Thứ nhất, Luận án là công trình đầu tiên đã kết hợp mối liên hệ giữa các yếu tố đầu vào, đầu ra và quá trình với mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại tất cả các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Thứ hai, Luận án đánh giá một cách khá toàn diện về thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Nghiên cứu chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế không chỉ tiếp cận từ góc nhìn của người bệnh, dựa trên mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ thực hiện của Cronin và Tay lor (1992), mà còn nghiên cứu chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tiếp cận từ góc độ nhà quản lý và các cơ sở y tế, dựa trên mô hình của Donabedian (1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế theo quá trình (đầu vào, hoạt động và đầu ra). Nghiên cứu chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế còn có thể phối hợp 2 cách tiếp cận từ phía nhà quản lý và của người bệnh, dựa trên mô hình của Ward và cộng sự (2005). Thứ ba, Luận án là công trình đầu tiên nghiên cứu và phát hiện các nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và thủ tục hành chính khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế có ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh Thái Nguyên. Trong đó, thủ tục hành chính khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế là yếu tố mới được đưa ra áp dụng cho các bệnh viện này. Đồng thời qua kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế theo đặc điểm nhân khẩu xã hội học đã phát hiện ra 2 yếu tố mới là đối tượng tham gia bảo hiểm y tế, đối tượng hưởng % chi phí khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế. Luận án đã đề xuất 05 nhóm giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG TRONG THỰC TIỄN Kết quả nghiên cứu ở chương 1, chương 2, chương 3 của Luận án là tài liệu tham khảo bổ ích cho cán bộ giảng dạy, nhà khoa học, viện nghiên cứu và sinh viên thuộc chuyên ngành Kinh tế nói chung và Quản lý kinh tế nói riêng. Kết quả nghiên cứu ở chương 4, chương 5 của Luận án là tài liệu tham khảo tốt phục vụ cho các nhà quản lý, các bệnh viện, các Sở, Ban, Ngành và các cơ quan hoạch định và thực thi chính sách bảo hiểm y tế tham khảo. Có thể được sử dụng làm căn cứ quan trọng cho các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế. NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN BỎ NGỎ CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU (i) Luận án chưa trực tiếp khảo sát ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại địa bàn nghiên cứu từ các nhà quản lý, các cán bộ lãnh đạo và nhân viên y tế. (ii) Mô hình tuyến tính sử dụng trong nghiên cứu không phản ánh hết được mối quan hệ tương hỗ phức hợp. Hiện nay, mô hình phương trình cấu trúc (SEM) thường được dùng, trong đó phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ tương hỗ giữa các thành tố cho phép kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình. Đây sẽ là nội dung gợi mở cho các hướng nghiên cứu tiếp theo. Thái Nguyên, ngày 26 tháng 01 năm 2021 Xác nhận của người hướng dẫn khoa học
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu Luận án trung thực, trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu Luận án tác giả cơng bố tạp chí khoa học, khơng trùng với cơng trình khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu LỜI CẢM ƠN Luận án thực hoàn thành Khoa Quản lý - Luật kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên ii Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Gấm người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ định hướng để tơi hồn thiện Luận án Trong q trình học tập nghiên cứu, nhận hỗ trợ giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế tồn thể thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin ghi nhận chân thành cảm ơn Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo nhân viên Sở y tế tỉnh Thái Nguyên, lãnh đạo, nhân viên người bệnh Bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhiệt tình hợp tác giúp đỡ tơi thực Luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè gia đình kịp thời động viên, chia sẻ tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành Luận án Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu năm 20… iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 27 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 27 B CÁC ĐẶC TRƯNG 29 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ MANG ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ NÓI CHUNG, THEO NGUYỄN THƯỢNG THÁI (2007), DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT CÓ CÁC ĐẶC TRƯNG SAU: .29 2.1.2.4 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT 39 2.2.1.3 KINH NGHIỆM CỦA MÔT SÔ BỆNH VIỆN KHÁC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 60 CÁC KINH NGHIỆM ĐÃ ĐƯỢC ÁP DỤNG VÀ KIỂM CHỨNG TRÊN CÓ THỂ ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆN VIỆN ĐA KHOA TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN THEO CÁC ĐỊNH HƯỚNG SAU: 62 BÀI HỌC SÔ 1: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH RBF 62 CHƯƠNG 65 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 65 CHI TIẾT VỀ NHĨM ĐƠI TƯỢNG THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI PHỤ LỤC .71 3.6.1.2 THU THÂP THÔNG TIN SƠ CẤP 75 N: TỔNG SÔ BỆNH NHÂN BHYT ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 77 E: SAI SÔ CHO PHÉP (THƯỜNG LẤY BẰNG 0,05) .77 KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BÊNH NHÂN BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN 94 B.CƠ CẤU BỆNH NHÂN KCB BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN 121 C KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BÊNH NHÂN BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN 122 CHẤT LƯỢNG KẾT QUẢ ĐƯỢC COI LÀ CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ (DONABEDIAN, 1988) .122 KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BỆNH NHÂN BHYT ĐẶC BIỆT LÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ LÀ MỘT TRONG NHỮNG CHỈ TIÊU QUAN TRỌNG NHẤT ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT KẾT QUẢ ĐẦU RA TÔT, PHẢN ÁNH ĐƯỢC ĐẦU VÀO VÀ Q TRÌNH TƠT KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BỆNH NHÂN BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐƯỢC PHẢN ÁNH QUA CÁC TIÊU CHÍ VỀ SƠ LƯỢNG VÀ TỶ LỆ BỆNH NHÂN ĐƯỢC CHỮA KHỎI, BỆNH NHÂN ĐỠ GIẢM, BỆNH NHÂN KHƠNG THAY ĐỔI VỀ TRÌNH TRẠNG BỆNH TẬT, BỆNH NHÂN NẶNG HƠN, BỆNH NHÂN CHUYỂN VIỆN VÀ BỆNH NHÂN TỬ VONG 122 122 VIỆC TÍNH TỐN ĐỘ TIN CẬY CHO CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SÔ ALPHA VỚI THỦ TỤC LOẠI BỎ BIẾN CHO PHÉP ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC ĐỘ TÔT CỦA CÁC THANG ĐO BƯỚC ĐẦU, CŨNG NHƯ ĐÁNH GIÁ SỰ ĐÓNG GÓP CỦA TỪNG CHỈ BÁO VÀO THANG ĐO LƯỜNG LÀ CĨ ĐÁNG KỂ HAY KHƠNG TRONG NGHIÊN CỨU NÀY, CÁC CHỈ BÁO CĨ HỆ SƠ TƯƠNG QUAN BIẾN – TỔNG NHỎ HƠN 0,4 SẼ BỊ LOẠI VÀ TIÊU CHUẨN CHỌN THANG ĐO KHI CRONBACH’S ALPHA TỪ 0,6 TRỞ LÊN 133 iv 4.3.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TƠ KHÁM PHÁ EFA 136 4.3.4 SỰ TÍN NHIỆM CỦA BỆNH NHÂN ĐÔI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN .151 5.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VỀ NÂNG CAO CHẤT KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 161 5.1.1 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO CỦA ĐẢNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC CHO VẤN ĐỀ BẢO HIỂM Y TẾ 161 5.1.1.1 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO CỦA ĐẢNG 161 TÀI LIỆU THAM KHẢO 187 PHỤ LỤC NHĨM ĐƠI TƯỢNG THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ 204 CĂN CỨ THEO LUẬT BẢO HIỂM Y TẾ SỬA ĐỔI BỔ SUNG 2014, NGHỊ ĐỊNH 105/2014/NĐ-CP CÓ QUY ĐỊNH CHI TIẾT NHĨM ĐƠI TƯỢNG THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ NHƯ SAU [35]: .204 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Viết tắt BHYT BHXH BQ BYT BTC BNV BVH 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 CBVC CLDV CNTT CP CS CTr