Ứng xử nằm trong triết lý sống của mỗi cộng đồng người, là quan niệm sống, quan niệm lý giải cuộc sống, được coi là một dạng thức di sản văn hóa phi vật thể đã được người Việt trao truyền qua nhiều thế hệ.
S (47) - 2014 - Di s n v n hoŸ phi v t th GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VIỆT NAM TỪ SỰ KẾ THỪA DI SẢN ỨNG XỬ TRUYỀN THỐNG TS TR N THUÝ ANH* Dẫn nhập: giao tiếp - kỹ thuật hay nghệ thuật Ứng xử nằm triết lý sống cộng đồng người, quan niệm sống, quan niệm lý giải sống, coi dạng thức di sản văn hóa phi vật thể người Việt trao truyền qua nhiều hệ Chúng ta sinh để sống trong/cùng/với xã hội Con người tương tác lẫn để tự đáp ứng thực nhu cầu vật chất tinh thần Trong hệ thống loại quan hệ tương tác tối thiểu khả hợp tác xây dựng xã hội Một yêu cầu để giới tồn dựa hợp tác Để đảm bảo cho hợp tác khả dụng trình tạo dựng thiết chế xã hội cân ổn định, có hịa hợp hiểu biết lẫn cá thể thành viên ứng xử cần/nên/phải phương thức biểu kết nối mối quan hệ người với người hiệu mà đó, soi chiếu từ khứ với kinh nghiệm truyền thống tham vấn cần thiết Ứng xử giao tiếp người với người khơng thể nhìn nhận tiêu chí xác, theo chuẩn cố định khoa học kỹ thuật Bản thân chủ thể giao tiếp, tức người, sinh vật xã hội, nên tự thân phức tạp linh hoạt Bởi vậy, giao tiếp tốt giao tiếp có nghệ thuật, thực linh hoạt kỹ hướng tới chuẩn khơng phải xác khô cứng Nhiều người cho rằng, giao tiếp vụng nguyên nhân chủ yếu tâm bệnh (bệnh từ nội tâm) Khi * Đ i h c Khoa h c xã h i nhân văn giao tiếp vụng, giao tiếp dở, giao tiếp hỏng làm người cô đơn đám đơng, khơng hiểu tâm trạng cảm xúc mình, làm cho họ suy yếu thể chất trạng thái tâm lý Richard Wright (1953) nói rằng: “Ước tơi có cách bắc nhịp cầu người người Con người điều mà có” W.H.Auden (trong September 1, 1939; 1940) nói: “Chúng ta phải thương yêu chết” Như thế, giao tiếp đạt hiệu quả, mối quan hệ tốt đẹp đem lại hạnh phúc cho người Nó cịn đem lại tuổi thọ, sức khỏe thể chất, hỗ trợ tinh thần, giúp người ứng phó với khó khăn khác sống, đặc biệt tâm bệnh thời đại nhịp điệu hối giới văn minh đưa đến Người có nghệ thuật giao tiếp tốt người có quan sát tích cực giới xung quanh, với người khác nói, đánh giá hay phản ứng để tự rèn luyện khả điều tiết, điều chỉnh hành vi tương ứng cho hợp lý Mối tương quan cởi mở, sâu sắc, đem lại cho thỏa mãn tinh thần cao Nhân cách người hình thành qua mối quan hệ Đạt mối quan hệ giao tiếp hài hịa sâu sắc điều khó khăn, trình hiểu biết người, hiểu biết kỹ quan hệ người người q trình tích lũy kinh nghiệm, q trình học tập địi hỏi nghiêm túc, có ý thức chân thành Thông thường, cách người khác đối xử với phản chiếu cách mà họ phản ứng lại đối xử với họ Một quan hệ xấu hay tốt lên người Nếu người ta 57 Tr n Thu› Anh: Giao ti p ho t 58 thay đổi họ Nếu hành vi thuộc đương nhiên ta hồn tồn có khả điều chỉnh Vấn đề phải tự biết quan trọng có ý thức điều chỉnh hay không Như vậy, người phải biết đặc điểm tâm lý chung người Nghệ thuật giao tiếp gồm giao tiếp thông thường, bề mặt đến trao đổi sâu sắc Nó hồn tồn thay đổi số lượng chất lượng tùy thuộc vào không gian địa lý, lối sống cư dân, phong tục tập quán, niềm tin tôn giáo… chủ thể giao tiếp Vì tính phức tạp đa dạng thế, nên giao tiếp mang đặc thù giống nghệ thuật (uyển chuyển, linh hoạt) nhiều kỹ thuật (sự xác, an toàn, hay phép cộng kỹ giao kiểu học) Sự chào hỏi, nói chuyện thời tiết, hỏi thăm bâng quơ… tiếp xúc sơ giao, bề ngoài, giao tiếp cần thiết diễn suốt đời để người cảm nhận diện người khác Cịn giao tiếp sâu sắc, chân thực, cao nữa, có giao tiếp hay đối thoại đem tới thức tỉnh hay lay động có mẫu số chung làm cho bên giao tiếp dễ chịu, sảng khối, tự tin, trưởng thành Con người lớn lên nhiều từ tương tác tinh thần, tương tác cảm xúc hay tương tác trí tuệ Nếu coi giao tiếp kỹ thuật hoàn thiện giao tiếp cách vội vàng, vừa phải, hay an tồn chưa chạm tới tế vi quan hệ đối nhân xử Trong ngày sống, lần sống hữu cõi đời, người ta có khuynh hướng tự soi mình, tự nghĩ mình, soi hình ảnh người khác tạo khung quy chiếu để hành động Khái niệm thân cách mà người quan niệm giới đóng vai trị định mối quan hệ với người khác giao tiếp Nếu hiểu giao tiếp tiến trình kỹ thuật có yếu tố là: người phát tín hiệu giao tiếp, người nhận tín hiệu đó, tổng số giác quan cảm nhận, yếu tố chứa đựng thông tin, thông tin, đáp ứng thơng tin, phản hồi thơng tin hồn cảnh xảy thơng tin Trên lý thuyết Cho nên, kỹ thuật giao tiếp giống lý thuyết dạng “đề cương”, hay nói ng du l ch cách khác “cốt truyện” tác phẩm văn học phác họa hay xây dựng chưa viết lên chữ “Mọi lý thuyết màu xám” (Goethe, Faust) Thực tiễn giao tiếp giống sống, giống chữ tác phẩm văn học hoàn tất, sinh động, nhiều bất ngờ, có tích cực tiêu cực, có niềm vui nỗi buồn, có tất trạng thái cảm xúc lý tính khác Giao tiếp thực tiễn, nghệ thuật, “cây đời” Mà đời “mãi xanh tươi” Theo đó, giao tiếp ứng xử nghệ thuật Yêu cầu giao tiếp du lịch Cuộc sống mn hình vạn trạng Nhân thân tiểu vũ trụ - người giới thu nhỏ Bởi vậy, người phải ứng phó với nhiều tình ứng xử khác nhau, có lúc dễ dàng, có phức tạp ngày sống Trong xã hội văn minh, nhu cầu tương tác đối xử tăng lên phát triển Những tiêu chí coi thành công sống kỷ XX trở trước, bản, giữ nguyên đến hôm Tuy nhiên, từ kỷ XX, nhà văn hóa học, chuyên gia tâm lý, xã hội học gặp ý tưởng cho rằng, phải đặc biệt quan tâm tới giao tiếp ứng xử bí tối thượng cho thành cơng Mỗi người tìm đường tới thành cơng theo cách riêng Bởi thế, giao tiếp ln ứng biến linh hoạt Giao tiếp nói chung, q trình tiếp xúc, trao đổi thơng tin thơng qua nhận thức, cảm xúc, tình cảm hiểu biết tác động qua lại người Giao tiếp du lịch hình thức giao tiếp đặc biệt Người làm ngành Du lịch coi “làm dâu trăm họ” Du khách người chi trả dịch vụ sản phẩm du lịch Họ khách hàng, chí “siêu khách hàng” Do vậy, trình giao tiếp này, tiêu chí “khách hàng thượng đế”, “khách hàng ln ln đúng” “mãi tri ân khách hàng” phải trở thành tơn Có nghĩa là, giao tiếp du lịch khơng địi hỏi kỹ giao tiếp thơng thường mà cịn phải đạt đến nghệ thuật giao tiếp Bên cạnh đó, chủ thể giao tiếp du lịch người tuân thủ nguyên tắc “2 1”: chuyên gia tâm lý để nắm bắt mong muốn du khách, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, tạo môi trường làm việc thân thiện hiệu quả; S (47) - 2014 - Di s n v n hoŸ phi v t th chuyên gia văn hóa để nắm bắt cảm nhận nét riêng sắc phong tục, tập quán, xuất xứ du khách để mang lại cách cư xử tinh tế, nhạy cảm, phù hợp, tránh “lỗi văn hóa” hay “shock văn hóa” giao tiếp Trong bối cảnh giới hội nhập, ngoại ngữ phương tiện kết nối hiệu quả, giúp du khách xích lại gần nhau, nên việc phải nắm vững ngoại ngữ để trở thành người thuyết trình chuyên nghiệp, quảng bá cho hoạt động du lịch nội dung quan trọng Giao tiếp du lịch hoạt động marketing du lịch, mang lại hiệu bất ngờ Chủ thể giao tiếp du lịch cần có kỹ giao tiếp tốt nắm vững chuyên môn du lịch để giới thiệu với du khách hay, đẹp điểm du lịch Để có nhìn đơn giản giao tiếp du lịch, hình dung điểm du lịch cụ thể, hướng dẫn viên nhân viên chuyên nghiệp mà cô bé, cậu bé quê mùa dân dã, người bán trái hay kẹo kéo, họ hồ hởi chào mời khách mua hàng sẵn sàng trả lời câu hỏi du khách điểm thăm quan quê hương họ Sự nhiệt tình mời chào câu chuyện kể thú vị hút du khách qua lối giao tiếp nhanh nhẹn, hoạt bát Như thấy, kỹ giao tiếp du lịch không cần phổ biến người làm du lịch chuyên nghiệp mà xuất lớp đào tạo cho hướng dẫn viên nghiệp dư điểm, địa phương việc làm cần thiết Giao tiếp du lịch có hành trình từ quảng bá, marketing chương trình du lịch, bán sản phẩm du lịch, tiếp đón du khách, trao đổi điều kiện chất lượng du lịch, xếp kế hoạch lưu trú, tiến hành hướng dẫn, thuyết minh du lịch kết thúc chương trình có đánh giá chất lượng hiệu du lịch Giao tiếp cấu thành ràng buộc tương tác trao đổi qua lại thành phần chủ yếu là: - Nhà cung ứng du lịch (cịn gọi người phục vụ dịch vụ) - Chính quyền địa phương - Dân cư địa phương - Khách du lịch (người tiêu dùng du lịch) Nếu ta đặt khách du lịch trạng giao tiếp họ có quan hệ với đối tượng liên quan Mỗi quan hệ lại tương tác qua lại nên quan hệ nhân đơi Vì vậy, giao tiếp du lịch có quan hệ cụ thể Trong lên là: - Người cung ứng du lịch, phục vụ dịch vụ khách du lịch: người phục vụ ngành Du lịch dù vị trí phải xác định rõ ràng phục vụ cho người trả tiền cho hoạt động du lịch Người phục vụ phải có tận tâm lịng u nghề, cố gắng có hài lịng du khách dịch vụ mà họ bỏ tiền mua Người phục vụ dịch vụ phải hiểu biết kỹ xây dựng phát triển thương hiệu, kỹ thực hoạt động quảng bá, kỹ ứng xử đàm phán, đối thoại, thương lượng đặc biệt kỹ định hướng với du khách (tạo mối liên hệ từ cấp tới du khách; phối hợp giải vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban; giải vấn đề du khách theo q trình chuẩn; phân tích liệu du khách, giải khiếu nại du khách điều tra, khảo sát du khách) Một ví dụ cụ thể hướng dẫn viên hay người phục vụ khách sạn người trực tiếp giao tiếp với du khách, nên chủ thể giao tiếp đặc biệt quan trọng ngành Du lịch Hai đối tượng cần đào tạo chuyên sâu hoạt động giao tiếp ngành Du lịch Khách du lịch lựa chọn người cung ứng du lịch người phục vụ qua tiêu chí: phải có sức lơi họ (về chương trình du lịch, tuyến, tour du lịch…); phải kích động quan tâm họ (sự đánh giá du khách thông tin du lịch phục vụ mà họ nhận được…); phải tạo khát vọng du khách (để đưa đến định cuối du khách có lợi cho người cung ứng dịch vụ); phải đưa gợi ý hành động cho du khách (giúp họ xác lập hành vi cuối đồng ý hay không đồng ý chi trả cho chương trình du lịch ấy) - Chính quyền địa phương, dân cư địa phương khách du lịch: hoạt động du lịch vốn tiếp xúc cá thể, nhóm người, cộng đồng không đồng giới quan, lối sống, quan điểm sống, tơn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập qn… Vì vậy, theo thời gian, phản ứng tâm lý thái độ quyền địa phương dân cư địa phương khách du lịch thay đổi từ 59 Tr n Thu› Anh: Giao ti p ho t 60 tích cực sang tiêu cực ngược lại (nhưng phần ngược lại thực tế thường hơn) Khi du khách xuất hiện, thơng thường họ tiếp đón nồng nhiệt, chí thái q Về sau, tình cảm nồng hậu mà du khách đón chờ giảm dần, ngược với gia tăng luồng khách Tình cảm dân địa phương khách nguội lạnh dần, thay vào quan hệ bn bán Họ thường đón tiếp với nghi lễ xã giao Tiếp theo sau nữa, khó chịu với du khách bắt đầu xuất Quá nhiều du khách xuất địa phương họ gây số hiệu ứng ngược, tiêu cực tới sống thường ngày người dân thông qua biểu như: quan niệm khác biệt văn hóa, tơn giáo, tín ngưỡng, trị…; cử khác lạ khách du lịch nhiều bị xem lố bịch, xâm hại đến phong, mỹ tục dân cư địa phương Họ bị cô lập sở vật chất kỹ thuật du lịch tạo để phục vụ cho riêng họ Điều kiện tiếp xúc với cộng đồng địa phương bị giảm sút dần, tạo khoảng cách lớn cảm thông hay đồng cảm hai bên Cịn xảy tư tưởng hành động chống đối du khách Điều báo hiệu kết thúc chu kỳ sống điểm du lịch ngành Du lịch quyền địa phương khơng có biện pháp hiệu Sự buồn phiền thái độ lạnh nhạt cộng đồng, sợ hãi bị công, tổn thương không trân trọng mức làm cho khách du lịch giảm dần số lượng Điều gây giai đoạn suy thối vịng đời điểm du lịch… Như vậy, hoạt động du lịch xảy sở hoạt động giao tiếp tương tác, khơng có tiếp xúc trao đổi với mà phải hiểu biết tác động qua lại lẫn Từ đó, sở thích nhu cầu du khách thấu hiểu kế hoạch phục vụ họ xây dựng hiệu hợp lý Những ưu, khuyết người Việt giao tiếp quốc tế nhìn từ hoạt động du lịch Cơ chế gốc tâm lý cộng đồng lây lan mặt tâm lý Cơ cấu xã hội truyền thống lâu đời người Việt nhà - làng - nước, vậy, giao tiếp ứng xử thường xuất phát từ gia đình truyền xã hội Đối thoại cư xử người Việt mang nặng đặc điểm trọng tình, tình cảm người Việt với người Việt, tình cảm người Việt với người nước ngồi, với du khách quốc tế không nằm ng du l ch quy luật Trên sở gốc ứng xử vậy, ưu điểm lẫn nhược điểm giao tiếp nảy sinh Người Việt có ưu điểm lớn, coi tình cảm nội dung tối thượng giao tiếp Trong giao tiếp, q trình có hoạt động du lịch, người có điều kiện tiếp xúc gần gũi nhau, nên đức tính tốt, hiếu khách, hay giúp đỡ, chân thành, nồng ấm, nhiều cảm thông… họ có dịp thể rõ nét Điều kiện để người xích lại gần nhau, hiểu tăng tình đồn kết cộng đồng thực qua đường du lịch Trình độ dân trí người nơi có hoạt động nâng cao Đặc biệt, tiếp xúc với khách nước trở thành hội tốt để người Việt trau dồi, bổ sung kiến thức cần thiết, ngoại ngữ, văn hóa số lĩnh vực khác Hàng rào ngơn ngữ, xã hội, tơn giáo chủng tộc làm mờ chí phá bỏ Có tình cảm dẫn đường giao tiếp quốc tế giúp người Việt có thiện chí tiếp xúc với tư tưởng, lối sống văn hóa mới, khác với văn hóa địa Những hiệu tích cực từ giao tiếp quốc tế nhìn qua lăng kính du lịch đem đến phục hồi phát triển truyền thống văn hóa dân tộc, khơi phục, trì di tích, sản phẩm làng nghề, lễ hội hoạt động tín ngưỡng, xác lập mơi trường sống sơi tích cực (xử lý rác, nước thải, số dịch vụ môi trường, dịch vụ y tế, tiêu chuẩn vệ sinh, cơng trình cơng cộng…) Giao tiếp giao tiếp du lịch có tương tác tình cảm theo “kiểu người Việt” có tác dụng làm dịu nhẹ số khác biệt, chí dị biệt tơn giáo, trị khách đến Việt Nam, có tác dụng tốt, làm biến đổi cán cân thu chi khu vực đất nước, điều hòa vốn từ vùng kinh tế tốt sang vùng kinh tế phát triển, tăng nguồn thu ngoại tệ nhiều vấn đề khác Một đặc điểm khác cách thức giao tiếp người Việt tập hợp số đơng cảm xúc chiếm ưu thế, lấy tình cảm làm trọng nên khó kiềm chế, khơng hoạt động theo lý tính, tin, tinh thần trách nhiệm dễ có hành vi đột xuất (triển lãm hoa anh đào Nhật Bản hay hội chợ hoa xuân ví dụ cụ thể) Những tâm trạng sôi động dễ lan tỏa từ cá nhân sang cá S (47) - 2014 - Di s n v n hoŸ phi v t th nhân khác, truyền theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số lượng đám đông cường độ xúc cảm truyền đạt Những cộng đồng hay nhóm người xem trọng tình cảm dễ có lối giao tiếp mang đơi chút cực đoan manh động Giao tiếp quốc tế đòi hỏi rõ ràng, minh bạch, trung thực chuyên nghiệp Qua cầu nối du lịch, phẩm chất phải đẩy lên cao độ Nếu lấy trở thành tiêu chí quy chiếu giao tiếp người Việt có nhiều vấn đề cần bàn luận: Ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh (hiện coi ngơn ngữ tồn cầu) đa phần người Việt chưa thật tốt làm hạn chế giao tiếp quốc tế Một phận giới trẻ có xu hướng chối bỏ truyền thống, thay đổi cách sống theo du khách ngoại quốc, có tư tưởng vọng ngoại, đánh giá cao lối sống du khách, coi biểu văn minh giàu có Trong kinh doanh kinh doanh du lịch, lấy chuẩn du khách quốc tế để làm vừa lòng họ nhằm thu hút tối đa lợi nhuận (ví dụ hoạt động văn hóa truyền thống trình diễn thiếu tự nhiên, chưa chuyên nghiệp, nhiều mặt hàng truyền thống sản xuất cẩu thả, chạy theo số lượng, làm hàng nhái, hàng giả, làm sai lệch hình ảnh văn hóa địa…) Như vậy, để cải thiện chất lượng giao tiếp quốc tế người Việt, địi hỏi phải có “cuộc cách mạng” ý thức Ứng dụng du lịch, nội dung hiểu cách cụ thể người Việt phải có khả gánh chịu trách nhiệm cư xử, có trách nhiệm giúp du khách quốc tế hiểu biết điểm du lịch, đại sứ điểm đến du lịch, tạo bầu khơng khí thoải mái cho khách du lịch, có khả thuyết trình, bảo vệ, bảo tồn, diễn giải mơi trường văn hóa nước với tinh thần cơng dân cao, trung thực chân thành giai đoạn giao tiếp giao tiếp du lịch Trong giới mở, giao tiếp có tính quốc tế, có khuynh hướng tìm nguyên tắc, chuẩn mực, quy ước chung mang tính phổ quát, quốc gia dân tộc thừa nhận coi nguyên tắc chung giao tiếp Trong quan hệ quốc tế, công tác ngoại giao, quốc gia phải tuân thủ (tất nhiên vận dụng sáng tạo theo cách dân tộc mình), miễn tổng thể phải đảm bảo nguyên tắc chung là: tính văn hóa; tính đạo đức; tính thẩm mỹ; kết hợp tính dân tộc tính nhân loại (vừa giữ nét đẹp truyền thống, vừa mang tính cách tân đại) Xét cho cùng, giao tiếp quốc tế khả người hợp tác với phối hợp hành động để hoàn thành mục tiêu chung Đó mà gọi tính nhân loại cao (lòng nhân ái, tử tế, suy xét chín chắn, dịu dàng tế nhị, cảm động, quan tâm đáp ứng yêu cầu đáng nhau…), nghĩa hệ thống kỹ để xây dựng trì quan hệ tốt đẹp, nhân phong phú người người, có tầm nhìn bao qt ý thức cách tinh tế khác biệt văn hóa giao lưu, giao tiếp với người khác, với dân tộc khác Các kỹ giao tiếp vừa mang sắc dân tộc, vừa tiếp cận hội nhập, tích hợp với giá trị văn hóa chung nhân loại kết hợp đắn, đòi hỏi cá nhân phải tự rèn luyện không ngừng để khẳng định mối tương giao với người Đó coi nguyên tắc định hướng chuẩn xác đạo lựa chọn đổi bối cảnh toàn cầu Trên ứng xử tình, trọng tình mà ơng cha để lại di sản q khứ, có lẽ mơ hình, cách thức giao tiếp, ứng xử ngày với xã hội nói chung du lịch nói riêng hợp lý, hợp tình./ T.T.A Tài liệu tham khảo: 1- Auden, W.H (1940), Another Time, Random House, US 2- Trần Thúy Anh (chủ biên) (2004), Ứng xử văn hóa du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 3- Trần Thúy Anh (2009), Ứng xử cổ truyền với tự nhiên xã hội người Việt châu thổ Bắc Bộ qua ca dao, tục ngữ, Nxb Văn hóa Thơng tin, Hà Nội 4- Trần Thúy Anh (chủ biên) (2011), Du lịch văn hóa - Những vấn đề lý luận nghiệp vụ, Nxb Giáo dục Việt Nam 5- Nguyễn Thị Oanh (1993), Tâm lý truyền thông giao tiếp, Khoa Phụ nữ học, Đại học Mở - Bán cơng TP Hồ Chí Minh 6- Wright, Richard (1989), The Outsider, in lần đầu năm 1953, Perrenial Library, New York 61 ... bá cho hoạt động du lịch nội dung quan trọng Giao tiếp du lịch hoạt động marketing du lịch, mang lại hiệu bất ngờ Chủ thể giao tiếp du lịch cần có kỹ giao tiếp tốt nắm vững chuyên môn du lịch để... sâu hoạt động giao tiếp ngành Du lịch Khách du lịch lựa chọn người cung ứng du lịch người phục vụ qua tiêu chí: phải có sức lơi họ (về chương trình du lịch, tuyến, tour du lịch? ??); phải kích động. .. phẩm du lịch, tiếp đón du khách, trao đổi điều kiện chất lượng du lịch, xếp kế hoạch lưu trú, tiến hành hướng dẫn, thuyết minh du lịch kết thúc chương trình có đánh giá chất lượng hiệu du lịch Giao