Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng khi bán hàng qua truyền hình tại công ty TNHH mua sắm tại nhà lotte đất việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOA GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CƠNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOA GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sĩ “Giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng bán hàng qua truyền hình Cơng ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt” kết tác giả trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Các kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn khác chưa công bố nơi Tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm với tính trung thực đề tài TP HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Như Hoa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu, qui trình, thiết kế mẫu nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 4.4 Thông tin nghiên cứu 5 Giải thích sở xác định lý thuyết nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH 1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng qua truyền hình 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hình thức bán hàng qua truyền hình 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 10 1.2.2.3 Tính cung ứng 10 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 11 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 11 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 11 1.3 Khung phân tích luận văn 14 1.4 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV 16 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt 16 2.1.1 Giới thiệu chung 16 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty nhiệm vụ phòng ban 18 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức LDV 18 2.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban 18 2.1.4 Tầm nhìn, phương châm kinh doanh giá trị cốt lõi 20 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh LDV từ 2011 – 2015 21 2.1.6 Khái quát tình hình thị trường LDV 22 2.2 Tởng quan quy trình giao nhận trả hàng LDV 22 2.2.1 Quy trình giao nhận hàng LDV 22 2.2.2 Phân loại trả hàng 24 2.2.3 Chính sách trả hàng LDV 24 2.2.4 Quy trình xử lý hàng trả lại 25 2.2.5 Thực trạng trả hàng LDV 27 2.2.5.1 Tỷ lệ trả hàng theo khu vực 28 2.2.5.2 Tỷ lệ trả hàng theo ngành hàng 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu 29 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.3.2 Nghiên cứu định tính 29 2.3.2.1 Cách thức nghiên cứu 29 2.3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 29 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 30 2.3.3.1 Chất lượng sản phẩm 31 2.3.3.2 Chất lượng dịch vụ 31 2.3.3.3 Thương hiệu 32 2.3.3.4 Yếu tố bảo hành 33 2.3.3.5 Yếu tố sách trả hàng 33 2.3.4 Kết mẫu khảo sát 33 2.3.5 Kết nghiên cứu định lượng 34 2.3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 2.3.5.2 Phân tích thống kê mơ tả biến 36 2.4 Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng thang đo LDV .38 2.4.1 Chất lượng sản phẩm 38 2.4.2 Chất lượng phục vụ 40 2.4.3 Yếu tố thương hiệu 42 2.4.4 Yếu tố bảo hành 43 2.4.5 Chính sách trả hàng 44 2.5 Tóm tắt Chương 44 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG TẠI LDV 46 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 46 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 46 3.1.2 Nội dung giải pháp 46 3.1.2.1 Xây dựng thêm kho hàng tỉnh 47 3.1.2.2 Áp dụng sách đồng kiểm sản phẩm với đơn vị giao nhận .48 3.1.2.3 Xây dựng hệ thống kiểm sốt quy trình giao nhận hàng hóa .48 3.1.2.4 Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên 50 3.1.3 Tổ chức thực 50 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 51 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 51 3.2.2 Nội dung giải pháp 52 3.2.2.1 Hạn chế kỹ xảo quay phim 52 3.2.2.2 Đóng gói lại hàng hóa theo quy cách thùng LDV 53 3.2.3 Tổ chức thực 54 3.3 Giải pháp nâng cao dịch vụ bảo hành 54 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 54 3.3.2 Nội dung giải pháp 55 3.3.2.1 Bổ sung điều khoản bảo hành với NCC 55 3.3.2.2 Hợp tác với đơn vị dịch vụ bảo hành: 55 3.3.3 Tổ chức thực 56 3.4 Xây dựng lại sách trả hàng chặt chẽ 57 3.4.1 Mục tiêu giải pháp 57 3.4.2 Nội dung giải pháp 57 3.4.2.1 Áp dụng sách trả hàng riêng cho ngành hàng 57 3.4.2.2 Xây dựng phịng pháp lý cho cơng ty 58 3.4.3 Tổ chức thực 58 3.5 Dự kiến kết mang lại 59 3.5.1 Kết dài hạn 59 3.5.2 Ước tính chi phí kết đạt giai đoạn 2016 – 2020 thực giải pháp 60 3.6 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 62 3.6.1 Những hạn chế đề tài 62 3.6.2 Hướng nghiên cứu 63 3.7 Tóm tắt chương 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MƠ HÌNH SERQUAL PHỤ LỤC II: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN SƠ BỘ PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LDV: Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt HN: Hà Nội NCC: Nhà cung cấp NVGN: Nhân viên giao nhận HCM: Hồ Chí Minh KV: Khu vực DSL: Công ty TNHH Giao nhận DSL DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp khái niệm chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Tầm nhìn, phương châm giá trị cốt lõi 20 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh LDV từ 2011 đến 2016 21 Bảng 2.3 Số liệu trả hàng theo khu vực ngành hàng 27 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh LDV từ 2011 đến 2016 31 Bảng 2.4 Câu hỏi đánh giá chất lượng sản phẩm 32 Bảng 2.5 Câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ 31 Bảng 2.6 Câu hỏi đánh giá thương hiệu LDV 32 Bảng 2.7 Câu hỏi đánh giá chất lượng bảo hành 33 Bảng 2.8 Câu hỏi đánh giá sách trả hàng 33 Bảng 2.9 Đặc điểm mẫu khảo sát 34 Bảng 2.10 Tổng hợp độ tin cậy thang đo 35 Bảng 2.11 Kết khảo sát định lượng từ khách hàng 36 Bảng 3.1 Đề xuất kiểm sốt quy trình quay phim 53 Bảng 3.2 Kế hoạch doanh thu lợi nhuận LDV từ 2016 đến 2020 60 Bảng 3.3 Dự toán thu chi thực giải pháp 61 65 logic có sở khoa học Điều có ý nghĩa với công ty giai đoạn nhằm giảm tỷ lệ trả hàng xuống 5% Bài nghiên cứu kết hợp tình hình thực tiễn LDV, giải pháp có đánh giá tính khả thi Điều cần thiết để giúp LDV giảm tỷ lệ trả hàng khả nguồn lực có hạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, 2015 Báo cáo tài năm 2014 – 2015, tháng 12 năm 2014 Đậu Nhật Minh, 2011 Giáo trình quảng cáo truyền hình Đại học Sân khấu & Điện ảnh Hà Nội Đoàn Mạnh Thiệp, 2011 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Hoàng Lệ Chi, 2013 Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông Luận án tiến sĩ Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại h;ọc Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tỏ chức Hà Nội: NXB Lao động xã hội, trang 115 Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003) Đo lường chất lượg dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM Đề tài nghiên cứu khoa học.Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Đình Triệu, 2012 Một số vấn đề pháp lý mua bán hàng hố qua truyền hình Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Thương Mại Hà Nội 11.Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronross Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, trang 18 II CÁC WEBSITE www:lottedatviet.vn www:scj.vn www:vgshop.vn III DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH Akaah and Ishmael P.,1995 Direct Marketing Attitudes Journal of Business Research, 34:211 - 19 Alexander and Deborah, 2004 Stores tighten return policies Omaha World-Herald, 22:1 – 35 Asubonteng, 1996 SERVQUAL revisited: a critica review of service quality Journal of Services Marketing, Vol.10, No.6:62 – 81 Burgess and Brigitte, 2003 A Comparison of TV Home Shoppers Based on Risk Perception Journal of Fashion Marketing & Management, 72:59 - 71 Caceres, R.C & Paparoidamis, N.G, 2007 Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business – to – business loyalty European Journal of Marketing, No 41: 836 – 867 Carauna, A & Malta, 2002 Serviceloyalty – The effects of service quality and the mediating role of customer satisfacstion European Journal of Marketing, Vol 36, No: 811 – 828 Cook, 2000 Consumer Culture and Television Home Shopping: An Examination of the Sales Discourse Mass Communication & Society, 33:73 91 Davis, S et al., 1995 Money back guarantees: Helping retailers market experience goods Journal of Retailing, 72:7-22 Fleischmann, 2002 Controlling inventories with stochastic item returns: A basic model European Journal of perational research, 138:63 – 75 10 Gentry, 1999 Reducing the Cost of Returns Chain Store Age, 75:124 126 11 Gillett and Peter, 1976 In-Home Shoppers-An Overview Journal of Marketing, 40:81 - 88 12 Grant, 2010 Television Shopping: A Media System Dependency Perspective Communication Research, 18:73 -98 13 Hakansson, & Snehota, 1995 Developing realationship in business networks London and New York: Routledge New frountiers Industrial marketing Management, 37: 895 – 909 14 Jena, J.C & Yolanda, P., 2011 Post – satisfaction factors affecting the longterm orientation of supply relationships Journal of Business & Industrial Marketing, 26: 395 - 406 15 Kotler, P & đtg, 2001 Principles of marketing Harlow: Pearson Education Limited – Prentice Hall Europe, 19: 32 – 62 16 Sharma, N.& patterson, P.G.,1999 The impact of communication effectiveness and serrvice quality on realtionship commitment in consumer, professional services Journal off service Marketing, 13: 151 – 170 PHỤ LỤC 1: CÁC BIẾN QUAN SÁT GỐC TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL STT Diễn giải Sự tin cậy (Reliability) Công ty A thực dịch vụ từ lần Khi công ty A hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn đền, cơng ty A thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty A cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Công ty A thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Sự đáp ứng (Responsibisiveness) Nhân viên công ty A sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời Nhân viên cơng ty A không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phụ vụ ( Assurance Hành vi nhân viên công ty A tạo tin tưởng cho bạn 10 Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty A 11 Nhân viên công ty A tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên cơng ty A có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Sự đồng cảm (Empathy) 13 Công ty A thể quan tâm tới cá nhân bạn 14 Cơng ty A có nhân viên thể quan tâm tới cá nhân bạn 15 Công ty A thể ý đặc biệt đến quan tâm bạn 16 Nhân viên công ty A hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình (Tangibles) 17 Cơng ty A có sở vật chất hấp dẫn 18 Cơng ty A có trang thiết bị máy móc đại 19 Nhân viên cơng ty A có trang phục gọn gàng 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty 21 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận lợi PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Chào Anh/Chị! Tơi Nguyễn Thị Như Hoa, phụ trách phịng mua hàng LDV Tôi thực nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến tình trạng trả hàng LDV thời gian qua Rất mừng hợp tác Anh/Chị Tôi xin khẳng định tất ý kiến Anh/Chị có giá trị nghiên cứu ý kiến sử dụng để đề xuất giải pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng LDV dùng vào mục đích khoa học 1/ Theo Anh/Chị, đâu nguyên nhân dẫn tới định trả hàng mua hàng LDV? 2/ Theo Anh/Chị, chất lượng sản phẩm LDV đánh giá dựa vào tiêu chí nào? 3/ Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ LDV đánh giá dựa tiêu chí 4/Anh/Chị nêu tiêu chí để đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố dẫn tới định trả hàng LDV PHỤ LỤC III: DANH SÁCH QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU Họ tên Tống Tuyết Nhung Nguyễn Xuân Ái Trần Kim Đông Trần Quốc Cường Trần Thị Thu Vân Huỳnh Thu Thảo Nguyễn Thị Lan PHỤ LỤC IV: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG SƠ BỘ Họ tên Nguyễn Bá Vân Hồ Sỹ Cảnh Hạc Thị Chung Lữ Thị Huyền Nguyễn Thị Hương Phạm Thị Mùi Nguyễn Minh Tâm PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi: Quý Khách hàng Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân giảm thiểu tình trạng trả hàng, Cơng ty mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên sau Chúng tơi xin cam đoan thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau liên quan trực tiếp tới sản phẩm mà Anh/Chị trả lại cách khoanh trịn vào thích hợp, theo thang điểm từ đến với quy ước sau: 1: Hoàn toàn phản đối ST T TIÊU CHÍ Chất lượng sản phẩm Màu sắc sản phẩm nhận giống quảng cáo Tính sản phẩm giống quảng cáo Thông số kỹ thuật sản phẩm giống quảng cáo Bao bì sản phẩm cịn ngun vẹn Chất lượng phục vụ Sản phẩm giao trong vòng ngày Sản phẩm giao tận nơi cam kết (Giao hàng tận nhà) LDV luôn xác nhận thời gian trước giao hàng Nhân viên LDV hướng dẫn sử dụng sản phẩm LDV có khả giải nhanh chóng vấn đề phát sinh Thương hiệu 10 LDV thương hiệu đáng tin cậy 11 LDV thương hiệu có tiếng lĩnh vực bán hàng qua truyề hình Bảo hành 12 Chúng dễ dàng gửi sản phẩm bảo hành 13 Thời gian bảo hành nhanh chóng 14 Chúng tơi khơng chi phí vận chuyển hàng bảo hành Chính sách trả hàng 15 Chúng tơi dễ dàng trả hàng vòng ngày 16 Thời gian thực trả hành nhanh chóng 17 Trả hàng khơng ảnh hưởng tới khả mua hàng lần sau Phần II: Khảo sát mức độ quan tâm khách hàng hình thức mua hàng qua truyền hình □ □ □ □ □ □ Kênh mua sắm Anh/Chị thường chọn gì? Chợ Mạng website Siêu thị Truyền hình Cửa hàng bách hóa/tiệm bán lẻ Khác: … □ □ □ Lý Anh/chị muốn xem kênh bán hàng qua truyền hình? Mua hàng Xem quảng cáo Khác: □ □ □ Anh/Chị trả hàng mua hàng qua LDV chưa? Chưa Một lần Ít lần Phần III: Thông tin cá nhân Họ tên Anh/Chị Địa Giới tính: □ Nam □ Nữ Xin vui lịng cho biết Anh/Chị tḥc nhóm t̉i đây: □ Dưới 30 tuổi □ Từ 31 - 40 tuổi □ Từ 41 - 50 tuổi □ Trên 50 t̉i Trình đợ học vấn □ THPT □ Cao đẳng, Đại học □ Sau đại học Nghề nghiệp □ Nhân viên văn phòng □ Nội trợ □ Quản lý □ Khác ( ghi rõ) Tình trạng gia đình □ Độc thân, sống riêng □ Độc thân, sống chung với gia đình □ Đã kết Thu nhập hàng tháng □ Dưới triệu □ Từ – triệu □ Từ – 15 triệu □ Trên 15 triệu Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC VI: CHI PHÍ GIAO NHẬN ÁP DỤNG TẠI LDV HN HCM HN Dưới 50 kg 55, 000 VND Ba Đình Cầu Giấy Đống Đa Hà Đơng HBT Hồn Kiếm Hồng Mai Long Biên Tây Hồ Thanh Xuân KHU VỰC Son Tây Chương Mỹ Đan Phượng Đông Anh Gia Lâm Mê Linh Mỹ Đức Phú Xuyên Phúc Thọ Quốc Oai Sóc Sơn Thạch Thất Thanh Oai PHỤ LỤC VII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Thang đo chất lượng sản phẩm α = 0.782 SOPQ1 SOPQ2 SOPQ3 SOPQ4 PHỤ LỤC VIII: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo chất lượng dịch vụ α = 0.821 SEVQ1 SEVQ2 SEVQ3 SEVQ4 SEVQ5 PHỤ LỤC IX: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƯƠNG HIỆU Thang đo thương hiệu α = 0.785 SOBR1 SOBR2 PHỤ LỤC X: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO DỊCH VỤ BẢO HÀNH Thang đo dịch vụ bảo hành α = 0.912 SOWR1 SOWR2 SOWR3 PHỤ LỤC XI: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG Thang đo sách trả hàng α = 0.817 SORP1 SORP2 SORP3 ... Công ty TNHH SCJ TV Shopping, Công ty Cổ phần Vivi, Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt, Bestbuy, Perfect? ?Công ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt kênh bán hàng qua truyền hình lớn Việt. .. Cơng ty làm chưa tốt, đề từ đưa giải pháp Nhận thức thách thức to lớn đó, đề tài: ? ?Giảm pháp giảm thiểu tình trạng trả hàng bán hàng qua truyền hình Cơng ty TNHH Mua Sắm Tại Nhà Lotte Đất Việt? ??... KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HOA GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU TÌNH TRẠNG TRẢ HÀNG KHI BÁN HÀNG QUA TRUYỀN HÌNH TẠI CƠNG TY TNHH MUA SẮM TẠI NHÀ LOTTE ĐẤT VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh