt động kênh phân phối 16 1.2 Quản trị kênh phân phối 19 1.2.1 Khái niệm quản trị kênh phân phối 19 1.2.2 Vai trò quản trị kênh phân phối 19 1.2.3 Tổ chức quản trị kênh phân phối 20 1.3 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông 30 1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ viễn thông 30 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông [5] 31 1.3.3 Vai trò dịch vụ viễn thông 33 1.3.4 Các loại hình dịch vụ Viễn thơng 34 1.4 Thực tiễn học kinh nghiệm quản trị kênh phân phối Công ty viễn thông 35 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị kênh phân phối số Công ty Viễn thông 35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH 39 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 41 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình giai đoạn từ 2016 - 2018 45 2.2 Thực trạng công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 48 2.2.1 Tổ chức kênh phân phối 48 2.2.2 Công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 58 2.3 Những kết đạt tồn kênh phân phối 71 2.3.1 Những kết đạt kênh phân phối 71 2.3.2 Tồn kênh phân phối Trung tâm 71 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH 74 3.1 Định hướng kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 74 3.1.1 Định hướng kinh doanh 74 3.1.2 Mục tiêu phát triển 75 3.2 Đặc điểm thị trường Viễn thơng Quảng Bình 76 3.2.1 Đặc điểm sản phẩm/Dịch vụ Viễn thông 76 3.2.2 Khách hàng thị trường mục tiêu 76 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh VNPT Quảng Bình 76 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 77 3.3.1 Tổ chức kênh 77 3.3.2 Quản trị kênh 87 3.3.3 Các giải pháp khác 100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BCVT Bưu viễn thơng BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GTTB Giá trị trung bình HĐQT Hội đồng quản trị KMO Kaiser-Meyer-Olkin KPIs Hệ thống tiêu đo lường (Key Performance Indicators) NXB Nhà xuất QĐ Quyết định SPSS Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) SXKD Sản xuất kinh doanh TCCB Tổ chức cán TT Thứ tự TTKD Trung tâm kinh doanh VNPost Bưu điện (Vietnam Post) VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (Vietnam Post Telecom) VT-CNTT Viễn thông công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động TTKD VNPT – Quảng Bình giai đoạn 2016 2018 42 Bảng 2.2: Kết thực tiêu kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình giai đoạn từ năm 2016 - 2018 45 Bảng 2.3: Thị phần di động Doanh nghiệp Viễn thông giai đoạn 2016 – 2018 47 Bảng 2.4: Thống kê số lượng điểm phân phối Trung tâm giai đoạn từ 2016 – 2018 50 Bảng 2.5: Tỷ trọng đóng góp doanh thu từ thành viên kênh phân phối từ 2016 – 2018 .57 Bảng 2.6: Độ phủ điểm phân phối từ năm 2016 - 2018 60 Bảng 2.7: Chính sách chiết khấu thẻ thưởng bán sim cào áp dụng cho Đại lý uỷ quyền, điểm VNPost 61 Bảng 2.8: Chính sách chiết khấu thẻ thưởng bán sim áp dụng cho Điểm bán lẻ, Cộng tác viên xã hội 62 Bảng 2.9: Kết thực sách chiết khấu thưởng bán hàng cho thành viên kênh từ 2016 - 2018 .63 Bảng 2.10 : Mức chăm sóc trì nhận diện thương hiệu VNPT 64 Bảng 2.11: Chi phí thực sách chăm sóc cho thành viên kênh phân phối từ 2016 - 2018 64 Bảng 2.12: Kết thực sách hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ cho thành viên kênh từ 2016 - 2018 65 Bảng 2.13: Sản lượng sim Vinaphone bán qua kênh từ 2016– 2018 66 Bảng 2.14: Bản đánh giá Quý hoạt động thành viên kênh phân phối .68 Bảng 3.1: Thị phần di động Doanh nghiệp Viễn thông giai đoạn 2016 – 2018 77 Bảng 3.2 Kế hoạch xây dựng điểm Keyshop 79 Bảng 3.4 Dự đoán tỷ trọng kênh thay đổi từ năm 2019 86 Bảng 3.5 (1) Đánh giá kinh doanh dịch vụ trả trước kênh CBCNV 89 Bảng 3.6 (2) Đánh giá kinh doanh dịch vụ trả sau kênh CBCNV .90 Bảng 3.7 (3) Đánh giá tần suất ghé thăm điểm bán kênh CBCNV 90 Bảng 3.8 Xây dựng bảng đánh giá tuyển chọn thành viên vào kênh phân phối 94 Bảng 3.9 Đánh giá cho điểm giao dịch 98 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Các loại kênh phân phối 10 Hình 1.2 Dịng chuyển quyền sở hữu 17 Hình 1.3 Dòng đàm phán 17 Hình 1.4 Dịng chuyển động vật chất sản phẩm 17 Hình 1.5 Dịng tốn 17 Hình 1.6 Dòng đặt hàng 18 Hình 1.7 Dịng chia sẻ rủi ro 18 Hình 1.8 Dịng tài 18 Hình 1.9 Dịng thu hồi, tái sử dụng lại bao gói 18 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 41 Hình 2.2: Biểu đồ thị phần di động Doanh nghiệp Viễn thông qua năm từ năm 2016 – 2018 47 Hình 2.3: Mơ hình hệ thống kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 49 Hình 2.4: Kênh phân phối trực tiếp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 51 Hình 3.1 Mơ hình hệ thống kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình sau tổ chức lại kênh 78 Hình 3.2 Hình ảnh đội Telesale 18001166 VNPT 85 Hình 3.3 web trạng cần bổ sung để tăng tính thuận tiện kích cầu khách hàng mua hàng 86 92 hóa doanh nghiệp VNPT đặc biệt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Hàng năm tổ chức thi cho chức danh giao dịch viên giỏi, nhân viên kinh doanh giỏi nhằm thấm nhuần văn hóa VNPT, đánh giá kỹ mềm nhân viên * Đối với kênh gián tiếp: Hiện Trung tâm sử dụng chủ yếu sử dụng tiêu chuẩn lực tài chính, điều kiện tốn, chí số thành viên dựa vào mối quan hệ cá nhân, quen biết để tuyển chọn thành viên vào kênh phân phối Như chưa thực khách quan Để đáp ứng yêu cầu kinh doanh đơn vị, Trung tâm cần xây dựng hệ thống thành bảng tổng hợp tiêu chuẩn dùng cho việc lựa chọn thành viên kênh, bên cạnh tiêu chuẩn mà Trung tâm áp dụng, cần bổ sung thêm số tiêu chuẩn quan trọng tuyển chọn thành viên kênh, cụ thể như: - Quan điểm, thái độ: Thái độ liên quan đến nhiệt tình, khát vọng vươn lên, tinh thần hợp tác khởi đầu tốt đẹp kinh doanh Yếu tố có quan hệ mật thiết với khả tạo lập trì quan hệ làm ăn lâu dài nhà sản xuất với thành viên kênh Tuy nhiên, đánh giá thành viên có thái độ riêng tư hay khơng, nói chung vấn đề khó với nhà quản lý kênh thái độ tiêu chuẩn mang định tính nhiều - Năng lực quản lý: Phản ánh khả tổ chức, xếp, đào tạo trì lực lượng bán hàng - Quy mơ địa điểm: Những điểm có quy mơ lớn thường đôi với địa điểm đẹp thuận tiện cho việc giao dịch Các điểm thường đầu tư kỹ người (nhân kinh doanh, bán hàng), trang thiết bị (bàn ghế, bảng biển thương hiệu, máy tính) tạo điều kiện thuận tiện cho Trung tâm lo khoản chi phí cố định - Dịng sản phẩm: Trung tâm quy định Đại lý uỷ quyền 93 điểm bán hàng không kinh doanh loại sản phẩm cạnh tranh, cụ thể không bán VNPT hay Viettel, MobiFone lúc có giới hạn hạn mức cho phép phải ưu tiên bán hàng VNPT trước Trung tâm nên khuyến khích điểm bán kinh doanh sản phẩm mang tính bổ sung cho nhau, ví dụ: Bán sim kết hợp bán điện thoại, sạc pin dự phịng hay sản phẩm mang tính cơng nghệ khác… để tạo nên tính phong phú đa dạng mặt hàng điểm bán c Hồn thiện quy trình tuyển chọn thành viên kênh Hiện Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình chưa có quy trình tuyển chọn thành viên kênh, mà dừng lại việc đưa tiêu chí tìm kiếm phát triển kênh theo cách tự phát Căn vào mục tiêu Trung tâm cần phải có quy trình, cụ thể hình sau: Bắt đầu Tìm kiếm thành viên có khả Đánh giá thành viên dựa tiêu chuẩn lựa chọn Xem xét lựa chọn vào thành viên kênh Thông báo quyền lợi tham gia vào kênh Thực ký hợp đồng làm điểm bán hàng thức Kết thúc Sau xác định tiêu chuẩn tuyển chọn cụ thể, cần tìm kiếm khảo sát đối tượng đảm bảo tiêu chuẩn để đưa vào đánh giá, tuyển chọn 94 Bảng 3.8 Xây dựng bảng đánh giá tuyển chọn thành viên vào kênh phân phối Điểm đánh giá theo tiêu Chỉ tiêu chuẩn cho điểm bán hàng Hệ số điểm Các tiêu chuẩn cho tiêu Đại lý X Đại lý Y Đại lý Z chuẩn Sức mạnh khả bán hàng Năng lực tài khả tốn Thái độ Năng lực quản lý Quy mô địa điểm Tổng điểm 10 Cách đánh sau: Tổng điểm 10, vào mức độ quan trọng tiêu chuẩn để ta chấm mức điểm từ cao xuống thấp, tiêu chuẩn sức mạnh khả bán hàng, lực tài khả tốn quan trọng nhất, tiêu chuẩn thái độ, lực quản lý, quy mô địa điểm Sau công bố kết quả, giao nhiệm vụ cho nhân viên kinh doanh thông báo điểm đạt tiêu chuẩn đồng thời thông tin quyền lợi, ưu đãi sách khuyến khích dành cho điểm bán hàng 3.3.3.2 Hồn thiện sách khuyến khích, thúc đẩy kênh Trước xây dựng sách khuyến khích, thúc đẩy kênh, Trung tâm cần cố gắng tìm hiểu khó khăn, nhu cầu mong muốn kênh 95 Đây điều kiện cần để sách khuyến khích cho thành viên kênh triển khai thành công Như nêu chương số sách khuyến khích thúc đẩy kênh mà Trung tâm áp dụng sách chiết khấu thưởng bán hàng, hỗ trợ truyền thông, đào tạo, chăm sóc sinh nhật, Nhìn chung sách tập trung vào hỗ trợ ban đầu thành viên tham gia vào kênh mà chưa trọng đến sách khuyến khích thành viên kênh Trong tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp viễn thông với vấn đề đặt cho Trung tâm gìn giữ trì mối quan hệ tốt đẹp Trung tâm với thành viên kênh phân phối Để khuyến khích cho kênh cần phải tăng cường sách hỗ trợ nhằm giành ưu so với đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh lơi kéo họ Những sách hỗ trợ cần tập trung như: - Chính sách tốn linh hoạt trang bị đầy đủ cơng cụ bán hàng: Đối với điểm bán hàng lâu năm đảm bảo lực, Trung tâm hỗ trợ cho toán chậm áp dụng sách chiết khấu tốn Các sách hỗ trợ công cụ bán hàng như: bàn ghế, kệ tủ, chi phí vận chuyển, biển bảng quảng cáo… - Chính sách hỗ trợ giao hàng: Hiện việc hỗ trợ giao hàng giành cho điểm bán hàng lớn, mức độ hỗ trợ giao hàng cho điểm bán hàng khác khơng đáng kể khí họ đối tượng dễ bị đối thủ lôi kéo nhất, trường hợp điểm bán lâu năm hỗ trợ phần chi phí vận chuyển điều kiện nguồn lực chi phí Trung tâm - Hỗ trợ trưng bày sản phẩm: Hiện Trung tâm thực hiện, nhiên mang tính đối phó, thụ động, số điểm ý thức chưa cao làm cho có nên việc trì hình ảnh chưa thẩm mỹ thường xuyên 96 Trung tâm cần cử nhân viên quản lý kênh bán hàng định kỳ đến điểm bán hàng để hỗ trợ thêm cho điểm bán trưng bày, xếp ấn phẩm hàng hoá đảm bảo tính thẩm mỹ, vừa quảng bá thương hiệu - Hỗ trợ điểm bán hàng đào tạo nhân viên bán hàng Trung tâm phải thường xuyên cử nhân viên thị trường đến khảo sát đồng thời giúp đỡ điểm bán hàng bổ sung thêm kiến thức sản phẩm dịch vụ, thông tin thị trường để giúp nhân viên điểm bán nắm bắt kịp thời diễn biến thị trường tư vấn cho khách hàng cách phù hợp Ngoài việc đào tạo nghiệp vụ chun mơn, cịn đào tạo bồi dưỡng thêm kỹ mềm, tinh thần thái độ Hiện Trung tâm dừng lại việc đào tạo cho kênh trực tiếp chính, kênh gián tiếp cịn hạn chế Vì vậy, để giúp điểm bán hàng nâng cao hiệu bán hàng, Trung tâm nên thực hiện: + Thứ nhất, hàng quý, mở lớp đào tạo, bổ sung kỹ bán hàng, mời nhân viên bán hàng điểm bán hàng đến tham dự Ở lớp Trung tâm cử nhân viên bán hàng có kinh nghiệm mời chuyên gia ngành đào tạo, thơng qua tạo mối quan hệ, giao lưu điểm bán hàng với Đây vừa hội để truyền thơng thêm sách Trung tâm tình hình kinh doanh Trung tâm + Thứ hai, tổ chức thi người bán hàng giỏi, điểm bán hàng giỏi điểm bán hàng với để tạo nên thi đua, cạnh tranh mang tính tích cực lẫn Thơng qua thi giúp cho nhân viên bán hàng điểm bán học hỏi thêm kinh nghiệm nhau, hiểu biết văn hoá Trung tâm, sản phẩm dịch vụ từ nâng cao khả tư vấn ứng xử với khách hàng + Ngồi Trung tâm nên khuyến khích tinh thần cho điểm bán việc: tặng quà sinh nhật, tổ chức gala teambuilding, du lịch, tham quan nước nước ngoài, tặng kỷ niệm chương… 97 * Nâng cao lực lực lượng nhân viên kinh doanh việc hỗ trợ kênh bán hàng Nhân viên kinh doanh lực lượng tiếp xúc trực tiếp với hệ thống điểm bán hàng Trung tâm, chào bán sản phẩm, ghi nhận đơn đặt hàng, thay mặt Trung tâm việc giám sát, theo dõi thu thập thông tin phản hồi, phúc đáp lại thắc mắc thành viên kênh phân phối, đề xuất phương án hỗ trợ Trung tâm cần trọng xây dựng, huấn luyện quản lý đội ngũ họ đầu mối quản lý điểm bán hàng Đội ngũ nhân viên phải đủ số lượng mà phải đảm bảo chất lượng, am hiểu sách Trung tâm, hiểu biết sản phẩm dịch vụ, có kỹ bán hàng Do Trung tâm cần xem xét để: - Tài trợ kinh phí cho nhân viên kinh doanh tham gia khoá đào tạo ngắn hạn để trau dồi kiến thức kỹ cần thiết - Tổ chức hội thi người bán hàng giỏi, nhân viên quản lý kênh phân phối giỏi toàn Trung tâm để nhằm khuyến khích lực lượng nhân viên có kết tốt truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên chưa đạt kết tốt nhân viên tuyển chọn 3.3.2.3 Tiếp tục trì cơng tác đánh giá hoạt động kênh Một công việc quan trọng để giám sát, quản lý hiệu kênh phân phối đánh giá hoạt động thành viên kênh Đây công việc nên tiến hành thường xuyên có định kỳ Việc đánh giá hiệu hoạt động kênh nhằm xác định đưa định lựa chọn thành viên kênh giải pháp tăng cường quản lý kênh Hiện trung tâm có đánh giá hoạt động thành viên kênh thơng qua bảng đánh giá định kỳ hoạt động thành viên kênh phân phối nêu chương 2, nhiên đánh giá phần 2.3.2.3 mẫu đánh giá dừng việc đánh giá kênh gián tiếp kênh trực tiếp chưa đánh giá nên khơng biết có hiệu hay không 98 Về thời gian đánh giá phải làm hàng tháng không nên để theo Quý tính kịp thời kinh doanh Thứ việc xử lý số liệu phải tin học hoá hệ thống quản lý phần mềm, số tiêu chí đánh giá chưa thực chi tiết rõ ràng, để đánh giá khách quan cần tổ chức nhân trực tiếp gọi điện thoại để khảo sát Kết đánh giá phải công bố công khai gửi đến thành viên kênh bán hàng để họ biết mức độ Đối với đánh giá kênh trực tiếp, cần xây dựng tiêu chí theo bảng đán sau: Bảng 3.9 Đánh giá cho điểm giao dịch TT Chỉ tiêu ĐVT (1) (2) Doanh thu bán hàng Triệu đồng Trọng số (3) 30% Cung cấp dịch vụ cho khách hàng Điểm 20% Điểm 20% thương hiệu điểm Điểm 20% nhanh chóng, thuận tiện Hỗ trợ, giải vướng mắc khách hàng điểm giao dịch Biển hiệu nhận diện giao dịch Chính sách giá niêm yết Điểm giao dịch 10% Kế hoạch giao (4) Thực (5) Tỷ lệ thực (6)=((5):(4) *100 Điểm theo Điểm đánh thang giá điểm (8)=(7)*(3) (7) 99 Thang điểm sau: - Điểm đánh giá < 0,7: điểm - 0,7 ≤ Điểm đánh giá < 0,85: điểm - 0,85 ≤ Điểm đánh giá < 0,95: điểm - 0,95 ≤ Điểm đánh giá < 1,05: điểm - Điểm đánh giá từ 1,05 trở lên: điểm Đánh giá cho nhân viên bán hàng: TT Chỉ tiêu ĐVT (1) (2) Doanh thu bán Triệu hàng đồng Trọng số (3) Kế hoạch giao Thực (4) 35% Độ hài lòng khách hàng nhân viên % 30% phục vụ Đồng phục quy định Quy trình, nghiệp vụ Điểm 15% Điểm 220% Thang điểm sau: - Điểm đánh giá < 0,7: điểm - 0,7 ≤ Điểm đánh giá < 0,85: điểm - 0,85 ≤ Điểm đánh giá < 0,95: điểm (5) Tỷ lệ thực (6)=((5):(4 )*100 Điểm theo thang điểm (7) Điểm đánh giá (8)=(7)*(3 ) 100 - 0,95 ≤ Điểm đánh giá < 1,05: điểm - Điểm đánh giá từ 1,05 trở lên: điểm Đối với kênh gián tiếp tiếp tục sử dụng bảng đánh cũ 3.3.3 Các gi i pháp khác 3.3.3.1 Đẩy mạnh công tác marketing trực tiếp: Thực chất marketing trực tiếp giao tiếp hàng ngày nhân viên Trung tâm với khách hàng Qua Trung tâm nắm bắt nhu cầu cung cấp cho khách hàng thông tin dịch vụ cần thiết nhằm thúc đẩy việc mua hàng họ Chính vậy, Trung tâm nên dùng hình thức marketing trực tiếp để thiết lập mối quan hệ thường xuyên Từ để tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm Đi liền với marketing trực tiếp việc tổ chức bán hàng trực tiếp Đây hoạt động phân phối thơng thường mà cịn công cụ để thực chức cổ động việc mở rộng thị trường Việc kết hợp marketing trực tiếp bán hàng trực tiếp giúp khách hàng tiếp cận đến sản phẩm dịch vụ VNPT Vinaphone nhiều hơn, đặc biệt tạo điều kiện thuận lợi để thành viên kênh phát huy vai trò việc vận động phát triển khách hàng tăng doanh thu 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ ổn định đảm bảo, uy tín nhà cung cấp tăng tin tưởng hợp tác thành viên kênh, đặc biệt trung gian, gia tăng yêu thích khách hàng, tạo dư luận tốt cho dịch vụ Trung tâm nên thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ cho thành viên kênh phân phối việc tiếp nhận yêu cầu thắc mắc khách hàng gặp cố chất lượng mạng lưới Rà soát lại sản phẩm cung cấp thị trường, nên loại bỏ sản phẩm bắt đầu vào giai đoạn suy thoái chu kỳ sống sản phẩm 101 sản phẩm khơng cịn phù hợp với nhu cầu thị trường gây tốn cho Trung tâm kênh phân phối trì sản phẩm danh mục sản phẩm phân phối Xây dựng kế hoạch tối ưu chất lượng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng việc khảo sát lắp đặt nhiều trạm phát sóng di động đặc biệt trạm BTS 3G, 4G để cải thiện chất lượng sóng điểm đen, đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc khách hàng 3.2.4.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo Công tác quảng cáo năm qua Trung tâm mang tính nhỏ lẻ, thiếu tính chun nghiệp chí có nhiều hoạt động quảng cáo mang tính tự phát gây phản cảm Trung tâm cần thực chương trình quảng cáo cách khoa học dựa nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi tiêu dùng khách hàng mục tiêu, cụ thể: Quảng cáo cần nhấn mạnh mở rộng mạng lưới, chất lượng mạng lưới ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ; Quảng cáo phải nói lên lợi sản phẩm kinh doanh có ưu việt hẳn so với đối thủ để từ khách hàng cảm nhận giá trị đích thực Doanh nghiệp đem lại giá rẻ kèm với chất lượng tốt Hoạt động truyền thông quảng cáo phải làm thường xuyên có kế hoạch cụ thể, đặc biệt hệ thống kênh bán hàng Trung tâm, ưu tiên Đại lý uỷ quyền, điểm VNPost Vừa quảng cáo cho điểm bán hàng vừa tăng uy tín tạo thiện cảm với điểm bán 3.2.4.4 Hồn thiện hệ thống công cụ hỗ trợ cho quản lý Hiện Trung tâm xây dựng hệ thống mạng nội (EPR) để nhân viên thành viên kênh phân phối tra cứu, đăng ký thực nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, nhiên nhiều tính chưa ưu việt hệ thống truy xuất báo cáo theo dõi biến động doanh thu thành viên kênh, báo cáo kết bán hàng 102 thành viên kênh hạn chế Do vậy, cần thiết Trung tâm phải điều chỉnh bổ sung thêm modun vào chương trình xây dựng phần mềm khác để hỗ trợ cho việc quản lý, theo dõi giám sát hoạt động thành viên kênh Xây dựng phần mềm smartphone tích hợp tin nhắn báo cáo kết bán hàng hàng ngày cho Lãnh đạo Trung tâm, chuyên quản kênh phân phối để thuận tiện cho công tác quản lý, điều hành 103 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Kênh phân phối có vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh trở nên an toàn, tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho trình lưu thơng sản phẩm diễn nhanh chóng mở rộng thị trường doanh nghiệp Từ kết nghiên cứu đề tài luận văn tóm gọn số nội dung sau: Hệ thống kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình bao gồm kênh trực tiếp gián tiếp, kênh có ưu nhược điểm riêng, hệ thống kênh có độ phủ rộng khắp tồn tỉnh Trong kênh gián tiếp đóng vai trị chủ yếu việc phân phối, tiêu thụ sản phẩm Trung tâm Để quản trị kênh, Trung tâm ban hành nhiều sách khuyến khích thúc đẩy kênh áp dụng cách thức đánh giá hoạt động kênh chấm điểm để phân loại, xếp hạng có điều chỉnh kênh phù hợp tạo nên cấu trúc kênh tốt đáp ứng với đòi hỏi thị trường Đề tài tiến hành khảo sát bảng câu hỏi cho 158 điểm bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá cho việc đánh giá công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm yếu tố: Quản lý thành viên kênh; Hoạt động hỗ trợ kênh phân phối; Dịng thơng tin; Dịng đặt hàng phân phối hàng hóa; Dịng xúc tiến đàm phán; Dịng tốn tài san sẻ rủi ro Có thể thấy yếu tố có vai trị định việc quản trị kênh phân phối giúp Trung tâm xác định dòng chảy sản phẩm đến thành viên kênh cách thông suốt 104 Bên cạnh kết được, đề tài nêu tồn hạn chế quản trị kênh Bắt nguồn từ thực trạng thực tế tồn hạn chế, luận văn đề xuất nhóm giải pháp lớn nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản trị kênh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình bao gồm: hồn thiện mơ hình kênh; Tạo mối quan hệ chặt chẽ với thành viên kênh; Hồn thiện cơng tác quản trị đánh giá kênh; Một số giải pháp khác liên quan đến hoạt động marketing, truyền thông quảng cáo, chất lượng dịch vụ hệ thống công cụ hỗ trợ cho hoạt động quản trị kênh phân phối Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Tổng Công ty VNPT Vinaphone - Cần có định hướng chiến lược rõ ràng kế hoạch phát triển kênh phân phối, định hướng kênh chủ đạo Không phát triển ạt mà phải theo hướng bền vững - Giao tiêu kế hoạch phát triển kênh phân phối tiêu doanh thu, sản lượng cho địa bàn phải gắn liền với điều kiện tình hình thực tế, không giao chung chung, tiêu phải rõ ràng cụ thể, đo lường - Hoàn thiện sách chăm sóc, khuyến khích kênh bán hàng cách đồng bộ, thống - Hoàn thiện hệ thống thông tin, liệu kênh bán hàng - Bổ sung, hồn thiện sách hoa hồng phù hợp với nhân viên bán hàng nhằm tăng tỷ trọng phát triển kênh này, giảm thiểu chi phối lớn từ Đại lý uỷ quyền - Thực đầu tư đồng hệ thống hình ảnh nhận diện thương hiệu VNPT Đại lý uỷ quyền, điểm bán 105 2.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc (Sở Thông tin Truyền thông Quảng Bình) - Tăng cường vai trị giám sát, quản lý Nhà nước đến Đại lý, điểm bán lẻ cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung việc bán sim ảo, sim khơng chủ - Hỗ trợ cho Doanh nghiệp viễn thơng việc truyền thơng sách pháp luật Nhà nước liên quan đến quản lý thuê bao di động đặc biệt thuê bao di động trả trước TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (2002), Quản trị marketting, NXB Thống kê Hà Nội [2] Vũ Trí Dũng (2007), Marketting cơng cộng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình marketting bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Nguyễn Thị Minh Hồ (2015), Giáo trình quản trị marketting, NXB Đại học Huế, tr.207-231 [5] Kinh tế Viễn thông (2003), Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện [6] Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (2002), Marketting dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện [7] Thông tư số: 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 Bộ Thông tin Truyền thông Phân loại dịch vụ viễn thông [8] Quản trị chuỗi cung ứng ngày 24/4/2016 Nhà xuất Đà Nẵng [9] Quản lý giám sát bán hàng hiệu Công ty KCP Việt Nam – Tư vấn phân phối bán lẻ sản xuất năm 2017 [10] Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ nhà xuất Công Thương [11] Số liệu phân tích Ban kỹ thuật nghiệp vụ từ năm 2016-2018 [12] Số liệu phân tích Phịng Điều hành nghiệp vụ - Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình [13] Số liệu phân tích Phịng Kế hoạch kế tốn – Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình ... quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 48 2.2.1 Tổ chức kênh phân phối 48 2.2.2 Công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình. .. thống hóa sở lý luận thực tiễn kênh phân phối quản trị kênh phân phối - Phân tích thực trạng kênh phân phối quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình giai đoạn 2016 – 2018 -... kênh phân phối quản trị kênh phân phối - Chương 2: Thực trạng tổ chức quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình - Chương 3: Định hướng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị