Sử Dụng Công Cụ Thống Kê Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CƠNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CƠNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN THẮNG Tp Hồ Chí Minh - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sử dụng cơng cụ thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân tỉnh Cà Mau chất lượng dịch vụ cung cấp điện” nghiên cứu riêng tơi Ngồi kết tham khảo từ tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý cách trung thực, khách quan Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả LÊ THỊ KIỀU TIÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa kết nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .8 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 10 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ADSL 11 2.2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 12 2.3 Một số nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.3.1 Một số nghiên cứu trước hài lòng chất lượng dịch vụ13 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .15 2.4 Giới thiệu tổng quan công ty điện lực Cà Mau thực trạng tình hình cung cấp điện địa bàn tỉnh Cà Mau 17 2.4.1 Tổng quan công ty điện lực Cà Mau 17 2.4.2 Thực trạng tình hình cung cấp điện địa bàn tỉnh Cà Mau 18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 23 3.1 Phương pháp nghiên cứu .23 3.1.1 Nghiên cứu định tính .23 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.1.2.1 Đối tượng khảo sát .24 3.1.2.2 Kích cỡ mẫu .24 3.1.2.3 Phương pháp thu thập liệu 25 3.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .25 3.3 Phân tích nhân tố EFA 26 3.4 Mơ hình hồi quy đa biến kiểm định mơ hình 27 3.5 Xây dựng thang đo .28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu thống kê mô tả biến .33 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 4.1.2 Thống kê mô tả biến 35 4.2 Đánh giá thang đo 40 4.2.1 Kết đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Đề xuất 53 5.3 Những hạn chế nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam PC CÀ MAU Công ty Điện lực Cà Mau SHL Sự hài lòng CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính .33 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi 34 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập 34 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo chi phí tiền điện 35 Bảng 4.5: Giá trị trung bình nhóm nhân tố 35 Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo 40 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO & Bartlett's Test .43 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố EFA 44 Bảng 4.9: Diễn giải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .45 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng khách hàng 47 Bảng 4.11: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.12: Phân tích phương sai 48 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy .49 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng CLDV cung cấp điện .16 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 50 Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài: Trong tình hình kinh tế - xã hội ngày phát triển, mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) khách hàng Bên cạnh đó, tồn cầu hóa xu tất yếu nay, diễn tất hoạt động đời sống xã hội, thúc đẩy phát triển đồng thời gia tăng cạnh tranh mạnh quốc gia nói chung cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đánh dấu chất lượng hoạt động cung ứng trao đổi sản phẩm, dịch vụ thị trường thơng qua sách điều hành, quản lý Nhà nước Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn vị cung ứng điện không ý đến giá trị hữu hình mà cịn phải quan tâm đến giá trị vơ hình tác động đến hài lòng (SHL) khách hàng CLDV cung cấp điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Tập đoàn kinh tế hàng đầu lĩnh vực lượng Việt Nam Hiện nay, EVN bán điện trực tiếp tới 24 triệu khách hàng sử dụng điện nước có nhiều đóng góp việc cung cấp điện đến tất địa bàn phạm vi toàn quốc, huyện đảo, vùng sâu, vùng xa, miền núi hải đảo, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người dân; từ đó, thúc đẩy KT - XH ngày phát triển Trong thời gian qua ngành điện liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, nhiều thủ tục liên quan tới tiếp cận điện rút ngắn Để nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ khách hàng, EVN đẩy mạnh ứng dụng công nghệ công nghệ thông tin khắp đơn vị Hệ thống sở liệu quản lý khách hàng CMIS 2.0 kết nối từ Tập đoàn tới đơn vị hỗ trợ đắc lực công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng Việc sử dụng hóa đơn điện tử, ứng dụng cơng nghệ thông tin thiết bị thông minh áp dụng để thu tiền chấm xóa nợ điện thoại di động, máy tính bảng; áp dụng mã vạch công Rotated Component Matrixa Component DOTINCAY 801 DOTINCAY 716 DOTINCAY 752 DOTINCAY 703 SUDAPUNG 664 SUDAPUNG 772 SUDAPUNG 564 SUDAPUNG 819 NANGLUCPHUCVU 773 NANGLUCPHUCVU 750 NANGLUCPHUCVU 734 NANGLUCPHUCVU 490 NANGLUCPHUCVU 732 -.336 463 320 364 SUDONGCAM SUDONGCAM 313 SUDONGCAM 419 573 340 591 827 SUDONGCAM 327 681 PHUONGTIENHUUHINH 647 PHUONGTIENHUUHINH 772 PHUONGTIENHUUHINH 813 PHUONGTIENHUUHINH 532 380 406 320 PHUONGTIENHUUHINH 377 CHATLUONGDIEN 588 CHATLUONGDIEN 854 CHATLUONGDIEN 707 481 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 857 1835.026 df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction DOTINCAY 1.000 699 DOTINCAY 1.000 622 DOTINCAY 1.000 646 DOTINCAY 1.000 621 SUDAPUNG 1.000 667 SUDAPUNG 1.000 644 SUDAPUNG 1.000 632 SUDAPUNG 1.000 639 NANGLUCPHUCVU 1.000 653 NANGLUCPHUCVU 1.000 632 NANGLUCPHUCVU 1.000 642 NANGLUCPHUCVU 1.000 520 NANGLUCPHUCVU 1.000 616 SUDONGCAM 1.000 633 SUDONGCAM 1.000 607 SUDONGCAM 1.000 581 SUDONGCAM 1.000 606 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 540 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 710 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 688 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 518 CHATLUONGDIEN 1.000 657 CHATLUONGDIEN 1.000 745 CHATLUONGDIEN 1.000 594 Rotated Component Matrixa Component DOTINCAY 798 DOTINCAY 699 DOTINCAY 754 DOTINCAY 708 SUDAPUNG 762 SUDAPUNG 708 SUDAPUNG 611 SUDAPUNG 753 NANGLUCPHUCVU 783 NANGLUCPHUCVU 749 NANGLUCPHUCVU 730 NANGLUCPHUCVU 491 NANGLUCPHUCVU 728 315 421 682 313 622 SUDONGCAM SUDONGCAM 360 SUDONGCAM SUDONGCAM 301 738 373 636 PHUONGTIENHUUHINH 657 PHUONGTIENHUUHINH 787 PHUONGTIENHUUHINH 787 PHUONGTIENHUUHINH 438 528 CHATLUONGDIEN 695 CHATLUONGDIEN 838 CHATLUONGDIEN 676 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 846 1719.200 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction DOTINCAY 1.000 695 DOTINCAY 1.000 636 DOTINCAY 1.000 655 DOTINCAY 1.000 613 SUDAPUNG 1.000 672 SUDAPUNG 1.000 648 SUDAPUNG 1.000 628 SUDAPUNG 1.000 637 NANGLUCPHUCVU 1.000 673 NANGLUCPHUCVU 1.000 642 NANGLUCPHUCVU 1.000 636 NANGLUCPHUCVU 1.000 623 SUDONGCAM 1.000 635 SUDONGCAM 1.000 606 SUDONGCAM 1.000 581 SUDONGCAM 1.000 605 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 545 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 716 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 688 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 522 CHATLUONGDIEN 1.000 658 CHATLUONGDIEN 1.000 744 CHATLUONGDIEN 1.000 593 Rotated Component Matrixa Component DOTINCAY 796 DOTINCAY 705 DOTINCAY 763 DOTINCAY 707 SUDAPUNG 765 SUDAPUNG 714 SUDAPUNG 608 SUDAPUNG 753 NANGLUCPHUCVU 791 NANGLUCPHUCVU 749 NANGLUCPHUCVU 722 NANGLUCPHUCVU 726 SUDONGCAM SUDONGCAM 307 428 687 316 621 SUDONGCAM SUDONGCAM 301 739 383 625 PHUONGTIENHUUHINH 660 PHUONGTIENHUUHINH 791 PHUONGTIENHUUHINH 786 PHUONGTIENHUUHINH 455 519 CHATLUONGDIEN 699 CHATLUONGDIEN 838 CHATLUONGDIEN 677 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 824 1401.343 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction DOTINCAY 1.000 694 DOTINCAY 1.000 612 DOTINCAY 1.000 660 DOTINCAY 1.000 621 SUDAPUNG 1.000 629 SUDAPUNG 1.000 683 SUDAPUNG 1.000 729 NANGLUCPHUCVU 1.000 662 NANGLUCPHUCVU 1.000 666 NANGLUCPHUCVU 1.000 633 NANGLUCPHUCVU 1.000 616 SUDONGCAM 1.000 575 SUDONGCAM 1.000 726 SUDONGCAM 1.000 664 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 613 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 742 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 674 CHATLUONGDIEN 1.000 660 CHATLUONGDIEN 1.000 740 CHATLUONGDIEN 1.000 644 Rotated Component Matrixa Component DOTINCAY 805 DOTINCAY 704 DOTINCAY 775 DOTINCAY 721 SUDAPUNG 734 SUDAPUNG 755 SUDAPUNG 828 NANGLUCPHUCVU 779 NANGLUCPHUCVU 776 NANGLUCPHUCVU 731 NANGLUCPHUCVU 706 SUDONGCAM 599 SUDONGCAM 837 SUDONGCAM 336 700 PHUONGTIENHUUHINH 694 PHUONGTIENHUUHINH 814 PHUONGTIENHUUHINH 764 CHATLUONGDIEN 713 CHATLUONGDIEN 840 CHATLUONGDIEN 719 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 822 1304.015 df 171 Sig .000 Communalities Initial Extraction DOTINCAY 1.000 692 DOTINCAY 1.000 618 DOTINCAY 1.000 662 DOTINCAY 1.000 619 SUDAPUNG 1.000 665 SUDAPUNG 1.000 723 SUDAPUNG 1.000 724 NANGLUCPHUCVU 1.000 670 NANGLUCPHUCVU 1.000 661 NANGLUCPHUCVU 1.000 649 NANGLUCPHUCVU 1.000 617 SUDONGCAM 1.000 659 SUDONGCAM 1.000 689 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 605 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 769 PHUONGTIENHUUHINH 1.000 679 CHATLUONGDIEN 1.000 630 CHATLUONGDIEN 1.000 763 CHATLUONGDIEN 1.000 660 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 5.524 29.073 29.073 5.524 29.073 29.073 2.675 14.078 14.078 1.741 9.162 38.235 1.741 9.162 38.235 2.617 13.775 27.853 1.732 9.113 47.348 1.732 9.113 47.348 2.049 10.784 38.637 1.502 7.904 55.252 1.502 7.904 55.252 2.042 10.746 49.383 1.255 6.603 61.855 1.255 6.603 61.855 1.892 9.959 59.342 1.002 5.274 67.129 1.002 5.274 67.129 1.480 7.787 67.129 932 4.903 72.032 634 3.338 75.371 596 3.135 78.506 10 572 3.010 81.516 11 513 2.702 84.218 12 470 2.472 86.690 13 455 2.396 89.086 14 444 2.338 91.423 15 362 1.905 93.328 16 344 1.811 95.139 17 324 1.707 96.847 18 312 1.644 98.491 19 287 1.509 100.000 Rotated Component Matrixa Component DOTINCAY 809 DOTINCAY 708 DOTINCAY 777 DOTINCAY 721 SUDAPUNG 737 SUDAPUNG 769 SUDAPUNG 826 NANGLUCPHUCVU 787 NANGLUCPHUCVU 772 NANGLUCPHUCVU 744 NANGLUCPHUCVU 696 SUDONGCAM 693 SUDONGCAM 810 PHUONGTIENHUUHINH 686 PHUONGTIENHUUHINH 831 PHUONGTIENHUUHINH 760 CHATLUONGDIEN 676 CHATLUONGDIEN 855 CHATLUONGDIEN 743 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .677 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 121.797 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.941 64.711 64.711 579 19.298 84.009 480 15.991 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SUHAILONG 796 SUHAILONG 831 SUHAILONG 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.941 % of Variance 64.711 Cumulative % 64.711 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed SUDONGCAM, NANGLUCPHUCVU, PHUONGTIENHUUH Enter INH, SUDAPUNG, SUTINCAY, CHATLUONGDIENb a Dependent Variable: SUHAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R 773a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 597 585 Durbin-Watson 31937 2.149 a Predictors: (Constant), SUDONGCAM, NANGLUCPHUCVU, PHUONGTIENHUUHINH, SUDAPUNG, SUTINCAY, CHATLUONGDIEN b Dependent Variable: SUHAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29.221 4.870 Residual 19.685 193 102 Total 48.906 199 F Sig 47.748 a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), SUDONGCAM, NANGLUCPHUCVU, PHUONGTIENHUUHINH, SUDAPUNG, SUTINCAY, CHATLUONGDIEN 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 064 243 SUTINCAY 193 050 NANGLUCPHUCVU 154 CHATLUONGDIEN SUDAPUNG PHUONGTIENHUU HINH SUDONGCAM t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 265 791 209 3.832 000 702 1.425 050 170 3.089 002 690 1.450 333 048 382 6.880 000 678 1.475 110 045 123 2.430 016 811 1.233 045 052 042 854 394 843 1.186 140 043 171 3.261 001 760 1.315 a Dependent Variable: SUHAILONG Collinearity Diagnosticsa Mod Dime el nsio Eigenvalue Condition Index n Variance Proportions (Consta SUTIN NANG CHAT SU nt) CAY LUC LUONG DAP PHUC DIEN UNG PHUONG SU TIENHUU DONG HINH CAM VU 1 6.917 1.000 00 00 00 00 00 00 00 020 18.560 00 01 15 08 04 06 52 018 19.784 02 14 00 25 38 07 07 015 21.324 03 05 05 08 43 25 16 013 23.470 00 75 03 35 06 06 00 011 25.204 04 03 76 22 02 08 25 007 32.098 91 02 00 02 08 48 00 a Dependent Variable: SUHAILONG ... liệu Sử dụng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để sàng lọc thang đo khái niệm nghiên cứu Tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS làm cơng cụ phân tích. .. MINH LÊ THỊ KIỀU TIÊN SỬ DỤNG CƠNG CỤ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TỈNH CÀ MAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số:... số sử dụng để kiểm tra phù hợp phân tích nhân tố Giá trị KMO phải có giá trị nằm khoảng từ 0.5 đến phân tích phù hợp; giá trị nhỏ 0.5 phân tích nhân tố khơng phù hợp với liệu Ngồi ra, phân tích