Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU HẤT ƢỢNG Ị H VỤ H HỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI ỆNH VIỆN TU ẾN HU ỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ INH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU HẤT ƢỢNG Ị H VỤ H HỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI ỆNH VIỆN TU ẾN HU ỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ INH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI A ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu Luận án trung thực, trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu Luận án tác giả công bố tạp chí khoa học, khơng trùng với cơng trình khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢ ƠN Luận án thực hoàn thành Khoa Quản lý - Luật kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Ngun Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Gấm người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ định hướng để tơi hồn thiện Luận án Trong q trình học tập nghiên cứu, tơi nhận hỗ trợ giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế tồn thể thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin ghi nhận chân thành cảm ơn Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo nhân viên Sở y tế tỉnh Thái Nguyên, lãnh đạo, nhân viên người bệnh Bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhiệt tình hợp tác giúp đỡ thực Luận án Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè gia đình ln kịp thời động viên, chia sẻ tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành Luận án Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu năm 20… iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 T nh ấp thiết ủ t i Mụ ti u nghi n ứu ủ lu n n Mụ ti u .3 2.2 Mục tiêu cụ thể .4 Đ i tƣợng v ph m vi nghi n ứu Đ i tƣợng nghi n ứu 3.2 Ph m vi nghiên cứu 4 Những óng góp lu n án 4.1 Những óng góp v mặt lý lu n 4.2 Những óng góp v mặt thực tiễn 4.3 Tính .7 B cục lu n án HƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 C nghi n ứu v hất lƣợng kh m hữ bệnh 1.2 Các nghiên cứu v quan hệ chất lƣợng khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân 12 1.3 Các nghiên cứu v chất lƣợng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 22 1.4 Tóm lƣợc nhân t ảnh hƣởng ến hài lòng bệnh nhân v chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 23 1.5 Một s nh n xét, nh gi v khoảng tr ng nghiên cứu 25 HƢƠNG 2: Ơ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ .27 Cơ sở lý lu n 27 iv 2.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 27 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế .31 2.1.3 Sự hài lòng khách h ng 53 2.1.4 M i quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 56 2.1.5 Chứ năng, nhiệm vụ bệnh viện tuyến huyện hệ th ng sở y tế 58 2 Cơ sở thự tiễn 58 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i s sở khám chữa bệnh nƣớc 58 2.