Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú nói chung và đặc biệt là khu căn hộ nói riêng,dịch vụ liên buồng phòng chiếm vị trí hết sức quan trọng. Nói một cách khác, kinh doanh lưu trú là kinh doanh buồng phòng kết hợp với các dịch vụ như ăn uống, giải trí, thư giãn, làm đẹp,... bộ phận buồng phòng nói chung và bộ phận vệ sinh buồng phòng cho khách nói riêng có sức ảnh hưởng to lớn cho dù nhân viên bộ phận này ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng cảm nhận của khách hàng về chất lượng làm việc của bộ phận này luôn sâu đậm trong suốt thời gian lưu trú. Chất lượng dịch vụ mà bộ phận này mang lại tốt sẽ tạo nên sự thoải mái và hài lòng của khách hàng. Nhờ đó hình ảnh của khách sạn được củng cố sâu sắc trong mắt khách hàng
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN NGUYÊN NGỌC LỚP : CLC18DKS02 MSSV:1821004532 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ NĂM 2020 ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG PHỊNG NGỦ TẠI KHU CĂN HỘ CAO CẤP OCEAN VISTA PHAN THIẾT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:Ts ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.HCM,ngày Tháng năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN NGUYÊN NGỌC LỚP : CLC18DKS02 MSSV:1821004532 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ NĂM 2020 ĐỀ TÀI HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG PHỊNG NGỦ TẠI KHU CĂN HỘ CAO CẤP OCEAN VISTA PHAN THIẾT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:Ts ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.HCM,ngày Tháng năm 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC HÌNH ẢNH v LỜI MỞ ĐẦU vi 1.Lý chọn đề tài vi 2.Mục tiêu nghiên cứu vii 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu vii 4.Phương pháp nghiên cứu vii Nội dung đề tài vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG NGỦ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHU CĂN HỘ CAO CẤP OCEAN VISTA PHAN THIẾT 1.1.cơ sở lưu trú khu hộ 1.1.1.Cơ sở lưu trú 1.1.2.Khu hộ 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khu hộ 1.2.Bộ phận buồng phòng(Housekeeping) vai trò phận buồng phòng kinh doanh lưu trú 1.2.1 Khái niệm “ buồng phòng” khách sạn 1.2.2 Bộ phận Housekeeping khách sạn .5 1.2.3 Vai trò phận Housekeeping kinh doanh lưu trú 1.3 Quy trình làm giường ngủ TÓM TẮT CHƯƠNG i CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHU CĂN HỘ OCEAN VISSTA 10 2.1 Tổng quan khu hộ Ocean Vista 10 2.1.1.Sơ lược Sea Links City khu hộ Ocean Vista 10 2.1.2.Cơ cấu tổ chức khu hộ Ocean Vista 16 2.2 Bộ phận buồng Houskeeping Ocean Vistar 19 2.2.1 Giới thiệu chung phận buồng 19 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 20 2.3.Quy trình làm giường phận Housekeeping khu hộ Ocean Vista 23 2.3.1.Quy trình làm giường 23 2.3.2.Đánh giá thực trạng quy trình làm giường phận Housekeeping khu hộ Ocean Vista 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG CŨNG NHƯ VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHU CĂN HỘ CAO CẤP SAO OCEAN VISTA 26 3.1 Định hướng, mục tiêu, nhiệm vụ phát triển Ocean Vista 26 3.1.1 Định hướng Ocean Vistar Resort 26 3.1.2 mục tiêu phát triển cho Ocean Vistar 26 3.2 Một số giải pháp cho quy trình làm giường phịng khách lưu trú Sea Links City – Ocean Vistar Resort 27 3.2.1 Hồn thiện quy trình làm giường 27 3.2.2 Một số giải pháp khác: 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Đồn Liêng Diễm thầy khoa Du lịch tận tình dạy bảo truyền đạt kiến thức cho em thời gian kiến tập qua để em hoàn thiện Thực hành nghề nghiệp Em xin chân thành gửi đến quý Thầy Cô khoa Du Lịch trường Đại Học Tài Chính Maketing truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Từ học thầy cô mà giúp em tăng thêm vốn kiến thức hạn chế mình, thầy khơng truyền đạt kiến thức mà truyền lương nhiệt huyết cho chúng em theo học ngành du lịch.Thầy cô tiếp thêm động lực đê chúng em cảm thấy yêu nghề dịch vụ nói chung yêu ngành khách sạn nói riêng Trong suốt thời gian kiến tập khách sạn, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo Sealink tạo điều kiện cho em quan sát, tìm hiểu thực hành nghiệp vụ quý khách sạn Em cám ơn tập thể cán công nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, dẫn em tìm hiểu quý khách dành thời gian quý báu để tận tình dẫn em viết báo cáo thời gian em kiến tập khách sạn Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu chuyên sâu vào chuyên ngành khách sạn nhà hàng, kiến thức em hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ báo cáo cịn nhiều thiếu sót hạn chế định Em mong nhận tận tình bảo q thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: Trần Nguyên Ngọc iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực hành nghề nghiệp: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG PHÒNG NGỦ TẠI KHU CĂN HỘ CAO CẤP OCEAN VISTA PHAN THIẾT ” cá nhân em viết sau hoàn thành chuyến thực tế Phan Thiết Những phần em sử dụng tài liệu để tham khảo báo cáo nêu phần tài liệu tham khảo Các thông tin, số liệu, kết em sử dụng báo cáo hồn tồn trung thực, có sai sót nội dung em xin chịu trách nhiệm hình thức kỷ luật từ phía khoa Du lịch từ nhà trường yêu cầu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Trần Nguyên Ngọc iii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Số điểm: Điểm làm tròn Điểm chữ Ngày…… Tháng…… Năm…… Giảng viên xác nhận iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách phận Housekeeping Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh phịng khách Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Sea Links-Ocean Vistar Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng Ocean Vistar DANH MỤC HÌNH ẢNH 2.1.Logo Sea Links City 2.2.Sea Links Beach Hotel 2.3.Sea Links Beach Villas 2.4.Sea Links Golf 2.5.Lâu đài vang Rạng Đông v LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú nói chung đặc biệt khu hộ nói riêng,dịch vụ liên buồng phịng chiếm vị trí quan trọng Nói cách khác, kinh doanh lưu trú kinh doanh buồng phòng kết hợp với dịch vụ ăn uống, giải trí, thư giãn, làm đẹp, phận buồng phịng nói chung phận vệ sinh buồng phịng cho khách nói riêng có sức ảnh hưởng to lớn cho dù nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cảm nhận khách hàng chất lượng làm việc phận sâu đậm suốt thời gian lưu trú Chất lượng dịch vụ mà phận mang lại tốt tạo nên thoải mái hài lòng khách hàng Nhờ hình ảnh khách sạn củng cố sâu sắc mắt khách hàng Nhờ đào tạo chuyên môn cao với tinh thần làm việc có trách nhiệm, chun nghiệp Ln tạo cảm giác thoải mái hài lịng cho khách hàng suốt trình khách đến, lưu trú rời Chính cơng tác làm phịng khách lưu trú ln chiếm vị trí quan trọng kinh doanh lưu trú yếu tố quan trọng việc tạo ấn tượng tốt khách sạn lòng khách hàng Trải qua thời gian học tập khu hộ Ocean Vista khu resort cao cấp Sealink, học nhiều học kinh nghiệm bên cạnh thực hành nhiều quy trình phục vụ khác nhau, em ấn tượng với quy trình làm giường phận buồng phòng, phong cách chuyên nghiệp động tác dứt khoát, gọn gàng Qua thời gian thực hành, tơi cảm thấy cơng việc khó tốn sức, cần phải luyện tập nhiều để thục công việc thú vị Đó lý em chọn đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG PHÒNG NGỦ TẠI KHU CĂN HỘ CAO vi CẤP OCEAN VISTA PHAN THIẾT” để ghi chép trình trải nghiệm đưa ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện quy trình làm giường phận buồng phịng 2.Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu nghiên cứu sâu quy trình làm giường phòng ngủ phận buồng phòng khu hộ thời điểm phát số điểm khác thiếu sót so với quy trình phục vụ học từ trường lớp từ đề suất số biện pháp nhằm hoàn thiện để phục vụ khách hàng tốt 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Quy trình làm giường phịng ngủ phận buồng phòng(Housekeeping) khu hộ Ocean Vista trực thuộc khu phức hợp Sea Links City thành phố Phan Thiết Thời gian quan sát thực hành:3 ngày 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu diễn giải tổng hợp: thu thập thơng tin có qua chọn lọc kiểm tra Sắp xếp phân tích theo trình tự Phương pháp xử lí thơng tin: liệu thơng tin chọn lọc để xác nội dung thời gian đúc kết ngắn gọn báo cáo Vận dụng kiến thức học lớp kiến thức tiếp thu bên quản trị khách sạn học Trong thời gian thực hành nghề nghiệp, quan sát trao đổi với nhân viên phận Housekeeping vấn đề liên quan đề tài Nội dung đề tài Nghiên cứu so sánh kĩ lưỡng quy trình làm giường phịng ngủ khu hộ Ocean Vista với quy trình học trường lớp, tìm hạn chế vii Giám đốc: Nắm quyền điều hành, định hoạt động kinh doanh resort đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động kinh doanh cơng ty Phó giám đốc: người giúp việc cho giám đốc, tham gia cho giám đốc công tác thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch năm kế hoạch dài hạn), người giám đốc đề nghị người thay mặt giám đốc điều hành khách sạn giám đốc ủy quyền Tổng quản lí: người lảnh đạo trực tiếp hoạt động khách sạn cách hiệu quả, chất lượng đảm bảo cho khách sạn lên phát triển người đạo phận tổ chức quản lí, người điều hành cao Trợ lí: trợ giúp Tổng quản lý điều hành hoạt động khu Tổng hợp đánh giá lập báo cáo tình hình hoạt động Resort phận thơng qua báo cáo phận, qua tham mưu kịp thời cho GĐ giải pháp để đảm bảo công việc thực mang lại hiệu cao Thực công việc khác yêu cầu Trưởng phận lể tân: nhận đăng ký đặt phòng, nhận phòng, hủy phòng cho khách, làm khai báo tạm trú cho khách theo quy định pháp luật Kết hợp với phận khác để kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách khách có yêu cầu Trưởng phận chăm sóc sức khỏe: quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, ngiên cứu sản phẩm, dịch vụ đảm bảo sức khỏe Quản lí dịch vụ spa, gym, quản lí khu vực hồ bơi: giám sát vào giao việc cho nhân viên Trưởng phận tài chính: lập kế hoạch tài chính, quản lý hoạt động thu-chi, phân tích kết kinh doanh điều phối hoạt động phận Quản lý lương bổng, chế độ khen thưởng 17 Trưởng phận nhân sự: Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch tuyển dụng đào tạo nhân viên, thực hợp đồng lao động, sách lương thưởng sách bảo hiểm cho nhân viên Quản lí tầng phịng, quản lí cơng tác an ninh: giám sát hệ thống an ninh, giao việc cho nhân viên điều hành công việc hàng ngày Trưởng phận S M: xây dựng chiến lược quảng cáo, xây dựng hình ảnh trang web khách sạn, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, điều chỉnh giá liên hệ với đối tác khách hàng trực tiếp để tiếp thị sản phẩm Chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng đưa chương trình ưu đãi dành cho khách Trưởng phận lưu trú: kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng buồng, giám sát tình trạng buồng, xây dựng lập kế hoạch đào tạo nhân viên phận Quản lý đồ tiêu hao hàng hóa phục vụ khách, giao việc cho nhân viên Quản lí khu biệt thự, quản lí phịng buồng: quản lí đồ tiêu hao củng hàng hóa phục vụ khách giao việc cho nhân viên Trưởng phận kỹ thuật: Có trách nhiệm kiểm tra theo dõi định kì trang thiết bị phòng, hệ thống điện, nước thiết bị khách sạn Có kế hoạch sửa chữa thay vật dụng, thiết bị cần thiết, hỗ trợ với buồng phòng để đảm bảo phòng sẳn sàng phục vụ khách Trưởng phận ẩm thực: Cung cấp buổi ăn sáng tự chọn cho khách, đồng thời phục vụ thức ăn gọi cho khách có u cầu Ngồi ra, phận nhà hang cịn có quầy bar tầng cao khách sạn, nơi thoáng mát, thư giãn để khách tận hưởng thức ăn đồ uống ngắm cảnh thành phố từ cao Quản lí bếp, quản lí nhà hàng: có nhiệm vụ giám sát nhân viên phận, dịch vụ ăn uống tham gia tham khảo thực đơn 18 Trưởng phận xanh: chịu trách nhiệm chăm sóc cảnh, bình hoa khách sạn, đảm bảo chúng xanh tươi để tạo cho khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên không gian dễ chịu (https://123doc.org/document/4193584-quy-trinh-hoatdong-le-tan-tai-sea-links-city.htm) 2.2 Bộ phận buồng Houskeeping Ocean Vistar 2.2.1 Giới thiệu chung phận buồng Khu hộ Ocean Vistar đầu tư xây dựng trang thiết bị, sở vật chất với tổng số 102 phòng hộ cho thuê với nghỉ dưỡng du lịch với thiết kê hội tụ ba yếu tố: tiếu chuẩn sống hộ đẳng cấp quốc tế, tiện nghi hoàn hảo khách sạn năm không gian thư giản tuyệt vời resort-golf miền biển nhiệt đới chia làm loại: hộ phòng ngủ, hộ hai phòng ngủ, hộ ba phịng ngủ Mổi phịng có phịng khách, phịng ngủ ban cơng trang bị tiện nghi đáp ứng nhu cầu khách hàng như: điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, mini bar, tivi, salon… thiết bị khách tủ quần áo, internet wifi, buồng tắm nằm, phòng tắm đứng, máy nước nóng lạnh, máy sấy tóc… Cơ sở vật chất: Một số khách sạn tồn nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách Nó phải đảm bảo yên tĩnh tính tiện nghi, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt khách thời gian lưu trú khách sạn Các trang thiết bị phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn cách bố trí khách sạn Chất lượng phục vụ bốn loại phòng không đáng kể nhiên trang thiết bị loại phịng có chênh lệch diện tích loại phịng khác nhau: - Căn hộ phịng ngủ: Diện tích hộ 78,2m2, phịng có giường đơi, phịng kê thêm tối đa giường phụ View sân vườn 19 - Căn hộ hai phịng ngủ: Diện tích hộ 111m2, phịng có nhiều giường đơi, phịng kê thêm tối đa hai giường phụ, thiết kế thông minh View sân golf + view chếch biển - Căn hộ ba phịng ngủ: Diện tích hộ 178m2, phịng có nhiều giường đơi, phịng kê thêm tối đa ba giường phụ, thiết kế sang trọng View sân golf + view biển Trang thiết bị chủ yếu phòng ngủ gồm: - Đồ gổ: giường tủ đầu giường, bàn làm việc, ghế salon, bà ghế uống rượu, tủ đứng, mắc áo, bàn phấn, tủ bình phê, giá sách, tủ để trang trí mini bar - Đồ vải: ga giường, đệm, vỏ ruột gối, chăn len, rèm, túi giặt đồ - Đồ điện: vơ tuyến truyền hình, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chủ, điện thoại - Trang thiết bị phòng vệ sinh: máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gương soi, buồng tắm, mắc treo quần áo, hộp đựng giấy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm… 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 20 MANAGER HK Trưởng phận buồng ASS.MANAGER HK Phó phận buồng SUPEVISOR TEAM LEADER ROOM Giám sát PA: Trưởng ca Giám sát Ca sáng: người Ca chiều: gười ORDER TAKER SECRETARY Thư ký Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng Ocean Vistar Nhiệm vụ chức danh: MANAGER- HK (trưởng phận buồng): Tổ chức trì đào tạo, tuyển dụng chuẩn mực quy trình cơng việc cho nhân viên phận Quản lý sát đồ tiêu hao hàng hoá phục vụ khách để chống lãng phí Phối hợp chặt chẽ với Trưởng phận khác nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Kiểm tra đảm bảo dịch vụ từ lúc khách nhận phòng lúc khách rời khỏi khách sạn thực theo quy trình Chịu trách nhiệm điều hành công việc 21 phận phục vụ phịng cách sng sẻ hiệu Đảm bảo trì dịch vụ vệ sinh tốt từ phịng khách đến khu vực công cộng Thường xuyên kiểm tra vật dụng kho, đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bàn báo cáo vật dụng bị thất lạc tìm lại Lập kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ Đưa kiến nghị để cải thiện dịch vụ đảm bảo hoạt động hiệu ASS.MANAGER-HK (phó phận buồng): báo cáo trực tiếp cơng việc đến trưởng phận, hổ trợ trưởng phận điều hành công việc, thay mặt trưởng bô phận vắng mặt Lập kế hoạch giám sát công việc đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn khách sạn SUPEVISOR ROOM (giám sát): phân chia giám sát công việc nhân việc buồng phòng, kiểm tra vệ sinh phòng khách khu vực tầng, theo dõi tình trạng phịng, kiểm sốt theo dõi tình trạng hoạt động trang thiết bị, huấn luyện cho nhân viên buồng phòng TEAM LEADER (trưởng ca): xếp lịch làm việc khu vực làm việc cho nhân việc theo dỏi chấm cơng cho nhân viên thuộc ca mà phụ trách, kiểm tra giám sát thái độ nhân viên đào tạo nhân viên xếp điều động nhân viên để thực công việc tiến độ GIÁM SÁT (PA 1): giám sát nhân viên làm công việc vệ sinh bảo quản sàn đá, tham tha gia dọn dẹp hút bụi khu vực công cộng, bảo quản giử thảm khu vực, hổ trợ bạn dọn dẹp lau chùi khu vực khách sạn Chăm sóc tưới ngày ORDER TAKER SECRETARY (thư kí kiêm quản lí kho): quản lí kho phụ trách cơng tác cung cấp đồ uống cho quầy mini bar phòng khách cấp phát vật dụng cho tầng phục vụ khách vào sổ sách tài sản phận buồng báo biểu tình hình vấp phát kết kiếm kê, kiểm sốt chi phí (Nguyễn Minh Đẩu_Trưởng phận buồng) 22 2.3.Quy trình làm giường phận Housekeeping khu hộ Ocean Vista 2.3.1.Quy trình làm giường Mục đích: Bảo đảm tính thẩm mỹ tiêu chuẩn Giúp cho việc thao tác nhanh chóng thuận tiện Tháo bedsheet: - Tháo áo gối, kiểm tra ruột gối trước đặt lên bàn, ghế, giường lại Tuyệt đối không bỏ gối xuống sàn - Đứng đầu giường kéo lùi nệm sau, qua khỏi bàn đầu giường - Nới lỏng bedsheet, duvet trước tháo lớp - Đứng cuối giường, kéo lui duvet sau, xếp gọn đặt bàn, ghế, kiểm tra duvet dơ thay - Tháo bedsheet, ý đồ khách hay bị lẫn bedsheet - Kiểm tra bảo vệ nệm, dơ thay Đem linen dơ lấy cho vào bao đựng linen dơ Trải bedsheet: - Đứng chân giường, tung BS nệm, mặt phải BS hướng lên trên, đường gấp song song với nệm Tấn BS phía đầu giường xuống nêm xếp góc nệm góc 45 độ Tấn phần thừa BS dọc theo nệm nửa chiều dài nệm - Trải duvet lên BS, mép duvet mép nệm, hai bên hông chừa (trừ trường hợp giường đơn mép duvet phải thấp mép nệm khoảng 10 cm) - Bắt đầu từ phía đầu giường, gấp duvet phía sau cho vừa đủ khoảng trống để đặt gối Phần nếp gấp giường đơn rộng khoảng 25-30 cm, giường đôi 30-35 cm 23 - Thực bẻ turn-down phòng OCC - Đứng cuối giường, đẩy nệm vị trí sát đầu giường - Căng kéo duvet cho phẳng đều, bẻ gấp hai góc duvet phía chân giường theo góc 45 độ theo quy định - Bọc áo gối, giũ cho gối phồng đều, đặt gối nệm sát đầu gjường, miệng gối úp xuống nệm: + Giường đôi: Miệng hai gối hướng vào + Giường đơn: Miệng gối hướng - Kiểm tra giường vừa trải, chỉnh sửa gối cho cân đối giường, vuốt lại mền 2.3.2.Đánh giá thực trạng quy trình làm giường phận Housekeeping khu hộ Ocean Vista Ưu điểm: Trong trình thực tế tham gia vào công tác dọn làm giường anh chị nhân viên khách sạn e rút số ưu điểm sau: - Tất nhân viên điều ăn mặc tác phong, đầu tóc gọn gàng, quần áo sẽ, làm việc giờ, thời hạn - Nhân viên làm việc nhanh, gọn lẹ, hồn thành tốt cơng việc làm giường - Tuy bước dọn vệ sinh giường Ocean Vistar nhiên giảm bước lại đầy đủ cần thiết cho khách lưu trú, bước có mục đích quy trình thật rõ ràng Nhược điểm: - Đa số ga đả củ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền vẩn sử dụng để trải giường Ở số phòng nệm bị hỏng, lò xo bị gãy số lót đêm bị vết ố thủng nhân viên thay lót đệm 24 - Công việc làm giường sức, nhân viên nữ, cần phải nhấc đệm nặng để ép góc giường, việc lặp lặp lại nhiều lần trải bedsheet Nếu ngày dài làm việc nhân viên nữ phải làm việc nhiều lần lâu ngày ảnh hưởng đến sức khỏe TÓM TẮT CHƯƠNG Chương cung cấp cho người đọc thông tin đơn vị thực hành nghề nghiệp, bao gồm: khát quát Sea Link City¬- Oean Vista Resort, cấu tổ chức, sở vật chất, giới thiệu phân buồng khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức phận buồng, mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn… Bên cạnh đó, chương tập trung trình bày thực trạng quy trình làm giường khách lưu trú Ocean Vistar Với thơng tin đó, người đọc biết điều đơn vị thực hành nghề nghiệp, giúp dễ dàng tiếp cận q trình phân tích ưu, nhược điểm thực trạng quy trình làm giường Sea Link City Đặc biệt chương này, đưa ưu nhược điểm của quy trình làm giường lưu trú => Từ nhận định nguyên nhân, hạn chế quy trình làm giường để làm đưa giải pháp hồn thiện quy trình làm giường chương 25 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG CŨNG NHƯ VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHU CĂN HỘ CAO CẤP SAO OCEAN VISTA 3.1 Định hướng, mục tiêu, nhiệm vụ phát triển Ocean Vista 3.1.1 Định hướng Ocean Vistar Resort Trước phát triển nghành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng diễn sôi động Ngay từ khách sạn Sea Link City nói chung hay Ocean Vistar nói riêng xây dựng chiến lược: “Tập trung nguồn lực để thu hút tối đa số lượng khách mà chủ yếu khách nước đến với khách sạn ngày nhiều nhằm nâng cao trình độ khả kinh doanh đông thời mở rộng dịch vụ địa phận khách sạn từ điều kiện vốn có khách sạn” 3.1.2 mục tiêu phát triển cho Ocean Vistar - Ổn định kéo dài thời gian lưu trú khách sạn từ đến ngày - Hoàn thành vượt mức kế hoạch tiêu lượng khách, ngày khách, thời gian lưu trú bình qn - Tập trung mở rộng, đổi cơng tác thị trường, sử dụng hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, tăng cường dịch vụ bổ sung - Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo yếu tố hấp dẩn thu hútkhách du lịch, đặc biệt khách quốc tế - Đổi chế quản lý, tăng cường kỳ cương, kỷ luật, đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự đơn vị - Sắp xếp tổ chức cấu phù hợp, hoàn thiện sở vật chất đáp ứng nhu cầu thị trường - Đưa Resort Ocean Vistar đứng top đầu khu vực Phan Thiết khách sạn nước Ngày thu hút khách nội địa khách nước đến nghĩ dưỡng hộ 26 3.2 Một số giải pháp cho quy trình làm giường phịng khách lưu trú Sea Links City – Ocean Vistar Resort 3.2.1 Hồn thiện quy trình làm giường Đa số ga cũ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền sử sụng Nhân viên đồ giặt nên thống kê rà soát lại ga, gối bị thủng, rách, cũ loại chúng ra, đồng thời đề xuất thêm lượng phù hợp nhằm bổ sung đủ số cho nhân viên buồng phịng Thay bổ sung lót nệm sạch, cần có sổ theo dõi nệm, định kỳ lật bề nệm, đổi đầu nệm, nệm bị gãy lo xo, hư hỏng, trưởng phận cần viết giấy đề nghị đến ban quản lý để thay nệm 3.2.2 Một số giải pháp khác: - Đưa giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác phục vụ Cho người cũ người làm chung với Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm họ trải qua với nhân viên khác - Khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm, hai người nhóm Như tạo thuận lợi cho nhân viên họ làm việc Khi xếp hai người dọn phịng lúc họ đỡ vất vả công viêc mau chóng hồn thiện Cụ thể cơng việc nặng nhọc, trở đầu nệm, thay ga, trải giường… lúc làm giường đơi việc nhắc đệm để giắt ga vơ khó khăn Vì có người làm chung cơng việc nhanh suất cao 27 - Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc công việc, đồng thời xử phạt nhân viên không hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tuyên dương buổi họp tổng, khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn - Vào mùa du lịch, nhân viên phải làm việc với công suất gấp 2, gấp lần so với bình thường, cần có sách hỗ trợ cao - Khách sạn nên thiết kế thêm thang máy dành riêng cho nhân viên, nhân viên phải dùng chung thang máy với khách bất tiện trình vận chuyển đồ vải, trang thiết bị cho phịng TĨM TẮT CHƯƠNG Từ sở lí thuyết chương 1, với phân tích thực trạng quy trình làm giường khu hộ Ocean Vistar chương với giải pháp Qua đó, nghiên cứu ưu điểm nhược điểm Mặc dù ban quản lí có đưa nhiều giải pháp ưu điểm để nâng cao chất lượng làm việc chưa giám sát thường xuyên chặt chẽ Đồng thời quy trình làm giường đảm bảo bước trình khách lưu trú tồn nhược điểm cần qua tâm để khắc phục trình làm việc cho với tiêu chuẩn Resort Trong chương vào mục tiêu, chiến lược quy trình làm giường Resort, thực trang cơng tác nơi Resost đồng thời, đưa số giải pháp: + Hồn thiện quy trình làm giường +Chính sách nhân viên +Tăng cường cơng tác giám sát Để đóng góp quy trình làm giường khách sạn thêm hiệu tốt 28 KẾT LUẬN Trong thời buổi kinh tế thị trường nay, sở lưu cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín vị khách hàng Cơ sở muốn tồn phát triển phải biết cách làm thoải mãn nhu cầu khách hàng việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng Khách hàng đòi hỏi ngày cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ buồng nói riêng Vì đến khách sạn khác họ có so sánh chất lượng với nơi Vì việc nâng cao chất lượng phục vụ cần thiết, nhằm thu hút nhiều khách du lịch đến với Resort Với kiến thức học với đề xuất góp phần làm cho quy trình làm giường hoàn thiện Với đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, sách dành cho nhân viên, cải thiện làm sở vật chất khách sạn, cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận với Trong báo cáo này, hi vọng thông tin báo cáo phần giúp cho ban quản lí Resort gợi mở nhiều giải pháp phù hợp cho công tác đem lại hiệu kinh doanh khách sạn hoàn hảo hiệu 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO + Sách Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Văn Thơng, Giáo trình tổng quan du lịch, NXB ĐHQG TPHCM 2006 Nguyễn Lê Thanh Thảo, Bài giảng môn nghiệp vụ phục vụ buồng (2015) Tổng cục du lịch _ Nghiệp vụ buồng (2007 – 2008) Vũ Thị Bích Phượng – Phan Mai Thu Thỏa (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội + Website http://www.rangdonggroup.com http://www.sealinkcity.com https://123doc.org/document/4193584-quy-trinh-hoat-dong-le-tan-tai-sea-links- city.htm 30 31 ... quy trình làm giường phận Buồng phòng Khu hộ cao cấp Ocean Vista Phan Thiết viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG NGỦ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG TRONG KHU CĂN HỘ CAO CẤP OCEAN VISTA PHAN. .. Chương 1: Tổng quan quy trình làm giường ngủ Khu hộ cao cấp Ocean Vista Phan Thiết - Chương 2: Thực trạng quy trình làm giường phận Buồng phịng Khu hộ cao cấp Ocean Vista Phan Thiết - Chương 3:... đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM GIƯỜNG PHÒNG NGỦ TẠI KHU CĂN HỘ CAO vi CẤP OCEAN VISTA PHAN THIẾT” để ghi chép trình trải nghiệm đưa ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện quy trình làm giường phận buồng