Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ở các trung tâm Anh ngữ vừa và nhỏ tại TP.HCM. Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả tiến hành khảo sát 300 học viên đã và đang học tại các trung tâm Anh ngữ.
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN Ở CÁC Trung tâm Anh ngữ VỪA VÀ NHỎ TẠI TP.HCM Ngơ Cao Hồi Linh* TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ TP.HCM Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng tác giả tiến hành khảo sát 300 học viên học trung tâm Anh ngữ Kết nghiên cứu cho thấy có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên trung tâm Anh ngữ là: (1) Sự tin cậy; (2) Giảng viên; (3) Chương trình học; (4) Sự đáp ứng; (5) Cơ sở vật chất (6) Danh tiếng Đây sở quan trọng để trung tâm Anh ngữ xem xét lại sách, dịch vụ từ cải thiện nâng cao khả thu hút học viên Từ khóa: Sự hài lịng; học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ, trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ DETERMINANTS THE SATISFACTION OF STUDENTS IN MEDIUM AND SMALL ENGLISH ENTERS IN HO CHI MINH CITY ABSTRACTS This study was conducted to analyze determinants the satisfaction of students in medium and small English centers in HCMC By combining qualitative and quantitative research, the author has surveyed 300 students The result shows that there are groups of factor affect to the satisfaction of students in medium and small English centers including: (1) Trust; (2) Teachers; (3) Study programs; (4) The response; (5) Facility and (6) Reputation This is an important foundation for English centers to review their policies, services to improve and increase the attraction of students Keywords: The satisfaction, the students in medium and small English centers, medium and small English centers tạo TP.HCM cho thấy có 583 trung tâm dạy ngoại ngữ bao gồm 341 trung tâm ngoại ngữ, 47 trung tâm ngoại ngữ văn hóa ngồi giờ, 94 trung tâm ngoại ngữ tin học, 101 trung tâm ngoại ngữ - tin học – văn hóa ngồi với số lượng học viên lên tới 750.000 ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nhu cầu học ngoại ngữ ngày tăng cao, người học đến từ đủ thành phần xã hội độ tuổi, người có mục đích khác nhau, đa số trung thành với mục đích nâng cao khả Anh ngữ Số lượng trung tâm ngoại ngữ TP.HCM nhiều, phong phú, đa dạng Theo website phòng Tổ chức cán - Sở Giáo dục Đào * Mỗi trung tâm có cách thức thu hút học viên khác đăng báo, phát tờ rơi, quảng cáo online,… nội dung chủ ThS NCS GV Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, ĐT: 0908.9166.668 Email: ngocao_hoailinh@yahoo.com 24 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên động tổng hịa nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình yếu tập trung vào việc có giáo viên địa, chi phí hợp lý, sở vật chất, trang thiết bị đại, phương pháp giảng dạy tiên tiến… Vậy nên, thị trường dạy Anh ngữ TP.HCM cạnh tranh gay gắt, số học viên lựa chọn trung tâm dạy có chất lượng, đáng tin giá phải chăng, số khác lại bị lôi kéo sách miễn giảm học phí, quà tặng… Sau sử dụng dịch vụ, học viên lại có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm với người khác, điều tác động nhiều đến việc lựa chọn trung tâm Anh ngữ học viên khác việc tái ghi danh để học Anh văn cấp độ cao Theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL hài lòng bị tác động thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thơng 2.2 Mơ hình nghiên cứu Vì vậy, việc nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ TP.HCM cần thiết để đưa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng học viên cho nhà quản trị trung tâm Anh ngữ Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giả thuyết nghiên cứu: yyH1: Chương trình học trung tâm có tác động đến hài lòng học viên 2.1 Cơ sở lý thuyết yyH2: Giảng viên có tác động đến hài lịng học viên Sự hài lòng khách hàng tâm trạng/ cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty yyH3: Cơ sở vật chất có tác động đến hài lịng học viên yyH4: Sự tin cậy có tác động đến hài lịng học viên yyH5: Sự đáp ứng có tác động đến hài lòng học viên Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) ứng dụng nhằm đo lường hài lòng khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới yyH6: Danh tiếng có tác động đến hài lịng học viên PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành bước: Theo mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận - Bước 1: Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ định tính dùng để điều chỉnh, bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Theo mơ hình số hài lòng châu Âu (ECSI) hài lòng khách hàng tác 25 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật - Bước 2: Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, thông qua phương pháp điều tra phiếu khảo sát 300 học viên theo học trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ TP.HCM Dữ liệu nghiên cứu dùng để đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết đặt KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết kiểm định thang đo Bảng Kết kiểm định thang đo Mã hóa Thành phần Hệ số Cronbach’s Alpha CTH Chương trình học 0,837 GV Giảng viên 0,813 CSVC Cơ sở vật chất 0,797 STC Sự tin cậy 0,817 SDU Sự đáp ứng 0,858 DT Danh tiếng 0,838 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng Phân tích nhân tố khám phá EFA Yếu tố Trị số đặc trưng (Initial Eigenvalues) Tổng cộng Tổng cộng 5,180 19,924 19,924 3,699 14,226 34,151 2,918 11,225 45,376 2,401 9,234 54,609 1,980 7,616 62,225 1,436 5,522 67,747 Kết phân tích nhân tố khám phá bảng cho thấy tổng phương sai trích 67,747% (>50%), điều có nghĩa nhân tố trích lại giải thích 67,747% cho mơ hình, cịn lại 32,253% giải thích nhân tố khác Tỷ số rút trích nhân tố (Eigenvalue) lớn nên giữ lại Bảng KMO Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,731 Sig 0,000 Kiểm định Bartlett (bảng 3) với mức ý nghĩa sig = 0,000 nhỏ 0,05; hệ số KMO = 0,731 Kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với 26 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên Bảng Bảng tích nhân tố Tên biến Ký hiệu Chương trình học Sự tin cậy Sự đáp ứng Giảng viên Danh tiếng Cơ sở vật chất Các nhân tố CTH7 0,957 CTH3 0,828 CTH1 0,827 CTH2 0,741 CTH5 0,735 STC3 0,797 STC2 0,771 STC4 0,759 STC1 0,738 SDU3 0,886 SDU5 0,869 SDU4 0,744 SDU6 0,715 GV9 0,826 GV6 0,809 GV8 0,724 GV2 0,715 GV4 0,505 DT1 0,850 DT2 0,831 DT4 0,815 DT3 0,766 CSVC5 0,777 CSVC3 0,772 CSVC2 0,765 CSVC6 0,696 Eigenvalue 5,180 3,699 2,918 2,401 1,980 1,436 Phương sai trích (%) 19,924 14,226 11,225 9,234 7,616 5,522 Tổng phương sai trích (%) 19,924 34,151 45,376 54,609 62,225 67,747 27 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật nhóm nhân tố sử dụng kết cho phân tích hồi quy bội Từ kết cho thấy mơ hình phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) phù hợp với liệu, tích thành 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Biến Beta chuẩn hóa T Chương trình học (X1) 0,378 13,259 0,000 Sự tin cậy (X2) 0,577 17,092 0,000 Sự đáp ứng (X3) 0,338 10,309 0,000 Giảng viên (X4) 0,518 16,704 0,000 Danh tiếng (X5) 0,212 7,367 0,000 Cơ sở vật chất (X6) 0,268 8,890 0,000 F – Value 157,898 R2 - Value 0,764 Adjuster R2 – value 0,759 Durbin-Watson 1,907 Kết phân tích hồi trình bày qua bảng cho thấy R2 = 0,764 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính có độ thích hợp đến 76,4% Hiệu chỉnh R2 = 0,759; điều có nghĩa 75,9% hài lịng học viên giải thích nhóm biến quan sát đề cập đến mơ hình Cịn lại 24,1% ảnh hưởng biến khác nằm ngồi mơ hình Mức ý nghĩa trình học ; X2: Sự tin cậy; X3: Sự đáp ứng; X4: Giảng viên; X5: Danh tiếng ; X6 : Cơ sở vật chất) KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP Nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ TP.HCM mức độ ảnh hưởng yếu tố có khác chi tiết theo bảng Giá trị F=157,898 giá trị sig < 0,05 cho thấy mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập biến có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Các biến đưa vào mơ hình có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận Mơ hình hồi quy tuyến tính nhân tố sau: Bảng Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng học viên Nhân tố Y = 0,577*X2 + 0,518*X4 + 0,378*X1+ 0,338*X3 + 0,268*X6 + 0,212*X5 (Trong đó : Y: Sự hài lịng học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ; X1 : Chương 28 Hệ số hồi quy Sự tin cậy (X2) 0,577 Giảng viên (X4) 0,518 Chương trình học (X1) 0,378 Sự đáp ứng (X3) 0,338 Cơ sở vật chất (X6) 0,268 Danh tiếng (X5) 0,212 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên huấn luyện nhằm nâng cao nghiệp vụ giảng viên Dựa vào bảng 6, ta thấy yếu tố tác động tương quan thuận đến hài lòng học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ TP.HCM, xếp yếu tố dẫn đầu ảnh hưởng mạnh nhất: thứ nhất: tin cậy; thứ 2: giảng viên; thứ 3: chương trình học Các yếu tố lại bao đáp ứng, sở vật chất danh tiếng ảnh hưởng đến hài lòng học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ TP.HCM với mức độ khác Đây sở quan trọng để nhà quản trị xem xét để đưa sách nhằm nâng cao hài lịng học viên yy Về chương trình học: Trung tâm nên xếp lớp có người chun trách việc lựa chọn, soạn giáo trình, chuẩn bị tài liệu tập cần thiết cho học viên hỗ trợ giảng viên việc dạy học, chấm kiểm tra học viên Trung tâm cần xếp thời gian khóa học cách hợp lý số tiết học phù hợp để đảm bảo học viên rèn luyện nâng cao tất kỹ cách đồng yy Về đáp ứng: Trung tâm cần tổ chức hoạt động ngoại khóa cho học viên giảng viên, từ học viên có hội trao đổi nhiều với giảng viên nhu cầu Khâu giám sát, quản lý giảng dạy cần áp dụng cách chặt chẽ để đảm bảo quyền lợi cho học viên, tránh tình trạng trễ sớm nghỉ thiếu buổi dạy Nhân viên tư vấn trung tâm phải người nhanh nhẹn, xác, có tài ăn nói, thường xun cập nhật thơng tin khóa học, học phí, thời gian học, giáo trình,… để tư vấn cho học viên phụ huynh, đồng thời phải đảm bảo làm quy trình, tránh xảy sai sót làm thời gian phụ huynh, học viên giảm uy tín trung tâm Từ đó, tác giả đưa giải pháp sau: yy Về tin cậy: Các trung tâm cần thực chế độ ưu đãi, khuyến mãi, giảm học phí cho khóa học cơng bố để ln giữ vững niềm tin nơi khách hàng Song song đó, phải cung cấp dịch vụ hứa Ngoài ra, học viên gặp trở ngại trình học tập, trung tâm cần chứng tỏ quan tâm thực muốn giải trở ngại cho học viên Các trung tâm cần chuẩn hóa dịch vụ q trình cung cấp nhằm kiểm sốt dịch vụ, tiến tới xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện với trọng tâm đảm bảo chất lượng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu học viên Thường xuyên đánh giá, đặc biệt từ học viên nhằm cải tiến chất lượng Bên cạnh đó, trung tâm cần khẳng định chất lượng dịch vụ qua việc đảm bảo chất lượng học tập, chất lượng đầu học viên yy Về sở vật chất: Trung tâm cần thiết kế phòng học phù hợp cho đối tượng học, bổ sung thiết bị máy lạnh, quạt, quạt thơng gió,…, trang bị đầy đủ loa, máy chiếu, mạng Internet; thường xuyên kiểm tra, bảo trì nâng cấp trang thiết bị, phịng học Thiết kế hệ thống thông tin, website sinh động, dễ dàng truy cập giúp học viên hiểu trung tâm nhiều hơn, thường xuyên cập nhật thông tin khóa học, tập, tài liệu tham khảo cho chương trình học để thuận tiện cho việc luyện tập nhà học viên, tạo cảm giác hài yy Về giảng viên: Các trung tâm phải có tiêu chuẩn tuyển dụng giảng viên, phải có chứng khả ngôn ngữ sư phạm, phát âm chuẩn, tận tình giúp đỡ học viên Ngồi việc tuyển chọn người, trung tâm cần trọng giao việc, quản lý người cách, tổ chức buổi 29 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật lịng, gắn bó học viên với trung tâm, đồng thời thu hút học viên tăng cường không dành cho học viên trung tâm mà cho đối tượng chưa tham gia học trung tâm, tạo điều kiện cho họ biết đến, trải nghiệm sử dụng dịch vụ trung tâm yy Về danh tiếng: Hoạt động ngoại khóa, thi tiếng Anh cần trung tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO [4] Ma Cẩm Tường Lam, “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường Đại học Đà Lạt”, 2013 [1] Bùi Huy Hải Bích, Võ Thị Ngọc Liên, Phạm Ngọc Thúy, “Tiền tố hậu tố thỏa mãn bất mãn: Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Vol.18, No.2, 2014 [5] Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân, “Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng chương trình đào tạo trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội”, 2015 [2] Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Nguyễn Thị Thanh Thoản, “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường ĐH Bách Khoa TP.HCM”, Báo cáo khoa học, 2005 [6] Johnston, R., “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International journal of service industry management, vol (5), pp.53-71, 1995 [3] Nguyễn Thành Long, “Sự ứng dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang”, Báo cáo khoa học, Trường Đại học An Giang, 2006 30 ... việc nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ TP.HCM cần thiết để đưa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng học viên cho nhà quản trị trung tâm Anh ngữ Hình Mơ hình... Sự tin cậy; X3: Sự đáp ứng; X4: Giảng viên; X5: Danh tiếng ; X6 : Cơ sở vật chất) KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP Nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ. .. viên Dựa vào bảng 6, ta thấy yếu tố tác động tương quan thuận đến hài lòng học viên trung tâm Anh ngữ vừa nhỏ TP.HCM, xếp yếu tố dẫn đầu ảnh hưởng mạnh nhất: thứ nhất: tin cậy; thứ 2: giảng viên;