DỐC HẾT TRÁI TIM POUR YOUR HEART INTO IT Cách STARBUCKS Xây Dựng Công Ty Bằng Từng Tách Cà Phê

DỐC HẾT TRÁI TIM POUR YOUR HEART INTO IT Cách STARBUCKS Xây Dựng Công Ty Bằng Từng Tách Cà Phê Howard Schultz Chủ tịch CEO STARBUCKS Dori Jones Yang Võ Công Hùng dịch Nhà xuất Trẻ Quyển sách viết với tình yêu thương dành cho vợ tôi, Sheri, mẹ niềm tưởng nhớ ba tôi, tất cộng Starbucks, đặc biệt Mary Caitrin Mahoney, Aaron David Goodrich Emory Allen Evans Những người tham gia đánh máy sách - Ngọc Minh (TiToet) - Tuyết Oanh - HoanXtq (tranhoanqn@yahoo.com) - hcm_bluerose (hcm_bluerose@yahoo.com) - to_you (ngoc_hx7a1@yahoo.com) - saccauvong (nglinh1993@gmail.com) - Nhon298 (nhon298@yahoo.com.vn) - Khicon2004 (gd27325@gmail.com) - bichtram3211 (btbtram@gmail.com) - mabubeoqua (lehoangyen8484@yahoo.com) - vkbritney (tieuquyquay@gmail.com) - mia2009 (hoangoanh_ct2503@yahoo.com ) - ngatran 0101 [lienxotn@yahoo.com] - cockroach (phanly210@gmail.com) - nhungoc4311 (hoanghoangyen@gmail.com) - mrvodka (ngandn.ktmt@gmail.com) - matamun (thaohp00615@fpt.edu.vn) Lời mở đầu Phần mầt 11 Khám phá mầi vầ cà phê 11 12 Trí tưởng tượng, ước mơ, xuất thân hèn 12 21 Một di sản vững vàng sở giúp bạn hãnh tiến tới tương lai 21 30 Đối với người Italia, cà phê Espresso giống khúc Aria 30 40 “May mắn lại kiến tạo” 40 48 Những người ln nói “khơng” chẳng xây doanh nghiệp lớn 48 57 Ghi khắc giá trị công ty 57 Phần hai 67 Tái phát minh trầi nghiầm cà phê 67 68 Hãy thực ước mơ với đôi mắt rộng mở 68 75 Nếu thứ hút bạn, hấp dẫn nhiều người khác 75 83 Nhân viên hàng 83 Tuyên bố sứ mệnh Starbucks 92 10 93 Để xây cao ốc trăm tầng trước tiên phải có móng vững 93 11 101 Đừng e sợ người giỏi bạn 101 12 108 Giá trị “dĩ bất biến” “ứng vạn biến” 108 Phần ba 116 Làm mầi tinh thần doanh nhân 116 13 117 Phố Wall xác định giá công ty, giá trị 117 14 124 Khi bạn sẵn lòng tái phát minh, đừng qn làm thân 124 15 134 Đừng để doanh nhân can thiệp vào tinh thần doanh nghiệp 134 16 141 Hãy nỗ lực làm thân bạn thành công 141 17 150 Khủng hoảng giá cả, khủng hoảng giá trị 150 18 159 Cách tốt để xây dựng thương hiệu người 159 19 174 Hai mươi triệu khách hàng giấc mơ đáng để ta chấp nhận mạo hiểm 174 20 179 Bạn lớn mạnh mà giữ bé nhỏ cần thiết 179 21 190 Một cơng ty có trách nhiệm xã hội đến mức nào? 190 22 198 Đừng hệ thống bán lẻ rập khuôn tẻ nhạt 198 23 205 Khi họ bảo bạn phải tập trung, đừng thành người thiển cận 205 24 213 Lãnh đạo trái tim 213 Lời cảm ơn 219 Lời mở đầu Quan tâm người khác tư khôn ngoan Mạo hiểm người khác tư an toàn Ước mơ người khác tư thực tế Kỳ vọng người khác tư khả thi Vào ngày tháng Giêng lạnh giá năm 1961, bố bị vỡ mắt cá chân làm việc Lúc tơi bảy tuổi, hứng khởi chơi trị ném tuyết khoảng sân bị đóng băng phía sau trường mẹ ló đầu qua cửa sổ hộ chung cư tầng bảy hốt hoảng vẫy hướng Tôi lao bay nhà “Bố gặp tai nạn,” bà nói “Giờ mẹ phải đến bệnh viện đây.” Bố tơi, Fred Schultz, phải nằm ì chỗ với chân treo cao suốt tháng Trước tơi chưa nhìn thấy chân bị bó bột cả, nên ban đầu chuyện khiến tơi thích mê lên Nhưng trải nghiệm mẻ nhanh chóng Cũng giống nhiều thời kỳ khác đời bố tôi, ông không làm việc, chẳng trả lương cho ông Bấy bố tài xế xe tải, chuyên nhận chuyển phát tã lót Trong nhiều tháng trời, ông phàn nàn đầy bực dọc mùi hôi dơ bẩn mà ông phải chịu đựng, ông bảo công việc tệ hại giới Nhưng để nó, ông lại muốn tiếp tục làm công việc Mẹ mang thai bảy tháng, bà khơng thể làm Gia đình tơi chẳng có thu nhập, chẳng có bảo hiểm y tế, chẳng có bồi thường thơi việc, chẳng có dựa vào hết Đến ăn tối, em gái im lặng dùng bữa bố mẹ tranh cãi chuyện họ phải vay tiền, vay Có nhiều tối điện thoại reo inh ỏi, mẹ bắt phải nghe máy Nếu nhân viên thu tiền, bà bảo trả lời bố mẹ vắng Em trai tôi, Michael, sinh vào tháng Ba; bố mẹ lại phải ngược xuôi vay mượn để trả tiền viện phí Nhiều năm sau đó, hình ảnh cha tơi – ngồi phịch trường kỷ, chân bó bột, khơng thể làm việc hay kiếm xu lẻ nào, thể ông bị giới nghiền cám – làm nhức nhối tâm trí tơi Giờ nhìn lại, tơi thực cảm thấy kính trọng ơng vơ Bố chưa tốt nghiệp phổ thong, ông người tốt bụng làm việc chăm Nhiều ông phải nhận đến hai ba việc lúc để chúng tơi có ăn mặc Ơng thương ba đứa mình, ơng chơi bong với chúng tơi ln vào dịp cuối tuần Ơng cực mê đội Yankees Nhưng bố trở thành người đàn ông thành đạt Trong tất công việc chân tay mà ông làm – tài xế xe tải, công nhân nhà máy, tài xế taxi – ông chưa kiếm 20.000 đô-la năm, chưa ơng có khả sở hữu nhà nhỏ riêng Tuổi thơ tơi trơi qua Khu Quy hoạch, khu nhà liên bang trợ cấp, Canarsie, Brooklyn Khi thành niên, cảm thấy điều vô nhục nhã Càng lớn, thường xuyên tranh cãi với bố Tôi trở nên cay độc không thành công ông, vô trách nhiệm ông Tôi nghĩ lẽ bố thành đạt biết nỗ lực cố gắng Sau ông mất, nhận thấy q bất cơng đánh giá ơng Ông cố gắng khiến trở nên vừa vặn với hệ thống xã hội này, hệ thống xơ đẩy ơng Vốn người tự ti, ơng chưa có đủ dũng khí trèo khỏi hố sâu để mang lại tương lai tốt đẹp cho đời Ngày bố qua đời ung thư phổi, ngày tháng Một năm 1988, ngày buồn đời tơi Ơng chẳng có tiền tiết kiệm, chẳng có lương hưu Quan trọng tất cả, ông chưa đạt thành công hay cảm giác trân trọng từ công việc có ý nghĩa thân ơng Khi cịn bé, chưa nghĩ ngày làm chủ cơng ty Nhưng từ sâu trái tim tơi biết đứng vị trí tạo khác biệt đó, tơi khơng bỏ mặc người đứng phía sau Bố mẹ khơng thể hiểu kéo tơi phía Starbucks Năm 1982, bỏ công việc đầy uy tín, lại trả lương cao, để đầu quân vào nơi mà lúc nhà bán lẻ bé nhỏ Seattle với vỏn vẹn năm cửa hàng Về phần mình, tơi khơng nhìn vào thực