(KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop

(KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop (KHAI PHÁ dữ LIỆU TRONG KINH DOANH) Khai phá dữ liệu của CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop

MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự phát triển công nghệ thông tin việc ứng dụng công nghệ thông tin nhiều lĩnh vực đời sống, kinh tế xã hội nhiều năm qua đồng nghĩa với lượng liệu công ty, tổ chức thu thập lưu trữ ngày tích luỹ nhiều lên Trong bối cảnh nay, việc trì khách hàng ngày cấp bách môi trường thương mại cạnh tranh Sự cạnh tranh quy định pháp luật làm cho chuỗi cửa hàng khó khăn phát triền Các yếu tố để trì hoạt động ổn định doanh nghiệp hay quy mơ nhỏ cửa hàng bao gồm: Chăm sóc trì khách hàng, quan tâm tập trung vào cơng nghệ, quan tâm tới phân khúc thị trường đặc biệt tăng cường sản xuất hiệu Trong chăm sóc trì khách hàng (Customer retention) nhân tố quan tâm trước tiên, ảnh hưởng lớn tới tăng trưởng phát triển cửa hàng Dữ liệu khách hàng quan trọng doanh nghiệp Dữ liệu khách hàng phân tán nhiều nơi, nhiều kênh, không quán, bị trùng lặp, không cập nhật thường xuyên, thiếu bảo mật Xác định cần thiết vấn đề quản lý quan hệ khách hàng, nhóm lựa chọn đề tài “Khai phá liệu CSDL hệ thống CMR cho cửa hàng FPT shop” CHƯƠNG I: KHẢO SÁT MÔ TẢ CRM từ viết tắt cụm từ tiếng Anh: Customer Relationship Management, nghĩa quản trị quan hệ khách hàng Nhìn chung, phần mềm CRM phương pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng hiệu quả, đồng thời giúp quản lí thơng tin khách hàng đồng tồn diện CRM cho phép doanh nghiệp quản lí tất thông tin liên quan đến khách hàng, từ khách hàng cũ, khách hàng đến khách hàng tiềm doanh nghiệp dựa sở liệu thống nhất, nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chờ khâu phục vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng xác nhu cầu khách hàng, từ làm gia tăng hài lịng khách hàng doanh nghiệp Hệ thống bán lẻ FPT Shop: chuỗi chuyên bán lẻ sản phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện dịch vụ cơng nghệ… FPT Shop hệ thống bán lẻ Việt Nam cấp chứng ISO 9001:2000 quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Trải qua năm hình thành phát triển, FPT shop cửa hàng bán lẻ mạnh với doanh thu hàng tỉ USD Lý họ thu hút quan tâm khách hàng vậy? FPT shop có dịch vụ chăm sóc khách hàng để khách hàng tin tưởng tiếp tục quay lại mua sắm? Nhóm chúng em tiến hành làm “Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng FPT shop” GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU H1: Mật độ cửa hàng phương tiện truyền thông tác động đến định mua hàng FPT shop H2: Chương trình khuyến mại tác động đến định mua hàng FPT shop H3: Độ tin cậy tác động đến định mua hànhg FPT shop H4: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến định mua hàng FPT shop MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Lời mở đầu: Xin chào bạn! Chúng nhóm sinh viên nghiên cứu đến từ khoa HTTT KT & TMĐT thuộc Trường Đại Học Thương Mại Trong thời buổi cơng nghệ ngày đóng vai trị quan trọng góp phần cải thiện sống ngày Chính vậy, thiết bị điện tử liên tục đời với phiên mới, với mẫu mã khác phù hợp với giá tiền nhu cầu sử dụng người mua Thông qua học phần: “Khai phá liệu kinh doanh” nhóm thực đề tài nghiên cứu: “Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng FPT shop” Theo dõi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT thực để thu hút khách hàng khách hàng cũ họ? Chúng mong bạn bỏ chút thời gian trả lời số câu hỏi khảo sát Chúng cam kết thơng tin bạn cung cấp đảm bảo tính bí mật tuyệt đối Nhóm xin chân thành cảm ơn! Phần I Thông tin cá nhân Tên bạn là: Giới tính bạn: o Nam o Nữ Bạn mua hàng cửa hàng FPT Shop chưa? o Đã mua o Chưa mua Bạn mua hàng Website FPT Shop chưa? o Đã mua o Chưa mua Những mặt hàng bạn thường mua FPT Shop? o Laptop o Điện thoại o Tai nghe o Sạc dự phòng o Sim điện thoại o Khác Phần II Hãy cho biết mức độ đồng ý bạn yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với cửa hàng FPT với phát biểu sau cách đánh dấu vào tương ứng 13 Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Mục Nội dung Phương tiện truyền thông PT1 Website FPT Shop nhanh, đơn giản, thuận tiện cho việc mua sắm PT2 Các chương trình quảng cáo TV, tờ rơi, có ảnh hưởng tới việc mua sắm bạn PT3 Thông tin quảng cáo đầy đủ, chi tiết, với thực tế, giúp bạn dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp PT4 FPT Shop phân khúc khách hàng cụ thể để quảng cáo sản phẩm Chương trình khuyến KM FPT Shop thường xuyên tổ chức chương trình tri ân khách hàng giảm giá sản phẩm, quay số trúng thưởng, KM Bạn thường mua sắm vào dịp khuyến mại FPT Shop KM FPT Shop có nhiều ưu đãi cho khách hàng VIP có thẻ thành viên Độ tin cậy TC1 Bạn lựa chọn mua sắm FPT Shop hệ thống cửa hàng phủ rộng mạnh mẽ toàn quốc TC2 Chất lượng sản phẩm FPT Shop tốt, xuất xứ rõ ràng, phù hợp với nhu cầu bạn TC3 Giá thành sản phẩm FPT Shop cạnh tranh với cửa hàng khác TC4 Đội ngũ nhân viên FPT Shop nhiệt tình, chu đáo, tư vấn chi tiết sản phẩm phù hợp với nhu cầu bạn khiến bạn hài lòng TC5 FPT Shop bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối Dịch vụ chăm sóc khách hàng DV1 FPT Shop tiếp đón nhiệt tình cửa hàng trả lời qua page hay website cửa hàng nhanh chóng DV2 FPT Shop cho phép nâng cấp thiết bị mua shop DV3 FPT Shop có nhiều chương trình tri ân dành cho khách hàng thành viên, khuyến giảm % vào ngày sinh nhật khách hàng Sự hài lòng khách hàng HL1 Nhu cầu mua sắm anh (chị) hệ thống đáp ứng tốt HL2 Anh (chị) có hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống FPT Shop HL3 Anh (chị) có giới thiệu với bạn bè, người thân tới mua hàng FPT Shop Bạn có hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Shop khơng? o Có o Khơng Bạn có ý định giới thiệu gia đình bạn bè tới FPT Shop để mua sắm khơng? o Có o Khơng Lời kết: cảm ơn bạn đọc dành phút điền phiếu khảo sát cho nhóm CHƯƠNG II: THỰC HIỆN THỐNG KÊ KIỂM ĐỊNH BẰNG SPSS THỐNG KÊ MÔ TẢ (DESCRIPTIVE STATISTICS) KẾT QUẢ KHẢO SÁT Thống kê tỷ lệ Có 122 mẫu khảo sát, 111 mẫu mua hàng FPT Shop (Cửa hàng /Website/ Cả 2) Tiến hành phân tích liệu dựa 111 mẫu (TOTAL: 111) a) Thống kê tỷ lệ yếu tố nhân học Giới tính GioiTinh Valid Nam Nu Total Frequency Percent 50 61 111 45.0 55.0 100.0 Valid Percent 45.0 55.0 100.0 Cumulative Percent 45.0 100.0 b) Tỷ lệ mua hàng cửa hàng FPT Shop MuaTrucTiep Valid Đã mua Chưa mua Total Frequency Percent 109 111 98.2 1.8 100.0 Valid Percent 98.2 1.8 100.0 Cumulative Percent 98.2 100.0 c) Tỷ lệ mua hàng Website FPT Shop Valid Đã mua Chưa mua Total Frequency MuaOnline Percent Valid Percent 78 33 111 70.3 29.7 100.0 70.3 29.7 100.0 Cumulative Percent 70.3 100.0 Thống kê mơ tả Nhìn chung, nhân tố có: • • • Độ lớn mẫu (N) = 111 Trung vị (Median) = Khoảng biến thiên = Kết nhóm tiến hành chạy thống kê mô tả spss sau: a) Phương tiện truyền thông Descriptive Statistics Tên biến Mô tả Minimu Maxim m um Website FPT shop nhanh, đơn giản, thuận tiện cho việc mua sắm Các chương trình quảng cáo FPT TV, tờ rơi, có ảnh hưởng tới việc mua sắm bạn Thông tin quảng cáo đầy đủ, chi tiết, với thực tế, giúp bạn dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp FPT shop phân khúc khách hàng cụ thể để quảng cáo sản phẩm PT1 PT2 PT3 PT4 Mean Std Deviation 3.66 826 3.65 849 3.78 928 3.69 912 Từ kết có từ bảng Descriptive ta thấy: • Đầu tiên thấy giá trị nhỏ Minimum Ở thấy giá trị nhỏ • • Tương tự ta có giá trị lớn Maximum biến Giá trị trung bình Mean biến quan sát từ PT1 đến PT4 nhóm Phương tiện truyền thông nằm mức điểm từ đến thang đo Likert mức độ Như vậy, phần lớn đáp viên tham gia trả lời bảng khảo sát đồng ý với tiêu chí nhóm Phương tiện truyền thống • Độ lệch chuẩn Std Deviation PT1 PT4 không chênh lệch nhiều nằm mức điểm trung bình thang đo mức độ Nó thể qua công thức sau: Giá trị khoảng cách = (max-min)/n = (5-1)/5 = 0,8  Điều cho thấy người khảo sát đồng ý với yếu tố Phương tiện truyền thông cửa hàng FPT b) Chương trình khuyến Descriptive Statistics Tên Mơ tả Minimu Maxim biến m um FPT shop thường xuyên tổ chức KM1 chương trình tri ân khách hàng giảm giá sản phẩm, quay số trúng thưởng, Bạn thường mua sắm vào dịp khuyến KM2 mại FPT shop FPT shop có nhiều ưu đãi cho KM3 khách hàng VIP có thẻ thành viên Mean Std Deviation 3.58 920 3.63 972 3.77 904  Tương tự biến Phương tiện truyền thông, giá trị khoảng cách (5-1)/5 = 0,8 Điều cho thấy người khảo sát đồng ý với yếu tố Chương trình khuyến mại cửa hàng FPT c) Độ tin cậy Descriptive Statistics Tên Mô tả Minimu Maxim Mean biến m um Bạn lựa chọn mua sắm FPT shop hệ TC1 thống cửa hàng FPT shop phủ rộng mạnh 3.94 mẽ toàn quốc Chất lượng sản phẩm FPT shop tốt, xuất TC2 4.09 xứ rõ ràng, phù hợp với nhu cầu bạn Giá thành sản phẩm FPT shop cạnh TC3 3.58 tranh với cửa hàng khác Đội ngũ nhân viên FPT shop nhiệt tình, chu đáo, tư vấn chi tiết sản phẩm phù TC4 3.94 hợp với nhu cầu bạn khiến bạn hài lòng Std Deviation 887 815 987 845 TC5 FPT shop bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối 3.95 908 Từ kết có từ bảng Descriptive ta thấy: • Đầu tiên thấy giá trị nhỏ Minimum Ở thấy giá trị nhỏ biến TC1, TC2, TC3 TC5 1, riêng biến TC4 • • Tương tự ta có giá trị lớn Maximum biến Giá trị trung bình Mean biến quan sát từ TC1 đến TC5 nhóm Độ tin cậy nằm mức điểm từ đến thang đo Likert mức độ Như vậy, phần lớn đáp viên tham gia trả lời bảng khảo sát đồng ý đến đồng ý với tiêu chí nhóm Độ tin cậy • Độ lệch chuẩn Std Deviation khơng chênh lệch nhiều nằm mức điểm trung bình thang đo mức độ Nó thể qua công thức sau: Giá trị khoảng cách = (max-min)/n = (5-1)/5 = 0,8  Điều cho thấy người khảo sát đồng ý với yếu tố Độ tin cậy cửa hàng FPT d) Dịch vụ chăm sóc khách hàng Descriptive Statistics Tên Mơ tả Minimu Maxim Mean biến m um FPT shop tiếp đón nhiệt tình cửa hàng DV1 trả lời qua page hay website 3.82 cửa hàng nhanh chóng FPT shop cho phép nâng cấp thiết bị DV2 3.82 mua shop FPT shop có nhiều chương trình tri ân dành cho khách hàng thành viên , DV3 3.86 khuyến giảm % vào ngày sinh nhật khách hàng 10 Std Deviation 926 955 929 Extraction Principal Analysis Method: Component Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.067 35.552 35.552 1.067 35.552 35.552 972 32.402 67.954 961 32.046 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL3 -.624 HL2 594 HL1 570 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa 22 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations PTtb Pearson Correlation PTtb KMtb TCtb DVtb HLtb 660** 660** 731** 142 000 000 000 140 111 111 111 111 109 660** 575** 506** -.057 000 000 557 Sig (2-tailed) N KMtb Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 111 111 111 111 109 660** 575** 716** 092 Sig (2-tailed) 000 000 000 341 N 111 111 111 111 109 731** 506** 716** 064 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 111 111 111 111 109 542 557 192 264 Sig (2-tailed) 003 003 000 001 N 109 109 109 109 TCtb Pearson Correlation DVtb Pearson Correlation HLtb Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 23 511 110 Nhìn vào dịng cuối ta thấy Sig tương quan Pearson biến độc lập PT, KM, TC, Dv với biến phụ thuộc HL nhỏ 0,05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với HL Các pearson >0 nên có tương quan dương chiều CHƯƠNG III : PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN BẰNG SPSS Ta thấy R Square >50% nên đạt yêu cầu Durbin-Watson=1.650, - Giá trị R2 (Adjusted R Square) hiệu chỉnh 0,564 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 56,4% thay đổi biến phụ thuộc, cịn lại 43,6% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên - Hệ số Durbin – Watson = 1,650, nằm khoảng đến nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy 24 Sig kiểm định Sig= 0,01 < 0,05 Như mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng a Dependent Variable: HL - Sig kiểm định t hệ số hồi quy biến độc lập PT, KM, TC, DV nhỏ 0,05, biến độc lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc - Nhìn vào cột Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: PT (0,353) > KM (0,294) >TC(0,224)>DV(0,134) Như vậy: • Biến phương tiện truyền thông tác động mạnh tới hài lịng khách hàng • Biến dịch vụ cửa hàng tác động tới hài lịng khách hàng - Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy 25 Nhìn biểu đồ ta thấy tuân theo quy luật hình chng nên liệu phân phối chuẩn 26 Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, liệu phân phối chuẩn 27 Nhìn vào biểu đồ ta thấy điểm phân tán nằm theo chiều hướng từ trái sang phải từ xuống Phương trình hồi quy: Sự hài lịng khách hàng= 0,353*phương thức truyền thông + 0,294*khuyến + 0,224*độ tin cậy + 0,134*dịch vụ + 3,370 28 CHƯƠNG IV : CÂY QUYẾT ĐỊNH Tìm nút gốc Attribute Rules Error Total error PTTT Hoàn toàn đồng ý->yes 0/47 8/111 Đồng ý->yes 4/30 Trung lập->yes 3/9 Không đồng ý>no 1/18 Hồn tồn khơng đồng ý->no 0/7 Hồn tồn đồng ý->yes 1/27 Đồng ý->yes 3/47 Trung lập->yes 8/28 Không đồng ý>no 2/5 Hồn tồn khơng đồng ý->no 1/4 Hồn tồn đồng ý->yes 2/15 Đồng ý->yes 5/58 Trung lập->yes 3/24 Không đồng ý>no 4/7 Hồn tồn khơng đồng ý->no 0/7 Hồn toàn đồng ý->yes 0/36 CTKM ĐTC CSKH 29 14/111 14/111 8/111 Đồng ý->yes 0/34 Trung lập->yes 8/24 Không đồng ý>no 0/8 Hồn tồn khơng đồng ý->no 0/9 Chọn nút dịch vụ chăm sóc khách hàng làm nút gốc có lỗi 30 Tìm nút nút gốc (dịch vụ chăm sóc khách hàng) Attribute Rules Error Total error PTTT Hoàn toàn đồng ý->yes 0/1 4/24 Đồng ý->yes 2/10 Trung lập->yes 1/4 Không đồng ý>no 1/4 Hồn tồn khơng đồng ý->no 0/5 Hồn tồn đồng ý->yes 1/2 Đồng ý->yes 2/8 Trung lập->yes 1/6 Không đồng ý>no 0/4 Hồn tồn khơng đồng ý->no 1/4 Hồn tồn đồng ý->yes 0/2 Đồng ý->yes 0/10 Trung lập->yes 1/8 Không đồng ý>no 0/2 Hồn tồn khơng đồng ý->no 0/2 CTKM ĐTC Chọn nút độ tin cậy có lỗi 31 5/24 1/24 Tìm nút nút độ tin cậy Attribute Rules Error Total error PTTT Hoàn toàn đồng ý->yes 0/1 2/8 Đồng ý->yes 1/2 Trung lập->yes 1/2 Khơng đồng ý>no 0/1 Hồn tồn khơng đồng ý->no 0/2 Hoàn toàn đồng ý->yes 1/2 Đồng ý->yes 0/2 Trung lập->yes 0/1 Không đồng ý- 0/1 CTKM 32 1/8 >no Hồn tồn khơng đồng ý->no 0/2 Chọn nút phương tiện truyền thơng có lỗi  Cây định tổng quát Kiểm tra độ xác vừa vẽ: Chọn ngẫu nhiên liệu bảng liệu khảo sát để thử 33 34 CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP Mặc dù dựa vào kết khảo sát ta thấy phần lớn người hài lịng chương trình khuyến mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng, phương tiện truyền thơng FPT Shop độ tin cậy khách hàng FPT Shop cao nhóm xin phép đưa số giải pháp nhằm giúp FPT Shop cải thiện dịch vụ mình: Tuy người hải lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng có phận nhỏ khơng hài lịng nhiệt tình, chu đáo tư vấn Chính FPT Shop cần có buổi đào tạo, nâng cao kỹ nhân viên, cần có bảng khảo sát khách hàng nhân viên để kịp thời bắt sai xót, điều chưa hài lòng khách hàng nhân viên FPT Shop để có sửa đổi kịp thời Các chương trình quảng TV, tờ rơi chưa thực tác động mạnh mẽ đến định mua hàng khách hàng FPT Shop cần đưa giải pháp chương trình quảng cáo hợp lý, hâp dẫn khách hàng FPT Shop phân khúc khách hàng cụ thể để quảng cáo sản phẩm việc phân khúc chưa rõ ràng Chẳng hạn sản phẩm siêp cấp FPT chọn phân khúc thị trường người có thu nhập cao sản phẩm phổ thơng nên chọn phân khúc công nhân, học sinh, sinh viên, Từ để đưa chương trình khuyến mại phù hợp Ngoài ra, giá thành sản phẩm FPT Shop thường cao so với cửa hàng khác Vì phận nhỏ người tiêu dùng thường không chọn FPT Shop Thế nên việc chỉnh sửa giá thành số mặt hàng việc cần thiết để thu hút lượng khách khiến khách hàng cũ quay lại tiếp tục mua sắm Ngoài giải pháp giúp khắc phục yếu điểm FPT Shop cần quảng bá, đẩy mạnh ưu điểm đến khách hàng FPT Shop cửa hàng có độ uy tín sản phẩm cao Phần lớn khách hàng yên tâm mua hàng FPT Shop FPT Shop cịn có sách việc tiêu thụ hàng hóa hiệu việc: cài đặt nhặc chuông, game, ứng dụng phần mềm cho khách hàng mua cửa hàng, bảo hành sản phẩm có cố, sách vận chuyển, sách trả góp, 35 KẾT LUẬN FPT SHOP doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Yếu tố mang lại thành công cho FPT thường đề cập đến nhiều khía cạnh như: nhân sự, tầm nhìn, quy trình quản lý, sách khách hàng Trong đó, yếu tố chăm sóc trải nghiệm khách hàng điểm sáng Các doanh nghiệp thường rơi vào tình trạng: KPI phận tăng, khách hàng rời bỏ công ty Lý nằm ở: phận tốt nhiệm vụ mình, khơng tạo nên cho khách hàng trải nghiệm mang tính tồn hành trình Quản trị trải nghiệm dựa hành trình khách hàng trình cần thống không cố gắng tối ưu điểm tiếp xúc Hầu hết doanh nghiệp Việt Nam chưa nắm rõ cách áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng; chủ yếu họ tập trung vào hoạt động bán hàng Marketing FPT shop số doanh nghiệp hoi ý thức thực tốt điều Nó thể tư tưởng, hành động họ thống xây dựng cách tổng thể xuyên suốt Họ đặt thân vào vị trí khách hàng để có nhìn từ bên ngồi vào tổ chức; đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí ưu tiên mức tốt trước việc họ làm Điều khẳng định qua kết đề tài thảo luận nhóm chọn, khảo sát khai thác mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ khách hàng FPT shop 36 ... mại FPT Shop KM FPT Shop có nhiều ưu đãi cho khách hàng VIP có thẻ thành viên Độ tin cậy TC1 Bạn lựa chọn mua sắm FPT Shop hệ thống cửa hàng phủ rộng mạnh mẽ toàn quốc TC2 Chất lượng sản phẩm FPT. .. lòng TC5 FPT Shop bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối Dịch vụ chăm sóc khách hàng DV1 FPT Shop tiếp đón nhiệt tình cửa hàng trả lời qua page hay website cửa hàng nhanh chóng DV2 FPT Shop cho phép... tính bạn: o Nam o Nữ Bạn mua hàng cửa hàng FPT Shop chưa? o Đã mua o Chưa mua Bạn mua hàng Website FPT Shop chưa? o Đã mua o Chưa mua Những mặt hàng bạn thường mua FPT Shop? o Laptop o Điện thoại