Biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh hải phòng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Phạm Trƣờng Giang i LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ đƣợc hoàn thành năm 2015 Trƣờng Đại học Hàng hải Việt Nam Trong trình thực luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, thầy giáo Viện đào tạo Sau Đại học, bạn bè đồng nghiệp Trong đó, khơng thể khơng kể đến vai trò quan trọng TS.Đỗ Minh Thụy, ngƣời tận tình giúp đỡ tơi tiến hành nghiên cứu hoàn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu làm Luận văn không dài, kiến thức nhƣ nguồn thơng tin cịn hạn chế, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tơi mong nhận đƣợc góp ý, nhận xét thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn học viên để Luận văn đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Phạm Trƣờng Giang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hà ng điện tử 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.2.Sự nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các hình thức dịch vụ 1.2.3 Một số dịch vụ quan trọng ngân hàng điện tử Việt Nam .11 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.4 Điều kiện để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 16 1.4.1 Điều kiện pháp lý 16 1.4.2 Điều kiện công nghệ 17 1.4.3.Năng lực quản lý cấu tổ chức NHTM 22 1.4.4 Điều kiện ngƣời .23 1.5 Ƣu điểm hạn chế việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM VN 24 1.5.1 Ƣu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .24 1.5.2 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.6 Kinh nghiệm việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 30 1.6.1 Kinh nghiệm việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới .30 1.6.2 Một số học kinh nghiệm cho Việt Nam 32 iii CHƢƠNG 2.TÌNH HÌNH NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG HIỆN NAY 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng ( BIDV Hải Phòng) 34 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Hải Phòng 35 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hải Phòng giai đoạn 2012- 201436 2.2 Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng 40 2.2.1 Dịch vụ thẻ POS 40 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 50 2.3 Đánh giá kết đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 59 2.3.1 Những thành công 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 2.4 Những thuận lợi khó khăn q trình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng 65 2.4.1 Thuận lợi 65 2.4.2 Khó khăn 68 CHƢƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 71 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng 71 3.1.1.Định hƣớng chung .71 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 71 3.2 Các Biện pháp nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng 72 3.2.1 Đẩy mạnh việc Marketing, quảng bá sản phẩm 72 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .75 3.2.4 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 76 3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích CN Chi nhánh E-banking Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin NHTW Ngân hàng trung ƣơng TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử BIDV Chữ viết tắt : Bank for Investment and Development of Vietnam - Bank : Ngân hàng - Investment : Đầu tƣ - Development : Phát triển -Vietnam : Việt Nam v DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số bảng 2.1 2.2 2.3 Kế thực số tiêu hoạt động BIDV Hải Phịng 2010-2014 Thơng tin chi tiết sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa BIDV Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa BIDV Hải Phòng năm 2010-2014 Trang 38 42 45 Biểu thống kê số lƣợng lao động theo độ tuổi giới tính 2.4 năm 2014 48 2.5 Số lƣợng, doanh số phí dịch vụ thẻ năm 2010-2014 49 2.6 Kết dịch vụ BSMS năm 2010 - 2014 52 2.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng Direct banking 54 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình 2.1 Tên hình Mơ hình tổ chức BIDV Hải Phòng vii Trang 36 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cƣ́u Vài thập niên gần đây, thành tựu lĩnh vực khoa học kỹ thuật nói chung cơng nghệ thơng tin nói riêng tác động đến mặt đời sống kinh tế xã hội toàn cầu Đối với lĩnh vực tài ngân hàng, với vai trị huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin yêu cầu tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trong thời đại công nghệ thông tin, ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ, kênh phân phối truyền thống: ngân hàng khách hàng gặp gỡ trực tiếp để thực giao dịch; kênh phân phối thứ hai kênh phân phối đại, thông qua máy giao dịch tự động, Internet, Intranet, điện thoại,…Ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ mà thực đƣợc giao dịch cần thiết Với phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ nhƣ Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, làm việc hành dần đƣợc cải tiến thay mơ hình ngân hàng - ngân hàng điện tử Ở Việt Nam, trình hội nhập kinh tế quốc tế tạo thách thức cho ngân hàng nƣớc cạnh tranh khốc liệt với tổ chức tín dụng nƣớc ngồi với số vốn khổng lồ, công nghệ đại, dịch vụ đa dạng bề dầy kinh nghiệm Chính vậy, ngày có nhiều tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng khả cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn thu hút khách hàng, tăng thị phần, qua tăng doanh lợi cho ngân hàng nâng cao hình ảnh ngân hàng Trong lịch sử hoạt động mình, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tƣ phát triển Tuy vậy, vài năm gần đây, nhận thức đƣợc vai trò quan trọng công nghệ thông tin, BIDV tập trung nguồn lực đầu tƣ cho ứng dụng phát triển công nghệ nhằm đổi mới, đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển b ền vững hội nhập quốc tế Trong năm gần đây, BIDV CN Hải Phịng đạt đƣợc thành cơng định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên triển khai E-banking tƣơng đối muộn so với ngân hàng cổ phần khác điạ bàn nên BIDV hạn chế vƣớng mắc Việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng giai đoạn tới cần thiết để BIDV Hải Phòng đạt đƣợc mục tiêu ngân hàng dẫn đầu địa bàn Xuất phát từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Biện pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển VN Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng)” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu của đề tài Phân tích thực trạng triển khai cung cấp dịch vụ E-banking Việt Nam đặc biệt BIDV Hải Phòng, vai trò dịch vụ phát triển kinh tế Việt Nam nói chung để từ tìm giải pháp chiến lƣợc cho nâng cao phát triển E-banking Đối tƣợng và phạm vi nghiên cƣ́u của đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung sau: - Lý luận chung dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - Thực trạng phát triể n của dich ̣ vu ̣ ng ân hàng điê ̣n tƣ̉ BIDV Hải Phòng thời gian qua (từ năm 2010-2014) có so sánh với số ngân hàng khác địa bàn Từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng của dich ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử thời gian tới Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài - Nhằm hệ thống hóa số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu xu hƣớng phát triển dich ̣ vụ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ điều kiện - Đánh giá thực trạng hoạt động của dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ BIDV Hải Phòng, từ đƣa kiến nghị đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng điều kiện Phƣơng pháp nghiên cƣ́u của đề tài Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp luận Chủ nghĩa Duy vật biện chứng, hủ nghĩa vật lịch sử, áp dụng quan điểm khách quan trạng thái vận động phát triển; áp dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát… Bố cu ̣c của đề tài Đề tài gồm lời nói đầu, kết luận ba chƣơng: Chƣơng 1: Những lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam CN Hải Phòng Chƣơng 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Đỗ Minh Thụy giúp tơi hồn thành luận văn ... HÌNH NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG HIỆN NAY 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng. .. hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam CN Hải Phòng Chƣơng 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP. .. ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 71 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng