Thực trạng và giải pháp phát triển thương hiệu vnpt thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HÀ THÙY TRANG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VNPT THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HÀ THÙY TRANG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VNPT THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn bên cạnh nỗ lực cố gắng khơng ngừng thân tơi cịn có giúp đỡ, hướng dẫn tận tình Thầy giáo Trước hết, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn GS.TS Hồ Đức Hùng, người tận tình bày, hướng dẫn suốt thời gian qua Tôi xin gởi đến Ban Giám hiệu, Khoa đào tạo Sau Đại học Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế TPHCM tạo điều kiện trình học tập làm luận văn Trường Tôi xin gửi lời cám ơn gia đình, Lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành Luận văn Tác giả luận văn Lê Hà Thùy Trang LỜI CAM ĐOAN Cơng trình luận văn thực Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực Mọi thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc cụ thể Tác giả luận văn Lê Hà Thùy Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin CNTT-VT Công nghệ thông tin – Viễn thông CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DNVN Doanh nghiệp Việt Nam KHL Khách hàng lớn KH Khách hàng TTH Thừa Thiên Huế UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam WIPO Tổ chức sở hữu trí tuệ giới Tiếng Anh ITA International Trademark Association VNPT Vietnam post and telecommunication DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 : Khung phân tích thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 36 Danh mục hình vẽ Hình 2.1: Hình ảnh nhận diện thương hiệu qua đôi mắt nam nữ 50 Hình 2.2: Logo VNPT Thừa Thiên Huế 51 Danh mục bảng Bảng 1.1: Phân biệt nhãn hiệu thương hiệu Bảng 2.1: Đánh giá khách hàng uy tín thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 59 Bảng 2.2: Kiểm định trung bình mẫu uy tín thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 60 Bảng 2.3: Phân tích ANOVA “thương hiệu viễn thông KH nhắc đến đầu tiên” với số tiêu thức 62 Bảng 2.4: Yếu tố nhận diện thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế KH … 62 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông năm 2010 VNPT Thừa Thiên Huế 46 Biểu đồ 2.2: Thị phần điện thoại Thừa Thiên Huế năm 2010 47 Biểu đồ 2.3: Thị phần Internet Thừa Thiên Huế năm 2010 47 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 48 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng việc lựa chọn dịch vụ 48 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nhận biết khách hàng logo VNPT Thừa Thiên Huế 53 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng hình thức biết đến thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế………………………………………………………… 54 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng logo VNPT Thừa Thiên Huế……… 56 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng slogan……………………………… 57 Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng thương hiệu nhắc đến 61 Biểu đồ 2.11 : Đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 63 Biểu đồ 2.12: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 71 Biểu đồ 2.13: Đánh giá khách hàng hình thức chăm sóc khách hàng… 72 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 01 : Sơ đồ máy quản lý VNPT Thừa Thiên Huế Phụ lục 02 : Minh họa hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế Phụ lục 03 : Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Quốc Thịnh (2011), Bài giảng Quản trị thương hiệu, trường Đại học thương mại Hà Nội, Hà Nội GS.TS Bùi Xuân Phong (2010), Cạnh tranh hợp tác – giải pháp phát triển thị trường viễn thông nước ta, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội GS TS Bùi Xuân Phong (2010), Biện pháp đẩy mạnh hoạt động quan hệ cơng chúng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Quy chế quản lý thương hiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2010), Cẩm nang thương hiệu VNPT, Tài liệu lưu hành nội bộ, Hà Nội VNPT Thừa Thiên Huế (2010), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010 Tuần tin VNPT, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam James R Gregory (2004), Xây dựng thương hiệu mạnh thành công, NXB Thống kê Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu, NXB Thống kê, TP Hồ Minh 10 Philip Kotler (2007), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gòn, TP HCM 11.TS Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB ĐH QG TPHCM, TP HCM 12 GS TS Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Dấu ấn thương hiệu: Tài sản Giá trị, NXB Trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gòn, TP HCM 13 TS Dương Ngọc Dũng & TS Dương Phan Đình Nguyễn (2004), Định vị thương hiệu, NXB Thống kê, TP HCM 14 John Gerzema & Ed Lebar (2009), Bong bóng thương hiệu, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP HCM 15 Richard More, Thương hiệu dành cho nhà lãnh đạo, Nhà xuất trẻ TPHCM TIẾNG ANH 16 VietNam Telecommunications International Ltd, UK WEBSITE 17.http://vnpt-hue.co.cc 18.www.ictnews.vn 19 www.thietkethuonghieu.net 20.www.hue.vnn.vn 21 www.vnpt.com.vn 22.http://www.marketing-branding.vn Report (2010), Business Monitor 86 doanh, hay hệ thống thương hiệu Cũng giống hệ thống nhận diện thương hiệu áp dụng, việc đưa chuẩn thống cho đội ngũ giao dịch viên góp phần nâng cao hình ảnh VNPT Thừa Thiên Huế tăng cường ý thức phục vụ đội ngũ Thứ hai cần xây dựng quy tắc ứng xử nhân viên tiếp xúc với khách hàng tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành cơng việc, khen thưởng kỷ luật để đo lường xác hiệu đội ngũ từ có điều chỉnh kịp thời Thứ ba, công tác tập huấn, cập nhật thông tin cho đội ngũ giao dịch viên đặc biệt cần thiết vừa góp phần nâng cao nghiệp vụ cho họ, vừa tạo điều kiện để họ phát huy hết khả chun mơn Thứ tư, cần tái cấu trúc lại lao động cho đào tạo lại dành phần ngân quỹ giải sách lao động khơng cịn đủ lực phục vụ Ngồi ra, hệ thống thu nợ chưa xem kênh thông tin phát triển, quảng bá dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế đến khách hàng, hình ảnh đại diện trực tiếp VNPT Thừa Thiên Huế đến với khách hàng Do đó, cần tăng cường hướng dẫn nghiệp vụ, sách giá cước khuyến nhân viên thu nợ để tư vấn cho khách hàng, thái độ, cách ứng xử với khách hàng, đồng phục đảm bảo tính chuyên nghiệp nhằm gây thiện cảm cho khách hàng hình ảnh VNPT Thừa Thiên Huế * Đối với nhân viên giao dịch với khách hàng: Tăng cường kiểm tra, giám sát, chấn chỉnh việc phục vụ khách hàng nhân viên thông qua hình thức khách hàng bí mật Bằng biện pháo thiết thực, hữu hiệu, xây dựng chế thưởng, phạt nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm CBNV công tác phục vụ khách hàng: + Thái độ: mực, tận tình, hợp tác, lịch với khách hàng + Trang phục, hình thức: đầu tóc, đồng phục gọn gàng, ngăn nắp Nhân viên mặc đồng phục theo chức danh công việc + Phong cách: Không làm việc riêng, ăn uống, hút thuốc nơi làm việc, không nói chuyện riêng giao dịch với khách hàng 87 + Kiến thức: cập nhật chế, sách, dịch vụ * Đối với điểm giao dịch, đài điện thoại: Kiểm tra, chấn chỉnh điểm giao dịch đảm bảo khang trang, đẹp Khơng để tình trạng biển hiệu, thông báo, quảng cáo, bảng cước cũ, rách Ngoài ra, VNPT Thừa Thiên Huế cần tổ chức lực lượng chăm sóc khách hàng cách có hiệu hành động trực tiếp đến khách hàng lớn: đề xuất số giải pháp, tránh giành nhiều ngân sách cho quảng cáo, khuyến mà quên khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Tăng nhận thức nổ lực VNPT Thừa Thiên Huế, biện pháp quan trọng để giúp công chúng tiêu dùng nhận thức cách đắn VNPT Thừa Thiên Huế mà VNPT Thừa Thiên Huế làm phát triển chung xã hội Riêng khu vực dịch vụ cơng ích, so với doanh nghiệp khác, VNPT Thừa Thiên Huế doanh nghiệp thực với khối lượng công việc giá trị cao gấp nhiều lần việc phát triển mạng lưới viễn thơng vùng sâu, vùng xa, xây dựng nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào khó khăn, lũ lụt Tuy nhiên, mức độ phổ biến rộng rãi thông tin đến người dân mờ nhạt Một phần thiếu tính đồng việc phối hợp thực chương trình với để tạo hiệu ứng cộng hưởng, mặt khác, trước đây, VNPT Thừa Thiên Huế cịn thiếu chương trình truyền thông, PR kèm để khuyếch trương cho kiện Một số cơng cụ truyền thơng, PR xem xét sử dụng là: - Các phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình dạng sách quảng cáo viết, phóng VNPT Thừa Thiên Huế - Tổ chức kiện, hội nghị khách hàng để thơng qua truyền tải thông điệp Viettel tới khách hàng - Tổ chức chương trình triển lãm, hội thảo BCVT VNPT Thừa Thiên Huế cần xem xét để tăng cường đầu tư cho cơng tác 88 Ngồi ra, cần lưu ý tới công tác truyền thông nội để thân người lao động hiểu xác làm để từ tạo gắn bó, đồn kết cao xây dựng sắc văn hố riêng 3.2.3.4 Tăng cường cơng tác bán hàng – chăm sóc khách hàng Khách hàng ln mong muốn nhận nhiều hình thức chăm sóc khách hàng tốt mong muốn hầu hết khách hàng vấn Trong thời gian tới, VNPT Thừa Thiên Huế cần hoàn thiện khung sách chăm sóc khách hàng với sách quán, có khác biệt rõ rệt khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp thông thường khách hàng doanh nghiệp đặc biệt Các hình thức chăm sóc khách hàng phải truyền thơng rõ nét đầy đủ tới đối tượng khách hàng Bên cạnh hình thức thường áp dụng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng lễ, tết, giảm cước, cần tăng cường hình thức xây dựng đầu mối hỗ trợ trực tiếp khách hàng (bán hàng cửa), đầu mối quản lý khách hàng lớn theo đối tượng y tế, giáo dục, doanh nghiệp đặc biệt , tặng phiếu giảm giá giải pháp khác nhằm khuyến khích khách hàng trung thành với VNPT Thừa Thiên Huế , tạo nên gắn bó lâu dài, đóng góp vào trình phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế Thời gian qua, việc chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có bước tiến, chưa đầu tư lập kế hoạch cụ thể số hoạt động khác Đa số cịn xem cơng việc giải vụ phát sinh Hậu cho thấy môi trường cạnh tranh mạnh nay, khách hàng không hài lòng với dịch vụ doanh nghiệp họ họ thường chuyển sang sử dụng dịch vụ thay doanh nghiệp khác Để giữ khách hàng nâng cao mức độ hài lòng họ cần phải thực - Giải kịp thời khiếu nại khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại thu thập khiếu nại - Tổ chức trao đổi vấn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp thu thập từ phương tiện thông đại chúng, từ báo cáo phận tiếp xúc trực tiếp giao 89 dịch với khách hàng Doanh nghiệp cần xây dựng qui trình giải khiếu nại đơn giản, nhanh chóng dễ dàng để khuyến khích khách hàng khiếu nại - Xây dựng sở liệu khách hàng Các sở liệu hỗ trợ nhân viên giải khiếu nại thơng tin q trình sử dụng dịch vụ khách hàng, văn liên quan công cụ để giải kịp thời hợp lý Từ phận quản lý doanh nghiệp tiện theo dõi để để điều chỉnh phù hợp - Lựa chọn, đào tạo chuyên môn kỹ thuật phân quyền cho nhân viên giải khiếu nại trực tiếp Việc giúp cho họ giải khiếu nại khách hàng lần nhận đơn thư khiếu nại Như chi phí thời gian phương tiện lại công cụ giao dịch giảm tối đa, mang lại lợi ích cho từ hai phía, khách hàng doanh nghiệp - Nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch, nhiệt tình họ việc đáp ứng yêu cầu nhu cầu đặc biệt khách hàng ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng - Các doanh nghiệp nên thuê công ty làm dịch vụ, vai trị cơng ty giống đại lý cấp I, họ giải đáp thắc mắc hỗ trợ doanh nghiệp thực loại hình dịch vụ chuyển hình thức cho khách hàng từ trả trước sang trả sau ngược lại, chuyển chủ quyền, tạm cắt nối thông tin, thay đổi địa tốn, thay Sim, thu cước, mở thơng tin thơng báo nợ cước, huỷ đổi hợp đồng - Ngoài ra, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống trợ giúp cung cấp thông tin vấn đề thường gặp, mở hộp thư trả lời thắc mắc khách hàng, tổ chức phận tiếp nhận gọi, thiết lập hệ thống trả lời tự động cung cấp số điện thoại miễn phí hỗ trợ khách hàng - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng năm Ví dụ tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng với chủ đề “An tượng VNPT” thơng qua hai hình thức:Tổ chức bàn tư vấn chăm sóc, giải đáp thơng tin cho khách hàng; Chăm sóc khách hàng lớn trực tiếp địa khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt đáp lại tin dùng khách hàng Mặt khác nhằm đa dạng 90 hóa hình thức chăm sóc khách hàng đặc biệt đối tượng khách hàng lớn đồng thời thể quan tâm, tri ân khách hàng lớn VNPT Thừa Thiên Huế hành động chăm sóc thiết thực Mục đích chương trình: + Thông qua hoạt động CSKH phải làm cho khách hàng thấy hình ảnh VNPT Thừa Thiên Huế , cảm nhận quan tâm cụ thể từ VNPT Thừa Thiên Huế, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế, sách ưu đãi mà khách hàng hưởng + Là cầu nối để nâng cao hiểu biết lẫn khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế với mục đích làm cho khách hàng hiểu tính năng, tác dụng, lợi ích việc sử dụng dịch vụ đồng thời làm cho đơn vị hiểu nhu cầu khách hàng qua điều chỉnh cơng tác SXKD cho phù hợp + Thực trình tiếp thị, bán hàng, chăm sóc sau bán; quản lý chặt chẽ tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế cách thường xuyên, lâu dài Nội dung chăm sóc: + Hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu khách hàng giá cước, cách sử dụng dịch vụ + Giới thiệu kỹ dịch vụ Hue TV, My TV, FTTH, Vinaphone 3G,vv… + Kết hợp giới thiệu chương trình khuyến + Giới thiệu sách ưu đãi dành cho khách hàng lớn + Thực việc kiểm tra, lau chùi thiết bị đầu cuối: máy điện thoại, modem ADSL,… +Lấy ý kiến đánh giá, góp ý khách hàng thông qua mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng + Tặng quà lưu niệm - Nghiên cứu phân khúc thị trường, định hướng tiếp cận thị trường, nghiên cứu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thơng khác, từ xác định thời lượng, thời điểm phát triển, khuyến dịch vụ phù hợp năm 91 - Lập kế hoạch, phân kỳ kế hoạch phát triển dịch vụ Viễn thông phù hợp với yếu tố phát triển có tính kết nối hỗ trợ dịch vụ Tập trung lực mối liên kết để phát triển di động VNP trả trước, trả sau, bán sim card thẻ cào, ưu tiên phát triển phương thức bán hàng trực tiếp thông qua hệ thống Đại lý – CTV mối quan hệ kinh doanh - Xây dựng KH nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ Rút ngắn thời gian xử lý cố; tiếp tục rà sốt, xây dựng lại quy trình quản lý mạng lưới, quản lý khách hàng cho phù hợp với mơ hình - Tiếp tục triển khai sách lai ghép dịch vụ để phát triển th bao, sách lai ghép gói cước dịch vụ phải đảm bảo dịch vụ phát triển ổn định, không triệt tiêu lẫn - Tổ chức chương trình khảo sát để đánh giá mức độ tín nhiệm nhận biết thương hiệu VNPT tỉnh người dân sau thực chương trình CSKH hay chương trình quảng cáo 3.2.3.5 Giải pháp định vị thương hiệu • Định vị sản phẩm, dịch vụ: VNPT Thừa Thiên Huế cần thực đa dạng khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ dựa tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt trọng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế phải gắn liền với việc nghiên cứu ứng dụng dịch vụ gia tăng mới, đề xuất với Tập đoàn dịch vụ mới, kinh doanh dịch vụ gia tăng cách có hiệu dịch vụ định vị trực tuyến VN Tracking, dịch vụ gọi taxi 1089 Hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp khác triển khai dịch vụ Học tiếng Anh trực tuyến BEA, Sổ liên lạc điện tử Educare, SMS, 1080 Thường xuyên tổ chức hoạt động điều tra thị trường để nắm bắt nhu cầu đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế Từ cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ với chất lượng cao 92 Để giữ khách hàng gắn bó lâu dài với dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế giảm tình trạng rời mạng, VNPT cần tạo sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt Tính khác biệt thể sau: - Nên thiết kế gói lai ghép dịch vụ thay cung cấp riêng lẻ dịch vụ cho khách hàng Các gói dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ gói để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực lẫn dịch vụ gói ghép dịch vụ vào gói, có dịch vụ chưa khách hàng hài lịng chất lượng ảnh hưởng đến dịch vụ cịn lại, chí khách hàng cắt tồn gói Trong điều kiện trước mắt, ưu tiên sử dụng gói dịch vụ hình thành từ dịch vụ có chất lượng tốt, khách hàng đánh giá cao có độ hài lòng cao điện thoại cố định, MegaVNN, điện thoại di động - Các gói dịch vụ lai ghép nên dựa dịch vụ truyền thống điện thoại cố định, di động, MegaVNN - Các gói dịch vụ nhấn mạnh giải nhu cầu thông tin truyền thông khách hàng phát huy giao tiếp nội cách có hiệu quả, tốc độ cao, khả đảm bảo thông suốt, liên tục Tiếp tục đẩy mạnh công tác đầu tư xây dựng mạng lưới, phát triển dịch vụ, tập trung triển khai đồng theo thứ tự ưu tiên: - Dịch vụ Di động trả trước trả sau : + Tiếp tục triển khai triệt để trạm BTS tồn năm 2010 + Xác định vị trí trạm BTS để đầu tư hạ tầng để phục vụ mạng di động VNP, MBP Gphone theo định hướng sử dụng chung hạ tầng Tập đoàn + Nâng cao chất lượng phủ sóng 2G, 3G + Tập trung đạo đơn vị triển khai bán hàng trực tiếp thẻ cào, sim card trả trước trả sau VNP, tổ chức chuyển tải thông tin giá cước dịch vụ đến tận Khách hàng - Dịch vụ băng rộng: + Thi cơng hịan chỉnh nhanh chóng đưa hệ thống MAN-E vào hoạt động nhằm tối ưu hóa lực chất lượng mạng lưới 93 + Đầu tư triển khai đưa thiết bị GPON vào hoạt động khu vực trọng điểm, triển khai lắp đặt thuê bao quang đến Khách hàng lớn (FTTx) + Đầu tư hồn thiện, tối ưu hóa hệ thống truy nhập băng rộng xDSL có, lắp đặt thêm truy cập IPDSLAM, MiniDSLAM, truy cập đa dịch vụ MxU đến gần thuê bao để giảm khoảng cách đến khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ mới, IPTV, ADSL + Các đơn vị trực thuộc tập trung đạo triển khai Công tác TT-BH DV Viễn thông đến tận khách hàng , trọng điểm DV VNP trả trước trả sau Mọi thông tin KM phải chuyển tải đến tận Khách hàng - Các dịch vụ GTGT: + Tạo liên kết bền vững với Viện công nghệ phần mềm nội dung số Việt Nam thuộc Bộ TT-TT, VDC, VASC, VTC để phát triển dịch vụ GTGT + Tập trung nâng cao nguồn lực để sản xuất phát triển dịch vụ nội dung ,dịch vụ GTGT, hoàn thiện mở rộng hệ thống IPTV (HueTV MyTV) - Dịch vụ điện thoại cố định: (Có dây, khơng dây) + Sắp xếp, tối ưu hóa mạng lưới có, phát huy có hiệu mạng lưới có để phát triển thuê bao cố định, thuê bao băng rộng + Tập trung làm chất lượng dây , máy đầu cuối , chất lượng mạng ngoại vi + Tiếp tục lập dự án đầu tư hệ thống cột để bước tách cáp treo VNPT khỏi cột điện lực + Tiếp tục lập dự án ngầm hóa tuyến cáp khu vực nội thị thành phố ,thị xã huyện thị Khẩn trương hạ ngầm tuyến cáp có hệ thống cống bể Để giữ khách hàng gắn bó lâu dài với dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế giảm tình trạng rời mạng, VNPT