Ảnh hưởng của việc sử dụng mạng xã hội đến ý định truyền miệng trực tuyến eWOM về khách sạn xanh cách tiếp cân theo mô hình MOA

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ TRỌNG NGUYÊN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ TRỌNG NGUYÊN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Đỗ Trọng Ngun MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 12 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 12 1.1.1 Nhận thức chung dịch vụ ngân hàng 12 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 13 1.1.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu ngân hàng 13 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 17 1.1.5 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng 17 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 19 1.2.1 Khái niệm 19 1.2.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Sự cần thiết marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng 21 1.2.4 Nội dung marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng 222 1.2.5 Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 34 1.3 KINH NGHIỆM MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 43 2.1 KHÁI QUÁT Về NGÂN HÀNG VIETINBANK VIệT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 43 2.1.1 Quá trình hình thành chức nhiệm vụ 43 2.1.2 Mơ hình tổ chức Vietinbank Việt Nam - chi nhánh Kon Tum44 2.1.3 Nội dung hoạt động Vietinbank Việt Nam – chi nhánh Kon Tum 46 2.1.4 Tình hình kinh doanh Vietinbank Việt Nam - chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 47 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH KON TUM 50 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng hoạt động Vietinbank chi nhánh Kon Tum 50 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Vietinbank chi nhánh Kon Tum 58 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH KON TUM 74 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH KON TUM 77 2.4.1 Thành công 77 2.4.2 Những hạn chế hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Kon Tum 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 85 3.1 NGHIÊN CỨU CÁC ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ 85 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Kon Tum thời gian tới 85 3.1.2 Chiến lƣợc marketing dịch vụ bán lẻ Vietinbank chi nhánh Kon Tum 87 3.1.3 Kết phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Vietinbank Kon Tum 88 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH KON TUM 89 3.2.1 Giải pháp phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu89 3.2.2 Giải pháp định vị thị trƣờng mục tiêu 94 3.2.3 Giải pháp sách marketing mix dịch vụ bán lẻ 95 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI VIETINBANK 1065 KẾT LUẬN CHƢƠNG 10706 KẾT LUẬN 1087 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine BSMS : Banking Short Message Services KDNT : Kinh doanh ngoại tệ DVBL : Dịch vụ bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại POS : Point Of Sale SIBS : SilverLake Integrated Banking Systems SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial TCTD : Tổ chức tín dụng TTTN : Thanh tốn nƣớc WB : Ngân hàng Thế giới, World Bank WTO : Tổ chức thƣơng mại giới, World Trade Organization DVNH : Dịch vụ ngân hàng TMCP : Thƣơng mại cổ phần WU : Western Union Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân KHDNVVN : Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ PDG : Phòng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.1 Tình hình kinh doanh Vietinbank chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 Cơ cấu dân số phân bố theo địa giới hành tỉnh Kon Tum năm 2016 Lao động từ 15 tuổi trở lên làm việc hàng năm phân theo nghề nghiệp theo vị việc làm Thống kê số doanh nghiệp địa bàn tỉnh Kon Tum theo huyện, thành phố năm 2016 Thống kê trụ sở, phòng giao dịch Vietinbank chi nhánh Kon Tum Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Vietinbank chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn Vietinbank chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietinbank chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016 – 2018 Dƣ nợ tín dụng bán bn, bán lẻ Vietinbank chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 Tổng hợp tồn hoạt động marketing DVBL Vietinbank chi nhánh Kon Tum Trang 47 52 53 57 65 73 74 74 76 88 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 2.1 Mơ hình Marketing 7P Sơ đồ tổ chức ngân hàng Vietinbank chi nhánh Kon Tum Trang 26 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngân hàng cách mạng công nghệ thông tin diễn vào nhiều mặt sống Tập trung cho kinh doanh bán lẻ trở thành xu phát triển ngân hàng thƣơng mại nhằm đa dạng nguồn thu, gia tăng hiệu kinh doanh giảm thiểu rủi ro hoạt động Trong năm qua Vietinbank quan tâm tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ với giải pháp nhƣ: Phát triển dịch vụ thông qua internet banking, home banking, mobile banking, sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp với loại hình khách hàng cá nhân… Trên địa bàn tỉnh Kon Tum, Vietinbank chi nhánh tỉnh Kon Tum có trọng đầu tƣ phát triển dịch vụ bán lẻ đạt đƣợc thành công định năm liền từ 2014 đến 2018 nằm ngân hàng đứng đầu bán lẻ với thị phần bán lẻ thị trƣờng mức số Mặc dù đạt khơng thành tựu nhƣng Vietinbank chi nhánh Kon Tum có khơng vấn đề cần phải giải quyết: việc tiếp cận, quảng bá sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh tới khách hàng chƣa đạt hiệu cao, tăng trƣởng khách hàng hoạt động dịch vụ bán lẻ chƣa đƣợc nhƣ kỳ vọng nhu cầu dịch vụ bán lẻ thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại diễn liệt Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ, Vietinbank chi nhánh Kon Tum phải giải nhiều vấn đề, vấn đề quan trọng hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Kon Tum, thành tựu hạn chế để từ đề xuất giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm phát triển loại 96 - Đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm, gồm tiết kiệm cho tƣơng lai (tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm an sinh), tiết kiệm để tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, kết hợp tiết kiệm với bảo hiểm… - Các sản phẩm mang tính chất đầu tƣ nhƣ dịch vụ ủy thác quản lý tài sản, mở tài khoản đầu tƣ tự động, dịch vụ quản lý vốn tập trung, sản phẩm cho phép khách hàng tham gia đầu tƣ với ngân hàng để chia sẻ rủi ro lợi nhuận Tại Kon Tum thị trƣờng KHCN chủ yếu với mức sống nhƣ thu nhập ngày cao mở đƣờng đầy triển vọng cho việc phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Đặc biệt với nhu cầu chuyển thành thị sinh sống ngày nhiều làm tăng nhu cầu nhà cho vay mua nhà tăng theo Do đó, Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần tiếp tục nghiên cứu nhu cầu, đƣa sản phẩm mới, mở rộng hoàn thiện sản phẩm nhƣ cho vay mua nhà, sửa nhà, mua ô tô, cho vay tiêu dùng nói chung đồng thời mở rộng phát triển sản phẩm DVBL nhƣ cho vay du học, cho vay du lịch, khám chữa bệnh…, sản phẩm có tiềm đƣợc tiêu thụ mạnh Ngoài để giảm thiểu rủi ro tín dụng, ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín nhiệm với KHCN sở phân loại khách hàng có sách phù hợp với nhóm khách hàng Tuy nhiên phát triển sản phẩm DVBL ngân hàng cách ạt mà cần phải nghiên cứu phát triển cho sản phẩm phù hợp mục tiêu, nhu cầu thực khách hàng Cơng tác nghiên cứu phát triển theo lộ trình nhƣ sau: - Xác định, phân loại nhóm đối tƣợng khách hàng nhu cầu họ Sự phân khúc khác hàng dựa vào nhiều yếu tố: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, khu vực sinh sống, ngƣời làm công ăn lƣơng khu 97 vực văn phòng,… - Phân tích đối thủ cạnh tranh, lực nhƣ quy mơ họ khu vực - Tìm hiểu phân tích thị trƣờng, điều kiện kinh tế, xã hội trị khu vực - Thăm dị, khảo sát ý kiến trực tiếp khách hàng Từ đó, ngân hàng xây dựng lên kho thơng tin tham khảo cho sản phẩm Nó phù hợp với nhu cầu thực tế khả đáp ứng với mong đợi khách hàng Ngoài việc phát triển thêm nhiều sản phẩm, cịn giúp cải tiến cho sản phẩm trƣớc Thêm vào đó, Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu, tập trung việc nghiên cứu triển khai sản phẩm DVBL dựa tảng công nghệ cao đặc biệt dịch vụ thẻ, tiến tới cung cấp dịch vụ Phone banking, Internet banking, Home banking b Giải pháp giá Giá dịch vụ ảnh hƣởng đến hiệu sách marketing tổng thể, vừa ảnh hƣởng đến thu nhập ngân hàng Đồng thời góp phần định việc giữ chân khách hàng Xét mặt chung, mức lãi suất Vietinbank chi nhánh Kon Tum đƣợc coi có tính cạnh tranh nhƣng chƣa thực ƣu đãi hấp dẫn so với Ngân hàng khác - Lãi suất tiền gửi: lãi suất tiền gửi Vietinbank chi nhánh Kon Tum so với khối ngân hàng TMCP có vốn nhà nƣớc cao so với hệ thống Vietcombank Agribank, ngang với BIDV Tuy nhiên thấp với khối ngân hàng TMCP nhà nƣớc Cùng với thƣơng hiệu đƣợc xây dựng từ nhiều năm mức lãi suất cạnh tranh Vietinbank chi nhánh Kon Tum thu hút đƣợc khối lƣợng tiền gửi tăng qua năm 98 - Lãi suất tiền vay: Vietinbank chi nhánh Kon Tum đƣợc đánh giá ngân hàng đầu việc giảm lãi suất tiền vay, ƣu đãi khách hàng theo chủ trƣơng NHNN Mặt lãi suất Vietinbank chi nhánh Kon Tum k tƣơng đối cạnh tranh so với ngân hàng khác Tuy nhiên, thủ tục phức tạp, u cầu cao mà quy mơ cho vay bán lẻ Vietinbank chi nhánh Kon Tum chƣa tăng trƣởng nhiều Từ nhận xét đánh giá cần có số giải pháp giá cụ thể nhƣ sau: - Tiến hành khảo sát vè giá dịch vụ lãi xuất số ngân hàng cung địa bàn để xem xét lại sách giá lãi xuất ngân hàng Ngồi bảng giá công khai cho sản phẩm dịch vụ nhƣ bảng lãi xuất tiết kiệm, lãi xuất cho vay, ngân hàng nên có bảng phí cho dịch vụ cần có chƣơng trình phân biệt giá tùy thuộc vao yếu tố sau: + Tùy theo đối tƣợng khách hàng đặc biệt đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp, vào mức thời gian quan hệ doanh nghiệp với ngân hàng, mức sử dụng sản phẩm DVBL gói sản phẩm DVBL để đƣa mức giá khác KHDNVVN, ví dụ khách hàng lâu năm đƣợc hƣởng mức phí dịch vụ ƣu đãi so với doanh nghiệp khác + Áp dụng giá khác gói sản phẩm đối tƣợng khách hàng trung thành, giai đoạn khác chu ký sống sản phẩm dịch vụ + Tùy theo kênh phân phối phƣơng thức giao dịch, ngân hàng áp dụng mức giá khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức giao dịch tiết kiệm chi phí nhƣ việc sử dụng E – banking - Phát huy tính linh hoạt sách giá, xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tƣợng khách hàng c Giải pháp sách phân phối, mơi trường vật chất 99 Ngồi việc tăng cƣờng mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi nhƣ: Hiện nay, phần lớn giao dịch ngân hàng hành chính, chí nghỉ trƣớc làm chung Điều khiến ngƣời làm muốn thực giao dịch khó khăn với số doanh nghiệp họ khó khăn việc cho nhân viên ngồi làm Do đó, tác giả đề xuất thêm ý kiến bên cạnh việc mở rộng địa điểm giao dịch, cần xem xét thêm vấn đề áp dụng giao dịch linh hoạt nữa, phục vụ giờ, ngày nghỉ lễ…hỗ trợ tối đa cho khách hàng - Về trang thiết bị máy móc nhƣ máy tính, máy in, máy photo… Các trang thiết bị văn phong, đồ trang trí nội ngoại thất phòng giao dịch cần đƣợc đồng hóa tồn chi nhánh tao hình ảnh chun nghiệp sang trọng với cách bày trí lựa chọn màu sắc đồ nội ngoại thât cần phối màu phù hợp hay màu với sác logo biểu cuả VietinBank nói chung Vietinbank chi nhánh Kon Tum nói riêng - Đồng phục, phụ kiện(nếu có) cho nhân viên toàn chi nhánh cần đồng theo mùa năm cho toàn nhân viên hệ thống - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán - Các phòng giao dịch cần đƣợc mở khu vực trung tâm, mật độ dân số đông, không gian đẹp rộng rãi, có bãi đỗ xe rộng, vị trí đẹp thuận tiện cho khách hàng 100 - Điều hòa nhiệt độ,bàn ghế, bảng điện tử, pano biển hiệu, tivi,tủ lạnh, máy lọc nƣớc… cần có thống mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng tăng nhận diện thƣơng hiệu tâm trí khách hàng - Tăng cƣờng đầu tƣ sở vật chất kỹ, nâng cấp đƣờng truyền, trang thiết bị hệ thống an tồn cho máy móc,thiết bị, ngƣời sử dụng Đầu tƣ mạnh cho sở vật chất cho chi nhánh tất phòng giao dịch Vietinbank chi nhánh Kon Tum Giải kịp thời thắc mắc khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ bán lẻ để tăng uy tín khơng ngƣng nâng cao thƣơng hiệu VietinBank - Đầu tƣ nâng cấp tồn phịng giao dịch thuộc chi nhánh sở hạ tầng nhƣ: trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tƣợng, bật với phong cách chuyên nghiệp, dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣ: quy chế hoạt động, quy trình chuyên nghiệp… VietinBank cần xây dựng hệ thống nhân diện thƣơng hiệu thống quầy giao dịch hay chi nhánh, quỹ tiết kiệm tồn hệ thống Hệ thống trang trí, bảng biểu, tờ rơi đồng hệ thống máy rút tiền, quầy giao dịch - Trang trí máy móc cơng nghẹ tiện lợi cho trình giao dịch khách hàng Thƣờng xuyên đầu tƣ máy móc với cơng nghệ đại tích hợp nhiều tính năng.Tại điểm giao dịch phải tạo đƣợc không gian chuyên nghiệp từ trang phục nhân viên đến trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng - Ngoài việc đầu tƣ vào trang thiết bị phòng giao dịch nên đầu tƣ thêm thiết bị, cơng nghệ, nâng cấp phần mềm có đảm bảo an toàn để thực tính giao dịch cho khách hàng 101 - Phối hợp triển khai theo hƣớng chi nhánh phịng giao dịch làm Tăng cƣờng thơng tin tun truyền, quảng cáo sản phẩm, xây dựng chƣơng trình quảng bá tổng thể, đề xuất chế, sách , thiết kế ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, chủ động việc quảng bá, lợi ích thiết thực việc sử dụng dịch vụ lẻ thông qua hội nghị khách hàng, phƣơng tiện thông tin đại chúng địa phƣơng để ngƣời dân biết đƣợc sản phẩm dịch vụ ngân hàng d Giải pháp truyền thông Do phần lớn đối tƣợng khách hàng DVBL ngân hàng cá nhân việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi ích cho khách hàng ngân hàng Tăng cƣờng chuyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết DVBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh cần tăng cƣờng hoạt động xúc tiến thƣơng mại, hoạt động nên gắn liền với xây dựng, quảng bá phát triển thƣơng hiệu, gây dựng danh tiếng, uy tín kinh doanh, làm bật đƣợc tính trội ƣu việt chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng Đồng thời với hoạt động quảng cáo, khuyến ngân hàng nên có chiến lƣợc quan hệ cơng chúng (PR – Public Relations) cụ thể rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh uy tín trƣớc khách hàng Do lĩnh vực ngân hàng tiềm ẩn rủi ro trực tiếpvà rủi ro gián tiếp phát sinh từ lĩnh vực khác kinh tế xã hội, đồng thời lĩnh vực nhậy cảm với tin đồn thất thiệt, khiến khách hàng rút tiền ạt khỏi ngân hàng gây khó khăn chí phá sản ngân hàng nên PR công cụ hữu hiệu để củng cố lịng tin khách hàng cơng chúng Chiến lƣợc PR tốt giúp ngân hàng ngăn ngừa giải đƣợc khủng khoảng mà 102 NHTM gặp phải Dƣới vài phƣơng tiện PR mà ngân hàng nên sử dụng; - Xuất ấn phẩm bao gồm tin nội bộ, báo cáo tài chính, dùng để truyền đạt thông tin tới đối tƣợng công chúng nhƣ nhân viên, khách hàng đối tác khác NHTM - Tổ chức họp báo cần thiết thƣờng xun thơng tin cho giới báo chí quan tuyên truyền khác tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài Vietinbank chi nhánh Kon Tum - Tổ chức kiện nhƣ lễ khai trƣơng chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng Hoạt động nên triển khai kết hợp với hoạt động khuyến mại để tạo sức hút khách hàng - Tăng cƣờng hoạt động cơng ích việc tham gia đóng góp tiền bạc thời gian cho công tái sinh nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng đồng góp phần quảng bá hình ảnh Vietinbank chi nhánh Kon Tum Ngoài Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần sử dụng đa dạng công cụ chào bán, giới thiệu sản phẩm sản phẩm dịch vụ mới, Vietinbank chi nhánh Kon Tum soạn thảo tài liệu hƣớng dẫn dƣới dạng catalogue, sổ tay, thông tin in bảng điểm giao dịch phát trực tiếp cho khách hàng chi nhánh phòng gia dịch Nội dung tài liệu cần mô tả rõ ràng dịch vụ, đối tƣợng điều kiện áp dụng cho loại sản phẩm, quy trình bƣớc thực thông qua tài liệu này, khách hàng cảm nhận gần gũi hiểu rõ dịch vụ có thiện chí với Vietinbank chi nhánh Kon Tum e Giải pháp quy trình Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang đặc trƣng sản phẩm dịch vụ,vì vậy, ứng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại có quy trình thực 103 dịch vụ riêng Trong trình thực dịch vụ với khách hàng, Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần theo dõi chặt chẽ vè điều kiện thực hiện, bƣớc thực hiện, thời gian thực để nhận biết xác khiếm khuyết tiến hành khắc phục cải tiến trình dịch vụ nhằm nâng cao xuất cung ứng dịch vụ Cụ thể là: - Thiết kế quy trình dịch vụ cốt lõi ngân hàng để thúc đẩy mức hiệu suất dịch vụ thiết kế quy trình dịch vụ cốt lõi, ngân hàng cần xác định rõ; + Có phận tham gia vào quy trình dịch vụ với khách hàng + Có nhân viên thực liên quan quy trình dịch vụ khách hàng + Có liệu thơng tin đƣợc truyền đạt phận tham gia vào trình dịch vụ ngân hàng - Áp dụng cơng nghệ tự động hóa số bƣớc quy trình, tiếp tục thay đổi hƣớng đơn giản hóa trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng điều kiện thực hiện, bƣớc thực hiện, thời gian thực ngân hàng Để thực đƣợc việc này, Vietinbank chi nhánh Kon Tum định khảo sát trình dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ Cụ thể là: + Ghi nhận lại hoạt động cụ thể suốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ nhằm phảm ảnh trạng hoạt động, bƣớc trình thực dịch vụ, trình di chuyển thông tin giấy tờ, thời gian sử lý công đoạn, tổng thời gian thực giao dịch khách hàng + Sau có kết giữ liệu khảo sát, tiến hành phân tích để nhận đƣợc bất cập trình dịch vụ nhƣ nhận thức đƣợc hội cải tiến quy trình dịch vụ 104 + Thiết lập mơ hình lập thành văn quy trình cung ứng dịch vụ để nâng cao hiệu hoạt động nhƣ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng f Giải pháp nhân Phát triển thị trƣờng DVBL đòi hỏi điều kiện định: mạng lƣới rộng khắp, chi phí cố định lớn (địa điểm, đầu tƣ công nghệ thông tin ), đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ Trong ba điều kiện chủ yếu trên, hai điều kiện đầu nhanh chóng thiết lập có đủ nguồn lực vật chất Tuy nhiên, điều kiện thứ ba lại khơng dễ dàng tạo liên quan đến yếu tố ngƣời – nhân tố quan trọng cho trình cải cách phát triển Nhân lực tốt làm chủ mạng lƣới, cơng nghệ mà cịn nhân tố định việc cải cách mạng lƣới, cơng nghệ, quy trình điều quan trọng tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Một ngân hàng phát triển bền vững có khách hàng bền vững, máy móc, cơng nghệ, thiết bị hỗ trợ phần làm thay ngƣời lĩnh vực đƣợc Chính vậy, nhận thức tầm quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực chiến lƣợc phát triển DVBL điều tối cần thiết Vietinbank chi nhánh Kon Tum Đội ngũ nhân viên Vietinbank chi nhánh Kon Tum có kiến thức kinh nghiệm tích lũy nhƣng lại thiếu hụt kiến thức sản phẩm ngân hàng, lực quản lý phân tích tài chính, tín dụng Bên cạnh đó, kỹ mềm chuyên nghiệp cần cho vị trí giao dịch viên chuyên viên khách hàng nhƣ marketing, kỹ quảng bá thƣơng hiệu, kỹ giải xung đột, kỹ đàm phán lại chƣa đƣợc trọng mức nên việc mở rộng mạng lƣới bán lẻ thu hút khách hàng bị hạn chế Do 105 vậy, việc đào tạo nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách đội ngũ nhân viên có cấp độ, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp Để thực thành công chiến lƣợc phát triển DVBL, hoạt động đào tạo nhân lực Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần tập trung vào trọng điểm sau đây:  Đào tạo bồi dƣỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trƣờng cho nguồn cán có có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực canh tranh ngày lớn môi trƣờng kinh doanh Vietinbank chi nhánh Kon Tum phải coi việc đào tạo tự đào tạo cán cán tuyển dụng quy chế bắt buộc, nội dung văn hóa tổ chức nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực chỗ phục vụ cho việc triển khai mạng lƣới bán lẻ cách hiệu Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phƣơng thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng ngƣời học kiến thức, không gian thời gian nhƣ tiết kiệm chi phí cách hợp lý  Chú trọng việc đào tạo kĩ mềm kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm đạt đƣợc đột phá tƣ kỹ quản lý theo chế thị trƣờng, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách, chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực  Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng điểm giao dịch, phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lƣới bán lẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biển tiềm kiến thức thành hiệu công việc khai thác tối đa nguồn lực có 106 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI VIETINBANK - Cần xây dựng định hƣớng chiến lƣợc cụ thể cho việc mở rộng KHCN KHDNVVN Cơng tác mở rộng nhóm khách hàng nên đƣợc cụ thể tiêu phấn đấu, chí định mức cơng việc đến cán kinh doanh - Tập trung vốn đầu tƣ để phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ đa dạng, rộng khắp đại nữa; cần nghiên cứu phát triển phận tiếp thị nguồn vốn phát triển sản phẩm dịch vụ thành Phịng marketing với quy mơ lớn hoạt động hiệu - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh DVBL đồng bộ, thống Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị hội sở xây dựng mạng lƣới Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm trở thành địa bán hàng chuyên nghiệp xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh DVBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng - Cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ - Cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống vè kết nối với NHTM khác nên có - Cần đa dạng hóa sản DVBL - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp 107 KẾT LUẬN CHƢƠNG Căn vào định hƣớng phát triển chung nhƣ định hƣớng phát triển DVBL thời gian tới Vietinbank chi nhánh Kon Tum nhƣ chiến lƣợc marketing DVBL; hạn chế, tồn hoạt động marketing DVBL chi nhánh đƣợc thơng qua phân tích thực trạng hoạt động chi nhánh, tác giả đƣa giải pháp để hoàn thiện Vietinbank chi nhánh Kon Tum Các giải pháp đƣợc tập trung vào nhóm vấn đề phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị thị trƣờng mục tiêu giải pháp cho marketing mix DVBL Đối với giải pháp cho marketing mix DVBL, tác giả tập trung vào nhóm giải pháp giải pháp sản phẩm; giải pháp giá; giải pháp sách phân phối, môi trƣờng vật chất; giải pháp truyền thơng Nhìn chung giải pháp đƣợc tác giả đƣa sát với thực tế, có tính thực tiễn cao Ngoài ra, tác giả đề suất số kiến nghị với quan chủ quản để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh DVBL, hoạt động marketing DVBL ngân hàng 108 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có nhiều bƣớc phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội nhƣ thách thức nhƣ: Tiếp cận đƣợc công nghệ ngân hàng đại, thừa hƣởng đƣợc kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ, bên cạnh phải đối mặt với thách thức với xuất nhiều ngân hàng nƣớc ngồi vƣợt trội vốn, cơng nghệ, dịch vụ nhƣ lĩnh vực khác Vietinbank chi nhánh Kon Tum chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần đƣợc thành lập 15 năm qua, thông qua nỗ lực tập thể cán công nhân viên hoạt động kinh doanh nên tạo dựng đƣợc chỗ đứng đáng kể thị trƣờng ngân hàng Kon Tum Đứng trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hành nhƣ hoạt động kinh doanh DVBL, chi nhánh xác định việc ƣu tiên hàng đầu đầu tƣ cho việc hoàn thiện hoạt động marketing cho DVBL, hƣớng đắn giai đoạn dành cho Vietinbank chi nhánh Kon Tum Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing Vietinbank chi nhánh Kon Tum với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành ngân hàng, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề tồn cần khắc phục hoạt động marketing DVBL Vietinbank chi nhánh Kon Tum để từ đƣa giải pháp sách sản phẩm mà chủ yếu đa dạng hóa sản phẩm để tối đa hóa lợi nhuận nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, tìm kiếm ý tƣởng sản phẩm dịch vụ từ nhân viên, khách hàng Ngồi Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần đầu tƣ xây dựng triển khai dịch vụ khách hàng trƣớc sau bán Xây dựng sách giá rõ ràng, minh bạch để tất khách hàng hiểu tính phí dịch 109 vụ cho giao dịch chi nhánh Bên cạnh đó, Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần tăng cƣờng hoạt động xúc tiến hỗn hợp, tập trung vào hoạt động khuyến mại trang trí lại điểm giao địch cho gần gũi nhiều không gian hoạt động cho khách hàng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đơn giản hóa quy trình giao dịch lƣợc bớt số bƣớc khách hàng cũ để giảm thiểu thời gian giao dịch Bên cạnh nâng cao chất lƣợng sở hạ tầng, bố trí lại khoảng khơng gian chi nhánh, phịng giao dịch để gia tăng diện tích tiếp xúc cho khách hàng giao dịch chi nhánh phòng giao dịch Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ thu nhỏ Ngoài Vietinbank chi nhánh Kon Tum cần nâng cấp hệ thống ATM, hệ thống máy móc thiết bị để phục vụ khách hàng cách tốt Xây dựng tiêu marketing sản phẩm, thị trƣờng, khách hàng, chi phí, truyền thơng…Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đƣa số giải pháp mang tính định tính nên cịn nhiều vấn đề chƣa đƣợc hoàn thiện Trong tƣơng lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả xây dựng chiến lƣợc marketing toàn diện dành cho chiến lƣợc kinh doanh tổng thể cho Vietinbank chi nhánh Kon Tum Mặc dù, tác giả cố gắng để hồn thành tốt luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp q báu q thầy để đề tài đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Xuân Điền (2011), Giáo Trình Quản trị học, NXB Tài Chính, Hà Nội [2] Trƣơng Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị kênh phân phối, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Vũ Minh Đức PGS.TS Vũ Huy Thông (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Trần Thị Thập (2018), Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội [5] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội [6] Đỗ Dỵ Nguyễn, Nguyễn Thị Ngọc Bích (1999), Từ điển giải nghĩa tài chính, đầu tư, ngân hàng, kế toán Anh-Việt, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội [7] Philip Kotler (1997), Quản trị marketing, NXB Thống Kê [8] Phạm Ngọc Phong, Nguyễn Lâm, Bùi Sĩ Hùng (1996), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê [9] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [10] Báo cáo tổng kết 2016- 2018 Vietinbank chi nhánh Kon Tum Website [1] www.thongketkontum.gov.vn [2] www.skhdt.kontum.gov.vn ... sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp định lƣợng, phƣơng pháp định tính đƣợc sử dụng vấn ý kiến chuyên gia, phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng khảo sát, điều tra ý. .. phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Các kênh phân phối trực tiếp chứa đựng vận động bán sản phẩm cách trực tiếp nhà cung cấp khách hàng nhƣ mạng lƣới chi nhánh truyền thống - phân phối gián tiếp. .. biết đƣợc giá dịch vụ giá thay đổi tùy theo sử dụng khách hàng + Phƣơng pháp định giá ngầm định đƣợc đƣa hậu trực tiếp việc định giá hoạt động trung gian tài việc cung cấp dịch vụ ngân hàng miễn