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho bệnh viện kho tuyến huyện t i tỉnh Thái Nguyên 63 HƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU 66 3.1 C u h i nghi n ứu ủ lu n n 66 3.2 Phƣơng ph p tiếp n 66 3.2.1 Tiếp c n từ phía nhà quản lý v sở y tế 66 3.2.2 Tiếp c n từ ph ngƣời bệnh 66 3.3 Khung ph n t h 67 3.3.1 Cơ sở xây dựng khung phân tích 67 3.3.2 Khung ph n t h .67 3.4 Giả thuyết nghiên cứu 69 3.5 Định ngh biến 70 C biến ộ l p 70 iến phụ thuộ 73 3.6 Phƣơng ph p nghi n ứu 74 3.6.1 Phƣơng ph p thu th p th ng tin 74 3.6.2 Phƣơng ph p xử lý t ng hợp th ng tin .83 3.6.3 Phƣơng ph p ph n t h th ng tin 84 3.7 Hệ th ng tiêu nghi n ứu .91 3.7.1 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp c n từ phía nhà quản lý v sở y tế 91 3.7.2.Các tiêu chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp c n từ ph ngƣời bệnh .94 3.7.3 Các tiêu phản ánh hài lòng củ ngƣời bệnh v chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 95 3.7.4 Các tiêu phản ánh mứ ộ tín nhiệm củ ngƣời bệnh i với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế củ sở y tế 95 v 3.7.5 Các tiêu phản nh ặ iểm nhân - xã hội học củ ngƣời bệnh .95 HƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 96 4.1 Kh i qu t ặ iểm ịa bàn nghiên cứu .96 4.1.1 Khái quát v tỉnh Thái Nguyên .96 4.1.2 Thông tin chung v bệnh viện nghiên cứu 100 4.2 Thực tr ng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện tuyến huyện tr n ị b n tỉnh Th i Nguyên tiếp c n từ phía nhà quản lý v sở y tế .101 4.2.1 Thực tr ng yếu t ầu vào 101 4.2.2 Thực tr ng yếu t qu trình v ầu .118 4.3 Thực tr ng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp c n từ ph ngƣời bệnh 130 4.3.1 Đ nh gi hất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo cảm nh n thực tế củ ngƣời bệnh 130 4.3.2 Ƣớ lƣợng ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ến hài lòng bệnh nhân .133 4.3.3 Kiểm ịnh khác biệt hài lòng v chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo ặ iểm cá nhân của bệnh nhân 144 4.3.4 Sự tín nhiệm bệnh nhân i với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên 151 Đ nh gi .152 4 Đ nh gi việc thực thi giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ã v ng thực bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên 153 4.4.1 Những xuất v vần ƣu ti n ải tiến chất lƣợng củ Đo n kiểm tra nh gi hất lƣợng bệnh viện 154 4.4.2 Các giải pháp chủ yếu thực thi t i bệnh viện 154 4.4.3 Kêt thực thi giải pháp .155 HƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 161 5.1 Qu n iểm, ịnh hƣớng v nâng cao chất khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 161 vi 1 Qu n iểm o củ Đảng v ịnh hƣớng củ Nh nƣớc cho vấn bảo hiểm y tế 161 Qu n iểm v nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên .164 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện tuyến huyện ịa bàn tỉnh Thái Nguyên .168 5.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .168 5.2.2 Cải cách thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 172 5.2.3 Giải ph p ầu tƣ tr ng thiết bị y tế i nâng cấp sở v t chất .174 5.2.4 Giải ph p tăng ƣờng công tác quản lý tài khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 176 5.2.5 Các giải pháp khác 177 5.3 Một s kiến nghị .179 Đ i với Ch nh Phủ 179 5.3.2 Đ i với Bộ Y tế .180 5.3.3 Đ i với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên 180 5.3.4 Đ i với ngành Bảo hiểm xã hội 181 5.3.5 Đ i với UBND huyện, thị xã, thành ph ịa bàn tỉnh ban ngành liên quan .181 Đ i với bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên 181 KẾT LUẬN 183 ANH T Ụ ƠNG TRÌNH NGHIÊN ỨU ĐÃ ÔNG Ố ỦA GIẢ Ó IÊN QUAN ĐẾN UẬN N 186 TÀI LIỆU THAM KHẢO 187 PHỤ LỤC .195 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Viết tắt BHYT BHXH BQ Viết nguyên văn Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Bình quân BYT Bộ Y tế BTC Bộ tài BNV BVH Bộ nội vụ Bệnh viện huyện CBVC Cán viên chức 10 11 12 CLDV CNTT CP CS Chất lƣợng dịch vụ Công nghệ thông tin Chính phủ Chính sách 13 CTr Chƣơng trình 14 15 16 17 18 19 CQ CSSK Đ ĐD KCB KH KTV Chính quy Chăm só sức kh e b n ầu Đi u dƣỡng Khám chữa bệnh Kế ho ch Kỹ thu t viên 20 KTVTC Kỹ thu t viên trung cấp 21 22 23 24 25 26 27 28 NB NĐ NQ NNLYT NVYT PL QĐ QH Ngƣời bệnh Nghị ịnh Nghị Nguồn nhân lực y tế Nhân viên y tế Phụ lục Quyết ịnh Qu c hội 29 30 31 32 SL TC TH TTYTH S lƣợng Tài Trung học Trung tâm y tế huyện viii 33 TSCĐ Tài sản c 34 TX Thị xã 35 TTLT Th ng tƣ li n tịch 36 37 TP UBND Thành ph Ủy ban nhân dân TIẾNG ANH STT Viết tắt ịnh Viết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt Result Based Financing Tài trợ dựa kết 38 RBF 39 EFA 40 CFA 41 SEM 42 ILO 43 SERVQUAL 44 SERVPERF Service performance Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực 45 WHO World Health Organization T chức y tế giới Exploratory Analysis Confirmatory analysis Factor Phân tích nhân t khám phá factor Ph n t h nh n t ịnh Structural Equation Mo deling International Labor Organization Service quality khẳng Mơ hình phƣơng trình cấu trúc T L o ộng Qu c tế Mô hình chất lƣợng dịch vụ 241 PL16.6.4 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) (J) PHANTRAM_ PHANTRAM_ BHYT BHYT Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 100% chi phí KCB BHYT 95% chi phí 30432* 07922 000 1487 4599 KCB BHYT 80% chi phí 28889* 06322 000 1647 4131 KCB BHYT 95% chi phí KCB 100% chi phí -.30432* 07922 000 -.4599 -.1487 BHYT KCB BHYT 80% chi phí -.01543 07901 845 -.1706 1397 KCB BHYT 80% chi phí KCB 100% chi phí -.28889* 06322 000 -.4131 -.1647 BHYT KCB BHYT 95% chi phí 01543 07901 845 -.1397 1706 KCB BHYT * The mean difference is significant at the 0.05 level (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) P l c 6.7 K ểm địn k ác b ệt v KC bằn HYT t eo tín ữa lòn bện n ân c ất l n dịc PL16.7.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 6.891 Sig 598 009 PL16.7.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 028 028 302.369 598 506 F 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .056 813 242 Ph l c 16.8 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất ng dịch v KCB BHYT theo nhóm tu i l PL16.8.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.379 Sig 597 035 PL16.8.