Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender

Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender

1 TÓM LƯỢC Trong kinh tế hội nhập doanh nghiệp không cạnh tranh gay gắt nhằm bán sản phẩm dịch vụ hàng hóa mà cạnh tranh với dịch vụ kèm sản phẩm Sở dĩ, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay cụ thể quan tâm doanh nghiệp đến người mua sau bán hàng đóng vai trị then chốt việc khách hàng có giúp doanh nghiệp bán thêm hàng hay không Qua thời gian thực tập Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender, em nhận thấy thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh cơng ty có tăng trưởng tương đối tốt, nhiên gặp phải khơng khó khăn Nhận thấy vai trò quan trọng dịch vụ sau bán hàng hoạt động kinh doanh, em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender” để làm khóa luận tốt nghiệp Khóa luận hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng từ làm sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ sau bán hàng đưa giải pháp hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ sau bán hàng công ty Kết cấu đề tài gồm chương sau:  Chương 1: Một số lý luận dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp Từ khái niệm, khóa luận trình bày nội dung dịch vụ sau bán hàng loại dịch vụ sau bán hàng, quy trình cung ứng dịch vụ sau bán hàng Đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp  Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender Khóa luận nghiên cứu thực trạng dịch vụ sau bán hàng công ty thời gian gần đây, đặc biệt giai đoạn 2017- 2019 Đánh giá thành công, tồn nguyên nhân chúng sở đề xuất giải pháp kiến nghị  Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender Ngồi nội dung trình bày, khóa luận tốt nghiệp cịn có lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, tài liệu tham khảo phụ lục phiếu điều tra, câu hỏi vấn khách hàng, giám đốc Công ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender” ngồi cố gắng thân em nhận giúp đỡ nhiều từ phía nhà trường, thầy, cơ, ban lãnh đạo nhân viên Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Phòng đào tạo Trường Đại Học Thương Mại, thầy cô Khoa Quản trị doanh nghiệp, thầy cô thuộc mơn Quản trị tác nghiệp kinh doanh, tồn thể thầy cô trường Đại học Thương Mại tận tình giảng dạy tạo điều kiện tốt cho em suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Ngọc Dương trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho em suốt thời gian em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender cung cấp thông tin tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập cơng ty để em nắm bắt kiến thức thực tế hoàn thành đề tài nghiên cứu Mặc dù em cố gắng nghiên cứu tìm hiểu để hồn thành tốt đề tài nhiên thời gian lực thân có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý q thầy/cơ để khóa luận em hồn thiện nhằm góp phần áp dụng vào hoạt động cơng ty giúp em củng cố kiến thức, rút kinh nghiệm vấn đề thực tế làm việc sau Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đỗ Thu Hà MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTvii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài1 Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ khách hàng 1.1.3 Dịch vụ sau bán hàng 10 1.2 Nội dung lý luận dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp 1.2.1 Xác định dịch vụ sau bán hàng cung ứng 14 1.2.2 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ sau bán hàng 1.2.3 Tổ chức máy cung ứng dịch vụ sau bán hàng 14 1.2.4 Chuẩn bị điều kiện tài chính, sở vật chất kỹ thuật điều kiện khác 1.2.5 Triển khai cung ứng dịch vụ sau bán hàng 15 13 14 15 1.2.6 Đánh giá, cải tiến quy trình chất lượng dịch vụ sau bán hàng 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng 1.3.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 16 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 19 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TRUYỀN THƠNG LAVENDER 21 2.1 Khái qt Cơng ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 21 2.1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh công ty 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 21 22 23 25 26 2.2.1 Công tác xác định dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 26 2.2.2 Công tác thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ sau bán Cơng ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 28 2.2.3 Tổ chức máy cung ứng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 30 2.2.4 Cơng tác chuẩn bị điều kiện tài chính, sở vật chất kỹ thuật điều kiện khác Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 31 2.2.5 Công tác triển khai cung ứng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 32 2.2.6 Công tác đánh giá, cải tiến quy trình chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 35 2.3 Các kết luận thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 37 2.3.1 Những kết đạt 37 2.3.2 Những tồn chưa giải quyết, nguyên nhân 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ CHO DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TRUYỀN THƠNG LAVENDER 41 3.1 Phương hướng hoạt động cơng ty thời gian tới 3.1.1 Định hướng phát triển chung 41 41 3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bán hàng 41 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender 42 3.2.1 Hồn thiện cơng tác xác định dịch vụ sau bán hàng cung ứng 42 3.2.2 Hồn thiện cơng tác thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ sau bán 43 3.2.3 Hoàn thiện tổ chức máy cung ứng dịch vụ sau bán hàng 44 3.2.4 Hồn thiện cơng tác chuẩn bị điều kiện tài chính, sở vật chất kỹ thuật điều kiện khác 44 3.2.5 Hồn thiện cơng tác triển khai cung ứng dịch vụ sau bán hàng 45 3.2.6 Hồn thiện cơng tác đánh giá, cải tiến quy trình chất lượng dịch vụ sau bán hàng 46 3.2.7 Một số giải pháp khác 3.3 Một số kiến nghị KẾT LUẬN 47 49 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Kết kinh doanh Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender năm 2017-2019 25 Bảng 2.2 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng năm 2017-2019 26 Bảng 2.3 Chi tiết số lượng dịch vụ sau bán hàng cung ứng năm 2019 27 Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender giai đoạn 2017-2019 dịch vụ sau bán Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 34 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng mức độ thực hoạt động cung ứng 34 Biểu đồ 2.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender .28 Biểu đồ 2.2 Đánh giá khách hàng thái độ kỹ phục vụ nhân viên dịch vụ sau bán Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 35 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 36 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau bán Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 37 Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp 13 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ hệ thống phòng ban chức 23 Hình 2.1 Logo Cơng ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 21 Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT B2C BCKQKD CP NXB SCM Business to customer Báo cáo kết kinh doanh Cổ phần Nhà xuất Supply Chain Management TNHH TP VNĐ (Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng) Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Việt Nam Đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên đường phát triển hội nhập mạnh mẽ với kinh tế giới, kinh tế Việt Nam chứng kiến tăng trưởng vượt bậc với tốc độ tăng trưởng bình quân năm 2019 đạt 7,02% mở nhiều hội thách thức cho doanh nghiệp Hội nhập mở thị trường rộng lớn cho doanh nghiệp, đồng thời tạo cạnh tranh gay gắt hơn, cạnh tranh không doanh nghiệp nước mà cịn có xuất đối thủ cạnh tranh nước Các doanh nghiệp cạnh tranh sản phẩm lẫn dịch vụ sau bán kèm Điều thúc đẩy doanh nghiệp cần có hướng hoạt động kinh doanh cho riêng mình, đưa chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt để ứng phó linh hoạt trước thay đổi môi trường kinh doanh, nhu cầu thị hiếu, tâm lý khách hàng để tồn phát triển Thế nhưng, để doanh nghiệp vận hành tốt quy trình dịch vụ sau bán hàng tìm hội chăm sóc tốt khách hàng, bán thêm nhiều hàng ln tốn khiến nhà quản trị phải đau đầu