Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4g vinaphone tại vnpt thị xã quảng trị tỉnh quảng trị 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ h TRẦN NGỌC NHẬT tế H uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG cK CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT THỊ XÃ QUẢNG TRỊ, họ TỈNH QUẢNG TRỊ Đ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 34 01 01 Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGUỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT uế thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị” cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Đăng tế H Hào Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn h cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ họ cK in nguồn gốc Tác giả Tr ườ ng Đ ại Trần Ngọc Nhật i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên uế Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tế H Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu toàn thể giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt hai năm học vừa qua h Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên VNPT thị xã Quảng in Trị, tỉnh Quảng Trị nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế Chi nhánh cK Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp, người chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên suốt thời gian qua để hoàn thiện luận văn họ Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo bạn bè Đ ại đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! ườ ng Tác giả Tr Trần Ngọc Nhật ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN NGỌC NHẬT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2018-2020 uế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tế H chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị Mục đích đối tượng nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ h hài lòng khách hàng in Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị, xác định VinaPhone VNPT cK nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng họ chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Đ ại Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin, số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp thống kê mơ tả, phương pháp chọn mẫu phi xác suất Từ số liệu, tài liệu thu thập được, luận văn sử dụng phương pháp xử ng lý để đưa lên hệ thống bảng, biểu, nhằm phân tích đánh giá cách khoa học, khách quan, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G ườ VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị Tr Các kết nghiên cứu kết luận Dựa kết phân tích, luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung Second Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 2) 3G Third Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 3) 4G Fourth Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 4) BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CNTT-TT Công nghệ thông tin – Truyền thông EFA Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GPRS Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao GSM Global System for Mobile Communications (Hệ thống thông tin di in h tế H uế 2G động toàn cầu) Kaiser-Meyer-Olkin MobiFone Tổng công ty Viễn thông Mobifone Sig Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho họ cK KMO khoa học xã hội Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Tr ườ VinaPhone ng VNPT Thông tin Truyền thông Đ ại TT-TT iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ iii uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v tế H DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN I MỞ ĐẦU h Tính cấp thiết đề tài in Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .6 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ ại 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 ng 1.2 Dịch vụ 4G VinaPhone VNPT 22 1.2.1 Khái niệm 4G 22 ườ 1.2.2 Một số dịch vụ 4G VinaPhone VNPT tính 23 1.2.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 24 Tr 1.2.4 Đề xuất khung lý thuyết thang đo 29 1.3 Cơ sở thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT 30 1.3.1 Tổng quan thị trường dịch vụ 4G Việt Nam 30 1.3.2 Tổng quan thị trường dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị 33 v 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn nhà mạng triển khai dịch vụ 4G 34 1.4.1 Kinh nghiệm Viettel 34 1.4.2 Kinh nghiệm MobiFone 35 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH uế HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT THỊ XÃ QUẢNG TRỊ, TỈNH QUẢNG TRỊ 38 tế H 2.1 Giới thiệu tổng quan Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị 38 h 2.1.2 Tình hình nguồn lực VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị 43 in 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh cK Quảng Trị 44 2.2 Tổng quan dịch vụ 4G VinaPhone VNPT 49 2.2.1 Các dịch vụ 4G VinaPhone VNPT 49 họ 2.2.2 Đối tượng điều kiện sử dụng 51 2.3 So sánh số lượng thuê bao 3G 4G VNPT thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 51 Đ ại 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị .53 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .53 ng 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .54 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 61 ườ 2.4.4 Phân tích hồi quy tương quan 62 2.4.5 Kiểm định One Sample T-test phân tích đánh giá khách hàng 66 Tr 2.4.6 Phân tích One Way ANOVA – Khác biệt nhóm khách hàng khác đánh giá nhóm nhân tố 75 2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị 80 2.5.1 Đánh giá chung .80 vi 2.5.2 Những kết đạt 81 2.5.3 Những hạn chế nguyên nhân 83 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT THỊ XÃ uế QUẢNG TRỊ, TỈNH QUẢNG TRỊ .86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh tế H Quảng Trị 86 3.1.1 Định hướng chung cho dịch vụ 4G VinaPhone VNPT 86 3.1.2 Định hướng chung cho dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị 86 h 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT in thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị 87 cK 3.2.1 Nhóm giải pháp tin cậy 87 3.2.2 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình .89 3.2.3 Nhóm giải pháp đáp ứng .91 họ 3.2.4 Nhóm giải pháp giá 93 3.2.5 Nhóm giải pháp "hình ảnh thương hiệu" 93 3.2.6 Nhóm giải pháp sản phẩm 94 Đ ại PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC 102 ng QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN ườ BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tr BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CỦA TÁC GIẢ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động VNPT thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh VNPT thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 44 uế Bảng 3: Số lượng trạm BTS 3G 4G thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao di động thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 49 tế H Bảng 2.5: Số thuê bao 3G, 4G VNPT thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.6: Đặc điểm nhân học khách hàng .53 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 55 h Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố EFA 56 in Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát 61 cK Bảng 2.11: Tóm tắt mơ hình .63 Bảng 2.12: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .64 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy đa biến 66 họ Bảng 2.14: Kết kiểm định One-Sample T-Test nhóm "Sự tin cậy" 67 Bảng 2.15: Kết kiểm định One-Sample T-Test nhóm "phương tiện hữu hình".69 Đ ại Bảng 2.16: Kết kiểm định One-Sample T-Test nhóm "sự đáp ứng" 70 Bảng 2.17: Kết kiểm định One-Sample T-Test nhóm "yếu tố sản phẩm" 71 Bảng 2.18: Kết kiểm định One-Sample T-Test nhóm "yếu tố giả cả" .72 ng Bảng 2.19: Kết kiểm định One-Sample T-Test nhóm "hình ảnh thương hiệu" 74 Bảng 2.20: Kiểm định one way ANOVA nhóm KH khác biệt độ tuổi 75 ườ Bảng 2.21: Kiểm định one way ANOVA nhóm khách hàng khác biệt nghề nghiệp .77 Tr Bảng 2.22: Kiểm định one way ANOVA nhóm KH khác biệt thu nhập .79 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) uế Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Cộng sự, 1985) .10 Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 15 tế H Sơ đồ 1.5: Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng (Zeithaml & Bitner, 2000) .20 Sơ đồ 1.6: Mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng h chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT 30 in Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị 42 Tr ườ ng Đ ại họ cK Sơ đồ 2.2: Kết quy hồi tương quan 65 ix TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Cao Minh Nghĩa (2010), "Tổng quan lý thuyết ngành dịch vụ", Viện uế Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Chính phủ (2017), Nghị định số 49/2017/NĐ-CP ngày 24/4/2017, Sửa đổi, tế H bổ sung điều 15 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều luật viễn thông điều 30 Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13 tháng 11 năm 2013 h Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực bưu chính, viễn in thơng, cơng nghệ thơng tin tần số vơ tuyến điện, Hà Nội Hồng Thị Diệu Thúy (2010), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu cK kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên Hồng Đức họ cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nxb Kotler & Armstrong (2004), Quản trị Marketing, Nxb Lao động Xã Đ ại hội Nguyễn Quốc Khánh (2011), Bài giảng Quản trị dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Huế ng Nguyễn Thanh Tòng (2016), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường ườ Đại học Tây Đô, Cần Thơ Phạm Duy Long (2015), Nâng cao chất lượng công tác quản lý dịch vụ Tr viễn thông VNPT TPHCM, Trường Đại học Tài - Makerting, Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), "Đo lường mức độ trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động - Nghiên cứu thị trường 99 TP.HCM" Tạp chí Bưu viễn thơng Cơng nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007 10 Philip Kotler (1994), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 11 Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2010), "Đánh giá hài lịng khách hàng uế dịch vụ viễn thơng di động Thừa Thiên Huế", Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 68,2011 tế H 12 Trương Hồng Hà (2010), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh h Tiếng Anh in 13 Zeithaml & Britner (2000), Quản trị Marketing, Nxb Lao động Xã hội cK 14 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988) họ 15 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46, (1996) Đ ại 16 Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) Trang thông tin điện tử ng 17 https://vinaphone.com.vn/ 18 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.4G [trực tuyến] Đọc từ: ườ http://vi.wikipedia.org/wiki/4G Trang sửa đổi lần cuối vào ngày 26 Tr tháng năm 2020 lúc 20:24 19 https://4gvinaphone.com.vn/cac-goi-cuoc-4g-vinaphone.html Ngày 08 tháng năm 2019 20 https://ictnews.vietnamnet.vn/vien-thong 100 21 Vnmedia.vn, 2015 Hướng cho phát triển 4g Việt Nam http://vnmedia.vn/VN/the-gioi-phang/tieu-diem/huong-di-nao-cho-phat-trien-4g-taiviet-nam-35-3593091.html 22 https://congnghe.tuoitre.vn/mobifone-tang-vung-phu-song-uu-dai-nang- uế cap-may-4g-cho-khach-20191210151733332.htm Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H 23 https://www.mobifone.vn/wps/portal/public 101 ng ườ Tr Đ ại h in cK họ PHỤ LỤC 102 uế tế H PHIẾU ĐIỀU TRA Số phiếu:…………… Xin chào anh/chị! uế Tôi học viên lớp K19C-QTKD, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện nay, thực đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng tế H khách hàng chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị" Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật phục h vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị! in - Giới thiệu: 4G thuật ngữ dùng để hệ thống thông tin di động cK hệ thứ (fourth-generation) Nó cho phép truyền tải liệu với tốc độ tối đa điều kiện lý tưởng lên tới 1,5 Gb/giây (Vui lòng đánh dấu X tương ứng vào lựa chọn Anh/Chị) VNPT khơng? họ Anh/Chị có sử dụng dịch vụ 4G VNPT thị xã Quảng Trị tập đồn  Khơng ( Ngừng vấn) Đ ại  1.Có ( Tiếp tục vấn) Vui lịng mức độ đồng ý Anh/Chị tiêu chất lượng dịch vụ đây: ng Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TIÊU CHÍ Tr ườ Rất khơng đồng ý Nhân viên có thái độ nhiệt tình, quan tâm đến khách hàng Cửa hàng, Trung tâm giao dịch ln lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm 103 5 sinh có Nhân viên giải thích rõ việc đảm bảo chất lượng sau sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT Cửa hàng, Trung tâm giao dịch thực dịch vụ cam kết từ lần dịch vụ 4G VinaPhone VNPT Cửa hàng tránh để xảy sai sót dẫn đến khiếu nại; cK Cửa hàng có chỗ để xe thuận tiện, an toàn; in h Khu vực tiếp khách sẽ, lịch sự; Nội dung dịch vụ đa dạng, phong phú, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng; 5 tế H Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng sản phẩm uế Nhân viên giải thích chi tiết gói cước 4G chi phí phát họ Các loại vật liệu quảng cáo (về sản phẩm, khuyến mãi, phụ tùng…) băng rơn, áp phích treo đầy đủ đẹp mắt; Đ ại Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, ấn tượng Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn, thực cam kết với khách hàng; ng Anh/chị nhận chương trình gọi chăm sóc dịch vụ 4G VinaPhone VNPT; ườ Dịch vụ 4G cửa hàng, trung tâm giao dịch tiện nghi (báo, tờ rơi, tạp chí…); 5 5 5 5 5 Tr Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng; Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, cửa hàng ln giải thỏa đáng; Nhân viên có kiểm tra chi tiết dịch vụ trước giao cho khách 104 5 Giá dịch vụ 4G VinaPhone phù hợp với chất lượng; Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, xác; Hình thức tốn linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng; 5 Dịch vụ 4G VinaPhone VNPT có dịch vụ đa dạng; Thương hiệu 4G VinaPhone VNPT đáng tin cậy; tế H VNPT nhà cung cấp dịch vụ 4G VinaPhone hàng đầu Việt Nam; h Thương hiệu 4G VinaPhone VNPT để lại hình ảnh đẹp in tâm trí khách hàng cK Thời gian kết nối 4G nhanh; Chất lượng phủ sóng rộng; uế Mức giá cước cho gói dịch vụ 4G VinaPhone hợp lý Tr ườ ng Đ ại họ Giá dịch vụ 4G VinaPhone phù hợp với chất lượng 105 5 5 THƠNG TIN CÁ NHÂN  Nam Giới tính:  Nữ Độ tuổi: 2/ Từ 22 – 35 tuổi  3/ Từ 36 – 50 tuổi  4/ Trên 50 tuổi tế H Nghề nghiệp: uế  1/ Dưới 22 tuổi  Học sinh, sinh viên 2 Cán - Công nhân viên chức  Lao động phổ thơng  Nơi trợ, hưu trí  Khác: …………… in h  Kinh doanh buôn bán  Dưới triệu  Từ 3,5 đến triệu cK Thu nhập:  Từ đến 3,5 triệu  Trên triệu Tr ườ ng Đ ại họ Chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh chị! 106 MÃ HĨA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy TC4 TC5 TC6 uế TC3 làm điều tâm niệm tế H Cửa hàng, Trung tâm giao dịch lấy lợi ích khách hàng Nhân viên giải thích chi tiết gói cước 4G chi phí phát sinh có Nhân viên giải thích rõ việc đảm bảo chất lượng sau sử h TC2 dụng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT in Nhân viên có thái độ nhiệt tình, ln quan tâm đến khách hàng Cửa hàng, Trung tâm giao dịch thực dịch vụ cam kết từ lần cK TC1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ 4G VinaPhone VNPT Phương tiện hữu hình họ PTHH1 Cửa hàng ln tránh để xảy sai sót dẫn đến khiếu nại; PTHH2 Khu vực tiếp khách sẽ, lịch sự; PTHH3 Cửa hàng có chỗ để xe thuận tiện, an toàn; 10 PTHH4 ng Đ ại PTHH5 ườ 11 12 PTHH6 Nội dung dịch vụ đa dạng, phong phú, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng; Các loại vật liệu quảng cáo (về sản phẩm, khuyến mãi, phụ tùng…) băng rơn, áp phích treo đầy đủ đẹp mắt; Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, ấn tượng Tr Sự đáp ứng 13 SDU1 14 SDU2 Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn, thực cam kết với khách hàng; Anh/chị ln nhận chương trình gọi chăm sóc dịch 107 STT Mã hóa Diễn giải vụ 4G VinaPhone VNPT; Dịch vụ 4G cửa hàng, trung tâm giao dịch tiện nghi 15 SDU3 16 SDU4 17 SDU5 18 SDU6 Nhân viên có kiểm tra chi tiết dịch vụ trước giao cho khách 19 GC1 Giá dịch vụ 4G VinaPhone phù hợp với chất lượng; 20 GC2 Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, xác; 21 GC3 22 GC4 (báo, tờ rơi, tạp chí…); uế Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng; tế H Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, cửa hàng ln giải thỏa đáng; in h Giá hàng; cK Hình thức toán linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách Hình ảnh thương hiệu họ Mức giá cước cho gói dịch vụ 4G VinaPhone hợp lý TH1 Dịch vụ 4G VinaPhone VNPT có dịch vụ đa dạng; 24 TH2 Thương hiệu 4G VinaPhone VNPT đáng tin cậy; 25 TH3 Đ ại 23 VNPT nhà cung cấp dịch vụ 4G VinaPhone ng hàng đầu Việt Nam; Thương hiệu 4G VinaPhone VNPT để lại hình ảnh đẹp 27 SP1 Thời gian kết nối 4G nhanh; 28 SP2 Chất lượng phủ sóng rộng; 29 SP3 Giá dịch vụ 4G VinaPhone phù hợp với chất lượng 26 TH4 tâm trí khách hàng Tr ườ Sản phẩm 108 Bảng: Hệ thống hóa số nghiên cứu tương tự Tên nghiên cứu Tác giả, năm Lĩnh vực Các nhân tố nghiên cứu Thái Thanh Hà Dịch vụ viễn i) Chất lượng dịch vụ Tơn Đức thơng di động ii) Tính đơn giản thủ tục Sáu, (2007) hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, iii) Các tiện ích gia tăng, iv) Giá dịch vụ Kim, M-K., Dịch vụ viễn - Chất lượng dịch vụ Park, M-C., thông di động - Chất lượng gọi and Jeong, D- Cấu trúc giá H (2004) - Thiết bị di động - Dịch vụ gia tăng - Thuận tiện thủ tục - Hỗ trợ khách hàng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication service Nghiên cứu mô Phạm Đức Kỳ Dịch vụ i) Chất lượng dịch vụ: chất hình trung thành Bùi Nguyên thông tin di lượng gọi; thuận khách hàng Hùng (2007) động tiện; dịch vụ khách hàng; lĩnh vực dịch cấu trúc giá; dịch vụ gia vụ thông tin di tăng; động Việt Nam ii) Rào cản chuyển đổi: tổn thất; thích nghi mới; gia nhập mới; hấp dẫn mạng khác; quan hệ khách hàng Đo lường số Lê Văn Huy Dịch vụ viễn i) Sự thuận tiện q hài lịng khách Tơn Đức Sáu, thơng di động trình giao dịch hàng yếu tố ưu (2014) ii) Cấu trúc giá dịch vụ tiên cải thiện chất iii) Chất lượng gọi lượng dịch vụ iv) Dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn v) Chăm sóc khách hàng thơng di động – vi) Hình ảnh cơng ty Minh họa thực tiễn vii) Niềm tin 109 Lĩnh vực nghiên cứu Các nhân tố tế H uế Võ Thanh Hải Dịch vụ viễn - Chất lượng gọi cộng thông di động - Dịch vụ giá trị gia tăng (2017) - Sự thuận tiện - Dịch vụ khách hàng - Cấu trúc giá h Nguyễn Hồng Dịch vụ ngân - Độ tin cậy dịch vụ, Quân (2020) hàng điện tử - Khả đáp ứng dịch vụ, - Phương tiện điện tử, - Năng lực phục vụ, - Sự đồng cảm, - Giá cả, chi phí dịch vụ in tỉnh Miền Trung Sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động địa bàn thành phố Đà Nẵng Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng thương mại Tiên Phong Tác giả, năm cK Tên nghiên cứu Tr ườ ng Đ ại họ (Nguồn: Tổng hợp nguồn tài liệu thứ cấp) 110 Bảng 1.1: Tổng hợp thang đo đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Trị Mã Các biến quan sát phần hóa Nhân viên có thái độ nhiệt tình, ln quan tâm đến Cửa hàng, trung tâm giao dịch lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Nhân viên giải thích chi tiết gói cước 4G TC3 2009 Hồ Minh Sánh 2009 in Cửa hàng, trung tâm giao dịch thực dịch vụ 2009 TC5 họ cam kết từ lần Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào chất lượng Đ ại sản phẩm dịch vụ 4G VinaPhone TC6 VNPT Cửa hàng ln tránh để xảy sai sót dẫn đến ng khiếu nại ườ Phương Khu vực tiếp khách sẽ, lịch PTHH1 PTHH2 tiện hữu Cửa hàng có chỗ để xe thuận tiện, an tồn Tr Hồ Minh Sánh lượng sau sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone TC4 Hồ Minh Sánh VNPT PTHH3 hình (PTHH) 1988 Nhân viên giải thích rõ việc đảm bảo chất cK (TC) TC2 h chi phí phát sinh có Sự tin cậy Parasurama tế H khách hàng TC1 Nguồn uế Thành Nội dung dịch vụ đa dạng, phong phú, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng Các loại vật liệu quảng cáo (về sản phẩm, khuyến mãi, phụ tùng…) băng rơn, áp phích 111 PTHH4 PTHH5 Parasurama 1988 Parasurama 1988 Hồ Minh Sánh 2009 Hồ Minh Sánh 2009 Hồ Minh Sánh 2009 Hồ Minh Sánh 2009 Hồ Minh Sánh 2009 Thành Mã Các biến quan sát phần hóa Nguồn treo đầy đủ đẹp mắt PTHH6 tượng cam kết với khách hàng Khách hàng ln nhận chương trình gọi chăm sóc dịch vụ 4G VinaPhone VNPT Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng cK (DU) SDU3 in tiện nghi (báo, tờ rơi, tạp chí…) ứng SDU2 h Dịch vụ 4G cửa hàng, trung tâm giao dịch Sự đáp SDU1 Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, cửa họ hàng ln giải thỏa đáng Nhân viên có kiểm tra chi tiết dịch vụ trước Đ ại giao cho khách Giá dịch vụ 4G VinaPhone phù hợp với chất lượng ng Hóa đơn tính cước, trừ phí rõ ràng, xác SDU4 SDU5 SDU6 GC1 GC2 Giá Tr ườ (GC) Hình thức tốn linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng Mức giá cước cho gói dịch vụ 4G VinaPhone hợp lý Hình Dịch vụ 4G VinaPhone VNPT có dịch vụ đa ảnh dạng 112 2009 Parasurama tế H Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn, thực Hồ Minh Sánh uế Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, ấn GC3 GC4 TH1 1988 Hồ Minh Sánh 2009 Hồ Minh Sánh 2009 Hồ Minh Sánh 2009 Hồ Minh Sánh 2009 Parasurama 1988 Hồ Minh Sánh 2009 Parasurama 1988 Parasurama 1988 Hồ Minh Sánh 2009 Parasurama 1988 Mã Các biến quan sát phần hóa thương Thương hiệu 4G VinaPhone VNPT đáng hiệu tin cậy (TH) VNPT nhà cung cấp dịch vụ 4G VinaPhone hàng đầu Việt Nam ảnh đẹp tâm trí khách hàng Thời gian kết nối 4G nhanh TH4 SP1 h Sản in phẩm Chất lượng phủ sóng rộng cK (SP) Giá dịch vụ 4G VinaPhone phù hợp với chất lượng TH3 Parasurama 1988 Parasurama 1988 Parasurama tế H Thương hiệu 4G VinaPhone VNPT để lại hình TH2 Nguồn uế Thành SP2 SP3 1988 Parasurama 1988 Parasurama 1988 Parasurama 1988 Tr ườ ng Đ ại họ (Nguồn: Tổng hợp nguồn tài liệu thứ cấp) 113 ... khách hàng chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone Tr VNPT thị xã Quảng trị Fi: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT thị xã Quảng trị βi: Các hệ số ước lượng, ... lượng thuê bao 3G 4G VNPT thị xã Quảng Trị giai đoạn 20 17 -20 19 51 Đ ại 2. 4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh. .. nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị - Đối tượng khảo sát: Khách hàng địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng uế Trị có