Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tràng an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỒNG QUỐC KHÁNH PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HOÀNG QUỐC KHÁNH PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải c ác tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Hoàng Quốc Khánh LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện khóa học viết luận văn này, nhận đước bảo, giúp đỡ, góp ý nhiệt tình thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội Trước hết xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô giáo Trường Đại Học kinh tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội, hướng dẫn tận tình q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hoàng Khắc Lịch dành nhiều thời gian, công sức tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp đỡ hoàn thành luận văn Mặc dù dành nhiều thời gian đầu tư nghiên cứu, học hỏi, song kinh nghiệm kiến thức nhiều hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong muốn nhận tham gia đóng góp nhà khoa học, thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Học viên Nguyễn Hoàng Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN\ LỜI CẢM ƠN\ DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Các nội dung phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Trình tự thực nghiên đề tài 25 2.2 Phương pháp thu thập liệu 26 2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 27 2.3.1 Phương pháp phân tích thơng kê, mơ tả 27 2.3.2 Phương pháp phân tích tổng hợp 28 2.3.3 Phương pháp so sánh 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 31 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 31 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 31 3.2 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An giai đoạn 2017-2019 34 3.3 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 38 3.3.1 Tổng quan tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 38 3.3.2 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Tràng An 41 3.3.3 Chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 54 3.3 Đánh giá hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 56 3.3.1 Ưu điểm 56 3.3.2 Hạn chế 57 3.3.3 Nguyên nhân 58 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 62 4.1 Định hướng phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 62 4.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Tràng An đến năm 2022 62 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tràng An đến năm 2022 63 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An 65 4.2.1 Mở rộng sản phẩm TTKDTM nâng cao tiện ích cho khách hàng 65 4.2.2 Tích cực tuyên truyền quảng bá, tiếp thị 66 4.2.3.Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ TTKDTM 67 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 4.3 Một số kiến nghị 69 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 69 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 70 4.3.3 Kiến nghị BIDV 72 PHẦN KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Tràng An Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận tốn thẻ TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TCKT Tổ chức kinh tế Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam i DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Số hiệu Nội dung Bảng 3.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng cá nhân 38 Bảng 3.3 Thực trạng TTKDTM Chi nhánh 2017-2019 39 Bảng 3.4 Tình hình tốn UNC Chi nhánh 2017-2019 44 Bảng 3.5 Tình hình tốn UNT Chi nhánh 2017-2019 44 Bảng 3.6 Thực trạng hoạt động thẻ, POS giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 3.7 Các sản phẩm thẻ tín dụng 47 Bảng 3.8 Các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế 49 Bảng 3.9 Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa 50 10 Bảng 3.10 Chất lượng giao dịch toán 55 11 Bảng 3.11 Tốc độ xử lý giao dịch toán KHCN 55 12 Bảng 3.12 Mức độ an tồn giao dịch tốn KHCN 56 ii Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TT Số hiệu Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ luân chuyển chứng từ toán uỷ nhiệm chi 10 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ luân chuyển chứng toán uỷ nhiệm thu 11 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ quy trình tốn thẻ tốn 13 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2017-2019 35 Hình 3.2 Chỉ tiêu Huy động vốn giai đoạn 2017-2019 36 Hình 3.3 Chỉ tiêu Dư nợ tín dụng giai đoạn 2017-2019 37 Hình 3.4 Cơ cấu thu dịch vụ năm 2019 37 Hình 3.5 Số lượng giao dịch TTKDTM Chi nhánh 2017-2019 40 Hình 3.6 Doanh số giao dịch TTKDTM Chi nhánh 2017-2019 40 iii KH doanh nghiệp nhỏ vừa mở tài khoản chuyển doanh thu, giao dịch tài khoản để gia tăng số lượng KH SMEs - Đẩy mạnh chăm sóc, thâm canh đẩy mạnh chương trình bán chéo sản phẩm khách hàng hữu, lưu ý đến nhóm khách hàng mục tiêu: thành lập tổ bán chéo, khai thác liệu khách hàng để bán chéo quầy qua telesales; phối hợp với Trung tâm CSKH triển khai chiến dịch bán hàng qua điện thoại; định kỳ có đánh giá kịp thời Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng, nghiên cứu phân tích liệu khách hàng theo dịng sản phẩm để triển khai bán sản phẩm định vị hướng tiếp cận cho phân khúc khách hàng mục tiêu 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tràng An đến năm 2022 4.1.2.1 Định hướng chung Cùng xu hướng phát triển chung ngành ngân hàng định hướng phát triển BIDV, trở thành ngân hàng bán lẻ đại hàng đầu ngang tầm khu vực giới, BIDV Tràng An đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với đa dạng, tiện ích tới đơng đảo khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngồi sản phẩm, dịch vụ truyền thống, như: tiết kiệm, tín dụng, bảo lãnh, tốn chuyển tiền nước quốc tế, ngân quỹ Trên tảng công nghệ đại, tiên tiến liên tục đổi mới, đem đến khách hàng chất lượng dịch vụ tốt đặc biệt phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở phát triển khách hàng vững chắc, nâng cao chất lượng dịch vụ có, nhanh chóng triển khai dịch vụ mới.Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy lợi sẵn có từ sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa hình thức huy động vốn; đưa dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, như: Mobile Banking, Smartbanking, Ibank 3.1.2.2 Định hướng cụ thể Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu chiến lược ngân hàng đối thủ việc chiếm lĩnh thị 63 phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với định hướng tăng cường việc bán sản phẩm dịch vụ đơn giản, dịch vụ ngân hàng đại tốn trực tuyến, tốn hóa đơn, thẻ toán lên kênh giao dịch giảm tải khối lượng công việc tập trung nguồn nhân lực quầy cho việc tư vấn, bán hàng, cấu lại mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ đặc biệt cắt giảm chi phí, BIDV Tràng An đặt mục tiêu cho phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thời gian tới sau: -Trở thành chi nhánh hàng đầu địa bàn Hà Nội lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt nói chung lĩnh vực ngân hàng điện tử nói riêng -Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động, mở rộng thị phần kênh phân phối truyền thống, đồng thời đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại ngân hàng điện tử TTKDTM, Smartbanking, UCN -Phấn đấu tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cao năm trước chiếm tỷ lệ 40% tổng số khách hàng đến năm 2022 -Góp phần cải thiện tỷ trọng thu dịch vụ so với tổng thu nhập Chi nhánh; phấn đấu doanh thu từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đạt 10-15% tổng thu dịch vụ tăng theo thời gian Góp phần xây dựng hình ảnh nâng cao vị BIDV Tràng An thị trường tài tiền tệ, phấn đấu trở thành số ngân hàng hàng đầu hoạt động kinh doanh theo định hướng ngân hàng tốn khơng dùng tiền mặt Trên lĩnh vực hoạt động toán, chi nhánh đưa số tiêu phấn đấu đến cuối năm 2022 sau: -Số lượng thẻ ghi nợ đạt 30,000 thẻ, thẻ tín dụng đạt 5,000 thẻ -Số lượng ATM máy POS lũy cuối năm là: 08 máy ATM, 800 máy POS 64 -Số lượng tài khoản cá nhân đến cuối năm 2022 đạt là: 80,000 tài khoản -Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 50,000 khách hàng Trên sở định hướng kinh doanh, BIDV Tràng An cần tiến hành thực giải pháp toàn diện nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 4.2.1 Mở rộng sản phẩm TTKDTM nâng cao tiện ích cho khách hàng Tính tiện ích công nghệ có ảnh hưởng vơ lớn đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Theo nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng có nhận thức dịch vụ tốt nhờ vào công nghệ nhờ vào nhân viên Điều có nghĩa, khách hàng nắm bắt với công nghệ tốt, họ quản lý kinh tế hàng ngày cách dễ dàng hơn, công việc thực hiệu chất lượng dịch vụ nhận thức tốt Các dịch vụ TTDKTM sử dụng ngày nhiều có lợi ích rõ ràng, nhiên mặt hạn chế dịch vụ TTKDTM chủ yếu phụ thuộc vào công nghệ Do để tạo khác biệt tiện ích chất lượng dịch vụ, BIDV Tràng An cần thường xuyên trao đổi làm việc với Trụ sở để tham gia thí điểm chương trình sản phẩm dịch vụ mang tính tiện lợi, dễ sử dụng, tốc độ xử lý nhanh, an toàn hiệu dựa tảng phát triển phương thức tốn đại thơng qua ứng dụng tảng di động Đây giải pháp góp phần quan trọng để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, lẽ ngày hầu hết khách hàng sử dụng điện thoại thơng minh, tích hợp nhiều chức đại, việc phát triển phương thức toán kèm với cơng nghệ hồn tồn phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Trong điều kiện nay, mà dịch vụ TTKDTM ngân hàng trọng phát triển dẫn đến tương đồng sản phẩm cơng nghệ tiên tiến chất 65 lượng dịch vụ xem lợi cạnh tranh ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Để tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo khác biệt cho mình, BIDV Tràng An cần thực cần thực biện pháp sau: - Xây dựng sách khách hàng phù hợp: cần phải thiết lập phần chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Cụ thể xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho đối tượng khách hàng dựa vào số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch TTKDTM Chú trọng tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP - Có kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, BIDV Tràng An cần nỗ lực cách thức giao tiếp với khách hàng nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ TTKDTM cao cụ thể sau: Liên lạc qua email, điện thoại, tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng thường xuyên hơn, buổi tư vấn, hướng dẫn cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng dịch vụ TTKDTM hiệu - Tuân thủ quy tắc tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng BIDV: Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến dịch vụ TTKDTM , đảm bảo tất nhân viên nắm rõ có khả giới thiệu, tư vấn bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng 4.2.2 Tích cực tuyên truyền quảng bá, tiếp thị Quảng cáo, tiếp thị có vai trị sống cịn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tốn nói riêng, dù sản phẩm có tốt đến đâu khơng có hoạt động quảng cáo, tiếp thị khơng thể chiếm lĩnh thị trường Quảng cáo, tiếp thị nhằm giới thiệu đến khách hàng phương thức toán đại mà BIDV Tràng An cung ứng thị trường với tính năng, tiện ích sử dụng để người biết đến Hoạt động quảng bá, tiếp thị giúp thu hẹp khoảng cách nhận thức, thói quen tốn tiền mặt khách hàng 66 thông qua việc sử dụng kênh tốn đại khơng dùng tiền mặt Thực tế cho thấy công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm BIDV Tràng An chưa mang lại hiệu mong muốn, thiếu chủ động chưa thường xuyên Trong thực tế, chương trình quảng cáo, tiếp thị lớn với chi phí khổng lồ thường tập trung Trụ sở chính, để quảng bá tiện ích sản phẩm đến khách hàng địa phương điều kiện chi phí giới hạn, tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Tăng cường quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng: Các phương tiện truyền thơng như: Qua báo chí (Báo Hà Nội mới, Dân trí….), - Thực quảng cáo chức năng, tiện ích thơng qua khách hàng sử dụng, qua cán ngân hàng: Ông cha ta có câu “Tiếng lành đồn xa”, khách hàng hiểu, yêu thích sử dụng sản phẩm Ngân hàng việc họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến người khác điều dễ dàng, từ ngày nhiều khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ BIDV Cán ngân hàng kênh quảng bá sản phẩm hữu hiệu, cán ngân hàng phải người tiên phong sử dụng sản phẩm dịch vụ mới, từ am hiểu dịch vụ giới thiệu đến khách hàng cách hữu hiệu 4.2.3 Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ TTKDTM Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ TTKDTM luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu ngân hàng, gây thất tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, BIDV Tràng An cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động giao dịch nói chung dịch vụ TTKDTM nói riêng chặt chẽ , cụ thể như: +) Quản lý rủi ro nội tổ chức BIDV Tràng An -Phân quyền sử dụng, đăng ký giao dịch TTKDTM Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, trình giao dịch TTKDTM giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống 67 -Để quản lý mật người dùng, BIDV Tràng An cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập hệ thống ngân hàng điện tử phải thay đổi định kỳ cú pháp mật tuân thủ độ phức tạp theo quy định +) Quản lý rủi ro giao dịch TTKDTM với khách hàng -Khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc bảo mật ngân hàng như: chữ ký cá nhân xác, giấy tờ nhân thân rõ ràng, cịn hiệu lực trình giao dịch -Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép -Các giao dịch phi tài khơng cần có chế giám sát giao dịch tài phải có chế xác thực chử ký điện tử +) Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố Các sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động TTKDTM thời điểm BIDV Tràng An cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lí chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch Bên cạnh BIDV Tràng An cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích để kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây đựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm nào… 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh người đóng vai trò quan trọng, nhân tố định thành bại doanh nghiệp, hoạt động ngân hàng vai trò mang yếu tố sống cịn Chi nhánh cần đề sách hợp lý đào tạo nguồn nhân lực để tạo 68 nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung, cho phát triển hoạt động tốn nói riêng Đối với tốn viên phải có đủ lực trình độ, chun mơn vững Ngồi việc hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng, toán viên cần phải nắm vững thể lệ tốn, quy trình hình thức tốn -Cử cán tham gia lớp học đại hoá ngân hàng hệ thống toán Đồng thời, chi nhánh tự tổ chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn để đào tạo sâu chun mơn tốn khơng dùng tiền mặt, mời chuyên gia giỏi giảng dạy để tốn viên có điều kiện trau dồi nghiệp vụ kinh nghiệm Chi nhánh nên có kế hoạch trích phần lợi nhuận cho cơng tác đào tạo cán Việc đựoc chi nhánh áp dụng có hiệu quả, đó, chi nhánh nên tiếp tục phát huy quan tâm đến công tác đào tạo chuyên sâu cho nhân viên - Cử người tham gia hội thảo, hội nghị chun mơn tốn nước nước để tiếp cận với kiến thức đại Tổ chức đợt tham quan ngân hàng nước nước để học tập điểm mạnh họ -Khi có kế hoạch tuyển thêm cán bộ, chi nhánh cần tổ chức kỳ thi mang tính nghiêm túc, chất lượng đánh giá đắn lực để tuyển cán trình độ Ngồi ra, ta biết hệ thống tốn không dùng tiền mặt phải dựa tảng kỹ thuật tin học Do muốn phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, chi nhánh phải tập trung đào tạo sử dụng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Tạo lập môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với quy định, thông lệ quốc tế cho hoạt động TTKDTM Hệ thống văn pháp lý liên quan đến TTKDTM cần tiếp tục chỉnh sửa để phù hợp với thơng lệ quốc 69 tế nhu cầu người sử dụng Chính phủ cần phải điều chỉnh, bổ sung văn tạo tảng pháp lý chặt chẽ hỗ trợ công tác tốn Thứ hai, Chính phủ cần khuyến khích TTKDTM sách giảm thuế giao dịch TTKDTM Từ tác động đến lợi ích kinh tế tổ chức, cá nhân tạo dựng thói quen giao dịch qua ngân hàng Mức thuế thu hoạt động ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh NHTM hoạt động vùng nông thôn, vùng miền núi để khuyến khích NHTM đẩy mạnh đầu tư, đại hóa cơng nghệ, mở rộng dịch vụ Thứ ba, Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ đại: Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước khu vực giới Vì Chính phủ cần trọng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật – công nghệ 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, đề nghị NHNN: Thứ nhất, NHNN cần phối hợp với quan thông tin đại chúng để tuyên truyền phổ biến kiến thức TTKDTM cho người dân Thơng qua cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt, hiểu rõ tiện ích biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán ngân hàng Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, xây dựng chế, sách phát triển TTKDTM như: nghiên cứu, xây dựng Luật TTKDTM thay Nghị định TTKDTM, xây dựng Nghị định sửa đổi, bổ sung số điều nghị định tốn tiền mặt; trình Thủ tướng Chính phủ Đề án xây dựng chế quản lý thử nghiệm cho hoạt động công nghệ tài lĩnh vực thương mại, tín dụng, tài ngân hàng Thứ ba, nâng cấp hạ tầng toán quốc gia (hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng); đạo triển khai sớm đưa vào vận hành Hệ thống toán bù trừ tự động phục vụ giao dịch bán lẻ, qua thiết lập hạ tầng toán bán 70 lẻ đại, hoạt động hiệu quả, liên tục, đáp ứng nhu cầu tốn nhanh chóng, an tồn, thuận tiện với chi phí hợp lý người dân doanh nghiệp; Nâng cao chất lượng hoạt động toán điện tử, áp dụng cơng nghệ, phương thức tốn đại nhằm tăng mức độ tiện lợi, giảm chi phí sử dụng rủi ro, đảm bảo an toàn tài sản thông tin người sử dụng Thứ tư, NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán: NHNN cần đẩy nhanh tiến độ việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị toán chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng, khắp nước Đồng thời liên kết với như: Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh du lịch, thương mại, … Tiếp thu cơng nghệ đại từ nước ngồi để liên kết máy ATM Ngân hàng với Hiện tồn nhóm Ngân hàng tạo thành tổ chức nhỏ Banknet hay Smartlink chưa có đạo thống từ quan có thẩm quyền Giải điều hạn chế bớt tình trạng bố trí máy ATM bất hợp lý Ngân hàng NHNN cần phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng để giải tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh Ngân hàng việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường hợp tác, kết nối với tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu công nghệ phương pháp quản lý Ngân hàng Ngành Ngân hàng nước ta q trình đại hóa, đạt số tựu định nhiên tương đối lạc hậu khoảng cách lớn công nghệ ngân hàng nước ta so với nước phát triển v NHNN cần hoàn thiện, nâng cấp chương trình tốn bù trừ điện tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho Ngân hàng, tổ chức tín dụng địa bàn tiếp cận với cơng nghệ tốn đại, đẩy nhanh tốc độ toán vốn kinh tế Thứ năm, giám sát hệ thống tốn đảm bảo hoạt động an tồn, hiệu 71 quả; tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an tồn tốn điện tử; giám sát hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán đảm bảo hoạt động quy định: Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an tồn hoạt động tồn hệ thống ngân hàng Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thơng lệ chuẩn mực quốc tế, hồn thiện quy định an toàn hoạt động tốn ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế (Basel 2) Ban hành quy định đánh giá xếp hạng tổ chức tín dụng theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Nâng cao lực trình độ chun mơn, đồng thời đẩy mạnh chấn chỉnh tư cách đạo đức đội ngũ cán tra ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định 4.3.3 Kiến nghị BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam quan quản lý trực tiếp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Tràng An Để góp phần thúc đẩy cho chi nhánh ngày phát triển cần kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam sau: Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ tiềm lực vốn, lực quản lý, lực tài cơng nghệ hạ tầng kỹ thuật, để cạnh tranh với nước khu vực giới Lựa chọn công nghệ phù hợp để áp dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định hiệu vốn đầu tư, định đến phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Trên thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng không mang lại hiệu quả, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có liên kết với hệ thống bên ngồi Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu 72 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thương xuyên phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế BIDV nên rà sốt lại quy chế, quy định bất cập, rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Đồng thời gia tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ Tuyên truyền quảng cáo dịch vụ ngân hàng để người biết, hiểu tham gia sử dụng Tăng cường chất lượng dịch vụ yếu tố đóng vai trị quan trọng Một dịch vụ tốn có chất lương cao khơng quy trình giao dịch thuận tiện, đơn giản mà cần ý đến thái độ hòa nhã tác phong chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng Do vậy, cần quan tâm đến việc đào tạo toán viên chuẩn mực phong cách giao dịch Cần phải có chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực cho toàn hệ thống, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, phải có sách để thu hút nhân tài, hiểu biết kỹ thuật tin học có thái độ phục vụ tốt Đối với cán chủ chốt khơng đào tạo chun mơn mà cịn phải bồi dưỡng kiến thức quản trị nhân lực, quản trị kinh doanh, lý luận trị… Cần phải áp dụng phước thức đào tạo thực tế với cơng việc, tình để khuyến khích luyện tập khả tư độc lập Tranh thủ ủng hộ, hợp tác Ngân hàng nước ngồi với chương trình hoạt động cụ thể Ngân hàng chương trình đào tạo, chương trình đại hố thiết bị xử lý thơng tin… Cần xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành công khách hàng thành cơng ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng lại với 73 hành động thực tế, đồng thời tìm cách để mở rộng số lượng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn Có số khách hàng lớn, khách hàng trung thành chắn ngân hàng mở rộng doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Từ tăng cường thu nhập thơng qua dịch vụ toán dich vụ ngân quỹ Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý: Tháng 01/2020 BIDV xây dựng chế tiền lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hồn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thưởng xứng đáng cá nhân có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng ngân hàng, có khả phát triển nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV cần đưa chế tài xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng đặc biệt hành vi lợi dụng cơng nghệ gian lận Duy trì tổ chức công tác đào tạo, học tập văn bản, huấn luyện nghiệp vụ, triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với tất cán nhân viên không phân biệt chuyên môn, nghiệp vụ phải nắm vững nắm rõ quy trình, tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ để giải thích, hướng dẫn, quảng bá sản phẩm tới đối tượng khách hàng Như vậy, qua việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM BIDV Tràng An, từ việc đánh giá mặt hạn chế nguyên nhân từ đưa giải pháp kiến nghị gợi ý cho sách quan trọng việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ TTKDTM BIDV Tràng An thời gian tới 74 PHẦN KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, đặc biệt Việt Nam cam kết bước mở cửa thị trường tài nước, ngân hàng có tiềm lực tài mạnh tham gia vào thị trường tài Việt Nam cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng nước nhiều hình thức khác Đứng trước tình hình đó, ngân hàng nước khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thu hút khách hàng, tăng cường uy tín, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, gia tăng cấp dịch vụ toán ngân hàng đại, qua nâng cao lực cạnh tranh bảo đảm vị vững thị trường Một số công tác đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giúp kinh tế tiết giảm chi phí, đẩy nhanh q trình lưu thơng tiền tệ Nhận thức tầm quan trọng đó, tác giả định chọn đề tài “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An” Trên sở mục đích phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả đề cập giải nội dung sau: Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại; Thứ hai: Phân tích đánh giá sâu sắc thực trạng tình hình phát triển TTKDTM khách hàng cán nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, từ khó khăn hạn chế cịn tồn dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cách bền vững Qua đó, góp phần thực mục tiêu trở thành chi nhánh TOP đầu địa bàn, phù hợp với định hướng BIDV đẩy nhanh trình hội nhập vào khu vực giới Luận văn kết đạt tác giả từ việc nghiên cứu lý luận thực tế thời gian công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 75 Bởi tính phức tạp biến động thường xuyên thị trường tiền tệ hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân cần nghiên cứu sâu đồng để đạt hiệu cao Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy người quan tâm để hoàn thiện đề tài nghiên cứu Qua đây, lần nữa, tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến TS Hoàng Khắc Lịch, thầy giáo khoa Tài chính-Ngân hàng bạn bè, người thân đồng nghiệp tận tình giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả luận văn Nuyễn Hoàng Quốc Khánh 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Lã Thị Kinh Anh, 2015, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Ngọc, 2017, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Phương Thảo, 2016, Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hoài Linh, 2018, Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh tế Huế - Đại học Huế Nguyễn Thùy Dung, 2018, Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh tế Huế - Đại học Huế Nguyễn Thị Quy, 2008, Dịch vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội Trần Thị Xuân Hương, 2012, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hồ Chí Minh: Nxb Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 9.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An, Mức độ hài lòng khách hàng 2017, 2018, 2019 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chất lượng dịch vụ năm 2017, 2018, 2019 77 ... NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 31 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An Chương 4: Định hướng giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt