Luận văn kinh tế Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Tại Siêu Thị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ***************** TƠ THANH TÂM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI SIÊU THỊ LÊ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ***************** TƠ THANH TÂM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI SIÊU THỊ LÊ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ QUANG HUÂN Tp Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Siêu thị Lê Thành” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực khách quan Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng có chép luận văn khác chưa cơng bố trình bày luận văn khác Tác giả: Tô Thanh Tâm MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Sơ lƣợc marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Quá trình Marketing 1.1.3 Các nguyên tắc mục tiêu Marketing 1.1.4 Vai trò chức Marketing 1.2 Sơ lƣợc Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2.2 Đặc trưng Marketing dịch vụ 1.2.3 Marketing – Mix dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới Marketing dịch vụ 10 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 10 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô 10 1.3.1.2 Môi trường vi mô 12 1.3.2 Môi trường bên 15 1.3.2.1 Văn hóa doanh nghiệp 15 1.3.2.2 Nhân lực 16 1.3.2.3 Nguồn tài 17 1.3.2.4 Máy móc thiết bị cơng nghệ 17 1.3.2.5 Hệ thống mạng lưới phân phối doanh nghiệp 17 Tóm tắt chƣơng 18 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI SIÊU THỊ LÊ THÀNH 19 2.1 Giới thiệu tổng quan Siêu thị Lê Thành 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Siêu thị Lê Thành 21 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Siêu thị Lê Thành 21 2.2.1 Tình hình kinh doanh doanh số siêu thị 21 2.2.2 Công tác nghiên cứu thị trường xác định khách hàng mục tiêu 22 2.2.3 Phân tích Marketing Mix (7P) 27 2.2.3.1 Sản phẩm 27 2.2.3.2 Giá 29 2.2.3.3 Địa điểm 31 2.2.3.4 Chiêu thị 33 2.2.3.5 Con người 35 2.2.3.6 Quy trình 36 2.2.3.7 Cơ sở vật chất 37 2.2.3.8 Nhận xét điểm mạnh – điểm yếu siêu thị Lê Thành 38 2.3 Phân tích môi trƣờng ảnh hƣởng đến Marketing Siêu thị Lê Thành 40 2.3.1 Môi trường bên 40 2.3.1.1 Doanh thu Siêu thị 40 2.3.1.2 Tình hình nhân 41 2.3.1.3 Hệ thống thông tin 42 2.3.2 Môi trường bên 43 2.3.2.1 Môi trường vi mô 43 2.3.2.2 Môi trường vĩ mô 46 2.3.3 Cơ hội thách thức Siêu thị Lê Thành 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 53 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI SIÊU THỊ LÊ THÀNH 54 3.1 Mục tiêu phát triển Siêu thị Lê Thành đến năm 2020 54 3.2 Một số giải pháp nhầm hoàn thiện hoạt động Marketing cho Siêu thị 55 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện danh mục hàng hóa Siêu thị 55 3.2.2 Tăng cường hoàn thiện hoạt động chiêu thị Siêu thị 56 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho siêu thị 58 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện chất lượng hàng hóa dịch vụ sản phẩm 59 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối hàng hóa trưng bày hàng hóa Siêu thị Lê Thành 60 3.2.6 Giải pháp xây dựng mức giá cạnh tranh 62 3.2.7 Một số giải pháp khác 63 3.3 Kiến nghị 65 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 65 3.3.2 Kiến nghị Công ty xây dựng Lê Thành 66 3.3.3 Kiến nghị Siêu thị Lê Thành 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 67 PHẦN KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Nghiên cứu thị trƣờng xác định thị trƣờng mục tiêu Siêu thị Lê Thành Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng Phụ lục 3: Kiến thức KPI, kiến thức Siêu thị, mô tả điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh Siêu thị Lê Thành Phụ lục 4: Ma trận EFI, ma trận EFE ma trận phân tích SWOT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng Bảng 2.1: Nhận xét chung khách hàng hàng hóa Siêu thị Lê Thành 26 Bảng 2.2: Nhận xét khách hàng hàng hóa Siêu thị Lê Thành 27 Bảng 2.3: Nhận xét khách hàng giá hàng hóa Siêu thị Lê Thành 28 Bảng 2.4: Nhận xét khách hàng chương trình khuyến Siêu thị Lê Thành 31 Bảng 2.5: Nhận xét khách hàng nhân viên Siêu thị Lê Thành 33 Bảng 2.6: Nhận xét khách hàng quy trình làm việc Siêu thị Lê Thành 34 Bảng 2.7: Nhận xét khách hàng sở vật chất Siêu thị Lê Thành 35 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Doanh số siêu thị từ 1/1/2014 đến 30/09/2014 20 Biểu đồ 2.2: Lượng khách hàng đến Siêu thị Lê Thành theo thời điểm ngày 22 Biểu đồ 2.3: Lượng khách hàng đến siêu thị Lê Thành theo nhóm tuổi giới tính 22 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ hoạt động khách hàng siêu thị Lê Thành 23 Biểu đồ 2.5: Số tiền khách hàng mua theo độ tuổi 24 Biểu đồ 2.6: Số lần mua sắm thu nhập tháng 25 Biểu đồ 2.7: Số tiền khách hàng chi cho lần mua sắm siêu thị Lê Thành 28 Biểu đồ 2.8: Thu nhập hàng tháng khách hàng 46 Biểu đồ 3.1: Lý khách hàng mua sắm Siêu thị 50 Danh mục sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Siêu thị Lê Thành 18 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong trình hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, Việt Nam đón nhận nhiều hội lớn để phát triển kinh tế Tuy nhiên, cịn khó khăn khơng nhỏ mà phải đối mặt Theo cam kết WTO, sau gia nhập, Việt Nam phải tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tập đoàn bán lẻ nƣớc vào Việt Nam Việt Nam đƣợc WTO đánh giá thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn, Việt Nam ln đích đến tập đồn bán lẻ nƣớc Các siêu thị, trung tâm thƣơng mại lớn, nhỏ nƣớc mọc lên hàng loạt, cạnh tranh ngày khốc liệt Một bí để thành cơng lĩnh vực bán lẻ hài lịng khách hàng Do đó, hoạt động Marketing đƣợc trọng phát triển, để có đƣợc hài lịng khách hàng Ngày 28/12/2013, Siêu thị Lê Thành thức khai trƣơng vào hoạt động Sự khai trƣơng siêu thị Lê Thành thành cố gắng tập thể cán cơng nhân viên Siêu thị đồng thời thành việc nắm bắt hội thời kỳ đổi Thứ nhất: Siêu thị Lê Thành có vị trí vơ thuận lợi nằm chung cƣ Lê Thành với 600 hộ dân sinh sống nằm ngã tƣ đƣờng Mã Lò Hƣơng Lộ 2, khu vực tập trung đông dân cƣ Thứ hai: đời sống ngƣời dân ngày cải thiện, nếp sống ngày văn minh đại hơn, thói quen mua sắm thay đổi phát triển theo Thứ ba: đặt biệt xâm nhập sản phẩm chất lƣợng từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan,… gây ảnh hƣởng đến sức khỏe tâm lý tiêu dùng ngƣời dân Với lợi cung cấp sản phẩm có nguồn gốc từ Việt Nam, nhƣng Siêu thị Lê Thành chƣa chiếm đƣợc tình cảm ngƣời tiêu dùng, tình hình doanh số chƣa đạt kế hoạch đề Trong hoạt động Marketing siêu thị diễn liên tục thƣờng xuyên Câu hỏi đặt doanh số Siêu thị không cải thiện, khách hàng đến tồn Siêu thị Lê Thành hoạt động Marketing Siêu thị Lê Thành có hiệu chƣa? Đó lý tác giả chọn đề tài tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing Siêu thị Lê Thành” 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Siêu thị Lê Thành 2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá tình hình hoạt động Siêu thị Lê Thành thời gian qua - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Siêu thị Lê Thành thời gian qua - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Siêu thị Lê Thành Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vào hoạt động Maketing siêu thị Lê Thành thời gian qua 3.2 Phạm vi nghiên cứu Trong khả thời gian có hạn tác giả thực khảo sát khách hàng mua sắm Siêu thị Lê Thành, chung cƣ khách hàng bán kính 1km xung quanh Siêu thị Thời gian từ 01/05/2104 đến ngày 31/08/2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: - Phƣơng pháp định tính: vấn sâu, thảo luận nhóm phƣơng pháp quan sát nhằm tìm nguyên nhân vấn đề, thiết kế nên bảng câu hỏi - Phƣơng pháp định lƣợng: Khảo sát bảng câu hỏi + Đối tƣợng: khách hàng mua sắm Siêu thị Lê Thành + Khu vực khảo sát: Khách hàng chung cu khu vực quanh Siêu thị + Phƣơng pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện + Số lƣợng mẫu: 100 mẫu + Phân tích đánh giá: sử dụng phần mềm SPSS Phụ lục 3: Kiến thức KPI, kiến thức Siêu thị, mô tả điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh Siêu thị Lê Thành Giới thiệu KPI 1.1 Định nghĩa KPI KPI chữ viết tắt Key Performance Indicator, số đo lường hiệu suất, giúp doanh nghiệp định hình theo dõi trình tăng trưởng so với mục tiêu đề Một doanh nghiệp hình thành sứ mệnh, xác định nhân tố ảnh hưởng đề mục tiêu, doanh nghiệp cần phải đo lường tăng trưởng so với mục tiêu đề KPI thước đo tăng trưởng 1.2 Đặc đểm KPI - KPI phản ánh mục tiêu doanh nghiệp - KPI thước đo lượng hóa - Mỗi KPI cần phải có mục tiêu rõ ràng 1.3 Lợi ích việc áp dụng KPI - Nó cho thấy thành thời mục đích mục tiêu chiến lược cách nhanh chóng - Các định thực nhanh có đo lường nhận thấy xác kèm theo - Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành cơng ty phịng ban phận - Một đội nhóm làm việc chung với theo mục đích đo lường 1.4 Tiến trình xây dựng KPI Gồm bước: Bước 1: Phát triển KPI định mục tiêu thực Tất hoạt động doanh nghiệp có mục tiêu cụ thể, tiến hành phát triển KPI cần phải bám sát vào tầm nhìn, sứ mệnh cơng ty hay đơn giản cần phải biết tích hợp với mục tiêu để xây dựng KPI hợp lý Yêu cầu mục tiêu thực phải đảm bảo tất yêu cầu mục tiêu bao gồm: cụ thể, đánh giá được, thực tế, đạt thời gian cụ thể Bước 2: Định giá tiêu chuẩn thực Sau KPI phát triển định tiêu chuẩn cho KPI, lúc tổ chức phải đánh giá tiêu chuẩn cách so sánh tầm quan trọng tiêu chuẩn việc phát triển mục tiêu chung doanh nghiệp đề giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị công ty Bước 3: Giám sát mức độ thực Người đứng đầu tổ chức có trách nhiệm giám sát việc việc thực theo KPI Lực lượng có trách nhiệm giám sát, đánh giá lại cải thiện tiêu chuẩn đề đề xuất yêu cầu nguồn nhân lực, tài chính, cơng cụ trang thiết bị cần thiết để làm cho nhiệm vụ hiệu Bước 4: Cải thiện tiêu chuẩn thực Những người đứng đưa định cuối cho KPI từ đề suất nêu bước Giới thiệu sơ lược siêu thị 2.1 Khái niệm siêu thị "Siêu thị" từ dịch từ thuật ngữ nước - "supermarket" (tiếng Anh) "super" nghĩa "siêu" "market" "chợ" Theo Philips Kotler, “siêu thị cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao khối luợng hàng hóa bán lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa mặt hàng chăm sóc nhà cửa" Theo nhà kinh tế Marc Benoun Pháp, “siêu thị cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm" 2.2 Đặc trưng siêu thị: - Đóng vai trị cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực chức bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng để bán lại Đây kênh phân phối mức phát triển cao, quy hoạch tổ chức kinh doanh hình thức cửa hàng quy mơ, có trang thiết bị sở vật chất đại, văn minh, thương nhân đầu tư quản lý, Nhà nước cấp phép hoạt động - Áp dụng phương thức tự phục vụ: Đây phương thức bán hàng siêu thị sáng tạo ra, ứng dụng nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác phương thức kinh doanh chủ yếu xã hội văn minh phương thức tự chọn tự phục vụ có phân biệt: + Tự chọn: khách hàng sau chọn mua hàng hoá đến chỗ người bán để trả tiền hàng, nhiên trình mua có giúp đỡ, hướng dẫn người bán +Tự phục vụ: khách hàng xem xét chọn mua hàng, bỏ vào giỏ xe đẩy đem tốn quầy tính tiền đặt gần lối vào Người bán vắng bóng q trình mua hàng - Phương thức tốn thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số đem quầy tính tiền cửa vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền máy tự động in hóa đơn Đây tính chất ưu việt siêu thị, đem lại thỏa mãn cho người mua sắm Đặc điểm đánh giá đại "cách mạng" lĩnh vực thương mại bán lẻ - Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động người mua hàng vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp gian hàng nhằm tối đa hố hiệu khơng gian bán hàng Do người bán khơng có mặt quầy hàng nên hàng hóa phải có khả "tự quảng cáo", lôi người mua Siêu thị làm điều thông qua nguyên tắc xếp, trưng bày hàng