Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HUYỀN HUYỀN PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HUYỀN HUYỀN PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Ngân hàng hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC KHANH TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn nghiên cứu hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Các nội dung đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn Các liệu kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Tuy Hòa, ngày 15 tháng năm 2020 Tác giả Trần Thị Huyền Huyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu: 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 1.3.1 Mục tiêu đề tài: 1.3.1.1 Mục tiêu tổng quát: 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu đề tài: .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5.2.1 Không gian nghiên cứu: 1.5.2.2 Thời gian nghiên cứu: 1.6 Kết cấu luận văn: 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Tóm tắt chương 1: CHƯƠNG 2: BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH PHÚ YÊN 2.1 Giới thiêu NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên .6 2.1.1 Qua trình hình thành phát triển VietinBank Phú Yên 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức 2.1.3 Đặc điểm, tình hình kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Phú Yên ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh Ngân hàng 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Phú Yên .11 2.1.4.1 Tình hình huy động vốn .11 2.1.4.2 Tình hình tín dụng 12 2.1.4.3 Kết kinh doanh 12 2.1.4.4 Hoạt động toán dịch vụ 15 2.2 Biểu tình hình tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên 17 Tóm tắt chương : 19 CHƯƠNG 3: CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 20 3.1 Các hình thức toán qua ngân hàng thương mại 20 3.1.1 Thanh toán tiền mặt 20 3.1.1.1 Khái niệm: 20 3.1.1.2 Đặc điểm 20 3.1.2 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 20 3.1.2.1 Khái niệm .20 3.1.2.2 Đặc điểm 21 3.2 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại 22 3.2.1 Những vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt 22 3.2.2 Sự cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt 23 3.2.3 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 24 3.2.4 Điều kiện để khách hàng sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt 25 3.2.4.1 Mở sử dụng tài khoản toán 25 3.2.4.2 Quyền nghĩa vụ Ngân hàng khách hàng 27 3.2.5 Những quy định tốn khơng dùng tiền mặt 31 3.2.5.1 Những quy định chung 31 3.2.5.2 Quy định người chi trả (người mua) 31 3.2.5.3 Quy định người bán (người thụ hưởng) 32 3.2.5.4 Quy định ngân hàng 33 3.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 33 3.3.1 Thanh toán séc 33 3.3.1.1 Khái niệm .33 3.3.1.2 Các chủ thể tham gia 34 3.3.1.3 Một số loại sec thường dùng 34 3.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi lệnh chi 35 3.3.2.1 Khái niệm .35 3.3.2.2 Các trường hợp sử dụng ủy nhiệm chi lệnh chi 35 3.3.3 Thanh toán nhờ thu ủy nhiệm thu .36 3.3.3.1 Khái niệm .36 3.3.3.2 Quy trình tốn ủy nhiệm thu 36 3.3.4 Thanh toán thẻ Ngân hàng 38 3.3.4.1 Khái niệm .38 3.3.4.2 Phân loại .38 3.3.4.3 Các chủ thể toán thẻ 39 3.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 39 3.3.5.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .39 3.3.5.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 39 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt 42 3.4.1 Nhân tố chủ quan .42 3.4.2 Nhân tố khách quan 43 3.5 Phương pháp nghiên cứu: .46 Tóm tắt chương 3: 46 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ N .47 4.1 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên 47 4.1.1 Tình hình chung tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên 47 4.1.2 Thực trạng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên .50 4.1.2.1 Hình thức tốn séc .50 4.1.2.2 Thanh toán ủy nhiệm chi lệnh chi 51 4.1.2.3 Thanh toán ủy nhiệm thu nhờ thu .52 4.1.2.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 53 4.1.2.5 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 55 4.2 Đánh giá khách hàng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên 58 4.2.1 Thiết kế khảo sát 58 4.2.2 Phân tích kết khảo sát 61 4.2.2.1 Yếu tố khách quan .61 4.2.2.2 Yếu tố chủ quan 63 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên 67 4.3.1 Nhân tố chủ quan 67 4.3.2 Nhân tố khách quan .68 4.4 Đánh giá tình hình tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên 69 4.4.1 Thuận lợi 69 4.4.2 Khó khăn 70 4.4.3 Nguyên nhân gây nên khó khăn 72 4.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .72 4.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 73 Tóm tắt chương 4: 75 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 76 5.1 Giải pháp gia tăng tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank Phú Yên nhóm yếu tố khách quan .76 5.1.1 Giải pháp yếu tố phát triển kinh tế 76 5.1.2 Nâng cao nhận thức, tâm lý, thói quen khách hàng 76 5.1.2.1 Nâng cao nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 77 5.1.2.2 Thường xuyên khảo sát, nắm bắt, ghi nhận phản hồi khách hàng 77 5.1.2.3 Tối đa hóa tiện lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank 78 5.2 Giải pháp gia tăng tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank Phú Yên nhóm yếu tố chủ quan 79 5.2.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu hiệu 79 5.2.1.1 Lập chiến lược kế hoạch quảng bá thương hiệu rõ ràng 79 5.2.1.2 Có kế hoạch tổ chức chương trình truyền thơng, quảng bá thương hiệu hiệu .80 5.2.1.3 Thường xuyên trì thực hoạt động an sinh xã hội 80 5.2.2 Tăng cường việc bán chéo sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 80 5.2.2.1 Xây dựng, triển khai sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt chương trình bán chéo sản phẩm phù hợp 81 5.2.2.2 Duy trì đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng giao dịch tốn 82 5.2.3 Nâng cao lực nhân viên .82 5.2.3.1 Cải thiện tác phong, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên 83 5.2.3.2 Cải thiện yếu tố ngoại hình nhân viên 84 5.2.3.3 Nâng cao lực, trình độ chun mơn trau dồi đạo đức nhân viên 85 5.2.4 Giải pháp mở rộng mạng lưới hoạt động, sở vật chất hệ thống công nghệ thông tin 86 5.2.4.1 Mở rộng hệ thống mạng lưới hoạt động .86 5.2.4.2 Xây dựng sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin đại 86 5.3 Kế hoạch thực giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank Phú Yên 88 5.3.1 Kế hoạch thực giải pháp tác động đến tâm lý, thói quen khách hàng 88 5.3.1.1 Mở rộng kênh bán hàng quầy .88 5.3.1.2 Hoàn thiện kênh giải quyết, xử lý khiếu nại, thắc mắc khách hàng 89 5.3.2 Kế hoạch thực giải pháp quảng bá thương hiệu .89 5.3.2.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch quảng bá thương hiệu .89 5.3.2.2 Tiếp tục thực hoạt động an sinh xã hội 90 5.3.2.3 Phân công nhân viên thực tiếp thị, quảng bá sản phẩm 91 5.3.3 Kế hoạch thực giải pháp chất lượng sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt, chương trình khuyến chăm sóc khách hàng 91 5.3.3.1 Xây dựng sản phẩm toán không dùng tiền mặt mới, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ 91 5.3.3.2 Duy trì, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng giao dịch toán 92 5.3.4 Kế hoạch thực giải pháp nhân .93 5.3.4.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá, xếp loại nhân viên theo vị trí cơng việc 93 5.3.4.2 Duy trì thành lập câu lạc giúp nhân viên chăm sóc thân, nâng cao ngoại hình .95 5.3.4.3 Tăng cường công tác đào tạo nhân viên, kiểm tra kiểm soát thường xuyên định kỳ .95 93 gửi tặng Cách thức tặng quà cho khách hàng cần phải trọng, tiêu chí "của tặng khơng cách tặng", khách hàng lớn, cán quản lý lãnh đạo phụ trách, thăm tặng quà khách hàng thể quan tâm tới khách hàng.” “Chi nhánh phân cơng cán bộ, nhóm cán phụ trách cơng tác chăm sóc khách hàng Nhóm cán đào tạo, phải nắm rõ sản phẩm dịch vụ TTKDTM có ngân hàng, có khả việc tư vấn, chăm sóc, nắm bắt nhu cầu khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp Đồng thời nhóm phải đào tạo cách xử lý khiếu nại, phản ứng không tốt khách hàng, giải đáp thắc mắc khiếu nại, ghi nhận đề xuất, mong muốn khách hàng Việc bố trí cán phụ trách chăm sóc khách hàng phải đáp ứng cơng việc kinh doanh chất lượng chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng.” 5.3.4 Kế hoạch thực giải pháp nhân 5.3.4.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá, xếp loại nhân viên theo vị trí cơng việc “VietinBank triển khai hệ thống đánh giá hiệu công việc cán (Key Performance Indicator), thực hàng quý, hàng năm Tuy nhiên tiêu chí đánh giá liên quan đến phần người cịn mang tính định tính cao, chung chung, chưa cụ thể Do đó, chưa làm cán nhân viên có động lực việc thay đổi tích cực thân phong cách, thái độ phục vụ hay tự nâng cao kỹ bán hàng thân Để phục vụ cho việc đánh giá, phân loại cán nhân viên cách hiệu quả, khách quan nhất, VietinBank Phú Yên cần xây dựng cho hệ thống đánh giá xếp loại nhân viên phù hợp theo tiêu chuẩn đặt Từ việc đánh giá, xếp loại nhân viên, ngân hàng tìm pháp để giúp nhân viên khắc phục điểm yếu tồn tại, đồng thời phát huy điểm mạnh cán theo cơng việc, vị trí  Xây dựng hệ thống đánh giá: Có thể chia làm nhóm: nhóm tiêu hiệu kinh doanh nhóm tiêu người, trọng số đề xuất nhóm tiêu 94 70%, 30% Trong cụ thể là: Nhóm tiêu hiệu kinh doanh, bao gồm: tiêu huy động (tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán), cho vay, doanh số phí dịch vụ, lợi nhuận rịng, tiêu phụ số lượng thẻ phát hành, số lượng Ipay hoạt động, doanh số phí bảo hiểm,… Nhóm tiêu người, bao gồm: số mức độ hoàn thành lớp đào tạo kỳ đánh giá, số hài lịng khách hàng thơng qua chương trình khách hàng bí mật, điểm phong cách phục vụ, tuân thủ nội quy lao động, văn hoá doanh nghiệp cán bộ, Tính tốn, đưa trọng số phù hợp, cụ thể cho tiêu Việc thiết kế hệ thống VietinBank tham khảo NHTM khác, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng ý kiến trí phần lớn cán bộ.”  “”Cách thức đánh giá: Bên cạnh số liệu gửi định kỳ số liệu định lượng từ trụ sở phục vụ cho việc đánh gía cán bộ, phận Tổng hợp thuộc phòng Tổ chức tổng hợp phối hợp Ban lãnh đạo triển khai khảo sát, tổng hợp ý kiến đánh giá từ lãnh đạo trực tiếp cán bộ, từ cán cán Phòng khách hàng theo bảng câu hỏi với thang điểm thiết kế phù hợp, sau tổng hợp để thực đánh giá phần "con người" bảng tổng kết đánh giá Ngoài ra, VietinBank Phú Yên đề nghị trụ sở việc tăng cường đẩy mạnh chương trình "Khách hàng bí mật" để nhận thiếu sót cán kỹ chăm sóc, phục vụ khách hàng khả nắm bắt sản phẩm cán bộ.”  Thời gian thực hiện: “Hàng quý, hàng năm theo định kỳ đánh giá cán VietinBank.” Qua q trình theo dõi,“đánh giá, chi nhánh có sở, kế hoạch việc đào tạo thêm cán đánh giá yếu, đồng thời nhận diện cán cán bật, xuất sắc để đưa vào diện quy hoạch.” 95 5.3.4.2 Duy trì thành lập câu lạc giúp nhân viên chăm sóc thân, nâng cao ngoại hình “Nhằm giúp cán nữ quan tâm đến việc chăm sóc ngoại hình ngày đẹp thu hút, đề xuất chi đoàn VietinBank Phú Yên tổ chức thêm buổi vào cuối tuần, sinh hoạt theo chủ đề, hướng dẫn cách trang điểm công sở, cách ăn mặc, tác phong đứng, làm việc, cách chăm sóc da, tất nhiên có mời thêm khách mời có kinh nghiệm, hiểu biết lĩnh vực để việc sinh hoạt có hiệu Tiếp tục trì câu lạc thể thao tại chi nhánh, CLB bóng bàn, CLB cầu lơng, CLB đá bóng, động viên cán tham gia vào câu lạc này, vừa giúp cán cải thiện sức khoẻ, tăng cường tinh thần làm việc, gắn kết cán Theo khảo sát khác chi nhánh, VietinBank Phú Yên mở thêm CLB Yoga trụ sở chi nhánh sau làm việc hàng ngày, lợi ích Yoga mang lại tất nhiên vơ hữu ích với người Ngồi ra, thường xuyên tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí, dã ngoại, vừa giúp cán nhân viên gắn kết với hơn, vừa giúp cán chi nhánh lấy lại tinh thần, giúp cân cơng việc sống, có thêm động lực làm việc, phát triển thân, khối lượng công việc áp lực ngân hàng lớn, nên hoạt động cần thiết cho người.” 5.3.4.3 Tăng cường công tác đào tạo nhân viên, kiểm tra kiểm soát thường xuyên định kỳ “Định kỳ tháng năm, VietinBank Phú Yên yêu cầu trụ sở hỗ trợ việc đào tạo cho cán sản phẩm dịch vụ hành VietinBank, đặc biệt sản phẩm TTKDTM, cập nhật sách mới, quy định nhà nước, kỹ mềm để phục vụ cho công tác bán hàng Phổ biến quy định cho cán kịp thời, vận dụng tư vấn cho khách hàng Phòng Dịch vụ khách hàng làm đầu mối chịu trách nhiệm cơng tác này.” 96 “Kiểm tra định kỳ việc nắm kiến thức nghiệp vụ sản phẩm TTKDTM cán bộ, hình thức kiểm tra thi trắc nghiệm, tự luận, hấp dẫn thơng qua hình thức thi "rung chng vàng", thi xử lý tình huống, ” “Thường xun theo dõi, kiểm tra việc thực nội quy lao động văn hoá doanh nghiệp cán bộ, trau dồi đạo đức nghề nghiệp cán nhằm hạn chế rủi ro lý khách quan chủ quan Nghiêm khắc phê bình, kiểm điểm có hình phạt tuỳ mức độ nhân viên có hành vi, thái độ khơng tốt với khách hàng, có dấu hiệu, hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp.” “Tổ chức thi giúp cán thể ý tưởng, sáng tạo có khả thực tiễn, áp dụng cơng, kích thích sáng tạo nhân viên chi nhánh ” 5.3.4.4 Thực đầy đủ chế độ đãi ngộ nhân viên, nâng cao chất lượng đời sống cán ”Thực tế gần đây, phần lớn nhân ngành ngân hàng có nhiều thay đổi, công việc ngày nhiều áp lực, cạnh tranh, dễ dẫn đến thay đổi mặt nhân cán nhận thấy không phù hợp với môi trường làm việc thực tế nhân VietinBank Phú Yên thay đổi nhiều năm qua, nhiều cán lâu năm rời bỏ cơng việc ngân hàng nhiều lý VietinBank Phú Yên cần xây dựng sách đãi ngộ tương xứng với lực, đóng góp cán Vì tuyển dụng nhân viên mới, phải thời gian chi phí đào tạo cán để giữ chân cán có kinh nghiệm, lực làm việc lại Muốn xây dựng sách đãi ngộ hiệu quả, vai trị ban giám đốc, lãnh đạo cấp trung cần thiết Lãnh đạo cấp trung thường xuyên lắng nghe, quan tâm đến đời sống cán bộ, khó khăn, vướng mắc thời gian làm việc Veitinbank, dấu hiệu dẫn đến rủi ro đạo đức cán bộ, thông tin báo cáo tới Ban giám đốc, để có biện pháp giúp đỡ, động viên cán nhân viên, vừa phương diện đạo đức, vừa phương diện công việc, để tập thể VietinBank Phú Yên khối, gia đình, gắn bó thành viên cao hơn.” 97 5.3.5 Kế hoạch thực giải pháp mạng lưới hoạt động, sở vật chất hệ thống công nghệ thông tin 5.3.5.1 Mở rộng mạng lưới họat động nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM, POS “Hiện nay, tỉnh Phú n có khu vực đơng dân cư, kinh tế phát triển, hoạt động sản xuất, kinh doanh, thương mại sôi nổi, địa bàn nhiều tiềm năng, thị trấn Củng Sơn, huyện Sơn Hồ thị trấn Hai Riêng, huyện Sơng Hinh Hiện nay, hai khu vực chưa có nhiều xuất NHTM cạnh tranh Do thời gian tới, VietinBank Phú Yên nghiên cứu, khai thác hai địa bàn để mở thêm phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới, tăng hiệu kinh doanh Ln trì cơng tác kiểm tra, giám sát việc thực tiêu chuẩn 5S VietinBank (Sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng) phịng ban chi nhánh phịng giao dịch Có lịch kiểm tra định kỳ, đưa tiêu tuân thủ 5S vào đánh giá cán hàng kỳ Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ máy ATM, POS, hạn chế tối đa cố máy móc hư hỏng, đường truyền, tránh làm gián đoạn giao dịch khách hàng, gây phản ánh không tốt dịch vụ VietinBank.” 5.3.5.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin “Với định hướng mở rộng kênh giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt, tập trung phát triển kênh ngân hàng điện tử, trước mắt chi nhánh phải nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, khắc phục lỗi đường truyền hay xảy Kết hợp nâng cấp tốc độ đường truyền, với nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, hạn chế tối đa việc xảy tình trạng xử lý giao dịch chậm, báo lỗi từ chối giao dịch khách hàng.” 5.4 Kết luận “Khi cạnh tranh NHTM tăng hết, thị phần VietinBank Phú Yên đứng trước nguy bị chia sẻ, quy định sách nhà nước việc trì nâng cao lượng khách hàng giao dịch 98 tốn khơng dùng tiền mặt xem giải pháp cần thiết giúp ổn định nguồn khách hàng VietinBank Phú Yên, để chủ động mở rộng hoạt động kinh doanh Dựa sở lý thuyết, với phương pháp khảo sát khách hàng, viết thực nghiên cứu thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank Phú Yên, phân tích yếu tố ảnh hưởng tác động yếu tố đến tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank, từ đưa giải pháp kế hoạch thực hiện, nhằm nâng cao hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank Phú Yên.” 5.5 Kiến nghị 5.5.1 Kiến nghị VietinBank 5.5.1.1 Chính sách sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt - “Đa dạng tiện ích hố sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt, hướng đến hài lòng khách hàng - Chú trọng tập trung việc khuyến khích khách hàng tốn khơng dùng tiền mặt, trì mở rộng liên kết với đối tác, đơn vị chấp nhận toán phi tiền mặt, nhằm giảm tác nghiệp quầy, tăng thu phí dịch vụ, tăng lượng tiền gửi tốn - Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng trước sau sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.” 5.5.1.2 Hệ thống công nghệ thông tin - “Tập trung phát triển kênh giao dịch quầy thẻ ATM, internetbanking, ưu đãi, sách thu hút khách hàng VietinBank cần đảm bảo giao dịch nhanh chóng, ổn định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng - Đầu tư cơng nghệ có đặc tính bảo mật an tồn cao từ quốc gia phát triển, xây dựng hệ thống công nghệ thơng tin an tồn, hàng rào an ninh chặt chẽ, hạn chế tối đa cố bảo mật thông tin ngân hàng khách hàng, chủ động khắc phục cố xảy kịp thời.” 99 5.5.1.3 Chính sách nhân - “Chú trọng tới công tác phúc lợi cho cán nhân viên, xây dựng chương trình thi đua, sách khen khưởng cho cán xuất sắc - Công tác đào tạo cán quan trọng, cán chi nhánh cần nắm vững sản phẩm TTKDTM, tuân thủ nội quy lao động văn hoá doanh nghiệp, nâng cao kỹ mềm giao tiếp, tiếp thị khách hàng - Thường xuyên tổ chức đào tạo cho toàn thể cán nhân viên nâng cao lực bán hàng, bán thêm, bán chéo sản phẩm dịch vụ Cử cán đầu mối trụ sở đào tạo chi nhánh.” 5.5.2 Kiến nghị NHNN tỉnh Phú Yên quan chức có liên quan - “NHNN tỉnh Phú Yên cần tăng cường hoạt động tra, giám sát NHTM địa bàn tỉnh nhằm sớm phát ngăn chặn kịp thời NHTM có sai phạm, biểu cạnh tranh khơng lành mạnh.” - “Đẩy mạnh liệt triển khai “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam" Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Thực chế bắt buộc quan hành nghiệp chi lương qua ngân hàng, thực tuyên truyền, vận động đến công ty, doanh nghiệp tốn, chi lương qua ngân hàng Ngồi khuyến khích, động viên đến bắt buộc người dân thực nộp hoá đơn hàng tháng, tiền điện, tiền nước, truyền hình, nộp học phí qua ngân hàng, nhằm khuyến khích người dân sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt mà thơng qua tài khoản tốn mình.” 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Những giải pháp giải vấn đề cịn hạn chế khó khăn VietinBank Phú Yên, nhiên để áp dụng cho tất chi nhánh toàn hệ thống, cần có phân tích, đánh giá sâu để đánh giá thực trạng đề giải pháp phù hợp với thực trạng 100 Sự hạn chế chi tiết số liệu báo cáo từ quan ban ngành, NHNN, NHTM khác địa bàn chưa chi tiết đầy đủ Điều khiến việc ứng dụng gặp khó khăn hơn, đưa giải pháp Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khái niệm không Việt Nam, nhiên mức độ sử dụng sản phẩm TTKDTM chưa nhiều, Chính phủ cần đẩy mạnh đưa thêm quy định cụ thể liệt để tăng tỷ lệ sử dụng TTKDTM giao dịch người dân Tóm tắt chương “Chương đưa giải pháp gia tăng tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank Phú Yên từ yếu tố chủ quan yếu tố khách quan Đồng thời đưa kế hoạch thực gỉai pháp này, áp dụng vào thực tiễn hoạt động chi nhánh Cùng với kiến nghị VietinBank NHNN tỉnh Phú Yên vấn đề liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt 101 KẾT LUẬN “Trong bối cảnh nay, việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú n thực cần thiết Chính việc xác định rõ nguyên nhân, hạn chế tìm giải pháp nhằm phát huy mạnh tiềm lực vốn có để đáp ứng phát triển kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt cần thiết Cũng với phát triển kinh tế, tốn khơng dùng tiền mặt cần phải đổi mới, hoàn thiện mở rộng nữa, phấn đấu đưa tốn khơng dùng tiền mặt công cụ bắt buộc dân chúng sử dụng nhằm hạn chế tiêu cực mà chế toán tiền mặt đã, phải đối mặt giai đoạn Mục đích đề tài “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên” đề xuất giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt góp phần giúp NHTMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở kiến thức có từ nhà trường, tìm hiểu từ nguồn tài liệu khác khơng tránh khỏi hạn chế Rất mong góp ý q thầy để viết có ý nghĩa thực tiễn hơn.” ”PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN “Xin chào quý anh/chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Tôi nghiên cứu đề tài “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” Rất mong anh / chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam kết bảo mật thông tin mà anh chị cung cấp, sử dụng cho mục đích nghiên cứu khơng phục vụ mục đích khác.” Cảm ơn quý anh chị “Xin anh / chị trả lời câu hỏi việc đánh dấu “X” vào câu trả lời.” Phần Thông tin chung người trả lời ☐ Nam Giới tính Độ tuổi ☐ < 22 Nghề nghiệp ☐ HSSV ☐ ☐23-30 Nữ ☐31-45 ☐46-55 ☐46-55 ☐ >55 ☐ Nhân viên văn phòng ☐ kinh doanh ☐ Nghỉ hưu Thu nhập hàng tháng ☐ 10 triệu Anh/chị có biết đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng VietinBank khơng? ☐ Có ☐ Không ( Nếu chưa biết, xin anh / chị dừng khảo sát đây) “Anh / chị sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank chưa?” ☐ Chưa sử dụng ☐ “Đã sử dụng (Nếu sử dụng, mời anh chị trả lời tiếp câu số 7)” “Anh / chị sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt VietinBank ?” ☐ Ngân hàng điện tử (ipay, efast, QR Code…) ☐ Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu ☐ Thẻ Phần “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên” “Xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu anh / chị đánh dấu (X) vào số từ đến theo quy ước sau: [1] Hồn tồn khơng đồng ý, [ 2] khơng đồng ý, [ 3] bình thường, [4] đồng ý, [5 ] hồn tồn đồng ý.” Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng không đồng ý thường ý 5 5 5 đồng ý toàn đồng ý Yếu tố khách quan Sự phát triển kinh tế Thu nhập ảnh hưởng đến việc sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng bạn có lo sợ rủi ro không Yếu tố khách hàng “Tài khoản tốn tiện ích tiền mặt” “Bạn giao dịch VietinBank nhờ tin tưởng người thân/ truyền thơng” Thanh tốn không dùng tiền mặt tốt kênh khác Tôi tiếp tục giao dịch VietinBank Yếu tố chủ quan Thương hiệu ngân hàng “VietinBank thương hiệu uy tín an 5 5 5 5 5 “Cơ sở vật chất sẽ, khang trang” “Hệ thống công nghệ thông tin đại, toàn” “VietinBank Ngân hàng lớn, lâu năm” “VietinBank thương hiệu ngân hàng biết đến rộng rãi thân thiết với khách hàng” Nhân viên ngân hàng “Nhân viên VietinBank có đạo đức nghề nghiệp tốt” “Thái độ tác phong chuyên nghiệp” “Nhân viên có kinh nghiệm kỹ làm việc tốt” Sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Các sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt đa dạng Phí sử dụng cạnh tranh “Tại VietinBank chương trình khuyến chương trình truyền thơng diễn thường xun” “Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ trọng” Mạng lưới, sở vật chất hệ thống công nghệ thông tin “Mạng lưới điểm giao dịch thuận tiện” bảo mật” TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam (2014), Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ban hành ngày 19/08/2014 việc hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ban hành ngày 31/12/2014 việc hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam (2019), Thông tư số 02/2019/TT-NHNN ban hành ngày 28/02/2019 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 23/2014/TT-NHNN hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn “ “Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, phương hướng nhiệm vụ kinh doanh giai đoạn 2016-2020, Phú Yên.” “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2015 Quyết định số 455B/QĐ-CNPY-TCHC ngày 20/04/2015 việc “Ban hành Chức nhiệm vụ Phòng/Tổ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên”, Phú Yên.” “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Phú Yên.” “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Phú Yên.” “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2018 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Phú Yên.” “Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2019 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Phú Yên.” “Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Phú Yên, 2019 Báo cáo kết hoạt động ngân hàng năm 2019, Phú Yên.” Lê Trung Thành, Đinh Thị Thanh Vân (2015), Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội Đặng Cơng Hồn (2014), Mức độ cảm nhận lợi ích dịch vụ TTKDTM khu vưc dân cư: Kết điều tra thực tế khách hàng số gợi ý cho Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 17, Tr 26-31, tháng 9/2014, ISSN-0866-7462 Đặng Cơng Hồn (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Dịch vụ TTKDTM, Tạp chí Thị Trường Tài Tiền Tệ số 18 Trang 23-27, tháng 9/2014, ISSN- 1859-2805 Tài liệu tiếng Anh Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications.European Journal of marketing, 18(4), 36-44 Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375 ... Phú Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt NamYên Chi nhánh Phú Yên VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VietinBank Yên Phú Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương. .. nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Phú Yên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV Phú Yên Nam – Chi nhánh Phú Yên HDBank Phú Yên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển. .. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên - Thời gian