cần tạo sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt Tính khác biệt thể sau: - Nên thiết kế gói lai ghép dịch vụ thay cung cấp riêng lẻ dịch vụ cho khách hàng Các gói dịch vụ phải đảm bảo chất lượng dịch vụ gói để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực lẫn dịch vụ gói ghép dịch vụ vào gói, có dịch vụ chưa khách hàng hài lòng chất 94 lượng ảnh hưởng đến dịch vụ cịn lại, chí khách hàng cắt tồn gói Trong điều kiện trước mắt, ưu tiên sử dụng gói dịch vụ hình thành từ dịch vụ có chất lượng tốt, khách hàng đánh giá cao có độ hài lịng cao điện thoại cố định, MegaVNN, điện thoại di động - Các gói dịch vụ lai ghép nên dựa dịch vụ truyền thống điệm thoại cố định, di động, MegaVNN - Các gói dịch vụ nhấn mạnh giải nhu cầu thông tin truyền thông khách hàng phát huy giao tiếp nội cách có hiệu quả, tốc độ cao, khả đảm bảo thông suốt, liên tục Hiện nay, với lợi cạnh tranh không giá mà chất lượng dịch vụ, VNPT Thừa Thiên Huế với ấn tượng lịng người tiêu dùng mạng có vùng phủ sóng xa rộng Trong thời gian tới, VNPT Thừa Thiên Huế cần trì củng cố danh hiệu • Định vị giá: Các đối thủ cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế sử dụng hình thức giảm giá, đặc biệt khuyến mại cho thuê bao VNPT Thừa Thiên Huế cần tạo khác biệt cạnh tranh giá như: - Giá cước phải kèm theo cam kết chất lượng - Các gói cước tích hợp dịch vụ VT-CNTT thiết bị - Các gói cước tích hợp khơng đơn giảm giá thơng thường mà cịn có tính khuyến khích sử dụng nội mạng VNPT Thừa Thiên Huế 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế hệ thống biển hiệu toàn tỉnh VNPT Thừa Thiên Huế cần đẩy nhanh hoàn tất sớm biển hiệu Trung tâm Viễn thông Huyện Tại điểm giao dịch bưu cục, hình ảnh thương hiệu dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế phải đóng vai trị chủ đạo Phối hợp với Vinaphone, Mobifone làm việc với cửa hàng, chủ nhà việc lắp đặt biển hiệu Tăng cường công tác treo mạng lưới biển vẫy quảng cáo dịch vụ điểm bán hàng 95 Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu, cần lập kế hoạch cụ thể dài hạn cho hoạt động quảng bá thương hiệu hoạt động cần đẩy mạnh trọng đầu tư, nguồn chi phí nhân lực để thực Tăng cường hoạt động truyền thơng qua báo chí, truyền hình, tổ chức buổi phóng sự, giới thiệu dịch vụ, khai thác tối đa hiệu phương thức truyền thông PR công chúng này, cần tuyển dụng đội ngũ cán làm công tác PR chuyên nghiệp thuê công ty làm truyền thông chuyên nghiệp để tổ chức kiện lớn, thu hút ý người dân, tạo ấn tượng lịng cơng chúng Nâng cấp hệ thống điểm bán hàng /giao dịch /Showroom khu vực huyện thị 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng VNPT Thừa Thiên Huế - Tăng cường trọng công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực chp PR VNPT Thừa Thiên Huế cần có sách biện pháp nhầm thu hút nguồn nhân lực, tiến hành đào tạo nhân viên phận tiếp thị – bán hàng: Tuyên truyền, phổ biến rộng rãi đến toàn nhân viên đặc biệt nhân viên tiếp thị – bán hàng, chăm sóc khách hàng tầm quan trọng công tác quan hệ công chúng việc phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế - Đẩy mạnh phát huy có hiệu mối quan hệ với báo chí phương tiện truyền thơng Thơng qua báo đài địa phương (Trung tâm truyền hình Việt Nam Huế, đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế, Báo Thừa Thiên Huế ), đại diện quan báo chí Huế ( thơng Xã Việt Nam Huế, Báo Thanh Niên, Tuổi trẻ ), trang báo điện tử tuyên truyền hoạt động VNPT Thừa Thiên Huế 3.2.5 Nhóm giải pháp quảng bá thương hiệu nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu VNPT Có thể thấy thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế có mức độ nhận diện thương hiệu cao khơng phải mà VNPT Thừa Thiên Huế khơng có chiến lược phát triển thương hiệu thời gian tới Khi thương hiệu tồn 96 tâm trí KH, thương hiệu mạnh Đó điều mà doanh nghiệp muốn đạt Vì cần phát triển thương hiệu phát tán khắp nơi - Quảng cáo Đã từ lâu chiến lược quảng cáo xem mạnh thành công kinh doanh.Quảng cáo giúp cho doanh nghiệp tạo nhu cầu sản phẩm, tăng sức mua, nâng cao thị phần, thơng tin nhanh chóng cho thị trường, giới thiệu sản phẩm mới, trang bị cho KH kiến thức tốt để lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH Quảng cáo cách thức truyền thơng hữu hiệu để chống xói mịn thương hiệu, đánh thức tiềm phát triển thương hiệu, để nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu phải biết quảng cáo Mặt khác, kết nghiên cứu quảng cáo phương tiện giúp KH biết đến thương hiệu VNPT nhiều Theo đánh giá từ khảo sát, phần lớn KH không bày tỏ ý kiến chương trình quảng cáo hay nói cách khác chương trình truyền thơng VNPT Thừa Thiên Huế chưa mang lại hiệu cao Chính trì tăng cường hoạt động quảng cáo để quảng bá hình ảnh thương hiệu đến KH việc làm cần thiết + Quảng cáo qua báo chí : dù bị hạn chế khả gây cảm hứng cho KH có tuổi thọ ngắn phủ nhận quảng cáo qua báo chí có tính kịp thời, linh hoạt, dễ sử dụng giá thành rẻ quảng cáo truyền hình Đối tượng KH thường người lớn tuổi quảng cáo qua báo chí phải thật “ bắt mắt ấn tượng ” KH thường không trọng chi tiết mà thường trọng vào bật Ngồi VNPT quảng bá thương hiệu hội chợ thương mại dịp lễ hội Festival panô treo dọc trục đường Đây kênh quảng bá thuận tiện có giá trị Một lợi khơng nhỏ cho VNPT Thừa Thiên Huế hỗ trợ hình ảnh tập đồn VNPT việc quảng bá thương hiệu sóng truyền hình Việt Nam VTV 97 - Marketting xã hội Marketting xã hội hiểu đơn giản hoạt động quảng bá thương hiệu thơng qua chương trình tài trợ Đây thực “trào lưu” kinh doanh nay.Các doanh nghiệp thông qua hoạt động tài trợ truyền bá hình ảnh thương hiệu có giá trị Các hoạt động tài trợ hay công tác từ thiện công chúng quan tâm nhiều hưởng ứng chương trình “ nối nhịp nghĩa tình” đài TRT, lễ hội Festival, thi trường Đại học cách quảng bá thương hiệu thực có giá trị VNPT Thừa Thiên Huế, KH nhìn nhận thương hiệu cách “ có thiện cảm ấn tượng tốt ” 3.3 Một số kiến nghị cấp quản lý 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước Bộ BCVT Sở BCVT tỉnh, thành phố Huế cần tăng cường đẩy mạnh công tác quản lý nhà nước sở quy định pháp luật hành Đề nghị ban hành theo thẩm quyền văn quản lý nhà nước nhằm đẩy mạnh công tác quản lý nhà nước BCVT phạm vi nước Đẩy mạnh công tác tra, xử lý vi phạm, giải khiếu nại Sở BCVT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn quản lý nhằm bảo đảm quyền lợi khách hàng, uy tín thương hiệu doanh nghiệp, xây dựng thị trường viễn thông lành mạnh, minh bạch pháp luật Khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh, pháp luật, phát triển thuê bao đôi với đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ tầng mạng Sở thông tin truyền thông cần tăng cường công tác kiểm tra đại lý Internet tình hình triển khai đạo tăng cường cơng tác quản lý dịch vụ trò chơi trực tuyến Bộ Thông tin truyền thông doanh nghiệp khác địa bàn Tỉnh nhằm đảm bảo việc tuân thủ Pháp luật tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, tránh thua thiệt quyền lợi kinh doanh cho VNPT Thừa Thiên Huế, đảm bảo uy tín thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng 98 3.3.2 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên tạo điều kiện cấp phép phạm vi thẩm quyền hạ tầng để doanh nghiệp thực triển khai hoạt động tài trợ, quảng cáo bảng hiệu, panô hai đầu Nam, Bắc Tỉnh Thừa Thiên Huế, tạo dấu ấn cho khách hàng vào đến khu vực Tỉnh, quảng bá hình ảnh, thương hiệu khu vực thành phố Huế tiếp tục đặt biển quảng cáo Trung tâm Dịch vụ Du lịch Hương Giang, treo panô cổ động đường phố đồng với quy hoạch tổng thể kinh tế - xã hội tỉnh, quy hoạch ban ngành liên quan, quy hoạch vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 99 KẾT LUẬN Một thương hiệu muốn tồn tâm trí khách hàng công chúng biết đến phải thương hiệu phải có đặc tính riêng mà thương hiệu khác khơng có Điều địi hỏi VNPT Thừa Thiên Huế cần có chiến lược quán định vị thương hiệu, quảng bá truyền thơng thương hiệu,vận dụng có hiệu hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm xây dựng trì hình ảnh VNPT Thừa Thiên Huế doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu thị trường dịch vụ viễn thông – Công nghệ thông tin, cam kết cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất, giá thấp thị trường Bằng việc tạo khác biệt sản phẩm thơng qua Thương hiệu, trì phát triển lòng trung thành khách hàng thương hiệu, VNPT Thừa Thiên Huế tạo cho tài sản khơng phải tài sản hữu nhà xưởng, máy móc … mà tài sản vơ kỹ quản lý điều hành, nhân sự, bí cơng nghệ… giá trị tạo nên thương hiệu Như thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế tài sản vơ hình có giá trị cần quan tâm đầu tư thích đáng Uy tín thật thương hiệu ln gắn liền với chất lượng sản phẩm dịch vụ Mặc dù có chiến lược phát triển thương hiệu tồn diện chuyên nghiệp, thương hiệu khách hàng biết đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khẳng định Vì vậy, để thương hiệu phát triển mạnh mẽ, đem lại hiệu thiết thực, VNPT Thừa Thiên Huế cần tăng cường đầu tư, tổ chức điều hành tốt mạng lưới, nâng cao chất lượng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tăng cường kỹ kinh doanh, đào tạo đội ngũ cán Đặc biệt, chăm sóc khách hàng tiêu chí quan trọng khẳng định uy tí thương hiệu Do đó, cần xây dựng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thiết thực, xác định rõ khách hàng làm nên thành cơng VNPT Thừa Thiên Huế 100 Một thị trường viễn thông phát triển hướng đòi hỏi nhiều yếu tố mà đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trọng đầu tư sở hạ tầng mạng, sách Marketing, mơi trường pháp lý, vai trị quan quản lý đặc biệt quan trọng Việc xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, tôn trọng khách hàng giúp cho doanh nghiệp khẳng định vị trí thương hiệu mính, chủ động cạnh tranh đáp ứng yêu cầu khắt khe cuả kinh tế đất nước hội nhập đầy đủ kinh tế giới năm Để ứng phó với thách thức, nắm bắt hội phát triển, VNPT Thừa Thiên Huế cần hoạch định chiến lược phát triển đắn, không nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn phải khơng ngừng gia tăng giá trị cho khách hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng Quan hệ cơng chúng biện pháp quan trọng để chiếm tình cảm khách hàng, dành quan tâm ý công chúng Việc đẩy mạnh hoạt động quan hệ cơng chúng địi hỏi tất yếu, cần quan tâm phải thực thường xuyên, cách đồng quán đơn vị VNPT Thừa Thiên Huế Đây công cụ hữu hiệu để phát triển mạnh thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế ... việc phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 44 2.3 Thực trạng phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế thời gian qua 45 2.3.1 Đánh giá hoạt động phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế. .. trạng phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế Chương - Giải pháp phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế thời gian tới 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT THƯƠNG HIỆU VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1... tiêu phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 78 3.2 Các giải pháp phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 78 3.2.1 Ứng dụng có hiệu hệ thống nhận diện thương hiệu 78 3.2.2 Giải pháp