Giải Pháp Giảm Thiểu Tình Trạng Trả Hàng Khi Bán Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOA GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CƠNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOA GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sĩ “Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng bán hàng qua truyền hình Cơng ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt” kết tác giả trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Các kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn khác chưa công bố nơi Tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm với tính trung thực đề tài TP HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Như Hoa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu, qui trình, thiết kế mẫu nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 4.4 Thông tin nghiên cứu 5 Giải thích sở xác định lý thuyết nghiên cứu Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH .7 1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng qua truyền hình 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hình thức bán hàng qua truyền hình 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 10 1.2.2.3 Tính cung ứng .10 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 11 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 11 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 11 1.3 Khung phân tích luận văn .14 1.4 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV 16 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt 16 2.1.1 Giới thiệu chung 16 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty .17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức cơng ty nhiệm vụ phịng ban .18 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức LDV 18 2.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban 18 2.1.4 Tầm nhìn, phương châm kinh doanh giá trị cốt lõi 20 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh LDV từ 2011 – 2015 21 2.1.6 Khái quát tình hình thị trường LDV 22 2.2 Tởng quan quy trình giao nhận trả hàng LDV .22 2.2.1 Quy trình giao nhận hàng LDV .22 2.2.2 Phân loại trả hàng 24 2.2.3 Chính sách trả hàng LDV .24 2.2.4 Quy trình xử lý hàng trả lại 25 2.2.5 Thực trạng trả hàng LDV 27 2.2.5.1 Tỷ lệ trả hàng theo khu vực 28 2.2.5.2 Tỷ lệ trả hàng theo ngành hàng 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu 29 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .29 2.3.2 Nghiên cứu định tính 29 2.3.2.1 Cách thức nghiên cứu 29 2.3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .29 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 30 2.3.3.1 Chất lượng sản phẩm 31 2.3.3.2 Chất lượng dịch vụ .31 2.3.3.3 Thương hiệu 32 2.3.3.4 Yếu tố bảo hành 33 2.3.3.5 Yếu tố sách trả hàng 33 2.3.4 Kết mẫu khảo sát 33 2.3.5 Kết nghiên cứu định lượng 34 2.3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 2.3.5.2 Phân tích thống kê mơ tả biến 36 2.4 Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng thang đo LDV 38 2.4.1 Chất lượng sản phẩm 38 2.4.2 Chất lượng phục vụ 40 2.4.3 Yếu tố thương hiệu 42 2.4.4 Yếu tố bảo hành 43 2.4.5 Chính sách trả hàng 44 2.5 Tóm tắt Chương .44 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV 46 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 46 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 46 3.1.2 Nội dung giải pháp 46 3.1.2.1 Xây dựng thêm kho hàng tỉnh 47 3.1.2.2 Áp dụng sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận 48 3.1.2.3 Xây dựng hệ thống kiểm sốt quy trình giao nhận hàng hóa .48 3.1.2.4 Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên 50 3.1.3 Tổ chức thực 50 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 51 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 51 3.2.2 Nội dung giải pháp 52 3.2.2.1 Hạn chế kỹ xảo quay phim 52 3.2.2.2 Đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng LDV 53 3.2.3 Tổ chức thực 54 3.3 Giải pháp nâng cao dịch vụ bảo hành 54 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 54 3.3.2 Nội dung giải pháp .55 3.3.2.1 Bổ sung điều khoản bảo hành với NCC .55 3.3.2.2 Hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành: 55 3.3.3 Tổ chức thực 56 3.4 Xây dựng lại sách trả hàng chặt chẽ 57 3.4.1 Mục tiêu giải pháp 57 3.4.2 Nội dung giải pháp 57 3.4.2.1 Áp dụng sách trả hàng riêng cho ngành hàng 57 3.4.2.2 Xây dựng phòng pháp lý cho công ty 58 3.4.3 Tổ chức thực 58 3.5 Dự kiến kết mang lại 59 3.5.1 Kết dài hạn 59 3.5.2 Ước tính chi phí kết đạt giai đoạn 2016 – 2020 thực giải pháp 60 3.6 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 62 3.6.1 Những hạn chế đề tài .62 3.6.2 Hướng nghiên cứu .63 3.7 Tóm tắt chương 63 KẾT LUẬN .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MƠ HÌNH SERQUAL PHỤ LỤC II: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN SƠ BỘ PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LDV: Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt HN: Hà Nội NCC: Nhà cung cấp NVGN: Nhân viên giao nhận HCM: Hồ Chí Minh KV: Khu vực DSL: Công ty TNHH Giao nhận DSL DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp khái niệm chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Tầm nhìn, phương châm giá trị cốt lõi 20 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh LDV từ 2011 đến 2016 21 Bảng 2.3 Số liệu trả hàng theo khu vực ngành hàng 27 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh LDV từ 2011 đến 2016 31 Bảng 2.4 Câu hỏi đánh giá chất lượng sản phẩm 32 Bảng 2.5 Câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ 31 Bảng 2.6 Câu hỏi đánh giá thương hiệu LDV 32 Bảng 2.7 Câu hỏi đánh giá chất lượng bảo hành 33 Bảng 2.8 Câu hỏi đánh giá sách trả hàng 33 Bảng 2.9 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 Bảng 2.10 Tổng hợp độ tin cậy thang đo 35 Bảng 2.11 Kết khảo sát định lượng từ khách hàng 36 Bảng 3.1 Đề xuất kiểm sốt quy trình quay phim .53 Bảng 3.2 Kế hoạch doanh thu lợi nhuận LDV từ 2016 đến 2020 60 Bảng 3.3 Dự toán thu chi thực giải pháp 61 64 KẾT LUẬN Bán hàng qua truyền hình hình thức kinh doanh xuất phở biến giới Việt Nam Cho đến nay, hình thức bán hàng phát triển nhanh chiếm tỷ trọng tăng dần so với hình thức bán hàng khác Tuy nhiên, khách hàng cịn có tâm lý nghi ngờ chưa tin tưởng vào kênh kênh bán hàng việc quảng cáo thật, chế độ hẫu không tốt Do vậy, tỷ lệ trả hàng sau khách hàng đặt mua dùng thử chiếm tỷ lệ lớn Điều dẫn tới hậu doanh thu giảm, chi phí tăng quan trọng niềm tin khách hàng Với định hướng phát triển lâu dài bên vững, vào hoạt động vòng năm LDV gặp nhiều khó khăn vấn đề nắm bắt thị trường, khách hàng quản trị chuỗi cung ứng Bản chất ngành bán hàng qua truyền hình bán dịch vụ có nhiều yêu cầu cao so với ngành khác Với tỷ lệ trả hàng trung bình 9.89% quý đầu năm 2014, điều ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh công ty Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiên đầy đủ bước qui trình nghiên cứu ứng dụng Thông qua nghiên cứu, cho thấy yếu tố dẫn tới định trả hàng khách hàng mua hàng qua LDV Các yếu tố bao gồm: Chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, yếu tố bảo hành yếu tố sách trả hàng Từ sở lý thuyết, tác giả kết hợp thang đo nghiên cứu trước nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng để đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng LDV Các biến quan sát phù hợp có độ tin cậy cho phép có giá trị thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA khảo sát định lượng Kết khảo sát từ khách hàng LDV tác giả thống kê, phân tích cách chi tiết kiến nghị giải pháp để hạn chế điểm yếu cách 65 logic có sở khoa học Điều có ý nghĩa với cơng ty giai đoạn nhằm giảm tỷ lệ trả hàng xuống 5% Bài nghiên cứu kết hợp tình hình thực tiễn LDV, giải pháp có đánh giá tính khả thi Điều cần thiết để giúp LDV giảm tỷ lệ trả hàng khả nguồn lực có hạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, 2015 Báo cáo tài năm 2014 – 2015, tháng 12 năm 2014 Đậu Nhật Minh, 2011 Giáo trình quảng cáo truyền hình Đại học Sân khấu & Điện ảnh Hà Nội Đoàn Mạnh Thiệp, 2011 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Hoàng Lệ Chi, 2013 Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông Luận án tiến sĩ Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại h;ọc Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tỏ chức Hà Nội: NXB Lao động xã hội, trang 115 Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003) Đo lường chất lượg dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM Đề tài nghiên cứu khoa học.Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Đình Triệu, 2012 Một số vấn đề pháp lý mua bán hàng hoá qua truyền hình Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Thương Mại Hà Nội 11 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronross Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, trang 18 II CÁC WEBSITE www:lottedatviet.vn www:scj.vn www:vgshop.vn III DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH Akaah and Ishmael P.,1995 Direct Marketing Attitudes Journal of Business Research, 34:211 - 19 Alexander and Deborah, 2004 Stores tighten return policies Omaha WorldHerald, 22:1 – 35 Asubonteng, 1996 SERVQUAL revisited: a critica review of service quality Journal of Services Marketing, Vol.10, No.6:62 – 81 Burgess and Brigitte, 2003 A Comparison of TV Home Shoppers Based on Risk Perception Journal of Fashion Marketing & Management, 72:59 - 71 Caceres, R.C & Paparoidamis, N.G, 2007 Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business – to – business loyalty European Journal of Marketing, No 41: 836 – 867 Carauna, A & Malta, 2002 Serviceloyalty – The effects of service quality and the mediating role of customer satisfacstion European Journal of Marketing, Vol 36, No: 811 – 828 Cook, 2000 Consumer Culture and Television Home Shopping: An Examination of the Sales Discourse Mass Communication & Society, 33:73 91 Davis, S et al., 1995 Money back guarantees: Helping retailers market experience goods Journal of Retailing, 72:7-22 Fleischmann, 2002 Controlling inventories with stochastic item returns: A basic model European Journal of perational research, 138:63 – 75 10 Gentry, 1999 Reducing the Cost of Returns Chain Store Age, 75:124 - 126 11 Gillett and Peter, 1976 In-Home Shoppers-An Overview Journal of Marketing, 40:81 - 88 12 Grant, 2010 Television Shopping: A Media System Dependency Perspective Communication Research, 18:73 -98 13 Hakansson, & Snehota, 1995 Developing realationship in business networks London and New York: Routledge New frountiers Industrial marketing Management, 37: 895 – 909 14 Jena, J.C & Yolanda, P., 2011 Post – satisfaction factors affecting the longterm orientation of supply relationships Journal of Business & Industrial Marketing, 26: 395 - 406 15 Kotler, P & đtg, 2001 Principles of marketing Harlow: Pearson Education Limited – Prentice Hall Europe, 19: 32 – 62 16 Sharma, N.& patterson, P.G.,1999 The impact of communication effectiveness and serrvice quality on realtionship commitment in consumer, professional services Journal off service Marketing, 13: 151 – 170 PHỤ LỤC 1: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL Diễn giải STT Sự tin cậy (Reliability) Công ty A thực dịch vụ từ lần Khi công ty A hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty thực Khi bạn có vấn đền, công ty A thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty A cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Công ty A thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Sự đáp ứng (Responsibisiveness) Nhân viên công ty A sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời Nhân viên công ty A không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phụ vụ ( Assurance Hành vi nhân viên công ty A tạo tin tưởng cho bạn 10 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty A 11 Nhân viên công ty A tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên cơng ty A có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Sự đồng cảm (Empathy) 13 Công ty A thể quan tâm tới cá nhân bạn 14 Công ty A có nhân viên thể quan tâm tới cá nhân bạn 15 Công ty A thể ý đặc biệt đến quan tâm bạn 16 Nhân viên công ty A hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình (Tangibles) 17 Cơng ty A có sở vật chất hấp dẫn 18 Cơng ty A có trang thiết bị máy móc đại 19 Nhân viên cơng ty A có trang phục gọn gàng 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty 21 Cơng ty A bố trí thời gian làm việc thuận lợi PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Chào Anh/Chị! Tơi Nguyễn Thị Như Hoa, phụ trách phịng mua hàng LDV Tơi thực nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến tình trạng trả hàng LDV thời gian qua Rất mừng hợp tác Anh/Chị Tôi xin khẳng định tất ý kiến Anh/Chị có giá trị nghiên cứu ý kiến sử dụng để đề xuất giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng LDV dùng vào mục đích khoa học 1/ Theo Anh/Chị, đâu nguyên nhân dẫn tới định trả hàng mua hàng LDV? 2/ Theo Anh/Chị, chất lượng sản phẩm LDV đánh giá dựa vào tiêu chí nào? 3/ Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ LDV đánh giá dựa tiêu chí 4/Anh/Chị nêu tiêu chí để đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố dẫn tới định trả hàng LDV PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU Họ tên Chức vụ Tống Tuyết Nhung Giám sát TVV Nguyễn Xuân Ái Giám sát TVV Nhiệm vụ - Giám sát q trình tư vấn, đặt 36 hàng cho khách hàng - Trực tiếp xử lý yêu cầu Trần Kim Đông Giám sát TVV Trần Quốc Cường Trưởng kho HCM Trần Thị Thu Vân Trưởng kho HN Huỳnh Thu Thảo Trưởng Marketing Nguyễn Thị Lan Trưởng phịng sales T̉i khách hang 32 38 - Quản lý tổng thể hoạt động 39 nhập kho – xuất kho - Quản lý hoạt động marketing 34 38 - Thu thập ý kiến khách hàng - Phụ trách phát triển sản phẩm - Hỗ trợ dịch vụ khách hàng 29 PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG SƠ BỘ Họ tên Nghề nghiệp Khu vực Số lần trả hàng T̉i Giới tính Nguyễn Bá Vân Bảo vệ Vĩnh Phúc 37 Nam Hồ Sỹ Cảnh Kế toán Đắc Lắc 29 Nam Hạc Thị Chung Phóng viên Thanh Hóa 41 Nữ Lữ Thị Huyền Nội trợ Hà Nội 44 Nữ Nguyễn Thị Hương Nội trợ Hồ Chí Minh 52 Nữ Phạm Thị Mùi Kế toán Tiền Giang 27 Nữ Nguyễn Minh Tâm Kế toán Lâm Đồng 36 Nữ PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi: Quý Khách hàng Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân giảm thiểu tình trạng trả hàng, Cơng ty mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên sau Chúng tơi xin cam đoan thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau liên quan trực tiếp tới sản phẩm mà Anh/Chị trả lại cách khoanh trịn vào thích hợp, theo thang điểm từ đến với quy ước sau: 1: Hoàn toàn phản đối ST 7: Hồn tồn đồng ý TIÊU CHÍ ĐIỂM SỐ T Chất lượng sản phẩm Màu sắc sản phẩm nhận giống quảng cáo Tính sản phẩm giống quảng cáo Thông số kỹ thuật sản phẩm giống quảng cáo Bao bì sản phẩm cịn ngun vẹn Chất lượng phục vụ Sản phẩm giao trong vòng ngày Sản phẩm giao tận nơi cam kết (Giao hàng tận nhà) 7 LDV luôn xác nhận thời gian trước giao hàng Nhân viên LDV hướng dẫn sử dụng sản phẩm LDV có khả giải nhanh chóng vấn đề phát sinh Thương hiệu 10 LDV thương hiệu đáng tin cậy 11 LDV thương hiệu có tiếng lĩnh vực bán hàng qua truyền hình Bảo hành 12 Chúng dễ dàng gửi sản phẩm bảo hành 13 Thời gian bảo hành nhanh chóng 14 Chúng không chi phí vận chuyển hàng bảo hành Chính sách trả hàng 15 Chúng tơi dễ dàng trả hàng vịng ngày 16 Thời gian thực trả hành nhanh chóng 17 Trả hàng không ảnh hưởng tới khả mua hàng lần sau Phần II: Khảo sát mức độ quan tâm khách hàng hình thức mua hàng qua truyền hình Kênh mua sắm Anh/Chị thường chọn gì? □ Chợ □ Mạng website □ Siêu thị □ Truyền hình □ Cửa hàng bách hóa/tiệm bán lẻ □ Khác: … Lý Anh/chị muốn xem kênh bán hàng qua truyền hình? □ Mua hàng □ Xem