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total P df Mean Square F 035 018 302.362 597 506 Sig .035 966 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) l c 6.9 K ểm địn k ác b ệt dịc v KC bằn ữa lòn bện n ân c ất l n HYT t eo bện v ện PL 16.9.1 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum BV Qu c tế Thái Nguyên 110 4.211111 6495176 0649518 4.082233 4.339989 2.1111 5.0000 TTYT TP Thái Nguyên 74 3.176667 6185588 0618559 3.053931 3.299402 2.0000 5.0000 VĐK TX Ph Yên 77 3.141111 5533863 0553386 3.031307 3.250915 2.0000 4.6667 VĐK huyện Phú Bình 133 3.204444 5182106 0518211 3.101620 3.307269 1.7778 4.7778 VĐK huyện Võ Nhai 89 3.056667 5865634 0586563 2.940280 3.173054 1.7778 4.3333 VĐK huyện Định Hóa 117 3.156667 6046944 0604694 3.036682 3.276651 1.8889 4.8889 Total 600 3.324444 7105184 0290068 3.267477 3.381412 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 1.7778 5.0000 243 PL 16.9.2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.573 594 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 166 PL16.9.3 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 95.588 19.118 206.809 594 348 F 54.910 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .061 244 Ph l c 17 Đề xuất bệnh nhân giải pháp nâng cao CLDV KCB BHYT Case Summary Cases Valid N $GP1_GIAIPHAP a Missing Percent 600 N Total Percent 100.0% N Percent 0% 600 100.0% N Percent Percent of Cases 446 17.4% 74.3% a Dichotomy group tabulated at value $GP1_GIAIPHAP Frequencies Responses $GP1_GIA IPHAPa Đầu tƣ x y dựng sở v t chất N ng o trình ộ huy n m n v th i ộ cán y tế 600 23.4% 100.0% Cải cách thủ tục hành KCB BHYT 556 21.7% 92.7% Mở rộng quy n lợi ho ngƣời tham gia BHYT 534 20.8% 89.0% Tăng ƣờng thông tin tuyên truy n v BHYT 432 16.8% 72.0% 2568 100.0% 428.0% Total a Dichotomy group tabulated at value Case Summary Cases Valid N Missing Percent N a $GP2_TUYENTRUYEN 598 99.7% a Dichotomy group tabulated at value Total Percent N 3% Percent 600 100.0% $GP2_TUYENTRUYEN Frequencies Responses N $GP2_TUYENTRUYENa Percent Percent of Cases Hội nghị, hội thảo 366 16.1% 61.2% Panô, áp phích 426 18.8% 71.2% 456 20.1% 76.3% 528 23.3% 88.3% 492 2268 21.7% 100.0% 82.3% 379.3% Th ng qu b o, i, ti vi Thông qua hội o n thể, quy n ị phƣơng Cán y tế t i sở KCB Total a Dichotomy group tabulated at value Phụ lục 18 Tóm tắt kết đ nh gi chất ƣợng bệnh viện mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội trú DV KCB BHYT t i bệnh viện giai đo n 2017-2019 Các bệnh viện I Nhóm BV cơng TTYT TP Thái Nguyên TTYT TP Sông công VĐK TX Ph Y n VĐK huyện Ph ình VĐK Đồng Hỷ VĐK huyện Võ Nh i VĐK huyện Định Hó VĐK huyện Ph Lƣơng VĐK huyện Đ i Từ II Nhó V tƣ nhân 10 ệnh viện Qu tế 11 VĐK Việt ắ 12 VĐK An Ph 13 VĐK Trung T m 2017 Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mứ ộ nh gi hài lòng chất lƣợng ngƣời bệnh BV v DV KCB BHYT Điểm TB tiêu chí nh giá chất lƣợng BV 2018 Điểm trung bình mứ ộ hài lòng ngƣời bệnh v DV KCB BHYT Điểm TB tiêu chí nh gi chất lƣợng BV 2019 Điểm trung bình mứ ộ hài lịng ngƣời bệnh v DV KCB BHYT Tốc độ tăng Q (%) Điểm TB Điểm trung tiêu bình mứ ộ h nh hài lòng giá chất ngƣời bệnh lƣợng BV v DV KCB BHYT 2,88 2,70 2,88 3,23 2,93 2,84 3,16 2,98 3,15 3,98 3,88 3,97 4,02 3,96 4,00 4,01 4,03 3,98 2,89 2,76 2,84 3,29 3,00 2,92 3,16 3,07 3,16 4,01 4,00 3,96 4,03 4,00 3,98 4,02 4,04 4,01 2,98 2,87 3,06 3,30 3,06 3,09 3,09 3,07 3,17 4,01 4,06 4,03 4,03 4,06 4,02 4,05 4,04 4,07 1,72 3,10 3,08 1,08 2,19 4,31 -1,11 1,50 0,32 0,38 2,29 0,75 0,12 1,25 0,25 0,50 0,12 1,12 3,04 2,34 2,30 4,21 4,10 4,00 3,13 2,15 2,27 2,81 4,28 4,18 4,16 4,08 3,15 2,54 2,63 2,90 4,36 4,21 4,22 4,20 1,79 18,14 6,02 12,29 1,77 18,14 1,45 2,47 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Bệnh viện, Báo cáo kết đoàn iểm tra đánh giá chất lượng – Sở Y tế Thái Nguyên) 245 246 Phụ ục 19 Ị H VỤ ẢNG HẢO S T Ý IẾN ỆNH NHÂN VỀ HẤT ƢỢNG ẰNG H T TẠI ỆNH VIỆN Xin h o ng/ T i l Nguyễn Thị Thu l giảng vi n v l nghi n ứu sinh t i trƣờng Đ i học Kinh tế & QTKD Hiện nay, ng tiến hành nghiên cứu v “Chất lượng dịch vụ hám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên” Bệnh viện sở y tế mà chọn mẫu nghiên cứu K nh mong ng/ d nh t thời gian trả lời giúp s câu phát biểu s u Xin lƣu ý khơng có câu trả lời l ng sai, tất ý kiến trả lời u có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nh n ƣợc hỗ trợ cộng tác chân tình củ ng/ THÔNG TIN NHÂN NGƢỜI ĐƢỢ PHỎNG VẤN Xin ng/ y: nh dấu (✓) v o STT A1 vui lòng vu ng tƣơng ứng với phƣơng n trả lời dƣới âu hỏi Giới t nh: Phƣơng n trả ời Nam [_] Nữ A2 Tu i Từ 18 – 30 tu i Từ 31- 60 tu i Tr n 60 tu i A3 Trình ộ họ vấn (Chỉ họn trung họ sở ( ấp II) trở xu ng phƣơng n trả lời) trung họ ph th ng ( ấp III) Trung ấp, Đ i họ , tr n A4 A5 D n tộ ? [_] [_] [_] [_] [_] [_] o ẳng [_] i họ [_] Kinh [_] Thiểu s (Ghi rõ) [_] Ngh nghiệp h nh? (Chỉ C n nh nƣớ họn phƣơng n trả lời với ngh m ng l i thu nh p C n nh nghiệp Sinh viên o nhất) [_] Ngh tự do/n ng d n [_] Nghỉ hƣu/mất sứ /gi yếu [_] [_] [_] 247 A6 A7 A8 A9 Mứ thu nh p h ng th ng ủ ng/b l ? Xin ƣợ biết ng/b thuộ nhóm i tƣợng tham gia BHYT? 2,5 triệu ồng [_] Từ 2,5 ến 6,5 triệu ồng [_] Từ 6,6 ến dƣới 10 triệu ồng [_]  10 triệu ồng [_] Nhóm ngƣời l o ộng v ngƣời sử dụng l o ộng óng [_] Nhóm Quỹ bảo hiểm xã hội óng [_] Nhóm ng n s h Nh nƣớ [_] óng Nhóm ngân sách Nhà nƣớ hỗ trợ mứ óng Nhóm thứ năm i tƣợng th m gi theo hộ gi ình 100% chi phí KCB BHYT Xin ƣợ biết ng/b thuộ i tƣợng ƣợc 95% chi phí KCB BHYT hƣởng s % chi phí KCB 80% chi phí KCB BHYT BHYT? Đ i tƣợng kh (ghi rõ s % ƣợ toán ) Bệnh viện ng/b ng V Qu tế Th i Nguy n i u trị? TTYT TP Thái Nguyê VĐK TX Ph Y n VĐK huyện Ph ình VĐK huyện Võ Nh i VĐK huyện Định Hóa HẢO S T Ứ Đ HÀI LÒNG ( Ả V I HẤT ƢỢNG Ị H VỤ Dƣới H NHẬN) [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] ỦA NGƢỜI ỆNH ĐỐI HỮA ỆNH ẰNG BHYT y l phát biểu v chất lƣợng phục vụ bệnh nhân BHYT Bệnh viện Xin vui lòng cho biết mứ ộ Đồng ý ng/ cách khoanh trịn [O] vào thích hợp theo dẫn sau: Nếu ng/ : 1.Ho n to n kh ng ồng ý ( nh gi Rất kém) ng/ 2.Tƣơng i kh ng ồng ý ( nh gi Kém) ng/ 3.Phân vân ( nh gi Trung bình) ng/ 4.Tƣơng i ồng ý ( nh gi T t) ng/ khoanh trịn số khoanh trịn số khoanh tròn số khoanh tròn số 5.Ho n to n ồng ý ( nh gi Rất t t) ng/ khoanh trịn số 5 248 Bệnh viện: ƣợc hiểu Bệnh viện ng/ Hồn tồn khơng đồng ý TC Tƣơng đối không đồng ý ng nằm i u trị Phân vân Tƣơng đối Hoàn toàn đồng ý đồng ý Tin cậy TC1 Dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện có uy tín TC2 Trình ộ chun mơn củ viện t t TC3 Các lo i thu ƣợc BHYT chi trả i u trị bệnh hiệu i với ng/ TC4 C TC5 Hồ sơ bệnh án ng/ TC6 Bệnh viện thông báo, giải th h, tƣ vấn trƣớc yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thu t cao rõ r ng, ầy ủ Quy n lợi bệnh nh n HYT ƣợ ảm bảo ( ƣợc cấp phát thu v hƣớng dẫn sử dụng thu ầy ủ, chất lƣợng v ƣợc tốn chi phí v t tƣ y tế, xét nghiệm, chẩn o n hình ảnh theo theo quy ịnh) 5 5 TC7 y t , i u dƣỡng, b i ngũ y, b s ó sỹ t i Bệnh o ức ngh nghiệp ƣợ lƣu trữ cẩn th n DU Đ p ứng DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ơng/bà biết xác dịch vụ ƣợc thực DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT DU3 Nhân viên t i Bệnh viện sẵn s ng gi p ỡ, ộng viên bệnh nhân BHYT DU4 Tính liên hồn củ i u trị DU5 Bệnh viện ó ƣờng d y nóng khách h ng kho i u trị thu n lợi p ứng yêu cầu 249 NL Năng ực phục vụ NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thứ ể trả lời câu h i khách hàng cách nhanh chóng xác NL2 Nhân viên Bệnh viện có lời nói, th i ộ, giao tiếp ng mực NL3 ng/ ảm thấy an toàn khám, chữa bệnh theo BHYT t i Bệnh viện NL4 Bác sỹ, i u dƣỡng hợp tác t t xử lý công việc thành th o, kịp thời NL5 Đƣợc giải thích v tình tr ng bệnh, phƣơng ph p v thời gian dự kiến i u trị rõ r ng, ầy ủ DC Đồng DC1 Nh n vi n ệnh viện hiểu ƣợ nhu ầu v mong mu n ủ ng/ DC2 Nh n vi n l m thủ tụ KC HYT n ần, lị h DC3 Đi u dƣỡng, hộ lý hăm só ng/ 5 ng/b ƣợ b i u trị DC4 nhiệt tình sỹ thăm kh m, ộng vi n t i phòng DC5 Nh n vi n y tế kh ng ó biểu gợi ý bồi dƣỡng DC6 Kh ng ph n biệt i xử giữ bệnh nh n ệnh nh n KC theo dị h vụ DC7 ng/b thƣờng xuy n ƣợ nghe th ng tin n truy n v hế ộ h nh s h HYT ũng nhƣ ƣợ giải th h v quy n lợi v ngh vụ ủ ngƣời bệnh BHYT HYT v HH P ơn t ện ữu ìn HH1 Tr ng thiết bị ung ấp dị h vụ KC HYT ủ ệnh viện ầy ủ, i HH2 Cơ sở v t hất ủ HH3 Nh n vi n ủ nh n biết ệnh viện tr ng hấp dẫn ệnh viện ó tr ng phụ gọn g ng, dễ 250 HH4 C phƣơng tiện v t hất ho t ộng dị h vụ KC HYT ủ ệnh viện (Buồng bệnh, quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà vệ sinh, nhà tắm, … ) ầy ủ, hấp dẫn v s h 5 HH6 M i trƣờng khu n vi n bệnh viện x nh, s h, ẹp HH7 C HH8 Đƣợ bảo ảm n to n, n ninh, tr t tự, phòng ngừ trộm ắp, y n t m nằm viện 5 5 ng/ ƣợ l m thủ tụ th nh to n viện ph theo ng thứ tự, minh b h, h nh x , thu n tiện v nh nh hóng ệnh viện ó thời gi n l m việ thu n tiện HH5 bảng hƣớng dẫn ặt nơi dễ qu n s t TTHC Thủ tục h nh ch nh kh , chữa bệnh H T TTHC1 Quy trình, thủ tục khám bệnh nh p viện theo BHYT rõ ràng, công khai, thu n tiện, ảm bảo t nh ng v mứ ộ ƣu ti n TTHC2 ng/b ƣợ ng kh i v thu v hi ph i u trị p nh t th ng tin v dùng TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến t i Bệnh viện thu n lợi TTHC4 HL Sự h i ng bệnh nhân V H T HL1 Nói chung, Ơng/bà hài lòng với hất lƣợng dịch vụ KC HYT Bệnh viện HL2 Nhìn chung, Ơng/bà h i lịng với Độ tin c y v KC HYT t i ệnh viện HL3 Nhìn chung, Ơng/bà h i lịng với Độ HYT t i ệnh viện HL4 Nhìn chung, Ơng/bà h i lịng với Năng lực phục vụ củ ội ngũ n y tế KC HYT t i ệnh viện HL5 Nhìn chung, Ơng/bà h i lịng với ồng cảm củ ngũ n y tế KC HYT t i ệnh viện HL6 Nhìn chung, Ơng/bà h i lịng với sở v t chất KC HYT t i ệnh viện p ứng v KC ội 251 HL7 Nhìn chung, Ơng/bà h i lịng với thủ tụ h nh h nh KC HYT t i ệnh viện HL8 Khi ó nhu ầu KC HYT ệnh viện ể KC HYT HL9 ng/ n n giới thiệu dịch vụ KC Bệnh viện cho b n bè, ngƣời thân GIẢI PH P NÂNG AO ẰNG ẢO HIỂ TẾ ng/ HẤT ƢỢNG qu y l i HYT t i Ị H VỤ H HỮA ỆNH Ơng Bà vui lịng hoanh trịn câu trả lời mà ơng bà lựa chọn (Ơng bà hoanh nhiều ý, đồng thời đưa thêm ý iến hác) GP1 GP2 GP3 Để n ng o hất lƣợng dị h vụ KC HYT theo Ông/Bà ần tăng ƣờng giải ph p nào? (có thể chọn nhiều giải pháp) Theo ng/b ể ngƣời bệnh HYT hiểu v hế ộ h nh s h HYT ần n truy n hình thứ n o? ng/ ó ý kiến n o kh v giải ph p n ng o hất lƣợng dị h vụ KC HYT? Đầu tƣ x y dựng sở v t hất N ng o trình ộ huy n m n v th i ộ ủ n y tế Cải h thủ tụ h nh h nh KC HYT Mở rộng quy n lợi tham gia BHYT ho ngƣời Tăng ƣờng th ng tin n truy n v HYT Hội nghị, hội thảo Panơ, áp phích Th ng qu b o, i, ti vi Th ng qu hội o n thể, h nh quy n ị phƣơng C n y tế t i sở KC Xin h n th nh ảm ơn Ông/b ã d nh thời gi n trả lời bảng khảo s t ý kiến n y K nh h Ơng/b v gi ình dồi d o sứ kh e v t nhi u th nh ng ng việ ũng nhƣ uộ s ng , Ngày… tháng… năm 2019 252 Phụ lục 20 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH N I TRÚ (của Bộ Y tế) (Phiếu khảo sát ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Vv Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó hăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! 1.Tên bệnh viện: ……………………………… Ng y i n phiếu……………… 3.Tên khoa nằm i u trị trƣớc viện ………… Mã kho (do V ghi)………… THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 S di ộng (bắt buộc): A2 Tu i ………… A4 T ng s ngày nằm viện …ng y A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần i u trị Có không? Không Đ NH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà nh dấu g ch chéo vào s từ đến 5, tƣơng ứng với mức độ hài lòng ho c nhận xét từ ké đến tốt cho câu h i dƣới y: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng ình thƣờng hoặc: Kém hoặc: Trung bình Hài lòng hoặc: T t A Khả tiếp cận A1 C sơ ồ, biển báo dẫn ƣờng ến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gi n v o thăm ngƣời bệnh ƣợc thông báo rõ ràng A3 Các kh i nhà, cầu thang, buồng bệnh ƣợ nh s rõ ràng, dễ tìm A4 Các l i i bệnh viện, hành lang phẳng, dễ i A5 Ngƣời bệnh h i gọi ƣợc nhân viên y tế cần thiết B Sự minh b ch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nh p viện rõ ràng, công khai, thu n tiện B2 Đƣợc ph biến v nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ r ng, ầy ủ B3 Đƣợc giải thích v tình tr ng bệnh, phƣơng ph p v thời gian dự kiến i u trị rõ r ng, ầy ủ Rất hài lòng hoặc: Rất t t 5 4 5 5 253 B4 Đƣợc giải th h, tƣ vấn trƣớc yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thu t o rõ r ng, ầy ủ B5 Đƣợc công khai c p nh t thông tin v dùng thu c chi ph i u trị 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 sở vật chất v phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Buồng bệnh nằm i u trị khang trang, s ch sẽ, ó ầy ủ thiết bị i u chỉnh nhiệt ộ phù hợp nhƣ qu t, m y sƣởi, i u hòa C2 Giƣờng bệnh, ga, g i ầy ủ cho ngƣời giƣờng, an toàn, chắn, sử dụng t t C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thu n tiện, s ch sẽ, sử dụng t t C4 Đƣợc bảo ảm an tồn, an ninh, tr t tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Đƣợc cung cấp quần o ầy ủ, s ch C6 Đƣợc cung cấp ầy ủ nƣớc u ng nóng, l nh C7 Đƣợc bảo ảm ri ng tƣ nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, i vệ sinh t i giƣờng… ó rèm he, v h ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn u ng nhu cầu sinh ho t thiết yếu ầy ủ chất lƣợng C9 M i trƣờng khuôn viên bệnh viện xanh, s h, ẹp D Th i độ ứng xử, ực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, i u dƣỡng có lời nói, th i ộ, giao tiếp ng mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế to n…) ó lời nói, thái ộ, giao tiếp ng mực D3 Đƣợc nhân viên y tế tôn trọng, i xử công bằng, quan tâm, gi p ỡ D4 Bác sỹ, i u dƣỡng hợp tác t t xử lý công việc thành th o, kịp thời D5 Đƣợc bác sỹ thăm kh m, ộng viên t i phòng i u trị D6 Đƣợ tƣ vấn chế ộ ăn, v n ộng, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dƣỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thu v hƣớng dẫn sử dụng thu ầy ủ, chất lƣợng E2 Trang thiết bị, v t tƣ y tế ầy ủ, i, p ứng nguyện vọng E3 Kết i u trị p ứng ƣợc nguyện vọng 254 E4 Ông/Bà tế nh giá mứ ộ tin tƣởng v chất lƣợng dịch vụ y E5 Ông/Bà nh gi mứ ộ hài lòng v giá dịch vụ y tế G1 G2 H 4 5 Đ nh gi hung, bệnh viện ã đ p ứng đƣợc % so với ong đợi củ ng/ trƣớc nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay l i chữa bệnh tƣơng Không mu n quay l i nhƣng có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Mu n chuyển tuyến sang bệnh viện khác l i giới thiệu cho Có thể quay l i ngƣời kh ến không? Chắc chắn quay l i giới thiệu ho ngƣời khác Khác (ghi rõ)……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢ ƠN ÔNG À 255 Phụ ục 21 THANG ĐO SERVPERF VỀ HẤT ƢỢNG Ị H VỤ Độ tin cậy (reliability) 1) Khi ng ty xyz l m i u ó v o thời gi n n o ó họ l m 2) Khi b n gặp trở ng i, ng ty xyz hứng t m i qu n t n thự mu n giải trở ng i ó 3) C ng ty xyz thự dị h vụ ng ng y từ lần ầu 4) C ng ty xyz ung ấp dị h vụ ng nhƣ thời gi n họ ã 5) C ng ty xyz lƣu ý ể kh ng xảy r s i xót n o Sự phản hồi (responsiness) 6) Nh n vi n ng ty xyz ho b n biết n o thự dị h vụ 7) Nhân vi n ng ty xyz nh nh hóng thự dị h vụ ho b n 8) Nh n vi n ng ty xyz lu n sẵn s ng gi p b n 9) Nh n vi n ng ty xyz kh ng b o q b n ến nỗi kh ng p ứng y u ầu ủ b n Sự đả bảo (assurance) 10) C h ƣ xử ủ nh n vi n xyz g y ni m tin ho b n 11) n ảm thấy n tò n gi o dị h với ng ty xyz 12) Nh n vi n ng ty xyz lu n ni m nở với b n 13) Nh n vi n ng ty xyz ó ủ hiểu biết ể trả lời u h i ủ b n Sự thông (empathy) 14) C ng ty xyz lu n ặ biệt h ý ến b n 15) Cơng ty xyz có nhân vi n biết qu n t m ến b n 16) C ng ty xyz lấy lợi h ủ b n l i u t m niệm ủ họ 17) Nh n vi n ng ty xyz hiểu rõ nhu ầu ủ b n 18) C ngty xyz l m việ v o thu n tiện Sự hữu hình (tangibility) 19) C ng ty xyz ó tr ng thiết bị i 20) Cá sở v t hất ủ ng ty xyz tr ng bắt mắt 21) Nh n vi n ng ty xyz ăn mặ tƣơm tất 22) C s h ảnh giới thiệu ủ ng ty xyz ó li n qu n ến dị h vụ tr ng ẹp ... vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên .164 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện tuyến huyện... khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo ặ iểm cá nhân của bệnh nhân 144 4.3.4 Sự tín nhiệm bệnh nhân i với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên. .. n y, ặc biệt i với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện thuộc tỉnh Thái Nguy n Do ó, cần nghiên cứu v chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tuyến huyện