Marketing cho thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đống đa, hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN ĐÀO THÙY LINH MARKETING CHO THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Marketing cho thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đống Đa, Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc phép công bố Tác giả Đào Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm - người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè, người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: - Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Cơng đồn - Q thầy Khoa Quản trị Kinh doanh quý thầy cô khoa Sau Đại học Trường Đại học Cơng đồn truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua - Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đống Đa, Hà Nội bạn bè, đồng nghiệp ln động viên, hỗ trợ tơi q trình học tập nghiên cứu - Quý khách hàng đã, thực giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đống Đa, Hà Nội nhiệt tình tham gia trả lời phiếu điều tra phục vụ đề tài Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .7 Đóng góp đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING THẺ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát marketing thẻ tín dụng ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2.Thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Marketing marketing thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 13 1.1.4 Vai trò marketing thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.2 Nội dung marketing thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Marketing sản phẩm thẻ tín dụng 18 1.2.2 Chính sách phân phối thẻ tín dụng 21 1.2.3 Chính sách chi phí sử dụng thẻ tín dụng 22 1.2.4 Chính sách truyền thơng, khuyếch trương thẻ tín dụng 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại .24 1.3.1 Các yếu tố bên Ngân hàng 24 1.3.2 Các yếu tố bên Ngân hàng 26 1.4 Kinh nghiệm marketing thẻ tín dụng số ngân hàng học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 28 1.4.1 Kinh nghiệm hoạt động marketingthẻ tín dụng số ngân hàng 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 30 Tiểu kết chương 31 Chương THỰC TRẠNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 32 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 32 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển BIDV Đống Đa, Hà Nội 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Đống Đa, Hà Nội 33 2.1.3 Một số đặc điểm hoạt động ảnh huởng tới marketing thẻ tín dụng BIDV Đống Đa, Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019 36 2.2 Phân tích thực trạng marketing thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 50 2.2.1 Marketing sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Đống Đa 50 2.2.2 Chính sách phân phối thẻ tín dụng BIDV Đống Đa 62 2.2.3 Chính sách chi phí sử dụng thẻ tín dụng BIDV Đống Đa 67 2.2.4 Chính sách truyền thơng, khuyếch trương thẻ tín dụng BIDV Đống Đa 70 2.3 Đánh giá thực trạng marketing thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 73 2.3.1 Những kết đạt 73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 Tiểu kết chương 79 Chương GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 80 3.1 Mục tiêu định hướng marketing thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội .80 3.1.1 Mục tiêu 80 3.1.2 Định hướng phát triển 80 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh marketing thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội .83 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng 83 3.2.2 Tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối 84 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp, khuyếch trương cho sản phẩm thẻ tín dụng 87 3.2.4 Tổ chức lại máy nhân lực marketing 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 92 3.2.6 Duy trì, phát triển thuơng hiệu mở rộng thị trường 93 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ sử dụng tăng cuờng đầu tư sở vật chất 96 Tiểu kết chương 97 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải ATM : Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BC : Báo cáo BKS : Ban kiểm soát CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh CPI : Consumer price index - Chỉ số giá tiêu dùng DN Doanh nghiệp DVNH : Dịch vụ ngân hàng GDP : Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PFC : Nhân viên tư vấn tài cá nhân BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ SMS : Short Message Service - Tin nhắn ngắn qua điện thoại SSI : Công ty Cổ phần Chứng khốn Sài Gịn TCTD : Tổ chức tín dụng TGĐ : Tổng giám đốc TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Very Important Person - Người quan trọng WTO : World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1 Kết huy động vốn BIDV Đống Đa (2016-2019) 37 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng BIDV Đống Đa (2016-2019) 40 Bảng 2.3 Kết thu dịch vụ ròng BIDV Đống Đa (2016-2019) 43 Bảng 2.4 Kết hoạt động KD BIDV Đống Đa (2016-2019) 46 Bảng 2.5 Đặc điểm nhận biết tính riêng thẻ tín dụng BIDV .51 Bảng 2.6 Hạn mức, phí điều kiện mở loại thẻ tín dụng 54 Bảng 2.7 Kết hài lòng sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Đống Đa .55 Bảng 2.8 Kết hoạt động dịch vụ theo loại hình BIDV Đống Đa giai đoạn 2016-2019 56 Bảng 2.9 Đối tượng khách hàng làm thẻ tín dụng chia theo độ tuổi .62 Bảng 2.10 Số lượng thẻ phát hành hoạt động (2016-2019) 65 Bảng 2.11 Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Đống Đa thời điểm ngày 31/12/2019 66 Bảng 2.12 So sánh số chi phí BIDV Đống Đa số đối thủ cạnh tranh thời điểm tháng 12/2019 68 Bảng 2.13 Kết khảo sát quan tâm khách hàng tới thẻ tín dụng .69 Bảng 2.14 Đánh giá phí, lãi suất thẻ tín dụng BIDV Đống Đa 70 Bảng 2.15 Kết khảo sát chương trình khuyến mại thẻ tín dụng BIDV Đống Đa 71 Bảng 2.16 Kênh thông tin khách hàng biết đến thẻ tín dụng BIDV 71 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn BIDV Đống Đa (2016-2019 ) 38 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền BIDV Đống Đa (2016-2019) 38 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền BIDV Đống Đa (2016-2019) 39 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu hoạt động tín dụng theo kỳ hạn BIDV chi nhánh Đống Đa (2016-2019) .41 Biểu đồ 2.5 Tình hình nợ xấu BIDV Đống Đa (2016-2019) 42 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu hoạt động dịch vụ theo loại hình BIDV Đống Đa (2016-2019) 44 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu nguồn thu BIDV Đống Đa (2016-2019) .47 Biểu đồ 2.8 Sự tăng trưởng thẻ tín dụng BIDV Đống Đa giai đoạn năm 2016-2019 65 Biểu đồ 2.9 Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Đống Đa thời điểm ngày 31/12/2019 66 Hình Hình 2.1 Một số loại sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Đống Đa 51 Hình 2.2 Giao diện đăng ký thẻ tín dụng BIDV online .61 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh BIDV Đống Đa, Hà Nội 34 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ tín dụng .57 Sơ đồ 2.3 Quy trình tốn thẻ 58 Sơ đồ 3.1 Đề xuất cấu tổ chức cho BIDV Đống Đa 90 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh chóng, đặc biệt thẻ tín dụng Với dân số 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đại Việc đầu tư vào thẻ tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng lãi suất cao so với cho vay thông thường Các khoản thu phí từ thẻ phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí phạt tốn chậm… mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng nguồn thu cho ổn định Chưa kể, dịch vụ thẻ tín dụng cịn giúp ngân hàng bán chéo thêm sản phẩm khác Cũng giống ngân hàng thuơng mại (NHTM) nước khác Kể từ Việt Nam gia nhập WTO mở cửa lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, thị trường ngân hàng Việt Nam có ngân hàng có 100% vốn nước ngồi, ngân hàng liên doanh Việt Nam – nước 48 chi nhánh ngân ngân hàng nước ngồi mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ tạo nên cạnh tranh gay gắt dẫn đến việc tìm kiếm, giữ chân phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng NHTM nước ngày khó khăn Sự cạnh tranh khốc liệt, mà số lượng chất lượng thẻ tín dụng ngân hàng thị trường tương đương, nên việc trì khách hàng truyền thống phát triển thêm khách hàng chiếm lĩnh thị phần đối thủ ưu tiên hàng đầu ngân hàng Marketing trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng vượt qua đối thủ để giành lấy ưu thị trường Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Marketing giúp ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động Mặt khác, marketing công cụ dẫn dắt dòng chảy tiền, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường cách hợp lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng dẫn đầu mảng bán lẻ, có tốc độ tăng trưởng cao sản phẩm thẻ tín dụng doanh số giao dịch lẫn số thẻ phát hành Tính tới năm 2020, thẻ tín dụng BIDV thực giao dịch trả góp hàng nghìn địa điểm với số 100 Ngân hàng bước hạn chế toán tiền mặt dân cư Đây sách vĩ mơ nhà nước ngân hàng nhà nước, có góp phần mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, mà thành số 2.2 Với nhà nước - Tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân Nhà nước cần đưa quy định, hình phạt thật chặt chẽ khơng có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc Bởi vô ý thức phá phách gây thiệt hại tiền của, sức lực xã hội Chi phí bỏ bảo vệ máy, sửa chữa máy cịn cao lợi nhuận thu từ máy Do đó, cần có can thiệp quản lý nhà nước việc ý thức kỷ luật tự giác cộng đồng - Tạo điều kiện tăng thu nhập cho người dân, nâng cao mức sống trình độ dân trí, trình độ hiểu biết cho tầng lớp dân cư ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thực sách miễn giảm, ưu đãi hàng hóa nhập phục vụ cho KD thẻ Nhà nước nên giảm thuế miễn thuế thiết bị nhập để phục vụ KD thẻ - Tạo điều kiện cho ngành ngoại thương, du lịch, hàng không phát triển Tình hình kinh tế vĩ mơ thời gian trở lại thực đem đến thuận lợi dịch vụ thẻ Việt Nam Để nâng cao hiệu KD Thẻ tín dụng, BIDV Đống Đa cần thực kết hợp nhiều giải pháp Bên cạnh BIDV Đống Đa ngân hàng khác KD thẻ cần có ủng hộ, hỗ trợ từ phía nhà nước, từ ngân hàng nhà nước Với giải pháp kiến nghị đây, hy vọng hạn chế phần tồn giải bất cập trình phát hành toán thẻ 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2016), Nghị định sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Hà Dun (2019), “Thẻ tín dụng thất đua tốn khơng tiền mặt châu Á”, Tạp chí Nhịp cầu đầu tư, Tháng 7/2019 Phạm Thị Bích Duyên (2016), “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Don Sexton, Phan Thăng Cộng biên dịch (2017), Marketing Căn Bản, Nxb Lao Động, Hà Nội Trần Minh Đạo (2016), Giáo trình marketing bản, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Phạm Thùy Giang (2018), “Geo - Marketing ứng dụng ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Đề tài khoa học công nghệ cấp Bộ, Viện chiến lược Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Diệp Thị Cẩm Hà (2014), “Giải pháp marketing mix nhằm phát triển thẻ tín dụng ngân hàng ngân hàng NHTMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime bank) đến năm 2018”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Đỗ Thị Thu Hà (2016), “Đánh giá hiệu marketing phát triển dịch vụ ngân hàng đại Techcombank - góc nhìn từ hài lịng khách hàng”, Tạp chí Khoa học Ngân hàng, Tháng 7.2016, Số 170 10 Nguyễn Thị Thu Hằng (2019), “Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, Kỳ tháng 8/2019 11 Hoàng Thị Thanh Hằng cộng (2015), Marketing dịch vụ tài chính, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Phạm Thị Huyền (2018), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 102 13 Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội 14 Hiệp hội thẻ Việt Nam (2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội 15 Văn Thị Minh Khai (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Định”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 16 Philip Kotler (người dịch Nguyễn Khoa Hồng Hạnh cộng sự) (2017) dịch, Tiếp thị 4.0 dịch chuyển từ truyền thống sang Công nghệ số, Nxb Trẻ, Hà Nội 17 Nguyễn Thu Lan (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu nội ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện hành quốc gia, Hà Nội 19 Ngô Thị Tuyết Mai (2017), “Các yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, TP.Hồ Chí Minh 20 Nguyễn Thị Bích Ngọc (2019), “Phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Kạn”, http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-the-tai- agribank-chi-nhanh-bac-kan-302727.html, truy cập lúc 10: 03 ngày 27/02/2019 21 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 22 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội 23 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư phát Triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt động ngân hàng, Hà Nội 24 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư phát Triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa (2019), Báo cáo kết hoạt động ngân hàng 06 tháng đầu năm 2019, Hà Nội 103 25 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đống Đa (2016-2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội 26 Võ văn Quang (2018), 22 nguyên tắc Marketing thương hiệu, Nxb Thế giới mới, Hà Nội 27 Trần Minh Quang (2013), “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn Bình Định”, Luận văn thạc sĩ quản trị KD, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 28 Nguyễn Thị Minh Tâm (2015), “Giải pháp Marketing KD dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 29 Đào Cẩm Thủy (2019), “Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 30 Đoàn Kim Thêu (2018), “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi xem quảng cáo mạng xã hội Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 31 Trần Thị Phương Thảo (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng 32 Đặng Việt Tiến (2015), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 33 Nguyễn Mạnh Tuân (2015), Marketing - sở lý luận thực hành, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội 34 Trịnh Quốc Trung chủ biên (2015), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê thành phố Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh 35 Đồn Thị Hồng Vân (2017), 10 bước cất cánh thương hiệu, Nxb Lao Động Xã Hội, Hà Nội 36 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam", Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viên ngân hàng, Hà Nội 104 Tiếng Anh 37 Alan R Andreasen; Foreword by William A Smith, (2002), Marketing Research that won’t break the bank, Jossey-Bass, 2nd Edition 38 Berry, L.L (1985), Problems and strategies in service marketing, Journal of marketing 39 Denis Lindon (2005), Le Marketing, Great Britain at The Bath Press, Avon, P.162 40 Graham Hooley, Nigel F Piercy, Britgitte Nicoulaud, (2008), Marketing strategy and competitive positioning, Prentice Hall, 4th Edition 41 Joel Bessis (2012), Risk Management In Banking, Bookshop 42 Loc Micheal E.Porter, (1998), Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors, Free Press, 1st Edition 43 Peter S Rose, (2001), Commercial Bank Management, McGraw- Hil/Irwin, 5th Edition 44 Philip Kotler (2002), Marketing Management Millennium Edition, Pearson Custom Publishing, Custom Edition for University of Phoenix 45 Philip Kotler (2006), Principles of Marketing, The United Kingdom at the University Press, P.32 46 Peter S.Rose (2001), Commercial Bank Management, Irwin/McGraw-Hill 47 Raymond Thomas (2001), Master Planing of Marketing, Prentice Hall, P.52 (Theo dịch) 48 Visa consulting (2011), Report series - Vietnam Debit & Credit Opportunity, Visa Worldwide Pte Limited PHỤ LỤC Phụ lục 01- PHIẾU KHẢO SÁT Với mong muốn cải tiến, tăng cuờng marketing cho thẻ tín dụng cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với Quý khách hàng, tổ chức khảo sát số nội dung liên quan đến việc tìm hiểu nhu cầu Quý khách hàng để phục vụ ngày tốt với chất lượng cao Chúng mong nhận cộng tác Anh/Chị Với câu hỏi, Qúy Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu P vào ô trống (o) mà Anh/Chị lựa chọn I Thông tin cá nhân Họ tên: Vị trí cơng tác: Đơn vị: II Phần câu hỏi Anh/chị có sử dụng thẻ tín dụng BIDV khơng? Có Khơng Anh/chị vui lịng cho biết đối anh chị thuộc độ tuổi nào? Từ 15 – 18 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Từ 25 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Anh/chị đánh giá thể sản phẩm thẻ tín dụng BIDV nay? Hài lòng Chưa hài lòng Lý do: Trong chương trình tiếp thị thẻ tín dụng BIDV, vấn đề sản phẩm khiến anh/chị quan tâm? Phí lãi Tính bảo mật sản phẩm Các chương trình khuyến Khác: Anh/chị đánh giá phí lãi sản phẩm thẻ tín dụng BIDV? Cao Trung bình Thấp Vấn đề khiến anh/chị thấy khơng hài lịng với sản phẩm thẻ tín dụng BIDV nay? Điều kiện cấp hạn mức tín dụng Thủ tục giấy tờ Chưa đổi PIN Chưa giao dịch ATM POS BIDV Khác: Với sản phẩm thẻ tín dụng BIDV điều khiến anh/chị hài lịng nhất? Chính sách phí & lãi Chương trình khuyến Tính bảo mật giao dịch thương mại điện tử Khác: Theo anh/chị, chương trình khuyến thẻ tín dụng BIDV khiến anh chị thấy hấp dẫn.? Miễn giảm phí thường niên Giảm lãi suất Chiết khấu toán, mua hàng Tặng tiền tài khoản Khác: Anh/chị cho biết có hài lịng thơng tin thẻ tín dụng BIDV bao gồm thông tin sản phẩm, thông tin khuyến mãi… mà ngân hàng đưa khơng? Có Chưa Anh/chị biết đến thơng tin thẻ tín dụng BIDV qua kênh thông tin nào? Website Tờ rơi Email marketing Báo đài, phương tiện thông tin đại chúng Xe bus kênh VOV giao thông Khác: 10 Anh/chị đánh giá hỗ trợ phận nghiệp vụ công tác phát hành thẻ tín dụng? Tốt Chưa tốt Cụ thể phận, phòng ban? 11 Anh/chị có góp ý sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đống Đa? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC 2- KẾT QUẢ KHẢO SÁT Để thực điều tra tình hình thực tế phản hồi, phản ứng khách hàng CBNV KD trực tiếp sản phẩm bao gồm: sách sản phẩm; sách giá cơng tác marketing sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV, tác giả xây dựng hỏi hướng tới đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Đống Đa Thiết kế bảng hỏi tác giả tập trung vào việc tìm hiểu phản ứng khách hàng về: sách sản phẩm; sách giá; sách truyền thơng chương trình khuyến cho sản phẩm Từ tác giả đánh giá hiệu chiến lược marketing cho sản phẩm Bảng hỏi chi tiết theo phụ lục 01 – Phiếu khảo sát Với bảng câu hỏi tác giả đưa với số lượng phiếu hỏi phát 215 phiếu thu 200 phiếu đat 93,23% Kết khảo sát: - Số phiếu phát ra: 215 - Số phiếu thu về: 200 Tổng hợp kết điều tra bảng hỏi Lựa chọn phương án trả lời Câu STT hỏi Câu 200 0 0 Câu 25 171 0 Câu 130 70 0 0 Câu 50 68 64 18 0 Câu 50 127 23 0 Câu 27 30 70 60 13 Câu 43 33 84 40 0 Câu 47 53 23 70 Câu 73 127 0 0 10 Câu 10 13 40 83 27 30 11 Câu 11 113 87 0 0 (Nguồn: Tác giả tự thống kê) Qua bảng kết khảo sát cho tác giả số nhận định ban đầu sau: - Đối tượng khách hàng thẻ tín dụng Chi nhánh tập trung từ 25 – 55 tuổi; - Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, điều thu hút khách hàng an toàn sản phẩm chương trình khuyến từ phía ngân hàng; - Chính sách giá (phí lãi) sản phẩm đánh giá mức trung bình so với mặt chung ngân hàng hệ thống Như vậy, câu hỏi tác giả đặt là: so với sách BIDV đặt sách giá thấp điều chưa đạt được? - Chương trình khuyến khách hàng quan tâm chương trình tặng tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng thẻ Bên cạnh việc sử dụng câu hỏi, để trả lời thắc mắc nghiên cứu sâu để đánh giá chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV, tác giả sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp Thông qua phương pháp thu thập liệu thứ cấp, tác giả đánh giá có nhìn khách quan tương quan cạnh tranh sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV với sản phẩm tương tự ngân hàng khác, từ tác giả phân tích đánh giá thực trạng chiến lược marketing sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV Nhờ tác giả biết điểm làm được, điểm cịn hạn chế để có sở đưa đề xuất chiến lược marketing phù hợp cho sản phẩm PHỤ LỤC Biểu phí sản phẩm thẻ tín dụng hạng bạch kim hạng vàng cho cá nhân BIDV Đống Đa Mức phí chưa bao gồm thuế GTGT (1000VNĐ) Đối Hạng bạch kim Hạng vàng tượng Visa khơng Platinum/ STT Loại phí chịu Visa MasterCard MasterCard Visa Visa thuế Premier/ Vietravel Platinum Precious Smile GTGT Visa Platinum (x) Platinum Cashback Phí phát hành x Miễn phí thường Phí phát hành x 200/lần/thẻ nhanh Phí thường x niên Phí thường 3.1 x 1.000 500 300 100./200(*) niên thẻ Phí thường 3.2 x 600 250 150 100 niên thẻ phụ Mức doanh số Khơng áp miễn phí 250.000 170.000 dụng thường niên 50.000/lần (Trường hợp khách hàng hưởng ưu đãi miễn phí thường niên nămđầu tiên, yêu cầu chấm dứt sử Phí chấm dứt x dụng thẻ vịng 12 tháng kể từ ngày phát hành thẻ: Phí sử dụng thẻ chấm dứt sử dụng thẻ phí thường niên loại thẻ phát hành) Phí ứng TM x ATM/ POS 0,1% số Phí ứng tiền tiền ứng, 5.1 mặt ATM/ 3% số tiền ứng, tối thiểu 50 VNĐ tối thiểu POS BIDV VNĐ Phí ứng tiền mặt 3% số 2% số tiền ATM/POS tiền ứng, ứng, tối 5.2 ngân hàng tối thiểu thiểu 25 khác Việt 50 VND VND Nam Phí ứng tiền mặt ATM/POS 5.3 x 3% số tiền ứng, tối thiểu 50VNĐ ngân hàng khác nước Phí xử lý giao dịch Đơn vị chấp nhận thẻ nước ngồi (**) Phí chuyển đổi ngoại tệ (***) Phí (phạt) chậm tốn Phí cấp hạn mức tín dụng tạm thời Phí thay đổi 10 hạn mức tín dụng Phí thay đổi hình thức 11 chấp (hình thức đảm bảo sử dụng thẻ) Phí phát hành 12 lại thẻ (phí thay thẻ) Phí cấp lại 13 PIN Phí thơng báo 14 thẻ cắp, thất lạc Phí thơng báo 14.1 thẻ cắp, thất lạc Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc 14.2 khách hàng thơng báo với tổ chức thẻ Phí cấp kê chi tiết tài 15 khoản theo chủ thẻ Phí cấp 16 chứng từ giao dịch x 1.1% số tiền giao dịch x 1% số tiền giao dịch x 4% số tiền chậm toán, tối thiểu 100.000 4% số tiền 4% số tiền chậm chậm thanh toán, tối thiểu toán, tối 100.000 (Thẻ Visa thiểu Smile thu tối đa 200,000 04 kỳ kê) x 50/lần x 30/lần x 30/lần 100 50 100 50 200 200 30 Miễn phí 300 2VNĐ/trang; Tối thiểu 2VNĐ 200 50 Phí cấp chứng từ giao dịch 16.1 10/bản 20/bản đại lý/ Đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Phí cấp chứng từ giao dịch 16.2 đại lý/ Đơn vị 30/bản 80.000/bản chấp nhận thẻ ngân hàng khác Phí xác nhận 17 hạn mức tín 100/lần dụng Phí tra sốt (phí khiếu nại) 18 -Trường hợp 80/giao dịch khách hàng khiếu nại sai 19 Lãi suất x Theo thông báo ngân hàng thời kỳ (*)Mức phí 100.000 VNĐ áp dụng cho Chủ thẻ có mua bảo hiểm người vay vốn, mức phí 200.000VNĐ áp dụng cho Chủ thẻ không mua bảo hiểm người vay vốn (**)Áp dụng với giao dịch thực đơn vị bán hàng có mã nước khác Việt Nam (căn thơng tin ngân hàng tốn gửi cho BIDV) (***) Áp dụng với giao dịch khác VND PHỤC LỤC Biểu phí sản phẩm thẻ tín dụng hạng tiêu chuẩn nhân BIDV Đống Đa Mức phí (chưa bao gồm thuế GTGT) Đối Hạng chuẩn tượng khơng chịu STT Loại phí Mastercard Visa MasterCard thuế Visa Flexi Vietravel Classic Standard GTGT Standard TPV TPV (x) 3.1 3.2 5.1 5.2 5.3 Phí phát hành thường Phí phát hành nhanh Phí thường niên Phí thường niên thẻ Phí thường niên thẻ phụ Mức doanh số miễn phí thường niên Phí chấm dứt sử dụng thẻ Phí ứng TM ATM/ POS x Miễn phí x x 200.000/lần/thẻ x 200.000 300.000 300.000 300.000 x 100.000 150.000 150.000 150.000 x x Phí ứng tiền mặt ATM/ POS BIDV Phí ứng tiền mặt ATM/POS ngân hàng khác Việt Nam Phí ứng tiền mặt ATM/POS ngân hàng khác nước ngồi Phí xử lý giao dịch Đơn vị chấp nhận thẻ nước ngồi (**) Phí chuyển đổi ngoại tệ 75.000.000 Không áp dụng 50.000/lần (Trường hợp khách hàng hưởng ưu đãi miễn phí thường niên nămđầu tiên, yêu cầu chấm dứt sử dụng thẻ vòng 12 tháng kể từ ngày phát hành thẻ: Phí chấm dứt sử dụng thẻ phí thường niên loại thẻ phát hành) 3% số tiền ứng, tối thiểu 50.000 VND N/A 3% số tiền ứng, tối thiểu 50.000 VND N/A x 3% số tiền ứng, tối thiểu 50.000 N/A x 1.1% số tiền giao dịch N/A x 1% số tiền giao dịch N/A 10 11 12 13 14 14.1 14.2 15 16 16.1 16.2 17 Phí (phạt) chậm tốn Phí cấp hạn mức tín dụng tạm thời Phí thay đổi hạn mức tín dụng Phí thay đổi hình thức chấp (hình thức đảm bảo sử dụng thẻ) Phí phát hành lại thẻ (phí thay thẻ) Phí cấp lại PIN Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc khách hàng thơng báo với tổ chức thẻ Phí cấp kê chi tiết tài khoản theo chủ thẻ Phí cấp chứng từ giao dịch Phí cấp chứng từ giao dịch đại lý/ Đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Phí cấp chứng từ giao dịch đại lý/ Đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng khác Phí xác nhận hạn mức tín dụng x 4% số tiền chậm tốn, tối thiểu 100.000 (Thẻ Visa 4% số tiền Smile thu chậm tối đa toán, tối 04 kỳ thiểu kê) 200.000 4% số tiền chậm toán, tối thiểu 100.000 x 50.000/lần x 30.000/lần x 30.000/lần 50.000 30.000 Miễn phí 200.000 200.000 300.000 200.000 50000 20.000/bản 80.000/bản N/A 100.000/lần 18 19 Phí tra sốt (phí khiếu nại) -Trường hợp khách hàng khiếu nại sai 80.000/giao dịch Lãi suất x Theo thông báo ngân hàng thời kỳ (*)Mức phí 100.000 VNĐ áp dụng cho Chủ thẻ có mua bảo hiểm người vay vốn, mức phí 200.000VNĐ áp dụng cho Chủ thẻ không mua bảo hiểm người vay vốn (**)Áp dụng với giao dịch thực đơn vị bán hàng có mã nước khác Việt Nam (căn thơng tin ngân hàng tốn gửi cho BIDV) (***) Áp dụng với giao dịch khác VND (Nguồn: https://www.bidvdongda.com.vn) ... trạng marketing thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đống Đa, Hà Nội chương 32 Chương THỰC TRẠNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN... MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 32 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh. .. MẠNH MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 80 3.1 Mục tiêu định hướng marketing thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần