Đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa hô hấp bệnh viện nhi hải dương

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN ĐÌNH THẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA HÔ HẤP - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I NAM ĐỊNH - 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN ĐÌNH THẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA HÔ HẤP - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I Chuyên ngành: Nhi khoa Giảng viên hướng dẫn: TS.BS Phạm Ngọc Toàn NAM ĐỊNH - 2020 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, Các thầy giáo tồn trường thầy cô giáo Bộ môn sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Tiến sĩ Phạm Ngọc Tồn – người bảo tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Điều dưỡng, Phòng Tổ Chức cán bộ, Khoa Hô hấp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn người bệnh điều trị Khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương giúp thực chuyên đề Mặc dù có nghiều cố gắng để thực chuyên đề cách hồn chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong đóng góp q thầy bạn để chun đề tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nam Định, Ngày 15 Tháng 11 năm 2020 Học Viên Nguyễn Đình Thạnh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề “ Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương” báo cáo thân tự thực thu thập số liệu Các kết thu thập không lấy cơng trình nghiên cứu khác Nam định, Ngày 15 tháng 11 năm 2020 Học viên Nguyễn Đình Thạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 Chƣơng 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT .20 2.1 Thực trạng hài lòng người nhà NB nội trú điều trị Khoa Hô hấp bệnh viện Nhi Hải Dương 20 2.2 Khảo sát hài lòng người nhà NB nội trú Khoa Hô hấp BV Nhi Hải Dương 21 2.3 Kết khảo sát .22 2.3.1.Đặc điểm chung .22 2.3.5 Đánh giá mức độ hài lòng 23 Chƣơng 3: BÀN LUẬN 34 3.1 Các ưu điểm .34 3.2 Tồn .35 3.3 Nguyên nhân .35 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBYT Cán tế NB Người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dưỡng BS Bác sĩ CS Cộng TCYTTG Tổ chức y tế giới KTV Kỹ thuật viên BV Bệnh viện NNNB Người nhà người bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao, việc đáp ứng nhu cầu người công tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc BV lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt Theo tổ chức Y tế thể giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng NB/NNNB ngược lại hài lòng NB/NNNB đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Ngày cạnh tranh lành mạnh xã hội việc đánh giá hài lịng NB/NNNB BV vô quan trọng, để xác định nhu cầu thiết yếu NB TNNB, kịp thời khắc phục tồn để BV hoàn thiện phát triển Bệnh viện Nhi Hải Dương bệnh viện chuyên khoa hạng II có chức khám, chữa bệnh, dự phòng phục hồi chức cho người bệnh thuộc chuyên khoa nhi tuyến tỉnh Trong năm gần đây, bệnh viện ln tình trạng tải với công suất sử dụng giường bệnh 117% (năm 2015) 125% (năm 2016), 114% (năm 2017), 115% (năm 2018), 114% (năm 2019) Tình trạng bệnh viện tuyến huyện chuyển người bệnh người bệnh vượt tuyến lên Bệnh viện Nhi Hải Dương ngày chiếm tỷ lệ cao Mỗi năm có 20.000 lượt người đến thăm khám nằm điều trị nội trú bệnh viện Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người NB/NNNB nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho Bệnh viện, tơi thực chun đề “ Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Hô hấp - Bệnh viện Nhi Hải Dương” với mục tiêu: Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương tháng 10 năm 2020 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người nhà người bệnh nội trú khoa Hô hấp – Bệnh viện Nhi Hải Dương Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Theo định nghĩa Tổ chức Y tế giới - WHO (TCYTTG): “Bệnh viện phận tách rời số tổ chức xã hội y tế, chức CSSK tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện cịn trung tâm đào tạo cán nghiên cứu sinh xã hội học” [20] Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kĩ thuật lực quản lí, có trang thiết bị, sở hạ tầng để phục vụ người bệnh Theo quan điểm đại: Bệnh viện hệ thống, phức hợp tổ chức động [3] - BV hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng chức năng, khoa lâm sàng cận lâm sàng - BV phức hợp bao gồm nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc… - BV tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào người bệnh, cán y tế (CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn điều trị Đầu người bệnh khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe NB tử vong [1] 1.1.2 Vai trò bệnh viện hệ thống Y tế - BV mặt ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng hệ thống y tế quốc gia lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm thiếu hụt lao động đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe bệnh tật - Thực công CSSK nhân dân Thông qua hệ thống BV, Nhà nước đảm bảo cho người CSSK có chất lượng, phù hợp với khả kinh tế, xã hội đất nước - BV với trang thiết bị đại, trung tâm chẩn đoán điều trị kĩ thuật chuyên sâu, giải cho người mắc bệnh nặng vượt lực tuyến CSSK ban đầu - BV nơi KCB, trung tâm nghiên cứu phương pháp chẩn đoán, điều trị phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng - BV trung tâm đào tạo cán cho ngành Y tế, sở thực hành giảng dạy - BV chỗ dựa kỹ thuật, phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, tuyến y tế cộng đồng 1.1.3 Hệ thống bệnh viện Việt Nam 1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện đƣợc chia làm tuyến - Tuyến trung ương gồm BV đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế có chức điều trị tuyến cuối với can thiệp, chuyên khoa sâu với kỹ thuật phức tạp đại - Tuyến tỉnh gồm BV đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, có số BV đóng vai trị BV tuyến cuối khu vực Các BV chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu BV lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, số BV phong, điều dưỡng phục hồi chức năng… - Tuyến huyện gồm BV quận, huyện, thị xã BV đa khoa đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến hệ thống BV, đóng vai trị chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân khu vực Ngồi cịn có BV trực thuộc Bộ, ngành khác phục vụ công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức ngành đồng thời kết hợp phục vụ nhân dân… Các BV ngồi cơng lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ngoài…) phát triển mạnh thành phố tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế, xã hội thuật lợi người dân có khả chi trả [1] 31 E5: Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 24 19 52 (25,2 (20%) (54,8%) (0%) 24 42 270 139 (5%) (8,8%) %) Kết chung (56,8%) (29,4%) Nhận xét: E5 (mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế) người nhà NB khơng hài lịng chiếm 25,2% Biểu đồ 2.5 Điểm kết cung cấp dịch vụ Nhận xét: Điểm kết cung cấp dịch vụ đạt 4,1 điểm điểm thấp E5 (đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế) đạt 3,29 điểm 2.1.2.2.2.6 Hài lòng chung Bảng 2.6 Hài lòng chung Mức độ hài lòng n (% ) Hài lòng chung A khả tiếp cận B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Khơng hài Bình lịng thường 5(5,2)% 52(11%) Hài lòng Tổng Rất hài lòng 143(30,1% 275(53,7%) 475 196(41,3%) 279(53,7%) 475 32 C Cơ sở vật chất 25(2,9%) phương tiện phục vụ người bệnh D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế E Kết cung 24(5%) cấp dịch vụ Nhận xét: Ta thấy Hài lòng 206(24%) 352(41,2%) 272(31,9%) 855 11(1,6%) 334(50,2%) 320(48,2%) 665 42(8,8%) 270(56,8%) 139(29,4%) 475 chung có A: (Khả tiếp cận) số lượng người nhà BN không hài lòng cao (5,2%) Hài lòng chung B:(sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị) cao(100%) Biểu đồ 2.6 Điểm hài lịng chung Nhận xét: Điểm trung bình sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thấp 4,01 điểm cao 4,6 điểm trung bình minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị Điểm hài lòng chung khoa 4,324/5 điểm 33 2.1.2.2.2.7 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tƣơng tự Biểu đồ 2.7 Nhu cầu khám, chữa bệnh tƣơng tự Nhận xét: Đa số người nhà NB chắn có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến chiếm tỷ lệ 97% 34 Chƣơng BÀN LUẬN 3.1 Các ƣu điểm Từ năm 2020 BV Nhi Hải Dương bắt đầu tự chủ phần tài đánh giá hài lịng người nhà NB BV nói chung khoa/ phịng nói riêng cần thiết quan trọng Điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển tương lai BV Do kết đánh giá hài lịng người nhà NB nội trú Khoa Hơ hấp năm 2020 có nhiều điểm vượt trội Theo kết khảo sát người nhà NB nội trú Khoa Hô hấp từ tháng 1/10/2020 đến tháng 30/10 /2020 cho thấy: Điểm hài lòng chung người nhà NB điều trị nội trú Khoa Hô hấp đạt 4,324/5 điểm cao so với năm 2019 4,23/5 điểm Sự hài lòng người nhà NB cao mục B4(84,2%) người nhà NB hài lịng việc giải thích , tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ 80% người nhà NB hài lòng sơ đồ biển báo dẫn đường đến khoa, phòng Bv rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.- A1 Với 75,8% người nhà NB hài lịng D7 – CBYT khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 71,6% người nhà NB hài lòng việc phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ - B2 Và 54% người nhà NB hài lòng mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế BV – E5 Với ưu điểm 97% người nhà NB vấn chắn quay lại BV giới thiệu cho người khác 35 3.2 Tồn Song song với ưu điểm vượt trội NNNB đánh giá cao Khoa Hơ hấp nói riêng hay BV nói chung cịn nhiều tồn cần khắc phục thời gian sớm đáp ứng kỳ vọng người nhà NB điều trị Về mục C – Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB/NNNB thiếu nhiều thứ: Buồng bệnh có khang trang nhà vệ sinh đơi lúc cịn tắc, khơng xử lý kịp thời Vẫn cịn tình trạng bệnh nhi phải nằm ghép q tải, Giường bệnh khơng có chắn tránh ngã An ninh trật tự đảm bảo, nhiên cịn tình trạng lừa đảo, cắp xảy khoa Tồn lớn căng tin nơi phục vụ ăn uống dinh dưỡng cho NB/NNNB khơng ngon, giá thành cao, số lượng NB/NNNB ăn căng tin với 15,8% NNNB khơng hài lòng Về mục E- kết cung cấp dịch vụ: hài lòng thấp giá dịch vụ y tế, đa số bệnh nhi nằm Khoa có hồn cảnh khó khăn , thời gian điều trị dài, tốn việc chi trả DVYT NB/NNNB chưa đáp ứng so với điều kiện NB/NNNB 3.3 Nguyên nhân Với tồn NNNB điều trị Khoa nhận xét cách khách quan BV Khoa Hơ hấp Những ngun nhân dẫn đến mặt cịn tồn trên: BV trình xây dựng phát triển, tòa nhà xây dựng nhằm mục đích nâng cao chất lượng trình điều trị cho bệnh nhi Mặt khác, BV chưa có Khoa dinh dưỡng riêng góp phần hạn chế công tác tư vấn dinh dưỡng cung cấp chế độ ăn bệnh lý cho bệnh nhi nặng hay bệnh nhi cần thay đổi chế độ dinh dưỡng phù hợp với điều trị bệnh 36 BV Khoa phòng sử dụng nhân lực bảo vệ hệ thống camera an ninh, cịn tình trạng NB/NNNB bị cắp đồ, tiền Do NNNB nằm điều trị lo lắng vấn đề cảnh báo nhiều Khoa cung cấp tủ cá nhân cho NB/NNNB, bảo vệ thường xuyên tuần kiểm tra cửa ban đêm khơng thể giải triệt để tình trạng Hàng năm BV tổ chức lớp tập huấn giao tiếp ứng xử CBYT, CBYT nhận thức tầm quan trọng giao tiếp q trình làm việc Tồn nhân viên Khoa cam kết thực thay đổi giao tiếp thái độ phục vụ với NB/NNNB điều trị khoa hướng tới hài lòng NB/NNNB Nhưng NNNB lại chưa hài lòng thái độ, giao tiếp bảo vệ khoa phịng, người lại khơng thường xun tập huấn nâng cao khả giao tiếp ứng xử với NB/NNNB dẫn đến nhiều trường hợp to tiếng quát nạt NNNB, gây xúc lớn cho NNNB Khoa phản ánh lên BV Khoa Hô hấp với số giường kế hoạch 60 thực kê 105 giường bệnh, lúc tình trạng q tải với cơng suất sử dụng giường bệnh 100% hàng tháng Do việc nằm ghép diễn gây ảnh hưởng lớn đến q trình điều trị hài lịng NNNB Phần lớn NB nằm Khoa Hô hấp NB có hồn cảnh khó khăn bệnh hiểm nghèo, phải điều trị lâu dài NB không bảo hiểm chi trả chi trả phần sách bảo hiểm chi phí tốn nên khơng hài lịng giá dịch vụ y tế 37 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP Với kết đánh giá sựu hài lòng người nhà NB điều trị nội trú Khoa Hô hấp năm 2020 tơi xin đề xuất số vấn đề nhằm cải thiện hài lòng người nhà NB sau: + Đối với Bệnh viện: Đề xuất giải pháp cải thiện tối đa tình trạng nhà vệ sinh thường xuyên bị tắc, kiểm tra xử lý người nhà NB phản ánh Khi thời tiết mưa, ngập úng phải xử lý kịp thời vị trí bị ngập Đề xuất thành lập Khoa dinh dưỡng BV nơi cung cấp toàn suất ăn cho NB điều trị nội trú BVđạt chất lượng hiệu Đề xuất BV lắp đặt thêm hệ thống quạt mát chống nóng cho NB BV tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cho đối tượng như: Bảo vệ, ICT để BV ngày hoàn thiện + Đối với Khoa : Thường xuyên thông báo với NB/NNNB buổi họp Hội đồng NB/NNNB hàng tuần, buồng khó khăn BV Khoa phịng Thường xun nhắc nhở NB người nhà NB đề phòng kẻ gian, có cảnh báo pano, áp phích vị trí Khoa để NB/NNNB ý Tăng cường trách nhiệm Bảo vệ Khoa, hướng dẫn, kiểm soát người vào khoa Giải vấn đề nằm ghép cho NB cách chẩn đoán nhanh, điều trị sớm giúp luân chuyển NB nhanh, rút ngắn ngày điều trị trung bình, giảm thiểu tối đa chi phí KCB cho NB/NNNB 38 KẾT LUẬN Qua khảo sát 95 người nhà người bệnh nội trú Khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương năm 2020 nhằm đánh giá hài lòng người nhà NB nội trú điều trị Khoa, chúng tơi có số kết luận sau đây: Thực trạng hài lòng ngƣời nhà ngƣời bệnh điều trị nội trú Khoa Hô hấp BV Nhi Hải Dƣơng năm 2020 - Phần lớn người nhà người bệnh điều trị khoa Hô hấp – Bệnh viện Nhi Hải Dương có tỷ lệ hài lịng cao Bệnh viện, cao hài lịng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 100%, điểm hài lịng trung bình đạt 4,6 điểm/5 điểm hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 98,4%; điểm hài lịng trung bình đạt 4,46 điểm/5 điểm - Tỷ lệ hài lòng thấp hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnhlà 73,1%; điểmhài lịng trung bình đạt 4,01 điểm/5 điểm hài lòng với kết cung cấp dịch vụ 86,2%; điểm hài lịng trungbình đạt 4,1điểm/5 điểm - Người nhà NB khơng hài lịng lối BV chiếm tỷ lệ 5,2%, khơng hài lịng nhà vệ sinh chiếm 4,2% căng tin BV 15,8%, khơng hài lịng giá dịch vụ y tế chiếm 25,2% Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng NNNB Khoa Hô hấp - Đề xuất biện pháp cải thiện tình trạng đường đi, nhà vệ sinh, chống nóng, an ninh, an toàn NB - Nâng cao chất lượng ăn căng tin BV - Tham gia đầy đủ lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức BV tổ chức TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bộ Y tế (1997),“ Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997 Bộ Y tế (2001), Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “ Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh”: 27/9/2001 Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung Quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế”; 18/8/2008 Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lịng người bệnh BHYT” Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” 06/11/2013 Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểmBộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại hài lòng cho người bệnh Bộ Y Tế (2014), Quyết định số 84/ĐQ-K2ĐT “Quản lý chất lượng BV” ngày 24/06/2014, tr.7 Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014 Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB y học 2014, tr.47 10 Bộ Y Tế (2015),Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 11.Bùi Thị Hương (2009), “ đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh” luận văn thạc sỹ trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội 12.Nguyễn Thị Phi Linh cộng (2002),” factors determining in patient satisfaction with care”, Social scien medicine 54,tr.493-504 13 Nguyễn Bích Lưu (2001), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr.23-30 14 Hồ Bạch Nhật (2013), “sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố long xuyên” Tạp chí khoa học 2015, vol 6(2), tr 111-119 15 Ngơ Thị Ngỗn cộng (2002) “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng tồn quốc lần thứ I, Hơi Điều dưỡng việt Nam tr.20-22 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, D31 (2014), tr.8-16 16 Nguyễn Đức Thành (2006), nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện tỉnh Hịa Bình, trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội 17 Lê Nữ Thanh Uyên (2005), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện bến lức - huyện bến lức-tỉnh long an, tháng năm 2005” Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10, Phụ số 1.2006 tr 43 18 Sở Y Tế Tp HCM (2016), “nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa thuộc sở y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp” Tiếng anh 19 Al-Doghaither A.H (2004), "Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia",10(3), pp.358-364 20 Tengilimoglu, D., Kisa, A & Dziegielewski, S F (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Reserch, 14, pp.27-35 21.https://text.123doc.org/document/1948855-khao-sat-su-hai-long-cuanguoi-benh-dieu-tri-noi-tru-tai-benh-vien-thanh-pho-hue-nam-2010.htm 22.Y học thực hành (873) – số 6/2013 23.http://www.hailongnguoibenh.vn/ 24.Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 việc ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế Bộ Trưởng Bộ Y Tế PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH/NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện:……………………………… Ngày điền phiếu……………… Tên khoa ………………………… ………………………………………………… Đối tượng vấn: Người bệnh đến khám Người bệnh điều trị ngoại trú Người bệnh điều trị nội trú Người nhà người bệnh THƠNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ Tuổi ………… A2 A3 Số di động (có thể khơng ghi): A4 Tổng số ngày nằm viện/KCB …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém là: Rất hài lòng hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình A Khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, cơng khai B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi trước tới khám bệnh? (điền số từ 0% đến 100% điền ……… % 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) G Nếu có nhu cầu khám Chắc chắn khơng quay lại bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho Không muốn quay lại có lựa chọn người khác đến khơng? khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ………………………… XIN TRÂN TRỌNG ... .20 2.1 Thực trạng hài lòng người nhà NB nội trú điều trị Khoa Hô hấp bệnh viện Nhi Hải Dương 20 2.2 Khảo sát hài lòng người nhà NB nội trú Khoa Hô hấp BV Nhi Hải Dương ... - Bệnh viện Nhi Hải Dương? ?? với mục tiêu: Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương tháng 10 năm 2020 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người. .. trạng hài lòng ngƣời nhà NB nội trú điều trị Khoa Hô hấp bệnh viện Nhi Hải Dƣơng 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Bệnh viện Nhi Hải Dƣơng Bệnh viện Nhi Hải Dương Bệnh viện Chuyên khoa hạng II Năm 2019, Bệnh