Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Chương Trình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - LÊ VĂN TÒNG NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP CỦA CO.OPMART LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - LÊ VĂN TÒNG NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP CỦA CO.OPMART Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI THANH TRÁNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết với mức độ hài lịng lòng trung thành khách hàng - Trường hợp Co.opmart” cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn, góp ý TS Bùi Thanh Tráng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 Tác giả Lê Văn Tịng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Các nghiên cứu có liên quan 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chương trình khách hàng thân thiết 2.1.1 Khái niệm Chương trình khách hàng thân thiết 2.1.2 Các mục tiêu chương trình khách hàng thân thiết 2.2 Chương trình khách hàng thân thiết Co.opmart 2.2.1 Giới thiệu hệ thống siêu thị Co.opmart 2.2.2 Chương trình khách hàng thân thiết Co.opmart 10 2.2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 10 2.2.2.2 Thể lệ chương trình khách hàng thân thiết Co.opmart 12 2.3 Chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết 13 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.3.2 Chất lượng dịch vụ lĩnh vực bán lẻ 14 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết 15 2.3.3.1 Nghiên cứu Omar Musa (2011) 15 2.3.3.2 Nghiên cứu Omar cộng (2013) 19 2.4 Sự hài lòng khách hàng 20 2.4.1 Khái niệm 20 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết hài lòng khách hàng 21 2.5 Lòng trung thành khách hàng 24 2.5.1 Khái niệm 24 2.5.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết lòng trung thành khách hàng 26 2.5.3 Mối liên hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 27 2.6 Tóm tắt nội dung nghiên cứu có liên quan 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.2 Kết nghiên cứu 34 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 39 3.3 Nghiên cứu định lượng 41 3.3.1 Đối tượng nghiên cứu 41 3.3.2 Kích thước mẫu 41 3.3.3 Thang đo thiết kế bảng câu hỏi 42 3.3.3.1 Thang đo 42 3.3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 43 3.3.4 Phương pháp thu thập thông tin 43 3.3.5 Phương pháp phân tích liệu 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 46 4.2 Phân tích thang đo 47 4.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết 47 4.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 47 4.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang đo thành phần chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết 50 4.2.2 Phân tích thang đo Sự hài lòng khách hàng 53 4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.2.3 Phân tích thang đo Lịng trung thành khách hàng 54 4.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.4 Phân tích tương quan 56 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 58 4.5.1 Phân tích hồi quy mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết hài lịng khách hàng 58 4.5.1.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 58 4.5.1.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 58 4.5.1.3 Kiểm định giả định hồi quy 59 4.5.1.4 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 62 4.5.1.5 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 62 4.5.2 Phân tích hồi quy mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 63 4.5.2.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 63 4.5.2.2 Kết phân tích hồi quy 63 4.5.2.3 Kiểm định giả định hồi quy 64 4.5.2.4 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp mơ hình 66 4.5.2.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đơn 66 4.6 Tổng kết kết nghiên cứu 66 4.7 Phân tích ANOVA khác biệt lịng trung thành nhóm khách hàng có thời gian tham gia tần suất mua hàng khác 68 4.7.1 Kiểm định khác biệt lịng trung thành nhóm khách hàng có tần suất mua hàng khác 68 4.7.2 Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có thời gian tham gia chương trình khác 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Các hàm ý quản trị 73 5.2.1 Gia tăng phần thưởng dành cho khách hàng 73 5.2.2 Nâng cao hiệu công tác Truyền thông 75 5.2.3 Hoàn thiện thể lệ chương trình 76 5.2.4 Xây dựng dịch vụ dành riêng cho khách hàng có thẻ 78 5.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 79 5.2.6 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất 80 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 81 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of variance) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) LPSQual: Chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program Service Quality) KHTT: Khách hàng thân thiết KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin SaigonCo.op: Liên hiệp hợp tác xã thương mại Thành Phố Hồ Chí Minh Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 10 VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo LPSQual 19 Bảng 2.2: Các thành phần chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết 30 Bảng 2.3: Mối liên hệ yếu tố 30 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết 37 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng khách hàng 42 Bảng 3.3: Thang đo lòng trung thành khách hàng 42 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu .46 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết 48 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần “Cơ sở vật chất” “Thông tin” 49 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết 50 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng .52 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng .53 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành khách hàng 53 Bảng 4.8: Kết phân tích EFA thang đo lịng trung thành khách hàng 54 Bảng 4.9: Ma trận tương quan khái niệm nghiên cứu 56 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .58 Bảng 4.11: Kết kiểm định tương quan hạng Spearman 59 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy tuyến tính đơn 62 Bảng 4.13: Kết kiểm định tương quan hạng Spearman 63 Bảng 4.14: Kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 4.15: Kết kiểm định phương sai biến tần suất mua hàng lòng trung thành khách hàng 67 Bảng 4.16: Trung bình thang đo lịng trung thành nhóm khách hàng có tần suất mua hàng khác .67 Bảng 4.17: Kết kiểm định phương sai biến thời gian tham gia chương trình lịng trung thành khách hàng .68 Bảng 4.18: Trung bình thang đo lịng trung thành nhóm khách hàng có thời gian tham gia chương trình khác 68 Bảng 4.19: Thống kê giá trị trung bình biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Số lượng khách hàng đăng ký qua năm 11 Hình 2.2: Doanh số từ chương trình KHTT doanh số hệ thống Co.opmart .11 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Omar Musa (2011) .22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Omar cộng (2013) 23 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Zakaria cộng (2014) 23 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Wang cộng (2009) 27 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Zeithaml cộng (1996) 28 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu Lâm Hồng Phương (2013) 29 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Thùy Linh (2013) 29 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần .55 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư 60 Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram .60 Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư 64 Hình 4.5: Biểu đồ tần số Histogram .64 Hình 4.6: Mơ hình kết nghiên cứu 66 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Vấn đề nghiên cứu Sau gần năm gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), năm thực cam kết cho phép thành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước (từ ngày 01/01/2009), Việt Nam có nhiều chuyển biến