CQ CSSKBĐ ĐD KCB KH KTV KTVTC NB NĐ NQ NNLYT NVYT PL QĐ QH SL TC TH TTYTH TSCĐ TX TTLT TP UBND TIẾNG ANH STT Viết tắt Viết nguyên văn Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Bình quân Bộ Y tế Bộ tài Bộ nội vụ Bệnh viện huyện Cán viên chức Chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin Chính phủ Chính sách Chương trình Chính quy Chăm sóc sức khỏe ban đầu Điều dưỡng Khám chữa bệnh Kế hoạch Kỹ thuật viên Kỹ thuật viên trung cấp Người bệnh Nghị định Nghị Nguồn nhân lực y tế Nhân viên y tế Phụ lục Quyết định Quốc hội Số lượng Tài Trung học Trung tâm y tế huyện Tài sản cố định Thị xã Thông tư liên tịch Thành phố Ủy ban nhân dân Viết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt vi Result Based Financing Tài trợ dựa kết 38 RBF 39 EFA 40 CFA 41 SEM 42 ILO 43 SERVQUAL 44 SERVPERF Service performance Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 45 WHO World Health Organization Tổ chức y tế giới Exploratory Analysis Confirmatory analysis Factor Phân tích nhân tố khám phá factor Phân tích nhân tố khẳng định Structural Equation Mo deling International Labor Organization Service quality Mơ hình phương trình cấu trúc Tổ chức Lao động Quốc tế Mơ hình chất lượng dịch vụ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU RESULT BASED FINANCING VI PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 27 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 27 2.1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 2.1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 27 27 B CÁC ĐẶC TRƯNG 29 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ MANG ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ NÓI CHUNG, THEO NGUYỄN THƯỢNG THÁI (2007), DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT CÓ CÁC ĐẶC TRƯNG SAU: .29 2.1.2.4 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT 39 2.2.1.3 KINH NGHIỆM CỦA MÔT SÔ BỆNH VIỆN KHÁC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 60 A CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN K C CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TP HỒ CHÍ MINH 60 61 61 CÁC KINH NGHIỆM ĐÃ ĐƯỢC ÁP DỤNG VÀ KIỂM CHỨNG TRÊN CÓ THỂ ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆN VIỆN ĐA KHOA TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN THEO CÁC ĐỊNH HƯỚNG SAU: 62 BÀI HỌC SÔ 1: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH RBF 62 CHƯƠNG 65 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 65 3.2.1 TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ 65 CHI TIẾT VỀ NHĨM ĐƠI TƯỢNG THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI PHỤ LỤC .71 3.6.1.2 THU THÂP THÔNG TIN SƠ CẤP 75 3.6.1.2 THU THÂP THÔNG TIN SƠ CẤP 75 N: TỔNG SÔ BỆNH NHÂN BHYT ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 77 N: TỔNG SÔ BỆNH NHÂN BHYT ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 77 E: SAI SÔ CHO PHÉP (THƯỜNG LẤY BẰNG 0,05) .77 E: SAI SÔ CHO PHÉP (THƯỜNG LẤY BẰNG 0,05) .77 KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BÊNH NHÂN BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN 94 - NHÓM DO QUỸ BẢO HIỂM XÃ HỘI ĐÓNG: TÙY THEO ĐỐI TƯỢNG, MỨC ĐÓNG HÀNG THÁNG CỦA NHÓM ĐỐI TƯỢNG NÀY BẰNG 4,5% MỨC LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP HÀNG THÁNG, HAY MỨC LƯƠNG CƠ SỞ LÀM CĂN CỨ ĐÓNG THEO TỪNG NHÓM ĐỐI TƯỢNG 115 viii - NHÓM DO NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC HỖ TRỢ MỨC ĐÓNG: 115 B.CƠ CẤU BỆNH NHÂN KCB BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN 121 C KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BÊNH NHÂN BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN 122 CHẤT LƯỢNG KẾT QUẢ ĐƯỢC COI LÀ CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ (DONABEDIAN, 1988) .122 KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BỆNH NHÂN BHYT ĐẶC BIỆT LÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ LÀ MỘT TRONG NHỮNG CHỈ TIÊU QUAN TRỌNG NHẤT ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT KẾT QUẢ ĐẦU RA TÔT, PHẢN ÁNH ĐƯỢC ĐẦU VÀO VÀ Q TRÌNH TƠT KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BỆNH NHÂN BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐƯỢC PHẢN ÁNH QUA CÁC TIÊU CHÍ VỀ SƠ LƯỢNG VÀ TỶ LỆ BỆNH NHÂN ĐƯỢC CHỮA KHỎI, BỆNH NHÂN ĐỠ GIẢM, BỆNH NHÂN KHƠNG THAY ĐỔI VỀ TRÌNH TRẠNG BỆNH TẬT, BỆNH NHÂN NẶNG HƠN, BỆNH NHÂN CHUYỂN VIỆN VÀ BỆNH NHÂN TỬ VONG 122 122 VIỆC TÍNH TOÁN ĐỘ TIN CẬY CHO CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SÔ ALPHA VỚI THỦ TỤC LOẠI BỎ BIẾN CHO PHÉP ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC ĐỘ TÔT CỦA CÁC THANG ĐO BƯỚC ĐẦU, CŨNG NHƯ ĐÁNH GIÁ SỰ ĐÓNG GÓP CỦA TỪNG CHỈ BÁO VÀO THANG ĐO LƯỜNG LÀ CÓ ĐÁNG KỂ HAY KHƠNG TRONG NGHIÊN CỨU NÀY, CÁC CHỈ BÁO CĨ HỆ SÔ TƯƠNG QUAN BIẾN – TỔNG NHỎ HƠN 0,4 SẼ BỊ LOẠI VÀ TIÊU CHUẨN CHỌN THANG ĐO KHI CRONBACH’S ALPHA TỪ 0,6 TRỞ LÊN 133 4.3.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TÔ KHÁM PHÁ EFA 136 4.3.2.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 139 4.3.4 SỰ TÍN NHIỆM CỦA BỆNH NHÂN ĐÔI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN .151 5.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VỀ NÂNG CAO CHẤT KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 161 5.1.1 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO CỦA ĐẢNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC CHO VẤN ĐỀ BẢO HIỂM Y TẾ 161 5.1.1.1 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO CỦA ĐẢNG 161 TÀI LIỆU THAM KHẢO 187 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM GIAI ĐOẠN 2002-2017 PHỤ LỤC TÓM TẮT PHƯƠNG PHAṔ VÀ KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM GIAI ĐOẠN 2002-2017 STT STT NĂM NĂM TÁC GIẢ TÁC GIẢ I I CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH 1 2002 2002 2 195 195 195 195 196 196 196 196 196 196 196 196 196 196 196 196 196 196 196 196 243 PL16.7.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 6.891 Sig 598 009 PL16.7.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 028 028 302.369 598 506 F Sig .056 813 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.8 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo nhóm t̉i PL16.8.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.379 Sig 597 035 PL16.8.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 035 018 302.362 597 506 F Sig .035 966 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.9 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo bệnh viện 244 PL 16.9.1 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum BV Quốc tế Thái Nguyên 110 4.211111 6495176 0649518 4.082233 4.339989 2.1111 5.0000 TTYT TP Thái Nguyên 74 3.176667 6185588 0618559 3.053931 3.299402 2.0000 5.0000 BVĐK TX Phổ Yên 77 3.141111 5533863 0553386 3.031307 3.250915 2.0000 4.6667 BVĐK huyện Phú Bình 133 3.204444 5182106 0518211 3.101620 3.307269 1.7778 4.7778 BVĐK huyện Võ Nhai 89 3.056667 5865634 0586563 2.940280 3.173054 1.7778 4.3333 BVĐK huyện Định Hóa 117 3.156667 6046944 0604694 3.036682 3.276651 1.8889 4.8889 Total 600 3.324444 7105184 0290068 3.267477 3.381412 1.7778 5.0000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) PL 16.9.2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.573 594 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 166 PL16.9.3 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 95.588 19.118 206.809 594 348 F 54.910 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .061 245 Phụ lục 17 Đề xuất bệnh nhân về giải pháp nâng cao CLDV KCB BHYT 246 Case Summary Valid N Percent $GP1_GIAIPHAPa 600 Cases Missing N Percent 100.0% Total Percent N 0% 600 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $GP1_GIAIPHAP Frequencies Responses $GP1_GIA Đầu tư xây dựng sở vật chất IPHAPa Nâng cao trình độ chun mơn thái độ cán y tế N Percent Percent of Cases 446 17.4% 74.3% 600 23.4% 100.0% Cải cách thủ tục hành KCB bằng BHYT 556 21.7% 92.7% Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT 534 20.8% 89.0% 432 2568 16.8% 100.0% 72.0% 428.0% Tăng cường thông tin tuyên truyền BHYT Total a Dichotomy group tabulated at value Case Summary Valid N Percent $GP2_TUYENTRUYEN a 598 Cases Missing N Percent 99.7% Total Percent N 3% 600 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $GP2_TUYENTRUYEN Frequencies Responses N $GP2_TUYENTRUYENa Percent Percent of Cases Hội nghị, hội thảo 366 16.1% 61.2% Panơ, áp phích 426 18.8% 71.2% Thơng qua báo, đài, ti vi 456 20.1% 76.3% Thông qua hội đồn thể, quyền địa phương 528 23.3% 88.3% 492 2268 21.7% 100.0% 82.3% 379.3% Cán y tế sở KCB Total a Dichotomy group tabulated at value Phụ lục 18 Tóm tắt kết đánh giá chất lượng bệnh viện mức độ hài lòng người bệnh nội trú về DV KCB BHYT tại bệnh viện giai đoạn 2017-2019 Các bệnh viện I Nhóm BV cơng TTYT TP Thái Nguyên TTYT TP Sông công BVĐK TX Phổ Yên BVĐK huyện Phú Bình BVĐK Đồng Hỷ BVĐK huyện Võ Nhai BVĐK huyện Định Hóa BVĐK huyện Phú Lương BVĐK huyện Đại Từ II Nhóm BV tư nhân 10 Bệnh viện Quốc tế 11 BVĐK Việt Bắc 12 BVĐK An Phú 13 BVĐK Trung Tâm 2017 Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ đánh giá hài lịng chất lượng người bệnh BV DV KCB BHYT 2,88 2,70 2,88 3,23 2,93 2,84 3,16 2,98 3,15 3,98 3,88 3,97 4,02 3,96 4,00 4,01 4,03 3,98 2018 Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ đánh giá hài lòng chất lượng người bệnh BV DV KCB BHYT 2,89 2,76 2,84 3,29 3,00 2,92 3,16 3,07 3,16 4,01 4,00 3,96 4,03 4,00 3,98 4,02 4,04 4,01 2019 Tốc độ tăng BQ (%) Điểm TB Điểm trung Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ tiêu bình mức độ đánh giá hài lịng chí đánh hài lòng chất lượng người bệnh giá chất người bệnh BV DV KCB lượng BV DV KCB BHYT BHYT 2,98 2,87 3,06 3,30 3,06 3,09 3,09 3,07 3,17 4,01 4,06 4,03 4,03 4,06 4,02 4,05 4,04 4,07 1,72 3,10 3,08 1,08 2,19 4,31 -1,11 1,50 0,32 0,38 2,29 0,75 0,12 1,25 0,25 0,50 0,12 1,12 3,04 4,21 3,13 4,28 3,15 4,36 1,79 1,77 2,15 4,18 2,54 4,21 18,14 18,14 2,34 4,10 2,27 4,16 2,63 4,22 6,02 1,45 2,30 4,00 2,81 4,08 2,90 4,20 12,29 2,47 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Bệnh viện, Báo cáo kết đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng – Sở Y tế Thái Nguyên) 245 246 Phụ lục 19 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT TẠI BỆNH VIỆN Xin chào Ơng/Bà! Tơi Nguyễn Thị Thu giảng viên nghiên cứu sinh trường Đại học Kinh tế & QTKD Hiện nay, tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên” Bệnh viện sở y tế mà tơi chọn mẫu nghiên cứu Kính mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý rằng khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình Ông/Bà THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu (✓) vào vuông tương ứng với phương án trả lời đây: STT A1 Câu hỏi Giới tính: Phương án trả lời Nam Nữ A2 Tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 31- 60 tuổi 3.Trên 60 tuổi A3 Trình độ học vấn (Chỉ chọn Bậc trung học sở (cấp II) trở xuống phương án trả lời) Bậc trung học phổ thông (cấp III) A4 A5 A6 Dân tộc? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Trung cấp, cao đẳng [_] Đại học, đại học [_] Kinh [_] Thiểu số (Ghi rõ) [_] Nghề nghiệp chính? (Chỉ Cán nhà nước chọn phương án trả lời với nghề mang lại thu nhập Cán doanh nghiệp Sinh viên cao nhất) [_] Nghề tự do/nông dân [_] Nghỉ hưu/mất sức/già yếu [_] Mức thu nhập hàng tháng ≤ 2,5 triệu đồng [_] [_] [_] 247 Ông/bà là? A7 A8 A9 Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng [_] Từ 6,6 đến 10 triệu đồng [_] ≥ 10 triệu đồng [_] Nhóm người lao động người sử dụng lao động đóng [_] Nhóm Quỹ bảo hiểm xã hội đóng [_] Nhóm ngân sách Nhà nước đóng Nhóm ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng Nhóm thứ năm đới tượng tham gia theo hộ gia đình Xin biết Ơng/bà 100% chi phí KCB BHYT thuộc đối tượng 95% chi phí KCB BHYT hưởng số % chi phí KCB BHYT? 80% chi phí KCB BHYT [_] Đối tượng khác (ghi rõ số % tốn ) Bệnh viện Ơng/bà BV Quốc tế Thái Nguyên điều trị? TTYT TP Thái Nguyê [_] Xin biết Ơng/bà thuộc nhóm đối tượng tham gia BHYT? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] BVĐK TX Phổ Yên [_] BVĐK huyện Phú Bình [_] BVĐK huyện Võ Nhai [_] BVĐK huyện Định Hóa [_] KHẢO SÁT MỨC ĐỢ HÀI LỊNG (CẢM NHẬN) CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT Dưới phát biểu chất lượng phục vụ bệnh nhân BHYT Bệnh viện Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý Ông/Bà bằng cách khoanh trịn [O] vào thích hợp theo dẫn sau: Nếu Ơng/Bà: 1.Hồn tồn khơng đồng ý (đánh giá Rất kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 1 2.Tương đối khơng đồng ý (đánh giá Kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 2 3.Phân vân (đánh giá Trung bình) Ơng/Bà khoanh trịn số 3 4.Tương đối đồng ý (đánh giá Tốt) Ơng/Bà khoanh trịn số 4 248 5.Hoàn toàn đồng ý (đánh giá Rất tốt) Ơng/Bà khoanh trịn số Bệnh viện: hiểu Bệnh viện Ơng/Bà nằm điều trị Hồn tồn khơng đồng ý TC Tương đối khơng đồng ý Phân vân Tương đối Hoàn toàn đồng ý đồng ý Tin cậy TC1 Dịch vụ KCB bằng BHYT Bệnh viện có uy tín TC2 Trình độ chun mơn đôi ngũ y, bác sỹ Bệnh viện tốt TC3 Các loại thuốc BHYT chi trả điều trị bệnh hiệu Ông/Bà TC4 Các y tá, điều dưỡng, bác sĩ có đạo đức nghề nghiệp TC5 Hồ sơ bệnh án Ông/Bà lưu trữ cẩn thận TC6 Bệnh viện thơng báo, giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Quyền lợi bệnh nhân BHYT đảm bảo (được cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng tốn chi phí vật tư y tế, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh theo theo quy định) 5 TC7 DU Đáp ứng DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ơng/bà biết xác dịch vụ thực DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT DU3 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ, động viên bệnh nhân BHYT DU4 Tính liên hồn khoa điều trị thuận lợi điều trị 249 DU5 Bệnh viện có đường dây nóng đáp ứng yêu cầu khách hàng NL Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng xác NL2 Nhân viên Bệnh viện có lời nói, thái độ, giao tiếp mực NL3 Ông/Bà cảm thấy an toàn khám, chữa bệnh theo BHYT Bệnh viện NL4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời NL5 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ DC Đồng cảm DC1 Nhân viên Bệnh viện hiểu nhu cầu mong muốn Ông/Bà DC2 Nhân viên làm thủ tục KCB BHYT ân cần, lịch DC3 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc Ơng/Bà nhiệt tình DC4 Ông/bà bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị DC5 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng DC6 Không phân biệt đối xử bệnh nhân BHYT Bệnh nhân KCB theo dịch vụ DC7 Ông/bà thường xuyên nghe thông tin tuyên truyền chế độ sách BHYT giải thích quyền lợi nghĩa vụ người bệnh BHYT HH Phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ KCB bằng BHYT Bệnh viện đầy đủ, đại HH2 Cơ sở vật chất Bệnh viện trông hấp dẫn HH3 Nhân viên Bệnh viện có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết 250 HH4 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ KCB bằng BHYT Bệnh viện (Buồng bệnh, quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà vệ sinh, nhà tắm, ….) đầy đủ, hấp dẫn HH5 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện HH6 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp HH7 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát HH8 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 5 TTHC2 Ông/bà công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến Bệnh viện thuận lợi TTHC4 Ông/Bà làm thủ tục tốn viện phí theo thứ tự, minh bạch, xác, thuận tiện nhanh chóng TTHC Thủ tục hành chính khám, chữa bệnh BHYT TTHC1 Quy trình, thủ tục khám bệnh nhập viện theo BHYT rõ ràng, công khai, thuận tiện, đảm bảo tính cơng bằng mức độ ưu tiên HL Sự hài lòng bệnh nhân về CLDV KCB BHYT HL1 Nói chung, Ơng/bà hài lịng với chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT Bệnh viện HL2 Nhìn chung, Ơng/bà hài lòng với Độ tin cậy KCB BHYT Bệnh viện HL3 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với Độ đáp ứng KCB BHYT Bệnh viện HL4 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Năng lực phục vụ đội ngũ cán y tế KCB BHYT Bệnh viện HL5 Nhìn chung, Ơng/bà hài lòng với đồng cảm đội ngũ cán y tế KCB BHYT Bệnh viện HL6 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với sở vật chất KCB BHYT Bệnh viện 251 HL7 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với thủ tục hành KCB BHYT Bệnh viện HL8 Khi có nhu cầu KCB bằng BHYT Ông/Bà quay lại Bệnh viện để KCB bằng BHYT HL9 Ông/Bà nên giới thiệu dịch vụ KCB bằng BHYT Bệnh viện cho bạn bè, người thân GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ông/ Bà vui lòng khoanh tròn câu trả lời mà ơng/ bà lựa chọn (Ơng/ bà khoanh nhiều ý, đồng thời đưa thêm ý kiến khác) GP1 GP2 GP3 Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo Ông/Bà cần tăng cường giải pháp nào? (có thể chọn nhiều giải pháp) Theo Ơng/bà để người bệnh BHYT hiểu chế độ sách BHYT cần tun truyền bằng hình thức nào? Ơng/Bà có ý kiến khác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT? Đầu tư xây dựng sở vật chất Nâng cao trình độ chuyên môn thái độ cán y tế Cải cách thủ tục hành KCB bằng BHYT Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT Tăng cường thông tin tuyên truyền BHYT Hội nghị, hội thảo Panơ, áp phích Thơng qua báo, đài, ti vi Thơng qua hội đồn thể, quyền địa phương Cán y tế sở KCB Xin chân thành cảm ơn Ông/bà dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Ơng/bà gia đình dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống , Ngày… tháng… năm 2019 252 Phụ lục 20 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ (của Bộ Y tế) (Phiếu khảo sát ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Vv Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! 1.Tên bệnh viện: ……………………………… Ngày điền phiếu……………… 3.Tên khoa nằm điều trị trước viện.………… Mã khoa (do BV ghi)………… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 Số di động (bắt buộc): A2 Tuổi ………… A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng Bình thường hoặc: Kém hoặc: Trung bình Hài lịng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 5 4 5 5 253 B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất 4E1 lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 254 E3 E4 E5 G1 G2 H vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng được % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến khơng? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ 255 Phụ lục 21 THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Độ tin cậy (reliability) 1) Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại 3) Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu 4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 5) Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) 6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 7) Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 8) Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 9) Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) 10) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 11) Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz 12) Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn 13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) 14) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16) Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 18) Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) 19) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại 20) Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt 21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất 22) Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp ... DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN K C CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI... DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN K C CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI... n? ?y, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện thuộc tỉnh Thái Nguyên Do đó, cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tuyến