Tài liệu hướng dẫn quy trình bán hàng hãng xe Toyota

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH BÁN HÀNG 01/2013 Phịng Đào tạo Bán hàng Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng (Lưu hành nội bộ) Lời nói đầu “Quy trình bán hàng” văn hướng dẫn công việc cụ thể, giúp nhân viên kinh doanh thực công việc bán hàng cách đầy đủ, xác thuận tiện Với mục tiêu không ngừng tăng thêm hài lòng khách hàng đồng nghĩa với việc gia tăng giá trị hình ảnh Toyota đại lý, Cơng ty tơ Toyota Việt Nam mong muốn có “chuẩn hóa” để tạo tính đồng hoạt động đại lý Tài liệu hướng dẫn quy trình bán hàng biên soạn nhằm thống hoạt động bán hàng tất đại lý Toyota toàn quốc Nội dung tài liệu bao gồm hướng dẫn thực chi tiết bước quy trình bán hàng: Bước 1: Tiếp cận tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bước 2: Trình bày sản phẩm & lái thử xe Bước 3: Thương thảo Bước 4: Giao xe Bước 5: Liên hệ sau bán hàng Ngồi ra, tài liệu cịn cung cấp gợi ý, bảng biểu mẫu giúp việc thực bước bán hàng đồng bộ, đầy đủ hợp lý Trong q trình biên soạn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Chúng tơi mong có ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tài liệu ngày đầy đủ, xác Xin chân thành cảm ơn Công ty ô tô Toyota Việt Nam Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng Mục lục A Khái niệm Khái niệm đại lý Toyota Tổng quan quy trình bán hàng B Quy trình bán hàng Hướng dẫn sử dụng Tiếp cận tìm hiểu nhu cầu khách hàng Trình bày sản phẩm & Lái thử xe Thương thảo Giao xe Liên hệ sau bán hàng 15 26 35 41 C Phụ lục tham khảo Phụ lục 1.1: Phiếu tiếp cận khách hàng Phụ lục 3.1: Bảng "Bàn sử dụng" Phụ lục 3.2: Bảng tạm tính chi phí đăng ký xe Phụ lục 3.3: Bảng “Quy trình tốn - giao xe (trả góp)” Phụ lục 3.4: Bảng “Quy trình toán - giao xe (trả thẳng) Phụ lục 3.5: Chứng từ đính kèm đăng ký vay (TFS) Phụ lục 3.6: Giấy tờ trước sau giải ngân Phụ lục 3.7: Quy trình cho vay TFS Phụ lục 3.8: Bảng “Giải thích hợp đồng” 10 Phụ lục 4.1: Công việc cần chuẩn bị trước giao xe 11 Phụ lục 4.2: Chương trình giao xe 12 Phụ lục 4.3: Tài liệu hướng dẫn chăm sóc khách hàng 13 Phụ lục 4.4: Giải thích bảo hiểm & đăng kí xe 14 Phụ lục 4.5: Giới thiệu sách HDSD 15 Phụ lục 4.6: Danh mục hướng dẫn sử dụng xe 16 Phụ lục 4.7: Biên bàn giao 17 Phụ lục 4.8: Hướng dẫn giải thích sách an tồn Toyota 18 Phụ lục 4.9: Hướng dẫn giới thiệu bảo hành - bảo dưỡng 19 Phụ lục 4.10: Danh sách cố vấn dịch vụ 20 Phụ lục 4.11: Bản đánh giá phục vụ quy trình giao xe 21 Phụ lục 4.12: Kiểm tra xe trước giao xe 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 Giải thích từ viết tắt CVDV: Cố vấn dịch vụ HDSD: Hướng dẫn sử dụng KH: Khách hàng NV: Nhân viên NVKD: Nhân viên kinh doanh NVCS: Nhân viên CS PL: Phụ lục TPKD: Trưởng phòng kinh doanh A 01 Khái niệm đại lý Toyota Đại lý tiêu chuẩn Toyota nơi cung cấp giá trị riêng biệt đến đối tượng khách hàng, khách hàng tiếp tục đến đại lý lâu dài Khách hàng định đến đại lý dựa mức độ hài lòng khách hàng trải nghiệm đại lý (chất lượng sở vật chất, thái độ phục vụ nhân viên)  Khái niệm đại lý Toyota Đại lý nơi cung cấp giá trị riêng biệt đến đối tượng khách hàng, khách hàng mong muốn đến đại lý  Yêu cầu đại lý tiêu chuẩn Cơ sở vật chất Là nơi khách hàng cảm thấy thoải mái đến thăm lúc tư vấn vấn đề xe Nhân viên Là chuyên gia cung cấp lời khuyên phù hợp với nhu cầu khách hàng Cùng với sở vật chất tiện nghi nhân viên chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng, đại lý mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua xe tốt A 02 Tổng quan quy trình bán hàng Các điểm giao tiếp khách hàng nhân viên xác định bước bán hàng Cách ứng xử khách hàng thể bước Tiếp cận tìm hiểu nhu cầu khách hàng Trình bày sản phẩm & Lái thử xe Liên hệ sau bán hàng Thương thảo Giao xe B Quy trình bán hàng Hướng dẫn sử dụng A Bước thể màu đỏ I.Tiếp cận tìm hiểu nhu cầu KH B Địa điểm diễn tình II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe C D Nội dung nhân viên tham gia tình phải thực IV Giao xe III.Thương thảo Tiếp cận tìm hiểu nhu cầu KH I Nhân viên tham gia tình 03 Quy trình chi tiết Khu vực trưng bày xe Nhân viên lễ tân / Nhân viên kinh doanh Nhân viên lễ tân Đối với KH xem xe Mời nhân viên kinh doanh trực phòng trưng bày tiếp khách hàng 3’ E Thứ tự bước thực Nhân viên kinh doanh TRÌNH BÀY SẢN PHẨM Giới thiệu thân  Giới thiệu tên  Trao danh thiếp  Mang theo sổ tay viết tiếp khách hàng V.Liên hệ sau bán hàng NHỮNG YÊU CẦU THỰC HIỆN TRONG QUY TRÌNH BÁN HÀNG A Chuyên nghiệp dáng vẻ B Chuyên nghiệp thái độ a Ngoại hình Mặc đồng phục đại lý gọn gàng, sẽ, phẳng phiu Đầu tóc gọn gàng, tay móng tay Đeo thẻ nhân viên ngắn Mang giầy công sở b Tác phong chuyên nghiệp Không làm việc khác đón tiếp khách hàng Khơng hút thuốc tiếp khách hàng Không vừa nghe điện thoại vừa tiếp khách hàng Trong trường hợp cần thiết phải xin phép khách hàng khu vực khác để nghe điện thoại Ln tiễn khách hàng đến cửa phịng trưng bày khách hàng 1.Thái độ nhiệt tình, nhã nhặn thân thiện 2.Khơng để khách hàng chờ đợi 3.Không đánh giá khách hàng qua vẻ bề C Chuyên nghiệp kiến thức sản phẩm D Chuyên nghiệp kỹ bán hàng Am hiểu sản phẩm xe Toyota Cập nhật thông tin đối thủ thị trường (Bản tin bán hàng_hotsheet, Salestalk) Giải thích sản phẩm cho khách hàng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu Kỹ giao tiếp, chào hỏi khách hàng - Giao tiếp mắt - Hỏi sử dụng tên khách hàng thường xuyên Kỹ tư vấn sản phẩm cho khách hàng - Đặt câu hỏi mở để hiểu nhu cầu khách hàng - Chủ động giới thiệu sản phẩm cho khách hàng phương pháp “CLOSE” - Khơng trích nhà sản xuất hay mẫu xe đối thủ mà khách hàng tham khảo I Tiếp cận tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đây lúc khách hàng định chọn nơi mua xe PHỤ LỤC 3.7 CƠNG TY TÀI CHÍNH TOYOTA VIỆT NAM [TFSVN]  QUY TRÌNH BÁN HÀNG Lưu ý: Quy trình bán hàng TFSVN tương tự qui trình Ngân hàng khác ĐẠI LÝ TFSVN KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG [SP] NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI ĐẠI LÝ [SO] NHÂN VIÊN TFSVN TẠI VĂN PHÒNG Tư vấn khách hàng Bắt đầu Đón tiếp khách hàng Khách hàng tốn cho Đại lý lấy xe Khách hàng có nhu cầu mua xe Tư vấn khách hàng Có SP tư vấn Khách hàng Trả thẳng Không Vay qua TFSVN Không Vay qua ngân hàng khác Có Tư vấn & Nhận hồ sơ khách hàng Tư vấn SO gặp khách hàng tư vấn tài chính, giấy tờ theo yêu cầu Nhận hồ sơ Khách hàng chuẩn bị hồ sơ vay vốn gởi cho SO SO thu hồ sơ vay khách hàng Không Kiểm tra hồ sơ đầy đủ xác Có Duyệt tín dụng Văn phòng nhận hồ sơ từ SO chuyển tiến hành xem xét hồ sơ SP nhận định từ chối cho vay từ TFSVN thông báo với khách hàng Không Từ chối cho vay Chấp thuận cho Có Thư chấp thuận cho vay Kí Bộ hợp đồng tín dụng SP Nhận thư chấp thuận cho vay từ TFSVN Thơng báo Khách hàng tốn phần tiền cịn lại Khách hàng ký hợp đồng tín dụng với TFSVN ĐẠI LÝ TFSVN KHÁCH HÀNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG [SP] Khách hàng tốn phần tiền cịn lại NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI ĐẠI LÝ [SO] NHÂN VIÊN TFSVN TẠI VĂN PHÒNG Nhân viên Đại lý Khách hàng đăng ký xe Giải ngân liên hệ sau bán hàng Giải ngân SP Khách hàng gởi cho TFSVN giấy tờ trước giải ngân Giải ngân Giao xe Đại lý xác nhận toán Khách hàng nhận xe Ủy nhiệm chi Xe Giấy tờ sau giải ngân Trong vòng 15 ngày, SP Khách hàng gởi cho TFSVN giấy tờ sau giải ngân SO nhận giấy tờ sau giải ngân Khách hàng toán hàng tháng cho TFSVN Thanh lý hợp đồng Hết thời hạn vay khách hàng lý hợp đồng trước hạn TFSVN lý hợp đồng trả lại giấy tờ cho khách hàng 53 Kết thúc PHỤ LỤC 3.8 Giải thích hợp đồng KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ Đồng ý mua xe Soạn hợp đồng Giải thích hợp đồng Thông tin xe (mẫu xe, màu xe ) Giá trị hợp đồng (giá xe, phụ kiện, quà tặng ) Điều khoản tốn (đặt cọc, tất tốn, hóa đơn ) Hình thức giao xe (thời gian, địa điểm ) Đồng ý điều khoản 54 PHỤ LỤC 4.1 CÔNG VIỆC CẦN CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI GIAO XE (Mỗi Đại lý thiết kế thay đổi đề mục cơng việc cho phù hợp với Đại lý mình) Giấy tờ: - Hồ sơ xe: (kiểm tra theo mục “Biên bàn giao”) phiếu kiểm tra chất lượng xuất xưởng, giấy chứng nhận chất lượng an toàn kỹ thuật bảo vệ mơi trường, hóa đơn Toyota Việt Nam, hóa đơn đại lý - Biên bàn giao (PL4.7) - Giấy cổng giấy tờ cần thiết để xe cổng - Sổ bảo hành (tham khảo “Hướng dẫn giới thiệu bảo hành - bảo dưỡng” (PL4.9)) - Sách an toàn Toyota (tham khảo “Hướng dẫn giới thiệu sách an toàn Toyota” (PL4.8)) - Sách HDSD đánh dấu (tham khảo “Hướng dẫn giới thiệu sách HDSD” (PL4.5)) - Danh mục hướng dẫn sử dụng xe (PL4.6) - Danh sách Cố vấn dịch vụ (PL4.10) - Bản đánh giá phục vụ quy trình giao xe (PL4.11) - Túi đựng hồ sơ xe Xe - Bảo đảm xe (PL4.12) - Tình trạng xe Phụ kiện theo xe: kiểm tra theo mục “Biên bàn giao” - Phụ kiện gắn thêm Mừng khách hàng mua xe - Quà tặng: kiểm tra theo mục “ Biên bàn giao” - Hoa - Máy ảnh chụp hình với khách hàng Khoang giao xe - Bàn hướng dẫn thủ tục giấy tờ - Đảm bảo xe giao khoang giao xe - Bàn hướng dẫn phòng trưng bày - Nước uống 55 Phụ lục 4.2 CHƯƠNG TRÌNH GIAO XE Để tiết kiệm thời gian, Quý khách yêu cầu nhân viên bỏ qua mục Quý khách không muốn hướng dẫn Nội dung Thời gian Người phụ trách Hồ sơ xe/ Đăng ký xe/Bảo hiểm Bảo hành Bảo dưỡng/Đặt lịch hẹn bảo dưỡng 20 phút Giới thiệu Cố vấn dịch vụ & Khu vực làm dịch vụ Nhân viên kinh doanh Sách “Hướng dẫn sử dụng xe” Sách “An toàn Toyota” Kiểm tra xe (Phụ kiện; Tình trạng sẽ/khơng bị trầy xướt…) phút Hướng dẫn sử dụng xe 10 phút Ý kiến khách hàng việc giao xe Nhân viên kinh doanh /Cố vấn dịch vụ Nhân viên chăm sóc khách hàng phút 10 Cảm ơn, chụp hình/tặng hoa/quà cho khách hàng Tổng cộng 40 phút Lưu ý: Người phụ trách thay đổ tùy theo việc phân công nhân Đại lý 56 Nhân viên kinh doanh /Trưởng phòng kinh doanh PHỤ LỤC 4.3 TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Đại lý tự cập nhật hoạt động TMV Đại lý để giới thiệu cho khách hàng) Nhân viên có nhiệm vụ giới thiệu cho khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua xe mà Toyota đại lý áp dụng thực Ví dụ như: >> Thư cảm ơn khách hàng mua xe >> Khóa hướng dẫn sử dụng xe >> Nhắc nhở bảo dưỡng định kỳ >> Thiệp chúc mừng vào dịp đặc biệt >>Thẻ tích lũy điểm >>… 57 PHỤ LỤC 4.4 GIẢI THÍCH BẢO HIỂM & ĐĂNG KÍ XE I Giải thích bảo hiểm (Đại lý tự cập nhật giới thiệu cho khách hàng) II Đăng ký xe Chuẩn bị hồ sơ xe: Hóa đơn bán hàng (bản chính, tên người mua/ bán ký tên, đóng dấu) 02 cà số khung, số máy Phiếu kiểm tra chất lượng xuất xưởng xe (bản chính) Chứng nhận chất lượng an tồn kỹ thuật bảo vệ mơi trường (bản copy) Hóa đơn Nhà máy xuất cho đại lý (liên xanh ) Nếu công ty cần: - Giấy phép đăng ký kinh doanh copy có y - Giấy giới thiệu đến đội đăng ký xe, phòng CSGTĐB đăng