mạnh mẽ lĩnh vực phân phối, bán lẻ Thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá đầy triển vọng, có sức hút lớn doanh nghiệp, nhà đầu tư nước Và theo đánh giá A.T.Keraney, thị trường bán lẻ Việt Nam liên tiếp nằm top 30 thị trường bán lẻ tốt giới khoảng thời gian từ 2007 đến 2011 Thị trường bán lẻ nước cạnh tranh doanh nghiệp nước mà cịn với tập đồn bán lẻ lớn nước Hệ thống siêu thị Co.opmart dẫn đầu thị trường tập đoàn bán lẻ lớn nước BigC, Lotte, Metro Cash&Carry chiếm giữ thị phần không nhỏ Trong thời gian tới, áp lực cạnh tranh ngày gay gắt hàng loạt tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới Wal-mart, Tesco…thâm nhập thị trường Việt Nam Trong bối cảnh vậy, để tồn phát triển, doanh nghiệp bán lẻ phải có chiến lược cụ thể để nâng cao lực cạnh tranh Trong đó, việc phát triển trì lượng khách hàng trung thành làm tảng cho phát triển doanh nghiệp yêu cầu vô quan trọng Để thực yêu cầu trên, biện pháp nhiều doanh nghiệp thực thơng qua chương trình khách hàng thân thiết Hiện nay, hầu hết doanh nghiệp bán lẻ lớn Việt Nam bước đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho riêng mình, ví dụ như: “Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết” Co.opmart hay “Chương Trình Big Xu” BigC Mặc dù vậy, có nghiên cứu thực Việt Nam để kiểm chứng hiệu chương trình khách hàng thân thiết lĩnh vực bán lẻ Điều dẫn đến tranh cãi đóng góp chương trình trình phát triển PHỤ LỤC 5A PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT – LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .790 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2923.511 df 300 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TT3 862 QB7 803 QB4 800 TT1 746 QB2 720 290 QB1 680 250 QB3 624 QB5 573 QB6 466 221 350 243 235 286 TL3 843 TL1 827 TL2 816 TL4 757 -.290 340 220 NV2 860 NV3 824 NV1 770 NV4 745 241 289 PT1 754 PT3 751 201 PT2 719 238 CNH1 223 701 CNH3 230 CNH2 637 288 VC1 VC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .582 868 216 757 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.667 26.670 26.670 6.667 26.670 26.670 4.762 19.048 19.048 2.627 10.509 37.179 2.627 10.509 37.179 2.879 11.515 30.564 2.480 9.919 47.098 2.480 9.919 47.098 2.763 11.053 41.616 1.961 7.846 54.944 1.961 7.846 54.944 2.372 9.487 51.104 1.561 6.245 61.190 1.561 6.245 61.190 1.908 7.631 58.735 1.115 4.458 65.648 1.115 4.458 65.648 1.728 6.913 65.648 984 3.935 69.583 882 3.530 73.113 812 3.249 76.362 10 668 2.673 79.035 11 588 2.351 81.386 12 576 2.305 83.691 13 517 2.067 85.757 14 487 1.950 87.707 15 425 1.699 89.407 16 420 1.681 91.087 17 385 1.541 92.628 18 353 1.413 94.041 19 322 1.287 95.328 20 295 1.180 96.508 21 276 1.104 97.612 22 229 917 98.529 23 198 792 99.321 24 134 534 99.855 25 036 145 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5B PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT – LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .791 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2812.118 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TT3 857 QB4 802 QB7 802 TT1 760 QB2 711 233 QB1 681 220 QB3 648 QB5 577 248 277 232 TL3 845 TL2 823 TL1 823 TL4 757 257 226 NV2 852 NV3 827 NV1 774 NV4 758 PT1 789 PT2 786 PT3 784 CNH1 759 CNH2 CNH3 212 242 654 650 VC1 868 VC2 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.489 27.039 27.039 6.489 27.039 27.039 4.601 19.171 19.171 2.627 10.945 37.984 2.627 10.945 37.984 2.854 11.893 31.064 2.407 10.031 48.015 2.407 10.031 48.015 2.704 11.265 42.329 1.893 7.888 55.903 1.893 7.888 55.903 2.299 9.581 51.910 1.548 6.450 62.354 1.548 6.450 62.354 1.879 7.830 59.740 1.084 4.518 66.872 1.084 4.518 66.872 1.712 7.132 66.872 901 3.755 70.627 874 3.641 74.268 786 3.275 77.543 10 627 2.613 80.156 11 577 2.404 82.560 12 521 2.172 84.732 13 502 2.092 86.824 14 435 1.811 88.635 15 422 1.758 90.393 16 400 1.665 92.058 17 368 1.533 93.591 18 330 1.375 94.966 19 316 1.319 96.285 20 279 1.163 97.448 21 239 996 98.444 22 201 836 99.280 23 136 566 99.846 24 037 154 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5C PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 740 166.208 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.191 54.765 54.765 709 17.725 72.490 618 15.455 87.945 482 12.055 100.000 Total 2.191 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM1 781 TM4 766 TM3 716 TM2 694 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 54.765 Cumulative % 54.765 PHỤ LỤC 5D PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 731 155.958 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.157 53.926 53.926 710 17.757 71.683 628 15.712 87.395 504 12.605 100.000 Total 2.157 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TTH3 761 TTH4 741 TTH1 731 TTH2 703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 53.926 Cumulative % 53.926 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY A Kết phân tích hồi quy mơ hình Model Summaryb Model R R Square 780a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 609 598 Durbin-Watson 41654 1.921 a Predictors: (Constant), VC, NV, CS, QB, PT, CNH b Dependent Variable: TM ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57.274 9.546 Residual 36.783 212 174 Total 94.057 218 F Sig 55.018 000b a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), VC, NV, CS, QB, PT, CNH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.828 267 QB 249 057 CS 178 NV Beta Tolerance VIF -3.097 002 217 4.362 000 743 1.345 042 194 4.252 000 886 1.129 180 046 176 3.934 000 919 1.088 PT 286 042 336 6.773 000 749 1.335 CNH 196 058 177 3.401 001 684 1.462 VC 130 037 159 3.530 001 911 1.098 a Dependent Variable: TM B Kết phân tích hồi quy mơ hình Model Summaryb Model R R Square 732a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 536 533 Durbin-Watson 48724 1.836 a Predictors: (Constant), TM b Dependent Variable: TTH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.415 59.415 Residual 51.517 217 237 110.932 218 Total F Sig 250.265 000b a Dependent Variable: TTH b Predictors: (Constant), TM Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 823 190 TM 795 050 Beta Tolerance 4.335 000 15.820 000 VIF a Dependent Variable: TTH 732 1.000 1.000 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Kiểm định khác biệt lịng trung thành nhóm khách hàng có tần suất mua sắm khác Test of Homogeneity of Variances TTH Levene Statistic df1 573 df2 Sig 215 633 ANOVA TTH Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 36.691 12.230 Within Groups 74.241 215 345 110.932 218 Total Sig 35.418 000 Case Processing Summary Cases Included N TTH * Tan suat mua hang thang Excluded Percent 219 N 100.0% Total Percent N 0% Percent 219 Report TTH Tan suat mua hang thang Mean N Std Deviation Duoi lan 3.1949 59 55528 - lan 3.7183 63 62458 - lan 4.0917 60 60185 Tren lan 4.3108 37 54774 Total 3.7797 219 71335 100.0% Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có thời gian tham khác Test of Homogeneity of Variances TTH Levene Statistic df1 609 df2 Sig 215 610 ANOVA TTH Sum of Squares df Mean Square Between Groups 34.076 11.359 Within Groups 76.856 215 357 110.932 218 Total F Sig 31.776 000 Case Processing Summary Cases Included N TTH * Thời gian tham gia Excluded Percent 219 N 100.0% Total Percent N 0% Report TTH Thời gian tham gia Mean N Std Deviation Duoi nam 3.1979 48 59016 den duoi nam 3.6385 74 62365 den nam 4.1051 69 57747 Tren nam 4.3482 28 59059 Total 3.7797 219 71335 Percent 219 100.0% PHỤ LỤC 8: DANH SÁCH CÁC SIÊU THỊ TRONG HỆ THỐNG CO.OPMART STT SIÊU THỊ KHAI TRƯƠNG 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Đinh Tiên Hoàng Xa Lộ Hà Nội Lý Thường Kiệt Cống Quỳnh Nguyễn Đình Chiểu Nguyễn Kiệm Phú Mỹ Hưng Thắng Lợi Phú Lâm Nguyễn Ảnh Thủ Rạch Miễu BMC Bình Tân Nhiêu Lộc Tuy Lý Vương Phú Thọ Củ Chi Phan Văn Trị Hậu Giang Hùng Vương Hóc Mơn Quốc Lộ 13 Cần Giờ Hịa Bình Hịa Hảo Bình Triệu Vũng Tàu Biên Hịa Bình Dương Bà Rịa Bình Phước Tây Ninh Trảng Bàng Vũng Tàu Cần Thơ Long Xuyên 26/01/2001 30/04/2004 14/12/2006 09/12/1996 31/12/1999 01/09/2003 12/04/2003 29/12/2001 26/09/2001 16/01/2009 19/12/2009 12/05/2006 31/01/2008 18/12/2007 26/12/2008 22/04/2010 30/07/2011 18/01/2012 18/01/1998 25/04/2008 06/08/2010 19/12/2011 12/01/2012 28/06/2012 09/12/2012 28/06/2013 25/01/2008 07/07/2007 17/09/2010 22/05/2009 19/05/2009 16/09/2011 29/11/2013 19/12/2013 19/08/2004 11/02/2007 DOANH SỐ SIÊU THỊ 2012 963,382,622,978 984,119,998,658 843,944,072,236 827,605,695,675 691,897,285,500 534,839,004,328 555,306,004,997 505,076,453,800 418,255,863,537 420,097,179,750 377,703,480,396 369,351,714,620 308,894,564,265 314,514,006,958 279,131,177,860 324,048,962,979 271,498,483,068 305,050,038,435 239,192,184,671 149,819,231,266 154,727,385,335 180,458,233,874 62,958,989,884 100,574,948,038 12,738,982,806 435,928,654,906 455,432,562,684 474,158,864,382 326,644,812,783 307,312,678,019 320,622,187,691 496,173,319,778 378,416,143,432 2013 997,683,475,373 892,935,057,796 871,954,007,525 866,977,142,513 702,027,113,026 578,271,533,429 628,562,715,023 507,138,997,258 422,248,339,103 445,701,602,397 391,056,498,142 387,827,416,677 321,111,842,301 335,458,063,458 297,009,462,533 338,868,874,552 307,196,841,377 403,912,525,002 246,313,406,254 136,785,085,838 165,912,179,761 190,818,187,222 68,331,105,569 210,969,874,036 116,895,540,395 140,466,692,152 434,959,992,765 481,085,792,263 498,137,459,926 333,299,923,518 322,661,409,256 399,515,322,014 34,024,228,314 16,033,670,172 495,036,223,239 398,173,213,496 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 Vĩnh Long 04/02/2007 Mỹ Tho 21/01/2006 Bến Tre 06/12/2008 Long An 03/10/2009 Kiên Giang 19/09/2009 Sóc Trăng 22/12/2010 Vị Thanh 25/07/2007 Bạc Liêu 30/12/2011 Trà Vinh 25/02/2012 Cà Mau 04/07/2012 Kiên Giang 11/02/2013 Ngã Bảy Hậu Giang 25/12/2013 Buôn Ma Thuột 19/12/2008 Pleiku 09/02/2007 Bảo Lộc 16/12/2011 Phan Thiết 30/04/2007 Quy Nhơn 31/12/2003 Tuy Hòa 08/12/2007 Tam Kỳ 25/09/2008 Thanh Hà 17/07/2009 Đà Nẵng 22/01/2010 Hà Tĩnh 28/11/2009 Quảng Ngãi 07/09/2010 Huế 24/05/2008 Quảng Trị 29/12/2010 Cam Ranh 27/11/2010 Nha Trang 16/06/2013 Hà Nội 28/04/2010 Vĩnh Phúc 31/12/2011 Hải Phịng 10/08/2012 Thanh Hóa 30/01/2013 Hồng Mai 20/12/2013 TOÀN HỆ THỐNG 378,625,967,307 311,828,878,593 318,625,479,830 287,382,271,923 233,531,240,925 217,064,535,808 145,246,079,618 126,993,771,221 132,906,018,887 131,131,621,125 480,778,004,356 344,205,982,115 180,297,607,393 508,095,003,320 346,508,058,563 269,857,315,568 228,103,387,509 220,409,174,111 205,231,538,226 215,068,292,352 204,458,962,918 153,306,913,142 136,530,080,988 113,039,340,142 372,652,284,004 95,432,482,731 123,841,616,839 19,871,027,699,101 405,843,063,584 350,554,694,924 355,142,241,274 319,385,231,520 236,222,074,992 239,179,991,028 151,067,080,137 154,116,700,906 166,276,012,154 262,358,454,871 43,027,956,352 6,581,191,712 479,259,190,794 370,508,240,220 182,985,022,851 561,089,458,383 373,289,907,532 292,428,149,408 258,036,266,097 240,322,234,636 223,377,914,697 258,196,091,481 260,455,278,857 173,491,973,372 161,968,269,051 126,572,557,487 166,999,996,007 353,158,875,722 95,588,034,562 177,088,385,180 137,130,550,926 11,626,171,878 21,978,688,076,274 ... 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài có mục tiêu nghiên cứu sau: Phân tích thành phần chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết Xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ chương trình khách... đề khác liên quan đến chương trình Một vấn đề nhiều nhà nghiên cứu quan tâm chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết Theo Omar Musa (2011), chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng... 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết hài lòng khách hàng Nghiên cứu Omar Musa (2011) thực nghiên cứu để xây dựng thang đo LPSQual khám phá chất lượng dịch vụ chương