Trong thời gian gần đây, đời hàng loạt công ty dịch vụ truyền thông, chụp ảnh chuyên nghiệp studio Hà Nội làm khách hàng có nhiều hội lựa chọn, kì vọng khách hàng ngày tăng lên Trước tình hình đó, muốn giành giữ chân khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender phải nỗ lực dịch vụ sau bán hàng Chất lượng sản phẩm tốt, giá phải chăng, dịch vụ chu đáo yếu tố làm nên chất lượng kinh doanh doanh nghiệp Nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán, thái độ quan tâm chăm sóc tới khách hàng yếu tố quan trọng, khơng nói định để giữ chân khách hàng, để khách hàng quay lại lần để phát triển khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender chuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ chụp hình, truyền thơng, giải trí Đây ngành cung cấp loại hình dịch vụ hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng có vai trị nâng cao lợi cạnh tranh cơng ty, giúp cơng ty khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho Chính vậy, muốn chinh phục khách hàng, thiết phải cung cấp dịch vụ sau bán tốt hiệu Với mong muốn cung cứng dịch vụ cho khách hàng không bán sản phẩm mà “bán hài lịng” cơng ty cần phải tìm hiểu nhu cầu thỏa mãn kỳ vọng khách hàng Cơng ty phục vụ khách hàng chu đáo kiếm doanh thu cao, lợi nhuận nhiều thu hút lượng khách hàng lớn Từ thực tế với việc nhận thức cách đắn tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng, Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender quan tâm đến hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng thời gian tới Xuất phát từ lý luận thực tiễn đồng ý giúp đỡ công ty, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn em chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp với mục đích góp phần đưa giải pháp hồn thiện dịch vụ sau bán hàng đắn cho công ty, giúp cơng ty phát huy sức mạnh sẵn có, tận dụng hội vươn lên mở rộng hoạt động kinh doanh thị trường Việt Nam Tổng quan nghiên cứu Lĩnh vực dịch vụ phạm vi quốc tế nghiên cứu rộng rãi từ năm 1980 Các nghiên cứu mối liên hệ hữu hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng với lợi nhuận cho doanh nghiệp tiêu biểu nghiên cứu Gronross (1978), Gronroos (1980), Parasuraman cộng (1985)… Những nghiên cứu thường tập trung vào chủ đề mối quan hệ tiếp thị, vài nghiên cứu môi trường kinh doanh Mặc dù có nhiều nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng hoạt động sau bán hàng Nhưng, nhìn chung lĩnh vực sau bán hàng khu vực bị bỏ sót quản lý có vài nhà nghiên cứu ý đến Các nghiên cứu với dịch vụ sau bán hàng quản lý tốt, đặc biệt sản phẩm cần đầu tư vốn ban đầu lớn, vòng đời sản phẩm dài vai trị dịch vụ sau bán hàng hài lòng khách hàng cao Cùng với phát triển, hội nhập quốc tế nghiên cứu dịch vụ sau bán hàng Việt Nam năm gần thu hút nhiều quan tâm nhà nghiên cứu lý luận, nhà quản lý điều hành thực tiễn kinh doanh Có thể kể tên số cơng trình nghiên cứu điển hình tác giả sau:  Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại, 2010 “Hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới” Nghiên cứu sở lý thuyết dịch vụ sau bán hàng để từ vận dụng, triển khai lại dịch vụ sau bán doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp thương mại điện tử, nghiên cứu sách áp dụng việc hồn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ thời đại Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng công ty định hướng hồn thiện tính Tuy nhiên, bên cạnh khía cạnh nghiên cứu lại thiếu nội dung dịch vụ bán hàng như: loại dịch vụ sau bán mà Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ thời đại triển khai, cơng tác thiết kế quy trình cung ứng, thực hiện, kiểm tra giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán công ty  Trần Thị Kim Phương, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2010 “Tác động dịch vụ hậu chủ động đến hài lòng khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường ô tô Việt Nam” Nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng thang chất lượng dịch vụ sau bán hàng chủ động hài lòng khách hàng thị trường ô tô Việt Nam  Lê Thị Thu Hằng, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 “Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty CP giáo dục phát triển cơng nghệ Việt An” Tác giả phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng đưa hướng giải hạn chế dịch vụ nhằm mục đích hồn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty CP giáo dục phát triển công nghệ Việt An Tuy nhiên tác giả chưa đưa sở lý luận tiền đề dịch vụ sau bán hàng Đồng thời biện pháp hoàn thiện mà tác giả đưa chưa cụ thể với nội dung dịch vụ sau bán, tập trung vào việc nâng cao trình độ quản trị nhân lực, nâng cao đào tạo lực nhân viên,  Lê Hùng Châu, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2014 “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí Cơng ty Atlas Copco Việt Nam” Trong nghiên cứu này, tác phân tích nguồn lực công ty người, thông tin, sở vật chất, tài chính, quản lý dựa mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách, phân tích kết đánh giá thỏa mãn khách hàng nhằm tìm mặt chưa hoàn thiện quản lý để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí Cơng ty Atlas Copco Việt Nam  Trần Quốc Bảo, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học quốc gia Hà Nội, 2017 “Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH chế tạo cơng nghiệp hình chi phí sử dụng dịch vụ sau bán hàng Từ kết kiểm tra, đánh giá ý kiến tổng hợp từ phản hồi khách hàng, ban lãnh đạo công ty phận liên quan nên đưa biện pháp cụ thể việc hoàn thiện dịch vụ sau bán như: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chương trình ưu đãi kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán, chương trình đào tạo nâng cao dành cho đội ngũ nhân viên dịch vụ sau bán hàng,… Những biện pháp cần gắn liền với nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng để từ cơng ty có điều chỉnh phù hợp thỏa mãn nhu cầu họ hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bán hàng để thực việc cung ứng dịch vụ sau bán hàng dễ dàng Khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, công ty đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, giảm chi phí khơng cần thiết Cơng ty thành lập phận chuyên trách thuê chuyên gia để xây dựng hệ thống chi tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng trình cung ứng dịch vụ sau bán hàng Đối với việc thuê chuyên gia, công việc chất lượng dịch vụ họ triển khai, ban lãnh đạo nhân viên phận thực theo yêu cầu mà họ đề trình triển khai áp dụng, thực Tác giả đề xuất cơng ty hợp tác với SOI.Pro – đơn vị chuyên cung cấp gói sản phẩm tồn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp gồm bốn lĩnh vực: khách hàng bí mật, nghiên cứu chân dung hành vi người tiêu dùng, kiểm soát thị trường đào tạo dịch vụ khách hàng 3.2.7 Một số giải pháp khác  Ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ sau bán hàng: Hoàn thiện hệ thống quản lý liệu khách hàng để quản lý toàn hoạt động liên quan đến dịch vụ sau bán hàng: quản lý lưu trình thực dịch vụ, tư liệu khách hàng, nhằm giảm chi phí in ấn hóa đơn, nâng cao hiệu hiệu suất cơng việc Tích hợp tính chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS nhằm cung cấp kịp thời thông tin như: thời gian khuyến mãi, chế độ hoạt động chăm sóc khách hàng, chúc mừng sinh nhật, Công ty cần mua thêm phần mềm SCM giúp cơng ty kiểm sốt tốt công việc triển khai Cần lựa chọn nhà cung cấp mạng internet tốt nhất, phù hợp với hoạt động kinh doanh công ty để đẩy nhanh tốc độ đường truyền, tránh việc cập nhật liệu bị chậm, cơng việc bị đình trệ ảnh hưởng đến thời gian cung ứng dịch vụ sau bán tới khách hàng  Xây dựng chương trình marketing kết hợp hỗ trợ để kích thích việc sử dụng dịch vụ sau bán hàng khách hàng  Thực tốt công tác tuyển dụng nhân viên Xây dựng mô tả công việc rõ ràng Các mô tả cơng việc phải có nhiệm vụ đặt cho vị trí, kỹ chun mơn mà ứng viên phải có, cá tính, phẩm chất quan trọng ứng viên cần có để hồn thành nhiệm vụ kinh nghiệm riêng có ứng viên so với ứng viên khác Đăng quảng cáo tuyển dụng phương tiện có khả tiếp cận với ứng viên tiềm nhiều Theo xu hướng hướng internet cơng cụ mạnh với website tuyển dụng Mywork, Vieclam24, Ybox, Xây dựng câu hỏi sơ tuyển qua điện thoại giúp cơng ty nhanh chóng xác định ứng viên đạt yêu cầu loại bỏ ứng viên không đạt yêu cầu Xem xét sơ yếu lý lịch ứng viên xác định ứng viên tốt nhất, xác định đâu điểm mà công ty cần tìm: kinh nghiệm, trình độ học vấn, kỹ làm việc Điều giúp cơng ty nhanh chóng xác định ứng viên tiềm  Đánh giá sử dụng hợp lý, xác nhân lực Cơng tác đánh giá bố trí cơng việc cho nhân viên quan trọng Nếu xếp công việc không hợp lý gây cho nhân viên tâm lý khơng thoả mãn cơng việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bố trí hợp lý tạo động lực cho người lao động nhiệt tình, u thích cơng việc Cơng ty sử dụng công cụ đánh giá nhân viên cách hiệu để đánh giá kỹ nghề nghiệp khả ứng viên nhân viên  Chính sách giữ chân nhân lực Ban lãnh đạo công ty nên quan tâm đến sách khen thưởng, đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ tận tâm, nhiệt tình đam mê với cơng việc từ tạo động lực, ý thức trách nhiệm với việc tiếp xúc giải yêu cầu khách hàng Công ty cần tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên phát huy tối đa lực, sở trường Ban lãnh đạo nên dành thời gian để tiếp xúc, thơng hiểu chiếm lịng tin họ Giải pháp cần xây dựng chế độ lương, thưởng, hệ thống lương gắn liền với hệ thống đánh giá lực nhân viên, kịp thời, đơn giản, xác, cơng Ví dụ như: chế độ bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm nhân thọ, quà sinh nhật, gia đình nhân viên, Khơng vậy, công ty cần định hướng nhân viên việc phát triển nghiệp, hội thăng tiến, môi trường làm việc, đồng nghiệp, để họ cảm thấy có đãi ngộ xứng đáng, thỏa mãn trung thành với công ty 3.3 Một số kiến nghị Để thuận tiện cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ chụp hình, truyền thơng nói chung Cơng ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender nói riêng, cụ thể hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng công ty thời gian tới, tác giả xin đưa số kiến nghị tới quan quản lý Nhà nước:  Chính phủ cần có sách hỗ trợ doanh nghiệp bị ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch bệnh, thiên tai gây có gói kích cầu tiêu dùng  Nhà nước cần có sách hỗ trợ huy động vốn cho doanh nghiệp từ giúp cơng ty chủ động vốn chủ động ngân sách cho hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng Giúp hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng cơng ty thực có hiệu quả, đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp đóng góp vào ngân sách Nhà nước  Chính phủ cần có giải pháp điều hành kinh tế vĩ mơ phù hợp để ngăn chặn lạm pháp, chống suy thoái kinh tế Thực miễn giảm khoản thuế phải nộp, hỗ trợ vay vốn, đơn giản thủ tục hành vay vốn ngân hàng  Nhà nước cần có sách kiểm sốt mơi trường hoạt động kinh doanh cơng ty cách có hiệu để hạn chế, giảm thiểu việc cạnh tranh không lành mạnh xảy cơng ty người tiêu dùng  Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống sách pháp luật chi phối hoạt động doanh nghiệp như: Luật kinh tế, Luật đầu tư, Luật cạnh tranh… để tạo bình đẳng doanh nghiệp, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, chống gian lận thương mại nhằm đảm bảo môi trường pháp lý thuận lợi cho doanh nghiệp KẾT LUẬN Trong xu phát triển kinh tế dịch vụ sau bán hàng góp phần khơng nhỏ đến thành công công ty cạnh tranh ngày khốc liệt Chính vậy, dịch vụ sau bán hàng hoạt động quan trọng trình sản xuất kinh doanh Cơng ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender Để hồn thiện dịch vụ sau bán cần nghiên cứu sở lý luận thực tiễn bao gồm khái niệm dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng yếu tố cảm nhận thỏa mãn kỳ vọng khách hàng dịch vụ Với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender”, em khái quát hoá lý luận dịch vụ sau bán hàng, quy trình cung ứng dịch vụ sau bán hàng, kết hợp điều tra khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng cơng ty để từ tìm điểm chưa phù hợp, đồng thời sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender Từ kết xây dựng đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng nâng cao hiệu kinh doanh công ty Tuy nhiên, luận văn hoàn thành khoảng thời gian ngắn hạn chế em chuyên môn, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên không tránh khỏi khiếm khuyết định Em mong nhận ý kiến phê bình đóng góp từ thầy Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn tới thầy giáo Nguyễn Ngọc Dương ban lãnh đạo, nhân viên Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender nhiệt tình giúp em hồn thành chun đề Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đỗ Thu Hà DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Cơng ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender năm 2017-2019 Bài giảng môn Quản trị bán hàng, Bộ môn Quản trị tác nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Trần Quốc Bảo (2017), Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH chế tạo công nghiệp gia công chế biến hàng xuất Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học quốc gia Hà Nội Lê Hùng Châu (2014), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí Cơng ty Atlas Copco Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lê Qn Hồng Văn Hải (2009), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê Thị Thu Hằng (2012), Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty CP giáo dục phát triển công nghệ Việt An, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2010), Hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Trần thị Kim Phương (2010), Tác động dịch vụ hậu chủ động đến hài lòng khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường ô tô Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh SOIPro (2018), SOI.Pro-Chuyên gia Dịch vụ Khách hàng, Website soipro.vn, Hà Nội PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NGÀNH NGHỀ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG LAVENDER Mã Ngành 0118 Trồng rau, đậu loại trồng hoa, cảnh 0121 Trồng ăn 1030 Chế biến bảo quản rau 4321 4329 4610 Lắp đặt hệ thống điện (trừ gia cơng khí, tái chế phế thải, xi mạ điện trụ sở) Lắp đặt hệ thống xây dựng khác (trừ gia cơng khí, tái chế phế thải, xi mạ điện trụ sở) Đại lý, môi giới, đấu giá 4651 Chi tiết: Đại lý, môi giới (trừ môi giới bảo hiểm) Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi phần mềm 4652 Bán buôn thiết bị linh kiện điện tử, viễn thông 4659 Bán bn máy móc, thiết bị phụ tùng máy khác 4741 4742 4762 Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm thiết bị viễn thông cửa hàng chuyên doanh Bán lẻ thiết bị nghe nhìn cửa hàng chuyên doanh Bán lẻ băng đĩa âm thanh, hình ảnh (kể băng, đĩa trắng) cửa hàng chuyên doanh Bán lẻ hàng hóa khác cửa hàng chuyên doanh Chi tiết: Bán lẻ hoa tươi, cảnh (Thực theo Quyết định số 4773 64/2009/QĐ-UBND ngày 31/07/2009 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Quyết định 79/2009/QĐ-UBND ngày 17/10/2009 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh phê duyệt quy hoạch nơng sản, thực 4789 phẩm địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh) Bán lẻ hàng hóa khác lưu động chợ Chi tiết: Bán lẻ hoa tươi, cảnh (Thực theo Quyết định số 64/2009/QĐ-UBND ngày 31/07/2009 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Quyết định 79/2009/QĐ-UBND ngày 17/10/2009 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh phê duyệt quy hoạch nông sản, thực phẩm địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh) Bán lẻ theo yêu cầu đặt hàng qua bưu điện internet (trừ bán lẻ bình gas, súng, đạn loại dùng săn thể thao, tiền kim khí mua bán vàng miếng; thực theo Quyết định 64/2009/QĐ-UBND ngày 31/7/2009 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Quyết định 4791 79/2009/QĐ-UBND ngày 17/10/2009 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh phê duyệt Quy hoạch nông sản địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trừ bán lẻ thuốc trừ sâu hóa chất phế liệu, phế thải kim loại, phi kim loại trụ sở trừ kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng LPG dầu 5224 nhớt cặn) Bốc xếp hàng hóa (trừ bốc xếp hàng hóa đường hàng khơng) Dịch vụ lưu trú ngắn ngày 5510 Chi tiết: Khách sạn, biệt thự du lịch, hộ du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà có 5610 phịng cho khách du lịch th (khơng hoạt động trụ sở) Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động 5621 5630 5911 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ) Dịch vụ phục vụ đồ uống (trừ hoạt động quán bar quán giải khát có khiêu vũ) Hoạt động sản xuất phim điện ảnh, phim video chương trình truyền hình Chi tiết: Hoạt động sản xuất chương trình truyền hình (khơng thực hiệu ứng cháy, nổ; không sử dụng chất nổ, chất cháy, hóa chất làm đạo cụ, dụng cụ thực chương trình văn nghệ, kiện, phim ảnh) Hoạt động phát hành phim điện ảnh, phim video chương trình truyền hình 5913 Chi tiết: Hoạt động phát hành phim điện ảnh, phim video (trừ sản xuất phim 6201 phát sóng) Lập trình máy vi tính 6202 Tư vấn máy vi tính quản trị hệ thống máy vi tính 7310 Quảng cáo 7320 Nghiên cứu thị trường thăm dò dư luận 7410 Hoạt động thiết kế chuyên dụng Chi tiết: Thiết kế trang web, Hoạt động trang trí nội thất, Thiết kế đồ họa 7420 Hoạt động nhiếp ảnh Cho thuê máy móc, thiết bị đồ dùng hữu hình khác Chi tiết: cho thuê thiết bị sản xuất điện ảnh, cho thuê thiết bị truyền thanh, 7730 truyền hình, cho thuê thiết bị âm ánh sáng thiết bị sử dụng nhiếp ảnh, cho th thiết bị phát thanh, truyền hình thơng tin liên lạc chuyên môn Hoạt động trung tâm, đại lý tư vấn, giới thiệu môi giới lao động, 7810 7911 việc làm Chi tiết: Hoạt động đại lý tư vấn, giới thiệu môi giới lao động, việc làm (trừ kinh doanh hoạt động cho thuê lại lao động) Đại lý du lịch Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại (không thực hiệu ứng 8230 cháy, nổ; không sử dụng chất nổ, chất cháy, hóa chất làm đạo cụ, dụng cụ 8532 thực chương trình văn nghệ, kiện, phim ảnh) Đào tạo trung cấp (không hoạt động trụ sở) 8552 Giáo dục văn hoá nghệ thuật (trừ vũ trường) PHỤ LỤC MẪU CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính gửi anh (chị):……………………………………………………………………… Chức danh:……………………………………………………………………………… Sinh viên thực hiện: Đỗ Thu Hà Lớp: K53A8 Chuyên ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Thương Mại Với mong muốn tìm hiểu sâu cơng ty nhằm phục vụ cho việc viết khóa luận mình, cụ thể phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thơng Lavender” Kính mong anh (chị) bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin anh (chị) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài khơng dùng cho mục đích khác Sự giúp đỡ anh (chị) đóng góp lớn đến thành cơng khóa luận Kính mong nhận giúp đỡ anh (chị) Câu 1: Cơ cấu khách hàng mục tiêu công ty quan tâm dịch vụ sau bán đến đối tượng nào? Câu 2: Công ty cung ứng loại dịch vụ sau bán nào? Công ty xác định dịch vụ sau bán dựa tiêu chí nào? Câu 3: Anh (chị) cho biết cơng ty có phịng ban hay phận chuyên trách đảm nhiệm công việc dịch vụ sau bán chưa? Đó phận nào? Câu 4: Cơng tác nghiên cứu, lập kế hoạch cho hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán diễn nào? Câu 5: Cách tổ chức hệ thống dịch vụ sau bán hàng theo mơ hình chủ yếu? Câu 6: Quy trình cung ứng dịch vụ sau bán cơng ty nào? Câu 7: Công ty cung ứng dịch vụ sau bán thông qua đâu? Từ công ty triển khai tổ chức thực kế hoạch nào? Câu 8: Cơng ty có thường xun đào tạo, nâng cao kiến thức kỹ cho nhân viên không? Thời điểm đào tạo nào? Câu 9: Ai người kiểm tra, đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ sau bán? Thời điểm kiểm tra định kỳ làkhi nào? Công ty đánh giá hoạt động dựa tiêu chí nào? Câu 10: Định hướng phát triển cơng ty tương lai gì? Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender thời gian qua! Để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho luận văn với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender” mình, tơi mong anh (chị) dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau: Phần 1: Thông tin người điền khảo sát Họ tên:………………………………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………………………………… Phần 2: Nội dung điều tra Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ sau bán Công ty Lavender thời gian qua? A Vận chuyển B Lắp đặt C Trả hồn lại hàng Câu 2: Cơng ty đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán khách hàng nào? A Rất tốt B Tốt C Bình thường D Không tốt E Rất không tốt Câu 3: Thái độ kỹ phục vụ nhân viên dịch vụ sau bán nào? A Tốt B Bình thường C Khơng tốt Câu 4: Các tiêu chí sử dụng dịch vụ sau bán hàng mà quý khách mong đợi từ Công ty Lavender? (được lựa chọn nhiều đáp án) A Cung cấp dịch vụ yêu cầu B Giá hợp lý C Giữ cam kết D Quy trình thực dịch vụ tốt E Thời gian cung ứng thuận tiện F Trình độ đội ngũ nhân viên tốt G Sự nhiệt tình đội ngũ nhân viên thực H Khả lãnh đạo đội ngũ quản lý dịch vụ Câu 5: Anh (chị) đánh giá mức độ thực hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng Công ty Lavender? STT Tiêu chí Mức độ đánh giá từ đến với mức độ thực tốt tăng dần (1) Cung cấp dịch vụ yêu cầu Giá hợp lý Giữ cam kết Quy trình thực dịch vụ tốt Thời gian cung ứng thuận tiện Trình độ đội ngũ nhân viên tốt Sự nhiệt tình đội ngũ nhân viên thực Khả lãnh đạo đội ngũ quản lý dịch vụ Sự tin tưởng sử dụng dịch vụ 10 Sự hài lòng dịch vụ (2) (3) (4) (5) Câu 6: Đánh giá chung, quý khách có hài lịng chất lượng dịch vụ sau bán Cơng ty Lavender khơng? A Rất hài lịng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng E Rất khơng hài lịng Câu 7: Q khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ sau bán Công ty Lavender không? A Chắc chắn B Không C Khơng D Khơng biết Câu 8: Anh chị có đề xuất để Cơng ty Lavender nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ sau bán không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Câu 1: Chi tiết số lượng dịch vụ sau bán khách hàng sử dụng Dịch vụ Vận chuyển Số lượng chọn % Số lượng chọn 24 80 Lắp đặt 16,67 Trả hoàn hàng 3,33 Câu 2: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán khách hàng Mức độ Số lượng chọn % Số lượng chọn Rất tốt 16.67 Tốt 11 36.67 Bình thường 13 43,33 Không tốt 3,33 Rất không tốt 0 Câu 3: Thái độ kỹ phục vụ nhân viên dịch vụ sau bán Thái độ Số lượng chọn % Số lượng chọn Tốt 12 40 Bình thường 16 53,33 Không tốt 6,67 Câu 4: Các tiêu chí sử dụng dịch vụ sau bán mong đợi Tiêu chí Cung cấp dịch vụ yêu cầu Số lượng chọn % Số lượng chọn 30 100 Giá hợp lý 24 80 Giữ cam kết 30 100 Quy trình thực dịch vụ tốt 15 50 Thời gian cung ứng thuận tiện 26 86,67 Trình độ đội ngũ nhân viên tốt Sự nhiệt tình đội ngũ nhân viên thực Khả lãnh đạo đội ngũ quản lý dịch vụ 20 66,67 23 76,67 11 36,67 Câu 5: Đánh giá khách hàng mức độ thực hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán Tiêu chí Cung cấp dịch vụ yêu cầu % Thực tốt 87,2 Giá hợp lý 75,1 Giữ cam kết 88,6 Quy trình thực dịch vụ tốt 87,3 Thời gian cung ứng thuận tiện 89,9 Trình độ đội ngũ nhân viên tốt 91,7 Sự nhiệt tình đội ngũ nhân viên thực Khả lãnh đạo đội ngũ quản lý dịch vụ Sự tin tưởng sử dụng dịch vụ 94,9 87,4 95,6 Sự hài lòng dịch vụ 89,3 Câu 6: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán Số lượng chọn % Số lượng chọn Rất hài lịng 16,66 Hài lịng 26,67 Bình thường 17 56,67 Khơng hài lịng 0 Rất khơng hài lòng 0 Câu 7: Đánh giá khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau bán Chắc chắn Không Không Không biết Số lượng chọn 11 % Số lượng chọn 26,67 30 6,67 36,66 Câu 8: Hầu 80% khách hàng khơng ý kiến , nhiên bên cạnh có số khách hàng đề xuất Cơng ty Lavender nên phát triển đa dạng thêm nhiều loại dịch vụ sau bán như: Dịch vụ thẻ hội viên, thành lập câu lạc khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty, tăng thêm chương trình khuyến mãi,…một số khác đề xuất việc miễn phí phí vận chuyển ... cung ứng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender  Dựa kết phân tích đánh giá đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender. .. khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender giai đoạn 2017-2019 dịch vụ sau bán Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender 34 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng. .. cầu dịch vụ sau bán khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông Lavender .28 Biểu đồ 2.2 Đánh giá khách hàng thái độ kỹ phục vụ nhân viên dịch vụ sau bán Công ty TNHH Dịch vụ truyền thông