ký xe Nếu tư nhân cần: - Mang theo hộ – CMND (bản chính) Mua bảo hiểm trách nhiệm dân (bắt buộc để đăng ký lưu hành) Khách hàng mua thêm loại hình bảo hiểm khác (bảo hiểm vật chất, bảo hiểm người) có nhu cầu Tờ khai thu lệ phí trước bạ 10 Khách hàng photo 03 tất giấy nêu trên, nộp thuế, đăng kiểm, để lưu 11 Nộp lệ phí trước bạ xe: Mang toàn hồ sơ liệt kê bước đến phòng thuế Quận/Huyện nơi cư trú để làm trước bạ Xin tờ khai khai theo hướng dẫn phịng thuế (đối với cơng ty, phải có chữ ký đóng dấu cơng ty tờ khai) Đem tờ khai nộp tiền phí trước bạ kho bạc Quận/Huyện phòng thuế (tùy theo khu vực) lấy biên lai nộp phí trước bạ Đăng ký biển số xe: Mang xe cần đăng ký biển số toàn hồ sơ nhận lại từ phịng thuế có biên lai nộp thuế tờ khai trước bạ đến Phòng CSGT đường thành phố/tỉnh Xin tờ khai đăng ký xe ô tô điền vào: - Đối với cơng ty phải có chữ ký người có trách nhiệm cao đóng dấu công ty tờ khai - Sau nộp tờ khai hồ sơ mời nhấn số Sau nhấn số nhận giấy hẹn biển số III Xét lưu hành xe: Mang giấy hẹn phòng CSGT đường cấp giấy chứng nhận bảo hiểm trách nhiệm dân xe, đưa xe đến trạm đăng kiểm để xét lưu hành Trạm đăng kiểm dán tem lưu hành 30 tháng, thu phí đường giữ lại Sổ đăng kiểm Sau nhận Giấy đăng ký xe chính, phơ tơ nộp trạm đăng kiểm nhận sổ đăng kiểm Lưu ý: Bảng hướng dẫn có giá trị tham khảo Tùy tình hình thực tế địa phương quy định Nhà nước mà thủ tục thay đổi theo 58 PHỤ LỤC 4.5 GIỚI THIỆU SÁCH HDSD I Hướng dẫn sách NV phụ trách hướng dẫn cho khách hàng phần: MỤC LỤC TỰ BẢO DƯỠNG CHỈ DẪN NHANH (ở bìa sau)  sách nằm ngang Hoặc KHI PHÁT SINH SỰ CỐ  sách khổ đứng Gợi ý hướng dẫn cho khách hàng: Nội dung Thao tác Đây sách Hướng dẫn sử dụng xe …(VD: Innova) Bìa trước sách Quyển sách có nhiều thơng tin hữu ích cho anh/chị q trình sử dụng xe Anh chị tra cứu mục quan tâm “Mục lục” Mở mục lục Anh chị tìm hiểu phần “Tự bảo dưỡng” (Động cơ, lốp…) để xe anh/ chị chạy lâu bền Và phần Tự bảo dưỡng phân trang cho anh chị Chỉ vào chỗ phân trang mở sách phần “Tự bảo dưỡng” Đặc biệt Bìa sau có phần “Chỉ dẫn nhanh” có ích cho anh/chị xe gặp cố Về nhà anh/chị có thời gian tìm hiểu kỹ sách nhé! Chỉ vào phần “Chỉ dẫn nhanh” bìa sau sách Đặc biệt có phần “Khi phát sinh cố” có ích cho anh/chị xe gặp cố Và phần phân trang cho anh/chị Về nhà anh/chị có thời gian tìm hiểu kỹ sách nhé! Chỉ vào chỗ phân trang mở sách phần “Khi phát sinh cố” II Chuẩn bị sách Loại sách Sách có khổ nằm ngang Bìa sau Vị trí dán miếng phân trang vị trí - TỰ BẢO DƯỠNG (Riêng phần CHỈ DẪN NHANH nằm bìa sau sách nên khơng cần dán phân trang) Sách có khổ đứng vị trí - TỰ BẢO DƯỠNG - KHI PHÁT SINH SỰ CỐ Lưu ý: Đại lý tự phát triển phần hướng dẫn để sinh động cụ thể 59 PHỤ LỤC 4.6 DANH MỤC HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG XE CĂN BẢN Để đảm bảo an toàn cho quí khách hàng xe, Toyota khuyến cáo quí khách nên để nhân viên hướng dẫn, giải thích cách sử dụng hạng mục sau đây: (Quí khách đánh dấu  vào  để chọn hạng mục cần hướng dẫn.)  Tất mục Hệ thống an toàn vận hành xe  Hệ thống chống bó cứng phanh (ABS)  Chức điều khiển từ xa chìa khóa  Chức mở khóa khởi động thơng minh (nếu có)  Chức chống trộm (nếu có)  Các chìa khóa phụ Cách sử dụng thiết bị bên xe  Cần mở cửa nắp bình xăng, nắp capo, nắp khoang hành lý  Điều chỉnh ghế, tay lái (gật gù/ điều chỉnh hướng), gương, cửa  Đồng hồ táplô  Đèn (Tắt/mở, điều chỉnh đèn chiếu xa, đèn chiếu gần, sương mù…)  Điều chỉnh cần gạt mưa, phun nước  Điều chỉnh âm (Tắt/mở, dò đài, điều chỉnh CD/DVD)  Điều chỉnh điều hòa (Tắt/mở, điều chỉnh nhiệt độ)  Cách sử dụng hộp số  Cách sử dụng hộp số phụ (nếu có)  Cách tháo lắp lốp dự phòng Trường hợp khách hàng yêu cầu hướng dẫn hạng mục trên, nhân viên hướng dẫn tiếp tục giải thích cho khách hàng khoang giao xe khơng có khách hàng khác chờ nhận xe khu vực khác Người hướng dẫn (Ký,ghi rõ họ tên) Khách hàng (Ký,ghi rõ họ tên) Đã HDSD: ……………………………… KHÔNG cần HDSD: ……………………………… Xin quý khách nêu rõ lý do:…………………………… Lưu ý: Phụ lục gửi cho khách hàng xem từ lúc đầu trình khách hàng chờ nhận xe 60 PHỤ LỤC 4.7 BIÊN BẢN BÀN GIAO Căn vào Hợp đồng bán xe số ………… Chúng gồm: Bên giao:………………………………………………… Đại diện bên giao: Giao xe địa điểm: Ngày giao xe: Bên nhận:…………………………………………………… Đại diện bên nhận: ………………Điện thoại:………… …… Địa chỉ:……………………………………………………… Số CMND: ………… Nơi cấp:………… Ngày cấp:……… Cùng tiến hành kiểm tra, đánh dấu xác nhận phần từ đến đồng ý ký vào biên bàn giao cho Bên nhận (01) xe TOYOTA đây: Xe Model xe Số khung Số máy Màu xe Tình trạng xe Stt Danh mục kiểm tra Bên ngồi xe sẽ, khơng trầy Bốn bánh xe Xác nhận Stt Danh mục kiểm tra Bên xe Khoang động Xác nhận Xác nhận Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Tên Bình chữa cháy Búa thoát hiểm Chặn bánh xe Mồi thuốc Chìa khóa cửa có khóa cửa từ xa Chìa khóa phụ (khóa cơ) Sách HDSD xe Sách HDSD đầu CD/DVD Sổ Bảo hành Sách An toàn Toyota Xác nhận Trang bị theo xe (*) Stt Tên Bộ dụng cụ thay lốp: đội, tay quay, tuýp mở ốc bánh xe Móc kéo xe Bộ dụng cụ sửa chữa nhỏ Bộ thảm sàn Chụp trục bánh xe Bánh xe dự phòng Gạt tàn thuốc Chụp nhựa chân ghế cuối Bộ hồ sơ xe Hồ sơ xe chưa đăng kí Stt Tên chi tiết Hóa đơn GTGT Đại lý Hóa đơn Toyota VN Giấy chứng nhận chất lượng an tồn kỹ thuật bảo vệ mơi trường Phiếu kiểm tra chất lượng xuất xưởng Bản cà số khung/ Số máy Hồ sơ xe đăng kí Bản Bản Stt Tên chi tiết Bản Bản Giấy hẹn/Giấy đăng kí tơ Giấy hẹn / Sổ kiểm định Giấy chứng nhận bảo hiểm Hóa đơn đăng kiểm Biên lai lệ phí đăng kí Biên lai lệ phí trước bạ Quà tặng khuyến (nếu có) Stt Tên quà tặng Xác nhận Stt Tên quà tặng Xác nhận Đại diện bên giao giải thích kỹ nội dung Đại diện bên nhận nghe xác nhận nội dung Biên lập thành hai (02) có giá trị nhau, bên giữ (01) Đại diện Bên Giao Đại diện Bên Nhận (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) 61 (*) Đại lý tự thay đổi trang bị theo xe tùy theo tình hình thực tế đại lý PHỤ LỤC 4.8 HƯỚNG DẪN GIẢI THÍCH SÁCH AN TỒN TOYOTA DÂY AN TỒN - TÚI KHÍ: - Cài dây an tồn cách thường xuyên - Túi khí hỗ trợ thêm cho dây an tồn - Túi khí khơng hoạt động số trường hợp - VD: va chạm từ phía sau, từ bên hơng CẢNH BÁO CHÁY: - Các vụ cháy xe bắt nguồn từ nguyên nhân lỗi kỹ thuật nhà sản xuất - Cháy bỏ quên giẻ lau khoang động - Cháy đường phơi rơm, rạ - Cháy rò rỉ nhiên liệu đấu nối sai quy cách CẢNH BÁO NGẬP NƯỚC (THỦY KÍCH): - Xe Toyota không thiết kế để đường ngập nước - Nếu vào đường ngập nước, xe hư hỏng hệ thống điện, động cơ, đèn - Nếu phải qua đường ngập nước mà xe bị chết máy, tuyệt đối không khởi động máy lại Tham khảo thông tin chi tiết sách *Nhân viên vừa giải thích vừa mở sách cho khách hàng xem 62 PHỤ LỤC 4.9 HƯỚNG DẪN GIẢI THÍCH BẢO HÀNH - BẢO DƯỠNG BẢO HÀNH: (Đề nghị NVBH xác nhận thông tin khách hàng Sổ Bảo hành) Xe Toyota bảo hành năm 100.000 Km tùy theo điều kiện đến trước Thời gian áp dụng từ ngày giao xe ghi sổ bảo hành Những bảo hành: Toyota đảm bảo sửa chữa thay phụ tùng xe Toyota bị hỏng hóc ngun liệu khơng tốt hay lỗi lắp ráp, điều kiện xe hoạt động bình thường, trừ điều ghi mục “Những khơng bảo hành” Những khơng bảo hành:  Bảo dưỡng không đầy đủ, dùng sai nguyên liệu, dầu chất bôi trơn  Thay đổi đồng hồ đo quãng đường Ngoài ra, anh chị tham khảo thêm Sổ Bảo hành Một số phụ tùng bảo hành riêng theo chế độ nhà sản xuất  Ắc quy: năm 20.000 Km tùy theo điều kiện đến trước  Lốp xe: bảo hành theo điều kiện riêng nhà sản xuất Ngoài ra, anh chị tham khảo thêm Sổ Bảo hành BẢO DƯỠNG  Bảo dưỡng công việc mà anh chị phải thực định kỳ để đảm bảo xe vận hành điều kiện an toàn  Hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ cho khách hàng Anh chị cần đưa xe bảo dưỡng theo quy định Lần 1.000 Km, lần 5.000 Km sau 5.000 Km  Hướng dẫn đặt hẹn bảo dưỡng Để tiết kiệm thời gian, anh chị nên liên hệ trước với Cố vấn dịch vụ để đặt lịch hẹn bảo dưỡng Lưu ý: Bảo dưỡng công việc cần thiết phải thực định kỳ để đảm bảo xe vận hành điều kiện an toàn Anh chị nên bảo dưỡng định kỳ đầy đủ hệ thống Đại lý Toyota 63 PHỤ LỤC 4.10 DANH SÁCH CỐ VẤN DỊCH VỤ Ảnh (scan) Ảnh Ảnh Ảnh Ảnh Họ tên: Chức danh: Cố vấn dịch vụ Số điện thoại: Họ tên: Chức danh: Số điện thoại: Họ tên: Chức danh: Số điện thoại: Họ tên: Chức danh: Số điện thoại: Họ tên: Chức danh: Số điện thoại 64 PHỤ LỤC 4.11 BẢN ĐÁNH GIÁ PHỤC VỤ QUY TRÌNH GIAO XE Người phụ trách đánh dấu  vào  thích hợp u cầu: Nếu khách hàng chưa trải qua bước mà khách hàng yêu cầu NVKD phải phục vụ lại bước Có Khơng Khơng u cầu Câu 1: Anh/chị có giới thiệu “Chương trình giao xe” khơng?   Câu 2: Anh/chị có giải thích: 2.1 Sách Hướng dẫn sử dụng   2.2 Chính sách bảo hành   2.3 Lịch bảo dưỡng định kỳ   2.4 Sách An toàn Toyota   2.5 Hướng dẫn sử dụng xe đăng ký Danh mục   Câu 3: Anh/chị có giới thiệu 3.1 Cố vấn dịch vụ & khu vực làm dịch vụ   3.2 Hoạt động chăm sóc KH (Khóa hướng dẫn & chăm sóc xe)   Câu 4: Khi giao xe có kèm theo kiện đặc biệt không?   (chụp ảnh, tặng hoa, tặng quà…) Câu 5: Xe anh chị có giao với đầy đủ đặc điểm hứa   q trình giao dịch? * Khách hàng khơng muốn hướng dẫn mục “Chương trình giao xe”          * Ý kiến đóng góp khách hàng: Người phụ trách Khách hàng hỏi ý kiến (Ký,ghi rõ họ tên) (Ký,ghi rõ họ tên) Ngày… tháng……năm…… Tên khách hàng hợp đồng:…………………………………………………………………………………… Lưu ý: Đại lý kết hợp câu hỏi (Câu đến Câu 4) vào “Bản tìm hiểu ý kiến khách hàng bán hàng giao xe” mà phận CS đại lý đưa cho khách hàng để lấy ý kiến Khi kết hợp, đại lý phải thể đầy đủ nội dung câu hỏi thực Yêu cầu phụ lục 65 PHỤ LỤC 4.12 CÁC HẠNG MỤC KIỂM TRA XE TRƯỚC KHI GIAO Tiêu chuẩn đánh giá chung: sẽ, khơng bị trầy xước Phía trước      Đèn trước, đèn sương mù (không đọng nước bên trong) Nắp capơ Kính chắn gió Lưới tản nhiệt Tổng qt phía trước Bên hơng (2 bên)         Nóc xe Kính cửa sổ Kính chiếu hậu Tay nắm cửa Bậc lên xuống Hốc lốp, chắn bùn (trước, sau) Vỏ xe (lốp xe), mâm xe Tổng quát bên hông Phía sau      Kính sau Cụm đèn sau Cửa sau, cốp sau Chụp ống xả Tổng quát phía sau Nội thất        Lưng ghế, nệm ghế, tựa đầu (đặc biệt ghế lái) Ốp cửa Bậu cửa (thềm bước lên) Sàn xe Trần xe Tay nắm Tổng quát bên Khoang động  Các viền khoang động viền nắp capô  Tổng quát khoang động 66 ... thêm thông tin tài liệu ? ?Hướng dẫn bán hàng? ?? mẫu xe) Chủ động giới thiệu xe cho khách hàng phương pháp “CLOSE” (*) Để khách hàng xem xe từ góc độ Tập trung giới thiệu điểm khách hàng quan tâm... khách hàng hưởng mua xe đại lý bạn Nêu rõ lợi ích việc lái thử xe ? ?Hướng dẫn thủ tục giấy tờ cần thiết cho việc đăng ký lái thử xe (*): Tham khảo tài liệu ? ?Hướng dẫn bán hàng dành cho nhân viên bán. .. cho khách hàng 02 III.Thương thảo Xác nhận thời gian giao xe với khách hàng Cùng khách hàng kiểm tra xe Chào đón khách hàng V.Liên hệ sau bán hàng Quy trình tổng thể Hướng dẫn sử dụng xe thực tế