hóa nhiều nâng lên thành thủ thuật - Hàng hóa chủ yếu hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử với chủng loại phong phú, đa dạng Siêu thị thuộc hệ thống cửa hàngkinh doanh tổng hợp, khác với cửa hàng chuyên doanh chuyên sâu vào mặt hàng định 2.3 Tiêu chuẩn phân loại Siêu thị Việt Nam Theo quy định Bộ Công Thương Việt Nam, siêu thị phân làm hạng: Siêu thị hạng I : Ngoài tiêu chuẩn kiến trúc đại, kho hàng, kỹ thuật bảo quản, khu vệ sinh, khu giải trí, siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo tiêu chuẩn sau: - Có diện tích kinh doanh từ 5.000m2 trở lên; - Có Danh mục hàng hố kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn là: - Diện tích từ 1.000m2 trở lên; - Có Danh mục hàng hố kinh doanh từ 2.000 tên hàng trở lên Siêu thị hạng II Siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo tiêu chuẩn sau: - Có diện tích kinh doanh từ 2.000m2 trở lên; - Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn là: - Diện tích từ 500m2 trở lên; - Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 1.000 tên hàng trở lên Siêu thị hạng III Siêu thị kinh doanh tổng hợp phải đảm bảo tiêu chuẩn sau: - Có diện tích kinh doanh từ 500m2 trở lên; - Có Danh mục hàng hố kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên; Đối với siêu thị chuyên doanh, tiêu chuẩn là: - Diện tích từ 250m2 trở lên (như siêu thị tổng hợp); - Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ 500 tên hàng trở lên Phân tích đối thủ cạnh tranh 3.1 Siêu thị Coopmart Coopmart hệ thống Siêu thị Liên hiệp Hợp tác xã thương mại TP HCM thành lập với 100% nguồn vốn xã viên đóng góp Coopmart hệ thống siêu thị Việt Nam 100% Các siêu thị Coopmart có quy mộ trung bình có mật độ bao phủ khắp nước Tính đến 05/2014, hệ thống Co.opmart có 70 siêu thị bao gồm 28 Co.opmart TPHCM 42 Co.opmart tỉnh/thành nước Coopmart có đặc điểm thân thiện, gần gũi với người tiêu dùng, mang đến cho khách hàng thuận tiện nhiều dịch vụ tăng thêm Phương châm hoạt động Coopmart “Hàng hóa chất lượng, giá phải chăng, phục vụ ân cần”, Coopmart ngày người nhiều khách hàng lựa chọn nơi mua sắm vui chơi, thu giản gia đình Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm cơng nghệ đa dạng, đồ dùng gia đình phong phú với nhiều mẫu mã, hàng hóa may mặc chất lượng, đa dạng mẫu mã, giá phải với dịch vụ khách hàng phong phú, thân thiện nhân viên, lý Coopmart trở thành nơi mua sắm đáng tinh cậy nhà Bên cạnh sản phẩm truyền thống siêu thị, Coopmart tiến hành triển khai hệ thống nhà ăn siêu thị cung cấp sản phẩm nấu chín, chế biến sẵn đa dạng phong phú, mang đến thuận lợi cho bà nội trợ khách hàng khơng có nhiều thời gian cho việc nấu ăn Bên cạnh đó, Coopmart cịn khắc khe việc kiểm sốt chất lượng đầu vào hàng hóa với thông điệp “Mọi sản phẩm nằm kệ hàng Siêu thị Coopmart hàng Việt Nam chất lượng cao” Coopmart cho đời hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện lợi CoopFood nhằm cung cấp cho người tiêu dùng thuận lợi cho việc mua sắm để chuẩn bị cho bữa cơm gia đình 3.2 Về Big C Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, hình thức kinh doanh bán lẻ đại Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ siêu thị Big C) triển khai Casino tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới, với 307.000 nhân viên làm việc 12.000 chi nhánh, Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar Mauritius Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 26 siêu thị Big C tồn quốc Cách bố trí Big C mang phong cách nước ngồi, nhìn tổng quan bên ngồi sang trọng hàng hóa bên lại có giá rẻ, số mặt hàng cịn thấp siêu thị khác Coopmart chẳng hạn Lối bên Big C tương đối rộng rãi hàng hóa bố trí dẽ tìm dễ chọn, khơng gian thoáng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng mua sắm Về định vị phân khúc thị trường Big C Big C định vị hàng hóa giá rẻ thị trường đối tượng khách hàng mà họ nhắm đến khách hàng có thu nhập trung bình trở lên Big C giới thiệu đến người tiêu dùng danh mục hàng hóa đa dạng, chất lượng hàng hóa kiểm sốt chặt chẽ, giá rẻ thị trường, không gian mua sắm thoải mái với dịch vụ khách hàng vô hấp dẫn Làm cho khách hàng thật hài long mua sắm Big C Tại trung tâm thương mại đại siêu thị Big C, phần lớn không gian dành cho hàng tiêu dùng thực phẩm với giá rẻ chất lượng cao Sản phẩm kinh doanh siêu thị Big C chia thành ngành chính, sau:  Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đơng lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì  Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng phụ kiện  Hàng may mặc phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em trẻ sơ sinh, giày dép túi xách  Hàng điện gia dụng: sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị nhà bếp, thiết bị giải trí gia, máy vi tính, dụng cụ thiết bị tin học  Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng nhà, vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao đồ chơi Ưu điểm  Big C thiết kế tem giá màu vàng dễ nhận mặt hàng khuyến đồng thời thông báo ngày áp dụng hạn áp dụng  Giá bán Big C luốn thấp giá bán lẻ sản phẩm  Chương trình khuyến mãi, chương trình dành cho khách hàng ưu đãi đặt biệt chương trình Big Xu với mức chiết khấu vô hấp dẫn cho khách hàng Bên cạnh khách hàng đăng ký trực tuyến để nhận chương trình khuyến hàng tháng BigC  Big C thường xuyên khảo sát giá đối thủ cạnh tranh để đảm bảo hàng hóa có giá rẻ Nhược điểm  Khách hàng đông đôi lúc không phục vụ kịp cho khách hàng, làm cho số khách hàng không hài lòng  Số lượng siêu thị chưa nhiều  Khơng có chương trình tặng q tết cho khách hàng Định vị BigC cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm giá rẻ BigC ln đưa nhiều chương trình khương trình khuyến mãi, sản phẩm giá rẻ, phù hợp với túi tiền người tiêu dùng Bên cạnh BigC thường xuyên liên kết với nhà sản xuất để giảm giá đến mức tối đa cho người tiêu dùng, có sách bình ổn giá thời kỳ khủng hoảng, tạo thuận lợi cho khách hàng mua sắm BigC Ngồi ra, BigC cịn liên hệ với nhà cung cấp lớn sản phẩm mang thương hiệu riêng BigC, thương hiệu Wow đem lại giá rẻ cho khách hàng với chất lượng đảm bảo từ nhà cung cấp Và khách hàng hưởng ứng rât nhiều Trong thời gian gần đây, BigC cho đời hệ thống New Chợ với mục đích giúp cho khách hàng thuận lợi việc mua sắm thực phẩm hàng ngày 3.3 Siêu thị Aeon Công ty TNHH AEON Việt Nam khai trương trung tâm mua sắm “AEON MALL Tân Phú Celadon” với quy mô lớn thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 11 tháng năm 2014 Trung tâm mua sắm quốc gia thứ sau Malaysia Trung Quốc đánh dấu xuất hiên AEON với hình thức trung tâm mua sắm quy mô lớn - Shopping Mall Với triết lý “khách hàng số một”, mang đến cho khách hàng lối sống phong phú, tiện nghi gắng bó lâu dài với cộng đồng địa phương, tập đoàn AEON gia tăng việc mở thêm trung tâm mua sắm cửa hàng bách hóa tổng hợp GMS, tích cực phối hợp thành viên để cung cấp triển khai dịch vụ tài tổng hợp, chia thành khu lớn đáp ứng nhu cầu khách hàng  Khu quần áo thời trang , với thương hiệu thời trang quốc tế  Khu bán hàng chuyên dụng, cung cấp sản phẩm tiêu dùng ngày, đồ dùng trẻ em, sở thích v.v  Khu thực phẩm, với diện tích rộng thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm nhà hàng, thức ăn nhanh, foodcourt  Khu vui chơi, bao gồm khu vui choi trẻ em, rạp chiếu phim, bowling v.v  Khu dich vụ, với trung tâm chăm sóc thẩm mỹ, lớp học v.v Ngoài ra, AEON MALL thiết kế bãi đỗ xe gắn máy để khách hàng yên tâm sử dụng thoải mái với nhiều diện tích giúp lấy xe dễ dàng Cùng với giám sát vận hành AEON Delight, công ty tập đồn chun quản lý tịa nhà giúp khách hàng thêm yên tâm thoải mái đến mua sắm AEON cung cấp đầy đủ loại dịch vụ, tạo môi trường cho khách hàng mua sắm tiện lợi, thoải mái Có thể kể đến số dịch vụ như: dịch vụ giao hàng ngày, phát hành phiếu mua hàng AEON, phát hành thẻ thành viên AEON, gói hàng, phịng chăm trẻ, chỉnh sửa quần áo, mua hàng trả góp thơng qua AEON Credit Service, xe buýt miễn phí v.v Phụ lục 4: Ma trận EFI, ma trận EFE ma trận phân tích SWOT Ma trận yếu tố bên (EFE) STT Nhân tố Độ quan trọng Xếp loại Điểm quan trọng Ghi Vị trí địa lý thuận lợi, tập trung nhiều dân cư 0,15 0,45 Nằm chung cư Lê Thành, gần BV Bình Tân, ngã đường Mã Lị, Hương Lộ 2 Chương trình bình ồn giá biện pháp kích cầu phủ 0,07 0,14 Chương trình "Bình ổn giá" chương trình "người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam" Thói quen mua sắm người tiêu dùng thay đổi 0,05 0,10 Người tiêu dùng quan tâm nhiều tới sức khỏe thân gia đình Quan tâm mua sắm sản phẩm có nguồn rõ ràng Siêu thị Tình hình trị ổn định 0,06 0,12 Tình hình trị Việt Nam ổn định tạo điều điện cho doanh nghiệp đầu tư phát triển Hỗ trợ từ hệ thống luật pháp, sách VN 0,07 0,21 Siêu thị nhận hổ trợ nhiều từ quyền địa phương đặt biệt từ Ủy ban quận Bình Tân Tình hình kinh tế Việt Nam dần hồi phục 0,05 0,10 Theo ước tính Ủy ban giám sát tài quốc gia, kinh tế Việt Nam có nhiều cải thiện tháng đầu năm 2014 0,14 Khoa học công nghệ ngày phát triển, siêu thị Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng đầu tư lớn cho việc tiếp cân,ứng dụng công nghệ đại vào hoạt dộng 0,52 Các nhà cung cấp ln đặt doanh số cao cho Siêu thị để hỗ trợ sách mua hàng, khuyến mãi,… 0,10 Mặt dù tình hình lạm phát Việt Nam kiểm sốt mức đưới 5%, cịn mức cao, làm cho đồng tiền Việt Nam bị giá Các sản phẩm, dịch vụ thay mạng lưới chợ truyền thống, cửa hiệu nhỏ địa phương, cửa hàng giới thiẹu sản phẩm cuả nhà sản xuất lớn, ảnh hưởng tập quán mua sắm người dân chưa quen đến với loại hình kinh doanh đại- siêu thị Sự phát triển khoa học kỹ thuật Sức ép từ phía nhà cung cấp Tình hình lạm phát 0,07 0,13 0,05 10 Sự phát triển sản phẩm thay 0,07 0,21 11 Sức ép từ đối thủ chuẩn bị nhập ngành 0,08 0,24 Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ đầy tiềm nên việc gia nhập ngành đối thủ tiềm ẩn khó tránh khỏi 12 Cạnh tranh ngày gay gắt Tổng cộng 0,15 1,00 0,45 Hiện nhiều siêu thị nước mọc lên Các doanh nghiệp tập trung quảng cáo rầm rộ, tăng cường chủng loại hàng hóa, giảm giá sản phẩm dịch vụ mở rộng chương trình khuyến mại , cạnh tranh giá 2,78 Kết luận: Tổng sô điểm quan trọng Siêu thị Lê Thành 2,78 cho thấy chiến lược, hoạt động Marketing mà Siêu thị áp dụng phản ứng trung bình với yếu tố bên Ma trận yếu tố bên (EFI) STT Nhân tố Độ quan trọng Xếp loại Điểm quan trọng Ghi Nhận hỗ trợ từ đơn vị thành viên như: Mini Lê Thành, cà phê Lê Thành, nhà hàng Lê Thành,… Nhận hỗ trợ từ công ty đơn vị thành viên 0,06 0,12 Không gian mua sắm rộng, thoải mái 0,09 0,27 Đội ngủ quản lý trẻ động, nhiều nhiệt huyết 0,1 0,20 Hệ thống phân phối hẹp 0,05 0,10 Các chương trình Marketing chưa đa dạng hấp dẫn 0,12 0,48 Nhiều chương trình Marketing chưa hưởng ứng nhiều từ khách hàng Giá cả, danh mục hàng hóa chưa đa dạng 0,17 0,68 Giá hàng hóa cịn cao Siêu thị khác; danh mục hàng hóa chưa đa dạng Chất lượng hàng hóa chưa đảm bảo 0,09 0,27 Nhiều hàng hóa chưa ghi rõ nguồn gốc xuất xứ Chưa có lối riêng cho khách hàng từ chung cư xuống siêu thị 0,05 0,10 Các phương tiện hỗ trợ mua sắm chưa làm hài lòng khách hàng 0,05 0,10 Các phương tiện mua sắm xe đẩy, giỏ mua hàng chưa làm hài lịng khách hàng 10 Quy trình làm việc, giải vấn đề chậm 0,06 0,18 Quy trình giải khiếu nại xuất hóa đơn cho khách hàng chậm 11 Nắm bắt nhu cầu khách hàng cịn chậm 0,04 0,12 Chưa có kế hoạch nghiên cứu nhu cầu khách hàng cụ thể 12 Nhận diện thương hiệu thấp 0,03 0,06 Nhiều người dân khu vực chưa biết đến Siêu thị 13 Phần mềm thường xuyên tải, toán chậm cho khách hàng 0,09 0,27 Phần mềm thường xuyên bị tải 2,95 Tổng số điểm quan trọng 2,95 lớn 2,5 cho thấy Siêu thị Lê Thành mạnh yếu tố nội doanh nghiệp doanh nghiệp hồn tồn có khả sử dụng yếu tố nội để tận dụng hội hạn chế rửi ro cho Siêu thị Tổng cộng Ma trận SWOT Các điểm mạnh: ( S ) Các điểm yếu ( W ) Có ưu vốn, mặt Chịu chi phối nhiều công ty “Mẹ” Đội ngũ cán nhân viên trẻ, nhiệt tình, sáng tạo, động Trang thiết bị, sở hạ tầng quan tâm, trọng Được hỗ trợ từ nhà cung cấp Được hỗ trợ từ công ty “Mẹ”, doanh nghiệp quận ban ngành địa phương Giá hàng hóa cịn cao thị trường Chất lượng hàng hoá chưa ổn định Danh mục hàng hóa chưa đa dạng Hoạt động Marketing nhiều hạn chế, chưa đa dạng Nhiều thông tin chưa cập nhật thường xuyên: giá cả, đối thủ cạnh tranh,… Hệ thống phần mềm chậm thường xuyên bị lỗi Các hội ( O ) Chiến lược phát huy Điểm mạnh tận dụng Cơ hội (SO) - S4,O4: Tăng dần tỷ trọng hàng nội địa quầy Chiến lược hạn chế Điểm yếu tận dụng Cơ hội (WO) - W2,W3,W4, W6, O4, O5, O6: Đa dạng hóa hàng hóa đặt 1.Mức sống người dân tăng 2.Việt Nam gia nhập WTO 3.Thị trường bán lẻ, dịch vụ ngày phát triển 4.Người dân ủng hộ chương trình “Người Việt dùng hàng Việt” Siêu thị có vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh Nước ta có trị ổn định, thuận lợi cho việc đầu tư phát triển hàng, với lợi giá rẻ chất lượng đảm bảo.Và đa dạng cấu mặt hàng cách thích hợp, đáp ứng đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng - S1,O5: tận dụng ưu điểm vị trí mặt bằng, cho doanh nghiệp tự doanh thuê để kinh doanh, góp phần tăng doanh số, sinh động thu hút khách hàng đến với Siêu thị - S1, O3: tận dụng ưu mặt thuê, góp phần tăng doanh số cho Siêu thị Sự phát triển bùng nổ công nghệ thông tin Các thách thức ( T ) Tình hình lạm phát cao, người dân thắt chặt chi tiêu Chịu cạnh tranh gay gắt với siêu thị khác: Coopmart, BigC,…về giá hàng hóa, chất lượng hàng hóa phân phối sản phẩm, chương trình khuyến mãi, … Tình hình giới có nhiều biến động ảnh hưởng đến sức mua người tiêu dùng 4.Việc gia nhập ngành đối thủ tiểm ẩn 5.Giá hàng hóa ngày leo thang biệt sản phẩm Việt Nam sản xuất, kiểm sốt chất lượng hàng hóa, thường xun thu thập thơng giá hàng hóa, đối thủ cạnh tranh để đưa điều chỉnh giá phù hợp với khách hàng - W5, O5: tận dụng vị trí thuận lợi để đưa nhiều chương trình Marketing như: cho thuê quảng cáo, cho thuê mặt kinh doanh, hay tổ chức kiện,… - W7, O7: nghiên cứu ứng dụng phần mềm nhanh hơn, phù hợp để toán tiền cho khách hàng Chiến lược phát huy Điểm mạnh hạn chế Thách thức (ST) Chiến lược hạn chế Điểm yếu né tránh Thách thức (WT) - S5, T1, T5: tận dụng hỗ trợ từ nhà cung cấp, khai thác hàng hóa có chất lượng với giá phải chăng, hay tổ chức chương trình hỗ trợ người tiêu dùng - W7, T2: nghiên cứu nâng cấp phần mềm tính tiền hay đào tạo nhân viên thu ngân cách khắc phục có cố xẩy để hạn chế việc khách hàng chờ lâu tình tiền, góp phần nâng cao tính cạnh tranh Siêu thị - S1, S2, S3, S5, O2: tận dụng nguồn nhân lực trẻ, sáng tạo kết hợp với ưu vốn, mặt hỗ trợ ban ngành địa phương để xây dựng mở rộng thương hiệu góp phân cạnh tranh với hệ thống siêu thị khác Kết hợp với việc đa dạng hệ thống phân phối phương thức truyền thống đại ( bán hàng qua mạng) - O5, T5: Tham gia tích cực vào chiến dịch bình ổn giá ban ngành địa phương - W5, T2: đào tạo đội ngũ Marketing chuyên nghiệp để cạnh tranh với siêu thị khác để có chương trình khuyến phù hợp với khách hàng - W2, W3, W4, W5, T1, T5, T3:Tìm kiếm nhà cung ứng hàng hoá đảm bảo chất lượng giá đảm bảo cung cấp sản phẩm, giá cho khách hàng Góp phẩn đa dạng danh mục hàng hóa TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Băng Châu & Đức Cung (2013) Phong cách Coopmart [Ngày truy cập: 24 tháng 06 năm 2014] Báo điện tử Chính phủ Việt Nam (2014) Thị trường bán lẻ năm 2014: nhiều triển vọng < http://aasc.com.vn/web/index.php/thong-tin-nganh/ban-le-vatieu-dung/item/414-thi-truong-ban-le-2014-nhieu-trien-vong > [Ngày truy cập: 02 tháng 07 năm 2014] David J.Luck / Ronald S.Rubin (2005) Nghiên cứu Marketing NXB Thống kê Đinh Tiên Minh, Quách Thị Bửu Châu, Nguyễn Văn Trưng, Đào Hồi Nam (2014), Giáo trình Marketing NXB Lao động Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu với SPSS NXB Thống kê Ian Chaston, (1999) Marketing định hướng vào khách hàng NXB Đồng Nai James M Comer (2005) Quản trị bán hàng NXB Thống Kê Luanvan.net.vn (2013) Chiến lược giá Siêu thị BigC < http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-thuc-trang-va-danh-gia-ve-chinh-sachgia-cua-bigc-13735/> [Ngày truy cập: 01 tháng 09 năm 2014] Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ NXB Đại học kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Thị Liên Diệp Th.S Phạm Văn Nam (2008) Chiến lược & sách kinh doanh NXB Lao động – Xã hội 11 Nguyễn Đình Thọ (1997), Nghiên cứu tiếp thị NXB Thống kê 12 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường NXB Đại học Quốc gia Tp HCM 13 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nguyên lý Marketing NXB Đại học Quốc gia Tp HCM 14 Nguyễn Huế, (2014) Nhiều triển vọng cho thị trường bán lẻ < http://www.baohaiquan.vn/pages/nhieu-trien-vong-cho-thi-truong-banle.aspx > [Ngày truy cập: 05 tháng 09 năm 2014] 15 Phan Anh (2013) Nhà bán lẻ lớn Nhật Bản đâu tư vào Việt Nam < http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/nha-ban-le-lon-nhatnhat-ban-dau-tu-vao-viet-nam-2904456.html> [Ngày truy cập: 02 tháng 07 năm 2014] 16 Phan Thanh, Vũ Thị Phượng & Giang Văn Chiến (1999) Marketing NXB Thống kê 17 Phạm Xuân Hùng (2013) Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trung tâm thương mại Centermall Phạm Hùng Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM 18 Philip Kotler (2003), Vũ Trọng Phụng dịch, Quản trị Marketing, Tp HCM: NXB Thống kê 19 Siêu thị Lê Thành (2014) Báo cáo tình hình nhân tháng đầu năm 2014 20 Siêu thị Lê Thành (2014) Báo cáo tình hình doanh thu tháng đầu năm 2014 21 Trần Sỹ Quý (2013) Hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Thương xá Tax Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế TP HCM 22 Trương Đình Chiến (2012) Quản trị Marketing NXB Đại hơc kinh tế Quốc dân 23 Tổng cục thơng kê, (2014) Tình hình thực phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 [Ngày truy cập: 02 tháng 07 năm 2014] 24 Ủy ban nhân dân Quận Bình Tân, (2014) Quy hoạch phát triển ngành kinh tế < http://www.binhtan.hochiminhcity.gov.vn/quyhoach/lists/posts/post.aspx?So urce=/quyhoach&Category=%C4%90%E1%BB%8Bnh+h%C6%B0%E1%B B%9Bng+ph%C3%A1t+tri%E1%BB%83n+c%E1%BB%A7a+Qu%E1%B A%ADn&ItemID=2&Mode=1 > [Ngày truy cập: 02 tháng 07 năm 2014] 25 Vũ Thế Dũng & Trương Tôn Hiền Đức (2004) Quản trị tiếp thị - Lý thuyết tình huống, NXB KHKT Tài liệu tiếng Anh Diva-portal.org (2009) < http://www.diva- portal.org/smash/get/diva2:239801/FULLTEXT01.pdf > [Ngày truy cập: 03 tháng 07 năm 2014] Diva-portal.org (2009) < http://www.diva- portal.org/smash/get/diva2:239801/FULLTEXT01.pdf > [Ngày truy cập: 02 tháng 07 năm 2014] John Karolefski (2002) < http://www.brandchannel.com/features_effect.asp?pf_id=106> [Ngày truy cập: 02 tháng 07 năm 2014] Philip Kotler, Gary Amstrong (2008) Principle of Marketing, 12th edition, Pearson Education International, Prentice Hall Philip Kotler, Siew Meng Leong, Swee Hoon Ang & Chin Tiong Tan (1996) Marketing management: An Asian Perspective, Prentice Hall Roger A Kerin, Steven W Hartley, William Rudelius (2007), Marketing – The core, 2nd Edition, Mc Graw-Hill William J Stanton, Michael J Etzel & Bruce J Walker (1994), Fundamentals of Marketing, 10th Edition, McGray-Hill, Inc ... pháp nhầm hoàn thiện hoạt động Marketing cho Siêu thị 55 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện danh mục hàng hóa Siêu thị 55 3.2.2 Tăng cường hoàn thiện hoạt động chiêu thị Siêu thị 56 3.2.3... chung Nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Siêu thị Lê Thành 2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá tình hình hoạt động Siêu thị Lê Thành thời gian qua - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Siêu thị Lê... nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho siêu thị thời tới Kết cấu luận văn Phần mở đầu Phần nội dung Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI SIÊU THỊ