Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ BÉ TRÚC NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SÔNG NƯỚC TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SƠNG NƢỚC TỈNH TIỀN GIANG hồn tồn kết nghiên cứu thân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Đông Phong Các nội dung kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Trong q trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn tƣờng minh theo quy định Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bé Trúc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ TĨM TẮT ĐỀ TÀI CHƢƠNG - TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ du lịch hài lòng khách du lịch 2.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 2.1.1.1 Du lịch khách du lịch 2.1.1.2 Dịch vụ 10 2.1.1.3 Dịch vụ du lịch 10 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 11 2.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.2.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lòng 19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Lien Ti Bei Yu Ching Chiao (2006) 19 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu Tribe Snaith (1998) 20 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu Bindu Narayan cộng (2008) 21 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu Poon Low (2005) 23 2.3 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Tiền Giang 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị, giả thuyết nghiên cứu thang đo 26 2.5 Tóm tắt chƣơng 33 CHƢƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu sơ 35 3.3 Nghiên cứu thức 40 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.3.3 Phỏng vấn thử 41 3.3.4 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 42 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 42 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 3.4.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội MLR 44 3.4.4 Kiểm định khác biệt trung bình (mơ hình T-test kiểm định Kruskal-Wallis) 45 3.5 Tóm tắt chƣơng 45 CHƢƠNG - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá thang đo 48 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 4.4 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 56 4.5 Phân tích ảnh hƣởng biến nhân học du khách đến hài lịng 59 4.5.1 Giới tính 59 4.5.2 Độ tuổi 59 4.5.3 Thu nhập 60 4.6 Tóm tắt chƣơng 61 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận nghiên cứu 63 5.2 Kiến nghị cho nhà quản trị 64 5.2.1 Giá cảm nhận 64 5.2.2 Cơ sở hạ tầng 66 5.2.3 An toàn Vệ sinh 68 5.2.4 Tài nguyên du lịch 71 5.2.5 Nhân viên phục vụ du lịch 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục 10 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis Of Variance (Phân tích phƣơng sai) ATVS: An toàn Vệ sinh CSHT: Cơ sở hạ tầng EFA: Exploratory Factor Analysis GCCN: Giá cảm nhận GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) KDL: Khách du lịch KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin MLR: Multiple Linear Regression (Hồi quy tuyến tính đa biến) NVPV: Nhân viên phục vụ du lịch SHL: Sự hài lòng khách du lịch SIG.: Observed Significant evel (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TNDL: Tài nguyên du lịch TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Đặc tính mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.2: Đặc điểm chuyến du lịch 47 Bảng 4.3: Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 49 Bảng 4.4 Kết hệ số Cronbach’s Alpha lần nhân tố An tồn Vệ sinh 50 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần biến độc lập 51 Bảng 4.6: Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 4.7: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 53 Bảng 4.8: Ma trận tƣơng quan biến 54 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 Bảng 4.11: Kết T-test giới tính 59 Bảng 4.12: Kết kiểm định Kruskal Wallis độ tuổi 60 Bảng 4.13: Kết kiểm định Kruskal Wallis thu nhập 60 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng 64 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát yếu tố giá cảm nhận 65 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát yếu tố sở hạ tầng 67 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát yếu tố an toàn vệ sinh 69 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát yếu tố tài nguyên du lịch 71 Bảng 5.6: Trung bình biến quan sát yếu tố tài nguyên du lịch 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình đo lƣờng nhận thức khách hàng chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 13 Hình 2.3: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 2.4: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng 19 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Lien Ti Bei Yu Ching Chiao (2006) 20 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Tribe Snaith (1998) 21 Hình 2.7: Mơ hình thứ Bindu Narayan cộng (2008) 22 Hình 2.8: Mơ hình thứ hai Bindu Narayan cộng (2008) 23 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu Poon Low (2005) 24 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 32 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu, phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch du lịch sơng nƣớc tỉnh Tiền Giang Bộ tiêu chí đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch đƣợc đo lƣờng thang đo Likert mức độ Số liệu sử dụng nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết khảo sát 412 du khách đƣợc xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết có nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch Tài nguyên du lịch, Nhân viên phục vụ du lịch, An toàn Vệ sinh, Giá cảm nhận Cơ sở hạ tầng ... lịch tỉnh Tiền Giang Vì lí với điều kiện thực tế cƣ dân sinh sống tỉnh Tiền Giang, định thực luận văn với đề tài “ Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang? ??... pháp du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang với mục tiêu cụ thể sau: - Nghiên cứu khám phá nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang - Đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến. ..LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SÔNG NƢỚC TỈNH TIỀN GIANG hoàn toàn kết nghiên cứu thân tôi, dƣới