Luận văn kinh tế Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ BÉ TRÚC NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SÔNG NƯỚC TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SƠNG NƢỚC TỈNH TIỀN GIANG hồn tồn kết nghiên cứu thân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Đông Phong Các nội dung kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Trong q trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn tƣờng minh theo quy định Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bé Trúc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ TĨM TẮT ĐỀ TÀI CHƢƠNG - TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ du lịch hài lòng khách du lịch 2.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 2.1.1.1 Du lịch khách du lịch 2.1.1.2 Dịch vụ 10 2.1.1.3 Dịch vụ du lịch 10 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 11 2.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.2.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lòng 19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Lien Ti Bei Yu Ching Chiao (2006) 19 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu Tribe Snaith (1998) 20 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu Bindu Narayan cộng (2008) 21 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu Poon Low (2005) 23 2.3 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Tiền Giang 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị, giả thuyết nghiên cứu thang đo 26 2.5 Tóm tắt chƣơng 33 CHƢƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu sơ 35 3.3 Nghiên cứu thức 40 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.3.3 Phỏng vấn thử 41 3.3.4 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 42 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 42 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội MLR 44 3.4.4 Kiểm định khác biệt trung bình (mơ hình T-test kiểm định Kruskal-Wallis) 45 3.5 Tóm tắt chƣơng 45 CHƢƠNG - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá thang đo 48 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 4.4 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56 4.5 Phân tích ảnh hƣởng biến nhân học du khách đến hài lịng 59 4.5.1 Giới tính 59 4.5.2 Độ tuổi 59 4.5.3 Thu nhập 60 4.6 Tóm tắt chƣơng 61 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận nghiên cứu 63 5.2 Kiến nghị cho nhà quản trị 64 5.2.1 Giá cảm nhận 64 5.2.2 Cơ sở hạ tầng 66 5.2.3 An toàn Vệ sinh 68 5.2.4 Tài nguyên du lịch 71 5.2.5 Nhân viên phục vụ du lịch 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục 10 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis Of Variance (Phân tích phƣơng sai) ATVS: An toàn Vệ sinh CSHT: Cơ sở hạ tầng EFA: Exploratory Factor Analysis GCCN: Giá cảm nhận GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) KDL: Khách du lịch KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin MLR: Multiple Linear Regression (Hồi quy tuyến tính đa biến) NVPV: Nhân viên phục vụ du lịch SHL: Sự hài lòng khách du lịch SIG.: Observed Significant evel (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TNDL: Tài nguyên du lịch TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Đặc tính mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.2: Đặc điểm chuyến du lịch 47 Bảng 4.3: Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 49 Bảng 4.4 Kết hệ số Cronbach’s Alpha lần nhân tố An tồn Vệ sinh 50 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần biến độc lập 51 Bảng 4.6: Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 4.7: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 53 Bảng 4.8: Ma trận tƣơng quan biến 54 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 Bảng 4.11: Kết T-test giới tính 59 Bảng 4.12: Kết kiểm định Kruskal Wallis độ tuổi 60 Bảng 4.13: Kết kiểm định Kruskal Wallis thu nhập 60 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng 64 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát yếu tố giá cảm nhận 65 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát yếu tố sở hạ tầng 67 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát yếu tố an toàn vệ sinh 69 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát yếu tố tài nguyên du lịch 71 Bảng 5.6: Trung bình biến quan sát yếu tố tài nguyên du lịch 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình đo lƣờng nhận thức khách hàng chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 13 Hình 2.3: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 2.4: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng 19 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Lien Ti Bei Yu Ching Chiao (2006) 20 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Tribe Snaith (1998) 21 Hình 2.7: Mơ hình thứ Bindu Narayan cộng (2008) 22 Hình 2.8: Mơ hình thứ hai Bindu Narayan cộng (2008) 23 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu Poon Low (2005) 24 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 32 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu, phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch du lịch sơng nƣớc tỉnh Tiền Giang Bộ tiêu chí đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch đƣợc đo lƣờng thang đo Likert mức độ Số liệu sử dụng nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết khảo sát 412 du khách đƣợc xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết có nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch Tài nguyên du lịch, Nhân viên phục vụ du lịch, An toàn Vệ sinh, Giá cảm nhận Cơ sở hạ tầng Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of items 0.877 Item Statistics Mean Std Deviation N hailong2 chuyen du lich dap ung ky vong du lich 4.8932 4.8956 1.08440 1.10794 412 412 hailong3 du khach hai long ve chuyen du lich 5.0607 1.17298 412 hailong1 chuyen du lich xung dang thoi gian tien bac Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted hailong1 chuyen du lich xung dang thoi gian tien bac hailong2 chuyen du lich dap ung ky vong du lich hailong3 du khach hai long ve chuyen du lich Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.9563 4.436 0.765 0.826 9.9539 4.312 0.775 0.816 9.7888 4.138 0.753 0.838 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of items 14.8495 9.106 3.01766 PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích lần cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0.914 6.669E3 325 0.000 Communalities Initial Extraction dulich1 song nuoc huu tinh 1.000 0.648 dulich2 nhieu dia diem tham quan 1.000 0.658 dulich3 nhieu mon an ngon 1.000 0.580 dulich4 nhieu hang luu niem 1.000 0.583 dulich5 nguoi dan hieu khach 1.000 0.385 dulich6 thiet ke nhan tao da dang 1.000 0.575 dulich7 di tich lich su van hoa bao ton 1.000 0.496 phucvu1 nhan vien phuc vu nhiet tinh 1.000 0.708 phucvu2 nhan vien du trinh chuyen mon 1.000 0.694 phucvu3 nhan vien vui ve than thien 1.000 0.731 phucvu4 giai dap thoa dang thac mac 1.000 0.684 phucvu5 trang phuc gon gang 1.000 0.537 antoan2 phuong tien giao thong an toan 1.000 0.779 antoan3 co bien bao, thiet bi an toan 1.000 0.613 antoan4 dam bao an toan ve sinh thuc pham 1.000 0.589 antoan5 dam bao ve sinh moi truong 1.000 0.712 antoan6 nha ve sinh rong rai, sach se 1.000 0.754 giaca1 gia tour, gia vao cong hop ly 1.000 0.639 giaca2 gia ca phu hop mong doi 1.000 0.774 giaca3 gia ca tuong xung chat luong 1.000 0.594 hatang1 bai dau xe rong rai thuan tien 1.000 0.466 hatang2 internet san co 1.000 0.633 hatang3 dich vu vien thong san co 1.000 0.718 hatang4 dich vu nha hang, khach san san co 1.000 0.591 hatang5 dich vu y te, ngan hang san co 1.000 0.700 hatang6 thong tin huong dan day du, dep mat 1.000 0.617 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.159 39.075 39.075 10.159 39.075 39.075 3.948 15.186 15.186 2.246 8.637 47.712 2.246 8.637 47.712 3.439 13.227 28.413 1.663 6.396 54.108 1.663 6.396 54.108 3.383 13.011 41.424 1.220 4.691 58.799 1.220 4.691 58.799 3.180 12.232 53.656 1.168 4.492 63.291 1.168 4.492 63.291 2.505 9.635 63.291 0.918 3.531 66.822 0.815 3.136 69.957 0.762 2.930 72.888 0.698 2.683 75.571 10 0.668 2.569 78.140 11 0.582 2.238 80.378 12 0.531 2.042 82.420 13 0.483 1.856 84.276 14 0.472 1.815 86.091 15 0.427 1.643 87.734 16 0.408 1.571 89.305 17 0.380 1.463 90.768 18 0.367 1.410 92.178 19 0.343 1.319 93.497 20 0.334 1.284 94.782 21 0.309 1.190 95.972 22 0.290 1.114 97.085 23 0.284 1.093 98.178 24 0.241 0.925 99.103 25 0.217 0.834 99.937 26 0.016 0.063 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix (a) Component dulich1 song nuoc huu tinh 0.779 dulich2 nhieu dia diem tham quan 0.723 dulich3 nhieu mon an ngon 0.680 dulich4 nhieu hang luu niem 0.640 dulich5 nguoi dan hieu khach 0.532 dulich6 thiet ke nhan tao da dang 0.560 dulich7 di tich lich su van hoa bao ton phucvu1 nhan vien phuc vu nhiet tinh 0.772 phucvu2 nhan vien du trinh chuyen mon 0.766 phucvu3 nhan vien vui ve than thien 0.788 phucvu4 giai dap thoa dang thac mac 0.712 phucvu5 trang phuc gon gang 0.633 antoan2 phuong tien giao thong an toan 0.733 antoan3 co bien bao, thiet bi an toan 0.574 antoan4 dam bao an toan ve sinh thuc pham 0.669 antoan5 dam bao ve sinh moi truong 0.749 antoan6 nha ve sinh rong rai, sach se 0.721 giaca1 gia tour, gia vao cong hop ly 0.737 giaca2 gia ca phu hop mong doi 0.816 giaca3 gia ca tuong xung chat luong 0.644 hatang1 bai dau xe rong rai thuan tien hatang2 internet san co 0.771 hatang3 dich vu vien thong san co 0.833 hatang4 dich vu nha hang, khach san san co 0.596 hatang5 dich vu y te, ngan hang san co 0.780 hatang6 thong tin huong dan day du, dep mat 0.529 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test 0.906 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 6.175E3 276 df 0.000 Sig Communalities Initial Extraction dulich1 song nuoc huu tinh 1.000 0.646 dulich2 nhieu dia diem tham quan 1.000 0.653 dulich3 nhieu mon an ngon 1.000 0.593 dulich4 nhieu hang luu niem 1.000 0.590 dulich5 nguoi dan hieu khach 1.000 0.395 dulich6 thiet ke nhan tao da dang 1.000 0.541 phucvu1 nhan vien phuc vu nhiet tinh 1.000 0.710 phucvu2 nhan vien du trinh chuyen mon 1.000 0.690 phucvu3 nhan vien vui ve than thien 1.000 0.735 phucvu4 giai dap thoa dang thac mac 1.000 0.683 phucvu5 trang phuc gon gang 1.000 0.542 antoan2 phuong tien giao thong an toan 1.000 0.765 antoan3 co bien bao, thiet bi an toan 1.000 0.624 antoan4 dam bao an toan ve sinh thuc pham 1.000 0.625 antoan5 dam bao ve sinh moi truong 1.000 0.727 antoan6 nha ve sinh rong rai, sach se 1.000 0.739 giaca1 gia tour, gia vao cong hop ly 1.000 0.643 giaca2 gia ca phu hop mong doi 1.000 0.779 giaca3 gia ca tuong xung chat luong 1.000 0.600 hatang2 internet san co 1.000 0.651 hatang3 dich vu vien thong san co 1.000 0.740 hatang4 dich vu nha hang, khach san san co 1.000 0.597 hatang5 dich vu y te, ngan hang san co 1.000 0.695 hatang6 thong tin huong dan day du, dep mat 1.000 0.628 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.372 39.050 39.050 9.372 39.050 39.050 3.508 14.617 14.617 2.222 9.257 48.306 2.222 9.257 48.306 3.381 14.087 28.704 1.643 6.845 55.152 1.643 6.845 55.152 3.285 13.689 42.393 1.213 5.052 60.204 1.213 5.052 60.204 3.044 12.683 55.076 1.144 4.766 64.969 1.144 4.766 64.969 2.374 9.893 64.969 0.888 3.699 68.668 0.775 3.228 71.896 0.704 2.932 74.827 0.634 2.640 77.467 10 0.593 2.472 79.939 11 0.570 2.374 82.313 12 0.484 2.016 84.329 13 0.462 1.926 86.255 14 0.431 1.794 88.049 15 0.410 1.708 89.758 16 0.370 1.541 91.299 17 0.362 1.510 92.809 18 0.338 1.407 94.216 19 0.314 1.310 95.527 20 0.300 1.248 96.775 21 0.286 1.193 97.968 22 0.246 1.026 98.995 23 0.225 0.937 99.932 24 0.016 0.068 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix (a) Component hatang3 dich vu vien thong san co 0.847 hatang2 internet san co 0.784 hatang5 dich vu y te, ngan hang san co 0.772 hatang4 dich vu nha hang, khach san san co 0.600 hatang6 thong tin huong dan day du, dep mat 0.532 dulich6 thiet ke nhan tao da dang 0.520 phucvu3 nhan vien vui ve than thien 0.790 phucvu1 nhan vien phuc vu nhiet tinh 0.775 phucvu2 nhan vien du trinh chuyen mon 0.762 phucvu4 giai dap thoa dang thac mac 0.709 phucvu5 trang phuc gon gang 0.640 antoan5 dam bao ve sinh moi truong 0.764 antoan4 dam bao an toan ve sinh thuc pham 0.705 antoan2 phuong tien giao thong an toan 0.702 antoan6 nha ve sinh rong rai, sach se 0.687 antoan3 co bien bao, thiet bi an toan 0.601 dulich1 song nuoc huu tinh 0.777 dulich2 nhieu dia diem tham quan 0.722 dulich3 nhieu mon an ngon 0.691 dulich4 nhieu hang luu niem 0.649 dulich5 nguoi dan hieu khach 0.541 giaca2 gia ca phu hop mong doi 0.820 giaca1 gia tour, gia vao cong hop ly 0.739 giaca3 gia ca tuong xung chat luong 0.650 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.743 Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity 643.604 df 0.000 Sig Communalities Initial Extraction hailong1 chuyen du lich xung dang thoi gian tien bac 1.000 0.805 hailong2 chuyen du lich dap ung ky vong du lich 1.000 0.815 hailong3 du khach hai long ve chuyen du lich 1.000 0.792 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.413 0.311 0.276 80.418 10.369 9.214 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 80.418 90.786 100.000 Total 2.413 % of Variance 80.418 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix (a) Component hailong2 chuyen du lich dap ung ky vong du lich 0.903 hailong1 chuyen du lich xung dang thoi gian tien bac 0.897 hailong3 du khach hai long ve chuyen du lich 0.890 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 80.418 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA LẦN CHO CÁC NHÂN TỐ THAY ĐỔI Tài nguyên du lịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item Statistics Mean Std Deviation N dulich1 song nuoc huu tinh 5.4272 1.14073 412 dulich2 nhieu dia diem tham quan 5.1845 1.11392 412 dulich3 nhieu mon an ngon 5.1262 1.11551 412 dulich4 nhieu hang luu niem 5.2573 1.14701 412 dulich5 nguoi dan hieu khach 5.4029 1.03364 412 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted dulich1 song nuoc huu tinh 20.9709 11.274 604 757 dulich2 nhieu dia diem tham quan 21.2136 11.156 646 744 dulich3 nhieu mon an ngon 21.2718 11.415 603 758 dulich4 nhieu hang luu niem 21.1408 11.260 601 758 dulich5 nguoi dan hieu khach 20.9951 12.676 470 797 Scale Statistics Mean 26.3981 Variance Std Deviation N of Items 17.204 4.14773 Cơ sở hạ tầng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Mean Std Deviation N hatang2 internet san co 4.0413 1.31462 412 hatang3 dich vu vien thong san co 4.5874 1.28614 412 hatang4 dich vu nha hang, khach san san co 4.8228 1.06260 412 hatang5 dich vu y te, ngan hang san co 4.2427 1.30293 412 hatang6 thong tin huong dan day du 4.7039 1.21214 412 dulich6 thiet ke nhan tao da dang 4.6165 1.16038 412 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach' Mean if Variance if Corrected s Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted hatang2 internet san co 22.9733 22.226 632 840 hatang3 dich vu vien thong san co 22.4272 22.002 674 831 hatang4 dich vu nha hang, khach san san co 22.1917 23.756 667 835 hatang5 dich vu y te, ngan hang san co 22.7718 21.427 718 823 hatang6 thong tin huong dan day du 22.3107 22.847 645 837 dulich6 thiet ke nhan tao da dang 22.3981 23.929 574 849 Scale Statistics Mean 27.0146 Variance Std Deviation 31.791 An toàn Vệ sinh Reliability Statistics 5.63831 N of Items Cronbach's Alpha N of Items 875 Item Statistics Mean Std Deviation N antoan2 phuong tien giao thong an toan 4.5097 1.20921 412 antoan3 co bien bao, thiet bi an toan 4.8519 1.08738 412 antoan4 dam bao an toan ve sinh thuc pham 4.9393 1.04577 412 antoan5 dam bao ve sinh moi truong 4.8301 1.16530 412 antoan6 nha ve sinh rong rai, sach se 4.5073 1.27007 412 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Variance Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted antoan2 phuong tien giao thong an toan 19.1286 13.694 805 822 antoan3 co bien bao, thiet bi an toan 18.7864 15.487 665 858 antoan4 dam bao an toan ve sinh thuc pham 18.6990 16.235 597 872 antoan5 dam bao ve sinh moi truong 18.8083 14.788 693 851 antoan6 nha ve sinh rong rai, sach se 19.1311 13.579 766 833 Scale Statistics Mean 23.6383 Variance Std Deviation 22.358 4.72842 N of Items PHỤ LỤC - TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích tƣơng quan Correlations TNDL TNDL NVPV ATVS GCCN CSHT SHL 0.536 0.539 0.491 0.415 0.535 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 412 412 412 412 412 412 Pearson Correlation 0.536 0.565 0.441 0.452 0.519 Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NVPV 412 412 412 412 412 412 Pearson Correlation 0.539 0.565 0.517 0.665 0.649 Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 412 412 412 412 412 412 Pearson Correlation 0.491 0.441 0.517 0.449 0.587 Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 412 412 412 412 412 412 Pearson Correlation 0.415 0.452 0.665 0.449 0.611 Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 412 412 412 412 412 412 Pearson Correlation 0.535 0.519 0.649 0.587 0.611 Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 412 412 412 412 412 N ATVS N GCCN N CSHT N SHL N 0.000 412 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed (b) Model Variables Entered Variables Removed Method CSHT, TNDL, GCCN, NVPV, ATVS (a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summary (b) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.754 (a) 0.568 0.563 0.66504 a Predictors: (Constant), CSHT, TNDL, GCCN, NVPV, ATVS b Dependent Variable: SHL ANOVA (b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 236.286 47.257 106.848 0.000 (a) Residual 179.567 406 0.442 Total 415.852 411 a Predictors: (Constant), CSHT, TNDL, GCCN, NVPV, ATVS b Dependent Variable: SHL Coefficients (a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) -0.065 Std Error 0.244 TNDL 0.165 0.051 NVPV 0.115 ATVS B Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -0.268 0.789 0.136 3.221 0.001 0.593 1.686 0.052 0.094 2.225 0.027 0.591 1.691 0.243 0.053 0.228 4.555 0.000 0.424 2.358 GCCN 0.259 0.042 0.249 6.151 0.000 0.647 1.546 CSHT 0.266 0.048 0.248 5.588 0.000 0.538 1.857 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ T-TEST VÀ KIỂM ĐỊNH KRUSKAL-WALLIS Giới tính (T-test) Group Statistics gioi tinh SHL N Mean Std Error Mean Std Deviation nam 208 4.9151 1.05600 07322 nu 204 4.9853 95337 06675 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F SHL Equal variances assumed 1.793 Equal variances not assumed Sig .181 t df tailed) Mean Std Error Difference Difference Lower Upper -.708 410 479 -.07023 09918 -.26519 12473 -.709 407.228 479 -.07023 09908 -.26500 12454 Độ tuổi (Kruskal-Wallis Test) Ranks SHL Difference tuoi N Mean Rank duoi 16 tuoi 14 240.71 16 - 30 tuoi 281 212.61 31 - 55 tuoi 107 183.11 tren 55 tuoi 10 237.25 Total 412 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 6.837 df Asymp Sig .077 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Thu nhập (Kruskal-Wallis Test) Ranks thu nhap SHL N Mean Rank duoi trieu 187 210.35 - duoi 10 trieu 171 204.62 10 - duoi 20 trieu 37 196.68 tren 20 trieu 17 204.44 Total 412 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 506 df Asymp Sig .918 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap ... sau: - Nghiên cứu khám phá nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang - Đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang... yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch loại hình du lịch có khác Nghiên cứu tác giả áp dụng cho điểm đến du. .. cao hài lịng khách du lịch cao Hay Tài nguyên du lịch có quan hệ chiều với hài lòng khách du lịch 33 Giả thuyết H2: Yếu tố Nhân viên phục vụ du lịch đƣợc đánh giá cao hài lòng khách du lịch