quảng cáo □ Khác: Anh/Chị trả hàng mua hàng qua LDV chưa? □ Chưa □ Một lần □ Ít lần Phần III: Thông tin cá nhân Họ tên Anh/Chị Địa Giới tính: □ Nam □ Nữ Xin vui lịng cho biết Anh/Chị tḥc nhóm t̉i đây: □ Dưới 30 tuổi □ Từ 31 - 40 tuổi □ Từ 41 - 50 t̉i □ Trên 50 t̉i Trình độ học vấn □ THPT □ Cao đẳng, Đại học □ Sau đại học Nghề nghiệp □ Nhân viên văn phòng □ Nội trợ □ Quản lý □ Khác ( ghi rõ) Tình trạng gia đình □ Độc thân, sống riêng □ Độc thân, sống chung với gia đình □ Đã kết Thu nhập hàng tháng □ Dưới triệu □ Từ – triệu □ Từ – 15 triệu □ Trên 15 triệu Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV HN HCM HN Dưới 50 kg HCM 55, 000 VND Ngoài thành phố KV 01 KV 02 70,000 VNĐ 85,000 VNĐ KV 03 KV 04 95,000 105,000 VNĐ VNĐ Ba Đình Quận Hịa Bình n Bái Kiên Giang Lai Châu Cầu Giấy Quận Hà Tây (cũ) Tuyên Quang Sơn La Điện Biên Đống Đa Quận Vĩnh Phúc Thái Nguyên Lào Cai Nghê An Hà Đông Quận Phú Thọ Bắc Cạn Hà Giang Hà Tĩnh HBT Quận Hưng Yên Bắc Giang Lạng Sơn Huế Hoàn Kiếm Quận Hà Nam Hải Dương Cao Bằng Quảng Trị Quảng Hồng Mai Quận Thành Trkì, HN Thái Bình Ninh Quảng Bình Long Biên Quận Thường Tín, HN Ninh Bình Khánh Hịa Bắc Ninh Bình KHU VỰC Chánh, Tây Hồ Quận 10 HCM Nam Định Đắc Lắc Gia Lai Thanh Xuân Quận 11 Cần Giờ, HCM Thanh Hóa Lâm Đồng Quảng Nam Son Tây Quận 12 Củ Chi, HCM BR – VT Ninh Thuận Đà Nẵng Chương Mỹ Bình Tân Hóc Mơn, HCM Tây Ninh Đắc Nông Quảng Ngãi Đan Phượng Tân Phú Thủ Đức, HCM Bến Tre Bình Thuận Bình Định Đơng Anh Tân Bình Nhà Bè, HCM Vĩnh Long Bình Phước Phú Yên Gia Lâm Gị Vấp Bình Dương Đồng Tháp An Giang Kon Tum Mê Linh Bình Thạnh Đồng Nai Cần Thơ Sóc Trăng Long An Tiền Giang Cà Mau Phú Xuyên Trà Vinh Bạc Liêu Phúc Thọ Hải Phòng Hậu Giang Mỹ Đức Quốc Oai Sóc Sơn Thạch Thất Thanh Oai PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Thang đo chất Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s lượng sản thang đo thang đo biến – Tổng Alpha loại phẩm loại biến loại biến hiệu chỉnh biến α = 0.782 SOPQ1 17.045 4.750 0.598 0.600 SOPQ2 17.231 4.472 0.612 0.690 SOPQ3 17.089 4.693 0.501 0.757 SOPQ4 17.673 5.221 0.542 0.713 PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo chất Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s lượng dịch vụ thang đo thang đo biến – Tổng Alpha loại loại biến loại biến hiệu chỉnh biến α = 0.821 SEVQ1 19.165 8.415 0.798 0.816 SEVQ2 19.253 8.316 0.613 0.709 SEVQ3 19.118 8.137 0.712 0.798 SEVQ4 19.630 8.352 0.820 0.819 SEVQ5 19.341 8.812 0.743 0.807 PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU Thang đo Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thương hiệu thang đo thang đo biến – Tổng Alpha loại loại biến loại biến hiệu chỉnh biến α = 0.785 SOBR1 10.076 3.216 0.604 0.755 SOBR2 10.375 1.975 0.752 0.642 PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH Thang đo dịch Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s vụ bảo hành thang đo thang đo biến – Tổng Alpha loại loại biến loại biến hiệu chỉnh biến α = 0.912 SOWR1 11.188 18.435 0.823 0.907 SOWR2 11.700 18.500 0.781 0.914 SOWR3 11.242 17.231 0.891 0.981 PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG Thang đo Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s sách trả thang đo thang đo biến – Tổng Alpha loại hàng loại biến loại biến hiệu chỉnh biến α = 0.817 SORP1 17.184 9.450 0.686 0.734 SORP2 16.525 9.518 0.854 0.802 SORP3 16.839 9.732 0.832 0.810 ... Chương 2: Phân tích thực trạng trả hàng LDV Chương 3: Kiến nghị giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng LDV CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH... 43 2.4.5 Chính sách trả hàng 44 2.5 Tóm tắt Chương .44 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV 46 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng... lý trả hàng khách hàng Hệ thống quản lý hoạt động nhận hàng – đặt hàng – giao hàng áp dụng LDV 24 2.2.2 Phân loại trả hàng Trả hàng trình người mua trả lại sản phẩm/dịch vụ mua cho người bán