tế Starbucks mà tơi nhìn vào triển vọng Tôi bị mê pha trộn đam mê sắc Tơi dần nhận rằng, mở rộng phạm vi nước, việc lãng mạn hoá nghệ thuật pha chế cà phê espresso Ý mang lại cho khách hàng hạt cà phê rang tươi nhất, Starbucks khiến sản phẩm lâu đời tái sinh lần mê hàng triệu người mê Tôi trở thành CEO Starbucks vào năm 1987 đứng ra, với tư cách doanh nhân, thuyết phục nhà đầu tư tin vào tầm nhìn chiến lược mà vạch cho công ty Trong suốt mười năm sau đó, với đội ngũ nhà điều hành sáng suốt dày dặn kinh nghiệm, đưa Starbucks từ doanh nghiệp địa phương với cửa hàng lên quy mô quốc gia với 1.300 cửa hàng 25.000 nhân viên Ngày chúng tơi có mặt thành phố khắp Bắc Mỹ, Tokyo Singapore Starbucks trở thành thương hiệu nhận diện cấp quốc gia, thành công cho phép thử nghiệm sản phẩm mang tính tiên phong Cả doanh số bán hàng lẫn lợi nhuận tăng 50% năm sáu năm liên tiếp Nhưng câu chuyện Starbucks không đơn giản kỷ lục thành cơng phát triển Nó cịn khắc hoạ đường tạo lập doanh nghiệp thật khác biệt Nó câu chuyện cơng ty hồn tồn khơng giống nơi bố tơi làm Nó chứng sống cho thấy cơng ty vận hành đam mê phát triển giá trị tinh thần mà thu lợi nhuận Nó cho thấy cơng ty mang lại giá trị dài hạn cho cổ đông mà không cần hy sinh phương châm đối xử với nhân viên lịng trân trọng, lẽ chúng tơi có đội ngũ lãnh đạo tin đường đắn lẽ đường tốt kinh doanh Starbucks tạo nên nốt thăng đầy cảm xúc gắn kết người Nhiều người sẵn sàng đường vòng để thưởng thức cà phê sáng cửa hiệu Chúng trở thành biểu tượng lối sống Mỹ đương đại với tầm ảnh hưởng mạnh đến mức logo mỹ nhân ngư màu xanh lục quen thuộc xuất thường xuyên chương trình truyền hình phim ảnh Chúng tạo thêm nhiều khái niệm vào năm 1990 Trong số cộng đồng dân cư, quán cà phê Starbucks trở thành Địa điểm Thứ Ba – nơi quây quần ấm cúng thoải mái thoát khỏi bận rộn lo toan gia đình cơng sở, giống ngơi nhà nhỏ riêng họ Mọi người yêu thích Starbucks họ hiểu điều mà chúng tơi hướng tới Nó cịn cốc cà phê hảo hạng Nó lãng mạn thưởng thức cà phê, cảm giác ấm áp hồ đồng ln tràn ngập cửa hàng Starbucks Giai điệu tạo nên baristas chúng tôi, người vừa pha chế espresso phù hợp vị khách hàng vừa hào hứng kể xuất xứ loại cà phê khác Vài người số họ đến với Starbucks chẳng có chút kỹ khẩm bố trước đây, họ thực tạo điều kỳ diệu Nếu có hỏi tơi thành tựu mà tơi tự hào Starbucks, câu trả lời mối quan hệ thân thiết tin cậy mà xây dựng nhân viên Nó khơng đơn cụm từ sáo rỗng nhiều công ty mà biết Chúng triển khai chương trình mang tính đột phá chương trình chăm sóc sức khoẻ tồn diện, chí cho nhân viên làm việc bán thời gian, hay tuỳ chọn cổ phiếu giúp mang lại quyền sở hữu cho tất nhân viên Chúng đối xử với công nhân làm việc nhà kho nhân viên bán lẻ cấp thấp tôn trọng mà hầu hết công ty dành cho quản trị viên cấp cao Các sách thái độ ngược lại tư truyền thống kinh doanh Một công ty điều hành để phục vụ lợi ích cổ đơng ln đối xử với nhân viên hàng, thứ chi phí cần hạn chế hết mức Các giám đốc mạnh tay đuổi việc nhân viên thường nhận khoản lợi nhuận tạm thời giá trị cổ phiếu họ tăng lên Nhưng lâu dài, họ khơng làm xói mịn giá trị đạo đức mà bỏ lỡ khả sáng tạo, tinh thần dám nghĩ dám làm, lòng tâm sâu sắc người đưa công ty lên đến tầm cao không ngờ tới Điều mà nhiều người làm kinh doanh không nhận thấy kinh doanh khơng phải trị chơi có tổng không Không nên coi việc đối xử trọng thị với nhân viên khoản chi phí làm hao tổn lợi nhuận, coi nguồn lượng mạnh mẽ đưa doanh nghiệp phát triển lớn mạnh, vượt nhà lãnh đạo hình dung Khi có niềm tự hào cơng việc, nhân viên Starbucks muốn gắn bó với cơng ty Tốc độ thay đổi nhân viên chúng tơi nửa tốc độ trung vình ngành, điều không giúp tiết kiệm tiền bạc mà cịn làm bền chặt mối quan hệ chúng tơi với khách hàng Đó chưa phải tất Nếu người coi cơng ty người thân mình, họ gắn thân với công ty hết lịng với ước mơ cơng ty, họ dốc hết trái tim họ để khiến công ty trở nên tốt đẹp Khi nhân viên có tự tin lịng tự trọng, họ đóng góp nhiều: cho cơng ty học, cho gia đình học, cho giới Mặc dù không định liệu trước, Starbucks trở thành di sản sống bố Bởi lẽ khơng phải kiểm sốt số phận mình, người vươn lên trí thẩm quyền cao phải có trách nhiệm với người góp sức giúp doanh nghiệp vận hành trơi chảy, để vững bước tiến lên theo đường đắn mà cịn để bảo đảm khơng có bị bỏ lại phía sau Tơi chưa có ý định viết sách, nghiệp bắt đầu Tôi tin phần tuyệt vời câu chuyện Starbucks nằm tương lai, khứ Nếu Starbucks sách hai mươi chương, Chương Ba mà thơi Nhưng số lý do, chúng tơi định thời điểm thích hợp để kể câu chuyện Starbucks Trước hết, muốn truyền cảm hứng cho người theo đuổi giấc mơ Tơi xuất thân bình dân, chẳng thìa bạc đĩa vàng, chẳng dòng dõi cao quý, chẳng người kèm cặp cịn bé Tơi dám mơ giấc mơ to lớn, tơi chí buộc chúng phải thành thực Tơi tin đạt ước mơ mình, chí cao xa thế, học tâm vững bước phấn đấu Lý thứ hai, sâu sắc hơn, tơi hy vọng truyền cảm hứng cho nhà lãnh đạo công ty nhắm đến tầm cao Thành cơng chẳng bạn đơn thương độc mã bước đến vạch đích Phần thưởng lớn đến đích bên cạnh người chiến thắng Bạn mang theo người chiến thắng – dù họ nhân viên, khách hàng, cổ đông, hay độc giả - sực mạnh chiến thắng bạn nhân lên nhiêu Tôi không viết sách để kiếm tiền Mọi khoản lợi nhuận thu đưa vào Quỹ Starbucks vừa thành lập, tổ chức thay mặt Starbucks đối tác phân phối quỹ cho hoạt động nhân đạo Đây câu chuyện Starbucks, khơng phải sách kinh doanh thơng thường Mục đích sách khơng phải để kể đời tôi, để đưa lời khuyên bảo nên làm để cứu giúp công ty trục trặc, hay để dùng tư liệu minh chứng cho lịch sử công ty chúng tơi Cuốn sách khơng có đoạn tổng kết giáo điều, khơng có gạch đầu dịng điểm chính, khơng có khn khổ lý thuyết phân tích ngun nhân số doanh nghiệp thành cơng cịn cơng ty khác lại thất bại Nó câu chuyện đội ngũ người xây dựng công ty thành công dựa giá trị nguyên tắc điều hành thấy xã hội kinh doanh Hoa Kỳ Nó kể hành trình chúng tơi dần học học quan trọng kinh doanh sống Tôi hy vọng quan niệm có ý nghĩa xây dựng nghiệp nỗ lực theo đuổi giấc mơ Mục đích quan trọng viết Dốc Hết Trái Tim để đảm bảo người có đủ dũng khí tiếp tục bền chí, tiếp tục làm theo trái tim tiếng chế giễu kẻ khác Đừng để bị đánh bại kẻ phản đối bạn Đừng để nghịch cảnh khiến bạn hoảng sợ đến mức chí khơng dám dấn thân trải nghiệm Nghịch cảnh dám chống lại tôi, việc đứa trẻ lớn lên Khu Quy hoạch ư? Mọi cơng ty phát triển lớn mạnh mà không cần phải đánh đam mê cá tính vốn có, khơng bị lèo lái đắn đo lợi nhuận, mà thay vào chân giá trị thực sự, yếu tố người Chìa khố nằm trái tim Tơi dốc hết trái tim vào tách cà phê đối tác Starbucks Khi khách hàng cảm nhận điều đó, họ ln đáp lại lịng trân trọng Nếu bạn dốc hết trái tim vào việc làm, vào doanh nghiệp xứng đáng, bạn đạt ước mơ mà người khác cho khơng thể Đó điều viết nên câu chuyện sống với kết thúc có hậu Có phong tục người Do Thái gọi yahrzeit Vào đêm trước lễ kỷ niệm ngày người thân yêu đó, người thân thắp lên nến giữ cháy hai mươi bốn Năm thắp nến đó, cho bố tơi Tơi muốn ánh sáng mãi khơng tắt Thống kê tháng ln nằm bình qn khoảng phần trăm so với kỳ năm trước Giờ số thống kê ngày bắt đầu dừng mức phần trăm, phần trăm, 0, chí cịn âm Mọi chuyện thật khủng khiếp Một áp lực việc cổ phiếu liên tục đạt mức cao kỷ lục Nếu không đạt tiêu tháng, nhà đầu từ phản ứng ạt cổ phiếu chắn trượt giá thảm hại Thậm chí cịn tồi tệ hơn, chúng tơi biết khó lịng hồn thành tiêu lợi nhuận, Starbucks phải dùng nguồn dự trữ cà phê giá cao mua hồi mùa hè năm 1994 Orin hy vọng vài phương pháp tiết kiệm chi phí anh cho kết quả, cịn q sớm để tính tốn tác động chúng lên hoạt động công ty Riêng với Orin, tơi thẳng thắn nói cho anh biết cảm giác chán nản Anh cảm thấy y Chúng tơi biết làm bây giờ? Hầu hết định then chốt doanh thu đưa từ sáu tháng trước, đặt hàng sản phẩm, thiết kế bao bì, thu mua loại cà phê Chúng tơi nhanh chóng nhận số sai lầm không tài sửa Giáng sinh năm 1995, chúng tơi đổi kiểu đóng gói truyền thống hai màu đỏ-và-xanh-lá thành màu tùng lam, khách hàng hoàn tồn khơng hài lịng Chúng tơi đặt hàng q nhiều máy pha espresso mà lại không xoay xở đủ quà tặng Mọi kế hoạch trật đường ray, chuẩn bị nhiều nguồn dự trữ loại cà phê định, gồm loại để pha chết thức uống đặc biệt Giáng sinh Chúng tơi đóng gói cà phê để khách hàng mua làm quà thành gói cân, bình thường, kèm theo chúng tơi lần bán túi-một-phần-tư-cân hàng tồn nhiều Các túi cà phê nhỏ đón nhận nồng nhiệt, từ trước tháng Mười Hai đóng gói hầu hết cà phê túi lớn Nhân viên xưởng rang phải làm việc giờ, hối trút cà phê từ túi lớn nhồi vào túi nhỏ Chi phí đội lên trầy trật xoay xở Dù vậy, năm trước chúng tơi ln đẩy mạnh doanh thu vào dịp lễ tết chương trình khuyến mại đặc biệt mẹo khác vào phút chót Vì Orin tơi phát triển kế hoạch Chúng kiểm tra xem sản phẩm vượt tiêu, sản phẩm bán chậm, theo điều chỉnh thơng điệp quảng cáo Scott Bedbury đưa vài slogan tạo dựng thương hiệu Công thức Pha chế Hồn tồn Khác biệt, cuối chúng tơi chọn thơng điệp rõ ràng – Những Món q Tuyệt diệu không tới Hai mươi Đô-la Theo gợi ý tơi, chúng tơi chí cịn phục vụ cà phê miễn phí sau P.M, để khuyến khích khách hàng đến với sau mua sắm Đang có hứng tiêu tiền, họ để ý thấy định mua sản phẩm chúng tơi Trong suốt thời gian đầu tháng, thể vừa bắt đầu ván poker với số tiền tố ngày cao Thẻ bạc ngày cạn, tin chiến thắng, cách hay cách khác Nhưng ngày trôi qua, niềm lạc quan ngày giảm sút Tôi định hủy chuyến du lịch đến Hawaii gia đình Điều khó chấp nhận Sheri bọn trẻ, thấy cần trực chiến boongke đồng đội Mỗi sáng, nhận fax báo cáo số liệu doanh thu ngày hôm trước Rồi nhanh chóng đến văn phịng để bắt đầu họp vào 7:30 sáng với Orin Sau đó, chúng tơi gặp đội điều hành bán lẻ Tôi bắt đầu thấy sợ họp Dạ dày nhiều thắt lại, tơi biết phải tỏ lạc quan Các nhân viên văn phòng cửa hàng bồn chồn lo lắng, muốn tiếp cho họ niềm lạc quan Tôi nghĩ chẳng hay chút bắt đầu kêu ca sợ kỳ lễ Giáng sinh Điều chắn làm tình hình tồi tệ thêm Tơi ngày nhận khía cạnh lãnh đạo khả khiến người quanh bạn tràn ngập niềm tin bạn lại cảm thấy bất an Cuối cùng, vào tháng Mười hai, đến định đau đớn lại khiến Starbucks dễ thở Vì tầm vóc quy mơ cơng ty q lớn, tơi khơng cịn đơn thương độc mã đưa cách giải vấn đề quan trọng Thời kỳ đầu, Starbucks ca-nô, nhanh nhẹn dễ điều khiển lách qua chướng ngại đường chạy Dù vấn đề có nữa, tơi can thiệp vào và, nỗ lực tâm, giúp tìm giải pháp Nếu doanh thu q ì ạch, chúng tơi thay đổi kỹ thuật bán hàng lập tức, phản ứng nhanh chóng theo trực giác Tơi có nhích tay lái inch nửa inch, tàu chuyển hướng Kết đến lự Khoảng năm 1995, Starbucks giống tàu hàng không mẫu hạm Một lập trình phương hướng, ta khó lịng thay đổi đường bay Dù tơi có giật mạnh tay lái vào đến mức vào phút cuối, tàu băng băng phía trước Nó phát triển lớn đến mức lối xử lý chóng vánh khơng cịn có hiệu lực Là công ty lớn, cần dựa ngày nhiều vào hoạch định nguyên tắc, thay vào biện pháp tính chỉnh vào phút cuối Lẽ chúng tơi phải làm điều từ trước năm 1995 lâu, thật đáng tiếc, đến vấn đề nghiêm trọng xảy chúng tơi hiểu cần phương pháp dự báo kế hoạch đón trước tương lai đến mức Và bắt đầu thừa nhận điều mà chuyên gia tư vấn điều hành khuyên tôi: Để trở thành công ty trường tồn lớn mạnh, ta phải xây dựng chế phòng tránh giải vấn đề đủ hiệu thời gian dài, dù cơng ty có thay tên đổi chủ Khi nhận thấy điều này, thay đổi chiến thuật Tôi định cởi mở với người tất lo lắng mình, khơng giám đốc mà tất người công ty Tôi triệu tập họp gồm tất nhân viên làm việc văn phịng chúng tơi Seatle Vì điểm tập trung chưa xây xong, tề tựu quán ăn tầng ba, người đứng xếp quanh, Quán ăn thiết kế đầy màu sắc Giáng sinh, khơng có chút khơng khí lễ tết phịng Quanh tơi khn mặt ủ rũ đôi mắt buồn phiền Mặc dù hầu hết khơng biết đích xác số thống kê ngày, người kháo chúng tơi khơng thể hồn thành tiêu Điều tơi làm lúc khơng giống tơi thường ngày chút nào, người ta quen thấy tơi phát biểu diễn văn hùng hồn vực dậy tinh thần người Nhưng vào ngày hơm đó, tơi biết diễn văn chẳng thể sn sẻ “Có thể lần khoảng thời gian lâu dài bạn làm việc Starbucks,” tơi bắt đầu nói, “chúng ta gặp phải mùa Giáng sinh đáng thất vọng Chúng ta khơng hoạt động tốt mong đợi Chẳng có lời biện hộ Đây lỗi Nhưng lo lắng.” Tôi giải thích mối quan ngại hậu xảy doanh số thu nhập chúng tơi khơng hồn thành kế hoạch đề “Thành công,” bảo họ, “không phải danh hiệu.” Chúng phải nỗ lực ngày để giành Chỉ Starbucks hồn thành mục tiêu q khứ khơng có nghĩa miễn dịch với sai lầm Chúng phải sẵn sàng đổi nhận thức rõ ràng tương lai công ty không dựa chúng tơi làm ngày hơm qua Chúng tơi phải bền chí, tiêu sắp-đến-hạn chúng tơi nằm ngồi tầm với Với khơng người đạt nhiều thành công lớn, thông điệp chẳng dễ tiếp nhận chút Tơi thấy đơi mắt buồn phiền nhìn chằm chằm xuống đất đơi chân chực gục xuống trước sức đè nặng lớn thể “Tơi hy vọng hồn thành tiêu,” kết thúc diễn văn “Nhưng không làm được, công ty tháng trước đấy, không trầy trật sứt mẻ hết.” Tơi cố khiến họ tập trung vào vấn đề dài dạn: mục đích công ty, không cho phép mùa lễ Giáng sinh chán nản đứng chắn đường xây dựng doanh nghiệp vĩ đại mình, học hỏi từ sai lầm mắc phải Về sau nhiều người đến gặp tơi nói, “ Tơi làm việc cho nhiều công ty, chưa nghe CEO phát biểu chân thành tình cảm đến tình khó khăn mà cơng ty gặp phải Tôi trân trọng thẳng thắn ngài giải thích cho chúng tơi rõ phải giải quyết.” Nhưng tơi nghe nhiều người khác bảo họ ước khơng nói thẳng đến Họ ln coi anh hùng chinh phục thử thách, người thực cú đánh ăn ba giúp xoay chuyển trận đấu tệ hại nhất, họ khơng thích tơi bước khỏi bục cao thú nhận người vô địch Họ cho lẽ tơi nên giấu kín điểm yếu mối lo lắng Chiều hơm vài quản lý đến văn phịng tơi nói, “Howard, tơi thực khơng nghĩ anh lại làm Mục đích anh vậy? Sao phải khiến người lo sợ hơn?” Phải vài tháng nội cơng ty thấu hiểu tơi nói Việc phải trải qua nghịch cảnh giúp mài giũa đội ngũ điều hành cấp cao thành chỉnh thể tốt – tới phần ba số họ vừa đến công ty chưa tới sáu tháng Một vấn đề mà toàn đội ngũ điều hành cơng ty lúc phải đối mặt cảm giác tội lỗi Không giống đợt khủng hoảng giá-cà-phê, chúng tơi cảm thấy hồn tồn ngăn chặn thảm họa Chúng cảm thấy thân có lỗi, làm người thất vọng Phép màu từ trước song hành chúng tôi, lần vung gậy phất trần để khiến khó khăn biến Đến hơm nay, nhìn lại, tơi tin thẳng thắn phương sách tốt Người đứng đầu cơng ty khơng thể, hồn tồn khơng nên, lúc biết háo hức cổ vũ chiến thắng Anh ta phải sẵn sàng cho đồng đội nhìn thấy nhược điểm vết thương, họ hiểu chúng điểm tựa cho thành công rực rỡ tương lai Khi chuyện diễn biến tiêu cực, ta không nên rả diễn văn màu mè kiểu Knute Rockne Mọi người cần định hướng, lời sáo rỗng Họ cần biết kế hoạch hành động gì, triển khai Họ muốn trao trách nhiệm giúp góp phần giải vấn đề thẩm quyền thực nhiệm vụ Nhiều giám đốc cảm thấy khó phải thừa nhận nỗi sợ họ trước người làm việc phụ thuộc vào định họ Nhưng tin bạn thẳng thắn với nhân viên cơng ty gặp cảnh khó khăn, họ tin tưởng bạn nhiều so với việc bạn ba hoa thứ tốt đẹp Tôi nghĩ sau cố Giáng sinh 1995, người đặt nhiều niềm tin vào tôi, quan trọng vào đường Starbucks trước nhiều ĐỪNG ĐỂ TƯƠNG LAI TUỘT KHỎI TẦM TAY BẠN Nhiều học khác đến với vào mùa Giáng sinh năm Một việc ta dễ dàng định hướng dài hạn đến vấn đề ngắn hạn khơng ngừng gào thét địi giải Khi tình hình trở nên căng thẳng, ta dễ đưa định tồi khơng thấy trước hậu ẩn sâu kéo theo Trong ngày đầu, việc kinh doanh dễ hiểu, giám đốc nhanh chóng nhận thấy tác động lựa chọn lên tổng thể công ty Khi phát triển lớn hơn, phải thuê thêm nhiều chuyên gia phụ trách chức riêng biệt, khơng người số – họ đến từ cơng ty lớn hơn, lại có xu hướng an phận hơn, khơng thích dấn thân mạo hiểm họ quan sát phần nhỏ kinh doanh – có quan điểm vơ thiển cận Một nỗi sợ hãi giày vị tơi mà tơi gọi cộng hưởng hóa Nhiều theo phận riêng lẻ, chuyên gia thấy ổn, kết hợp lại thành tổng thể lại có khả biến thành thảm họa cơng ty Chính latte rượu trứng giúp thấy rõ điều suốt mùa nghỉ lễ năm Đó thức uống mà Dave tơi giới thiệu Il Giornale năm 1986 Kể từ trở thành thứ thức uống tuyệt vời dịp Giáng sinh khách hàng Starbucks vô yêu thích Năm 1994, có người nhóm chun thực phẩm nước giải khát nghĩ cách hay giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc Thay phải đau đầu với việc mở hết hộp rượu trứng đến hộp rượu trứng khác pha chế thức uống, không dùng hỗn hợp xi-rô rượu trứng pha sẵn? Chỉ cần ấn nút, cầm cốc cà phê latte bên dưới, xong! Nhanh gọn, tiện lợi Chúng cho kiểm nghiệm phiên thức uống cửa hàng Portland suốt mùa nghỉ lễ năm 1994, đón nhận nồng nhiệt Nhưng chúng tơi áp dụng đại trà tồn quốc vào mùa Giáng sinh 1995, không hiểu loại xi-rô mùi vị lại thay đổi, mà không công ty phát Do tầm vóc quy mơ công ty lớn, không hay biết thay đổi Thế vào mùa Giáng sinh tồi tệ đó, ngồi đọc thẻ góp ý khách hàng thường ngày, tơi thấy số lượng nhiều người viết lời phàn nàn: “Rượu trứng Starbucks khó uống” “Điều xảy với rượu trứng tươi Starbucks vậy?” Tơi bước vào phịng họp ban thực phẩm & nước giải khát nói: “Chuyện xảy với latte rượu trứng vậy?” Các thành viên phận ngơ ngác nhìn Trên lý thuyết, xi-rơ ổn, khách hàng Portland không lời phàn nàn suốt đợt phục vụ thử nghiệm Nhưng doanh thu từ latte rượu trứng bắt đầu giảm mạnh, họ nhận mắc phải sai lầm tai hại Đây ví dụ điển hình cho việc hoạt động kinh doanh bị chẻ nhỏ đến mức không tâm đến tác động tổng thể Chúng tơi nhận học cho Giáng sinh năm kế tiếp, quay trở lại phiên mộc mạc ban đầu latte rượu trứng Một nhà điều hành có tài ln biết giữ tầm nhìn rộng người khác tập trung vào tiểu tiết Nhưng quản lý nên tăng cường kết nối phòng ban với để kiểm tra hệ rộng thay đổi sách Quyết định cắt giảm chi phí tăng hiệu suất mang lại giá trị quán với mục tiêu dài hạn tổng thể mà công ty theo đuổi VƯỢT LÊN BÊN TRÊN ĐÁM ĐÔNG ỒN Ã TRONG MỘT QUỐC GIA QUÁ TẢI NGÀNH BÁN LẺ Dù mắc phải sai lầm nội nữa, lý khiến doanh số Giáng sinh thấp tác động bên Khi tháng Mười Hai đến, bắt đầu nghe thấy báo cáo đáng báo động từ nhà bán lẻ khác Gymboree, công ty lớn, bị âm 19 phần trăm tháng Mười Hai Computer City giảm phần trăm, Mervyn giảm 1,4 phần trăm Xét bình quân với tất nhà bán lẻ Hoa Kỳ, doanh số theo cửa hàng giảm 4,1 phần trăm, số liệu cung cấp Telecheck Services So ra, rắc rối chúng tơi cịn nhỏ Chúng tơi kết thúc tháng với mức tăng doanh thu theo cửa hàng đạt dương phần trăm Rõ ràng vấn đề trải rộng Starbucks nhiều Hợp chủng quốc Hoa Kỳ trở thành quốc gia tải ngành bán lẻ, nơi có nhiều cửa hàng theo đuổi đồng đơ-la ngày ỏi Vấn đề đơn nằm chỗ khách hàng phải đối mặt với nhiều lựa chọn thị trường đến mức họ khó lịng đưa định chi tiêu sáng suốt Vào thời điểm Starbucks gia nhập vũ đài quốc gia đầu năm 1990, tản bán lẻ trở thành vấn đề nghiêm trọng Một năm trôi qua chúng tơi lại thấy khó lịng đưa thơng điệp đến với khách hàng Chúng tơi khơng có nguồn ngân sách quảng cáo quốc gia kếch sù công ty lớn Mọi người ngày bận rộn dạo quanh mua sắm hay đến thăm nơi mẻ Thế tải bán lẻ tạo vận hội lớn cho Starbucks Không giống thương hiệu thực phẩm đóng gói, chúng tơi kết nối với khách hàng một, nhờ vào hệ thống cửa hàng Và chúng tơi ln phấn đấu nhằm mang lại cho khách hàng sản phẩm chất lượng trải nghiệm có giá trị, nhà bán lẻ khác rơi vào lối mòn tẻ nhạt, hãnh diện đứng bật lên bên Nhưng việc khiến khách hàng từ ngạc nhiên đến thích thú năm lại khó khăn Chúng tơi định hướng khách hàng ln đón đợi tiêu chuẩn dịch vụ cao Như nhà bán lẻ chân khác, chúng tơi phải liên tục khiến bật sản phẩm hay trải nghiệm mà họ khơng thể có đâu khác Chúng phải nỗ lực để tăng thêm sâu sắc, đa dạng phong phú thiết kế cửa hàng Thay thẳng tiến xuống đường cao tốc hai vạch phân cách hai bên, đôi lúc phải va vào rào chắn nên Khách hàng ln tìm kiếm lạ thú vị, đặc biệt vào thời gian Giáng sinh Nhu cầu địi hỏi nhà bán lẻ khắp Hoa Kỳ, đặc biệt chúng tôi, phải không ngừng tái phát minh tự làm Chúng tơi phải khơng ngừng nỗ lực tạo chủng loại sản phẩm thu hút khách hàng Bất nhà bán lẻ mơ tới sản phẩm bom bán chạy vèo kệ Với chúng tơi CD Nốt Nhạc Xanh vào tháng Ba năm 1995, Frappuccino vào mùa hè 1995 1996 Nhưng bạn mong đợi chuyện bốn tuần lại cho sản phẩm Đó lý sao, chí thấy rõ số liệu doanh thu ảm đạm mùa Giáng sinh, hối thúc đội Nghiên cứu & Phát triển Marketing tiếp tục nỗ lực cho đời sản phẩm Chúng cần dự án tầm xa trì quan tâm trung thành khách hàng Thậm chí dù chúng tơi xác định rõ xu hướng bên dẫn đến doanh thu đáng thất vọng chúng tơi, hồn toàn sai lầm ngồi yên chỗ nói, “Mọi người trải qua năm tệ Đó khơng phải lỗi chúng tơi.” Chúng ta phải luôn vượt lên bên đám đông ồn ĩ đất nước mà ngành bán lẻ thống trị NHỮNG CEO GIỎI NHẤT LUÔN VỪA BIẾT NHÌN XA, VỪA BIẾT NHÌN GẦN Rốt cuộc, chúng tơi khơng hồn thành tiêu năm Đầu tháng Giêng, thông báo doanh thu theo cửa hàng, giá cổ phiếu bắt đầu giảm Sau đó, qua tính tốn chúng tơi thấy cơng ty đạt tiêu tăng trưởng lợi nhuận vỏn vẹn phần trăm, nhờ cải cách nội Orin Starbucks làm ăn có lãi, doanh thu không đến nhanh dự kiến Tuy vậy, nhà phân tích Phố Wall khơng độ lượng chút Vài người đổ lỗi cho đổi làm chệch hướng kinh doanh công ty Một số họ bảo lịch sử hiểm họa lớn nhà điều hành ngành nhà hàng bán lẻ đánh trọng tâm “Khi điều xảy ra, giá trị thương hiệu mà công ty xây nên bắt đầu xói mịn,” nói “Chúng muốn thấy hoạt động triển khai cấp bán lẻ quan tâm ý nhiều hơn.” Điều khiến tơi phát cáu Chính kiểu định hướng ngắn hạn khiến nhiều CEO khơng ưa Phố Wall Một công ty với máy quản lý hoạch định cho tương lai dài hạn không lớn mạnh Thậm chí nội Starbucks suốt tháng đó, số người ta thán đặt nhiều áp lực lên vai họ, tơi địi hỏi thực dự án dài hạn hoạt động kinh doanh chúng tơi cần xử trí Tơi nghe thấy vài người nói giọng vơ phẫn uất Trong họ trầy trật giải mớ hỗn độn hậu-Giáng-sinh tơi lại vui vẻ đồ chơi mình: kem, Frappuccino đóng chai, hợp đồng giá trị lớn với United Airlines Có phải mắt tơi đặt chệch hướng khơng? Hồn tồn khơng Đơi mắt tơi tập trung vào tương lai dài hạn Tơi muốn đón đầu xem chuyện xảy đến với chúng tơi Procter & Gamble vừa mua nhà cung cấp cà phê nguyên hạt cho siêu thị lớn nhất, Millstone Coffee, thuộc Everett, Washington Có phải ơng lớn đuổi theo chúng tơi hay khơng? Liệu chúng tơi có nên xét lại định không bán cà phê siêu thị? Liệu chúng tơi tạo sản phẩm phù hợp giúp mang lại cho chúng tơi vị trí quan trọng thị trường mà cạnh tranh ngày trở nên gay gắt? Làm chúng tơi nâng tầm thương hiệu Starbucks, giữ vững phong cách tinh tế vốn có lại đến với nhiều khách hàng hơn? Chúng tơi cần theo đuổi tầm nhìn dài hạn để xây dựng Starbucks cách tạo thêm nhiều sản phẩm Để sẵn sàng cho năm 2000, phải bắt đầu thử nghiệm từ Với nhiều cải tiến dây chuyền sản xuất, hoạt động bán lẻ, hoạch định, Starbucks trở nên vững vàng giải vấn đề ngắn hạn Suốt lễ Giáng sinh năm 1996, tránh nhiều vấn đề làm đau đầu năm trước Một lần nữa, tình hình bán lẻ mặt tổng thể kém, thời tiết xấu, đặc biệc vùng Tây Bắc Thái Bình Dương Doanh số tăng trưởng theo cửa hàng đạt phần trăm, không mong muốn Nhưng nỗ lực hạn chế chi phí chúng tơi vận hành tốt, lợi nhuận thu ước tính Phố Wall Là nhà quản lý, chúng tơi biết phải đón đợi điều gì, thị trường chứng khốn không phản ứng thái Chúng làm thứ để đảm bảo doanh thu mạnh suốt mùa lễ năm 1996 Chúng cần mẫn làm tất phải làm Chúng tơi triển khai theo kế hoạch xây dựng và, với dự báo chuẩn xác nhiều, đóng gói gần xác lượng cà phê theo với nhu cầu Bên cạnh đó, tơi trở nên lạc quan đặt niềm lạc quan theo tình hình thực tế Tơi khơng trơng mong kỳ tích Giáng sinh xảy vào phút cuối, tơi tập trung vào triển vọng năm hoàn toàn Một phó tổng giám đốc phụ trách kinh doanh, Peter Gibbons, tuyển từ Disney, sẵn sàng sản phẩm tinh tươm cho mùa hè Đây năm thứ hai, bình tĩnh Tơi nhận giới chẳng kết thúc không thành công rực rỡ kỳ Giáng sinh Tại ư? Bởi chúng tơi biết rõ giá trị mà tạo ra, mặt dài hạn, cho thương hiệu Starbucks cho công ty Starbucks Doanh số dịp Giáng sinh không định đoạt số phận chúng tơi Chính Phố Wall hiểu điều cổ phiếu bắt đầu tăng vào tháng Giêng, phản ánh triển vọng tích cực năm 1997 Như người trưởng hàng không mẫu hạm, tơi phóng tầm mắt phía chân trời thẳng tiến Lần tơi chí chẳng cịn nhớ nhung ca-nơ cũ 24 Lãnh đạo trái tim Lãnh đạo nghĩa phải tìm định mệnh cơng ty mạnh dạn theo đuổi Các cơng ty trường tồn họ biết hướng tới mục đích cao JOE JAWORSKI, Trung tâm Giáo dục Tổ chức, MIT TẦM NHÌN DÀI HẠN Trên kệ sách văn phịng mình, tơi đặt cầu pha lê nhỏ Đó biểu tượng giải thưởng Merlin, Tổ chức Chủ tịch Trẻ trao tặng Theo truyền thuyết, Merlin sinh tương lai lại sống ngược dòng khứ, lúc ngày xa xưa Chắc hẳn ông phải cảm thấy lạc lõng người thời với lắm, ơng mang đầy hiểu biết phi truyền thống Tơi nhà thơng thái gì, đơi lúc tơi nghĩ hiểu cảm giác ơng Tầm nhìn tơi tương lai, khát vọng dành cho Starbucks, dễ bị người bên lẫn bên ngồi cơng ty hiểm lầm Một cố vấn quản lý Santa Fe, New Mexico tên Charles E Smith so sánh giám đốc có tầm nhìn chiến lược với thầy phù thủy “Các nhà lãnh đạo đặc biệt”, ông viết năm 1991, “phát triển thói quen hành xử tương tự Merlin thời đại họ trở thành vị đại sứ cho tương lai khác biệt cấp tiến, nhằm làm cho tổ chức họ thấm nhuần tầm nhìn đột phá thành cơng họ đạt được.” Đầu năm 1980, chí tận hơm nay, tơi lúc biết rõ Starbucks trở thành công ty Tơi biết diện mạo mà muốn, cảm giác mà cửa hàng chuyển tải, tốc độ phát triển, mối liên kết với nhân viên Hơm nay, nhìn phía trước, tơi thấy tương lai rộng mở nhiều so với khoảng thời gian hai mươi năm mà Starbucks sống Trong phiên họp hoạch định chiến lược thường niên, đội ngũ quản lý cấp cao không ngừng mài giũa tầm nhìn để đảm bảo tràn đầy tham vọng khả thi Chúng không ngừng làm rõ chân giá trị cố gắng thực mục tiêu dài hạn Tuy nhiều giám đốc chúng tơi cịn trẻ, vô kinh ngạc thấy đức tin mục tiêu lại giống đến Cơng ty mà tơi hình dung công ty vĩ đại, trường tồn, kiên định sứ mệnh mang loại cà phê ngon đến cho người tất nơi Các cửa hàng cung cấp trải nghiệm khiến khách hàng thỏa mãn làm giàu sống cộng đồng toàn giới, từ tách cà phê Nhưng muốn táo bạo bất chấp tri thức truyền thống để đón nhận hướng giúp nâng cao sức mạnh thương hiệu, phát minh nhiều sản phẩm khiến khách hàng ngạc nhiên hài lòng, kinh doanh khắp kênh phân phối, vượt khỏi biên giới cà phê để phục vụ sản phẩm khác chạm đến sống thường nhật người Các vận hội mang lại cho tơi cảm giác phấn khích Ở hầu khắp nước, mức tiêu thụ cà phê trung bình người trưởng thành hai tách ngày, chất lượng cà phê phần lớn lại tệ Starbucks vững bước tăng gấp đôi số cửa hàng Bắc Mỹ vào năm 2000, tin cuối phát triển cịn nhiều cửa hàng châu Á Trong vịng vài năm, chúng tơi đón đợi mối quan hệ hợp tác liên doanh với Starbucks, cách bán Frappuccino đóng chai sản phẩm khác, để mang lại doanh thu vượt mức tỉ đô-la, số lớn doanh số bán hàng Starbucks Nhưng kế hoạch vượt xa số Nền tảng công ty nằm lớn mạnh Nó nằm mối dây kết nối đam mê với nhân viên, khách hàng cổ đông Dù Starbucks theo đuổi đường nữa, dù phát triển đến mức nữa, giá trị mục đích cốt lõi không thay đổi Tôi muốn Starbucks nể trọng khơng thành tích chúng tơi đạt mà cịn cách thức chúng tơi đạt Tơi tin chúng tơi bất chấp mà từ trước đến người cho đắn cách giữ vững niềm đam mê, phong cách, tinh thần dám nghĩ dám làm, mối liên kết cá nhân chúng tơi trở thành cơng ty tồn cầu Cần toàn thể nhân viên Starbucks tất cấp chia sẻ thành công công ty, niềm tự hào lẫn tưởng thưởng tài Và thông qua hành động nguyên tắc chúng tơi tạo cảm hứng cho cá nhân lãnh đạo công ty khác vươn đến mục tiêu cao hơn, đường đến hạnh phúc Tôi vững tin, hết, chúng tơi vừa làm tốt vừa làm Chúng tơi làm ăn vơ có lãi thắng cạnh tranh, với thương hiệu đánh giá cao, đồng thời tơn trọng cư xử đắn với nhân viên Tựu trung, khơng việc thực lúc hai điều hồn tồn khả thi, mà bạn thực khơng thể làm điều mà khơng có điều Chúng ta phải lãnh đạo trái tim Trong kinh doanh, sống, cần có la bàn riêng để định hướng định mình, hiểu biết giúp ta nhận quan trọng giới Với tơi, khơng phải lợi nhuận, hay doanh thu, hay số lượng cửa hàng, mà niềm đam mê, lòng tâm nhiệt huyết đội ngũ nhân viên hết lịng cơng ty Tiền khơng phải vấn đề, vấn đề theo đuổi giấc mơ mà người khác cho bạn đạt tìm cách chia sẻ lại cho nhân viên, cho khách hàng, cho cộng đồng Tôi hy vọng bạn nghiên cứu Starbucks, bạn tập trung vào phần nào, thay hệ thống chắp vá giá trị, bạn nhận thấy nguyên tắc định hướng đồng cơng ty Nếu bạn nhìn kỹ hơn, bạn thấy chân thành, nguyên bản, tôn trọng lòng tự trọng Trong sách Xây Dựng Để Trường Tồn mình, hai tác giả James Collin Jerry Porras bàn luận “Các Mục Tiêu Tham Vọng Đáng Kinh Ngạc.” Đối với Starbucks, mục tiêu dài hạn đầy tham vọng công ty vĩ đại trường tồn với thương hiệu tiếng coi trọng giới, biết đến doanh nghiệp khơi gợi cảm hứng nuôi dưỡng tinh thần người Starbucks hôm thiếu khát vọng Chúng mắc nhiều sai lầm Chẳng cơng ty trở thành thiên đàng lý tưởng Nhưng bạn không đặt mục tiêu tầm cao, bạn đặt mục tiêu “vừa đủ” hay “trên trung bình”, bạn nhận Nếu bạn vươn tới xuất sắc, bạn tạo cảm hứng cho đội ngũ nỗ lực mục tiêu cao Khi bạn đối mặt với khó khăn trở ngại, bạn cần xử lý chúng cách sáng tạo không ngừng cải thiện phương pháp xử lý tương lai Nhân viên tận tâm họ hiểu nhiệm vụ chung mà bạn chung tay hướng tới Những vấn đề mà Starbucks đối mặt năm gần – trích mà họ dành cho chúng tơi bành trướng chúng tôi, giá cà phê cao ngất ngưỡng, doanh thu đáng thất vọng dịp Giáng sinh, lời phàn nàn chống đối – không làm quên tranh lớn hơn, giá trị dài hạn mà tạo Khơng doanh nghiệp xây nên, khơng giấc mơ chạm tới, mà đối mặt với thử thách, bất ngờ, thất vọng suốt trình Quyết tâm chân thành, nghịch cảnh lại khiến đau đớn hơn, mạnh mẽ phát kiến giải pháp phản ánh giá trị Starbucks phải chiến đấu vất vả để thành công, đối mặt với nhiều rào cản tương lai, số cịn khó khăn nhiều so với chúng tơi đến vượt qua Chúng giữ mức tăng doanh thu 50 phần trăm năm Tất công ty lớn trải qua năm tháng tệ hại buộc họ phải suy nghĩ nhìn lại ưu tiên Cách giải chúng giống việc kiểm nghiệm giấy quỳ Tôi hy vọng đội ngũ lãnh đạo học hỏi nhiều điều từ rắc rối nhỏ để xử trí tốt rắc rối lớn tương lai Tôi khơng nghĩ ý tưởng phi thường hình thành nên tương lai Starbucks lại xuất phát từ bên Bằng cách nhấn mạnh tâm kiên định tái phát minh tự làm mình, cách giữ cho tinh thần doanh nhân sống mãi, làm tất để mang lại khơng gian gợi mở sáng tạo HÃY LN LẮNG NGHE VÌ ÂM NHẠC Âm nhạc The Beatles khiến say mê, nhiều người khác hệ tơi, gợi cho tơi nhớ đến người, cảnh vật, thời gian trưởng thành Thế nên háo hức xem chương trình The Beatles đặc biệt TV nghe thành viên The Beatles nói lịch sử ban nhạc Trong vấn bên lề chương trình thế, Paul McCartney nói điều mà tơi vơ thấm thía Sau thu hút đám đông “vỏn vẹn” 50.000 người Shea Stadium, họ bắt đầu cảm thấy chán lưu diễn Chuyến lưu diễn cuối họ kết thúc Công viên Candlestick, San Francisco vào ngày 29 tháng Tám 1966 Trên chương trình truyền hình đó, Paul, George, Ringo ngồi quanh bàn, nhớ lại lý họ định không lưu diễn “Chúng bắt đầu chơi nhạc ngày tệ tất khán giả liên tục hị hét,” Paul nói “Thật thích họ u q chúng tơi, không nghe thứ âm nhạc chơi nữa.” Chính câu nói chạm đến tận bên Họ nghe thấy âm nhạc Khi điều xảy ra, họ đánh ý nghĩa Họ phải quay trở lại phịng thu bình tâm lại Ở Starbucks, doanh nghiệp nào, hay sống – có giây phút cố làm cho xong việc, cố dập tắt đám cháy, cố giải vấn đề cỏn đó, đến mức ta qn thực để làm Tơi suy sụp nếu, hai mươi năm sau, Starbucks đạt tiếng mà nhắm đến cách đánh đổi giá trị cốt lõi Nếu đánh nhạy cảm trách nhiệm minh, chúng tơi nghĩ bỏ lại người phía sau chúng tơi đường hướng đến đỉnh núi, cảm thấy nghĩa thất bại Dù quanh chúng tơi có lời tán thưởng, chúng tơi phải đảm bảo nghe thấy tiếng nhạc Như nhà văn mà tơi u thích, Noah benShea viết Jacob the Baker (Jacob – Người Thợ Làm Bánh), “Chính im lặng nốt nhạc tạo âm nhạc.” Đơi phải ngừng lại để lắng nghe Một số đối tác Starbucks nghe chúng tơi nói số chưa trân trọng mức tảng giá trị nguyên tắc vốn có ý nghĩa vơ quan trọng với người xây nên công ty Với họ với khách hàng, cần khiến chúng trở nên người mang tính cá nhân Chúng tơi cần thể lựa chọn riêng tính cách mình, để người khác khơng đánh giá sai chúng tơi thiếu hiểu biết Chúng tơi cần biến Starbucks thành doanh nghiệp toàn cầu giữ vững văn hóa, trái tim, tâm hồn công ty nhỏ Seattle, Washington HY VỌNG CĨ Ý NGHĨA GÌ? Tơi nhận thấy chủ nghĩa lý tưởng bị lỗi nhịp trước chủ nghĩa hoài nghi thời điểm năm 1990 Chủ nghĩa hồi nghi lúc coi đồng nghĩa với tinh tế, tính hời hợt lại bị lầm tưởng hệ tri thức Những người trích coi người theo chủ nghĩa lý tưởng ngây ngơ tính tốn Và chí làm suốt 90 phần trăm thời gian mình, lời phê bình tập trung vào 10 phần trăm cịn lại Nếu cơng ty đặt tiêu chuẩn cao, người ta dễ đánh giá cơng ty q tham vọng Trong mơi trường thế, cịn bận tâm đến chuyện đặt mục tiêu cao làm gì? Có q nhiều người không làm Vậy tầm thường ngự trị Hoa Kỳ khắp nơi giới Khi tiến đến gần cuối thiên niên kỷ, nhận thấy đối mặt với rạn nứt chân giá trị Vài năm gần đây, hai bắt đầu trưởng thành, cố định hướng chúng đảm bảo chúng trở thành người có trách nhiệm biết quan tâm Tơi muốn truyền cho chúng giá trị mà tơi thấy có ý nghĩa đời Một tối thuê phim Forrest Gump xem nhà Bọn trẻ thích, tuần chúng lặp lặp lại câu, “Cuộc đời giống hộp sô-cô-la.” Tôi bắt đầu nghĩ lý phim đó, khơng phải đặc biệt sâu sắc, lại tạo tác động mạnh mẽ đầy cảm xúc lên nhiều người Nhân vật anh hùng phim người đàn ông, rõ ràng chậm chạp, lại thông thái người khác anh khơng giá trị tiêu cực giới vấy bẩn vào điều mà anh cho thực có ý nghĩa sống Vài tuần sau, đưa trai xem Hoop Dreams (Giấc mơ Bóng rổ) Bộ phim có hiệu ứng tương tự, thằng bé u thích bóng rổ tơi Đây phim tài liệu dài đặt lòng thành phố, trung tâm tuyệt vọng, nhân vật phim khơng ngừng hướng tới ước mơ ném bóng vào rổ để đánh bại nghịch cảnh Điều khiến ấn tượng hai phim chúng gợi lên niềm hy vọng mạnh mẽ Chúng ta thật cần có người anh hùng, câu chuyện nói lên thật, mà người đặt vào Chúng ta hướng đến khác biệt, chân thật nguyên Nhu cầu lần trở nên rõ ràng tuần sau, Cal Ripken phá vỡ kỷ lục thời đại số trận bóng chày anh tham gia Khi trai theo dõi Ripken phát biểu truyền hình, mắt tơi nhịe Đứng cạnh anh, góc tối mình, Joe DiMaggio mắt ngân ngấn nước, anh hùng anh hùng suốt năm mươi năm qua, người thực thi đấu với Lou Gehrig Thế Cal Ripken nói, “Tơi chí cịn chẳng thể nói tên đứng cạnh Lou Gehrig.” Bạn thấy bố mẹ Ripken, vợ anh anh, người bình thường, rơi vào khoảnh khắc đầy cảm hứng Tại có nhiều người hâm mộ muốn chia vui thành công Cal Ripken đến thế? Khơng đơn giản anh phá kỷ lục, mà cách họ đáp lại khiêm tốn anh Ngày qua ngày, tất anh làm cơng việc mình, anh thực cách khơng vị kỷ Ở thời đại mà nửa mùa bóng bị hủy đình cơng địi tăng lương, trái tim dành cho cầu thủ biết sân chơi bóng, khơng màng đến tất vụ lợi khác, cuối phá kỷ lục thời đại Trong kỷ nguyên thiếu hụt giá trị đạo đức này, người khao khát tạo cảm hứng Thậm chí dù phim, hay chương trình truyền hình, hay tách cà phê ngon, họ muốn đơi phút khỏi thứ âm ầm ĩ vây quanh tất Khi bạn bước vào rạp hát hay chọn mua tiểu thuyết hay, đơn giản bạn muốn đôi phút trốn chạy Khi năm triệu người tuần tìm đến với Starbucks đứng đợi thành hàng dài chờ cốc espresso, khách hàng quay lại nhiều lần tuần, khơng đơn giản họ đến cà phê Họ đến cảm giác họ nhận Starbucks Và cảm giác có liên quan trực tiếp đến việc từ chối không làm theo cách doanh nghiệp khác làm Chúng không từ bỏ hy vọng ln có cách tốt KHI BẠN ĐẾN VẠCH ĐÍCH, HÃY NHỚ ĐỂ VÂY QUANH MÌNH LÀ NHỮNG NGƯỜI CÙNG CHIẾN THẮNG Khi cịn đứa bé Brooklyn, tơi sợ hãi khơng dám nhìn vào cầu pha lê để thấy tương lai Sau nửa đời người, nhận tất có đủ sức mạnh xây nên hình ảnh mà nhìn thấy cầu Nếu hình dung nó, hoạch định nó, khơn ngoan thực thi nó, biến chiến thắng đáng kinh ngạc thành thật Nhưng cần đảm bảo tầm nhìn đáng ni dưỡng Nếu có mục đích cao q, phần thưởng nhận tuyệt vời Thành cơng khơng tính tiền: Nó cách bạn thực hành trình, độ lớn trái tim bạn kết thúc hành trình Kinh doanh dạy cho nhiều điều thành mà người đạt chung sức Một người làm nhiều Nhưng tạo nhóm bạn đồng hành quanh tâm hướng tới mục tiêu nhau, tạo cảm hứng cho họ tạo động lực cho họ, kỳ tích đến Phải có lịng dũng cảm Sẽ có nhiều người cố bảo bạn điều khơng thực tế bất khả thi Họ bảo bạn hạ thấp tầm mắt xuống chút Họ bảo bạn làm kinh doanh, hiền lành đồng nghĩa với thất bại Hãy nhớ: Bạn bị bỏ lại trơ trọi với cảm giác trống rỗng đến vạch đích Nếu bạn chạy đội, bạn khám phá thành cơng tuyệt vời đến Hãy để quanh bạn không tiếng reo hò hàng ghế khán giả mà đám đông người chiến thắng, tay tay Chiến thắng ý nghĩa nhiều khơng dựa vào cơng sức cá nhân, mà chung tay tập thể Hạnh phúc trường tồn thành viên lấy trái tim làm đích đến, giành chiến thắng khơng cho thân mà cịn để dành cho Thành cơng ngào muôn phần thành công chia sẻ Lời cảm ơn Việc cộng tác viết sách mang tính cá nhân, câu chuyện đời hay chiến nội xoay quanh trình tạo lập doanh nghiệp, địi hỏi tơn trọng tin tưởng lẫn mức độ cao Dori Jones Yang tơi may mắn có điều vừa bắt đầu cơng đoạn viết lách, kéo theo thời điểm tệ hại phút thăng hoa vượt hẳn chúng tơi đón đợi Điều giữ vững trọng tâm cho suốt hai năm niềm tin vững chức mà hai kiên định nhiều người khác hưởng lợi, có lẽ truyền cảm hứng, nhờ câu chuyện thật đằng sau thành công Starbucks Dori muốn nói lời tri ân tới bảy mươi cá nhân, Starbucks, người đồng ý trả lời vấn suốt thời gian thực sách này, năm mươi người đọc góp ý thảo Nếu khơng có câu chuyện, hiểu biết, đề xuất họ, sách hẳn chẳng thể trọn vẹn sống động đến Trong văn phòng tôi, Georgette Essad, Nancy Kent, Christina Prather, nhiều cách khác nhau, giúp chúng tơi hồn thành sách suốt thời gian hai năm Mặc dù nhiều đối tác Starbucks nêu tên sách này, có nhiều người khơng nhắc tên đóng góp quan trọng cho cơng ty thể rõ ý nghĩa bốn chữ “dốc hết trái tim.” Tôi muốn gửi vạn lời cảm ơn đến nỗ lực tận tâm họ Chúng vô biết ơn Joel Fishman Bedford Book Works, đại diện văn học chúng tôi, người trải chất bột thần kỳ lên dự án hóa thân mãi Và muốn bày tỏ lời cám ơn tới Rick Kot, biên tập viên Hyperion, người biểu trưng cho cân miêu tả sách này: chu đáo chuyên nghiệp vai trò biên tập, nhạy cảm sâu sắc mối quan hệ trực cảm Quan trọng hết, muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Sheri, ln bên tơi giúp cân sống, cân nghiệp gia đình Đồng tác giả, Dori Jones Yang Ngồi ra, tơi cịn muốn nói lời cảm ơn đặc biệt đến bố mẹ tôi, William B Jones Margaretta H Jones, ni dưỡng tình u văn chương tơi cịn nhỏ; Bruce Nussbaum, người thầy đáng kính tôi; Lew Young Steve Shepard, tổng biên tập Business Week, người tin tưởng suốt mười lăm năm; Lynn Tonglao, người giúp ghi lại nhiều vấn; Paul Yang, người sống với trang sách mang lại cho nguồn cảm hứng quan trọng để hồn thành nó; Emily Yang, người bạn tri kỷ tôi, người bên cạnh giúp đỡ tôi, gái yêu quý tôi; Howard Schultz, anh thực sống với anh nói