Tài liệu luận văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LÊ TRUNG TRỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LÊ TRUNG TRỰC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS TS Trương Quang Thông Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2016 Lê Trung Trực MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý thực đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .4 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY kHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 2.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.1 Khái niệm DNNVV 2.1.2 Đặc điểm DNNVV 2.1.3 Vai trò DNNVV 10 2.1.4 Lợi hạn chế DNNVV 11 2.1.4.1 Lợi DNNVV 11 2.1.4.2 Hạn chế 12 2.2 Dịch vụ cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 13 2.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay ngân hàng 13 2.2.2 Phân loại hình thức dịch vụ cho vay ngân hàng 13 2.2.2.1 Căn vào thời gian vay .13 2.2.2.2 Căn vào phương thức cho vay 14 2.2.2.3 Căn vào biện pháp bảo đảm 15 2.2.3 Dịch vụ cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 15 2.2.3.1 Đặc điểm dịch vu cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa .15 2.2.3.2 Vai trò dịch vụ cho vay ngân hàng DNNVV 17 2.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 18 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng .20 2.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 21 2.3.3.1 Chỉ tiêu định tính 21 2.3.3.2 Chỉ tiêu định lượng 22 2.3.4 Sự cần tiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV ngân hàng thương mại 25 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman tác giả 27 2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 33 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .35 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM 35 3.2 Thực trạng dịch vụ cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM 39 3.2.1 Tăng trưởng cho vay 39 3.2.2 Tình hình đảm bảo nợ vay khách hàng DNNVV 39 3.2.3 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM 41 3.2.4 Những vấn đề tồn hoạt động cho vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM .41 3.2.4.1 Về phía ngân hàng .41 3.2.4.2 Về sách vĩ mơ 42 3.2.4.3 Về phía khách hàng DNNVV 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM .45 4.1.1 Phương pháp nghiên cứu .45 4.1.1.1 Mơ hình nghiên cứu 45 4.1.1.2 Quy trình nghiên cứu 46 4.1.2 Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 53 4.1.2.1 Phân tích thống kê mơ tả .53 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .59 4.1.2.3 Phân tích nhân tố EFA 63 4.1.2.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson .65 4.1.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .66 4.1.2.6 Phân tích mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay .70 4.1.2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NHCT khu vực Tp.HCM .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 73 5.1 Định hướng phát triển chung chiến lược hoạt động NHCT .73 5.1.1 Chuyển đổi mơ hình hoạt động 73 5.1.2 Tái cấu lại danh mục tín dụng cho vay 73 5.1.3 Đẩy mạnh nâng cao hoạt động đầu tư tài .73 5.1.4 Về hoạt động huy động vốn 74 5.1.5 Về hoạt động kinh doanh khác 74 5.1.6 Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro chất lượng cho vay 74 5.1.7 Về tăng cường quy mơ vốn, nâng cao lực tài 74 5.1.8 Tiếp tục tăng cường đại hóa hệ thống Công nghệ thông tin .75 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM 75 5.2.1 Tiếp tục đẩy mạnh việc thường xuyên chăm sóc khách hàng .75 5.2.2 Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, đạo đức cho cán tín dụng 76 5.2.3 Cải tiến sách tài sản bảo đảm vay vốn 77 5.2.4 Nâng cấp, đại hóa sở vật chất 78 5.2.5 Hiện đại hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVT Đơn vị tính NHCT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nước TMCP Thương mại Cổ phần Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Phân loại Doanh nghiệp nhỏ vừa số quốc gia, tổ chức Thế giới Bảng 2.2 Phân loại doanh nghiệp vừa nhỏ theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP Bảng 3.1 Một số tiêu Chi nhánh NHCT khu vực Tp.HCM từ năm 2010 đến năm 2014 35 Bảng 3.2: Tăng trưởng cho vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM từ 2012 đến 2014 39 Bảng 3.3: Tình hình bảo đảm nợ vay khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM từ 2012 đến 2014 39 Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu khách hàng DNNVV NHCT khu vực Tp.HCM từ 2012 đến 2014 41 Bảng 4.1 Bảng mã hóa biến nghiên cứu 52 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 53 Bảng 4.3 Đo lường hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 59 Bảng 4.4 Đo lường lần hệ số Cronbach’s Alpha biến Năng lực phục vụ 62 Bảng 4.5 Phân nhóm nhân tố 65 Bảng 4.6 Các giả thiết đề xuất 68 Bảng 4.7 Bảng tóm tắt kết phân tích hồi quy 68 Bảng 4.8 Giá trị trung bình biến hài lịng 70 Hair; Anderson; Tatham; Black, 1998 Multivariate Data Analysis PrenticalHall International Inc Lewis, C.; and Booms, B (1983) The marketing aspects of service quality AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, pp.99-104 Parasuraman, A.; et al, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Volume 49, pp 41 50 Parasuraman, A.; et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Volume 64, pp 12 - 40 Wisniewski, M., 2001 Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pp 380388 Zeithaml, A.; and Bitner, J., 2000 Services Marketing, McGraw-Hill Companies Inc, New York PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP Xin chào anh/chị Hiện nghiên cứu chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số ý kiến anh/chị đóng góp cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Sau số câu hỏi đưa để thảo luận  Sự tin cậy: Theo anh/chị, yếu tố thể khả thực dịch vụ cho vay phù hợp, kịp thời, thời hạn, xác, hiệu từ đầu, mang lại tin tưởng cho khách hàng anh/chị có ý kiến bổ sung thêm yếu tố nào?  Ngân hàng trả lời kết cho vay hẹn  Ngân hàng giữ lời cam kết đưa  Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin  Sự đáp ứng: theo anh/chị yếu tố thể mong muốn sẵn sàng ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng cách kịp thời, lúc, nhanh chóng anh chị có ý kiến bổ sung thêm yếu tố nào?  Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng  Thời gian giải ngân, chuyển tiền kịp thời, nhanh chóng  Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp  Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng  Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú ln sẵn có  Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất hấp dẫn  Ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe giúp đỡ, đáp ứng cao nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng  Sự đảm bảo: theo anh/chị yếu tố thể trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính chun nghiệp, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở khách hàng anh/chị có ý kiến bổ sung thêm yếu tố nào?  Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách hàng  Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng  Nhân viên lịch thiệp, niềm nở, vui vẻ tôn trọng với khách hàng  Khách hàng cảm thấy tin tưởng giao dịch với nhân viên ngân hàng  Nhân viên ngân hàng nắm quy trình nghiệp vụ  Nhân viên tín dụng tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi thân thuộc  Sự đồng cảm: theo anh/chị yếu tố thể quan tâm chăm sóc đến khách hàng anh chị có ý kiến bổ sung thêm yếu tố?  Giờ giao dịch thuân tiện cho khách hàng  Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt lễ, tết, ngày thành lập công ty  Ngân hàng xem xét khó khăn doanh nghiệp khó khăn họ  Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tán để có lợi nhích cao  Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhận biết nhanh chóng nhu cầu khách hàng  Ngân hàng ln có chương trình thể quan tâm đến doanh nghiệp  Ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để có thay đổi, cải tiến dịch vụ cung cấp cho khách hàng  Sự hữu hình: theo anh/chị yếu tố thể hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng anh/chị có ý kiến bổ sung thêm yếu tố  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đẹp  Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch  Ngân hàng có trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định  Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn đồng phục đẹp PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng, Chân thành cảm ơn Quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Với mong muốn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, nhằm đáp ứng cao nhu cầu Quý khách hàng tiến hàng khảo sát ý kiến, đánh giá Quý khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp thiết thực Quý khách Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Mọi thông tin Quý khách hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian quý báu cho I.Thông tin Quý khách hàng Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích (x) vào ô trống bảng ứng với lựa chọn thích hợp Loại hình doanh nghiệp Q khách là:  Công ty cổ phần  Công ty Trách nhiệm hữu hạn  Khác Ngành nghề kinh doanh  Thương mại, dịch vụ  Xây dựng  Sản xuất  Khác Xin Quý Khách cho biết thời gian quan hệ vay vốn với Ngân hàng Công Thương:  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Quý khách có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng khác ngồi Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam?  Có  Khơng II Ý kiến đánh giá Quý khách dịch vụ cho vay Ngân hàng Công Thương Việt Nam Quý khách hàng vui lòng cho biết đánh giá Quý khách phát biểu cách đánh dấu tích (x) vào số từ đến bảng với quy ước số lớn q khách đồng ý Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn dồng ý S Tiêu chí Mức độ đồng ý TT 1Tài sản bảo đảm định giá mức hợp lý, phù hợp với giá thị trường 2Ngân hàng luôn bảo mật thông tin 5 5 5 5 5 Cán tín dụng trung thực 5Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay hồn tồn xác, khơng có sai sót 4 khách hàng 3Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ cam kết hợp đồng 6Thời gian xét duyệt hồ sơ vay vốn kịp thời, nhanh chóng 7Thủ tục vay, điều kiện cho vay đơn giản, linh hoạt, phù hợp 8Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồ sơ vay vốn 9Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện, linh hoạt cho khách hàng 1Hành vi nhân viên ngày tạo tin 10 tưởng với khách hàng 1Khách hàng cảm thấy an toàn giao 11 dịch với ngân hàng 1Nhân viên niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với 12 khách hàng 1Nhân viên có đủ trình độ chun môn để trả 13 lời câu hỏi khách hàng 1Ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi 14 từ khách hàng để có thay đổi, cải tiến dịch vụ cung cấp cho khách hàng 1Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc khách 15 hàng vào dịp đặc biệt lễ, tết, ngày thành lập công ty 1Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhận 16 biết nhanh chóng nhu cầu khách hàng 1Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính 17 tốn để có lợi ích cao 1Ngân hàng thể người bạn đồng 18 hành doanh nghiệp 1Ngân hàng ln có hỗ trợ doanh 19 5 5 đẹp 2Ngân hàng có trang thiết bị đại, hoạt 23 đẹp, gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 2Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, 22 Địa điểm giao dịch thuận tiện 2Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn đồng phục 21 nghiệp gặp khó khăn 20 động tốt, ổn định 2Quý khách hàng giới thiệu cho doanh 24 nghiệp khác vay vốn NHCT 2Quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 25 cho vay NHCT 2Quý khách hàng hài lòng chất lượng dịch 26 vụ cho vay NHCT Trân trọng cảm ơn đánh giá Quý khách hàng! PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3.1: Thang đo tin cậy Cronbach's Alpha 824 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.331 10.295 532 815 15.187 9.693 700 767 15.244 9.647 626 788 15.205 10.623 520 817 15.093 9.444 730 757 Phụ lục 3.2: Thang đo đáp ứng Cronbach's Alpha 878 DU1 DU2 DU3 DU4 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.813 5.645 860 798 11.916 5.848 692 863 11.789 5.853 845 807 11.976 6.042 594 905 Phụ lục 3.3: Thang đo lực phục vụ Cronbach's Alpha 620 N of Items NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.855 3.339 484 485 11.389 3.501 530 462 11.304 3.517 573 439 12.078 4.181 125 771 Phụ lục 3.4: Kiểm tra lại độ tin cậy thang đo lực phục vụ sau loại biến Cronbach's Alpha 771 N of Items NLPV1 NLPV2 NLPV3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 8.392 2.064 507 813 7.925 2.118 607 689 7.840 2.032 722 571 Phụ lục 3.5: Thang đo đồng cảm Cronbach's Alpha 846 N of Items DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 19.181 13.659 454 853 19.045 13.415 526 839 19.057 12.713 639 818 19.090 11.847 769 791 19.157 12.435 686 809 19.169 12.376 699 806 Phụ lục 3.6: Thang đo yếu tố hữu hình Cronbach's Alpha 839 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 11.738 5.705 599 830 HH2 11.711 5.542 640 811 HH3 11.572 5.526 827 735 HH4 11.687 5.829 646 807 Phụ lục 3.7: Thang đo chất lượng dịch vụ Cronbach's Alpha 723 N of Items CLDV1 CLDV2 CLDV3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.768 668 687 438 7.705 1.000 523 668 7.943 930 454 741 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig Co mp on ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Initial Eigenvalues % of Varian Cumulat Total ce ive % 778 3356.260 231 0.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulat Total ce ive % 3.874 17.611 17.611 3.874 17.611 17.611 3.213 14.605 32.215 3.213 14.605 32.215 2.689 12.222 44.437 2.689 12.222 44.437 2.529 11.497 55.934 2.529 11.497 55.934 2.021 9.185 65.120 2.021 9.185 65.120 891 766 727 664 566 537 490 442 425 370 356 330 296 255 229 4.051 3.480 3.302 3.020 2.572 2.440 2.229 2.010 1.931 1.681 1.618 1.501 1.347 1.159 1.039 69.171 72.651 75.954 78.974 81.546 83.986 86.214 88.224 90.156 91.837 93.455 94.956 96.303 97.462 98.501 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumu Varian lative Total ce % 15.58 3.428 15.581 29.34 3.028 13.764 43.03 3.012 13.691 55.51 2.745 12.476 65.12 2.114 9.607 21 22 202 128 DC4 DC6 DC5 DC3 DC2 DC1 TC5 TC2 TC3 TC4 TC1 DU1 DU3 DU2 DU4 HH3 HH2 HH4 HH1 NLPV3 NLPV2 NLPV1 919 580 99.420 100.000 Rotated Component Matrixa Component 847 805 798 751 675 604 852 827 762 687 680 936 926 832 747 915 807 804 769 900 844 744 PHỤ LỤC KẾT QUẢ MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations TC DU TC DU NLPV DC HH CLDV Pearson -.061 Correlation Sig (2.270 tailed) N 332 332 Pearson -.061 Correlation Sig (2.270 tailed) N 332 332 Pearson -.008 -.020 Correlation Sig (2.887 718 tailed) N 332 332 Pearson 048 -.027 Correlation Sig (2.386 618 tailed) N 332 332 Pearson 000 087 Correlation Sig (2.993 115 tailed) N 332 332 Pearson 449** 342** Correlation Sig (2.000 000 tailed) N 332 332 NLPV DC HH -.008 048 000 449** 887 386 993 000 332 332 332 332 -.020 -.027 087 342** 718 618 115 000 332 332 332 332 136* 095 092 013 084 094 332 332 332 332 136* 008 557** 889 000 013 CLDV 332 332 332 332 095 008 382** 084 889 332 332 000 332 332 092 557** 382** 094 000 000 332 332 332 332 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model summary Model R Std Error of the Estimate 752 21734 Adjusted R R Square Square 869a Model (Constant) TC DU DC HH 755 DurbinWatson 1.781 Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Error Beta t Sig Tolerance VIF -.330 135 -2.455 015 251 016 444 16.175 000 994 1.006 195 015 353 12.828 000 988 1.012 449 023 543 19.781 000 997 1.003 196 016 347 12.619 000 992 1.008 ... đánh giá chất lượng dịch vụ sau mua sử dụng dịch vụ 20 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Chất lượng dịch vụ cho vay hiểu khả đáp ứng dịch vụ cho vay nhu... đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa nào? Yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa?  Câu hỏi 3: Làm để nâng cao chất lượng dịch. .. tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa khu vực Tp.HCM Xuất phát từ thực tế đó, đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP